Đề tài Thực trạng và một số kiến nghị và giải pháp Marketing cho hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành tại công ty du lịch Ngôi Sao Xanh trong thời gian tới

bên cạnh đó, hai chi nhánh còn có trách nhiệm tổ chức thu gom khách và chuyển giao cho công ty. Hai chi nhánh này không tự xây dựng các chương trình quảng cáo, không tự thiết kế các hoạt động quảng cáo, tuyên truyền trong lĩnh vực du lịch ngoài hình thức quảng cáo treo biển của công ty du lịch Ngôi Sao Xanh và in và phát các visit của công ty. Khi gặp khách có nhu cầu đi du lịch, hai văn phòng này nhận khách và sau đó chuyển ngay cho công ty trực tiếp thỏa thuận với khách du lịch mà không có hoa hồng hay % gì cả vì hai chi nhánh này vẫn hoạt động dưới sự lãnh đạo của công ty, vẫn nhận lương từ phía công ty. Đối với khách đi du lịch thông qua khách sạn Huyền Châu thì còn đơn giản hơn. chỉ cần phát hiện ra khách có nhu cầu đi du lịch là lập tức khách sạn báo và chuyển ngay cho công ty giải quyết. Công ty cần có các biện pháp để đa dạng hóa kênh hơn nữa để nâng cao hiệu quả hoạt động phân phối sản phẩm dịch vụ của công ty đến thị trường mục tiêu. 2.2.6) Chính sách giao tiếp trong dịch vụ: Giao tiếp khuyếch trương là một công việc không thể thiếu được đối với bất kỳ một ngành sản xuất kinh doanh nào vì nếu không có nó thì khách hàng sẽ không biết đến sản phẩm của mình và như vậy cố gắng trong sản xuất sẽ là vô ích. Đối với ngành Du lịch thì giao tiếp càng trở nên quan trọng vì người tiêu dùng quyết định mua sản phẩm của công ty thông qua uy tín, hình ảnh của công ty đó. Do đó mà bằng mọi cách như quảng cáo, kích thích tiêu thụ, bán hàng trực tiếp ,... công ty phải tạo được uy tín và sự biết đến công ty đối với khách hàng, gợi mở nhu cầu du lịch của khách hàng. Hoạt động giao tiếp trong dịch vụ của công ty cũng đã được quan tâm nhưng chưa được đầu tư, chú trọng thích đáng, chủ yếu mới được diễn ra dưới các hình thức sau: *Về hoạt động quảng cáo: Hoạt động quảng cáo tại các công ty hiện nay chủ yếu được đưa ra dưới các thông điệp quảng cáo. Mục đích của thông điệp quảng cáo là tạo nên một bức tranh bằng lời cho sản phẩm nhằm gây ấn tượng và kích thích sự tò mò cho người xem. Người quảng cáo phải tìm mọi cách làm cho từ sự lôi cuốn thích thú khi xem thông điệp quảng cáo phải phát sinh nhu cầu muốn đi tham quan, du lịch để thoả mãn sự tò mò đó. Không chỉ bằng hình ảnh và màu sắc, thông điệp còn cần phải có tính chân thực thì mới đạt hiệu quả cao. Ngôn ngữ của thông điệp cũng phần nào hình tượng hoá sản phẩm cho người đọc. Nó chắp cánh cho những suy nghĩ của người đọc, làm cho tư duy của họ bay bổng cùng với thiên nhiên. Tuy nhiên, không phải vì thế mà các thông điệp được phép mất đi tính chân thực của nó. Hầu hết các thông điệp đều mắc phải một sai lầm nghiêm trọng, vi phạm nguyên tắc quảng cáo trong dịch vụ. Đó là bởi vì lĩnh vực dịch vụ là một lĩnh vực sản xuất hàng hoá phi hiện hữu, trong đó cả người cung ứng lẫn người tiêu dùng đều phải tham gia vào quá trình tạo thành chúng nên người tiêu dùng sẽ khó mà cảm nhận được giá trị của dịch vụ nếu không trực tiếp tiêu dùng nó, người quảng cáo lạm dụng điều này và phóng đại các dịch vụ cung cấp của công ty. Vậy nên trong quảng cáo, để đạt được hiệu quả, nhà sản xuất dịch vụ phải bằng mọi cách lột tả được giá trị của dịch vụ thông qua các đầu mối vật chất hữu hình của nó. Đối với dịch vụ du lịch, các đầu mối vật chất hữu hình bao gồm những thứ như: chất lượng phương tiện vận chuyển (máy lạnh, thiết bị nghe nhìn trên xe...), chất lượng của địa điểm thăm quan (phong cảnh đẹp, an toàn, lòng hiếu khách của nhân dân địa phương...), chất lượng của cơ sở lưu trú (khách sạn đẹp, phòng điều hoà, có TiVi, radio, điện thoại...). Thông điệp nêu trên mặc dù có hình ảnh và màu sắc rất gây ấn tượng cho người đọc, song những gì mà thông điệp đó thể hiện thì lại hoàn toàn sai lệch về mặt ý nghĩa, khiến cho truyền thông không đem lại hiệu quả. Tại công ty, hoạt động quảng cáo mới chỉ dừng lại ở việc thiết kế, xây dựng các tệp gấp quảng cáo, in các tập sách mỏng quảng cáo và được nhân viên của công ty chuyển tới tận tay các khách hàng. Các phương tiện quảng cáo khách như trên báo, trên tạp chí, hay các hình thức quảng cáo khác như tham gia hội chợ, triển lãm,…chưa được công ty khai thác và sử dụng. Các hình thức quảng cáo mà công ty đã và đang sử dụng bao gồm: + In các tệp gấp quảng cáo bằng tiếng Việt: Các tệp gấp này được in với kích cỡ nhỏ (20 x 30 cm), có 3 gấp (6 trang) màu xanh với những nội dung chủ yếu sau(có tệp gấp kèm theo): *Trang 1: Trình bày biểu tượng của công ty, tên giao dịch, địa chỉ, điện thoại, fax, email, đôi nét giới thiệu về công ty, tên chương trình du lịch, giới thiệu về hình thức du lịch này. *Trang 2 đến trang 5: Giới thiệu về lịch trình trong chương trình với nội dung và giá trị chính mà khách hàng nhận được. *Trang 6: Bảng giá một số chương trình và địa chỉ giao dịch, số điện thoại, số fax để khách hàng tiện liên hệ. Xét về mặt hình thức, các tệp gấp màu xanh với cách thiết kế như vậy đã gây được sự chú ý của người xem nhưng nội các chương trình còn quá sơ sài, chưa nêu bật được giá trị mà khách hàng sẽ nhận được khi tiêu dùng sản phẩm du lịch của công ty, chưa gây được sự hấp dẫn, chưa kích thích được trí tò mò cần phải đi tham quan, du lịch ngay. Các chương trình còn bị in sai lỗi chính tả có thể gây khó chịu cho người xem (nhất là những người khó tính). Các tiêu đề là các tuyến điểm tham quan chưa được chỉnh cho cùng về một phông chữ đã được đưa lên in như trong tiêu đề chương trình GST 09 là chương trình Hà Nội - Khoang Xanh - Suối Tiên - Ba Vì (2 ngày/1đêm) tự dưng được in với chữ nhỏ hơn các chương trình khac. Phần ghi chú ở cuối trang 5 chưa hợp lý, giá trên là giá nào, lẽ ra phần này phải được đưa xuống sau biểu giá. - In các tập sách mỏng khoảng 4 đến 30 trang phát hành trong vòng 6 tháng trước khi các chương trình đi vào thực hiện. Về nguyên tắc nội dung của tập sách này cũng tương tự như các tệp gấp nhưng có kích thước lớn hơn nhiều (cỡ A4), có nội dung phong phú đa dạng, số lượng chương trình nhiều hơn (có các tập sách kèm theo trong phần phụ lục): +Trang 1: Thể hiện tiêu đề của quyển sách, biểu tượng của công ty, địa chỉ, điện thoại, số fax, phối hợp hình ảnh màu sắc. +Trang 2: Giới thiệu về công ty +Từ trang 3 trở đi giới thiệu sơ qua về lịch trình từng chương trình du lịch với các mức giá cụ thể. Cũng giống như các tệp gấp, các tập sách mỏng này chưa thể hiện được giá trị sản phẩm của công ty, chưa thể hiện được những nét độc đáo, khác biệt so với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh, chưa gây được sự tò mò, chưa tạo được sự hấp dẫn đối với người xem. Các lỗi chính tả vẫn mắc phải, nội dung quảng cáo thì sơ sài mà lại có qúa nhiều các chương trình quảng cáo khiến người xem không đủ kiên nhẫn để xem hết các chương trình quảng cáo, và người xem không thể nhớ hết nổi có những chương trình nào với lịch trình ra sao và tour nào là thích hợp với mình nữa. các chương trình xây dựng còn không mang tính khoa học, tiêu đề chương trình du lịch không nổi, các lịch trình không rõ ràng, khó xem, hết chương trình này đến chương trình khác không có khoảng trống, không có sự cách biệt. -In các tờ quảng cáo (khoảng 2, 3 trang) giới thiệu về công ty mức giá chương trình. -In các visit văn phòng Các hình thức quảng cáo và chương trình quảng cáo này đều do đội ngũ quản lý, thiết kế của công ty xây dựng cộng với sự phối hợp của các nhân viên trong công ty. Đánh giá chung về các hình thức quảng cáo của công ty chúng ta thấy đa số các phương tiện quảng cáo còn quá nghèo nàn. Công ty mặc dù đã chú ý khai thác khách Việt Nam đi du lịch, song vẫn chưa hề có một ấn phẩm quảng cáo nào giới thiệu về các địa danh mà khách sẽ tới. Các tệp chương trình này hầu hết mới chỉ giới thiệu về lịch trình tour, số ngày đi tour và những địa điểm sẽ đến trong chuyến đi. Ngoài ra, chúng không cung cấp cho khách du lịch một chút thông tin nào về những giá trị thực của sản phẩm dịch vụ trong khi khách du lịch thường dựa trên các đầu mối hữu hình trong các thông điệp của quảng cáo về các dịch vụ mà họ sẽ nhận được. Bởi vậy, hiệu quả thu hút khách của những bản giới thiệu này chưa cao. Trong những tháng cuối của năm 2000 và trong những tháng đầu năm 2001 vừa qua, ngân sách cho hoạt động quảng cáo của công ty còn rất hạn hẹp và chưa được xác lập và xây dựng từ trước, nó được chi tuỳ theo sự quyết định phát sinh của người điều hành, quản lý trong một khuôn khổ nhất định. Muốn tạo được nguồn khách dồi dào và ổn định, việc xác định ngân quỹ dành cho quảng cáo là rất cần thiết, đòi hỏi một nguồn kinh phí theo nhu cầu và hình thức hoạt động của quảng cáo. Đầu tư mạnh vào lĩnh vực này không những làm cho sản phẩm của ngành du lịch lữ hành của công ty luôn có mặt trên thị trường mà còn đáp ứng được nhu cầu về thông tin cho khách du lịch. *Về hoạt động bán hàng trực tiếp: Đây là hoạt động rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh của công ty. Các nhân viên của công ty mang các chương trình du lịch của công ty tới tận các cơ quan, đoàn thể, trường học để giới thiệu, quảng cáo, chào bán và gửi lại các tập quảng cáo, gửi lại “các visit” của công ty. Hình thức bán hàng này nặng về giao tiếp, rao hàng. Người bán hàng chủ động tiếp xúc với khách hàng, nắm bắt nhu cầu của khách hàng, không chỉ đáp ứng nhu cầu định sẵn của khách hàng mà còn gợi tạo đáp ứng nhu cầu và ước muốn mới. Thông qua hoạt động này, nhân viên của công ty còn thu nhập thông tin từ phía khách hàng, giải quyết được những vấn đề thắc mắc từ phía khách hàng, giúp các trung gian thương mại xây dựng kế hoạch Marketing từ thông tin thu được để đẩy mạnh tiêu thụ, quảng cáo, xúc tiến bán. Với các tập quảng cáo ghi lịch trình và giá cả cho từng chuyến đi du lịch, cùng với sự hiểu biết nhất định tại các tuyến điểm du lịch, nhân viên của công ty sẽ phải cung cấp cho khách hàng những hiẻu biết ban đầu về một nơi du lịch nào đó khi thấy khách hàng có phần nào quan tâm tới địa điểm tham quan, du lịch đó. Nhân viên của công ty sẽ phải giúp khách hàng cảm nhận một phần giá trị mà họ sẽ được hưởng, phải tự giới thiệu, miêu tả, phân tích hay giải đáp từng chi tiết trong lịch trình, đặc điểm của nơi thăm quan, đường đi lại. Ngoài ra họ còn phải cố gắng tạo sự hấp dẫn, kích thích, khơi gợi nhu cầu đi du lịch từ phía khách hàng, thuyết phục họ tin tưởng vào công ty và đi du lịch với công ty. *Các hoạt động giao tiếp trong dịch vụ khác: -Gửi thư, gọi điện thăm hỏi, chúc mừng nhân dịp tết Tân Tỵ tới khách hàng. -In lịch và gửi tới khách hàng quen. -Gọi điện thường xuyên thăm hỏi. Chương 3 Một số kiến nghị và giải pháp Marketing cho hoạt động kinh doanh lữ hành của công ty trong thời gian tới 3.1. nghiên cứu thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu 3.1.1. Phương pháp nghiên cứu thị trường Nghiên cứu thị trường rất quan trọng để xác định thị trường mục tiêu và xây dựng chương trình có tính khả thi, phù hợp với nhu cầu thị trường, có sức lôi cuốn, thúc đẩy khách du lịch ra quyết định mua, tiêu dùng sản phẩm của công ty, đồng thời đáp ứng được những mục tiêu mà công ty để ra. Lý do quan trọng nhất phải nghiên cứu thị trường đó là nó giúp cho công ty mở rộng hiểu biết chi tiết về khách hàng cũ và khách hàng tiềm năng. Nó cung cấp cho công ty những thông tin làm thế nào cho tốt để đáp ứng nhu cầu của khách và hiểu rõ được vị trí của công ty trên thị trường. Các thị trường mục tiêu cũng phải được điều tra thông qua nghiên cứu để nắm bắt kịp thời đặc điểm của thị trường đó. Lý do thứ hai phải nghiên cứu thị trường vì đối thủ cạnh tranh. Hiện nay, cạnh tranh rất gay gắt nên việc nghiên cứu đối thủ cạnh tranh là bắt buộc đối với mỗi công ty lữ hành. Nghiên cứu sẽ giúp cho công ty phát hiện những đối thủ cạnh tranh trực tiếp và xác định điểm mạnh, điểm yếu của họ. Công trình nghiên cứu được soạn thảo tốt sẽ tăng cường niềm tin của doanh nghiệp cũng như các đối tác Marketing. Mạo hiểm sẽ được hạn chế nếu doanh nghiệp đẩy mạnh kiến thức sâu sắc về nhu cầu và đặc tính khách hàng cũng như điểm mạnh, điểm yếu trong cạnh tranh. Kết quả của nghiên cứu thị trường có thể được sử dụng để tăng độ tin cậy của các chiến dịch quảng cáo của công ty. Thị trường nội địa luôn biến động cũng như nhu cầu và mong muốn của khách du lịch lữ hành cũng thay đổi nhanh chóng. Các công ty phải thương xuyên nắm bắt kịp thời những thay đổi đó và nghiên cứu các công cụ cơ bản để làm được điều đó. Do đó tại công ty, hoạt động nghiên cứu thị trường phải được tổ chức một cách chủ động, quy củ, cụ thể và thường xuyên, liên tục. Các vấn đề về đối thủ cạnh tranh (như chương trình quảng cáo, lịch trình từng tour, chính sách Marketing,…), về khách hàng (như số lượng khách hàng biến động ra sao, nhu cầu thay đổi theo hướng nào, những địa điểm du lịch nào đang được sự chú ý, hấp dẫn nhất đối với người tiêu dùng, người tiêu dùng nhận xét gì về các dịch vụ của công ty so với đối thủ cạnh tranh,…), về môi trường cạnh tranh (môi trường vi mô, vĩ mô ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh của công ty như thế nào, ảnh hưởng tới nhu cầu của khách như thế nào,…) phải được chủ động nghiên cứu thông qua tất cả các nhân viên. Các nhân viên trong công ty phải xác định đây là những công việc quan trọng hàng ngày của họ, họ phải đảm nhiệm thực hiện cùng với các nhiệm vụ khác. Sau mỗi tuần hoặc mỗi lần phát hiện có vấn đề gì quan trọng thì phải được đưa ra bàn bạc, thảo luận chung để có được ý kiến tổng hợp, để điều chỉnh các hoạt động của công ty cho phù hợp. Hầu hết trong các bước của qúa trình nghiên cứu, các nhà quản lý đều rất cần đến thông tin. Để việc thu thập và xử lý thông tin để có hiệu quả theo em đầu tiên phải xác định đúng vấn đề và mục tiêu nghiên cứu. Nếu chúng được xác định sai thì mọi hoạt động tiến hành nghiên cứu sau là vô nghĩa. Chẳng hạn mục tiêu trước mắt hiện nay của công ty là xây dựng chương trình du lịch hè để giới thiệu và chào bán. Để có thể xây dựng thành công chương trình này, công ty cần phải xem xét các vấn đề như: Thị trường mục tiêu đi du lịch hè của công ty là thị trường nào? Các tuyến điểm du lịch hè được thị trường du khách này ưa thích là gì? Đặc điểm nhu cầu của thị trường này? Cần áp dụng các biện pháp Marketing- mix như thế nào để thu hút được loại đối tượng khách này? Để có thể giải đáp được các câu hỏi trên công ty cần lựa chọn và thu thập thông tin, cả thông tin từ dữ liệu thứ cấp hay dữ liệu sơ cấp. * Thu thập các dữ liệu thứ cấp: Việc nghiên cứu bao giờ cũng được bắt đầu từ các dữ liệu thứ cấp. Tuỳ theo vấn đề và mục tiêu nghiên cứu mà các dữ liệu thứ cấp cần được thu thập là khác nhau. Những tài liệu thứ cấp cần được công ty nghiên cứu hàng ngày là các sách báo, tạp chí về du lịch, các tài liệu liên quan đến đặc điểm tiêu dùng, đặc điểm về tâm lý xã hội của khách hàng mục tiêu, các tài liệu liên quan đến tài nguyên thiên nhiên, tài nguyên nhân văn, di tích lịch sử, danh lam thắng cảnh, văn hoá,… và các tài liệu liên quan đến đối thủ cạnh tranh, nhà cung ứng, thị trường du lịch,… Các cuốn sách quan trọng cần được thường xuyên tham khảo là: non nước Việt Nam, nghiệp vụ hướng dẫn viên du lịch, cơ sở văn hoá Việt Nam, các tập sách ghi lại từng địa danh...các báo, tạp chí về du lịch như báo du lịch, thời báo kinh tế. Công ty nên dành mỗi ngày khoảng 2 tiếng cho các cán bộ và nhân viên trong công ty nghiên cứu những tài liệu này ngay tại nơi làm việc và chắt lọc, lựa chọn, ghi chép lại rồi báo cáo, tổng hợp thành những thông tin cần thiết, quan trọng. Dữ liệu thứ cấp được coi là điểm xuất phát để nghiên cứu. Chúng có đặc điểm là dễ tìm kiếm và tương đối rẻ tiền, song nó có thể đã lạc hậu, không chính xác, không đầy đủ, không đáng tin cậy, chưa đủ để đưa ra kết luận. Do đó việc nghiên cứu thị trường cần phải kết hợp với việc thu thập tài liệu sơ cấp. * Thu thập các dữ liệu sơ cấp Phần lớn các quyết định Marketing và các quyết định khác đều dựa trên kết quả của thu thập và xử lý các dữ liệu sơ cấp. Vì vậy, dữ liệu sơ cấp là dữ liệu rất quan trọng, trong khi đó việc thu thập chúng lại rất khó khăn, phức tạp và rát tốn kém. Có 3 phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp hay được áp dụng là: phương pháp quan sát, thực nghiệm và điều tra phỏng vấn. Công ty cần áp dụng cả 3 phương pháp này và trong từng trường hợp cụ thể phải xây dựng kế hoạch chi tiết để thu thập sao cho đạt kết quả tốt nhất. Phương pháp quan sát phù hợp nhất với công ty hiện nay là quan sát trong môi trường bình thường tức là không có sự giàn xếp trước, người bị quan sát không biết mình bị quan sát. Việc quan sát này do toàn bộ cán bộ và nhân viên trong công ty phải đảm nhiệm khi cung cấp cho khách hàng bằng cách lắng nghe những lời bình luận của khách hàngvề những dịch vụ của công ty và của đối thủ cạnh tranh. Những lần quan sát như vậy sẽ rất có ích cho công ty trong việc đánh giá chất lượng sản phẩm mà mình cung cấp và gợi tạo ra những ý tưởng mới cho việc cải tiến, điều chỉnh sản phẩm. Thông tin thu được theo phương pháp này có độ chính xác cao mà không tốn kém chi phí. Phương pháp thực nghiệm là phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp đòi hỏi phải tuyển chọn các nhóm đối tượng có thể so sánh được với nhau và tạo ra cho các nhóm đó hoàn cảnh khác nhau để thu thập và đánh giá sự biến động và xác định mức độ quan trọng của các đặc điểm được quan sát hay phỏng vấn. Ví dụ trong cùng một chương trình du lịch đưa khách đi Chùa Hương 2 ngày. Với 3 đối tượng khách có nhu cầu tương tự nhau là đi lễ hội kết hợp với tham quan. Đối với mỗi đối tượng khách, công ty cung cấp dịch vụ lưu trú với mức độ tiêu chuẩn khác nhau: Một là ở nhà nghỉ tiêu chuẩn đạt chất lượng cao, hai là tiêu chuẩn đạt mức trung bình và ba là nghỉ tại nhà trọ. Kết thúc thực nghiệm, dựa vào sự đánh giá, nhận xét của từng đối tượng du khách mà công ty sẽ quyết định lựa chọn nơi lưu trú nào là tốt hơn cho những du khách sau. Phương pháp điều tra phỏng vấn. Đây là phương pháp mà nhân viên của công ty tiếp xúc trực tiếp với khách để thu thập các thông tin, số liệu và ý kiến từ phía khách hàng. Phương pháp điều tra, phỏng vấn mà công ty có thể triển khai là phỏng vấn trực tiếp, thăm dò qua điện thoại, phiếu hỏi. Mặt khác, mức độ linh hoạt của hình thức này rất cao, người phỏng vấn có thể tìm hiểu được thái độ khách hàng qua cả lời nói, cử chỉ, ánh mắt,… và có thể diễn đạt câu hỏi ở dạng dễ trả lời hơn. Hình thức này có thể sử dụng ở các điểm du lịch trong các ngày tham quan hoặc ngày cuối cùng trước khi chuyến đi kết thúc. Nó còn có thể được sử dụng ở các hội chợ về du lịch trong nước và Quốc tế. Người phỏng vấn trong các tuyến đưa khách đi chính là hướng dẫn viên của công ty và không nhất thiết phải thể hiện, tạo bầu không khí của một cuộc phỏng vấn mà chỉ cần qua trao đổi, gợi tạo khách nói chuyện và thu thập thông tin từ đó. Thăm dò qua điện thoại, phiếu hỏi cũng rất phù hợp đối với công ty vì nó ít tốn kém mà thông tin thu được lại chính xác. Các cuộc điện thoại hỏi thăm khách sau khi tiêu dùng sản phẩm của công ty hay hình thức phiếu hỏi được phát cho khách du lịch trước khi chuyến đi kết thúc là những nhận xét, góp ý, thông tin phản hồi tốt nhất về chuyến đi đặc biệt về các dịch vụ có trong chuyến đi và chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên. Công ty có thể dựa vào đó để điều chỉnh cho thích hợp với yêu cầu và đặc điểm của khách nhằm nâng cao chất lượng của chuyến đi. Công ty có thể kết hợp việc nghiên cứu thị trường trong những lần tham gia hội chợ triển lãm trong nước. Nhân viên trong công ty vừa có trách nhiệm giới thiệu hình ảnh của công ty vừa phải thu thập ý kiến của khách hàng bằng nhiều hình thức như quan sát thái độ của khách hàng, phát phiếu hỏi, phỏng vấn trực tiếp,.. Các phiếu điều tra hoặc nội dung chủ yếu của phỏng trực tiếp, thăm dò qua điện thoại chủ yếu xoay quanh các vấn đề như: Qúi khách biết đến công ty du lịch Ngôi Sao Xanh qua hình thức nào Xin Qúi khách cho biết đây là lần thứ mấy Qúi khách tham gia chương trình du lịch do công ty tổ chức. Lý do gì đã khiến Qúi khách quyết định tham gia chương trình du lịch của chúng tôi. Qúi khách có thường xuyên đi du lịch không và trước đây đã từng đi với công ty du lịch nào, chất lượng, giá cả của công ty đó thé nào, Qúi khách có hài lòng với công ty không? Qúi khách nhận thấy chương trình du lịch của chúng tôi trong chương trình mà Qúi khách vừa tham gia. Qúi khách có phàn nàn gì về chất lượng chương trình do công ty cung cấp có phù hợp không. Khi đã có dữ liệu, các thông tin thứ cấp và sơ cấp, cán bộ và nhân viên trong công trưng bày phải đưa ra thảo luận chung, bàn bạc và tổng hợp lại. Đội ngũ cán bộ điều hành, thiết kế chương trình phải phân tích những thông tin này, tổng kết các chỉ tiêu, phát hiện những vấn đề mới cần phải đưa vào sửa đổi, điều chỉnh cho phù hợp sau đó báo cáo lên Giám đốc. 3.1.2. Lựa chọn thị trường mục tiêu Thị trường nội địa là thị trường mà đầu tiên các quốc gia đều phải tìm cách khai thác và đẩy mạnh việc phát triển. Nó là thị trường mà tất cả các công ty kinh doanh du lịch đều hướng vào. Do thu nhập tăng lên, do việc đi lại dễ dàng, do ngày càng có nhiều dịch vụ hấp dẫn khách du lịch, nhu cầu du lịch ngày một phát triển, các chuyến du lịch của từng nhóm người, từng hộ gia đình, từng tốp thanh niên, các nhóm bạn bè thân hữu và cả nhóm các vị cao niên, cũng ngày càng phổ biến. Mục đích chuyến đi của họ rất đa dạng và phong phú, có thể chỉ là để tham quan danh lam thắng cảnh đất nước, đi lễ tại chùa chiền, nhà thờ, đền tháp, có thể chỉ là để tham dự các lễ hội dân gian, viếng thăm các nghĩa trang liệt sĩ, tưởng nhớ và thăm lại chiến trường xưa, thăm lại căn cứ kháng chiến, hay chỉ đơn thuần là để nghỉ ngơi, dưỡng sức hay tham gia các hoạt động leo trèo, vui chơi. Ngoài các xí nghiệp, cơ quan, đoàn thể tham dự các chương trình du lịch lễ hội vào mùa xuân, các chương trình du lịch sinh thái chủ yếu vào mùa hè, các chương trình du lịch an dưỡng nghỉ ngơi, chương trình du lịch văn hoá rải rác vào cả bốn mùa trong năm, hàng năm các trường tiểu học, trung học, đại học còn tổ chức chiều chương trình du lịch ngoại khoá cho học sinh, sinh viên để mở mang kiến thức, tiếp cận với thực tế, sinh hoạt, vui chơi cùng với lớp để hoà đồng hơn ... Do đó xét về khả năng thực hiện và phát triển thị trường mục tiêu mà công ty lựa chọn là tầng lớp những người có thu nhập khá (làm việc tại các cơ quan, xí nghiệp hay hoạt động trong đoàn thể, tổ chức xã hội, là đối tượng học sinh, sinh viên trong trường học). Đây là một thị trường rất rộng lớn và có nhu cầu du lịch trải đều trong các tháng nên tránh được tình trạng nhân viên làm theo mùa đông thời cũng là thị trường mục tiêu của rất nhiều công ty kinh doanh du lịch khác. Điều này đòi hỏi công ty phải xây dựng cho mình một sản phẩm độc đáo, hấp dẫn, có nhiều khác biệt so với công ty khác. Đoạn thị trường này tham gia vào các tour du lịch ngắn ngày với các chương trình du lịch lễ hội, cuối tuần, nghỉ ngơi, an dưỡng, văn hoá - lịch sử. 3.2. về các chính sách công cụ: 3.2.1. Về chính sách sản phẩm Biện pháp đẩy mạnh các hoạt động lữ hành có hiệu quả nhất, lâu dài nhất đó chính là sự bảo đảm việc nâng cao chất lượng sản phẩm cả về chất lượng thiết kế và chất lượng thực hiện để du khách thực sự cảm thấy thoải mái và hài lòng sau mọi chuyến đi, để du khách nhận thấy mình đã được hưởng cái đặc sắc nhất về văn hoá, cái đẹp nhất về cảnh quan, cái hay nhất, thú vị nhất và khám phá thêm được những điều về lịch sử…Muốn đạt được điều này, công ty cần chú ý những vấn đề sau: +Cần xác định rõ tính chất chủ đạo của tour định lập cho đối tượng nào, đối tượng đó đi với mục đích gì để từ đó biết ‘gia giảm’các yếu tố cấu thành một sản phẩm cho phù hợp. Ví dụ một tour chuyên về văn hoá cần gia tăng yếu tố thiên về văn hoá… +Cần phải thiết kế tour sao cho càng về cuối chương trình, khách du lịch càng có ấn tượng bất ngờ hơn, thú vị hơn, sâu sắc hơn. +Hạn chế tối đa việc lặp lại các công việc trong các cung đường trong một tour, tránh sự nhàm chán đối với du khách . + Cần có sự lựa chọn giữa các cơ sở cung cấp, tìm ra những cơ sở có chất lượng phục vụ tốt . + Sự hoà hợp, hợp lý của lịch trình với việc cân nhắc đến từng chi tết nhỏ nhất của chương trình. Sự hợp lý về thời gian ăn, nghỉ, vui chơi, tham quan du lịch,... Hiện nay để tiêu thức này được khách du lịch đánh giá cao, công ty cần phải nghiên cứu kỹ các đặc điểm tại nơi du lịch để có được cơ cấu thời gian và cơ cấu chi tiêu cho các dịch vụ trong chương trình của khách được hợp lý. Với dịch vụ bổ xung ngày càng chiếm ưu thế, công ty cần phải tăng cường các dịch vụ bổ xung vào nội dung chương trình sao cho phù hợp với nhu cầu và sở thích của du khách, nó không chỉ có tác dụng thu hút du khách mà còn mang lại hiệu quả kinh doanh cao. + Nêu bật tính hấp dẫn độc đáo và kích thích sự tò mò về các điểm du lịch trong chương trình. Có thể nói đây là nhân tố mang tính chất quyết định đến chất lượng thiết kế của chương trình vì đây là nhân tố đầu tiên mà khách sẽ chọn khi muốn đi du lịch. Công ty cần phải tìm hiểu các điểm mới với các hình thức du lịch khác nhau để tạo ra sự khác biệt trong hệ thống sản phẩm so với đối thủ cạnh tranh. Trong mỗi chương trình, càng chi tiết tỷ mỷ, độc đáo càng gợi tạo nhu cầu muốn đi du lịch . + Các nhà cung cấp dịch vụ du lịch (nhu lưu trú , vận chuyển...) cũng là một trong số các tiêu thức đánh gfía chất