Đề tài Thực trạng công tác giám định, bồi thường và đề phòng hạn chế tổn thất nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới tại công ty Cổ phần Bảo hiểm Ngân hàng Nông nghiệp Hà Nội (ABIC- Hà Nội)

LỜI NÓI ĐẦU Cùng với quá trình phát triển của nền kinh tế nước ta, trong những năm gần đây nhu cầu về vận chuyển hàng hóa, hành khách ngày càng gia tăng đã kéo theo sự gia tăng đáng kể về số lượng các phương tiện vận tải. Tuy nhiên, do điều kiện về cơ sở hạ tầng giao thông nước ta còn nhiều bất cập, trong khi đó ý thức chấp hành luật lệ an toàn giao thông của người dân chưa cao đã dẫn đến phát sinh nhiều hệ lụy, đặc biệt là vấn đề tai nạn giao thông đã trở thành vấn nạn của xã hội. Mặc dù chính phủ, các cấp, các ngành đã và đang thực hiện nhiều biện pháp tích cực nhưng tình trạng tai nạn giao thông không những không được kiềm chế mà còn diễn biến hết sức phức tạp. Hàng năm có đến hàng vạn người chết và bị thương, thiệt hại về vật chất là vô cùng to lớn và trở thành nỗi ám ảnh của mọi người, nhất là đối với chủ nhân có các phương tiện tham gia giao thông. Trước thực trạng đó, nhu cầu về bảo hiểm xe cơ giới ngày càng được các chủ xe quan tâm và xem đây là một trong những biện pháp tích cực để khắc phục những hậu quả khôn lường do tai nạn giao thông gây ra, qua đó giúp họ ổn định về mặt tài chính và an tâm hơn trong quá trình hoạt động nghề nghiệp của mình khi đã chuyển giao rủi ro cho doanh nghiệp bảo hiểm. Trong số những nghiệp vụ mà các công ty bảo hiểm phi nhân thọ triển khai, bảo hiểm kết hợp xe cơ giới (chủ yếu là bảo hiểm vật chất và bảo hiểm trách nhiệm dân sự (TNDS) của chủ xe cơ giới với người thứ ba) là một nghiệp vụ chủ yếu. Ở Công ty Cổ phần bảo hiểm Ngân hàng Nông nghiệp Hà Nội (ABIC- Hà Nội), nghiệp vụ này luôn chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu tổng doanh thu. Tuy nhiên, công tác giám định và bồi thường nghiệp vụ này ở ABIC- Hà Nội vẫn còn nhiều hạn chế, bất cập. Với mục tiêu phát triển bền vững và hiệu quả, ABIC- Hà Nội không thể không chú trọng đến công tác nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng vì chỉ có giải quyết tốt nhu cầu khách hàng, doanh nghiệp mới có đủ uy tín để tồn tại trong một môi trường cạnh tranh đầy năng động như hiện nay. Vì lý do trên, em đã chọn đề tài “ Thực trạng công tác giám định, bồi thường và đề phòng hạn chế tổn thất nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới tại công ty Cổ phần Bảo hiểm Ngân hàng Nông nghiệp Hà Nội (ABIC- Hà Nội) để nghiên cứu. Bố cục bài viết bao gồm 3 chương chính: Chương I: Bảo hiểm xe cơ giới với công tác giám định, bồi thường và đề phòng hạn chế tổn thất Chương II: Thực trạng công tác giám định, bồi thường và đề phòng hạn chế tổn thất nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới tại công ty cổ phần Bảo hiểm Ngân hàng Nông nghiệp Hà Nội ( ABIC) Chương III: Kiến nghị và giảm pháp nhằm nâng cao chất lượng công tác giám định, bồi thường và đề phòng hạn chế tổn thất của nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới tại Công ty Cổ phần Bảo hiểm Ngân hàng Nông nghiệp Hà Nội.. CHƯƠNG I: BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI VỚI CÔNG TÁC GIÁM ĐỊNH, BỒI THƯỜNG VÀ ĐỀ PHÒNG HẠN CHẾ TỔN THẤT. . Sự hình thành và phát triển của nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới. . Sự hình thành và phát triển nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới a, Trên thế giới Không thể phủ nhận vai trò to lớn của hệ thống xe cơ giới đối với sự hình thành và phát triển nền kinh tế. Và ngược lại, cùng với sự tiến bộ không ngừng của khoa học kỹ thuật, các phương tiện cơ giới đã được cải tiến hết sức nhanh chóng. Từ các phương tiện vận tải thô sơ, cho đến nay chúng ta đã có những phương tiện cơ giới hết sức hiện đại với tốc độ di chuyển lên tới hàng trăm km một giờ như ô tô, xe gắn máy... Cùng với đó, chúng ta đã xây dựng hệ thống cơ sở hạ tầng: cầu, đường bộ ngày một hoàn thiện. Tuy nhiên, mọi sự tăng trưởng đều tồn tại những mặt trái: tai nạn giao thông ngày một ra tăng cả về số lượng và mức độ nghiêm trọng đã trở thành vấn đề nhức nhối trong toàn xã hội. Số lượng phương tiện tham gia giao thông tăng cao và tốc độ của các phương tiện ngày càng được cải thiện…là nguyên nhân dẫn đến rủi ro khi tham gia giao thông được đánh giá là một trong các rủi ro đặc biệt nghiêm trọng. Ngoài ra tham gia giao thông còn gặp phải một số rủi ro như mất cắp, thiên tai, phát sinh trách nhiệm dân sự với người khác……. Con người chúng ta cũng đã không ngừng tìm kiếm các biện pháp nhằm hạn chế tối thiểu thiệt hại mà rủi ro khi tham gia giao thông gây ra như: thực hiện luật giao thông, sử dụng các thiết bị an toàn trên phương tiện, xây dựng hệ thống đường giao thông hoàn thiện…Đồng thời, nhằm bù đắp những tổn thất về người và tài sản do những rủi ro này gây ra, công cụ bảo hiểm ra đời và trở thành biện pháp hữu hiệu nhất hiện nay. Khi những rủi ro bất ngờ xảy ra với người điều khiển phương tiện xe cơ giới, không chỉ gây ra những thiệt hại về người và của cho bản thân người đó mà còn có thể phát sinh trách nhiệm của họ đối với tài sản và người mà phương tiện mình gây ra cho người thứ ba. Do vậy, bảo hiểm phương tiện xe cơ giới gồm hai loại bảo hiểm vật chất cho chính phương tiện đó ( được gọi là bảo hiểm vật chất xe cơ giới) và bảo hiểm trách nhiệm với người thứ ba có thể phát sinh khi xe đó gặp rủi ro ( còn gọi là bảo hiểm trách nhiệm dân sự đối với người thứ 3). Xe cơ giới được hiểu là tất cả các loại xe tham gia giao thông trên đường bộ bằng động cơ của chính nó như: ô tô, xe gắn máy, mô tô và để đối phó với các rủi ro tai nạn bất ngờ có thể xảy ra gây tổn thiệt hại về giá trị chiếc xe, các chủ phương tiện này thường tham gia bảo hiểm một số hình thức bảo hiểm vật chất xe khác nhau. Ví dụ: + Đối với xe máy hoặc xe mô tô, chủ phương tiện tham gia bảo hiểm trách nhiệm dân sự, tại nạn người ngồi… + Đối với xe ô tô, chủ phương tiện có thể tham gia bảo hiểm toàn bộ hoặc cũng có thể bảo hiểm từng bộ phận của xe như: tổng thành thân vỏ, tổng thành động cơ, tổng thành hộp số… Trong hợp đồng bảo hiểm xe, các rủi ro được bảo hiểm hay phạm vi bảo hiểm thông thường bao gồm: + Tai nạn do đâm va, lật đổ. + Cháy, nổ, bão lụt, sét đánh, động đất, mưa đá... + Mất cắp toàn bộ xe ( với ô tô nếu mất cắp một bộ phận sẽ không được bồi thường) + Tai nạn do rủi ro bất ngờ khác gây nên. Ngoài ra, công ty bảo hiểm còn thanh toán cho chủ xe tham gia bảo hiểm những chi phí cần thiết và hợp lý nhằm: + Ngăn ngừa và hạn chế tổn thất phát sinh thêm khi xe bị thiệt hại do các rủi ro được bảo hiểm. + Chi phí bảo vệ xe và kéo xe thiệt hại tới nơi sửa chữa gần nhất. + Giám định tổn thất nếu thuộc trách nhiệm của bảo hiểm. Tuy nhiên, trong mọi trường hợp thì số tiền bồi thường cho khách hàng của công ty bảo hiểm sẽ không quá số tiền bảo hiểm ( STBH) đã ghi trên hợp đồng hoặc giấy chứng nhận bảo hiểm. Đồng thời, công ty bảo hiểm sẽ không chịu trách nhiệm bồi thường những thiệt hại vật chất xe gây ra bởi một trong các trường hợp sau: + Hành động cố ý của chủ xe, lái xe + Xe không đủ điều kiện kỹ thuật và thiết bị an toàn để lưu hành theo quy định của Luật an toàn giao thông đường bộ + Chủ xe ( lái xe) vi phạm nghiêm trọng Luật an toàn giao thông đường bộ + Thiệt hại do chiến tranh... Phí bảo hiểm được xác định bằng một tỉ lệ phần trăm nhất định số tiền bảo hiểm và tỉ lệ đó phụ thuộc vào một số yếu tố như: loại xe, khu vực giữ xe và để xe, mục đích sử dụng xe, tuổi tác kinh nghiệm lái xe của người yêu cầu bảo hiểm và những người thường xuyên sử dụng chiếc xe được bảo hiểm cùng với một số yếu tố làm giảm phí bảo hiểm như số lượng tham gia lớn, thời gian tham gia dài và có thực hiện một số biện pháp nhằm hạn chế tổn thất... Bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba là hình thức bảo hiểm bắt buộc nhằm giúp cho các cá nhân và tổ chức trong xã hội có thể ổn định tài chính khi trách nhiệm pháp lý phát sinh, mặt khác bảo đảm khả năng được bồi thường cho bên bị thiệt hại. Đối tượng bảo hiểm không được xác định trước và công ty bảo hiểm chỉ nhận bảo hiểm cho phần trách nhiệm dân sự của chủ xe phát sinh do sự hoạt động và điều khiển của người lái xe. Một số điều kiện phát sinh trách nhiệm dân sự của chủ xe đối với người thứ ba như: + Có thiệt hại về tài sản, tính mạng hoặc sức khỏe của bên thứ ba + Chủ xe ( lái xe) phải có hành vi trái pháp luật + Phải có mối quan hệ nhân quả giữa hành vi trái pháp luật của chủ xe ( lái xe) với những thiệt hại của người thứ ba + Chủ xe ( lái xe) phải là người có lỗi. Bên thứ ba trong bảo hiểm trách nhiệm dân sự chủ xe cơ giới đối với người thứ ba là những người trực tiếp bị thiệt hại do hậu quả của vụ tai nạn nhưng loại trừ: + Lái, phụ xe, người làm công cho chủ xe + Những người lái xe phải nuôi dưỡng như cha, mẹ, vợ, chồng, con cái.. + Hành khách, những người có mặt trên xe... + Tài sản, hành lý, tư trang của những người nêu trên. Cũng giống như bảo hiểm vật chất xe cơ giới, số tiền công ty bảo hiểm phải bồi thường khi rủi ro đó thuộc phạm vi được bảo hiểm trong hợp đồng được giới hạn trên bằng số tiền bảo hiểm thì trong bảo hiểm trách nhiệm dấn sự bắt buộc của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba được giới hạn bởi quy định của nhà nước cho từng loại thiệt hại là thiệt hại về người và thiệt hại về tài sản ( hay được gọi là mức giới hạn trách nhiệm). Mức giới hạn này được quy định cụ thể với từng quốc gia, từng khu vực...Ngoài ra còn có bảo hiểm trách nhiệm dân sự tự nguyện. Đây thường là loại hình bảo hiểm trách nhiệm dân sự có hạn mức trách nhiệm cao hơn sơ với hạn mức trách nhiệm trong bảo hiểm trách nhiệm dân sự bắt buộc. Mức giới hạn này do chủ xe và doanh nghiệp bảo hiểm tự thỏa thuận... b, Ở Việt Nam Trong quá trình thực hiện công nghiệp hóa hiện đại hóa đất nước, Việt Nam cũng gặp phải những vấn đề bất cập: số lượng phương tiện tham gia giao thông đường bộ ngày càng tăng, chất lượng công trình giao thông chưa đồng bộ, ý thức của người tham gia giao thông còn nhiều hạn chế... Là những nguyên nhân làm cho tình hình tai nạn giao thông ngày càng trở nên nghiêm trọng. Theo thống kê chưa đầy đủ, mấy năm trở lại đây, mỗi năm ở nước ta xảy ra trung bình gần 15.000 vụ tai nạn giao thông đường bộ, khiến trên 12.500 người tử vong và cũng gần bằng ấy người bị thương tật. Điều đáng quan tâm là đa số những người bị tử vong do tai nạn giao thông đường bộ nằm trong lứa tuổi 15 – 45, độ tuổi làm ra nhiều của cải nhất cho xã hội, là trụ cột về kinh tế của các gia đình và trong số người bị chết có gần 2.000 là trẻ em. Để giảm bớt tai nạn giao thông, bên cạnh việc cải thiện cơ sở hạ tầng, nâng cao chất lượng phương tiện vận tải, tuyên truyền, giáo dục ý thức chấp hành luật lệ giao thông, Nhà nước đã áp dụng các biện pháp chế tài mạnh mẽ đối với những hành vi cố tình vi phạm pháp luật về giao thông. Cùng với đó, về mặt tài chính, Nhà nước đã tổ chức và khuyến khích, tạo điều kiện cho các doanh nghiệp bảo hiểm tiến hành và phát triển các dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới. Trong các loại hình bảo hiểm xe cơ giới thì ngay từ ngày 10/3/1988, Nhà nước đã ban hành chế độ bảo hiểm bắt buộc đối với bảo hiểm trách nhiệm dân sự chủ xe. Còn bảo hiểm thân xe hay vật chất xe, bảo hiểm tai nạn lái phụ xe và người ngồi trên xe… là các loại hình bảo hiểm xe cơ giới tự nguyện, cũng được các doanh nghiệp bảo hiểm triển khai thực hiện và cũng rất phát triển trong thời gian qua. Đối với một đất nước có tới trên 20 triệu xe gắn máy, thu nhập của người lao động chưa cao, ý thức chấp hành luật lệ của đa số người tham gia giao thông còn thấp, thì việc bảo hiểm trách nhiệm dân sự chủ xe cơ giới nhằm đảm bảo quyền được bồi thường của người bị nạn trong mọi trường hợp là cần thiết . Các quy định về chế tài, xử phạt đối với chủ xe cơ giới tham gia giao thông không mua bảo hiểm đã khiến cho số người tham gia bảo hiểm ngày càng nhiều. Theo quyết định số 23/2007/QĐ-BTC năm 2007 của Bộ Tài chính thì hạn mức trách nhiệm là 50 triệu đồng/người/vụ và 50 triệu đồng/tài sản/vụ. Đến năm 2011, thị trường bảo hiểm Việt Nam đã có gần 30 doanh nghiệp triển khai nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới và nó cũng là nghiệp vụ chiếm tỉ trọng doanh thu cao nhất. Theo số liệu thống kê 6 tháng đầu năm 2010, doanh thu phí bảo hiểm xe cơ giới tại 28 DN bảo hiểm phi nhân thọ tại Việt Nam đạt trên 2.516 tỷ đồng, thị phần cao nhất thuộc về Bảo Việt 25,92%, kế tiếp là PJICO 14,86%, Bảo Minh 11,97% và PVI 11,61%. Đây là loại hình bảo hiểm có doanh thu cao nhất trong số các nghiệp vụ bảo hiểm mà các doanh nghiệp bảo hiểm tại Việt Nam triển khai. Để có được trên 10 triệu xe gắn máy được bảo hiểm trách nhiệm dân sự chủ xe, các doanh nghiệp bảo hiểm đã sử dụng một lượng lớn lao động không chuyên, gọi là đại lý, để phân phối sản phẩm bảo hiểm này đến người sử dụng xe. Điều này cũng đồng nghĩa với việc đã có hàng ngàn người có thu nhập thêm từ việc cộng tác với các doanh nghiệp bảo hiểm. Cũng trong 6 tháng đầu năm 2010, các doanh nghiệp bảo hiểm đã chi 1.074 tỷ đồng để bồi thường cho các đối tượng được bảo hiểm xe cơ giới không may bị tai nạn. Đây là tỷ lệ tương đối cao nếu biết rằng trách nhiệm bồi thường của các doanh nghiệp bảo hiểm cho các chủ xe mua bảo hiểm 6 tháng đầu năm 2010 còn kéo dài tới giữa năm 2011 và còn hàng ngàn hồ sơ tai nạn chưa được giải quyết do chưa hoàn thiện thủ tục hay tai nạn mới xảy ra. Điều này giải thích tại sao các doanh nghiệp bảo hiểm triển khai dịch vụ bảo hiểm này có khả năng sẽ không có lãi trong năm tài chính 2010. Các doanh nghiệp kinh doanh nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới trên thị trường bảo hiểm gặp rất nhiều khó khăn. Nguyên nhân chủ quan là do các công ty còn non trẻ, khả năng quản lý và thi hành còn chưa chuyên nghiệp. ngoài ra còn có những nguyên nhân khách quan rất đáng lo ngai như tần suất xảy ra tai nạn quá lớn, nhất là đối với bảo hiểm vật chất xe. Không ít chủ xe ôtô con, chỉ trong một năm đã tới công ty bảo hiểm 3 lần để đề nghị được thông báo tai nạn và yêu cầu bồi thường bảo hiểm do xe bị nạn, nhỏ thì xước vỏ, vỡ kính, lớn thì méo bẹp…, số tiền mà doanh nghiệp bảo hiểm phải bồi thường gấp nhiều lần số phí mà các chủ xe này đã nộp khi mua bảo hiểm. Xe bị nạn là do tay lái của không ít người còn kém, tự gây hư hại xe ngay cả khi đưa xe vào bến bãi. Nhưng đa phần, đáng buồn cho các doanh nghiệp bảo hiểm bị “chi tiền oan”, là khi xe ôtô được bảo hiểm dừng chờ đèn tín hiệu giao thông, bị các chủ xe máy cố len lách lao lên trước va quệt. Số người thiệt mạng, số xe bị hư hại nặng do lái xe cố tình vi phạm luật lệ giao thông, vượt đèn đỏ, vượt đường ngang đường dành cho tàu hỏa cũng gia tăng, với mức độ trầm trọng hơn. Trong khi đó, theo quy định của pháp luật, trong bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới, việc bồi thường thiệt hại về con người đa phần không tính tới lỗi của chủ xe, lái xe . Hiện tượng trục lợi bảo hiểm từ phía chủ xe diễn ra ngày càng nhiều, khi xe bị tai nạn mới mua bảo hiểm, rồi tìm mọi cách để ghi lùi ngày xảy ra tai nạn; xe bị tai nạn do nguyên nhân không được bảo hiểm, nhưng lại tạo hiện trường giả hay tìm cách để được bồi thường với sự tiếp tay của cán bộ bảo hiểm và những người có trách nhiệm khác. Hiện tượng khác cũng đáng lo ngại là tình trạng tranh chấp tại Tòa án giữa các DN bảo hiểm và người được bảo hiểm xe cơ giới ngày càng tăng, mà phần thua thiệt chủ yếu là các công ty bảo hiểm. Chẳng hạn, chủ xe chưa nộp phí bảo hiểm thì chưa phát sinh trách nhiệm bảo hiểm, nhưng Tòa vẫn phán bảo hiểm phải bồi thường. Xe bị tai nạn do lỗi kỹ thuật, không đủ điều kiện lưu hành, DN bảo hiểm cũng bị buộc phải bồi thường. Có những vụ mà DN bảo hiểm rất khó xử lý khi người lái xe máy lơ đãng tự lao vào xe ôtô đỗ trên đường, chết người, có kết luận của cảnh sát giao thông, nhưng chủ xe vẫn đòi bồi thường. Không ít trường hợp xe ôtô tự gây tai nạn, nhưng chủ xe không thông báo cho cảnh sát giao thông, cũng có trường hợp cảnh sát giao thông được thông báo nhưng không tới để lập biên bản hiện trường, với lý do xe không gây thiệt hại cho người thứ ba, khiến cho các DN bảo hiểm không nắm được nguyên nhân và không có cơ sở để bồi thường, làm vụ việc kéo dài, gây tranh cãi, kiện tụng. 1.2. Giám định, bồi thường và đề phòng hạn chế tổn thất nghiệp vụ Bảo hiểm xe cơ giới. . Vai trò của công tác giám định, bồi thường và đề phòng hạn chế tổn thất đối với nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới. Đối với các doanh nghiệp bảo hiểm thì việc đưa sản phẩm của mình đến tay khách hàng chỉ là bước đầu tiên được thực hiện trong hoạt động kinh doanh . Quyền lợi của khách hàng được thực hiện khi có những rủi ro, biến cố bất ngờ xảy ra đối với đối tượng bảo hiểm và rủi ro đó thuộc phạm vi được bảo hiểm ( phạm vi bảo hiểm được quy định cụ thể trong mỗi hợp đồng bảo hiểm còn hiệu lực). Nhà bảo hiểm sẽ chi trả hoặc bồi thường cho khách hàng của họ giá trị thiệt hại đó bằng tiền hay hiện vật theo các điều khoản được kí kết trong hợp đồng và giá trị đó phải được sự đồng thuận từ cả hai phía. Để xác định được mức độ thiệt hại thực tế và số tiền công ty phải bồi thường là bao nhiêu thì tất cả các công ty bảo hiểm đều phải thực hiện công tác giám định. Sau đó là thực hiện chi trả, bồi thường cho khách hàng để bù đắp toàn bộ hay một phần thiệt hại mà rủi ro gây ra đồng thời cũng là hoạt động thực hiện nghĩa vụ của công ty bảo hiểm với khách hàng của mình. Để giảm thiểu mức độ thiệt hại mà những rủi ro, biến cố bất ngờ phát sinh cho khách hàng và nhà bảo hiểm thì công tác đề phòng hạn chế tổn thất trở thành vô cùng quan trọng. Trong kinh doanh nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới thì vai trò của công tác này càng thể hiện rõ nét. Do nó là vấn đề ảnh hưởng đến quyền lợi của hai bên nên luôn được chú trọng và không ngừng hoàn thiện. Nói đơn giản hơn, khi có thiệt hại xảy ra, chúng ta cần phải biết mức độ thiệt hại là bao nhiêu? Thiệt hại đó có thuộc trách nhiệm của nhà bảo hiểm không? Và sau khi đã xác định được giá trị mà nhà bảo hiểm phải bồi thường cho khách hàng thì công ty bảo hiểm cần có các biện pháp để thực hiện công việc này hiệu quả nhất nhằm thực hiện quyền lợi mà khách hàng được hưởng đồng thời tránh những tranh chấp không đáng có để ảnh hưởng đến danh tiếng của công ty bảo hiểm. Trong khi rủi ro chưa xảy ra hoặc đã xảy ra, cả khách hàng cùng công ty bảo hiểm sẽ phải cùng có các biện pháp nhằm hạn chế tới mức thấp nhất thiệt hại mà rủi ro đó gây ra vì vậy công tác đề phòng hạn chế tổn thất không chỉ đươc thực hiện bởi nhà bảo hiểm mà cả với những người tham gia bảo hiểm… Theo thỏa thuận trong hợp đồng bảo hiểm, khi có các sự kiện bảo hiểm xảy ra, doanh nghiệp bảo hiểm phải có trách nhiệm và nghĩa vụ bồi thường hoặc chi trả tiền bảo hiểm cho người thụ hưởng quyền lợi bảo hiểm. Để được bồi thường hoặc chi trả, bên tham gia bảo hiểm tiến hành khiếu nại đòi bồi thường hoặc chi trả đối với doanh nghiệp bảo hiểm , văn bản khiếu nại thường là giấy yêu cầu đòi bồi thường hoặc chi trả. Đồng thời giải quyết khiếu nại một cách chủ động, nhanh chóng, chính xác, hợp lý là sự biểu hiện cụ thể trách nhiệm và nghĩa vụ của doanh nghiệp bảo hiểm đối với khách hàng của mình. Để xác định chính xác được số tiền bảo hiểm doanh nghiệp phải thanh toán cho khách hàng trước hết doanh nghiệp bảo hiểm phải tiến hành giám định tổn thất. 1.2.2. Nội dung công tác giám định, bồi thường và đề phòng hạn chế tổn thất nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới. . Công tác gám định Công tác giám định tổn thất là công đoạn phục vụ sau bán hàng của doanh nghiệp bảo hiểm. Vì vậy công đoạn này quan trọng đối với cả doanh nghiệp bảo hiểm và đối với khách hàng tham gia bảo hiểm. Mục tiêu của công tác giám định nhằm tìm ra nguyên nhân tổn thất và đánh giá mức độ tổn thất của đối tượng được bảo hiểm. Công ty bảo hiểm được đánh giá là có uy tín trong công tác này khi công tác giám định diễn ra nhanh chóng và chính xác. Để tổ chức công tác giám định tổn thất có hiệu quả thì doanh nghiệp bảo hiểm thường xây dựng đội ngũ làm công giám định ( giám định viên) chuyên nghiệp. Giám định viên không những cần phải có chuyên môn sâu về nghiệp vụ bảo hiểm mà cần phải am hiểu những lĩnh vực liên quan như: lĩnh vực cơ khí chế tạo ô tô, luật giao thông đường bộ, luật giao dân sự… và cả đạo đức nghề nghiệp. Chuyên viên giám định phải công minh, phải chấp hành nghiêm chỉnh những chỉ thị, ý kiến của doanh nghiệp bảo hiểm. Ngoài ra các trường hợp có tổn thất lớn hay nguyên nhân tổn thất phức tạp thì khách hàng và doanh nghiệp bảo hiểm có thể thỏa thuận thuê giám định viên độc lập. Việc thuê giám định viên độc lập cũng là rất cần thiết , nó giúp công đoạn giám định khách quan hơn đồng thời làm giảm tranh chấp giữa khách hàng với công ty bảo hiểm. Nội dung công tác giám định tổn thất: + Thông báo tai nạn: Cũng như các loại đơn bảo hiểm khác, nhà bảo hiểm yêu cầu chủ xe ( lái xe) ki xe bị tại nạn phải tìm mọi cách cứu chữa, hạn chế tổn thất, đồng thời nhanh chóng thông báo cho cảnh sát giao thông và cho công ty bảo hiểm biết. Chủ xe không được phép di chuyển, tháo dỡ hoặc sửa chữa xe khi chưa có ý kiến của công ty bảo hiểm, trừ trường hợp phải thi hành chỉ thị của cơ quan có thầm quyền. + Giám định tổn thất: Thông thường đối với bảo hiểm vật chất xe cơ giới, việc giám định tổn thất được công ty bảo hiểm tiến hành với sự có mặt của chủ xe, lái xe hoặc người đại diện hợp pháp nhằm xác định nguyên nhân và mức độ thiệt hại. Chỉ trong trường hợp hai bên không đi đến thống nhất thì lúc này mới chỉ định giám định viên độc lập. Khi xác định được rủi ro xảy ra thuộc phạm vi bảo hiểm, doanh nghiệp bảo hiểm sẽ tiến hành các bước giám định như sau: - Chuẩn bị giám định: trước khi tiến hành giám định phải chuẩn bị đầy đủ các loại giấy tờ có liên quan như: Đơn bảo hiểm hoặc giấy yêu cầu bảo hiểm, bảng kê chi tiết các loại tài sản được bảo hiểm, giấy ra viện, các hóa đơn chứng từ, hóa đơn sửa chữa, thay thế… Ngoài ra còn phải chuẩn bị hiện trường giám định nếu cần, tổ chức mời các bên liên quan tham gia chứng kiến trong quá trình tiến hành giám định như cơ quan công an, chính quyền địa phương, y bác sĩ, các chuyên gia… - Tiến hành giám định: Công tác giám định phải được tiến hành khẩn trương và ý kiến của giám định viên đưa ra phải chính xác, hợp lý và nhất quán. Trong quá trình giám định phải tập trung vào một số công việc như: Kiểm tra đối tượng giám định, phân loại tổn thất, xác định mức độ tổn thất, mức độ lỗi của các bên…. - Lập biên bản giám định: đây sẽ là tài liệu ghi nhận kết quả của quá trình làm giám định và là cơ sở chủ yếu để xét duyệt bồi thường hoặc chi trả bảo hiểm và khiếu nại người thứ ba ( nếu có). Nội dung của biên bản cần đảm bảo tính trung thực, chính xác, rõ ràng, cụ thể. Các số liệu phải phù hợp với thực tế và không có mâu thuẫn với các giấy tờ khác có liên quan…. 1.2.2.2. Công tác bồi thường tổn thất nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới Khi đã có kết quả giám định, công ty bảo hiểm sẽ thực hiện bồi thường cho khách hàng của mình nhằm đảm bảo những cam kết trong hợp đồng và để bù đắp toàn bộ hoặc một phần những thiệt hại mà khách hàng của mình phải gánh chịu. Bồi thường là một trong các hoạt động chi lớn nhất đối với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp bảo hiểm vì vậy công đoạn này đòi hỏi phải chính xác, minh bạch đồng thời cũng cần có tính hợp lý, kịp thời để quyền lợi của khách hàng được đảm bảo. Khi thực hiện bồi thường là khi doanh nghiệp bảo hiểm thực hiện cam kết của mình đối với khách hàng sử dụng sản phầm của doanh nghiệp và có sự kiện bảo hiểm xảy ra. Công tác này thể hiện rất nhiều uy tín của doanh nghiệp, thể hiện sự chuyên nghiệp và mức độ đáng tin cậy của khách hàng đối với doanh nghiệp hiện tại và trong tương lai. Trình tự giải quyết bồi thường hoặc chi trả tiền bảo hiểm được tiến hành như sau: * Mở hồ sơ khách hàng: Khi nhận được biên bản giám định tổn thất và các giấy tờ có liên quan, bộ phận giải quyết bồi thường phải mở hồ sơ khách hàng và ghi lại theo thứ tự hồ sơ và thời gian. Sau đó thực hiện đối chiếu, kiểm tra với bản hợp đồng gốc về các thông tin liên quan đến bản kê khai tổn thất. Tiếp theo phải thông báo cho khách hàng khi nhận đủ giấy tờ hoặc nhanh chóng yêu cầu cung cấp đầy đủ trong trường hợp hồ sơ chưa đầy đủ… * Xác định số tiền bồi thường, chi trả bảo hiểm: Sauk hi hoàn tất hồ sơ bồi thường của khách hàng bị tổn thất hoặc cần phải chi trả, bộ phận giải quyết bồi thường phải tính toán số tiền phải bồi thường trên cơ sở khiếu nại của người được bảo hiểm, số tiền đó được xác định căn cứ vào: Biên bản giám định tổn thất và bản kê khai tổn thất Điều khoản, điều kiện của hợp đồng bảo hiểm Bảng theo dõi số phí bảo hiểm đã nộp Số tiền vay trên hợp đồng ( nếu có) Thực tế chi trẩ của người thứ ba ( nếu có) và một số giấy tờ khác có liên quan… * Thông báo bồi thường, chi trả: Sau khi xác định được số tiền phải bồi thường, chi trả, doanh nghiệp bảo hiểm sẽ thông báo chấp nhận bồi thường và đề xuất các hình thức bồi thường cho khách hàng như: thanh toán bằng tiền mặt, sửa chữa tài sản, thay thế mới tài sản…Nếu số tiền bồi thường quá lớn, doanh nghiệp bảo hiểm có thể thỏa thuận với khách hàng về ký hạn thanh toán, thời gian, lãi suất trả chậm... Phần lớn các vụ tổn thất được giải quyết bồi thường hoặc chi trả rất nhanh chóng, ngay sau khi khách hàng tập hợp được các giấy tờ chứng minh cần thiết cùng với đơn khiếu nại thiệt hại do tổn thất gây ra và lập biên bản giám định. Một số khó khăn trong công tác bồi thường tổn thất cho doanh nghiệp bảo hiểm, đồng thời gây ra tâm lý khó chịu, thậm chí là xảy ra khiếu kiện cho khách hàng như: - Số tiền thiệt hại phải bồi thường không thể xác địn