Đồ án Phân tích tình hình chất lượng sản phẩm chè đen của Công ty chè Long Phú và đề ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm

Phần mở đầu Hiện nay, chè đã trở thành một trong những đồ uống phổ biến trên thế giới. ở nước ta, ngành chè đã đạt kim ngạch xuất khẩu hơn 100 triệu USD/ năm với sản lượng khoảng 120 nghìn tấn, đứng thứ 5 trên thế giới về sản xuất và xuất khẩu chè chỉ sau : Trung Quốc, ấn Độ, Nga, Srilanca. Tuy xuất khẩu với số lượng lớn nhưng chè Việt Nam vẫn chưa có chỗ đứng trên thị trường thế giới, giá chè sản xuất tại Việt Nam bao giờ cũng thấp hơn so với các sản phẩm cùng loại trên thị trường. Ngoài ra, chè Việt Nam không thể xâm nhập vào thị trường EU và Mỹ do chất lượng kém, dư lượng thuốc bảo vệ thực vật còn cao. Hiện nay, thị trường chính của chè Việt Nam là Iraq, Pakistan, Nga. Mặc dù còn gặp rất nhiều khó khăn nhưng ngành chè không ngừng vương lên và ngày càng phát triển. Với sự phát triển của mình ngành chè đã tạo việc làm cho khoảng 2 triệu người lao động trong cả nước, chủ yếu là người dân vùng núi và trung du. Nhận thấy tầm quan trọng của cây chè đối với cuộc sống của người dân miền núi và trung du nên hiện nay Đảng và nhà nước đã có những chính sách cụ thể để giúp ngành chè đứng vững và ngày càng phát triển. Để làm được điều đó thì bản thân ngành chè không ngừng cải tiến công nghệ, đầu tư thiết bị máy móc mới, cải tổ bộ máy quản lý, nâng cao trình độ cán bộ công nhân viên, lai tạo các giống chè mới phù hợp với thổ nhưỡng cho năng suất và hương thơm…để nâng cao chất lượng sản phẩm, hạn chế dư lượng thuốc bảo vệ thực vật ở mức độ phù hợp với ngưỡng cho phép. Nếu làm được điều đó mới có thể giúp thương hiệu chè Việt Nam có chỗ đứng trên thị trường thế giới. Chính vì những lý do trên nên tôi chọn đề tài: Phân tích tình hình chất lượng sản phẩm chè đen của Công ty chè Long Phú và đề ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm. Tôi xin chân thành cảm ơn nhà máy chè Long Phú, cô giáo hướng dẫn Nguyễn Vũ Bích Uyên và các bạn đã giúp tôi hoàn thành bản đồ án tốt nghiệp này Dù đã có nhiều cố gắng nhưng chắc chắn còn nhiều sai sót rất mong được các thầy cô cùng bạn bè góp ý, tôi xin chân thành cảm ơn. Chương i Phần lý thuyết chung I.1. Chất lượng sản phẩm: Khái niệm, đặc điểm và các nhân tố ảnh hưởng chính I.1.1.Khái niệm về chất lượng sản phẩm Chất lượng là một thuộc tính cơ bản của sản phẩm, đó là sự tổng hợp về kinh tế – kỹ thuật. Chất lượng được tạo ra từ những yếu tố có liên quan đến quá trình sống của sản phẩm. Nó được hình thành ngay từ khâu thiết kế, xây dựng phương án sản phẩm cho đến khâu sản xuất. Qúa trình sản xuất là khâu quan trọng nhất tạo nên chất lượng và sau đó là trong quá trình lưu thông phân phối và sử dụng. Trong khi sử dụng, chất lượng sản phẩm được đánh giá đầy đủ nhất và cũng là khâu quan trọng nhất trong quá trình sống của sản phẩm. Nói như vậy không có nghĩa là chất lượng sản phẩm chỉ là giá trị của sản phẩm, đó mới chỉ là điều kiện cần, thực tế cho thấy giá trị sử dụng càng cao thì sản phẩm càng có chất lượng, tuy nhiên đôi khi những thuộc tính bên trong của sản phẩm đã thay đổi. Xuất phát từ cách nhìn tổng quát đó, chất lượng sản phẩm có thể được định nghĩa như sau: Chất lượng sản phẩm là tập hợp các thuộc tính của sản phẩm nhằm thoả mãn nhu cầu của người sử dụng trong những điều kiện kinh tế, khoa học, kỹ thuật, xã hội nhất định. Tuy nhiên tuỳ thuộc vào quan niệm và những mục tiêu khác nhau trong từng thời kỳ kinh tế xã hội khác nhau mà người ta đưa ra những khái niệm về chất lượng sản phẩm khác nhau. Sau đây ta có thể đưa ra một vài định nghĩa khác về chất lượng sản phẩm. - Theo quan điểm triết học Mác: Chất lượng sản phẩm là mức độ, là thước đo biểu thị giá trị sử dụng của nó. Giá trị sử dụng của một sản phẩm làm nên tính hữu ích của sản phẩm đó và nó chính là chất lượng sản phẩm. - Theo tiêu chuẩn Liên Xô (cũ) GOST 15467 người ta định nghĩa như sau: Chất lượng sản phẩm là tổng thể những thuộc tính của nó quy định tính thích hợp của sản phẩm để thoả mãn những nhu cầu phù hợp với công dụng của nó. - Trong lĩnh vực quản lý chất lượng, tổ chức kiểm tra chất lượng Châu âu EOFQC cho rằng: Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng. - Tổ chức tiêu chuẩn chất lượng Quốc tế ISO cho rằng: Chất lượng sản phẩm là tổng thể các chỉ tiêu, những đặc trưng kinh tế kỹ thuật của nó, thể hiện được sự thoả mãn nhu cầu trong những điều kiẹn tiêu dùng xác định, phù hợp với công dụng của sản phẩm mà người tiêu dùng mong muốn. - Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN5814-1994 phù hợp với ISO/ DIS 8402 thì chất lượng sản phẩm được định nghĩa: Chất lượng sản phẩm là một tập hợp các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng thoả mãn nhu cầu đã nêu ra và tiềm ẩn. Nhưng dù được định nghĩa theo cách này hay cách khác thì trước hết chất lượng sản phẩm phải bao gồm những tính chất đặc trưng của sản phẩm. Đó là những đặc tính khách quan thể hiện trong quá trình hình thành và sử dụng sản phẩm. Đây là yếu tố mà người sản xuất phải quan tâm hàng đầu vì người tiêu dùng luôn chú ý đến. Nhưng chất lượng sản phẩm không phải bao gồm tất cả những tính chất đặc trưng cho tính năng kỹ thuật hay giá trị sử dụng của sản phẩm, nó chỉ gồm những tính chất làm cho sản phẩm thoả mãn những nhu cầu nhất định phù hợp với công dụng. Điều đó cũng có nghĩa là khi xem xét chất lượng chúng ta phải chú ý đến một tập hợp các thuộc tính của sản phẩm chứ không cần căn cứ vào một vài chỉ tiêu nào đó… Thứ hai, chất lượng phải thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng. Khi nói đến chất lượng sản phẩm người ta thường nói “đạt” hay “không đạt” yêu cầu tức là xem xét sản phẩm đó thoả mãn đến mức độ nào những yêu cầu cho trước thể hiện trong các tiêu chuẩn, bản thiết kế và phẩn ứng của người tiêu dùng. Chất lượng phụ thuộc vào điều kiện công nghệ, khoa học kỹ thuật, kinh tế và cả điều kiện xã hội. Vì vậy nói đến nhu cầu cũng như khả năng thoả mãn nhu cầu phải xuất phát từ những điều kiện và hoàn cảnh cụ thể về kinh tế, kỹ thuật, xã hội. Yêu cầu chất lượng của mọi sản phẩm cũng không thể như nhau, sản phẩm xuất khẩu phải có chất lượng phù hợp với thị trường vì điều kiện xã hội, phong tục tập quán đều có ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm. Chất lượng sản phẩm là một yếu tố động. Trong khi giá trị sử dụng phụ thuộc vào kết cấu nội tại của sản phẩm nó sẽ bị thay đổi khi kết cấu bị thay đổi thì trái lại chất lượng sản phẩm phụ thuộc vào nhu cầu xã hội, điều kiện sản xuất, con người lao động…, nó biến đổi theo không gian và thời gian. Do xã hội luôn luôn vận động kéo theo nhu cầu của người tiêu dùng luôn thay đổi, thứ nũa là do cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật đang là động lực mạnh mẽ thúc đẩy mọi qúa trình phát triển trong xã hội, nên chất lượng sản phẩm luôn thay đổi, ngày càng được nâng cao. I.1.2. Các khía cạnh chất lượng sản phẩm Mỗi sản phẩm được đặc trưng bằng các tính chất, đặc điểm riêng biệt, những đặc tính đó phản ánh tính khách quan của sản phẩm thể hiện trong quá trình hình thành và sử dụng sản phẩm. Những đặc tính khách quan này phụ thuộc rất lớn vào trình độ thiết kế quy định cho sản phẩm. Mỗi tính chất được biểu thị bằng các chỉ tiêu cơ lý hoá nhất định có thể đo lường, đánh giá được. Vì vậy, nói đến chất lượng phải đánh giá thông qua hệ thống chỉ tiêu, tiêu chuẩn cụ thể. Đặc điểm này khẳng định những sai lẩm cho rằng chất lượng sản phẩm là các chỉ tiêu không thể đo lường đánh giá được. Nói đến chất lượng sản phẩm là phải xem xét sản phẩm đó thoả mãn đến mức độ nào nhu cầu của khách hàng. Mức độ thoả mãn phụ thuộc rất lớn vào chất lượng thiết kế và những tiêu chuẩn đặt ra cho mỗi sản phẩm. Chất lượng sản phẩm còn mang tính dân tộc thể hiện ở truyền thống tiêu dùng. Mỗi dân tộc, mỗi quốc gia, mỗi vùng lãnh thổ đều có thị hiếu tiêu dùng khác nhau. Một sản phẩm có thể được xem là tốt ở noi này nhưng lại là không tốt, không phù hợp ở nơi khác. Trong kinh doanh không thể có chất lượng như nhau cho tất cả các vùng mà căn cứ vào hoàn cảnh cụ thể để đề ra các phương án chất lượng cho phù hợp. Chất lượng chính là sự phù hợp về mọi mặt với yêu cầu của khách hàng. Chất lượng sản phẩm gồm hai loại: + Chất lượng trong tuân thủ thiết kế thể hiện ở mức độ sản phẩm đạt được so với tiêu chuẩn thiết kế đề ra. Khi sản phẩm sản xuất ra có những đặc tính kinh tế, kỹ thuật càng gần với tiêu chuẩn thiết kế thì chất lượng càng cao, được phản ánh thông qua tỷ lệ phế phẩm, sản phẩm không đạt yêu cầu thiết kế… Loại chất lượng này phản ánh những đặc tính bản chất khách quan của sản phẩm do đó liên quan chặt chẽ đến khả năng cạnh tranh và chi phí. + Chất lượng trong sự phù hợp: Chất lượng phụ thuộc vào mức độ phù hợp của sản phẩm thiết kế so với nhu cầu và mong nuốn của khách hàng. Mức độ phù hợp càng cao thì chất lượng sản phẩm càng cao. Loại chất lượng này phụ thuộc vào mong muốn và sự đánh giá chủ quan của người tiêu dùng vì vậy nó tác động mạnh mẽ đến khả năng tiêu thụ của sản phẩm I.1.3. Những tính chất đặc trưng của chất lượng sản phẩm Khi đề cập tới vấn đề chất lượng sản phẩm, tức là nói tới mức độ thoả mãn nhu cầu của sản phẩm trong những điều kiện tiêu dùng xác định, phù hợp với công dụng của nó. Như vậy là “ mức độ thoả mãn nhu cầu” đó không thể tách rời khỏi những điều kiện kỹ thuật kinh tế xã hội cụ thể. Khả năng “thoả mãn nhu cầu” của sản phẩm sẽ được thực hiện thông qua những tính chất đặc trưng của nó. - Tính kinh tế: Thể hiện ở khía cạnh chất lượng sản phẩm chịu sự chi phối trực tiếp của điều kiện kinh tế. Một sản phẩm có chất lượng kỹ thuật tốt, nhưng nếu được cung cấp với giá cao vượt quá khả năng chấp nhận của người tiêu dùng thì sẽ không phải là một sản phẩm có chất lượng cao về mặt kinh tế. - Tính kỹ thuật: Được thể hiện thông qua một hệ thống chỉ tiêu có thể lượng hoá và so sánh được. Những chỉ tiêu kỹ thuật quan trọng nhất gồm có: + Chỉ tiêu công dụng: Đo giá trị sử dụng của sản phẩm + Chỉ tiêu độ tin cậy: Đo mức độ hỏng hóc, mức độ dễ bảo quản sửa chữa, tuổi thọ + Chỉ tiêu công thái học: Đo mức độ hợp lý trong mối quan hệ tương tác giữa các yếu tố trong hệ thống “ con người- máy móc và thiết bị” + Chỉ tiêu thẩm mỹ: Đo mức độ mỹ quan + Chỉ tiêu công nghệ: Đánh giá mức độ tối ưu của các giải pháp công nghệ để tạo ra sản phẩm + Chỉ tiêu về tính dễ vận chuyển: Đánh giá mức độ thích hợp của sản phẩm đối với việc vận chuyển + Chỉ tiêu thống nhất hoá: Đánh giá mức độ thống nhất hoá, sử dụng các chi tiết bộ phận tiêu chuẩn hoá để tạo ra sản phẩm + Chỉ tiêu sinh thái học: Đánh giá mức độ tác động của sản phẩm đến môi trường sinh thái trong quá trình sản xuất và sử dụng + Chỉ tiêu an toàn: Đánh giá mức độ an toàn trong sản xuất và sử dụng sản phẩm Các chỉ tiêu này được sử dụng để đánh giá một cách toàn diện tính chất kỹ thuật của sản phẩm. Tuỳ thuộc vào loại sản phẩm cụ thể mà mức độ quan trọng của từng chỉ tiêu sẽ khác nhau. - Tính xã hội: Thể hiện ở khả năng thoả mãn nhu cầu tiêu dùng phù hợp với điều kiện và trình độ phát triển của một xã hội nhất định. Thế giới là một tập hợp gồm vô số các cộng đồng có những đặc điểm xã hội riêng biệt và trình độ phát triển khác nhau. Tính xã hội của chất lượng sản phẩm thể hiện ở khả năng kết hợp một cách hài hoà, đa dạng các nhu cầu thị hiếu tiêu dùng với khả năng phát triển văn hóa, khoa học kỹ thuật, trình độ dân trí của từng cộng đồng. - Tính tương đối của chất lượng sản phẩm: Thể hiện ở sự phụ thuộc của nó vào không gian, thời gian, ở mức độ chính xác tương đối khi lượng hoá mức chất lượng sản phẩm. I.1.4. Phân loại chất lượng sản phẩm Để hiểu đầy đủ và có những biện pháp không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, đòi hỏi các doanh nghiệp phải nắm chắc các loại chất lượng sản phẩm. Theo hệ thống quản lý chất lượng ISO9000 người ta phân loại chất lượng sản phẩm như sau: - Chất lượng thiết kế là mức độ mà sự thiết kế phản ánh một sản phẩm hoặc một dịch vụ thoả mãn các nhu cầu của khách hàng. Chất lượng thiết kế là giai đoạn đầu của quá trình hình thành chất lượng sản phẩm. - Chất lượng của sự phù hợp là mức độ mà một sản phẩm hay dịch vụ phù hợp với tiêu chuẩn thiết kế. Sự thiết kế phải được tái tạo một cách trung thực ở mỗi sản phẩm - Chất lượng sử dụng là mức độ mà người sử dụng có thể sử dụng liên tục của người sử dụng - Chất lượng tiêu chuẩn là giá trị riêng của những thuộc tính của sản phẩm được thừa nhận, được phê chuẩn trong quản lý chất lượng sản phẩm. Chất lượng tiêu chuẩn là nội dung tiêu chuẩn của một loại hàng hoá. Chất lượng tiêu chuẩn có ý nghĩa pháp lệnh buộc phải thực hiện nghiêm chỉnh trong quá trình quản lý chất lượng. Chất lượng tiêu chuẩn có nhiều loại: + Tiêu chuẩn Quốc tế là những tiêu chuẩn do tổ chức chất lượng quốc tế đề ra được các nước chấp nhận và xem xét áp dụng cho phù hợp với điều kiện từng nước. + Tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN) là tiêu chuẩn Nhà nước, được xây dựng trên cơ sở nghiên cứu ứng dụng thành tựu khoa học kỹ thuật, áp dụng kinh nghiệm và tiêu chuẩn Quốc tế phù hợp với điều kiện kinh tế xã hội ở Việt Nam. + Tiêu chuẩn ngành (TCN) là các chỉ tiêu về chất lượng do các Bộ, các Tổng cục xét duyệt, ban hành, có hiệu lực đối với tất cả các đơn vị trong ngành, địa phương đó. + Tiêu chuẩn doanh nghiệp (TCDN) là các chỉ tiêu về chất lượng do doanh nghiệp tự nghiên cứu và áp dụng trong doanh nghiệp mình cho phù hợp với điều kiện riêng của doanh nghiệp đó. + Chất lượng cho phép là dung sai cho phép mức sai lệch giữa chất lượng thực tế với chất lượng tiêu chuẩn. Chất lượng cho phép phụ thuộc vào điều kiện kỹ thuật của từng nước, phụ thuộc vào trình độ lành nghề của công nhân. Khi chất lượng thực tế của sản phẩm vượt qúa dung sai cho phép thì hàng hoá sẽ bị xếp vào loại phế phẩm. + Chất lượng tối ưu là biểu thị khả năng thoả mãn toàn diện nhu cầu của thị trường trong những điêù kiện xác định với những chi phí xã hội thấp nhất. Thường các doanh nghiệp phải giải quyết được mối quan hệ giữa chi phí và chất lượng sao cho chi phí thấp nhất mà chất lượng vẫn đảm bảo. I.1.5. Những yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm Chất lượng sản phẩm được hình thành trong quá trình nghiên cứu phát triển, thiết kế, được đảm bảo trong qúa trình chế tạo, vận chuyển, bảo quản, phân phối, lưu thông và được duy trì trong qúa trình sử dụng. Tại mỗi giai đoạn đều có những yếu tố ảnh hưởng tác động với mức độ khác nhau. Đứng ở góc độ những nhà sản xuất kinh doanh, xem chất lượng sản phẩm là một vũ khí cạnh tranh, thì chất lượng sản phẩm chịu tác động của các yếu tố chính sau đây Các nhân tố bên ngoài: - Nhu cầu thị trường: Nhu cầu về sản phẩm của người tiêu dùng không ngừng phát triển về số lượng, chủng loại, trình độ kỹ thuật, thời điểm cung cấp, giá cả, và người cung cấp luôn tìm mọi cách để đáp ứng, làm cho sản phẩm của mình có khả năng thoả mãn mọi nhu cầu của thị trường, đó là quá trình không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm. - Tiềm năng kinh tế: Nhân tố này sẽ quyết định chính sách đầu tư, lựa chọn mức chất lượng phù hợp. - Trình độ phát triển khoa học kỹ thuật công nghệ tác động vào chất lượng sản phẩm thông qua: + Sử dụng công nghệ tiên tiến + Sử dụng máy móc thiết bị hiện đại + Sử dụng nguyên vật liệu có tính năng ưu việt + Sử dụng các phương pháp tổ chưc quản lý sản xuất tiên tiến - Chính sách kinh tế,: Hướng đầu tư, chính sách khuyến khích phát triển đối với sản phẩm, hệ thống pháp luật - Cơ chế quản lý: Cơ chế quản lý của nhà nước có ảnh hưởng lớn đến khả năng nâng cao chất lượng của mỗi doanh nghiệp, nó vừa là môi trường vừa là điều kiện cần thiết tác động đến phương hướng, tốc độ cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm. Nó tạo tính độc lập, tự chủ sáng tạo trong cải tiến chất lượng sản phẩm, hình thành môi trường thuận lợi cho việc huy động công nghệ mới, tiếp thu ứng dụng những phương pháp quản lý hiện đại trên thế giới Những yếu tố về văn hóa, truyền thống, tập quán Nhóm nhân tố bên trong - Lực lượng lao động của doanh nghiệp: Đây là một nhân tố có ảnh lớn đến chất lượng sản phẩm, dù công nghệ và thiết bị máy móc hiện đại đến đâu thì nhân tố con người bao giờ cũng là nhân tố căn bản nhất tác động trực tiếp đến các hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp Trình độ chuyên môn, ý thức trách nhiệm, khả năng hiệp tác và khả năng thích ứng với sự thay đổi, khả năng nắm bắt thông tin…tất cả tác động trực tiếp đến chất lượng sản phẩm. Quan tâm đầu tư phát triển và không ngừng nâng cao trình độ và ý thức của người lao động là một nhiệm vụ quan trọng trong quản lý chất lượng của mỗi doanh nghiệp - Khả năng về công nghệ máy móc thiết bị: Đối với mỗi doanh nghiệp, công nghệ luôn là một trong những yếu tố cơ bản tác động mạnh mẽ đến chất lượng sản phẩm. Mức chất lượng trong sản phẩm phụ thuộc vào sự đồng bộ, tính tự động hoá… của thiết bị. - Vật tư, nguyên liệu và hệ thống tổ chức đảm bảo vật tư nguyên liệu của doanh nghiệp: Nguyên liệu là nhân tố tham gia trực tiếp vào việc cấu thành nên sản phẩm, do đó chất lượng nguyên liệu ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm sản xuất ra. Doanh nghiệp không thể sản xuất ra sản phẩm có chất lượng cao từ những nguyên liệu có chất lượng kém. Ngoài ra, chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp còn phụ thuộc rất lớn vào việc thiết lập hệ thống cung ứng nguyên vật liệu thích hợp trên cơ sở tạo dựng mối quan hệ lâu dài, hiểu biết và tôn trọng lẫn nhau giữa người cung ứng và doanh nghiệp đảm bảo khả năng cung cấp đâỳ đủ, kịp thời, chính xác, chất lượng phù hợp. - Trình độ tổ chức quản lý và tổ chức sản xuất của doanh nghiệp: Trình độ quản lý nói chung và trình độ quản lý chất lượng nói riêng là một trong những nhân tố quan trọng góp phần thúc đẩy tốc độ cải tiến, hoàn thiện chất lượng sản phẩm ở các doanh nghiệp. Các chuyên gia quản lý chất lượng đồng tình cho rằng trong thực tế có tới 80% những vấn đề về chất lượng là do quản lý chất lượng gây ra. Vì vậy, nói đến quản lý chất lượng ngày nay người ta cho rằng trước hết đó là chất lượng của quản lý. Các yếu tố của sản xuất như nguyên liệu, máy móc thiết bị, dây chuyền sản xuất và người lao động dù ở trình độ nào nhưng nếu không được tổ chức một cách hợp lý tạo ra sự phối hợp đồng bộ, nhịp nhàng giữa các khâu, các yếu tố của sản xuất thì không thể tạo ra sản phẩm có chất lượng cao. Đôi khi trình độ quản lý tồi còn làm giảm chất lượng sản phẩm, gây lãng phí nguồn lực sản xuất dẫn đến làm giảm hiệu quả sản xuất kinh doanh.. Trình độ tổ chức quản lý các hoạt động sản xuất kinh doanh được thể hiện qua các phương pháp quản lý công nghệ. Mỗi doanh nghiệp cần phải tổ chức tốt bộ máy quản lý kỹ thuật và kiểm tra chất lượng sản phẩm, chú trọng trang bị các phương tiện kiểm tra kỹ thuật giám định chất lượng sản phẩm. I.1.7. Hoạt động chất lượng Hoạt động chất lượng Hoạt động chất lượng là tất cả các thao tác quản lý, đảm bảo và kiểm tra nhằm bảo tồn và cải tiến chất lượng sản phẩm và dịch vụ một cách kinh tế nhất có tính đến yêu cầu của khách hàng, bao gồm: - Kiểm tra chất lượng là tất cả các hoạt động kiểm tra chất lượng sản phẩm và dịch vụ đối với sản phẩm so sánh với những yêu cầu đã đặt ra trước. Yêu cầu đó thuộc về tiêu chuẩn chất lượng. Dựa trên cơ sở kiểm tra chất lượng để loại bỏ những nguyên nhân xấu. - Đảm bảo chất lượng là mọi hoạt động xây dựng chương trình chất lượng sản phẩm từ thiết kế, sản xuất đến phân phối dịch vụ. Đây là một hoạt động vô cùng quan trọng có ý nghĩa cả trong nội bộ và bên ngoài mỗi doanh nghiệp. Trong nội bộ doanh nghiệp, việc xây dựng hệ thống đảm bảo chất lượng là xây dựng niềm tin của lãnh đạo và của công nhân vao công việc của mình. Bên ngoài doanh nghiệp nó đảm bảo niềm tin của khách hàng đối với sản phẩm của xí nghiệp. - Quản lý chất lượng là các hoạt động về quy hoạch, tổ chức chỉ đạo và kiểm tra cần thiết để thực hiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng với giá rẻ nhất và phù hợp với các hoạt động khác như sản xuất và tiêu thụ. Các hoạt động đó bao gồm: + Quy hoạch chất lượng: Có nghĩa là thiết kế và dự toán các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng và mục tiêu chất lượng phải đạt được. Doanh nghiệp phải đặt ra những tính chất cố định, những mục tiêu cần theo đuổi trong thời gian ngắn hạn và dài hạn, những quy định cụ thể mà sản xuất và tiêu thu phải tuân theo. + Tổ chức quản lý là khả năng sử dụng nguồn nhân lực, hợp đồng chặt chẽ giữa người sản xuát và người tiêu dùng bằng cách tận dụng nguồn nhân lực sẵn có như con người, tài chính và kỹ thuật, đồng thời xác định các vị trí để kiểm tra. + Kiểm tra thường xuyên để đánh giá các kết quả theo mục đích đã xây dựng và đề ra các biện pháp sửa chữa kịp thời đối với những khuyết tật phát hiện được. Quản lý chất lượng sản phẩm là những hoạt động nhằm xác định các yêu cầu cần phải đạt được của sản phẩm, đảm bảo các yêu cầu đó được thực hiện trong thực hiện trong thẹc tế bằng cách tác động có hiệu qủa vào những yếu tố và điều kiện có liên quan tới việc hoàn thành và duy trì chất lượng sản phẩm Quản lý chất lượng sản phẩm là cơ sở pháp lý dựa trên các văn bản, tiêu chuẩn được đề ra từ xí nghiệp đến các ngành quốc gia và quốc tế về chất lượng sản phẩm để ddảm bảo và kiểm tra chất lượng. Quản lý chất lượng là hoạt động rất quan trọng trên phương diện quản lý của xí nghiệp. Đảm bảo chất lượng và kiểm tra chất lượng là một phần của công tác quản lý chất lượng. Những hoạt động trên có mối liên hệ mật thiết và gắn bó với nhau. Nội dung của đảm bảo và kiểm tra chất lượng Sự chênh lệch giữa cung và cầu: Để đảm bảo chất lượng, cần phải thường xuyên kiểm tra liên tục từ giai đoạn sản xuất đến phân phối, tiêu thụ và dịch vụ bảo hành. Sản phẩm đã được bán ra thị trường bao giờ cũng có một sự chênh lệch giữa đặc tính có sẵn so với yêu cầu của người tiêu dùng. Công tác đảm bảo và kiểm tra chất lượng để làm giảm tối đa sự chênh lệch đó. Năm yêu cầu tuyệt đối của chất lượng - Sản phẩm phải phù hợp giữa thiết kế và sản xuất - Phải có dự phòng các khuyết tật có thể xảy ra và tìm ra nguyên nhân để sửa chữa - Tìm cách tạo ra chất lượng tốt nhất trong điều kiện có thể được - Có phương pháp đo lường phù hợp: các phương pháp lấy mẫu, kiêm tra và phân tích, kiểm tra trên sổ sách ( những người làm công tác sản xuất phải độc lập với người kiểm tra) để xem xét yêu cầu đó có phù hợp với mục đích đề ra không. - Chịu trách nhiệm trước công tác kiểm tra của mình Năm yêu cầu trên dựa trên ba cơ sở của việc sản xuất hàng hoá - Sản phẩm phải làm hài lòng khách hàng - Cung cấp ra trên thị trường một sản phẩm sạch - Sản xuất phải có lợi cho xí nghiệp I.2. thực chất của quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp I.2.1. Quá trình hình thành và phát triển của khoa học quản lý chất lượng Khoa học quản lý chất lượng được phát triển và hoàn thiện liên tục, nó thể hiện ngày càng đầy đủ hơn bản chất tổng hợp, sự phức tạp của vấn đề chất lượng và phản ánh tính thích ứng với điều kiện và môi trường kinh doanh. Đầu thế kỷ 20 trên thế giới chưa có khái niệm quản lý chất lượng mà chỉ có khái niệm kiểm tra chất lượng. Toàn bộ hoạt động quản lý chất lượng chỉ bó hẹp trong lĩnh vực kiểm tra, kiểm soát sản phẩm trong quá trình sản xuất chỉ với mục đích không cho các sản phẩm đă sai hỏng ra ngoài thị trường. Vào những năm 50 khái niệm quản lý chất lượng bắt đầu xuất hiện để đáp ứng được kịp thời yêu cầu về chất lượng sản phẩm của thị trường, tuy phạm vi, nội dung và chức năng quản lý chất lượng được mở rộng hơn nhưng vẫn tập trung chủ yếu trong giai đoạn sản xuất. Những năm 70, khi sự cạnh tranh trên thị trường tăng lên đột ngột đã buộc các doanh nghiệp phải nhìn nhận lại và thay đổi quan niệm về vấn đề quản lý chất lượng . Để thoả mãn khách hàng, các doanh nghiệp không chỉ dừng lại ở khâu sản xuất mà phải quan tâm tới chất lượng sản phẩm ngay cả khi sản phẩm đã bán ra thị trường. Quản lý chất lượng đã mở rộng tới tất cả các lĩnh vực từ sản xuất đến dịch vụ trong toàn bộ đời sống của sản phẩm. Những thay đổi trong cách nhìn nhận về chất lượng sản phẩm và phương pháp quản lý chất lượng của các doanh nghiệp trên thế giới đặc biệt là ở các nước phát triển như Nhật, Mỹ và các nước Châu âu đã tạo ra một cuộc cách mạng về quản lý chất lượng sản phẩm trên thế giới. Từ đó, người ta đã biết đến quản lý chất lượng theo phương pháp hiện đại dưới cái tên quen thuộc phổ biến rộng rãi ở Nhật như quản lý chất lượng đồng bộ (TQM)… Đó là các phương pháp tiếp cận có hệ thống nhằm thiết lập và thực hiện những mục tiêu về chất lượng của các doanh nghiệp. I.2.2. Khái niệm, bản chất và nhiệm vụ của quản lý chất lượng Khái niệm Cũng giống như khái niệm về chất lượng sản phẩm, hiện nay có rất nhiều định nghĩa khác nhau về quản lý chất lượng. Sau đây là quan điểm chung nhất, toàn diện và được phổ biến rộng rãi đó là khái niệm do Tổ chức tiêu chuẩn chất lượng thế giới đưa ra và được ban hành trong TCVN5814-1994: “Quản lý chất lượng là một tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý chung nhằm xác định chính sách chất lượng, mục đích, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng những phương tiện như lập kế hoạch, điều khiển chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng” Định nghĩa này đã đưa hoạt động quản lý chất lượng lên một trình độ cao, đặt vấn đề và giải quyết vấn đề chất lượng trong phạm vị hệ thống. Có thể hiểu định nghĩa trên một cách đơn giản: Quản lý chất lượng là việc ấn định mục tiêu, đề ra nhiệm vụ và tìm bi