Đề tài Thực trạng và giải pháp nhằm hoàn thiện cơ cấu tổ chức đối ứng với tính không ổn định về lao động của khách sạn Hồng Ngọc

LỜI MỞ ĐẦU Trong xu hướng hội nhập và hoá toàn cầu hoá hiện nay, ngành dịch vụ đang chiếm ưu thế, giữ vị trí chủ đạo trong mọi ngành kinh tế nói chung và giữ vai trò rất quan trọng trong sự phát triển kinh tế của mọi quốc gia trên thế giới. Đặc biệt, kinh doanh du lịch khách sạn lại chiếm tỷ trọng rất lớn trong ngành kinh doanh dịch vụ. Khi đời sống của con người ngày càng được cải thiện thì nhu cầu đi du lịch của họ càng cao, đặt ra yêu cầu về phát triển du lịch tại khắp các quốc gia trên thế giới. Nhưng có thể nói, ở bất kỳ nơi đâu trên thế giới muốn phát triển được du lịch thì nhất thiết phải phát triển hệ thống các cơ sở kinh doanh khách sạn trước. Vì như vậy mới có thể cung cấp được các dịch vụ để thoả mãn nhu cầu ăn, ngủ, những nhu cầu thiết yếu không thể thiếu được của con người. Mặt khác, trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ luôn được quan tâm hàng đầu không chỉ bởi các nhà kinh doanh khách sạn mà còn bởi chính phủ các quốc gia. Để làm được điều này, các nhà kinh doanh luôn cần có các chiến lược và chính sách hiệu quả, không chỉ tạo sự ổn định và nâng cao chất lượng lâu dài mà còn để đối ứng với nhiều khó khăn luôn gây ra rủi ro với việc quản lý và nâng cao chất lượng phục vụ. Một thử thách lớn gây khó khăn cho các nhà quản trị khách sạn có thể thấy rõ được chính là khó khăn trong việc đối ứng với sự thay đổi và bất ổn của nguồn nhân lực. Hiện tượng này được coi là một lẽ vốn có của ngành kinh doanh dịch vụ nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng. Đặc biệt đối với các khách sạn vừa và nhỏ tại Việt Nam, những biến đổi về lao động đang trở thành một vấn đề rất nổi cộm, gây ảnh hưởng lớn đến các hoạt động kinh doanh nói chung và đến chất lượng sản phẩm. Việc tìm ra giải pháp khắc phục thực trạng này đang ngày càng trở nên cấp thiết. Qua quá trình làm việc tại khách sạn Hồng Ngọc, do nhận biết được thực trạng bất ổn định trong nguồn nhân lực, gây ảnh hưởng lớn đến tình hình kinh doanh và chất lượng sản phẩm của khách sạn, tôi chọn đề tài : “Thực trạng và giải pháp nhằm hoàn thiện cơ cấu tổ chức đối ứng với tính không ổn định về lao động của khách sạn Hồng Ngọc ”. Tôi hy vọng qua việc nghiên cứu đề tài này sẽ đóng góp những ý kiến giúp công ty TNHH Hồng Ngọc cũng như các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nói chung tìm ra được những giải pháp về xây dựng cơ cấu tổ chức phù hợp nhằm đối ứng với sự biến đổi về nguồn nhân lực của khách sạn. Phương pháp : Phương pháp luận : Sử dụng các phương pháp duy vật biện chứng và lịch sử làm nền tảng. Phương pháp nghiên cứu phi thực nghiệm : Sử dụng các dữ kiện thông tin thứ cấp đã được công bố để phân tích, so sánh, khái quát…thực hiện các phán đoán suy luận. Nghiên cứu các tình huống : Quan sát thực tế, kiến tập và thực tập tại các doanh nghiệp. Phương pháp xử lý thông tin : Sử dụng các phương pháp định lượng, định tính để tìm ra các mối quan hệ tương quan ràng buộc giữa các biến số, đưa ra các nhận xét, kết luận mang cả tính định tính và định lượng. Phạm vi : Toàn khách sạn, tập trung vào bộ phận lễ tân để phân tích. CHƯƠNG I : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MÔ HÌNH CƠ CẤU TỔ CHỨC VÀ ĐẶC ĐIỂM LAO ĐỘNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1. Kinh doanh khách sạn và đặc điểm lao động trong kinh doanh khách sạn 1.1. Khái niệm và đặc điểm của kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi. ( Ts. Nguyễn Văn Mạnh, Ths. Hoàng Thị Lan Hương . 2004 ) Kinh doanh khách sạn thuộc ngành dịch vụ cho nên có thể nói nó mang đầy đủ tính chất và đặc điểm của ngành dịch vụ nói chung và mang những đặc điểm riêng của ngành khách sạn. Các đặc điểm riêng của kinh doanh khách sạn như : kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại điểm du lịch, đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn và kinh doanh khách sạn mang tính quy luật cao ( quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế xã hội, quy luật tâm lý của con người…). Đặc điểm cơ bản của kinh doanh dịch vụ là mang tính mùa vụ cao, thường không chủ động như các ngành kinh tế khác mà nó phụ thuộc nhiều vào đối tượng khách. Đặc biệt, sản phẩm của khách sạn có các đặc điểm như : tính vô hình, không thể lưu kho cất trữ, tính tổng hợp cao, và chỉ thực hiện được với sự tham gia trực tiếp của khách hàng cho nên dẫn đến tình trạng những người làm trong ngành khách sạn ( lao động trong khách sạn ) có nhiều đặc điểm khác biệt mà lao động trong các ngành khác không có. Một đặc điểm quan trọng là : Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn, mang tính bất ổn định nhưng lại khó có thể thay đổi về số lượng trong các giai đoạn của chu kỳ kinh doanh : Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giới hoá được, nó chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn. Mặt khác, lao động trong khách sạn luôn có tính chuyên môn hoá khá cao. Thời gian lao động thường phụ thuộc nhiều vào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày. Do vậy, mỗi khách sạn cần phải sử dụng một số lượng lao động phục vụ trực tiếp rất lớn. Với đặc điểm này làm cho các nhà quản lý khách sạn luôn phải đối mặt với những khó khăn về chi phí lao động trực tiếp tương đối cao, đặc biệt rất khó giảm thiểu chi phí này mà không làm ảnh hưởng xấu tới chất lượng dịch vụ của khách sạn. Đặc điểm của lao động trong khách sạn gây khó khăn cả trong công tác tuyển mộ, lựa chọn và phân công, bố trí nguồn nhân lực của mình. Hay nói cách khác, số lượng lao động trong khách sạn không thể tuỳ ý thay đổi, kinh doanh khách sạn luôn đặt ra thách thức đối với người quản lý về việc đảm bảo nguồn nhân lực trong mọi trường hợp. Vào mùa cao điểm, số lượng lao động ổn định là một lẽ đương viên vì chi phí cho lao động trong giai đoạn này không là một vấn đề quá nan giải, nhưng trong giai đoạn thấp điểm mặc dù khách sạn muốn giảm bớt lao động lại là điều không thể thực hiện vì tính chuyên môn hoá của nhân viên khách sạn rất cao, cắt giảm trong giai đoạn này thì sẽ rất khó huy động lại nhân lực trong giai đoạn cao điểm. Trong các điều kiện kinh doanh theo mùa vụ, các nhà quản lý khách sạn thường coi việc giảm thiểu chi phí lao động một cách hợp lý là một thách thức lớn đối với họ. Cho nên, vấn đề đặt ra ở đây là phải xây dựng được một cơ cấu tổ chức hợp lý để đối ứng với đặc điểm khác biệt của lao động trong mỗi khách sạn. 1.2. Đặc điểm của lao động trong kinh doanh khách sạn Hoạt động trong kinh doanh khách sạn có những đặc điểm cơ bản như sau : - Trong kinh doanh khách sạn sản phẩm là dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn, vì vậy lao động trong khách sạn chủ yếu là lao động dịch vụ. - Do tính chuyên môn hoá cao của nhân viên dẫn đến sự khó thay thế lao động trong khách sạn - Trong khách sạn, khả năng cơ khí hoá, tự động hoá rất khó dẫn đến số lượng lao động nhiều trong cùng một thời gian và không gian ( chưa kể đến sự có mặt của người tiêu dùng ). Hơn nữa, có quá nhiều loại chuyên môn nghề nghiệp dẫn đến việc khó khăn trong tổ chức quản lý điều hành. - Thời gian làm việc của hầu hết tất cả các bộ phận trong kinh doanh khách sạn, kinh doanh lưu trú và ăn uống thường phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách. - Cường độ lao động không đồng đều, ổn định mà mang tính thời điểm cao, rất đa dạng và phức tạp. - Các đặc điểm về độ tuổi, giới tính, hình thức, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ của lao động trong khách sạn cũng hết sức phong phú và đa dạng. - Các đặc điểm của quy trình tổ chức lao động ( giờ trong ngày, ngày trong tuần, tuần trong tháng, tháng trong năm ) cũng khác với các ngành, lĩnh vực kinh doanh khác. Một đặc điểm khá phổ biến trong kinh doanh khách sạn, nhất là những khách sạn vừa và nhỏ quy mô nhỏ ở Việt Nam là : Tính không ổn định của lao động. Điều này thể hiện khá rõ ở hệ luân chuyển lao động tại mỗi khách sạn hàng năm tương đối cao. Có nhiều nguyên nhân cơ bản dẫn đến tính bất ổn định trong lao động của khách sạn, trước hết xuất phát từ chính đặc điểm lao động trong kinh doanh khách sạn kể trên. Đặc điểm của ngành nghề dịch vụ cộng với cường độ lao động khá cao và tập trung, đòi hỏi lòng kiên nhẫn và nhiệt tình cũng như mức độ yêu nghề cao của nhân viên. Một nguyên nhân nữa cũng có thể được đề cập đến là do các mối quan hệ trong khách sạn hết sức đa dạng và phức tạp, mỗi cá nhân không có khả năng tự quyết định lịch trình của mình, không có được thế chủ động dẫn đến nhiều người tìm đến ngành này nhưng lại không tìm được hứng thú trong công việc. Mặt khác, khả năng thăng tiến trong công việc của nhân viên cũng cao do mỗi khách sạn có rất nhiều vị trí cao thấp khác nhau, khi người này đi thì sẽ để lại một vị trí trống, điều này làm tăng thêm tính không ổn định trong nguồn nhân lực. Đó là chưa kể đến điều kiện cạnh tranh về thu hút lao động … Tất cả các đặc điểm trên đặt ra cho công tác quản lý nguồn nhân lực của khách sạn phải đáp ứng được các yêu cầu sau : Thứ nhất, không những phải tiết kiệm được lao động mà còn phải đảm bảo chất lượng lao động trong khi lao động trong khách sạn thường có hệ số luân chuyển cao, có xu hướng tăng và lớn hơn so với các lĩnh vực khác. Thứ hai, cần phải xác định được nhiệm vụ cụ thể chính xác cho từng chức danh, luôn bảo đảm tính hợp lý công bằng trong phân phối lợi ích cả về vật chất và tinh thần. Đây có thể được coi là một thử thách lớn cho các nhà quản lý nhằm xây dựng được cơ cấu lao động hợp lý và đặc biệt là phải đối ứng được tính bất ổn định của đội ngũ lao động trong khách sạn. 1.3 Chất lượng và tầm quan trọng của chất lượng trong kinh doanh khách sạn * Chất lượng Trước hết ta cần phải tìm hiểu rõ quản lý chất lượng trong khách sạn là gì, và làm thế nào để quản lý chất lượng dịch vụ tốt ? Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích luỹ của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi ( hay dự đoán ) và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được. Hay chất lượng dịch vụ khách sạn cũng có thể được hiểu là mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thoả mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình ( Ths. Hoàng Thị Lan Hương, 2004 ). Mức cung cấp dịch vụ đã được xác định đòi hỏi luôn phải được duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh. Chất lượng dịch vụ khách sạn thường có những đặc điểm như : Khó đo lường và đánh giá, chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn, phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn và đòi hỏi tính nhất quán cao. Đặc điểm khó đo lường đánh giá thể hiện ở chỗ không ai có thể biết trước được một cách chính xác chất lượng của một loại sản phẩm hay dịch vụ nào đó. Những đặc tính của chất lượng chỉ được đo lường một cách tương đối chứ không thể đánh giá chính xác tuyệt đối vì chúng ta không thể nhìn thấy chất lượng dịch vụ, chất lượng là yếu tố vô hình, trừu tượng. Chất lượng dịch vụ cũng chỉ được đánh giá chính xác bởi người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm. Bởi vì không ai có thể đoán được chất lượng của một loại sản phẩm nào đó khi mới chỉ nhìn mà không qua sử dụng sản phẩm đó. Đặc điểm này lại càng quan trọng hơn đối với sản phẩm dịch vụ trong khách sạn, vì sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ, trong khi dịch vụ chỉ được đánh giá chính xác qua sự tiêu dùng của khách hàng, khách hàng là người đánh giá chính xác hơn cả. Nếu chỉ nhìn vẻ bề ngoài của một khách sạn nào đó thì dù cho tiêu chuẩn của khách sạn đó là 5 sao, chúng ta cũng không thể khẳng định được chất lượng dịch vụ của khách sạn đó tốt hơn các khách sạn có mức sao thấp hơn nếu không qua quá trình trải nghiệm thực tế. Chính vì thế, chất lượng của sản phẩm dịch vụ trong khách sạn bắt buộc phải được đánh giá và bình chọn bởi người tiêu dùng chứ không hoàn toàn được quyết định bởi nhà quản lý hay nhà đầu tư. Mặt khác, chất lượng dịch vụ luôn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn, quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn chính là yếu tố cơ bản hàng đầu quyết định đến chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn đó. Chất lượng chỉ tốt khi sự cung cấp dịch vụ của khách sạn thực sự tốt và có sự nhất quán trong tất cả các giai đoạn, các quy trình. Chất lượng tốt luôn đòi hỏi tính nhất quán cao, trước sau như một. Để tạo ra một quy trình cung cấp chất lượng tốt, khách sạn cần phải tuân theo quy trình quản lý chất lượng như sau : Sơ đồ 1 : Sơ đồ quy trình quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn Chất lượng dịch vụ khách sạn muốn đạt tới GĐ 5 : Giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách hàng GĐ 4 : Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ GĐ 3 : Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt GĐ 2 : Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ GĐ 1 : Hiểu biết mong đợi của khách hàng Chất lượng dịch vụ hiện tại của khách sạn Nguồn : Ths. Hoàng Thị Lan Hương, 2004 Để quản lý tốt chất lượng dịch vụ của mình, các khách sạn luôn phải không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ đang có để có thể vượt trội hơn so với đối thủ cạnh tranh và đảm bảo giữ vững thương hiệu của doanh nghiệp đã được khẳng định trên thị trường. Để biết được tác động của cơ cấu doanh nghiệp đến hoạt động quản lý chất lượng như thế nào sau đây ta sẽ đi vào tìm hiểu cụ thể từng giai đoạn của quy trình này. + Giai đoạn 1 : Hiểu biết mong đợi của khách hàng : Việc tìm hiểu mong đợi thực sự của khách hàng mục tiêu là rất cần thiết nhằm giúp các khách sạn cung cấp dịch vụ có chất lượng cao cho người tiêu dùng. Khách sạn chỉ có thể nâng cao chất lượng dịch vụ khi khách sạn đã có những nghiên cứu về khách hàng, hiểu biết được những mong đợi thực sự của khách hàng. + Giai đoạn 2 : Thiết lập các tiêu chuẩn dịch vụ : Trong ngành kinh doanh khách sạn, hoàn thiện quy trình thực hiện công việc và quy trình công nghệ phục vụ giúp các khách sạn chuẩn hoá dịch vụ để cung cấp các sản phẩm dịch vụ nhất quán cho khách hàng. Tất cả các tiêu chuẩn dịch vụ của khách sạn được xây dựng là nhằm đạt được mục tiêu ngày càng nâng cao năng suất lao động , tăng hiệu quả kinh tế, giảm thiểu các chi phí bất hợp lý và cuối cùng là nâng cao chất lượng dịch vụ làm hài lòng khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp. + Giai đoạn 3 : Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động : Nâng cao chất lượng lao động là yếu tố chính quyết định đến chất lượng sản phẩm dịch vụ. Bằng việc khuyến khích làm việc theo nhóm, các doanh nghiệp khách sạn có thể tăng cường khả năng của nhân viên để cung cấp dịch vụ tuyệt vời. + Giai đoạn 4 : Kiểm tra đều đặn thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn : Quy trình tiêu chuẩn và đo lường cần được kiểm soát để luôn được đảm bảo rằng doanh nghiệp khách sạn đang phục vụ tốt khách hàng và khuyến khích nhân viên cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách. + Giai đoạn 5 : Giải quyết phàn nàn của khách : Khách sạn có thể nhận được nhiều lời phàn nàn khác nhau từ khách hàng, qua đó giúp khách sạn hiểu đúng những nguyên nhân có thể đã làm cho khách hàng không vừa lòng. Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng giải quyết phàn nàn của khách tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng, sự trung thành của khách hàng. * Vai trò của chất lượng trong kinh doanh khách sạn Trong xu hướng hiện đại hoá và toàn cầu hoá hiện nay, bất cứ một doanh nghiệp nào dù kinh doanh trong bất cứ lĩnh vực gì đều dễ dàng nhận ra vai trò to lớn của chất lượng sản phẩm. Đặc biệt đối với kinh doanh khách sạn, tầm quan trọng của chất lượng sản phẩm dịch vụ càng được đánh giá cao hơn, nhận được sự quan tâm vô cùng đặc biệt của các doanh nghiệp. Có thể nói rằng, chất lượng trong kinh doanh khách sạn có vai trò rất quan trọng và ảnh hưởng quyết định tới toàn bộ hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp khách sạn nói chung. Trong giai đoạn hiện nay, chất lượng sản phẩm đã trở thành vấn đề cần thiết mang tính sống còn của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn tại Việt Nam và trên toàn thế giới. Thực tế đã chỉ ra rất rõ, bất cứ doanh nghiệp khách sạn nào dù lớn hay nhỏ, ngay trong những ngày đầu xây dựng và phát triển đều nỗ lực không ngừng nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp mình. Vấn đề đặt ra ở đây là : Tại sao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn lại có vai trò và ảnh hưởng to lớn đến như vậy? Tại sao các khách sạn phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ và phải quan lý ngày càng tốt hơn chất lượng dịch vụ ? Câu trả lời mang tính tất yếu như sau : - Thứ nhất, chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn : Khi chất lượng dịch vụ cao thì khách sạn sẽ có khả năng giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới. Tỉ lệ quay lại của khách hàng là rất cao nếu chất lượng dịch vụ của khách sạn tốt. Số lượng khách hàng lớn thì đương nhiên sẽ làm tăng doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn. - Thứ hai, nâng cao chất lượng dịch vụ góp phần làm tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường. Đặc điểm của sản phẩm du lịch là tính cao cấp, cho nên khách du lịch sẽ dễ bị thuyết phục và chấp nhận bỏ ra nhiều tiền hơn nếu biết chắc chắn họ sẽ mua được những sản phẩm có chất lượng cao hơn. Qua đó góp phần làm cho khách sạn có thể dễ dàng tăng giá bán sản phẩm cũng như có được lợi thế cạnh tranh trên thị trường du lịch. - Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn cũng giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp : Qua việc nâng cao chất lượng, khách sạn có thể giảm thiểu được các chi phí marketing và chi phí cho hoạt động quảng cáo. Việc không ngừng hoàn thiện chất lượng dịch vụ còn là biện pháp hữu hiệu nhằm tiết kiệm các chi phí kinh doanh nói chung cho doanh nghiệp. Các mô hình tổ chức lao động 2.1. Khái quát về hoạt động quản trị nhân lực và vai trò của mô hình tổ chức. Quản trị nguồn nhân lực : Quản trị nguồn nhân lực của khách sạn là hệ thống các triết lý, chính sách và hoạt động chức năng để thu hút, đào tạo và duy trì phát triển sức lao động con người của khách sạn nhằm đạt được kết quả tối ưu cho cả khách sạn lẫn thành viên. Quản trị nguồn nhân lực là một phần của quản trị kinh doanh, nó có liên quan tới con người trong công việc và các quan hệ của họ trong khách sạn, làm cho họ có thể đóng góp tốt nhất vào sự thành công của khách sạn. ( Hoàng Thị Lan Hương , 2004 ) Quản trị nguồn nhân lực của khách sạn thường liên quan tới các công tác tổ chức thu hút các ứng cử viên cho công việc cũng như tuyển chọn, giới thiệu, sắp đặt nhân viên thực thi nhiệm vụ cụ thể, trả công xứng đáng với sức lao động mà họ bỏ ra, xác định tiềm năng của họ cho sự phát triển trong tương lai, lập kế hoạch và phát triển nguồn nhân lực của khách sạn. Cơ cấu tổ chức, vai trò của cơ cấu tổ chức trong kinh doanh khách sạn : - Khái niệm cơ cấu tổ chức : Cơ cấu tổ chức là sự sắp xếp các bộ phận, các đơn vị trong một tổ chức thành một thể thống nhất, với quan hệ về nhiệm vụ và quyền hạn rõ ràng, nhằm tạo nên một môi trường nội bộ thuận lợi cho sự làm việc của mỗi cá nhân, mỗi bộ phận, hướng tới hoàn thành mục tiêu chung. ( Ths.Nguyễn Vân Điềm và PGS.TS Nguyễn Ngọc Quân, 2007 ) Một trong những nhiệm vụ chính của khách sạn là tổ chức sắp xếp nguồn lực thành từng bộ phận mang tính độc lập tương đối, tạo tính trồi trong hệ thống để có thể đạt được tốt nhất mục tiêu của khách sạn. Việc sắp xếp nhân viên, cơ sở vật chất kỹ thuật và các nguồn lực khác thành từng bộ phận được gọi là thiết lập mô hình tổ chức bộ máy trong khách sạn hay còn gọi là xây dựng cơ cấu tổ chức cho khách sạn. Mô hình cơ cấu tổ chức trong các doanh nghiệp nói chung và tại khách sạn nói riêng đóng vai trò vô cùng quan trọng và nó ảnh hưởng sâu sắc đến mọi hoạt động trong doanh nghiệp. Nó một mặt phản ánh vị trí, chức năng, quyền hạn, trách nhiệm của từng bộ phận, từng cá nhân. Mặt khác phản ánh mối quan hệ quản lý, thông tin và mối quan hệ chức năng giữa các vị trí, các cá nhân thực hiện các công việc khác nhau trong khách sạn hướng tới mục tiêu đề ra. Như vậy có thể nói cơ cấu tổ chức doanh nghiệp gắn liền và ảnh hưởng trực tiếp tới mọi hoạt động trong việc quản trị nguồn nhân lực. Muốn quản trị nguồn nhân lực tốt trước hết cần phải hoàn thiện cơ cấu tổ chức sao cho phù hợp nhất và hỗ trợ tốt nhất cho hoạt động quản trị nguồn nhân lực. Để thiết lập và vận hành tổ chức bộ máy có hiệu quả, đạt được sứ mệnh và mục tiêu của doanh nghiệp, nhà kinh doanh khách sạn cần phải phân tích và cân nhắc các yếu tố : quy mô của doanh nghiệp, thị trường mục tiêu, phạm vi hoạt động và kiểm soát. Sau đây là ba mô hình cơ cấu tổ chức tiêu biểu và phổ biến nhất mà các doanh nghiệp khách sạn có thể lựa chọn. Mô hình cơ cấu tổ chức trực tuyến (đường thẳng) Khái niệm và đặc điểm của mô hình cơ cấu tổ chức trực tuyến. Khái niệm : Cơ cấu tổ chức trực tuyến là cơ cấu tổ chức đơn giản nhất, trong đó có một cấp trên và một số cấp dưới. Toàn bộ vấn đề được giải quyết theo một kênh liên hệ đường thẳng. Cấp lãnh đạo trực tiếp điều hành và chịu toàn bộ trách nhiệm về sự hoạt động của tổ chức. Sơ đồ 2 : Mô hình cơ cấu trực tuyến Nguồn : Tự tổng hợp Đặc điểm : Cơ cấu tổ chức trực tuyến khá phổ biến ở cuối thế kỷ XIX và chủ yếu được áp dụng đối với những doanh nghiệp nhỏ với hệ thống sản phẩm không phức tạp, tính chất sản phẩm liên tục, hoặc các tổ chức bộ môn của trường đại học v.v... Ngày nay, kiểu cơ cấu này vẫn còn được áp dụng nhưng chỉ đối với các tổ chức có quy mô nhỏ mới đem lại hiệu quả cao. Đặc điểm cơ bản của cơ cấu tổ chức quản trị trực tuyến là người lãnh đạo tổ chức chính là người thực hiện tất cả các chức năng quản trị. Ngoài ra, các mối liên hệ giữa các thành viên trong tổ chức được thực hiện theo kiểu đường thẳng, người thừa hành mệnh lệnh chỉ làm theo mệnh lệnh của một cấp trên trực tiếp. Ưu điểm : - Cơ cấu tổ chức này tạo thuận lợi cho việc thực hiện chế độ một thủ trưởng, người lãnh đạo sẽ phải chịu trách nhiệm hoàn toàn về kết quả công việc của người dưới quyền. Nhược điểm : Nó đòi hỏi người lãnh đạo cần phải có kiến thức toàn diện, tổng hợp và nó hạn chế việc sử dụng các chuyên gia có trình độ cao về từng mặt quản trị. Khi cần phối hợp hay hợp tác công việc giữa hai đơn vị, hoặc các cá nhân ngang quyền thuộc những tuyến khác nhau thì việc báo cáo, thông tin, thỉnh thị phải đi đường vòng theo kênh liên hệ đã quy định. Tác động của mô hình đến các hoạt động kinh doanh trong khách sạn Tác động của cơ cấu tổ chức trực tuyến đến hoạt động quản lý chất lượng trong khách sạn : Như trên đã chỉ ra cơ cấu tổ chức trực tuyến là cơ cấu tổ chức đơn giản nhất, trong đó có một cấp trên và một số cấp dưới. Toàn bộ vấn đề được giải quyết theo một kênh liên hệ đường thẳng. Chính vì vậy nếu khách sạn sử dụng cơ cấu tổ chức này sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ như : + Thứ nhất, tại giai đoạn hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng thì mô hình này sẽ không đem lại hiệu quả cao vì bộ máy tổ chức không được phân chia rạch ròi thành nhiều bộ phận với nhiều chức năng khác nhau cho nên sẽ không có bộ phận chuyên tìm hiểu nhu cầu khách hàng. Vì thế khó có thể thu thập được đầy đủ thông tin về khách hàng khi áp dụng mô hình này. Mô hình này được tổ chức hết sức giản đơn, kênh liên hệ theo đường thẳng giữa nhân viên và lãnh đạo cho nên các thông tin về khách hàng thường không được chia sẻ giữa các bộ phận với nhau vì thế khó có thể đáp ứng được nhu cầu đa dạng và làm thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng mục tiêu. + Áp dụng mô hình này cũng rất khó khăn để thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ cho khách sạn. Vì tiêu chuẩn dịch vụ là một hệ thống các điều khoản hết sức chi tiết cụ thể, nó được xây dựng trong một thời gian dài, luôn hoàn thiện từng ngày nhờ sự đóng góp của nhiều bộ phận chức năng, cũng như qua quá trình hoạt động và làm việc, đối diện với nhiều tình huống thực tế mới có thể xây dựng được bảng tiêu chuẩn dịch vụ. Mô hình trực tuyến không phân chia thành các bộ phận, chức danh rõ ràng nên rất khó để có thể thiết lập được tiêu chuẩn dịch vụ vì thế một phần đã ảnh hưởng không tốt đến hoạt động quản lý chất lượng. + Do mô hình này chỉ có một cấp lãnh đạo duy nhất, tất cả nhân viên đều được chỉ huy thông qua người này cho nên nhà lãnh đạo sẽ rất khó khăn để có thể hiểu hết tất cả các vấn đề của nhân viên, cũng như những thiếu sót mà nhân viên hay mắc phải trong quá trình làm việc vì thế nó cũng gây cản trở rất lớn đối với việc nâng cao chất lượng đội ngũ lao động. + Do nhược điểm của mô hình là người lãnh đạo phải chịu trách nhiệm trước nhiều công việc, tất cả mọi hoạt động trong khách sạn đều phải thông qua người này cho nên việc kiểm tra đều đặn thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn sẽ là một việc khó thực hiện được, do đó một phần nó gây ảnh hưởng xấu tới chất lượng dịch vụ của khách sạn. + Mô hình này cũng làm cho việc giải quyết phàn nàn của khách không thể được giải quyết triệt để và không làm cho khách hàng hài lòng tuyệt đối. Vì trước hết người lãnh đạo trong nhiều trường hợp sẽ không hiểu hết được điểm cốt lõi của vấn đề mà khách hàng đang gặp phải. Một phần có thể do người lãnh đạo không phải là người trực tiếp tham gia, mặt khác mỗi người đều được đà