Đềcương môn học quản trị quan hệ khách hàng

ĐỀ CƯƠNG MÔN HỌC QUẢN TRỊ Quan Hệ Khách Hàng Năm học: 2008 – 2009 TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP. HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH www.ou.edu.vn; 97 Võ Văn Tần, Quận 3, Phường 6, TP. Hồ Chí Minh TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TPHCM – KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH 97 Võ Văn Tần - Quận 3 - Tp. Hồ Chí Minh - Việt Nam Tel: (84-8) 9 300 210 - Fax: (84-8) 9 300 085 PHẦN A: THÔNG TIN TỔNG QUÁT MỤC TIÊU CỦA MÔN HỌC Môn học sẽ trang bị cho sinh viên những kiến thức và một số kỹ năng cơ bản như sau: ƒ Nhận diện các loại khách hàng ƒ Hiểu rõ tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng và hoạt động quản trị quan hệ khách hàng ƒ Thực hiện các nguyên tắc ứng xử trong các tình huống tiếp xúc với khách hàng ƒ Nắm vững cách thức và phương pháp để xác định nhu cầu, mong muốn và phản hồi từ khách hàng ƒ Hiểu và vận dụng tốt quy trình quản trị quan hệ khách hàng ƒ Hiểu được những khiếm khuyết trong việc chăm sóc khách hàng để cải thiện công tác chăm sóc khách hàng YÊU CẦU CỦA MÔN HỌC Để học tốt môn này sinh viên cần trang bị trước những kiến thức về: ƒ Marketing căn bản ƒ Hành vi tổ chức ƒ Quản trị học Do nội dung môn học được thiết kế từ khái quát đến chi tiết, những vấn đề trình bày ở chương trước sẽ tiếp tục được vận dụng ở chương sau nên nếu sinh viên dự giờ giảng liên tục theo lịch giảng và làm đầy đủ bài tập thì sẽ dễ dàng nắm bắt được những vấn đề chủ yếu của môn học. Ngoài ra việc thảo luận với các bạn cùng học cũng rất hữu ích vì sẽ không phải mất quá nhiều thời gian tự tìm hiểu. w w w . o u . e d u . v n THỜI LƯỢNG CỦA MÔN HỌC Quản trị quan hệ khách hàng là 1 học phần 3 đơn vị học trình (45 tiết) được phân bổ như sau: ƒ Số tiết lý thuyết: 25 ƒ Số tiết bài tập và báo cáo chuyên đề: 15 ƒ Số tiết tự học đi thực tế có hướng dẫn: 05 PHƯƠNG PHÁP GIẢNG DẠY Phương pháp giảng dạy chủ yếu được áp dụng là giảng lý thuyết, hướng dẫn làm bài tập kết hợp với bàn luận về một số hiện tượng diễn ra trong thực tế cuộc sống. Cần lưu ý vì đây là môn học mang tính ứng dụng nên các buổi thuyết trình, báo cáo chuyên đề và đi tham quan khảo sát thực tế có liên quan đến nội dung môn học sẽ chiếm một thời lượng khá lớn Copyright © 2008 by Khoa Quản trị kinh doanh Trang 1/8 TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TPHCM – KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH 97 Võ Văn Tần - Quận 3 - Tp. Hồ Chí Minh - Việt Nam Tel: (84-8) 9 300 210 - Fax: (84-8) 9 300 085 ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ HỌC TẬP ƒ Bài tập, thảo luận, kiểm tra… trong quá trình học: 30% tổng điểm. ƒ Bài thi hết môn: 70% tổng điểm. KẾ HOẠCH GIẢNG DẠY Buổi học Nội dung Số tiết 1 • Tổng quan về khách hàng • Khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài 5 2 • Khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng • Vai trò, ý nghĩa của công tác quản trị quan hệ khách hàng 5 3 • Giao dịch với khách hàng • Giao dịch trực tiếp • Giao dịch qua điện thoại • Xử lý than phiền khiếu nại 5 4 • Xây dựng trung tâm chăm sóc khách hàng • Xây dựng quy trình quản trị quan hệ khách hàng 5 5 • Thực hiện chăm sóc khách hàng • Chuỗi công thức CASCADE • Văn hóa chăm sóc khách hàng 5 6 • Đi thực tế 5 7 • Thuyết trình, đánh giá giữa kỳ 5 8 • Bài tập tình huống 5 9 • Hướng dẫn tự học, làm bài tập 5 THI CUỐI KHÓA w w w . o u . e d u . v n Đề nghị: Sinh viên đọc tài liệu có liên quan, nghiên cứu tình huống thảo luận và làm bài tập trước khi tham dự lớp học. TÀI LIỆU HỌC TẬP ƒ Chăm sóc khách hàng phát huy lợi thế cạnh tranh, Nhóm tác giả Business edge, NXB Trẻ 2007 ƒ Quản lý quan hệ khách hàng, ThS. Nguyễn Văn Dung, NXB GTVT 2008 Copyright © 2008 by Khoa Quản trị kinh doanh Trang 2/8 TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TPHCM – KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH 97 Võ Văn Tần - Quận 3 - Tp. Hồ Chí Minh - Việt Nam Tel: (84-8) 9 300 210 - Fax: (84-8) 9 300 085 PHẦN B: NỘI DUNG MÔN HỌC Mục tiêu yêu cầu NỘI DUNG CHÍNH Những kiến thức cốt lõi cần nắm 1. TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG ™ Phần này giới thiệu cho sinh viên biết một số khái niệm căn bản về khách hàng • Khái niệm về khách hàng • Khách hàng nội bộ • Khách hàng bên ngoài • Vai trò và tầm quan trọng của khách hàng • Hiểu được thế nào là khách hàng • Phân biệt các loại khách hàng và đặc tính của từng loại khách hàng • Xác định vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp và cả các tổ chức phi lợi nhuận 2. QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ™ Hiểu được khái niệm chăm sóc khách hàng, vai trò quan trọng của việc chăm sóc khách hàng và nội dung cơ bản của công tác chăm sóc khách hàng • Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng • Mục đích và tác dụng của công tác quản trị quan hệ khách hàng • Ba trụ cột cơ bản của vấn đề thỏa mãn khách hàng • Đáp ứng khách hàng • Khái niệm và ý nghĩa của công tác quản trị quan hệ khách hàng • Ba trụ cột quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng: yếu tố sản phẩm, yếu tố thuận tiện và yếu tố con người • Đáp ứng khách hàng như thế nào 3. GIAO DỊCH TRỰC TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG ™ Phần này chủ yếu cung cấp những hiểu biết quan trọng về vai trò của hoạt động giao dịch với khách hàng và cách thức thực hiện các giao dịch trực tiếp • Khái niệm - Vai trò • Giao dịch trực tiếp: phương pháp và những kỹ năng thực hiện • Các kỹ năng quan trọng trong việc thực hiện giao dịch trực tiếp • Phương pháp thực hiện w w w . o u . e d u . v n Copyright © 2008 by Khoa Quản trị kinh doanh Trang 3/8 TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TPHCM – KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH 97 Võ Văn Tần - Quận 3 - Tp. Hồ Chí Minh - Việt Nam Tel: (84-8) 9 300 210 - Fax: (84-8) 9 300 085 Những kiến thức cốt Mục tiêu yêu cầu NỘI DUNG CHÍNH lõi cần nắm 4. GIAO DỊCH VỚI KHÁCH HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI VÀ CÁC PHƯƠNG TIỆN KHÁC ( EMAIL, FAX, THƯ, BLOG…) ™ Phần này chỉ ra những cách thức để tăng hiệu quả trong công tác chăm sóc khách hàng thông qua các phương tiện như: điện thoại, email, thư, fax… • Vai trò của việc thực hiện chăm sóc khách hàng qua các phương tiện cụ thể • Kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại, email và các phương tiện khác • Cách thức tăng năng suất hiệu quả của công tác chăm sóc khách hàng qua các phương tiện như điện thoại, thư tín 5. XỬ LÝ THAN PHIẾN KHIẾU NẠI ™ Xác định được tầm quan trọng và cách thức xử lý than phiến khiếu nại • Khái niệm • Qui trình xử lý than phiền khiếu nại • Nguyên tắc thực hiện • Qui trình xử lý than phiền khiếu nại gồm các bước cụ thể • Cách thức thực hiện và nguyên tắc để xử lý hiệu quả 6. XÂY DỰNG TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ™ Phần này cung cấp những kiến thức cơ bản về cách thức xây dựng một trung tâm chăm sóc khách hàng • Khái niệm - vai trò • Các yêu cầu khi xây dựng trung tâm chăm sóc khách hàng • Hạ tầng của trung tâm • Nhân sự của trung tâm • Vai trò của trung tâm chăm sóc khách hàng • Qui trình và phương pháp xây dựng, thực hiện 7. XÂY DỰNG QUY TRÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ™ Phần này cung cấp kiến thức về cách thức xây dựng quy trình quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả • Khái niệm và vai trò • Qui trình quản trị quan hệ khách hàng : quy trình chính, quy trình phụ, quy trình nâng cao • Phương pháp xây dựng và quy trình thực hiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng w w w . o u . e d u . v n Copyright © 2008 by Khoa Quản trị kinh doanh Trang 4/8 TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TPHCM – KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH 97 Võ Văn Tần - Quận 3 - Tp. Hồ Chí Minh - Việt Nam Tel: (84-8) 9 300 210 - Fax: (84-8) 9 300 085 Những kiến thức cốt Mục tiêu yêu cầu NỘI DUNG CHÍNH lõi cần nắm 8. THỰC HIỆN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ™ Phần này chỉ rõ mục tiêu và biện pháp thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng • Khái niệm và ý nghĩa • Phương pháp thực hiện:đo lường, đánh giá • Tổ chức thực hiện: chuỗi công thức CASCADE • Ý nghĩa của hoạt động đo lường, đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng • Cách thức triển khai hoạt động • Tổ chức theo chuỗi CASCADE 9. VĂN HÓA CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ™ Những cách thức chăm sóc khách hàng và nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng • Các mô hình hiệu quả • Một số vấn đề về văn hóa chăm khách hàng • Nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng • Hiểu được cách thức chăm sóc khách hàng, văn hóa chăm sóc khách hàngđáp ứng nhu cầu khách hàng thông qua các mô hình hiệu quả thực tế CÁC CHỦ ĐỀ BÀI TẬP & THẢO LUẬN Chủ đề 1: Kinh nghiệm của các doanh nghiệp tại thị trường Việt Nam và trên thế giới trong việc thực hiện công tác quản trị quan hệ khách hàng Chủ đề 2: Trung tâm chăm sóc khách hàng tại Việt Nam hoạt động như thế nào? w w w . o u . e d u . v n Chủ đề 3: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Chủ đề 4: Những cải tiến và sáng tạo trong công tác quản trị quan hệ khách hàng ĐI THỰC TẾ Sinh viên sẽ đi tham quan thực tế theo hướng dẫn (địa điểm: Trung tâm mua sắm, siêu thị, cửa hàng, nhà hàng, quán cà phê, các công ty dịch vụ, công ty sản xuất…) để quan sát, thu thập thông tin, hình ảnh phục vụ cho chương trình học. Viết đề cương: ThS. Hà Thị Thùy Dương Duyệt đề cương: TS. Đoàn Thị Mỹ Hạnh Ngày duyệt đề cương: 11/1/2009 Copyright © 2008 by Khoa Quản trị kinh doanh Trang 5/8