Đề tài Phát triển sản phẩm

phát triển sản phẩm 1 Phát triển sản phẩm Tài chính vi mô đ khởi đầu nh− một sự đổi mới. Trung tâm của ngân hàng Grameen (nhóm của các tập đoàn), nhóm thống nhất ACCION, và ngân hàng làng x FINCA đều là những ph−ơng tiện cách mạng khắc phục sự thiếu hoàn chỉnh của thị tr−ờng từng hạn chế các ngân hàng truyền thống phục vụ khách hàng có thu nhập thấp. Theo thời gian một loạt biến đổi so với những mô hình ban đầu đ xuất hiện. Nh−ng không phải mọi sự đổi mới đều thành công. Mặc dù những thất bại không phải lúc nào cũng đ−ợc đ−a ra bàn luận một cách cởi mở, lịch sử ngắn ngủi của tài chính vi mô có lẽ xuất hiện với nhiều thực hành tiêu cực hơn là thực hành tích cực. Các công ty mới hoạt động về tài chính vi mô là những đơn vị mang nhiều rủi ro, có nghĩa là họ sẽ phải chuẩn bị tinh thần bị thua lỗ và học hỏi từ những nỗ lực của mình. Tuy nhiên mang nhiều rủi ro không nhất thiết phải là liều lĩnh. Trong lúc cố gắng cải thiện để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, các đơn vị ngân hàng làng x (NHLX) có thể tránh đ−ợc tình trạng lâm vào các thực hành tồi nhất nếu nh− họ tuân theo một lối đi lô gíc và có chiến l−ợc h−ớng tới sự phát triển sản phẩm. Ch−ơng này giới thiệu về một h−ớng phát triển sản phẩm, từ việc xử lý các ý kiến thu đ−ợc về sản phẩm đến việc giới thiệu sản phẩm ra thị tr−ờng1. Tuy nhiên, trong thực tế, quá trình này sẽ không xuôi dòng bén giọt. Đúng hơn, các nhà quản lý sẽ cùng một lúc tham gia vào nhiều thành tố của quá trình. Do vậy, khi đọc ch−ơng này, điều quan trọng hơn là phải xem xét các nét đặc tr−ng của quá trình phát triển sản phẩm thành công thay vì việc bám sát theo một h−ớng đi đ−ợc mô tả ở đây. Quá trình đó bao gồm các thành tố sau: • Hãy cởi mở. Việc phát triển sản phẩm đòi hỏi ta phải có trí t−ởng t−ợng. Các ý t−ởng mới th−ờng thấy ở những ng−ời biết chất vấn về những giả định và nhận biết rằng mọi thứ không phải lúc nào cũng y nguyên nh− cũ. H y quay lại và nhìn vào một bức tranh lớn – h y nhìn vào khu rừng và đừng chỉ nhìn mỗi cây cối. • Đánh giá năng lực. Tất cả các tổ chức cần phải phấn đấu để cải thiện các sản phẩm hiện có của mình; nh−ng không phải ai cũng sẵn sàng tham gia vào việc phát triển sản phẩm. Một mối quan tâm đặc biệt là liệu tổ chức đó 1 Kim Wilson và Craig Churchill đ thảo ra nội dung ch−ơng này Những nỗ lực để đổi mới và cải thiện sản phẩm của các tổ chức ngân hàng làng x cần đ−ợc tiến hành một cách thận trọng và toàn diện – những thay đổi dù nhỏ cũng có thể mang những ẩn ý lớn những xu h−ớng mới trong tài chính cho ng−ời nghèo 2 có linh hoạt về (1) nguồn lực tài chính, (2) nhân lực, và (3) hệ thống quản lý thông tin để phát triển không. • Hãy đi từng b−ớc một. Các tổ chức ngân hàng làng x cố gắng đẩy nhanh quá trình phát triển sản phẩm hoặc cùng một lúc nỗ lực phát triển một số sản phẩm mới sẽ ít có cơ hội thành công hơn. • Hãy cùng tham gia. Quá trình phát triển sản phẩm nên có sự tham gia của đại diện từng bộ phận của tổ chức để đảm bảo tất cả ý kiến đ−ợc cân nhắc và tạo ra một cơ sở chung về quyền sở hữu sản phẩm. • Xem xét các ẩn ý. Một trong những mối nguy hiểm lớn nhất mà rất nhiều tổ chức đ gặp phải trong khi phát triển sản phẩm, đặc biệt là khi họ cải thiện những sản phẩm hịên có của mình, đó là họ không cân nhắc những ẩn ý khái quát hơn. Đôi khi những thay đổi nhỏ mang lại những hậu quả không l−ờng tr−ớc và không mong muốn. Một sản phẩm mới (1) có thể gây cản trở cho việc thực hiện hiệu quả những sản phẩm khác, (2) có thể làm chệch h−ớng nghiêm trọng sự chú ý của các cán bộ quản lý cấp cao, hoặc (3) tạo ra động cơ khiến khách hàng xử sự một cách bất ngờ và ngoài ý muốn. • Cân nhắc các mối liên kết: Các tổ chức ngân hàng làng x không tự có tất cả mọi thứ. Giải pháp tốt nhất th−ờng là có thêm các mối quan hệ đối tác và cộng sự tạo điều kiện cho từng tổ chức chú trọng vào việc gì mà họ làm tốt nhất. • Phải kiên trì. Phát triển sản phẩm là một quá trình liên tục, không phải một việc diễn ra trong chốc lát. Một sản phẩm sẽ không bao giờ hoàn hảo và thậm chí nếu sản phẩm đó có vẻ hoàn hảo vào thời điểm này, nh−ng nó không tồn tại lâu, bởi thị hiếu của khách hàng thay đổi hoặc có các tổ chức tài chính mới thâm nhập thị tr−ờng. Các tổ chức ngân hàng làng x cần cố gắng không ngừng cải thiện sản phẩm của mình. 5.1. Xác định phát triển sản phẩm Để xác định phát triển sản phẩm, việc đầu tiên là phải xác định đ−ợc sản phẩm. Đối với các tổ chức ngân hàng làng x , sản phẩm là một dịch vụ tài chính đ−ợc khách hàng mua bởi dịch vụ đó đáp ứng một nhu cầu cụ thể. Các loại hình sản phẩm chung nhất đó là tín dụng, tiết kiệm, và bảo hiểm. Một số sản phẩm bao gồm cả hai trong số các mục kể trên – nh− sản phẩm ban đầu của ngân hàng làng Phát triển sản phẩm là một quá trình cải thiện những sản phẩm hiện có hoặc phát triển những sản phẩm mới phục vụ thị tr−ờng hiện tại hoặc thị tr−ờng mới phát triển sản phẩm 3 x gồm cả tín dụng và tiết kiệm – và một số các sản phẩm tổng hợp có các dịch vụ tài chính kết hợp với các dịch vụ phi tài chính (nh− mô tả ở Ch−ơng 9). Việc xác định một sản phẩm tài chính vi mô gồm cả cách thức triển khai sản phẩm đó. Một sản phẩm tiết kiệm thực hiện tại một văn phòng ở xa, thời gian làm việc từ 9h00 đến 14h00 khác với một sản phẩm có ngay tại các buổi sinh hoạt hàng tuần và đến đó chỉ mất có 5 phút – và cả hai sản phẩm trên lại khác với một sản phẩm đ−ợc đ−a đến tận nhà cho khách hàng hàng ngày. Mỗi sản phẩm mang đến những giá trị khác nhau cho khách hàng và đề ra những chi phí và yêu cầu khác nhau cho tổ chức . Ng−ời ta hiểu về thuật ngữ phát triển sản phẩm không giống nhau. Trong cuốn sách này, phát triển sản phẩm là một quá trình cải thiện những sản phẩm hiện có hoặc phát triển những sản phẩm mới nhằm phục vụ thị tr−ờng hiện tại hoặc phục vụ loại hình khách hàng mới của tổ chức. Khái niệm bao quát này để ngỏ cho các sáng kiến khác nhau, một số sáng kiến có tính rủi ro hơn các sáng kiến khác. Bảng 5-1 đề đạt một số −u tiên cho việc phát triển sản phẩm dựa trên những rủi ro và lợi ích liên quan đến nhau. Nh− ta thấy ở Bảng 5-1, −u tiên số một trong phát triển sản phẩm là cải thiện các sản phẩm có hiện cho những khách hàng hiện tại của tổ chức. Ưu tiên số hai dựa trên hoàn cảnh của tổ chức: Hoặc tổ chức đó muốn đ−a một sản phẩm hiện ra thị tr−ờng mới, hoặc tổ chức đó muốn phát triển sản phẩm mới phục vụ những thị tr−ờng hiện có. Ưu tiên cuối cùng trong danh sách và là −u tiên mang tính rủi ro cao nhất đó là sự phối hợp giữa 2 cái mới: sản phẩm mới và thị tr−ờng mới những xu h−ớng mới trong tài chính cho ng−ời nghèo 4 Bảng 5-1 Các lựa chọn phát triển sản phẩm Cải thiện sản phẩm Sản phẩm mới Thị tr−ờng hiện có Ưu tiên hàng đầu. Giữ chân khách hàng là một trong những thử thách lớn nhất đối với nhiều tổ chức ngân hàng làng x . B−ớc đầu tiên để giữ đ−ợc khách hàng đó là xem sản phẩm chính có thể điều chỉnh để phù hợp với nhóm khách hàng hiện có của tổ chức không. Ví dụ: Có rất nhiều ví dụ về các tổ chức đ thay đổi kỳ hạn, yêu cầu sinh hoạt, mức vốn vay, vv… để phù hợp với nhu cầu của khách hàng (xem ch−ơng 6) Ưu tiên thứ 2: Sau khi suy xét xem sản phẩm hiện tại có đáp ứng đ−ợc nhu cầu của khách hàng hiện có không, một số tổ chức ngân hàng làng x có thể cân nhắc việc phát triển các sản phẩm mới cho những khách hàng hiện có của mình, hoặc (1) thay thế những dịch vụ hiện tại đối với khách hàng hoặc (2) bổ xung cho những dịch vụ đó. Ví dụ: (1) Nhiều tổ chức ngân hàng làng x đ−a ra loại hình vốn vay cá nhân cho những cử nhân tốt nghiệp ngành ngân hàng làng x (xem ch−ơng 6); (2) FINCA Uganda đang thử nghiệm các sản phẩm bảo hiểm là dịch vụ bổ xung cho các khách hàng hiện có (xem ch−ơng 8). Thị tr−ờng mới Ưu tiên thứ hai. Nếu một tổ chức đ đáp ứng đủ nhu cầu của thị tr−ờng hiện tại hoặc cảm thấy buộc phải bắt đầu phục vụ một loại hình khách hàng mới, nếu có thể, b−ớc đầu tiên là sửa đổi sản phẩm hiện có cho phù hợp với nhu cầu của thị tr−ờng mới. Ví dụ: Quỹ các doanh nghiệp nhỏ đ đ−a ra sản phẩm Tshomisano bằng cách sửa đổi sản phẩm tín dụng vi mô chính của mình cho phù hợp với đặc thù của những khách hàng cực nghèo (xem Ch−ơng 4). Ưu tiên cấp thấp nhất: Một loại hình phát triển sản phẩm rủi ro nhất và khó khăn nhất là tạo ra sản phẩm mới cho thị tr−ờng mới do tổ chức thâm nhập vào một l nh thổ hoàn toàn xa lạ có thể nằm ngoài khả năng cạnh tranh chính của mình. Ví dụ: Tr−ớc khi có một ph−ơng pháp tốt về quản lý tiết kiệm tự nguyện, Hiệp hội Tiên tiến X hội cũng đ bắt đầu đ−a ra loại hình tiết kiệm cho những đối t−ợng phi thành viên (xem ch−ơng 7). phát triển sản phẩm 5 5.2 Phân tích một Cơ hội Sản phẩm Một sản phẩm vốn vay, tiết kiệm hoặc bảo hiểm đ−ợc coi là thành công khi nó đáp ứng đ−ợc các mục tiêu của cả khách hàng và của tổ chức ngân hàng làng x . Nếu chỉ có thoả m n mong muốn của khách hàng, tổ chức có thể mất đi sứ mệnh về khả năng bền vững; ng−ợc lại, việc đáp ứng các mục tiêu nhất thời của tổ chức có thể làm ảnh h−ởng đến sự hài lòng và lòng cam kết của khách hàng. Một sản phẩm thành công có phần trùng hợp ở mức cao nhất có thể giữa những mục tiêu của khách hàng và của tổ chức, nh− trình bày ở trong Biểu đồ 5-1. Việc phân tích một cơ hội sản phẩm đòi hỏi sự nghiên cứu cẩn thận về những lợi ích đối với cả khách hàng và tổ chức. Nghiên cứu thị tr−ờng sẽ cho thấy những đặc tr−ng nào của sản phẩm đ−ợc khách hàng cho là có lợi. Một phân tích mang tính tổ chức sẽ chỉ ra điểm nào sẽ mang lại nhiều lợi nhất cho tổ chức. Mong muốn về sản phẩm theo quan điểm của khách hàng. Khách hàng có rất nhiều mong muốn và ý thích về một sản phẩm tài chính. Tuy nhiên, một số ý thích đ−ợc trọng hơn những ý thích khác. Những ý thích quan trọng mang lợi đến cho khách hàng, thể hiện qua tính sẵn sàng mua những ý thích đó của họ. Không có lý gì khi thiết kế một sản phẩm vốn vay đáp ứng đ−ợc tất cả nhu cầu của khách hàng; điều đó sẽ rất khó và nó sẽ ảnh h−ởng đến khả năng bền vững của tổ chức. Thử thách ở đây là phải tìm ra những lợi ích mà khách hàng sẽ mua và tập trung phát triển sản phẩm xoay quanh những lợi ích đó. Một vốn vay thành công theo quan điểm của tổ chức ngân hàng làng x Phần trùng hợp là khu vực có giá trị cao nhất đối với cả khách hàng và tổ chức ngân hàng làng x Một vốn vay thành công theo quan điểm của khách hàng Phát triển sản phẩm là một hành động dung hoà giữa ý thích của khách hàng và mục tiêu của tổ chức NHLX. Xác định đ−ợc điểm ẳptùng hợp của hai quan điểm đó là một thử thách Các tổ chức NHLX cần phải biết những gì mang lại lợi ích cho khách hàng, và sau đó phảt triển các sản phẩm xoay quanh những lợi ích đó những xu h−ớng mới trong tài chính cho ng−ời nghèo 6 Mong muốn về sản phẩm theo quan điểm của tổ chức. Để đánh giá về sự hấp dẫn và tính phù hợp của một sản phẩm tài chính xét từ quan điểm của tổ chức ngân hàng làng x , một tổ chức sẽ cân nhắc những tiêu chí sau: 1. Sứ mệnh. Sản phẩm cần phải đáp ứng sứ mệnh đ đề ra của tổ chức ngân hàng làng x . Tổ chức cần nhìn vào sản phẩm trong “tấm g−ơng sứ mệnh” của mình và xét xem sản phẩm đó có hoàn thành và thúc đẩy sứ mệnh của tổ chức không. 2. Tăng tr−ởng. Sản phẩm phải tăng c−ờng đ−ợc một hoặc nhiều hơn những mục tiêu sau đây: (a) số khách hàng mà tổ chức tiếp cận đ−ợc, (b) số d− vốn vay và tiết kiệm của mỗi khách hàng, hoặc (c) số khách hàng cam kết dùng dịch vụ của tổ chức. Nếu nh− sản phẩm không đạt đ−ợc bất kỳ một mục tiêu nào kể trên – nếu đó là một sản phẩm mới không có mục tiêu thị tr−ờng rõ ràng – sản phẩm đó có lẽ không phải là một −u tiên. 3. Khả năng quản lý. Sản phẩm phải có ảnh h−ởng ở mức tối thiểu hoặc ảnh h−ởng về mặt quản lý tới tổ chức, đặc biệt ảnh h−ởng tới những yêu cầu về tài chính, hệ thống thông tin, và năng lực nguồn nhân sự của tổ chức. 4. Khả năng lợi nhuận. Cuối cùng, sản phẩm phải mang lại lợi nhuận đòi hỏi một sự cân đối giữa vốn đầu t− ban đầu, tiềm năng doanh thu và các chi phí tiếp diễn. Để đánh giá khả năng lợi nhuận của sản phẩm, một tổ chức ngân hàng làng x cần tách riêng thu nhập và chi phí (xem Khung 5- 1). Cơ sở Phân tích Sản phẩm Một khả năng thành công của sản phẩm đòi hỏi sự phân tích quan điểm của khách hàng và của tổ chức. Mỗi bộ phận thị tr−ờng và mỗi tổ chức sẽ có những −u tiên khác nhau một cách tự nhiên. Điều tra thị tr−ờng sẽ cho thấy khách hàng quan niệm cái gì là mối lợi lớn nhất. Một cuộc đánh giá của tổ chức sẽ xác định đ−ợc các −u tiên của mình. Bảng 5-2 trình bày cơ sở phân tích một sản phẩm tài chính; trong tr−ờng hợp này là phân tích một sản phẩm vốn vay. phát triển sản phẩm 7 Khung 5 –1 Sản phẩm mới và Hạch toán Chi phí Việc thêm các sản phẩm tài chính mới đòi hỏi một sự thay đổi lớn trong ph−ơng pháp mà các tổ chức ngân hàng làng x th−ờng hạch toán thu nhập và chi phí. Đối với từng sản phẩm, tổ chức ngân hàng làng x phải tách riêng phần thu nhập và chi phí thích hợp để đánh giá đ−ợc tính lợi nhuận của sản phẩm. Nếu các sản phẩm liên quan đến nhau, chẳng hạn nh− một chính sách bảo hiểm nhân thọ liên quan tới một khoản vốn vay, cần phải −ớc tính các chi phí hành chính liên quan đến từng dịch vụ tài chính, trong đó bao gồm cả chi phí trực tiếp (ví dụ: thời gian của nhân viên, văn phòng phẩm) và các chi phí gián tiếp (ví dụ: tiền thuê văn phòng, phí quản lý). Nếu giá thành sản phẩm cũng hoà chung với nhau - chẳng hạn nh−, nếu phí bảo hiểm cũng gồm trong l i suất vốn vay – vì mục đích hạch toán, tổ chức ngân hàng làng x nên tách riêng phần thu nhập thích hợp cho từng phần để đảm bảo việc tính giá thành của cả 2 sản phẩm chính xác. Một kỹ năng hạch toán khác có thể giúp ích cho tổ chức ngân hàng làng x đó là tính chi phí dựa vào hoạt động. Ph−ơng pháp tính giá này phân tách các chi phí liên quan tới từng b−ớc trong quá trình triển khai sản phẩm nhằm xác định ở b−ớc nào có phát sinh những chi phí lớn. Ph−ơng pháp này cũng xác định đ−ợc sự khác nhau giữa chi phí đối với khách hàng mới và chi phí đối với khách hàng cũ, hay chi phí đối với khách hàng thanh toán đúng hạn và chi phí đối với khách hàng trả chậm. Chẳng hạn, quá trình cho vay vốn có thể gồm các b−ớc (1) tiếp nhận hồ sơ, (2) chọn ng−ời vay, (3) xử lý vốn vay, (4) phát vốn, (5) trả vốn, và (6) quản lý nợ trả chậm. Nếu các tổ chức ngân hàng làng x làm bài toán này, họ có thể rất ngạc nhiên về khoản chi phí quá lớn phát sinh trong ph−ơng pháp thanh toán theo tuần. Để biết thêm chi tiết, xem cuốn Brand và Gerschick (2000) Bối cảnh Sự trùng hợp giữa ý thích của khách hàng và nhu cầu của tổ chức phải đ−ợc xem xét trong bối cảnh của địa ph−ơng, gồm có 3 yếu tố chính: 1. Tính cạnh tranh. Các sản phẩm của một tổ chức ngân hàng làng x phải đ−ợc so sánh với các dịch vụ sẵn có khác trong thị tr−ờng từ những nguồn chính thức và không chính thức. Hầu hết khách hàng của ngân hàng làng x vay vốn và gửi tiết kiệm thông qua các kênh khác, chủ yếu là từ các kênh không chính thức. Nếu hiểu đ−ợc các khách hàng của những dịch vụ khác dùng những loại hình gì, một tổ chức ngân hàng làng x có thể sẽ đi sâu vào các đặc điểm của sản phẩm hấp dẫn khách hàng. 2. Quy định: những giới hạn do môi tr−ờng pháp lý đặt ra có thể xác định đặc điểm của một sản phẩm cụ thể (ví dụ luật cho vay nặng l i hình thành Sau những quan điểm của khách hàng và của tổ chức, điểm thứ 3 trong phát triển sản phẩm là bối cảnh. Việc phát triển sản phẩm cần l−u tâm đến các dịch vụ s n có khác, môi tr−ờng pháp lý và các điều kiện kinh tế vĩ mô những xu h−ớng mới trong tài chính cho ng−ời nghèo 8 lên mặt bằng tỷ giá) hoặc có thể hạn chế các loại hình dịch vụ mà tổ chức ngân hàng làng x có thể đ−a ra (ví dụ, những quy định chặt chẽ hạn chế các tổ chức phi chính phủ cung cấp loại hình tiết kiệm tự nguyện). 3. Điều kiện kinh tế vĩ mô. Những điều kiện kinh tế vĩ mô nh− lạm phát và mức tăng tr−ởng kinh tế có thể ảnh h−ởng tới việc thiết kế sản phẩm tài chính (chẳng hạn nh− l i suất) hoặc thời hạn triển khai các sản phẩm. 5.3 Các ý t−ởng Sản phẩm B−ớc đầu tiên trong quá trình phát triển sản phẩm là xác định đựơc các ý t−ởng mới cho những sản phẩm mới hoặc cải thiện sản phẩm. Những ý t−ởng này có thể xuất phát từ đâu? Từ khách hàng? Từ nhân viên? Từ Ban giám đốc? Từ các cố vấn? Có thể là từ tất cả các đối t−ợng. Biểu đồ 5-2 trình bày một số nguồn ý t−ởng có thể áp dụng cho các sản phẩm tài chính. Bảng 5-2 Cơ sở phân tích Sản phẩm Một sản phẩm vốn vay mới đ−ợc coi là có lợi theo quan điểm của khách hàng Một sản phẩm vốn vay mới có khả năng thành công theo quan điểm của tổ chức Tính sẵn có và Khả năng tiếp cận. • Sản phẩm cần ít hoặc không cần tập huấn • Hạn chế hoặc không cần thế chấp • Tiếp cận nhanh và dễ dàng; sản phẩm: > Yêu cầu thủ tục đơn giản (ví dụ nh− chỉ có một trang đơn xin vay vốn) > Có sẵn khi cần (theo nhu cầu, không căn cứ vào những thời điểm đ đề ra) > Chu trình nhanh (từ khi nộp đơn đến khi nhận vốn chỉ mất 1 đến 3 ngày) > Địa điểm thuận lợi (Nơi phát vốn gần nơi làm việc hoặc cạnh nhà) > Dễ hiểu (cách tính l i suất, ph−ơng pháp thanh toán, các yêu cầu khác và những lợi ích) Giới hạn và yêu cầu • Các yêu cầu đ−ợc vay vốn dần dần đỡ chặt chẽ hơn khi khách hàng tỏ ra đáng tin cậy. • ít phải họp hành Khuyến khích • Khi khách hàng đ tỏ ra đáng tin cậy, họ Đáp ứng đ−ợc sứ mệnh của tổ chức • Sản phẩm tiếp cận đ−ợc tới khách hàng h−ởng lợi • Đạt đ−ợc ảnh h−ởng nh− mong muốn • Có thể định giá đ−ợc t−ơng ứng với sứ mệnh của tổ chức Sự hài lòng của khách hàng • Dễ dàng thu hút khách hàng mới • Tăng số d− nợ từ mỗi khách hàng (ở địa bàn thích hợp) • Giữ chân những khách hàng cũ Tính cạnh tranh • Cạnh tranh đ−ợc với những dịch vụ canh tranh hiện có và những dịch vụ cạnh tranh tiềm năng. • Cạnh tranh với những giải pháp khác của khách hàng (nh− vay tiền từ gia đình hay sử dụng vốn tiết kiệm) Lợi nhuận • Điểm hoà vốn nhanh hơn sản phẩm chính ban đầu Nghiên cứu thị tr−ờng là một ph−ơng tiện chính nh−ng ch−a đủ để phát triển các ý t−ởng sản phẩm. Khách hàng không quen với một loạt những khả năng, có thể thấy khó tìm đ−ợc những giải pháp phù hợp phát triển sản phẩm 9 cần đ−ợc khuyến khích: > Hứa tiếp tục cho vay vốn > L i suất thấp hơn cho những khách hàng đúng hạn nhất > Mức vay lớn hơn Mức vay • Phù hợp với mục đích sử dụng • Có khả năng tăng mức vay Hình thức trả vốn lãi • Hợp với khả năng chi trả của khách hàng: > Đ−ợc lựa chọn thời hạn thanh toán hoặc thời hạn thanh toán linh họat > Hình thức thanh toán phù hợp với kế hoạch tiền mặt Sử dụng vốn > Đa dạng, linh hoạt, dựa theo nhu cầu của khách hàng Giá vốn vay • Phù hợp với giá trị sản phẩm • Giá là một khía cạnh quan trọng hơn khi > Có sự lựa chọn (gia đình, tiết kiệm, cạnh tranh) > Không cần tiền ngay Nhân viên và cách phục vụ • Nhân viên > Thân thiện, không đáng sợ > Có trình độ hiểu biết về sản phẩm và có thể cung cấp thông tin cho khách hàng > Nói tiếng địa ph−ơng > Có quyền quyết định > Làm việc hiệu quả, không tạo gánh nặng cho khách hàng Các đặc tr−ng khác của Sản phẩm • Sản phẩm đ−a ra kèm theo sự bảo hộ > Chống lại những sự kiện bất ngờ > Không trả đúng kỳ hạn là trách nhiệm của cả nhóm > Đ−ợc tiếp tục vay vốn không ràng buộc với thành công của nhóm > Phải đóng góp cho cơ sở hạ tầng và các chi phí • Thoả m n những mục tiêu của tổ chức về doanh thu tài chính phù hợp Khả năng mở rộng • L−ợng khách hàng ban đầu có nhu cầu lớn, phù hợp với tỷ lệ lớn của l−ợng khách hàng hiện tại. • Dễ giải thích và dễ hiểu đối với khách hàng • Không phải tập huấn nhiều cho khách hàng • ít đòi hỏi những thủ tục mới đối với khách hàng • Cho vay lặp lại, một khách hàng có thể vay nhiều lần • Cùng một nhân viên phục vụ (lý t−ởng) Hình thức Khuyến khích trả đúng hạn • Đ−ợc lồng vào khi thiết kế sản phẩm • Cơ hội cho khách hàng gồm: > Đ−ợc nhận nhiều khoản vay > L i suất thấp hơn > ít yêu cầu chặt chẽ hơn • Các hình phạt đối với khách hàng gồm; > Phải thế chấp nhiều hơn > Phí trả chậm > áp lực cho những ng−ời khác trong nhóm > L i suất cao hơn ảnh h−ởng về Nhân sự và Hệ thống • ảnh h−ởng mang tính quản lý: > Hệ thống thông tin quản lý > Nhân sự và đào tạo nhân sự > Các mô hình có tính tổ chức và mở rộng > Quản lý tài chính Các vấn đề Pháp lý và Văn hoá • Sản phẩm phải tuân thủ theo luật địa ph−ơng Sản phẩm phải phù hợp với bối cảnh văn hóa những xu h−ớng mới trong tài chính cho ng−ời nghèo 10 Mặc dù khách hàng đ−a ra rất nhiều gợi ý hay, nh−ng họ th−ờng không biết việc thiết kế sản phẩm sẽ thế nào. Chẳng hạn nh− một khách hàng đ quen với một kỳ hạn vốn vay, bằng trực giác có thể nhận ra rằng sản phẩm không đáp ứng nhu cầu của chị ta. Tuy nhiên, nếu nh− chị ấy ch−a từng biết đến một quy tắc tín dụng, chị ấy khó có thể xoay sở để tìm đ−ợc một giải pháp. Điều này có nghĩa là nhân sự, quản lý, và thậm chí là các thành viên trong ban quản trị phải biết nghe khách hàng và quan sát hành vi của họ, và chuyển tải những thông tin đó thành các giải pháp. Các ý t−ởng về sản phẩm có thể xuất phát từ nhiều ng−ời và có thể đ−ợc thu thập bằng nhiều cách – từ quan sát đến ph−ơng pháp động n o, từ các cuộc điều tra và thảo luận nhóm, và điều quan trọng nhất là từ kỹ năng biết lắng nghe của nhân viên và ban quản lý. Các ý t−ởng sản phẩm th−ờng xuất phát từ những nguồn chính sau: 1. Gợi ý của khách hàng: Khách hàng có thể gợi ý những cách để cải thiện sản phẩm. Nguồn phản hồi khiếu nại, những gợi ý đề cập ở ch−ơng tr−ớc đ−ợc thiết kế để thu thập và xử lý các ý kiến này. Thêm nữa, những đối t−ợng ch−a đ−ợc tổ chức ngân hàng làng x tiếp cận nh−ng lại muốn có dịch vụ cũng có thể đ−a ra những thông tin về sản phẩm và chiến l−ợc thị tr−ờng. Những khách hàng tiềm năng th−ờng không đ−ợc chú ý trong quá trình phát triển sản phẩm. 2. Hành vi của khách hàng. Việc rút khỏi ch−ơng trình cung cấp một nguồn thông tin có giá trị cao về sản phẩm, trong đó có cả những quan điểm về dịch vụ cạnh tranh, những gợi ý nhằm thay đổi sản phẩm hiệu có và những chi tiết về hành vi của nhân viên có thể đ gây ảnh h−ởng thế nào đối với quyết định rút khỏi ch−ơng trình của khách hàng. Do những khách hàng cũ ít thiệt thòi hơn so với những khách hàng hiện thời, nên phản ứng của họ th−ờng thẳng thắn. Một hành vi nữa có thể gây ảnh h−ởng tới việc phát triển sản phẩm đó là vấn đề thanh toán. Việc xem xét những khoản vốn vay trả chậm là lý do để tìm hiểu sâu hơn về khách hàng. Hầu hết những hiện t−ợng trả chậm không phải là do khách hàng không chịu thanh toán; không có khả năng thanh toán báo hiệu một sản phẩm đ−ợc thiết kế ch−a đáp ứng đ−ợc nhu cầu khách hàng hay có sơ hở trong kỹ năng chọn lọc khách hàng. phát triển sản phẩm 11 Sơ đồ 5 – 2 Nguồn ý t−ởng về Sản phẩm mới 3. Các thành viên nội bộ: Quan sát và trực giác có thể đ−a ra những ý t−ởng lớn về sản phẩm. ý t−ởng về vốn vay CARD CLAP là của một thành viên nội bộ (xem ch−ơng 6). Nhân viên thực địa có nhiều cơ hội quan sát khách hàng và quan điểm của khách hàng; Cần để ý đến quan điểm của đội ngũ nhân sự làm việc tại tuyến cơ sở. Để trau dồi ý t−ởng từ nhân viên nội bộ, một nét văn hoá chung của việc cải thiện không ngừng có thể đ−ợc củng cố bằng những ph−ơng pháp sau: • Đào tạo nhân viên cách phân tích ý muốn của khách hàng, thăm dò và thẩm vấn để phát hiện ra vấn đề của khách hàng, phân tích thông tin để đ−a ra h−ớng giải quyết. • Tạo cơ hội để nhân viên chia sẻ những phát hiện. Trong nội dung các cuộc họp nhân viên nên th−ờng xuyên dành một khoảng thời gian thảo luận về ý t−ởng sản phẩm. Những gợi ý của khách hàng Gợi ý của những khách hàng hiện có và những khách hàng khác mà tổ chức ngân hàng làng x ch−a tiếp cận đ−ợc Hành vi của khách hàng Quan sát và phân tích hiện t−ợng rút khỏi ch−ơng trình, trả chậm và việc tham gia trong các buổi sinh hoạt Từ những đối t−ợng bên ngoài Từ ch−ơng trình, ngân hàng khác, sách báo và cán bộ t− vấn Từ những đối t−ợng nội bộ: Nhân viên, ban quản lý, thành viên hội đồng Để có đ−ợc các ý t−ởng về sản phẩm từ phía nhân viên, một tổ chức ngân hàng làng x cần cố gắng trau dồi việc liên tục nâng cao chất l−ợng để cho nhân viên thấy rằng đề có một ý t−ởng không phải là là v−ợt quá khả năng những xu h−ớng mới trong tài chính cho ng−ời