Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Trung tâm Thông tin - Thư viện Lê Vũ Hùng tại trường Đại học Đồng Tháp

61 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA TRUNG TÂM THÔNG TIN - THƯ VIỆN LÊ VŨ HÙNG TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐÒNG THÁP SV. Phạm Nguyễn Đăng Thanh ThS. Phạm Ánh Tuyết Tóm tắt. Từ lâu, thư viện đã là một nơi quan trọng đối với sự nghiệp dạy và học, một nơi không thể thiếu trong việc tìm kiếm tri thức. Tuy nhiên, với trào lưu công nghệ hiện đại và sự tiện lợi của văn hóa “Nghe – Nhìn” phát triển, thì những nơi truyền thống như thư viện cùng với văn hóa “Đọc – Viết” tuy mất thời gian nhưng khắc sâu kiến thức này cũng đang dần mai một. Việc phát triển thư viện cùng với xu thế về chất lượng dịch vụ là một đòi hỏi cấp thiết của bất cứ thư viện hiện đại nào ngày nay và Trung tâm Thông tin – Thư viện Lê Vũ Hùng tại trường Đại học Đồng Tháp cũng không ngoại lệ. Bài viết trình bày các lý thuyết về chất lượng dịch vụ và nghiên cứu các nhân tố đang ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Trung tâm Thông tin – Thư viện Lê Vũ Hùng thông qua thang đo SERVPERF. Trên cơ sở thực trạng, bài viết đề xuất một số giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện, nâng cao hình ảnh của thư viện đến với sinh viên, góp phần phát triển thêm một kênh học thức vốn đã vô cùng bổ ích, tạo điều kiện cho việc dạy và học tại trường Đại học Đồng Tháp thêm phần đa dạng và linh hoạt. 1. Đặt vấn đề Với định hướng phát triển nền kinh tế tri thức ở nước ta hiện nay, thì “tri thức” và “thông tin” đóng vai trò cực kỳ quan trọng. Trong đó, sách báo và thư viện lại là một trong những kênh cung cấp thông tin và tri thức được Đảng và Nhà nước đánh giá cao. Chính vì vậy, việc đầu tư để phát triển sự nghiệp thư viện đang được chú trọng. Các thư viện đại học với chức năng, nhiệm vụ cung cấp nguồn thông tin và đáp ứng thỏa đáng nhu cầu người dùng tin để thúc đẩy việc tự học, tự nghiên cứu của người dạy và người học. Đồng thời là yếu tố đóng vai trò quyết định chất lượng đào tạo, đặc biệt quan trọng trong chuyển giao tri thức và nghiên cứu khoa học. Ngày nay, nhu cầu của sinh viên sử dụng thư viện trường để hoạt động học tập, tìm hiểu, nghiên cứu thông tin và kiến thức ngày một nhiều. Ngoài việc mượn các giáo trình, tài liệu liên quan đến môn học, sinh viên còn sử dụng thư viện như một nơi để tự học, tìm kiến thức và tin tức qua sách báo hoặc mạng internet, chúng là những kiến thức và thông tin về văn hóa, xã hội, kinh tế, cần được cập nhật liên tục và hằng ngày. Chính vì thế, thư viện của các trường Đại học ngày càng có vai trò quan trọng đối với sinh viên cũng như đối với việc truyền tải thông tin và tri thức kịp thời đến thế hệ tương lai đất nước. Nắm bắt được điều này, các trường đại học nói chung và Đại học Đồng Tháp nói riêng đã không ngừng tạo điều kiện cho sinh viên tiếp cận với tri thức một cách gần gũi nhất. Trung tâm Thông tin – Thư viện Lê Vũ Hùng có tiền thân là thư viện Trường Trung học Sư phạm Đồng Tháp (1975). Trải qua hơn 40 năm, hoạt động và đổi mới theo từng nhịp thở thời đại, ngày nay thư viện vẫn đang cống hiến từng ngày cho trường Đại học Đồng Tháp. Song, bên cạnh những mặt đã và đang làm được, thì vẫn còn đó những mặt tồn tại cần được khắc phục và cải tiến để thư viện có thể phát triển và cống hiến nhiều hơn, phát huy mạnh mẽ vai trò vốn có của mình. 62 Để có thể giúp sinh viên thuận lợi hơn trong việc tìm kiếm tri thức, tự rèn luyện bản thân nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng học tập thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ của thư viện để phù hợp với nhu cầu, tạo thêm động cơ, kích thích việc học và tự học của sinh viên là điều cấp thiết. Vì vậy, việc nghiên cứu “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Trung tâm thông tin - Thư viện Lê Vũ Hùng tại trường Đại học Đồng Tháp” là cần thiết. 2. Nội dung chính 2.1. Một số khái niệm về thư viện và chất lượng dịch vụ thư viện  Thư viện Theo định nghĩa của tác giả Reitz (2005) trong cuốn “Từ điển thông tin thư viện” (Dictionary for Library and Information Science) thì thư viện trường đại học là “một thư viện hoặc một hệ thống thư viện do nhà trường thành lập, quản lý và cấp ngân sách hoạt động để đáp ứng các nhu cầu về thông tin, tra cứu và thông tin về môn học của sinh viên, các khoa và cán bộ của trường”. Thư viện trong trường đại học có thể là một thư viện và cũng có thể là một hệ thống thư viện. Cũng theo Reitz, hệ thống thư viện là một một tập hợp các thư viện chịu sự quản lý chung; cũng có thể là một nhóm các thư viện quản lý độc lập liên kết với nhau, chính thức hay không chính thức cùng thỏa thuận đạt đến một mục đích chung, mỗi thư viện được xem như là một thành viên (affiliate). Hình ảnh rõ nhất của sự liên kết này là một trường đại học đa ngành, đa lĩnh vực đào tạo với các cơ sở thông tin độc lập liên kết với nhau bằng nhiều hình thức khác nhau nhằm đáp ứng yêu cầu liên kết đào tạo và chia sẻ tài nguyên thông tin cũng như cơ sở vật chất. Ở Việt Nam hiện nay, chúng ta có các thư viện của các trường đại học, các thư viện này hoạt động độc lập với nhau và hầu như không có một sự liên kết nào.  Chất lượng dịch vụ thư viện Theo Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO với bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2000 nằm trong Bộ tiêu chuẩn về quản lý chất lượng ISO 9000 phiên bản năm 2000 đã đưa ra định nghĩa về chất lượng như sau: “Chất lượng là khả năng tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”. Như vậy, từ định nghĩa trên ta thấy rằng nếu một sản phẩm vì một lý do nào đó không được khách hàng chấp nhận thì bị coi là chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ chế tạo ra sản phẩm đó rất hiện đại. Chất lượng dịch vụ thư viện là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ thư viện của sinh viên và nhận thức, cảm nhận của sinh viên khi sử dụng qua dịch vụ đó. Chất lượng dịch vụ thư viện phải được đánh giá trên hai khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ thư viện và kết quả của dịch vụ thư viện. Để biết được sự dự đoán của sinh viên thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong đợi của sinh viên là cần thiết. Và ngay sau đó ta mới có một chiến lược cho dịch vụ thư viện có hiệu quả. Đây có thể xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ thư viện đồng thời cũng chính xác nhất khi xem xét chất lượng dịch vụ thư viện đứng trên quan điểm của sinh viên, xem sinh viên là trung tâm. 63 2.2. Chất lượng dịch vụ của Trung tâm Thông tin - Thư viện Lê Vũ Hùng trường Đại học Đồng Tháp Trong nghiên cứu này, nhóm tác giả tiến hành khảo sát định lượng sơ bộ với 400 mẫu để tiến hành hiệu chỉnh thang đo phù hợp nhất với điều kiện tại Trung tâm Thông tin – Thư viện Lê Vũ Hùng. Nhóm tác giả sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để hỗ trợ phân tích. Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo chất lượng dịch vụ trung tâm với 19 biến quan sát thuộc 5 thang đo về sự hữu hình, sự tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ và sự đồng cảm cho thấy: tất cả các biến quan sát đều có hệ số cronbach’s alpha > 0,6 và hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3. Vì vậy, không có biến nào bị loại nên các biến này tiếp tục được sử dụng để phục vụ cho phân tích nhân tố khám phá EFA ở bước tiếp theo. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) với các kiểm định được đảm bảo như sau: (1) Độ tin cậy của các biến quan sát (Hệ số tải nhân tố > 0,5); (2) Kiểm định tính phù hợp của mô hình (0,5 < KMO = 0,955 < 1); (3) Kiểm định Barlett về tương quan của các biến quan sát (Sig. = 0,000 < 0,05); (4) Kiểm định phương sai trích = 56,682% (Cumulative % > 50%) được trình bày ở bảng 1 như sau: Bảng 1. Kết quả phân tích nhân tố khám phá Thang đo Nhân tố 1 Nhân tố 2 Nhân tố 3 Nhân tố 4 Nhân tố 5 Q4.2 0,759 Q4.1 0,758 Q4.3 0,730 Q4.4 0,655 Q5.3 0,709 Q5.2 0,667 Q5.1 0,676 Q5.3 0,709 Q1.1 0,793 Q1.2 0,741 Q1.3 0,561 Q1.4 0,550 Q2.2 0,665 Q2.1 0,534 Q3.2 0,730 Q3.3 0,595 Q3.1 0,587 (Nguồn: Kết quả phân tích nhân tố khám phá) Như vậy sau quá trình thực hiện phân tích nhân tố, 19 biến quan sát ban đầu đã loại bỏ 3 biến: Q2.3, Q2.4, Q3.4 (do không đạt yêu cầu kiểm định) nên chỉ còn 16 biến quan sát và được gom lại thành 5 nhân tố. 64 Bảng 2. Phân nhóm và đặt tên nhóm cho 5 nhân tố Nhân tố Biến Chỉ tiêu Tên nhóm X1 Q4.2 Cảm thấy thoải mái khi trao đổi ý kiến với cán bộ trung tâm Năng lực phục vụ Q4.1 Cán bộ trung tâm lịch sự, nhã nhặn khi giao tiếp Q4.3 Cán bộ trung tâm luôn niềm nở khi giúp đỡ Q4.4 Cán bộ trung tâm có đủ khả năng và trình độ để giải đáp những thắc mắc X2 Q5.3 Cán bộ trung tâm chủ động hỗ trợ nhiệt tình giúp đỡ Sự đồng cảm Q5.2 Cán bộ trung tâm quan tâm đến các yêu cầu của bạn đọc Q5.1 Cán bộ trung tâm lắng nghe và hiểu rõ nhu cầu của bạn đọc X3 Q1.1 Hệ thống máy tính, mạng Internet để tra cứu thông tin, trang bị đèn, quạt, bàn ghế, phục vụ cho việc đọc sách và tự học tốt Sự hữu hình Q1.2 Các đầu sách đa dạng, đáp ứng đủ Q1.3 Sách, báo của trung tâm được bảo quản tốt và trưng bày khoa học Q1.4 Trang phục của cán bộ trung tâm rất tươm tất, lịch sự X4 Q2.2 Cán bộ trung tâm chủ động quan tâm giúp đỡ khi sinh viên khó khăn trong việc tìm kiếm tài liệu Sự tin cậy Q2.1 Thông tin về sách tham khảo hoặc các tài liệu khác được Trung tâm cung cấp đúng như đã hứa X5 Q3.2 Trung tâm thường xuyên bổ sung thêm nhiều sách mới Đáp ứng Q3.3 Cán bộ trung tâm nhanh chóng thực hiện yêu cầu của bạn đọc Q3.1 Có khá nhiều đầu sách và tài liệu tham khảo đáp ứng nhu cầu của bạn đọc Tiếp đó, nghiên cứu đã xác định mối tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc và tiến hành xây dựng mô hình hồi quy (bảng 3) nhằm tìm ra các nhân tố đang ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Trung tâm Thông tin – Thư viện Lê Vũ Hùng Bảng 3. Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính Tên biến Hệ số B Hệ số Beta Sig. VIF Hằng số -0,281 - 0,053 - X1: Năng lực phục vụ 0,119 0,109 0,045 3,415 X2: Sự đồng cảm 0,248 0,227 0,000 3,191 X3: Sự hữu hình 0,377 0,315 0,000 2,127 X4: Sự tin cậy 0,212 0,188 0,000 1,939 X5: Đáp ứng 0,127 0,116 0,015 2,643 Hệ số Sig.F của mô hình 0,000 Hệ số R2 hiệu chỉnh 0,658 Nguồn: Kết quả phân tích hồi quy Việc phân tích này dựa trên phương pháp Enter, kết quả hồi quy cho thấy R2 hiệu chỉnh bằng 0,658 (mô hình giải thích được 65,8% sự thay đổi của biến chất lượng dịch vụ). Hệ số Sig.F = 0,000 nhỏ hơn rất nhiều so với mức ý nghĩa α = 5% nên mô 65 hình hồi quy có ý nghĩa, tức là các biến độc lập có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc SERV. Bên cạnh đó, độ phóng đại phương sai (VIF) của các biến trong mô hình nhỏ hơn nhiều so với 10 nên ta có thể kết luận các biến đưa vào mô hình không có hiện tượng đa cộng tuyến. Kết quả phân tích trên cho thấy, các hệ số Sig của 5 nhân tố đều nhỏ hơn 0,05 (có ý nghĩa thống kê). Từ đó, phương trình hồi quy ước lượng các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Trung tâm Thông tin – Thư viện Lê Vũ Hùng được thiết lập như sau: SERV = -0,281 + 0,119X1 + 0,248X2 + 0,377X3 + 0,212X4 + 0,127X5 Với SERV là Chất lượng dịch vụ, X1 là năng lực phục vụ, X2 là sự đồng cảm, X3 là các phương tiện hữu hình, X4 là sự tin cậy và cuối cùng X5 là sự đáp ứng. Nhóm nhân tố “Sự hữu hình” ảnh hưởng nhiều nhất đến chất lượng dịch vụ trung tâm vì có hệ số Beta lớn nhất là 0,377. Điều này cho thấy khi trung tâm cải thiện về các phương tiện hữu hình như máy móc, thiết bị, không gian, phòng ốc sẽ cải thiện chất lượng dịch vụ rất cao. Vậy có phải những phương tiện hữu hình hiện tại của trung tâm chưa đủ để phục vụ cho sinh viên? Nhưng theo kết quả đánh giá cho thấy giá trị X1 này chưa đạt giá trị lớn nhất, tức vẫn còn có thể gia tăng biến X1 này đến cận 5,00 nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ hiện tại. Sau khi khảo sát từ cả hai phía sinh viên và trung tâm, nhận thấy các trang thiết bị như đèn, quạt, máy lạnh, được trang bị khá đầy đủ tại trung tâm nhưng lại ít được hoạt động làm ảnh hưởng đến việc sử dụng trung tâm của sinh viên. Nguyên nhân là do sinh viên đến ít và rải rác nhiều thời gian trong tuần, nên ở các thời điểm vắng sinh viên, trung tâm không sử dụng nhiều trang thiết bị để có thể tiết kiệm được chi phí. Nguyên nhân tiếp theo mà các phương tiện hữu hình chưa phục vụ được nhu cầu là dàn máy tính hạn chế, một số máy bộ phận không sử dụng được hay trục trặc làm sinh viên ngại sử dụng. Điều này cũng rất ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của trung tâm đối với sinh viên. Sự đồng cảm là nhóm nhân tố tiếp theo có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ qua kết quả khảo sát và phân tích. Cán bộ trung tâm chủ động hỗ trợ nhiệt tình giúp đỡ là một trong những yếu tố được sinh viên đánh giá tích cực, cho thấy cán bộ trung tâm có tinh thần quan tâm, hỗ trợ sinh viên khi gặp khó khăn khi đến với trung tâm. Tuy nhiên, tỷ lệ này là không cao và chỉ mang tính chấp nhận được, chứng tỏ cán bộ trung tâm cần phải tiếp tục phát huy tinh thần chủ động, chia sẻ với những nhu cầu của sinh viên để thu hút nhiều sinh viên đến với trung tâm hơn. Những người đã sử dụng trung tâm cũng cho ra kết quả cán bộ trung tâm lắng nghe và hiểu rõ nhu cầu của bạn đọc. điều này nói lên sự chuyên nghiệp của cán bộ trung tâm, biết lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu của sinh viên để kịp thời hỗ trợ sinh viên. Tuy nhiên, tỷ lệ chứng minh cán bộ trung tâm vẫn chưa thực sự lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu cũng như cảm nhận của sinh viên, tình trạng này cần được cải thiện hơn. Vì dù là hiểu rõ, biết sinh viên cần gì, nhưng lại không thực hiện và chủ động giải quyết thì lại vô cùng đáng tiếc và thiếu sót. Minh chứng cho tồn tại này, yếu tố “Cán bộ trung tâm quan tâm đến các yêu cầu của bạn đọc” quá thấp, theo kết quả nghiên cứu thì chỉ ở 52,25%. Cho thấy rằng sinh viên khi sử dụng dịch vụ Trung tâm Thông tin – Thư viện Lê Vũ Hùng chưa cảm nhận được nhiều về sự quan tâm đến yêu cầu, hay hiểu rõ nhu cầu của sinh viên, ngoài ra cũng chưa cảm nhận rõ được sự chủ động trong việc hổ trợ giúp đỡ sinh viên khi gặp khó khăn trong việc sử dụng dịch vụ của trung tâm. 66 Sự tin cậy là nhóm nhân tố trong mô hình có mức độ ảnh hưởng đứng thứ 3 đến chất lượng dịch vụ của trung tâm. Trong nhóm nhân tố này, yếu tố cán bộ giúp sinh viên tìm kiếm tài liệu khi phát sinh nhu cầu được sinh viên đánh giá khá tốt. Cho thấy cán bộ trung tâm đã sẵn sàng giúp đỡ sinh viên khi sinh viên chủ động nhờ trợ giúp. Đây là một yếu tố cần giữ vững và phát huy, điều này sẽ làm sự tin cậy từ phía trung tâm được nâng cao trong lòng sinh viên. Tuy nhiên, yếu tố thông tin về sách tham khảo mà trung tâm đã cam kết với sinh viên khi họ có nhu cầu thì cần nhìn nhận lại. Gần 45% sinh viên cho rằng trung tâm chưa làm đúng với cam kết về thời gian thông tin sách báo như đã hứa, con số này là khá lớn và sẽ làm ảnh hưởng đến sự tin cậy mà trung tâm xây dựng đối với sinh viên. Với vị trí thứ ba về mức độ ảnh hưởng của nhóm nhân tố này đến chất lượng dịch vụ của trung tâm, việc phát huy những cái làm được và khắc phục những gì còn tồn tại là điều vô cùng cần thiết. Với sự đáp ứng đứng ở vị trí thứ tư, tuy nhiên việc đánh giá nhân tố này lại là thấp nhất trong 5 nhóm nhân tố. Số lượng sinh viên chưa hài lòng về mức độ đáp ứng từ trung tâm khá cao. Đáp ứng thứ nhất là về đầu sách và tài liệu tham khảo, mặc dù có khá nhiều sách và tài liệu ở trung tâm, tuy nhiên với những đầu sách thực tế sinh viên đang cần sử dụng lại chưa đủ để đáp ứng, nguyên nhân là do phía trung tâm ít chủ động tìm hiểu nhu cầu về sách báo của sinh viên tại trường Đại học Đồng Tháp, dẫn đến việc nhập những đầu sách ít người đọc về và bỏ quên đi những đầu sách, nhất là những đầu sách chuyên khảo mà sinh viên chuyên ngành vô cùng cần thiết. Đáp ứng thứ hai mà chưa đạt được sự thỏa mãn từ sinh viên đó là việc nhanh chóng thực hiện các yêu cầu của sinh viên chưa cao. Xuất phát là các nhu cầu về sách đọc, về tra cứu tài liệu còn chậm trễ, từ đó sinh viên tỏ ra e dè và ngại ngần về sự đáp ứng của trung tâm đối với mình. Nhóm nhân tố “Năng lực phục vụ” có tác động thấp nhất đến chất lượng dịch vụ Trung tâm Thông tin – Thư viện Lê Vũ Hùng. Vì vậy, khi muốn cải thiện chất lượng dịch vụ một cách nhanh nhất, hãy tập trung vào năm yếu tố còn lại trước khi khắc phục năng lực phục vụ của trung tâm. Việc năng lực phục vụ từ phía trung tâm cũng được đại đa số sinh viên đánh giá chấp nhận được. Tuy nhiên, nếu muốn cải tiến và phát huy hơn nữa, thì yếu tố chính trong nhóm năng lực phục vụ cần cải thiện chính là sự tương tác giữa cán bộ trung tâm và sinh viên. Đa phần sinh viên đánh giá cao năng lực của cán bộ giản viên, tuy nhiên lại rất ngại hỏi khi có thắc mắc phát sinh, nguyên nhân của tồn tại này là do sự niềm nở, quan tâm và tính chủ động từ cán bộ trung tâm là chưa đạt dẫn đến tâm lí rụt rè, ngại tiếp xúc của sinh viên. Khi cải thiện được yếu tố này, năng lực phục vụ từ phía trung tâm sẽ được đánh giá cao hơn, từ đó chất lượng dịch vụ của trung tâm cũng sẽ được cải thiện. 2.3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Trung tâm Thông tin - Thư viện Lê Vũ Hùng Trên cơ sở những thực trạng đã phân tích, nhóm tác giả đưa ra một số những giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ Trung tâm Thông tin – Thư viện Lê Vũ Hùng như sau: Thứ nhất, là tăng cường đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực. Cán bộ trung tâm cần được đào tạo về mặt kiến thức chuyên môn, bổ sung thêm những kỹ năng mềm; tổ chức các buổi hoạt động thường niên mỗi tuần cho cán bộ trung tâm. Cán bộ cần được rèn luyện để nâng cao tính năng động, sáng tạo, thích ứng với 67 yêu cầu của sinh viên; Hơn nữa, tự bản thân mỗi cán bộ trung tâm cũng cần phải gia tăng ý thức không ngừng học hỏi. Bên cạnh đó, nhà trường cần có các chính sách, chế độ đãi ngộ hợp lý và tạo điều kiện về vật chất và tinh thần để tạo nhiều thuận lợi cho cán bộ trung tâm nâng cao trình độ, chất lượng phục vụ cũng như kích thích sự đóng góp của những cán bộ trung tâm có trình độ cao và những sáng kiến mới. Thứ hai, cũng như xây dựng thêm các bộ quy tắc ứng xử học đường, lựa chọn nhân sự phù hợp từ khâu tân tuyển; Mặt khác xây dựng quảng bá hình ảnh, triển khai và nâng cấp dịch vụ, kết nối người dùng, xây dựng tài nguyên và cung cấp thông tin cho bạn đọc. Thứ ba, điều tra khảo sát tìm hiểu nhu cầu về sách và nhu cầu đọc sách, sử dụng trung tâm của sinh viên. Lãnh đạo nhà trường cần thành lập 1 bộ phận chuyên trách kiểm tra và khảo sát các đối tượng được hưởng dịch vụ tiện ích; thu thập lấy ý kiến của sinh viên về các đầu sách còn thiếu bằng cách lấy ý kiến của sinh viên các Khoa. Từ đó, các khoa sẽ hướng dẫn cụ thể cho từng lớp và sau đó sẽ phản hồi lại trung tâm. Đặc biệt là lấy ý kiến của giảng viên, bởi họ là những người trực tiếp đứng lớp, là người nắm rõ được sách nào có nội dung cần thiết cho môn học, cũng như biết tác giả hay nhà xuất bản nào có uy tín và độ tin cậy cao. Thứ tư, Trung tâm cần cung cấp và hỗ trợ đầy đủ các phương tiện cơ sở vật chất mọi lúc kể cả khi không có nhiều sinh viên vào trung tâm nhằm giúp sinh viên có đầy đủ các phương tiện tra khảo, tìm kiếm tài liệu, phục vụ nhu cầu học tập; Đầu tư, xây dựng thêm hoặc cải tạo cơ sở vật chất và phát triển kho sách của trung tâm thành kho sách chuyên ngành, phục vụ cho công tác học tập và nghiên cứu khoa học của các sinh viên chuyên ngành cần có. Tiếp cận, lựa chọn và ứng dụng công nghệ mới để vận dụng vào công việc như công nghệ Web 2.0 - thế hệ Web lấy người dùng làm trung tâm Thứ năm, tăng cường liên kết giữa Trường với các trường khác, giữa Trường với các hệ thống cung ứng đầu sách, các tổ chức tài trợ  Xây dựng các chương trình tham quan, học hỏi cho cán bộ trung tâm đến những thư viện lớn trong và ngoài nước. Từ đó sẽ đúc kết được kinh nghiệm, quy trình quản lý hỗ trợ cho sinh viên trong việc tìm kiếm tài liệu.  Hoàn thiện hệ thống cung ứng sách từ khâu nhà cung cấp, chất lượng, giá cả, vận chuyển.  Gắn kết chương trình hội sách, hội văn thơ, các câu lạc bộ đang hoạt động trong Trường từ đó làm phong phú thêm kho sách của trung tâm.  Giữa Trung tâm Thông tin – Thư viện Lê Vũ Hùng và thư viện Tỉnh cần có sự phối hợp, liên kết trong bổ sung và chia sẻ nguồn tài liệu theo hướng các trường trong vùng hay cùng ngành đào tạo. Thứ sáu, thực hiện đánh giá và tái đánh giá lại các giáo trình, tài liệu tham khảo đã có trong Trung tâm, cũng như đánh giá tính hiệu quả của nguồn tài liệu đã nhập về sau một thời gian sử dụng. Thứ bảy, người cán bộ trung tâm cần thay đổi suy nghĩ về vai trò của trung tâm trong thời đại chuyển giao tri thức và nghiên cứu khoa học. Mỗi sinh viên cần phải coi thư viện là “giảng đường thứ hai” thì mới có thể hoàn thành được những yêu cầu về khối lượng cũng như chất lượng kiến thức của các môn học. 68 3. Kết luận Trên cơ sở tổng quan các vấn đề lý luận và thực tiễn, trên cở sở những dữ liệu thu được sau khi đã được xử lý định tính, định lượng và qua các thang đo của mô hình tác giả xin đưa ra một số kết luận như sau: Trung tâm cần phát huy những điểm mạnh của mình như về năng lực phục vụ và sự tin cậy của sinh viên, cả hai yếu tố này được sinh viên hài lòng cao nhất trong năm yếu tố. Bên cạnh đó còn nhiều sinh viên chưa hài lòng về sự đáp ứng của trung tâm, hiện tại trung tâm còn chưa có nhiều đầu sách đa dạng và phong phú theo nhiều lĩnh vực cho sinh viên thuộc các khối chuyên ngành khác nhau. Tiếp theo, yếu tố cần được cải thiện là sự đồng cảm của cán bộ trung tâm đối với sinh viên, nhiều sinh viên cho rằng cán bộ trung tâm còn chưa quan tâm, nhiệt tình tìm hiểu nhu cầu của sinh viên khi sinh viên gặp khó khăn trong quá trình tìm tài liệu. Như vậy, hai yếu tố về sự đáp ứng và sự đồng cảm trung tâm cần phải quan tâm và cải thiện nhiều hơn để sinh viên có thể nhanh chóng tìm được nguồn thông tin tài liệu mà mình cần, cũng như cán bộ trung tâm cần thân thiện tiếp xúc và tìm hiểu rõ hơn về nhu cầu của sinh viên để phục vụ tốt hơn, nâng cao chất lượng dịch vụ của trung tâm tại trường Đại học Đồng Tháp. Tài liệu tham khảo [1]. Fe Angela M. Verzosa (2011), “Delivering service quality and satisfying library customers in a changing environment”, the Ninoy Aquino Library and Learning Resource Center of the Polytechnic University of the Philippines. [2]. Joan M. Reitz (2008), Dictionary for Library and Information Science, Nxb Libraries Unlimited. [3]. Sajeewanie D. Somaratna and Coin N. Peiris (2011), “Service quality in University of Colombo libraries: an assessment”, University of Colombo libraries. [4]. Trần Thị Huyền, Thái Thị Tuyết, Phùng Thị Mai, Trần Văn Long, Bùi Thị Hòa (2011), “Quản lý nhà nước với hệ thống thư viện phục vụ cho quá trình đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao”, Học viện Hành chính Quốc gia. [5]. Võ Thị Bích Điệp, Nguyễn Minh Tuấn, Võ Ngọc Kim Tuyến, Trần Thị Yến Vân (2012), “Đánh giá mức độ hài lòng về chất lượng thư viện tại trường Đại học Mở TP.HCM”, Đại học Mở TP.HCM. [6]. Vũ Duy Hiệp (2012), “Nâng cao chất lượng sản phẩm - dịch vụ thông tin - thư viện tại Trung tâm Thông tin - Thư viện Đại học Vinh”, Đại học Vinh.