Đề tài Thực trạng, phương hướng và giải pháp phát triển khách hàng sử dụng thẻ của Vietinbank

Chương 1: Những cơ sở phát triển khách hàng sử dụng thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam (Vietinbank) 1.1. Lý thuyết chung về thẻ ngân hàng và hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng 1.1.1. Khái quát về thẻ ngân hàng 1.1.1.1. Sự ra đời của thẻ ngân hàng Thanh toán sử dụng tiền là hình thức phổ biến từ rất lâu cho đến ngày nay, nó là hình thức đơn giản và tiện dụng trong thanh toán hàng hóa và dịch vụ. Nhưng khi nền kinh tế phát triển và xuất hiện nhiều hình thức thanh toán thì việc sử dụng tiền mặt trong thanh toán không đáp ứng được một cách tốt nhất cho mọi nhu cầu trong giao dịch trên thị trường. Thanh toán không sử dụng tiền mặt đã đem lại nhiều tiện ích vượt trội cho khách hàng trong giao dịch. Nhưng thanh toán không sử dụng tiền mặt thì phải có loại hình thanh toán nào đó để thay thế cho nó. Từ đó đã xuất hiện nhiều hình thức thanh toán không dùng tiền mặt như: séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu… nhưng phổ biến hơn cả là phương thức thanh toán bằng thẻ thanh toán. Vậy thẻ thanh toán xuất hiện từ khi nào? Một buổi tối năm 1949, lúc trả tiền một bữa ăn đãi khách, luật sư người Mỹ Franck McNamara mới biết mình quên mang ví lẫn chi phiếu. Năm sau, Franck vận động 14 nhà hàng tại New York chấp nhận để mình và 200 đồng nghiệp cùng thân hữu được trả tiền bằng cách xuất trình một tấm thẻ nhỏ. Diners Club - Câu lạc bộ ăn tối - ra đời và thành công nhanh chóng. Một năm sau, 20.000 người đã được cấp thẻ Diners. Tổ chức này bắt đầu phát triển ra nước ngoài năm 1952. Phương thức này đã được American Express bắt chước vào năm 1958, cải tiến với một tấm thẻ nhựa có khả năng thanh toán khi đi du lịch, và trong vòng năm năm đã đạt 1 triệu khách hàng. Cùng tiến bộ của khoa học kỹ thuật đã hoàn thiện dần những tấm thẻ nhỏ với nhiều tiện ích kèm theo và tăng tính bảo mật cho chúng. Từ đó những tấm thẻ bằng nhựa đã dần dần phổ biến trong giao dịch thanh toán hàng hóa và dịch vụ. 1.1.1.2. Khái niệm và tính năng của thẻ ngân hàng Thẻ ngân hàng là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ và phát triển gắn liền với việc ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực tài chính ngân hàng. + Tính năng của thẻ ngân hàng: Nạp tiền: chủ thẻ có thể đến ngân hàng, hay trực tiếp tại máy ATM hoặc chuyển khoản từ ngân hàng khác sang để nạp tiền vào tài khoản. Rút tiền: chủ thẻ đến ngân hàng, ATM… để rút tiền mặt. Chuyển khoản: ngày nay những chủ thẻ có thể thực hiện chuyển khoản để thanh toán các giao dịch trong kinh doanh, hay thậm chí là thanh toán các hóa đơn trong sinh hoạt hàng ngày như: điện thoại, nước… Nhận chuyển khoản: chủ thẻ có thể nhận tiền từ các ngân hàng trong và ngoài nước, hay nhận lương từ chính công ty của mình. Hiện nay hình thức nhận lương qua tài khoản ở Việt Nam ngày càng trở nên phổ biến và được nhà nước khuyến khích. …. 1.1.1.3. Vai trò của thẻ ngân hàng a. Đối với kinh tế - xã hội Thứ nhất, thanh toán bằng thẻ ngân hàng giúp huy động vốn nhàn rỗi trong dân cư, đáp ứng một phần nhu cầu vốn nền kinh tế. Nếu mỗi chủ thẻ trong tài khoản tồn tại số dư là 1 triệu đồng và số lượng chủ thẻ là 1 triệu thẻ thì ngân hàng huy động được 1000 tỷ đồng. Nguồn vốn huy động được này khá rẻ để đầu tư cho hoạt động sản xuất kinh doanh. Thứ hai, thẻ ngân hàng giúp hoạt động thanh toán trở nên an toàn, nhanh chóng và tiết kiệm thời gian. Thanh toán bằng thẻ sẽ giúp cho hoạt động thanh toán tiền hàng hóa và dịch vụ được diễn ra an toàn, chính xác và tiết kiệm được thời gian cũng như giảm chi phí cho các hoạt động kiểm đếm tiền, lập báo cáo … và mọi hoạt động giao dịch đếu được tự động hóa. Thứ ba, góp phần thực thi hiệu quả chính sách tiền tệ quốc gia. Hoạt động thanh toán bằng thẻ sẽ tạo điều kiện cho việc kiểm soát khối lượng giao dịch thanh toán của dân cư, nền kinh tế và vòng quay của đồng tiền. Từ đó giúp cho chính sách tiền tệ của Nhà nước được thực thi. Thứ tư, hạn chế các hoạt động kinh tế ngầm. Mọi hoạt động giao dịch thanh toán đều được ngân hàng kiểm soát, góp phần hạn chế các giao dịch bất hợp pháp và việc điều tiết nền kinh tế của Nhà nước được tăng cường. Thứ năm, ứng dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật và công nghệ hiện đại. b. Đối với khách hàng sử dụng thẻ Thứ nhất, thẻ thanh toán đem lại sự tiện lợi trong thanh toán hàng hóa và dịch vụ cho người sử dụng thẻ ở cả trong và ngoài nước. Với một tấm thẻ nhỏ gọn và dễ dàng cất giữ, chủ thẻ có thể thanh toán tiền hàng hóa và dịch vụ ở các điểm chấp nhận thẻ trên phạm vi toàn cầu. Thứ hai, thẻ ngân hàng đem lại an toàn trong thanh toán giao dịch. Việc mang theo một khối lượng tiền mặt lớn khi đi mua sắm, du lịch, công tác… đem lại nhiều rủi ro. Rủi ro về tiền giả trong thanh toán cũng không ít. Khi sử dụng thẻ thanh toán sẽ hạn chế được những rủi ro đó. Bên cạnh đó việc ứng dụng công nghệ hiện đại vào việc sản xuất thẻ nên việc làm giả thẻ là rất khó. Chữ ký và các thông tin khác của chủ được mã hóa đã hạn chế được rất nhiều tình trạng thẻ bị chiếm dụng. Thứ ba, thẻ ngân hàng giúp chủ thẻ tiết kiệm thời gian mua hàng. Việc đếm tiền, kiểm tra tiền khi thanh toán hàng hóa và dịch vụ có giá trị lớn tốn khá nhiều thời gian. Trong những dịp có đột biến về nhu cầu mua sắm như tết nguyên đán… thì phải xếp hàng chờ đến lượt thanh toán. Nhưng khi sử dụng thẻ sẽ tiết kiệm được nhiều thời gian cho khách hàng và tạo được văn minh trong giao dịch thanh toán. Thứ tư, thẻ ngân hàng giúp chủ thẻ kiểm soát được chi tiêu của mình. Ngân hàng sẽ gửi cho chủ thẻ bản sao kê chi tiết các giao dịch phát sinh trong tháng vào cuối mỗi tháng và các khoản lãi mà chủ thẻ phải trả. Thứ năm, thẻ ngân hàng mang lại sự văn minh trong tiêu dùng. c. Đối với ngân hàng phát hành và thanh toán thẻ Thứ nhất, tăng doanh thu, lợi nhuận và vốn huy động cho ngân hàng. Với mỗi tấm thẻ được mở và tồn tại số dư trong tài khoản thì ngân hàng huy động được một nguồn vốn không nhỏ. Bên cạnh đó ngân hàng còn thu thêm các khoản phí từ việc phát hành thẻ, phí thường niên, phí giao dịch… Thứ hai, đa dạng hóa các loại hình dịch vụ ngân hàng. Thẻ thanh toán làm phong phú thêm các loại hình dịch vụ cung cấp cho khách hàng và mang đến một phương thức thanh toán hiện đại, tiện ích, văn minh và thỏa mãn ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Đi kèm mỗi tấm thẻ là các dịch vụ giá trị gia tăng khác cho khách hàng như: mua thẻ điện thoại trả trước, thanh toán trực tuyến… Thứ ba, hiện đại hóa công nghệ ngân hàng. Thanh toán bằng thẻ đòi hỏi các ngân hàng phải đẩu tư các trang thiểt bị hiện đại, kỹ thuật công nghệ cao và cải tiến bộ máy quản lý cho phù hợp. 1.1.1.4. Đặc điểm thẻ ngân hàng Về cấu tạo: thẻ làm bằng chất liệu plastic, gồm 3 lớp ép sát: 2 lớp tráng mỏng ở bên ngoài và ở giữa là lõi thẻ làm bằng nhựa. Về hình dáng và kích cỡ: theo tiêu chuẩn quốc tế thẻ có kích thước 84mm x 54mm x 0.76mm và thẻ có 4 góc tròn. Mặt trước của thẻ gồm: - Nhãn hiệu thương mại của thẻ. - Tên và logo của nhà phát hành. - Biểu tượng (Hologram) in nổi ba chiều (đối với một số loại thẻ quốc tế): Thẻ VISA: biểu tượng chim bồ câu tung cánh trong hình chữ nhật nằm bên phải thẻ. Khi nghiêng thẻ qua lại, bạn sẽ thấy như cánh chim chập chờn vẫy. Với loại thẻ mới biểu tượng chim bồ câu được chuyển về phía sau trên dải băng từ của thẻ. Thẻ MasterCard: biểu tượng hai quả địa cầu lồng vào nhau, xung quanh là những dòng chữ “MasterCard” thành nhiều dòng song song nhau. Khi nghiêng thẻ qua lại, bạn sẽ thấy đủ 5 châu lục trong hình địa cầu. Ngoài ra, nếu bạn nhìn qua kính lúp bạn sẽ thấy chữ MC xung quanh hai hình vòng tròn - Tên chủ thẻ (in hoặc dập nổi) - Số thẻ (in nổi): Gồm 16 số, chia làm 4 nhóm mỗi nhóm bốn số cách đều nhau. Thẻ MasterCard bắt đầu bằng số “5”, Visa bắt đầu bằng số “4”.Thẻ Saigonbank card bắt đầu bằng dãy số “1610.87”. Thẻ Đông Á bắt đầu bằng dãy số “1792”. - Ngày hiệu lực của thẻ (in hoặc dập nổi): được in dưới số thẻ, dập nổi theo trình tự tháng/năm hết hạn của thẻ, được hiểu ngày hết hạn là ngày cuối cùng của tháng đó. Giao dịch phải được thực hiện trong thời hạn hiệu lực của thẻ. Ví dụ thẻ tín dụng quốc tế Cremium của Vietinbank: Tùy ngân hàng và tổ chức phát hành thẻ có thể có thêm một số yếu tố khác như: ký hiệu riêng của từng tổ chức (để đảm bảo tính an toàn), chữ ký và hình của chủ thẻ, con chip (đối với thẻ điện tử), v.v… Dải từ tính Băng chữ ký Mặt sau của thẻ gồm: - Dải từ tính: Chứa các thông tin từ tính liên quan đến thẻ. - Băng chữ ký: không bị tẩy xóa, cạo sửa và chữ ký của Chủ thẻ phải trùng khớp với chữ ký trên hóa đơn thanh toán. Thẻ MasterCard: Trên băng chữ ký có in chữ MasterCard ba màu đỏ, xanh và vàng xếp thành nhiều dòng song song và các dòng nghiêng 450 so với băng chữ ký. Thẻ VISA: Trên băng chữ ký có in chữ VISA hai màu xanh và vàng và thẻ VISA Electron trên băng chữ ký có in chữ Electron ba màu xanh, đỏ và vàng nhiều dòng song song và các dòng nghiêng 450 so với băng chữ ký. 1.1.2. Phân lạo thẻ ngân hàng 1.1.2.1. Phân loại thẻ theo công nghệ sản xuất: - Thẻ khắc chữ nổi (Embossing Card): dựa trên công nghệ khắc chữ nổi, tấm thẻ đầu tiên được sản xuất theo công nghệ này. Hiện nay người ta không còn sử dụng loại thẻ này nữa vì kỹ thuật quá thô sơ dễ bị giả mạo. - Thẻ băng từ (Magnetic stripe): dựa trên kỹ thuật thư tín với hai băng từ chứa thông tin đằng sau mặt thẻ. Thẻ này đã được sử dụng phổ biến trong những năm qua , nhưng đã bộc lộ một số nhược điểm: do thông tin ghi trên thẻ không tự mã hoá được, thẻ chỉ mang thông tin cố định, không gian chứa dữ liệu ít, không áp dụng được kỹ thuật mã hoá, bảo mật thông tin... - Thẻ thông minh (Smart Card): đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán, thẻ có cấu trúc hoàn toàn như một máy vi tính. 1.1.2.2. Phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ: a. Thẻ tín dụng (Credit Card): là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất, theo đó người chủ thẻ được phép sử dụng một hạn mức tín dụng không phải trả lãi để mua sắm hàng hoá, dịch vụ tại những cơ sở kinh doanh, khách sạn, sân bay ... chấp nhận loại thẻ này. Gọi đây là thẻ tín dụng vì chủ thẻ được ứng trước một hạn mức tiêu dùng mà không phải trả tiền ngay, chỉ thanh toán sau một kỳ hạn nhất định. Cũng từ đặc điểm trên mà người ta còn gọi thẻ tín dụng là thẻ ghi nợ hoãn hiệu (delayed debit card) hay chậm trả. b. Thẻ ghi nợ (Debit card): đây là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn liền với tài khoản tiền gửi. Loại thẻ này khi đợc sử dụng để mua hàng hoá hay dịch vụ, giá trị những giao dịch sẽ được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ thông qua những thiết bị điện tử đặt tại cửa hàng, khách sạn ... đồng thời chuyển ngân ngay lập tức vào tài khoản của cửa hàng, khách sạn... Thẻ ghi nợ còn hay được sử dụng để rút tiền mặt tại máy rút tiền tự động. Thẻ ghi nợ không có hạn mức tín dụng vì nó phụ thuôc vào số dư hiện hữu trên tài khoản của chủ thẻ. Có hai loại thẻ ghi nợ cơ bản: - Thẻ online: là loại thẻ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản chủ thẻ. - Thẻ offline: là loại thẻ mà giá trị những giao dịch đợc khấu trừ vào tài khoản chủ thẻ sau đó vài ngày. c. Thẻ rút tiền mặt (Cash card): là loại thẻ rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động hoặc ở ngân hàng. Với chức năng chuyên biệt chỉ dùng để rút tiền, yêu cầu đặt ra đối với loại thẻ này là chủ thẻ phải ký quỹ tiền gởi vào tài khoản ngân hàng hoặc chủ thẻ được cấp tín dụng thấu chi mới sử dụng được. Thẻ rút tiền mặt có hai loại: Loại 1: chỉ rút tiền tại những máy tự động của Ngân hàng phát hành. Loại 2: được sử dụng để rút tiền không chỉ ở Ngân hàng phát hành mà còn được sử dụng để rút tiền ở các Ngân hàng cùng tham gia tổ chức thanh toán với Ngân hàng phát hành thẻ. 1.1.2.3.. Phân loại theo phạm vi lãnh thổ: - Thẻ trong nước: là thẻ được giới hạn trong phạm vi một quốc gia, do vậy đồng tiền giao dịch phải là đồng bản tệ của nước đó. - Thẻ quốc tế: đây là loại thẻ được chấp nhận trên toàn thế giới, sử dụng các ngoại tệ mạnh để thanh toán. 1.1.2.4.Phân loại theo chủ thể phát hành: - Thẻ do Ngân hàng phát hành (Bank Card): là loại thẻ do ngân hàng phát hành giúp cho khách hàng sử dụng một số tiền do Ngân hàng cấp tín dụng. - Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành: là loại thẻ du lịch và giải trí của các tập đoàn kinh doanh lớn hoặc các công ty xăng dầu lớn, các cửa hiệu lớn... phát hành như Diner's Club, Amex... 1.1.3. Những yêu cầu đối với thẻ ngân hàng - Tính bảo mật: là yều cầu đầu tiên đặt ra cho ngân hàng khi tiến hành phát hành thẻ và có đem lại được sự tin cậy cho khách hàng hay không. Thẻ ngân hàng phảo đảm bảo an toàn cho tài khoản cùng với các thông tin liên quan về khách hàng bằng việc mã hóa trên thẻ các thông tin về chủ thẻ, mã PIN, chữ ký… Trong mọi trường hợp xảy ra thì ngân hàng đều phải đảm bảo sao cho chỉ có chủ thẻ là người duy nhất có thể sử dụng thẻ. Nếu trong trường hợp chủ thẻ bị mất thẻ thì chủ thẻ chỉ cần thông báo cho ngân hàng kịp thời thì chủ thẻ không phải lo lắng gì về tài khoản của mình. - Tính tiện ích: của thẻ thể hiện ở việc có thể được sử dụng để thanh toán các loại hàng hóa và dịch vụ, sử dụng được trong nhiều giao dịch khác như: gửi tiền, rút tiền, nhận tiền gửi, chuyển khoản… Hiện nay thẻ ngân hàng đã được tích hợp rất nhiều tiện ích như: thanh toán tiền điện, tiền nước, điện thoại, Internet, mua thẻ trả trước cho thuê bao di động, nhận kiều hối… - Tính thanh khoản: Thẻ thanh toán phải được chấp nhận rộng rãi ở nhiều nơi, dùng được trong nhiều giao dịch ở trong nước và nước ngoài. Điều này đòi hỏi các ngân hàng phải liên kết với nhau để cho các chủ thẻ của mình không phải chỉ thanh toán được trong hệ thống của chính ngân hàng mình. 1.1.4. Hoạt động kinh doanh thẻ của các ngân hàng 1.1.4.1. Các chủ thể tham gia hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng - Chủ thẻ (Cardholder): Chủ thẻ là những cá nhân hoặc người được ủy quyền (nếu là thẻ do công ty ủy quyền sử dụng), có tên được in nổi trên thẻ và sử dụng thẻ theo những điều khoản mà ngân hàng quy định, để chi trả thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ. Chỉ có chủ thẻ mới có thể sử dụng thẻ của mình để thực hiện các giao dịch. - Ngân hàng phát hành thẻ (Issuer): Ngân hàng phát hành thẻ là ngân hàng được tổ chức thẻ quốc tế hoặc công ty thẻ trao quyền phát hành thẻ mang thương hiệu của tổ chức và công ty này, đây cũng là ngân hàng cung cấp thẻ cho khách hàng. - Ngân hàng thanh toán (Acquirer): là ngân hàng xin gia nhập tổ chức thẻ quốc tế hoặc là những ngân hàng chỉ làm chức năng trung gian thanh toán giữa chủ thẻ và ngân hàng phát hành thẻ. - Cơ sở chấp nhận thẻ (Merchant): hay còn được gọi là đơn vị chấp nhận thẻ, là các đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ ký hợp đồng với ngân hàng về việc chấp nhận thẻ thanh toán như một phương tiện thanh toán. Các đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ như: Khách sạn, nhà hàng, cửa hàng… - Tổ chức thẻ quốc tế: là hiệp hội các tổ chức tài chính, tín dụng lớn có mạng lưới hoạt động rộng khắp, là đơn vị đứng đầu quản lý mọi hoạt động và thanh toán thẻ trong mạng lưới của mình. Tổ chức thẻ quốc tế cấp giấy phép thành viên cho các ngân hàng thanh toán và ngân hàng phát hành thẻ. Tổ chức thẻ quốc tế không có quan hệ trực tiếp với chủ thẻ hay đơn vị chấp nhận thẻ mà chủ yếu cung cấp mạng lưới viễn thông toàn cầu phục vụ cho quy trình thanh toán, đưa ra các luật lệ và quy định về thẻ thanh toán, là trung gian giải quyết các tranh chấp phát sinh giữa các thành viên. 1.1.4.2. Hoạt động phát hành thẻ Sơ đồ 1.1: Quy trình phát hành thẻ: Trung tâm thẻ Ngân hàng phát hành Chi nhánh phát hành Khách hàng 3 2 3 4 5 1 Quy trình phát hành thẻ gồm 5 bước cơ bản sau: Bước 1: Khách hàng tới chi nhánh phát hành làm thủ tục theo quy định của ngân hàng Bước 2: Những thông tin và các thủ tục của khách hàng được xét duyệt, thẩm định và phân loại, sau đó chi nhánh sẽ tạo và cập nhật hồ sơ quản lý thẻ và gửi tới trung tâm thẻ. Bước 3: Các thông tin về khách hàng được mã hóa và gửi tới ngân hàng phát hành. Bước 4: Ngân hàng phát hành gửi thẻ và số PIN cho chi nhánh phát hành để giao cho khách hàng. Bước 5: Chi nhánh phát hành giao thẻ cùng mã PIN cho khách hàng và hướng dẫn cho khách hàng cách sử dụng thẻ và những vấn đề liên quan đến thẻ… 1.1.4.3. Hoạt động thanh toán thẻ Sơ đồ 1.2: Quy trình sử dụng và thanh toán thẻ: 4 gửi dữ liệu 6 gửi dữ liệu Ngân hàng thanh toán Tổ chức thẻ quốc tế Ngân hàng phát hành 5 Báo có 7 Báo nợ 9 8 3 2 Đơn vị chấp nhận thẻ Chủ thẻ 1 Hoạt động thanh toán thẻ bao gồm các bước sau: (1): Chủ thẻ mua hàng hóa và dịch vụ tại đơn vị chấp nhận thẻ (2): Đơn vị chấp nhận thẻ gửi hóa đơn giao dịch tới ngân hàng thanh toán. (3): Ngân hàng thanh toán tạm ứng tiền để trả cho đơn vị chấp nhận thẻ. (4): Ngân hàng thanh toán gửi dữ liệu tới Tổ chức thẻ quốc tế. (5),(6),(7): Tổ chức thẻ quốc tế báo Có cho ngân hàng thanh toán, gửi tiếp dữ liệu và báo Nợ cho ngân hàng phát hành thẻ. (8): Ngân hàng phát hành thẻ gửi bản thông báo giao dịch cho chủ thẻ. (9): Chủ thẻ thanh toán cho giao dịch của mình. 1.2. Khách hàng và hoạt động phát triển khách hàng sử dụng thẻ của các ngân hàng thương mại 1.2.1. Khách hàng và sự cần thiết của hoạt động phát triển khách hàng sử dụng thẻ 1.2.1.1. Khái niệm và phân loại nhóm khách hàng Có nhiều cách hiểu về khách hàng, nhưng hiểu một cách chung nhất hiện nay thì khách hàng là những người mua hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng cá nhân hoặc thả mãn nhu cầu của tổ chức. Khách hàng cũng được hiểu là những cá nhân, tổ chức có nhu cầu, có khả năng thanh toán và đang hướng tới doanh nghiệp để được thỏa mãn nhu cầu. Tùy theo tiêu thức khác nhau và tùy thuộc vào lĩnh vực kinh doanh của doanh nghiệp mà ta có thể phân loại khách hàng của doanh nghiệp thành từng nhóm khác nhau. Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, chỉ xét đặc điểm của sản phẩm ngân hàng và tình hình thực tế của thị trường thì khách hàng của doanh nghiệp thương mại được phân loại củ yếu theo hai tiêu thức saiu: - Phân loại theo đối tượng: gồm có khách hàng là doanh nghiệp và khách hàng là cá nhân. Khách hàng là doanh nghiệp: bao gồm các loại hình doanh nghiệp kinh doanh trên thị trường, có đầy đủ tư cách pháp nhân và hoạt động theo pháp luật Việt Nam. Khách hàng là cá nhân: bao gồm tất cả các cá nhân hay hộ gia đình … có đủ năng lực hành vi dân sự và có nhu cầu sử dụng dịch vụ của ngân hàng. - Phân loại theo loại hình dịch vụ: bao gồm dịch vụ ngân hàng bán lẻ và dịch vụ ngân hàng doanh nghiệp. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ: chủ yếu là các sản phẩm dịch vụ nhằm phục vụ nhu cầu tiêu dùng và kinh doanh nhỏ của cá nhân, hộ gia đình. Các dịch vụ chính bao gồm: dịch vụ thẻ, tiết kiệm, tín dụng… Dịch vụ ngân hàng ngân hàng doanh nghiệp: bao gồm các sản phẩm dịch vụ nhằm phục vụ nhu cầu sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp như: dịch vụ tài khoản, tín dụng doanh nghiệp, thanh toán quốc tế, thanh toán trong nước… 1.2.1.2. Sự cần thiết của khách hàng và hoạt động phát triển khách hàng sử dụng thẻ đối với các ngân hàng thương mại Trong nền kinh tế thị trường thì doanh nghiệp được tự chủ trong mọi hoạt động kinh doanh của mình và cố gắng giành lấy càng nhiều khách hàng, và họ hiểu rằng chính khách hàng là người quyết định đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Và ngân hàng cũng vậy. Khi khách hàng lựa chọn dịch vụ nào của ngân hàng thì không chỉ mang lại doanh thu, lợi nhuận cho ngân hàng đó mà còn giúp ngân hàng đó đứng vững trên thị trường và tạo danh tiếng cho ngân hàng. Không phải bất cứ sản phẩm nào sản xuất ra khách hàng đều tiêu thụ mà khách hàng chỉ mua sản phẩm để thỏa mãn nhu cầu của mình. Chính vì vậy chỉ khi nào ngân hàng cung cấp các dịch vụ mà khách hàng có nhu cầu thì dịch vụ của ngân hàng đó mới có được khách hàng. Kinh tế ngày càng phát triển, đời sống ngày càng được nâng cao thì nhu cầu của khách hàng cũng ngày càng tăng lên cả về lượng và chất của sản phẩm, dịch vụ. Khách hàng là người hiểu biết, có quan niệm giá trị khác nhau… và họ là người quyết định có nên mua sản phẩm của doanh nghiệp nào. Ngân hàng kinh doanh thẻ là một nghiệp vụ kinh doanh trong đó ngân hàng bán sản phẩm thẻ và các dịch vụ đi kèm. Do đó ngân hàng cần phải nghiên cứu, tìm hiểu và nắm rõ các yếu tố nào quyết định sự thỏa mãn khách hàng của mình. Trên cơ sở đó đề ra các kế hoạch, phương án và các biện pháp hiệu quả để tối ưu hóa sản phẩm, dịch vụ mà mình cung cấp thì mới giữ được các khách hàng truyền thống, thu hút và lôi kéo thêm khách hàng mới. Như vậy khách hàng có vai trò rất quan trọng và là mục tiêu trung tâm của ngân hàng. Phát triển khách hàng là hoạt động không thể thiếu và xuyên suốt trong quá trình hình thành, phát triển của ngân hàng trong điều kiện cạnh tranh khốc liệt của thị trường ngày nay. Với nhiệm vụ kinh doanh thẻ của ngân hàng cần phải có chiến lược phát triển khách hàng riêng, đúng đắn trong điều kiện kinh doanh và mục tiêu phát triển khách hàng chung của cả ngân hàng. 1.2.2. Nội dung hoạt động phát triển khách hàng 1.2.2.1. Nội dung cơ bản trong hoạt động phát triển khách hàng Thứ nhất: Nghiên cứu khách hàng Với khách hàng là người tiêu dùng trung gian: là người mua hàng hóa, dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của tổ chức chứ không phải thỏa mãnnc cá nhân. Với khách là người tiêu dùng cuối cùng là những người sống trong khu vực địa lý cụ thể và mua hàng hóa và dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng cá nhân. Thứ hai: Xây dựng chiến lược phát triển khách hàng Chiến lược giữ chân khách hàng cũ: khách hàng cũ của doanh nghiệp có tầm rất quan trọng vì để giũ chân họ ít tốn kém hơn so với việc lôi kéo nhóm khách hàng mới. Vì vậy doanh nghiệp cần theo dõi và có những biện pháp để duy trì và hạn chế số lượng khách hàng cũ bỏ đi bằng cách: - Doanh nghiệp cần phải đo lường được tỷ lệ khách hàng giữu lại của mình. - Doanh nghiệp cần tìm ra nguyên nhân làm mất dần khách hàng và trên cơ sở đó tìm ra những biện pháp để khắc phục tình trạng đó một cách tối ưu nhất. - Doanh nghiệp cần phải xác định được khi mất đi những khách hàng thì doanh nghiệp sẽ mất đi một khoảng lợi nhuận là bao nhiêu. - Doanh nghiệp cũng cần dự tính được khoảng chi phí là bao nhiêu để giảm bớt tỷ lệ khách hàng bỏ đi. Doanh nghiệp cũng phải cân đối giữa khoản chi phú bỏ ra để giữ khách hàng với khoản lợi nhuận bị mất. Chiến lược thu hút khách hàng mới: Để thu hút được khách hàng mới, việc đầu tiên doanh nghiệp áp dụng là chiến lược marketing, trong đó trình tự các bước thực hiện là : phân đoạn thị trường, định vị thị trường mục tiêu, chọn và quản trị các kênh marketing, thiết kế chiến lược và chương trình định giá, thiết kế chiến lược truyền thông và khuyến mại, thiết kế các chương trình quảng cáo có hiệu quả, thiết kế các chương trình marketing trực tiếp và quan hệ công chúng phù hợp. 1.2.2.2. Một số công cụ để phát triển khách hàng Công cụ để phát triển khách hàng của doanh nghiệp chính là 5 công cụ phát triển cảu marketing mix, bao gồm: - Sản phẩm: Sản phẩm của doanh nghiệp là một hệ thống thống nhất các yếu tố liên hệ chặt chẽ với nhau nhằm thỏa mãn đồng bộ nhu cầu cảu khách hàng bao gồm sản phẩm vật chất (hiện vật), bao bì, nhã hiệu hàng hóa, dịch vụ, cách thức bán hàng… Sản phẩm có chu kỳ sống bao gồm bốn giai đoạn: Giới thiệu sản phảm (xâm nhập thị trường), thị trường phát triển, thị trường chín muồi (thị trường bão hòa), thị trường suy giảm. Giới thiệu sản phẩm: Ở giai đoạn này, sản phẩm có thể hoàn toàn mới (chưa có sản phẩm tương tự trên thị trường ) nên tính độc quyền là khá cao. Doanh nghiệp hoàn toàn có khả năng định giá và định giá ở mức cao nhất có thể để thu được lợi nhuận tối đa. Với sản phẩm cải tiến thì có sự cạnh tranh từ đối thủ cạnh tranh. Trong khi khách hàng đang quen với sản phẩm cũ thì doanh nghiệp sẽ rất vất vả để chen chân vào thị trường. Do đó doanh nghiệp nên dùng giá “xâm nhập” thấp để thu hút khách hàng làm quen với sản phẩm của doanh nghiệp. Thị trường phát triển: Ở phân kỳ thứ 2, khách hàng đã quen thuộc và ưa chuộng sản phẩm. Doanh số bán trong phân kỳ này tăng rất nhanh, do đó doanh nghiệp cần đẩy nhanh tốc độ bán để thu được lợi nhuận cao nhất và thường trong giai đoạn này lợi nhuận của doanh nghiệp đạt đến điểm cực đại. Thị trường chín muồi (thị trường bão hòa): Là giai đoạn kém hấp dẫn trong kinh doanh. Doanh số bán tăng chậm và giảm dần. Để tiếp tục duy trì mức bán hoặc không giảm sút quá nhanh, doanh nghiệp bắt buộc phải đưa ra những giải pháp đòi hỏi chi phí cao: giảm giá, tăng chi phí xúc tiến. Hoặc doanh nghiệp có thể tìm những công cụ khác như: cải tiến sản phẩm và cần có chiến lược marketing hiệu quả hơn. Thị trường suy giảm: là giai đoạn cuối cùng trong chu kỳ sống của sản phẩm. Doanh số và lợi nhuận giảm xuống rất nhanh bởi nhu cầu tiêu thụ giảm, cạnh tranh và chi phí tăng cao. Nguy cơ bị thua lỗ là rất lớn. Doanh nghiệp cần tiến hành cải tiến sản phẩm và thay thế sản phẩm cũ bằng sản phẩm mới. - Sử dụng công cụ giá: Doanh nghiệp cần theo dõi sự thay đổi của mức cầu theo giá, trên cơ sở đó doanh nghiệp đưa ra các chính sách định giá cho phù hợp đẻ giữ chân khách hàng cũ và lôi kéo thêm khách hàng mới. - Sử dụng công cụ kênh phân phối: Khách hàng không chỉ cần một s