Đề tài Quản lý chất lượng sản phẩm của các doanh nghiệp ngành may Việt Nam

Lêi nãi ®Çu Trong thêi k× bao cÊp chÊt l­îng s¶n phÈm kh«ng ph¶i lµ vÊn ®Ò quyÕt ®Þnh v× s¶n phÈm s¶n xuÊt ra ®· cã nhµ n­íc tiªu thô, v× vËy mµ c¸c doanh nghiÖp chØ quan t©m ®Õn viÖc ch¹y ®ua t¨ng n¨ng suÊt ®Ó v­ît møc kÕ ho¹ch, cßn chÊt l­îng s¶n phÈm th× bÞ l¬i láng bá quªn. Nh­ng ngµy nay trong c¬ chÕ thi tr­êng cã sù qu¶n lý cña nhµ n­íc, trong xu thÕ toµn cÇu ho¸ vÒ kinh tÕ, sù c¹nh tranh trªn thÞ tr­êng ngµy cµng trë nªn quyÕt liÖt th× chÊt l­îng s¶n phÈm vµ dÞch vô, sù tho¶ m·n nhu cÇu cña kh¸ch hµng, sù hîp lÝ vÒ gi¸ c¶ ®¶m b¶o ®óng thêi gian giao hµng sÏ lµ nh÷ng nh©n tè quyÕt ®Þnh sù thµnh b¹i cña doanh nghiÖp. V× vËy ngµy nay chÊt l­îng s¶n phÈm lµ mét trong ng÷ng mèi quan t©m hµng ®Çu cña doanh nghiÖp. §Æc biÖt lµ ngµnh may mÆc, mét ngµnh s¶n xuÊt hµng ho¸ tiªu dïng cã tÝnh thêi vô th× chÊt l­îng s¶n phÈm cµng trë thµnh mét vÊn ®Ò quan träng. Víi tÝnh chÊt quan träng cña chÊt l­îng s¶n phÈm vµ ®Æc ®iÓm cña ngµmh may mÆc th× ta thÊy r»ng vÊn ®Ò chÊt l­îng vµ qu¶n lý chÊt l­îng s¶n phÈm ngµnh may mÆc cÇn ®­îc quan t©m nghiªn cøu vµ gi¶i quyÕt. PhÇn I : C¬ së lý luËn vÒ chÊt l­îng vµ qu¶n lý chÊt l­îng 1.ChÊt l­îng s¶n phÈm lµ g×? 1.1 C¸c quan ®iÓm vÒ chÊt l­îng Cã thÓ nãi chÊt l­îng s¶n phÈm lµ mét ph¹m trï kinh tÕ kÜ thuËt kh¸ trõu t­îng .Khi nh×n nhËn s¶n phÈm trªn nh÷ng gãc ®é kh¸c nhau ta l¹i cã nh÷ng quan niÖm kh¸c nhau vÒ chÊt l­îng s¶n phÈm Quan niÖm siªu viÖt vÒ chÊt l­îng : chÊt l­îng lµ sù tuyÖt h¶o cña s¶n phÈm so víi s¶n phÈm cïng lo¹i Quan niÖm chÊt l­îng s¶n phÈm theo h­íng s¶n phÈm: ®øng trªn gãc ®é nµy ng­êi ta cho r»ng chÊt l­îng s¶n phÈm lµ mét tËp hîp c¸c thuéc tÝnh ph¶n ¸nh tÝnh n¨ng t¸c dông cña s¶n phÈm ®ã Quan niÖm chÊt l­îng h­íng theo ng­êi s¶n xuÊt: ®øng trªn gãc ®é ng­êi s¶n xuÊt th× hä cho r»ng chÊt l­îng s¶n phÈm lµ sù phï hîp vµ ®¹t ®­îc cña mét s¶n phÈm so víi mét tËp hîp c¸c yªu cÇu vµ hÖ thèng tiªu chuÈn ®· ®­îc thiÕt kÕ tõ tr­íc Quan niÖm chÊt l­îng theo thÞ tr­êng cho r»ng chÊt l­îng s¶n phÈm lµ sù phï hîp víi môc ®Ých vµ yªu cÇu cña ng­êi sö dông (xuÊt ph¸t tõ nhu cÇu cña thÞ tr­êng) + XuÊt ph¸t tõ gi¸ c¶ (mèi quan hÖ gi÷a lîi Ých cña s¶n phÈm víi chi phÝ ph¶i bá ra ) chÊt l­îng lµ cung cÊp nh÷ng s¶n phÈm dÞch vô ë møc gi¸ mµ kh¸ch hµng cã thÓ chÊp nhËn ®­îc + XuÊt ph¸t tõ c¹nh tranh ta l¹i cã ®Þnh nghÜa : chÊt l­îng ®ã lµ cung cÊpnh÷ng ®Æc ®iÓm cña s¶n phÈm vµ dÞch vô mµ ®èi thñ c¹nh tranh kh«ng cã . Mçi ®Þnh nghÜa trªn ®Òu xuÊt ph¸t tõ mét khÝa c¹nh nhÊt ®Þnh v× vËy tuy ë mçi c¸ch ®ªï cã nh÷ng ­u ®iÓm nhÊt ®Þnh song còng ®Òu kh«ng tr¸nh khái nh÷ng h¹n chÕ nhÊt ®Þnh ®Ó ®­a ra mét ®Þnh nghÜa dÔ hiÓu, lo¹i bá ®­îc nh÷ng h¹n chÕ trªn th× tæ chøc tiªu chuÈn ho¸ quèc tÕ (ISO) cã ®Þnh nghÜa trong ISO 9000 nh­ sau: ” chÊt l­îng lµ mét tËp hîp c¸c tÝnh chÊt vµ ®Æc tr­ng cña s¶n phÈm cã kh¶ n¨ng tho¶ m·n nh÷ng nhu cÇu ®· nªu ra ho¹c tiÒm Èn” 1.2 C¸c yÕu tè cÊu thµnh chÊt l­îng s¶n phÈm Trong mét s¶n phÈm cã nhiÒu nhãm thuéc tÝnh thÓ hiÖn chÊt l­îng s¶n phÈm nh­: - C¸c thuéc tÝnh ph¶n ¸nh chøc n¨ng t¸c dông cña s¶n phÈm thÓ hiÖn kh¶ n¨ng cña s¶n phÈm cã thÓ thùc hiÖn chøc n¨ng ho¹t ®éng nh­ mong muèn - Tuæi thä s¶n phÈm thÓ hiÖn kh¶ n¨ng gi÷ ®­îc tÝnh n¨ng t¸c dông trong ®iÒu kiÖn ho¹t ®éng b×nh th­êng trong kho¶ng thêi gian nhÊt ®Þnh - TÝnh thÈm mÜ cña s¶n phÈm : lµ c¸c thuéc tÝnh thÓ hiÖn sù gîi c¶m thu hót kh¸ch hµng nh­ h×nh d¸ng mµu s¾c kÝch th­íc, c¸ch trang trÝ, tÝnh thêi trang… - §é tin cËy cña s¶n phÈm : lµ kh¶ n¨ng thùc hiÖn ®óng tÝnh n¨ng ho¹t ®éng nh­ thiÕt kÕ vµ ho¹t ®éng chÝnh x¸c - TÝnh kinh tÕ cña s¶n phÈm thÓ hiÖn ë tiÕt kiÖm chi phÝ tæng s¶n xuÊt vµ tiªu thô s¶n phÈm -TÝnh tiÖn dông cña s¶n phÈm thÓ hiÖn ë kh¶ n¨ng dÔ b¶o qu¶n, dÔ vËn chuûªn, dÔ söa ch÷a, dÔ sö dông - TÝnh an toµn cña s¶n phÈm kh¸c víi c¸c thuéc tÝnh trªn ®èi víi tÝnh an toµn cña s¶n phÈm do nhµ n­íc qui ®Þnh c¸c s¶n phÈm ph¶i tu©n thñ qui ®Þnh vÒ tÝnh an toµn s¶n phÈm - Møc ®é g©y « nhiÔm cña s¶n phÈm do c¸c tæ chøc c¸c quèc gia qui ®Þnh - C¸c dÞch vô kÌm theo nh­ b¶o hµnh vËn chuyÓn h­íng dÉn 1.3 . §Æc ®iÓm cña chÊt l­îng s¶n phÈm ChÊt l­îng s¶n phÈm ®­îc cÊu thµnh bëi nhiÒu yÕu tè v× vËy nã sÏ cã rÊt nhiÒu ®Æc ®iÓm kh¸c nhau . D­íi ®©y lµ mét vµi ®Æc ®iÓm chung nhÊt - ChÊt l­îng s¶n phÈm lµ mét ph¹m trï tæng hîp c¸c yÕu tè kinh tÕ x· héi kÜ thuËt v× vËy nã ®­îc thÓ hiÖn th«ng qua mét hÖ thèng c¸c chØ tiªu kinh tÕ kÜ thuËt v¨n ho¸ cña s¶n phÈm - ChÊt l­îng cã ý nghÜa t­¬ng ®èi cã nghÜa lµ chÊt l­îng th­êng xuyªn thay ®æi theo kh«ng gian vµ thêi gian. Cã thÓ ë giai ®o¹n nµy s¶n phÈm cã chÊt l­îng ®­îc ®¸nh gi¸ lµ cao nh­ng ë giai ®o¹n sau th× kh«ng ch¾c ®· cao do khoa häc kÜ thuËt ngµy cµng ph¸t triÓn vµ nhu cÇu cña con ng­êi còng ngµy cµng cao h¬n. V× vËy chÊt l­îng chØ ®­îc ®¸nh gi¸ theo tõng thêi ®iÓm. C¸c nhµ s¶n xuÊt ph¶i n¾m ch¾c ®Æc ®iÓm nµy ®Ó lu«n lu«n ®æi míi vµ c¶i tiÕn c«ng nghÖ ®Ó ngµy cµng n©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm ®Ó ngµy cµng ®¸p øng tèt h¬n nhu cÇu cña thÞ tr­êng . - ChÊt l­îng chØ phï hîp ë tõng thÞ tr­êng cô thÓ do nhu cÇu vµ së thÝch cña ng­êi d©n ë mçi vïng lµ kh¸c nhau .V× vËy khi ®­a s¶n phÈm míi vµo thi tr­êng th× doanh nghiÖp ph¶i nghiªn cøu kü thÞ tr­êng ®ã. - ChÊt l­îng võa mang tÝnh trõu t­îng võa mang tÝnh cô thÓ . TÝnh trõu t­îng th«ng qua sù phï hîp, nã ph¶n ¸nh mÆt chñ quan cña s¶n phÈm vµ phô thuéc vµo nhËn thøc cña kh¸ch hµng. N©ng cao chÊt l­îng lo¹i nµy sÏ cã t¸c dông t¨ng kh¶ n¨ng hÊp dÉn thu hót kh¸ch hµng nhê ®ã t¨ng kh¶ n¨ng tiªu thô s¶n phÈm. ChÊt l­îng ph¶i th«ng qua c¸c chØ tiªu kinh tÕ kÜ thuËt, cô thÓ ®­îc thÓ hiÖn th«ng qua chÊt l­îng tu©n thñ thiÕt kÕ, th«ng qua tÝnh kh¸ch quan cña s¶n phÈm. N©ng cao chÊt l­îng lo¹i nµy lµm gi¶m chi phÝ vµ t¹o ®iÒu kiÖn cho doanh nghiÖp cã kh¶ n¨ng thùc hiÖn chÝnh s¸ch gi¸ c¶ linh ho¹t. - ChÊt l­îng s¶n phÈm chØ thÓ hiÖn ®óng trong ®iÒu kiÖn tiªu dïng cô thÓ, phï hîp víi môc ®Ých sö dông nhÊt ®Þnh. 1.4. C¸c nh©n tè ¶nh h­ëng ®Õn chÊt l­îng s¶n phÈm ChÊt l­îng s¶n phÈm lµ mét ph¹m trï tæng hîp kinh tÕ kÜ thuËt x· héi nªn nã chÞu sù t¸c ®éng, ¶nh h­ëng cña rÊt nhiÒu nh©n tè kinh tÕ, kÜ thuËt, x· héi. V× vËy nhµ s¶n xuÊt cÇn quan t©m ®Õn c¸c yÕu tè ®ã ®Ó ngµy cµng ®¸p øng tèt nhu cÇu vÒ chÊt l­îng s¶n phÈm cña thÞ tr­êng. 1.4.1. C¸c nh©n tè bªn ngoµi . T×nh h×nh thÞ tr­êng : t×nh h×nh thÞ tr­êng t¸c ®éng ®Õn s¶n phÈm cã ý nghÜa quyÕt ®Þnh ®Õn ®Þnh h­íng x¸c ®Þnh s¶n phÈm th«ng qua Thø nhÊt lµ ®Æc ®iÓm cña nhu cÇu thÞ tr­êng, ®©y lµ c¨n cø ®Ó x¸c ®Þnh ®Æc ®iÓm cña s¶n phÈm . Cã x¸c ®Þnh ®­îc ®Æc ®iÓm cña nhu cÇu thÞ tr­êng th× s¶n phÈm s¶n xuÊt ra míi phï hîp víi thÞ tr­êng cã nh­ vËy s¶n phÈm míi d­îc thÞ tr­êng chÊp nhËn Thø hai lµ sù c¹nh tranh trªn thÞ tr­êng t¹o ra søc Ðp buéc c¸c doanh nghiÖp ph¶i ®æi míi n©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm . - TiÕn bé khoa häc c«ng nghÖ: tiÕn bé khoa häc c«ng nghÖ t¸c ®éng toµn diÖn nhÊt ®Õn chÊt l­îng s¶n phÈm: khoa häc c«ng nghÖ t¹o kh¶ n¨ng ®Ó n©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm th«ng qua: Thø nhÊt th«ng qua viÖc t¹o ra ®­îc c¸c nguyªn vËt liÖu míi thay thÕ nguyªn vËt liÖu truyÒn thèng t¹o ra ®Çu vµo cã chÊt l­îng cao h¬n Thø hai lµ t¹o ra thiÕt bÞ s¶n xuÊt míi cã kh¶ n¨ng sö dông tiÕt kiÖm nguyªn vËt liÖu h¬n, cã tÝnh chÝnh x¸c h¬n nªn t¹o ra s¶n phÈm cã thuéc tÝnh chØ tiªu chÊt l­îng cao h¬n C¬ chÕ vµ chÝnh s¸ch qu¶n lý : c¬ chÕ ho¹t ®éng vµ chÝnh s¸ch qu¶n lý cã t¸c ®éng rÊt lín ®Õn chÊt l­îng s¶n phÈm cña mçi doanh nghiÖp th«ng qua: + T¹o ra m«i tr­êng b×nh ®¼ng b¶o vÖ lîi Ých cña nh÷ng nhµ s¶n xuÊt trong viÖc ®Çu t­ nghiªn cøu ®Ó n©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm + T¹o ra m«i tr­êng c¹nh tranh, ®©y lµ ®iÒu kiÖn cÇn thiÕt ®Ó c¸c doanh nghiÖp ph¶i n©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm +T¹o ra m«i tr­êng thuËn lîi ®Ó kÝch thÝch vµ ®Þnh h­íng cho sù ph¸t triÓn cña doanh nghiÖp . 1.4.2. C¸c nh©n tè bªn trong doanh nghiÖp doanh nghiÖp lµ ng­êi trùc tiÕp t¹o ra s¶n phÈm v× vËy tÊt c¶ kh©u c¸c giai ®o¹n cña qu¸ tr×nh s¶n xuÊt c¸c yÕu tè tham gia vµo qu¸ tr×nh s¶n xuÊt ®Òu cã t¸c ®éng ®Õn chÊt l­îng s¶n phÈm. Nãi ®Õn c¸c nh©n tè bªn trong doanh nghiÖp t¸c ®éng ®Õn chÊt l­îng s¶n phÈm ng­êi ta th­êng nghÜ ®Õn nguyªn t¾c 4M -Con ng­êi(Men): con ng­êi lµ chñ thÓ cña mäi ho¹t ®éng, cña qu¸ tr×nh san xuÊt v× vËy con ng­êi lµ yÕu tè quan träng trong viÖc qu¶n lý ®Ó n©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm th«ng qua: tay nghÒ, lßng nhiÖt t×nh, tÝnh s¸ng t¹o… M¸y mãc thiÕt bÞ (Machinezy): lµ c«ng cô ph­¬ng tiÖn ®Ó t¹o ra s¶n phÈm v× vËy chÊt l­îng s¶n phÈm phô thuéc vµo tr×nh ®é kÜ thuËt vµ tÝnh ®ång bé cña m¸y mãc thiÕt bÞ cña doanh nghiÖp Nguyªn vËt liÖu(Materials): lµ thø cÊu thµnh s¶n phÈm nªn chÊt l­îng s¶n phÈm phô thuéc vµo chÊt l­îng nguªn vËt liÖu, thêi gian cung øng nguyªn vËt liÖu, b¶o qu¶n nguyªn vËt liÖu … Qu¶n lý( Management): trong doanh nghiÖp nÕu cã 3 ®iÒu kiÖn trªn ®· tèt mµ kh©u qu¶n lý kÐm, sù kÕt hîp gi÷a c¸c kh©u kh«ng tèt th× chÊt l­îng s¶n phÈm còng kh«ng cao. V× vËy kh©u qu¶n lý còng cã vai trß quyÕt ®Þnh ®Õn chÊt l­îng s¶n phÈm . 1.5. Vai trß cña chÊt l­îng s¶n phÈm . ChÊt l­îng s¶n phÈm cã vai trß quyÕt ®Þnh sù sèng cßn cña doanh nghiÖp, nã thÓ hiÖn ë - ChÊt l­îng s¶n phÈm thÓ hiÖn søc c¹nh tranh cña s¶n phÈm trªn thÞ tr­êng. S¶n phÈm cã søc c¹nh tranh lín sÏ ®­îc tiªu thô nhiÒu lµm t¨ng thu nhËp cho doanh nghiÖp - ChÊt l­îng s¶n phÈm cã ¶nh h­ëng trùc tiÕp ®Õn tµi s¶n v« h×nh (uy tÝn) cña doanh nghiÖp trªn thÞ tr­êng… 2.Qu¶n lý chÊt l­îng s¶n phÈm 2.1. C¸c quan ®iÓm vÒ qu¶n lý chÊt l­îng (hay sù ®ãng gãp cña c¸c chuyªn gia hµng ®Çu vÒ chÊt l­îng ) Trong mçi giai ®o¹n mçi thêi k× ph¸t triÓn cña s¶n xuÊt c«ng nghiÖp ng­êi ta l¹i cã nh÷ng quan ®iÓm kh¸c nhau vÒ qu¶n lý chÊt l­îng vµ ë mçi thêi k× l¹i næi lªn nh÷ng tªn tuæi lín ®¹i diÖn cho nh÷ng ph­¬ng ph¸p qu¶n lý chÊt l­îng hay (theo nh÷ng quan ®iÓm vÒ qu¶n lý chÊt l­îng nhÊt ®Þnh ) *Shewharts : «ng lµ ng­êi ®Ò xuÊt viÖc sö dông c¸c c«ng cô thèng kª trong kiÓm so¸t chÊt l­îng . Theo «ng tÊt c¶ mäi qu¸ tr×nh ho¹t ®éng ®Òu cã sù biÕn ®éng, chÝnh sù biÕn ®éng lµm s¶n phÈm s¶n xuÊt ra cã chÊt l­îng kh«ng ®ång ®Òu nhau .Nh­ng ®iÒu quan träng lµ cã thÓ nhËn biÕt ®­îc vÊn ®Ò biÕn ®éng ®ã vµ kiÓm so¸t ®­îc nã b»ng nh÷ng c«ng cô thèng kª ®¬n gi¶n nhê ®ã ®¶m b¶o chÊt l­îng s¶n phÈm s¶n xuÊt ra lµ lu«n n»m trong giíi h¹n tiªu chuÊn s¶n phÈm cho phÐp *E. Deming : «ng cho r»ng - Qu¶n lý chÊt l­îng lµ mét ho¹t ®éng c¶i tiÕn liªn tôc ®­îc thùc hiÖn theo vßng trßn chÊt l­îng :ho¹ch ®Þnh chÊt l­îng ,thùc hiÖn chÊt l­îng kiÓm tra chÊt l­îng ®iÒu chØnh c¶i tiÕn chÊt l­îng Qu¶n lý chÊt l­îng lµ tr¸ch nhiÖm tr­íc tiªn lµ cña c¸n bé qu¶n lý cÊp cao cña doanh nghiÖp Gi¶m sù lÖ thuéc vµo c¸c biÖn ph¸p kiÓm tra chÊt l­îng s¶n phÈm cuèi cïng X©y dùng c¸c tr­¬ng tr×nh ®µo t¹o gi¸o dôc khuyÕn khÝch ng­êi lao ®éng tham gia vµo qu¸ tr×nh qu¶n lý chÊt l­îng . *P. Crosby: quan ®iÓm cña «ng vÒ qu¶n lý chÊt l­îng -Phßng ngõa lµ biÖn ph¸p c¬ b¶n ®Ó thùc hiÖn qu¶n lý chÊt l­îng trong doanh nghiÖp. Tiªu chuÈn ®Ó ®¸nh gi¸ t×ng h×nh qu¶n lý chÊt l­îng trong c¸c doanh nghiÖp lµ kh«ng sai lçi -TÊt c¶ mäi vÊn ®Ò chÊt l­îng ®Òu cã thÓ ®¸nh gi¸ ®o ®Õm ®­îc th«ng qua chi phÝ nhê ®ã c¨n cø ®Ó ®­a c¸c quyÕt ®Þnh c¶i tiÕn chÊt l­îng *Feigenbaun: «ng lµ ng­êi ®Çu tiªn ®Ò xuÊt ph­¬ng ph¸p qu¶n lý chÊt l­îng toµn diÖn. Tøc lµ qu¶n lý chÊt l­îng ph¶i ®­îc thùc hiÖn ë tÊt c¶ mäi kh©u, mäi ho¹t ®éng trong doanh nghiÖp vµ qu¶n lý chÊt l­îng lµ tr¸ch nhiÖm cña mäi thµnh viªn trong doanh nghiÖp, qu¶n lý chÊt l­îng cÇn cã sù phèi hîp chÆt chÏ víi kh¸ch hµngvµ ng­êi cung øng. *K. Ishikawa: «ng lµ ng­êi ®Ò xuÊt viÖc sö dông s¬ ®å nh©n qu¶ (s¬ ®å x­¬ng c¸) trong qu¶n lý chÊt l­îng vµ «ng còng lµ ng­êi ®Ò xuÊt còng nh­ trùc tiÕp tæ chøc nhãm chÊt l­îng trong c¸c doanh nghiÖp . * Theo tæ chøc tiªu chuÈn ho¸ quèc tÕ(ISO)” Qu¶n lý chÊt l­îng lµ hÖ thèng c¸c ho¹t ®éng. C¸c biÖn ph¸p, ph­¬ng ph¸p vµ qui ®Þnh hµnh chÝnh, kinh tÕ kÜ thuËt tæ chøc … dùa trªn nh÷ng thµnh tùu khoa häc kÜ thuËt, nh»n sö dông tèi ­u c¸c tiÕm n¨ng trong kinh doanh ®Ó b¶o ®¶m duy tr× vµ kh«ng ngõng n©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm (thiÕt kÕ , s¶n xuÊt ,tiªu thô vµ tiªu dïng ), tho¶ m·n nhu cÇu cña x· héi.” (®Þnh nghÜa vÒ qu¶n lý chÊt l­îng trong ISO 9000). 2.2 C¸c giai ®o¹n ph¸t triÓn cña qu¶n lý chÊt l­îng Cho ®Õn nay qu¶n lý chÊt l­îng ®· ch¶i qua ba giai ®o¹n ph¸t triÓn kh¸cnhau *Giai ®o¹n 1 (tõ ®Çu thËp kØ 20 dÕn 1939) :®©y lµ qu¸ tr×nh h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn cña qu¶n lý chÊt l­îng. ë giai ®o¹n nµy ch­a cã kh¸i niÖn vÒ qu¶n lý chÊt l­îng mµ chØ cã kh¸i niÖm kiÓm tra chÊt l­îng .§©y lµ giai ®o¹n mµ ng­êi ta ®ßng nghÜa qu¶n lý chÊt l­îng vµ kiÓm tra chÊt l­îng, qu¶n lý chÊt l­îng ®­îc hiÓu theo nghÜa hÑp v× vËy chøc n¨ng chñ yÕu lµ kiÓm tra chÊt l­îng . Môc ®Ých cña qu¶n lý chÊt l­îng ë giai ®o¹n nµy lµ ph¸t hiÖn s¶n phÈm kh«ng ®¹t tiªu chuÈn ,t¸ch ra khái nh÷ng s¶n phÈm tèt ®Ó ®¶m b¶o s¶n phÈm cuèi cïng khi xuÊt x­ëng lu«n ®¹t tiªu chuÈn. XuÊt ph¸t tõ môc ®Ých qu¶n lý chÊt l­îng ë giai ®o¹n nµy mµ nhiÖm vô qu¶n lý chÊt l­îng ®­îc giao cho c¸c c¸n bé kÜ thuËt, bé phËn kiÓm tra chÊt l­îng ®­îc t¨ng c­êng cñng cè, víi nh÷ng doanh nghiÖp lín th­êng thµnh lËp phßng kiÓm tra chÊt l­îng riªng V× ph­¬ng ph¸p thùc hiÖn qu¶n lý chÊt l­îng ë giai do¹n nµy lµ kiÓm tra chÊt l­îng nªn ë giai ®o¹n nµy qu¶n lý chÊt l­îng kÐm hiÖu qu¶, chØ thùc hiÖn trong kh©u s¶n xuÊt Cho ®Õn cuèi giai ®o¹n nµy mét sè doanh nghiÖp ®· b­íc ®Çu sö dông c«ng cô thèng kª ®¬n gi¶n trong qu¶n lý chÊt l­îng . *Giai ®oan 2 (tõ 1947 ®Õn cuèi nh÷ng n¨m 60) ë giai ®o¹n nµy qu¶n lý chÊt l­îng cã nh÷ng ®Æc ®IÓm sau: §· cã sù thay ®æi vÒ nhËn thøc trong qu¶n lý chÊt l­îng, kh¸i niÖm qu¶n lý chÊt l­îng ra ®êi thay cho kh¸i niÖm kiÓm tra chÊt l­îng . Qu¶n lý chÊt l­îng ®­îc hiÓu theo nghÜa réng h¬n, nã bao gåm bèn chøc n¨ng chñ yÕu: ho¹ch ®Þnh chÊt l­îng, thùc hiÖn chÊt l­îng kiÓm tra chÊt l­îng, ®iÒu chØnh c¶i tiÕn chÊt l­îng (thÓ hiÖn b»ng vßng trßn chÊt l­îng - Qu¶n lý chÊt l­îng trë thµnh tr¸ch nhiÖm c¬ b¶n cña c¸n bé qu¶n lý ®ång thêi cã ph©n ®Þnh râ rµng vÒ nhiÖm vô qu¶n lý chÊt l­îng gi÷a c¸n bé kÜ thuËt c¸n bé qu¶n lý vµ ng­êi lao ®éng. - C¸c ho¹t déng qu¶n lý tËp chung vµo c¸c biÖn ph¸p phßng ngõa, lµm gi¶m vai trß cña kiÓm tra chÊt l­îng - TiÕp tôc më réng c¸c c«ng cô thèng kª trong qu¶n lý chÊt l­îng *Giai ®o¹n 3 (tõ 1970 ®Õn nay) : ë giai do¹n nµy qu¶n lý chÊt l­îng cã nh÷ng ®Æc ®iÓm næi bËt sau ChuyÓn tõ qu¶n lý chÊt l­îng th«ng th­êng sang qu¶n lý chÊt l­îng toµn diÖn (TQM): ®©y lµ ph­¬ng ph¸p qu¶n lý chÊt l­îng mµ qu¸ tr×nh qu¶n lý chÊt l­îng ®­îc thùc hiÖn ë tÊt c¶ mäi kh©u mäi ho¹t ®éng trong doanh nghiÖp . - Qu¶n lý chÊt l­îng lµ tr¸ch nhiÖm cña tÊt c¶ mäi thµnh viªn trong doanh nghiÖp - qu¶n lý chÊt l­îng cÇn cã sù phèi hîp chÆt chÏ víi kh¸ch hµng vµ ng­êi cung øng. 2.3 HÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng vµ néi dung qu¶n lý chÊt l­îng theo hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng 2.3.1 Thùc chÊt vµ vai trß cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng *Kh¸i niÖm hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng: hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng lµ mét tËp hîp c¸c c¬ cÊu tæ chøc, qu¶n lý, tr¸ch nhiÖm, thñ tôc, ph­¬ng ph¸p, vµ nguån lùc cÇn thiÕt ®Ó thùc hiÖn qu¶n lý chÊt l­îng cña doanh nghiÖp * CÊu tróc cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng - C¬ cÊu tæ chøc cña doanh nghiÖp bao gåm +Vai trß tr¸ch nhiÖm cña c¸n bé l·nh ®¹o cÊp cao trong doanh nghiÖp vÒ vÊn ®Ò chÊt l­îng + QuyÒn h¹n vµ tr¸ch nhiÖm cña c¸c ®¬n vÞ bé phËn trong doanh nghiÖp + Mèi quan hÖ gi÷a c¸c ®¬n vÞ bé phËn trong viÖc thùc hiÖn c¸c nhiÖm vô ®­îc ®Æt ra . + C¸c qui tr×nh thñ tôc cho viÖc ®¶m b¶o c¶i tiÕn chÊt l­îng trong doanh nghiÖp - ChÝnh s¸ch chÊt l­îng cña doanh nghiÖp: do ban l·nh ®¹o cÊp cao cña doanh nghiÖp ban hµnh ,nã ph¶i ®­îc c«ng bè réng r·i tr­íc toµn bé nh©n viªn. Gi¸m ®èc cam kÕt thùc hiÖn b»ng v¨n b¶n . Néi dung cña v¨n b¶n lµ viÕt nh÷ng g× sÏ lµm vµ cam kÕt ph¶i lµm nh÷ng g× ®· viÕt. Môc tiªu chÊt l­îng : ®ã lµ mét c¸I ®Ých mµ doanh nghiÖp ph¶i ®¹t ®­îc trong mét thêi gian nhÊt ®Þnh (bao gåm môc tiªu tæng qu¸t vµ môc tiªu cô thÓ) KÕ ho¹ch chÊt l­îng lµ mét tµi liÖu ®Ò cËp ®Õn tõng ho¹t ®éng s¶n xuÊt, cung cÊp ra s¶n phÈm, dÞch vô. Trong ®ã chØ ra nh÷ng ho¹t ®éng cô thÓ cÇn thiÕt ®Ó ®¶m b¶o vÒ chÊt l­îng s¶n phÈm, dÞch vô ®ã. HÖ thèng tµi liÖu chÊt l­îng lµ mét hÖ thèng tµi liÖu gåm cã: sæ tay chÊt l­îng, qu¸ tr×nh thñ tôc, c¸c h­íng d·n c«ng viÖc. Cô thÓ + Sæ tay chÊt l­îng lµ b¶n m« t¶ vÒ chÝnh s¸ch chÊt l­îng, nh÷ng ®iÒu lÖ vÒ chÊt l­îng thuéc doanh nghiÖp . + Qui tr×nh thñ tôc lµ sù m« t¶ vÒ toµn bé qui tr×nh ho¹t ®éng cña mét c«ng viÖc nµo ®ã cÇn thùc hiÖn + C¸c h­íng dÉn c«ng viÖc lµ b¶n h­íng dÉn ®­îc dïng ®Ó thùc hiÖn nh÷ng c«ng viÖc phøc t¹p: b¶n vÏ kÜ thuËt, h­íng dÉn kÜ thuËt… *Nh÷ng hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng ®ang ®­îc ¸p dông QS 9000 lµ hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng ¸p dông cho c¸c doanh nghiÖp s¶n xuÊt « t« - HÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng tæng hîp (TQM) - HÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng ISO 9000 - HÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng HCCAD ¸p dông cho doanh nghiÖp chÕ biÕn thùc phÈm HÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng GMP ¸p dông cho c¸c doanh nghiÖp d­îc phÈm. - HÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng Q Bass ¸p dông cho doanh nghiÖp võa vµ nhá - HÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng ISO 14000 lµ hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng m«i tr­êng * Yªu cÇu trong tæ chøc hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng - HÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng ph¶i dùa trªn phßng ngõa lµ chÝnh - HÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng ph¶i cã cÊu tróc râ rµng, x©y dùng râ chøc n¨ng nhiÖm vô cña tõng bé phËn trong doanh nghiÖp nh­ng ph¶i ®¶m b¶o sù phèi hîp, hîp t¸c chÆt chÏ gi÷a c¸c ®¬n vÞ - HÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng ph¶i phï hîp víi lÜnh vùc kinh doanh vµ qui m« ho¹t ®éng cña doanh nghiÖp . - HÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng ph¶i ®¶m b¶o tÝnh ®ång bé vµ toµn diÖn - HÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng ph¶i cã sù tham gia trùc tiÕp cña mäi thµnh viªn, mäi ®¬n vÞ bé phËn vµo qu¸ tr×nh x©y dùng vµ triÓn khai. * Vai trß cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng - HÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng lµ mét ph©n hÖ c¬ b¶n trong hÖ thèng s¶n xuÊt kinh doanh cña doanh nghiÖp nã cã mèi quan hÖ chÆt chÏ víi c¸c hÖ thèng kh¸c vµ ®¶m b¶o liªn kÕt víi c¸c hÖ thèng kh¸c trong qu¸ tr×nh s¶n xuÊt - HÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng lµ mét ph­¬ng tiÖn quan träng cÇn thiÕt ®Ó thùc hiÖn chøc n¨ng qu¶n lý chÊt l­îng trong c¸c doanh nghiÖp - HÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng sÏ gióp c¸c doanh nghiÖp ®¶m b¶o ®­îc hÖ thèng tiªu chuÈn chÊt l­îng ®· ®Æt ra vµ tho¶ m·n ®­îc kh¸ch hµng - X©y dùng vµ ¸p dông hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng gióp cho c¸c doanh nghiÖp gi¶m sù biÕn ®éng cña c¸c qu¸ tr×nh, c¸c ho¹t ®éng nhê ®ã tiÕt kiÖm ®­îc chi phÝ sai háng - HÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng nã cßn cã ý nghÜa rÊt lín trong c¸c doanh nghiÖp trong viÖc ®¶m b¶o sù thèng nhÊt gi÷a chÝnh s¸ch chÊt l­îng chung cña doanh nghiÖp víi c¸c bé phËn ph©n t¸n 2.3.2. Néi dung cña qu¶n lý chÊt l­îng theo hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng. * N©ng cao møc tho¶ m·n cña kh¸ch hµng trªn c¬ së tiÕt kiÖm chi phÝ (VÊn ®Ò ®Èm b¶o chÊt l­îng vµ c¶i tiÕn chÊt l­îng) §ã lµ toµn bé nh÷ng ho¹t ®éng nh»m ®­a chÊt l­îng s¶n phÈm lªn møc cao h¬n tr­íc, gi¶m dÇn kho¶ng c¸ch gi÷a nh÷ng mong muèn cña kh¸ch hµng vµ thùc tÕ chÊt l­îng ®¹t ®­îc tho¶ m·n nhu cÇu cña kh¸ch hµng ë møc cao h¬n Theo tiªu chuÈn ViÖt Nam 5200-90, ®¶m b¶o chÊt l­îng chia ra lµm hai phÇn: - §¶m b¶o chÊt l­îng néi bé Xem xÐt ®¸nh gi¸ c¸c vÊn ®Ò vÒ chÊt l­îng trong mèi quan hÖ víi c¸c yÕu tè kh¸c cña ho¹t ®éng qu¶n lý chÊt l­îng. Lµ c¸c ho¹t ®éng ®¶m b¶o lßng tin cho l·nh ®¹o cña doanh nghiÖp r»ng c¸c s¶n phÈm, dÞch vô ®· ®¹t chÊt l­îng mong muèn, ®óng tiªu chuÈn thiÕt kÕ. §Ó ®¶m b¶o chÊt l­îng néi bé doanh nghiÖp ph¶i cã mét tæ chøc hîp lý, ph¶i cã ban l·nh ®¹o ®ñ tµi n¨ng, cã môc tiªu chÊt l­îng, chÝnh s¸ch chÊt l­îng râ rµng, cã c¸c kÕ ho¹ch chi tiÕt ®Ó thùc hiÖn môc tiªu chÊt l­îng vµ chÝnh s¸ch chÊt l­îng ®ã, ph¶i qu¶n lý tèt chÊt l­îng ë c¸c kh©u marketing, thiÕt kÕ, s¶n xuÊt thö nghiÖm, bao gãi, b¶o qu¶n, vËn chuyÓn b¸n vµ mua, qu¶n lý tèt chÊt l­îng c¸c nguån lùc, qu¶n lý tèt chi phÝ, ¸p dông linh ho¹t c¸c biÖn ph¸p qu¶n lý chÊt l­îng, ®Æc biÖt ¸p dôngc¸c biÖn ph¸p phßng ngõa. - §¶m b¶o chÊt l­îng víi bªn ngoµi Lµ c¸c ho¹t ®éng ®¶m b¶o cho ng­êi mua vµ ng­êi ®Æt hµng tin r»ng hÖ thèng chÊt l­îngcña ng­êi cung cÊp ch¾c ch¾n ®¶m b¶o cho s¶n phÈmvµ dÞch vô phï hîp víi c¸c yªu cÇu chÊt l­îng. §Ó ®¶m b¶o chÊt l­îng víi bªn ngoµi doanh nghiÖpph¶i thØa thuËn víi ng­êi mua c¸c yÕu tè sau: hÖ thèng b¶o ®¶m chÊt l­îngcña ng­êi cung cÊp ®Ó ng­êi mua tin r»ng hµng ho¸, dÞch vô tho¶ m·n c¸c yªu cÇu cña hä vÒ ph­¬ng tiÖn kü thuËt vµ thñ tôc tiÕn hµnh phßng ngõa thö nghiÖm, kiÓm tra vµ xuÊt trinh c¸c tµi liÖu kiÓm tra, tiÕn hµnh kiÓm tra hµng ho¸ khi giao nhËn, chÝnh s¸ch chÊt l­îng cña doanh nghiÖp. C¸c ®iÒu kho¶n ®¶m b¶o chÊt l­îng c¸ thÓ thay ®æi tuú thuéc vµo tõng lo¹i s¶n phÈm cô thÓ. Hai ph©n hÖ nµy kh«ng hÒ c« lËp víi nhau mµ ng­îc l¹i chóng hç trî cho nhau, rµng buéc nhau vµ thèng nhÊt víi nhau trong hÖ thèng chÊt l­îng. Chóng ®Òu nh»m n©ng cao kh¶ n¨ng tiªu thô s¶n phÈm vµ dÞch vô, n©ng cao kh¶ n¨ng c¹nh tranh cña doanh nghiÖp. * C¶i tiÕn vµ hoµn thiÖn chÊt l­îng C¶i tiÕn vµ hoµn thiÖn chÊt l­îng còng cã ý nghÜa t­¬ng tù nh­ ®¶m b¶o chÊt l­îng. Hoµn thiÖn chÊt l­îng ®­îc tiÕn hµnh theo c¸c b­íc sau: -Ph¸t triÓn s¶n phÈm míi, ®a d¹ng ho¸ s¶n phÈm. -Thùc hiÖn c«ng nghÖ míi ¸p dông vµo s¶n xuÊt. -Thay ®æi qu¸ tr×nh s¶n xuÊt nh»m gi¶m khuyÕt tËt cña s¶n phÈm. Yªu cÇu ®Æt ra ®èi víi hoµn thiÖn chÊt l­îng lµ tiÕn hµnh c¶i tiÕn ®Æc ®iÓm cña s¶n phÈm, ®ång thêi lµm gi¶m tû lÖ khuyÕt tËt. C¸c b­íc tiÕn hµnh: - ThiÕt lËp c¬ së h¹ tÇng cÇn thiÕt ®Ó ®¶m b¶ohoµn thiÖn chÊt l­îng. - X¸c ®Þnh nh÷ng nhu cÇu ®Æc tr­ng vÒ hoµn thiÖn chÊt l­îng, ®Ì ra dù ¸n thùc hiÖn nh÷ng nhu cÇu ®ã. - Thµnh lËp tæ c«ng t¸c cã ®ñ kh¶ n¨ng thùc hiÖn thµnh c«ng dù ¸n. - Cung cÊp c¸c nguån lùc cÇn thiÕt(tµi chÝnh, kü thuËt,lao ®éng). - §éng viªn ®µo t¹o khuyÕn khÝch qu¸ tr×nhthùc hiÖn dù ¸n hoµn thiÖn chÊt l­îng s¶n phÈm. - Coi chÊt l­îng s¶n phÈm lµ nhËn thøc cña kh¸ch hµng, móc ®é tho¶ m·n nhu cÇu cña kh¸ch hµng chÝnh lµ møc ®é chÊt l­îng s¶n phÈm ®¹t ®­îc. Kh¸ch hµng lµ ng­êi ®¸nh gi¸ x¸c ®Þnh chÊt l­îng s¶n phÈm. LÊy con ng­êi lµm trung t©m, lµ nh©n tè c¬ b¶n cã ý nghÜa quyÕt ®Þnh ®Õn viÖc t¹o ra vµ n©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm, mäi ng­êi tõ gi¸m ®èc ®Òu cã vai trß vÒ chÊt l­îng s¶n phÈm. ChÊt l­îng s¶n phÈm phô thuéc vµo tr×nh ®é chuyªn m«n, kinh nghiÖm, tinh thÇn tr¸ch nhiÖm, ý thøc tù gi¸c, lßng nhiÖt t×nh vµ kh¶ n¨ng trang bÞ kiÕn thøc, ph­¬ng tiÖn qu¶n lý chÊt l­îng. LÊy phßng ngõa lµ chÝnh, víi ph­¬ng ch©m lµm ®óng ngay tõ ®Çu, s¶n phÈm kh«ng cã phÕ phÈm. Kh«ng ngõng n©ng cao chÊt l­îng cña hÖ thèng vµ c¸c qu¸ tr×nh tõ thiÕt kÕ s¶n phÈm®Õn s¶n phÈm vµ tiªu dïng s¶n phÈm. * Qu¶n lý chÊt l­îng ®­îc thùc hiÖn trong tÊt c¶mäi kh©u cña qu¸ tr×nh s¶n xuÊt kinh doanh. Kh¸c víi qu¶n lý chÊt l­îng chØ kiÓm tra ë kh©u cuèi cña qu¸ tr×nh s¶n xuÊt. Qu¶n lý chÊt l­îng thuéc hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng nh»m gi¶m thiÓu s¶n phÈm háng dÉn ®Ðn gi¶m chi phÝ b»ng c¸chkiÓm tra chÊt l­îngë tÊt c¶ c¸c kh©u cña qu¸ tr×nh s¶n xuÊt nh»m kh«ng ®Ó sai háng x¶y ra chø kh«ng bÞ ®éng biÕt háng rèi míi söa. ViÖc thùc hiÖn ®­îc b¾t ®Çu tõ kh©u thiÕt kÕ s¶n phÈm, mua nguyªn vËt liÖu, qu¸ tr×nh b¶o qu¶n còng nh­ cung cÊp nguyªn vËt liÖu, qu¸ tr×nh gia c«ng s¶n xuÊt t¹o ra s¶n phÈm. * Qu¶n lý chÊt l­îng lµ qu¸ tr×nh thùc hiÖn chøc n¨ng cña qu¶n lý theo vßng trßn chÊt l­îng:ho¹ch ®Þnh chÊt l­îng –thùc hiÖn chÊt l­îng –kiÓm tra chÊt l­îng -®iÒu chØnh c¶i tiÕn chÊt l­îng.ho¹t ®éng qu¶n lý chÊt l­îng lµ ho¹t ®éng qu¶n lý chø kh«ng ®¬n thuÇn thuÇ 2.3.3. Sù kh¸c nhau gi÷a qu¶n lý chÊt l­îng tr­íc kia vµ ngµy nay Sù kh¸c nhau nµy ®­îc thÓ hiÖn th«ng qua c¸c ph­¬ng diÖn sau: VÒ tÝnh chÊt : qu¶n lý chÊt l­îng tr­íc kia mang tÝnh chÊt kÜ thuËt ®¬n thuÇn v× vËy vÊn ®Ì qu¶n lý chÊt l­îng thuéc ph¹m vi tr¸ch nhiÖm cña c¸n bé kÜ thuËt. Cßn ngµy nay vÊn ®Ì qu¶n lý chÊt l­îng kh«ng ®¬n thuÇn lµ vÊn ®Ò kÜ thuËt mµ nã thuéc lÜnh vùc qu¶n lý. Khi nã ®­îc coi lµ vÊn ®Ò qu¶n lý th× nh÷ng môc tiªu vÒ chÊt l­îng bao giê còng ®­îc thùc hiÖn mét c¸ch tèt nhÊt. XÐt trªn ph­¬ng diÖn quan niÖm vÒ s¶n phÈm. Tr­íc kia cho r»ng tÊt c¶ nh÷ng g× mµ doanh nghiÖp b¸n ra ngoµi thÞ tr­êng míi lµ s¶n phÈm. Cßn ngµy nay ng­êi ta cho r»ng tÊt c¶ nh÷ng g× lµ kÕt qu¶ cña doanh nghiÑp t¹o ra cã thÓ tiªu dïng néi bé ho¹c b¸n ra ngoµi®Òu lµ s¶n phÈm cña doanh nghiÖp. Quan niªm vÒ s¶n phÈm nh­ ngµy nay b¾t buéc mäi ng­êi ph¶i cã tr¸ch nhiÖm víi s¶n ph¶m mµ m×nh t¹o ra. -XÐt trªn quan niÖm vÒ kh¸ch hµng. Tr­íc kia cho r»ng kh¸ch hµng ph¶i lµ nh÷ng ng­êi kh«ng thuéc doanh nghiÖp mµ mua s¶n phÈm cña doanh nghiÖp. Cßn b©y giê ng­êi ta cho r»ngkh¸ch hµng lµ toµn bé nh÷ng ®èi t­îng ®ßi hái vÒ chÊt l­îng s¶n phÈm cña doanh nghiÖp (kÓ c¶ ®èi t­îng bªn trong vµ bªn ngoµi doanh nghiÖp, kÓ c¶ nh÷ng ®èi t­îng kh«ng mua s¶n phÈm cña doanh nghiÖp) -XÐt trªn ph­¬ng diÖn ph¹m vi, ®èi t­îng, tr¸ch nhiÖm, môc ®Ých cña qu¶n lý chÊt l­îng ta thÊy r»ng tr­íc kia qu¶n lý chÊt l­îng chØ ®­îc thùc hiÖn trong kh©u s¶n xuÊt vµ ®èi t­îng lµ kÕt qu¶ cuèi cïng, tr¸ch nhiÖm qu¶n lý thuäc vÒ phßng kiÓm tra kÜ thuËt(KCS) vµ lÊy môc tiªu tµi chÝnh lµm c¬ b¶n. Cßn b©y giê qu¶n lý chÊt l­îng ®