Đề tài Phân tích tình hình hoạt động của bộ phận ăn uống,lễ tân,buồng và marketing tại khách sạn

Lời mở đầu Từ xa xưa,ngành du lịch đã được hình thành và phát triển dựa trên cơ sở sự phát triển của lực lượng sản xuất và phân công lao động. Khi lực lượng sản xuất chưa phát triển thì nhu cầu du lịch của dân cư chủ yếu được thực hiện một cách đơn lẻ do các cá nhân hoặc một số người đứng ra tổ chức để thoả mãn nhu cầu. Từ thời cổ đại đã có tài liệu nói về những chuyến du hành đầu tiên có tổ chức nhằm mục đích tìm hiểu lịch sử văn hoá và thiên nhiên nước khác, cũng như dể giao lưu kinh tế văn hoá. Nhu cầu tìm hiểu tham quan,nghỉ ngơi đã xuất hiện trước hết ở giai cấp quý tộc,chủ nô rồi tới các thương gia,các nhà tu hành và khoa học. Các nhà sử học cho rằng từ 5000 năm trước đây có những chuyến vượt biển bắt đầu từ Ai Cập. Lúc đầu số người đi du lịch rất hạn chế và người ta mới chỉ coi du lịch là một hiện tượng trong xã hội. Sau đó số lượng khách du lịch dần dần được tăng lên,với việc xây dựng,hoàn thiện và phát triển cơ sở hạ tầng để phục vụ cho ngành,nên những chuyến đI du lịch như vậy kéo dài hơn,xa hơn. Dần dần du lịch mang tính nhận thức và trở thành một hiện tượng thường xuyên phổ biến. Hiện nay,sự phát triển du lịch là sự tăng nhanh chóng số lượng khách du lịch do mức sống của người dân ngày càng tăng. Khoa học kỹ thuật ngày càng phát triển,thời gian nhàn rỗi nhiều,phương tiện và tiện nghi cho du lịch ngày càng được cảI thiện thúc đẩy du lịch phát triển. Vì thế,xét trên bình diện quốc gia hay quốc tế vấn đề cần thiết đặt ra là phảI tạo điều kiện thuận lợi nhằm thoả mãn tới mức cao nhất các nhu cầu của người đI du lịch cả về cơ sở hạ tầng,nhu cầu thiết yếu và nhu cầu đặc trưng như :ăn uống,giảI trí,giày dép,quần áo,đồ lưu niệm,cảnh quan…….và nhiều thứ khác. Du lịch không chỉ đơn thuần là sự vận động di chuyển của du khách từ nơI này đến nơI khác mà còn nảy sinh nhiều hiện tượng kinh tế xã hội gắn liền với nó. Chính vì nhận thức được một cách đúng đắn tầm quan trọng của ngành du lịch mà nó ngày càng được coi trọng và được coi là một ngành kinh tế. Có thể nói “Cầu”trong du lịch xuất hiện là tiền đề cho sự hình thành và phát triển từng bước của ngành du lịch,kéo theo nó là mầm mống của việc ra đời và phát triển của ngành kinh doanh du lịch khách sạn nhằm đáp ứng một cách tối đa nhu cầu của khách du lịch trong từng thời kỳ. Như vậy cùng với sự đi lên của kinh tế toàn thế giới,đời sống vật chất tinh thần ngày càng được cải thiện nên du lịch đã trở thành một hoạt động không thể thiếu trong cuộc sống mỗi con người và nhu cầu du lịch của họ ngày càng phát triển một cách phong phú,đa dạng ở các chuyến đi du lịch trong nước và quốc tế. Có lẽ “Cầu” trong du lịch là nhu cầu có khả năng thanh toán,nó là một bộ phận của nhu cầu xã hội đảm bảo cho sự đi lại lưu trú tạm thời của con người ngoài nơI ở thường xuyên của họ nhằm mục đích giải trí,vui chơI,tìm hiểu văn hoá,chữa bệnh và tham gia vào các chương trình đặc biệt và các mục đích khác. Thế nên con người không chỉ dừng lại ở việc vui chơI giảI trí đơn thuần mà với đời sống,khả năng thanh toán cao con người còn đòi hỏi phảI được thoả mãn nhu cầu lớn hơn về tinh thần,lưu trú cũng như nhiều nhu cầu khác (ăn uống,vui chơi……..) Ngành du lịch Việt Nam mới chỉ ra đời từ 9/7/1960. So với ngành du lịch trên thế giới thì còn quá non trẻ,song do có tính kế thừa học hỏi được các nước,nhờ sự giao lưu học hỏi,đồng thời nhờ có sự định hướng phát triển kinh tế xã hội, sự quam tâm của Đảng và Nhà Nước nên ngành du lịch Việt Nam phát triển khá nhanh. Nó được coi là ngành “ công nghiệp không ống khói” bởi đây là ngành kinh doanh dịch vụ,có tầm quan trọng và ý nghĩa to lớn đối với nền kinh tế của đất nước. Việt Nam là một nước có nhiều yếu tố thuận lợi cho việc phát triển hoạt động du lịch,là nước nằm trong khu vực Đông Nam á- một khu vực có nền kinh tế năng động và phát triển tương đối mạnh,nằm trên nhiều trục giao lưu quốc tế khác nhau rất thuận lợi. Với tài nguyên du lịch phong phú và đa dạng,nó đang từng bước được tôn tạo và bảo vệ,khai thác có hiệu quả. Sự phát triển du lịch Việt Nam góp phần thúc đẩy sự giao lưu kinh tế xã hội và giao lưu văn hoá làm cho nhân dân thế giới hiểu rõ hơn về đất nước và con người Việt Nam. Trong những năm qua với sự phát triển của ngành du lịch nói chung thì sự đóng góp không nhỏ vào thành công chung của ngành phảI kkể đến trước hết là lĩnh vực du lịch khách sạn. Các cơ sở này đã đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh,nó làm thoả mãn những nhu cầu tất yếu của khách du lịch về nghỉ ngơI,ăn uống… Và trong mỗi khách sạn thường kinh doanh ba mảng : dịch vụ lưu trú,dịch vụ ăn uống,dịch vụ…..Mỗi dịch vụ đều có chức năng nhiệm vụ và tầm quan trọng riêng nhưng lại có mối quan hệ mật thiết với nhau nhằm một mục đích là phục vụ tốt nhất những nhu cầu của khách. Xuất phát từ nhận thức được tầm quan trọng của việc kinh doanh dịch vụ khách sạn nói chung và kinh doanh dịch vụ lưu trú nói riêng nên em đã liên hệ thục tập tại khách sạn Maison D’hanoi Hanova 35-37 Hàng Trống-Hoàn Kiếm-Hà Nội với một số mục tiêu sau: -Trước tiên,thời gian học tập tại trường,nhà trường có chương trình thực tập cho sinh viên tại các cơ sở du lịch,cơ sở kinh doanh khách sạn . Đó là nhu cầu tất yếu của sinh viên ngành du lịch nói chung và bản thân em nói riêng. Vì đI thực tế em sẽ có điều kiện để quan sát,làm việc học tập tại các bộ phận trong khách sạn mà trước đây khi học ở trường chưa có điều kiện để thực hành. Từ đó em nắm được những nhu cầu giữa thực tế và lý thuyết được cung cấp trong quá trình học. Hơn nữa sắp tới em phảI trảI qua kỳ thi tốt nghiệp tại trường mà những kiến thức trong thời gian thực tập là phần quan trọng không thể thiếu trong kỳ thi tới. Bởi vậy trong quá trình thực tập nếu làm tốt được công việc đó sẽ giúp em tự tin hơn khi bước vào kỳ thi để đạt được kết quả tốt hơn. Một lý do đặc biệt nữa là trong quá trình thực tập em sẽ củng cố vững chắc kiến thức lý thuyết đã học và từ lý thuyết soi dọi lại để hiểu sâu hơn bản chất của công việc diễn ra trong thực tế. Khi đã có hiểu biết sâu rộng về lý thuyết sẽ giúp em nắm vững được quy trình,cách thức phục vụ khách,có ý thức và tác phong đúng mực,phong cách làm việc và thao tác kỹ thuật chuẩn và hợp lý hơn. Qúa trình tiếp cận thực tế còn giúp em rút ra được những kinh nghiệm quý báu cho bản thân về trình độ chuyên môn nghiệp vụ,nâng cao trình độ ngôn ngữ,cách giao tiếp ứng xử…. Với bản báo cáo thực tập này giúp em hiểu thêm về kinh doanh khách sạn cũng như nắm được những bước phát triển của ngành kinh doanh du lịch khách sạn của Việt Nam nói chung và hoạt động của các khách sạn nói riêng. Nội dung báo cáo thực tập gồm 2 phần: Phần I : Giới thiệu khái quát về khách sạn Maison D’Hanoi Hanova Phần II : Phân tích tình hình hoạt động của bộ phận ăn uống,lễ tân,buồng và marketing tại khách sạn. ******************************** Phần I : Giới thiệu khái quát về khách sạn Maison D’Hanoi Hanova 1 > Vị trí ,lịch sử hình thành của khách sạn Maison D’Hanoi Hanova. Khách sạn Maison D’Hanoi Hanova là khách sạn thuộc công ty TNHH thương mại và du lịch HảI Yến. Khách sạn toạ lạc ngay chính giữa phố cổ Hà nội và các di tích lịch sử ở Thủ đô chỉ ít phút. Khách sạn Maison D’Hanoi Hanova đạt tiêu chuẩn 4* với 55 phòng,nhà hàng Hanova Cafe phục vụ ăn uống nguyên ngày,Piano Bar và Sảnh chờ cũng phục vụ khách 24/24. Thiết kế của khách sạn được kết hợp giữa kiến trúc thời Pháp thuộc và phong cách á châu cổ điển. Maison D’Hanoi Hanova Hotel là một trong những khách sạn nhỏ tốt nhất ở phố cổ Hà Nội. Màu sắc được sử dụng hài hũa tạo một cảm giỏc ấm cỳng, lịch sự, sang trọng .Trang thiết bị nội thất hiện đại ,sang trọng,chắc chắn sẽ làm cho du khách hài lòng. Khỏch sạn cú tổng cộng 55 phũng : Room Categories Phũng hạng mục Number of Rooms Số phũng Rack Rates Rack Rates SGL SGL DBL DBL Classic Room Classic phũng 33 33 US$120 US $ 120 US$140 US $ 140 Deluxe Room Deluxe Room 15 15 US$140 US $ 140 US$160 US $ 160 Classic Suite Classic Suite 02 02 US$160 US $ 160 US$180 US $ 180 Deluxe Suite Deluxe Suite 02 02 US$200 US $ 200 US$220 US $ 220 . Tất cả cỏc phũng khỏch và 55 dóy phũng đều được trang bị với trà và cà phờ làm cho cỏc cơ sở, tủ lạnh mini, đa kờnh-Đài truyền hỡnh vệ tinh, quầy bar mini, Điện thoại quốc tế, vũi sen / bồn tắm kết hợp, mỏy sấy túc, riờng kiểm soỏt Điều hũa khụng khớ, an toàn-box và miễn phớ truy cập internet. Suites are with DVD components. Phũng khỏch hạng sang được với cỏc thành phần DVD. 2 > Chức năng chung của khách sạn : - Ngoài kinh doanh khách sạn nhà hàng quán bar đơn vị còn cung cấp nhiều dịch vụ tổ chức dịch vụ lữ hành. - Kinh doanh lưu trú. Kinh doanh hoạt động ăn uống. Cung cấp các dịch vụ vận chuyển. Cung cấp các dịch vụ tham quan giải trí. Các dịch vụ bên trongvà bên ngoài khách sạn. Nhà hàng và cafê. Sân bãi đỗ xe ADSL Internet và email. Trông giữ gửi nhận hành lý. Trao đổi ngoại tệ và chấp nhận thẻ tín dụng. Trung tâm kinh doanh và dịch vụ giữ trẻ. Đưa đón sân bay. Sản phẩm của khách sạn ngoài sản phẩm vật chất như ăn uống,lưu niệm còn có các dịch vụ bổ sung khác như : điện thoại,thể hình,truy cập internet,fax,…… 3> Hệ thống tổ chức và điều hành của khách sạn : Khách sạn Maison D’Hanoi kinh doanh lưu trú là chủ yếu nên bộ máy tổ chức của khách sạn được sắp xếp theo kiểu trực tuyến tham mưu. Giám Đốc. Phó Giám Đốc. Tổ kế toán tài vụ. Tổ tiếp tân. Tổ buồng. Tổ chức nhân sự. Hành chính nhân sự. Khối ăn & uống . Tổ kỹ thuật bảo trì. Tổ bếp. Tổ bàn. Bar 4>Thị trường hoạt động của khách sạn : - - Khách sạn phục vụ khách quốc tế và trong nước. Chủ yếu phục vụ khách nước ngoài với lượng khách đa phần đến từ Mỹ và các nước Châu Âu. 5>Bộ phận sinh viên được thực tập : + Bộ phận ăn uống + Bộ phận lễ tân + Bộ phận buồng + Bộ phận Marketing ********************************** Phần II : Tình hình hoạt động của bộ phận ăn uống ,lễ tân ,buồng và bàn tại khách sạn. Bộ phận ăn uống. 1> Vị trí và chức năng của bộ phận ăn uống tại khách sạn Vị trí của bộ phận ăn uống tại khách sạn : Hoạt động kinh doanh ăn uống đóng vai trò không thể thiếu trong kinh doanh khách sạn. Hoạt động đó bao gồm việc sản xuất,bán và phục vụ ăn uống cho du khách với mục đích là kiếm lợi nhuận. Bộ phận ăn uống là một trong những bộ phận lớn,và cũng là bộ phận quan trọng trong khách sạn vì dịch vụ này nhằm mục đích thoả mãn nhu cầu thiết yếu của khách khi họ lưu trú tại khách sạn, cũng như phục vụ khách vãng lai. Dịch vụ ăn uống không chỉ đáp ứng nhu cầu vật chất mà còn đáp ứng nhu cầu văn hoá và tinh thần của khách. Nếu hoạt động kinh doanh khách sạn thiếu dịch vụ ăn uống thì sẽ thiếu đI tính đồng bộ và không đạt được hiệu quả kinh doanh vì không khai thác triệt để khả năng thanh toán của khách. Trong kinh doanh khách sạn,việc kinh doanh dịch vụ ăn uống có thể tạo ra cho khách sạn một sản phẩm độc đáo riêng biệt mang tính cách riêng,đặc điểm riêng,hương vị riêng của từng khách sạn. Đó cũng là phương thức dị biệt hoá sản phẩm mà không khách sạn nào có thể bắt chước được, từ đó góp phần tích cực vào sự tăng trưởng cầu của khách tại khách sạn. Với chất lượng tốt và tính đa dạng,phong phú trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống cũng sẽ quyết định đến uy tín và thứ hạng của khách sạn. Nói một cách khác,việc kinh doanh dịch vụ ăn uống sẽ đóng vai trò quan trọng trong quá trình tuyên truyền quảng cáo về thương hiệu khách sạn với người tiêu dùng,với khách du lịch. Việc kinh doanh dịch vụ ăn uống sẽ góp phần giảI quyết vấn đề công ăn việc làm cho lực lượng lao động của khách sạn,làm tăng thêm thu nhập cho nhân viên. Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn còn giúp cho việc tiêu thụ các sản phẩm nông nghiệp (lương thực,thực phẩm,rau quả…),giúp cho ngành chế biến lương thực,thực phẩm của Việt Nam ngày càng phát triển. Đặc điểm của bộ phận ăn uống khách sạn Việc phục vụ ăn uống trong khách sạn đòi hỏi chất lượng,tính mỹ thuật cao và nghệ thuật nấu ăn pha chế đồ uống,trang trí món ăn,đồ uống phảI phù hợp với từng loại thực đơn,từng loại khách. Dịch vụ ăn uống trong khách sạn còn có một đặc điểm rất quan trọng đó là tính đa dạng của sản phẩm chẳng hạn như : ăn á, ăn Âu,tiệc đứng,tiệc di động,tiệc buffet……….và các loại hình ăn uống như tiệc đứng,tiệc ngồi,tiệc hội nghị…..Vì vậy,nó đòi hỏi nhân viên phảI hiểu được sản phẩm để có thể phục vụ một cách tốt nhất. Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn rất khó khăn và phức tạp bởi khách đến nhà hàng thuộc mọi lưới tuổi,mọi giới tính và nguồn gốc dân tộc khác nhau. Do đó nhu cầu ăn uống cũng rất khác nhau. Dung lượng lao động rất lớn bởi khách phảI được phục vụ trực tiếp,không thể cơ khí hoá được các động tác bán hàng,chế biến và phục vụ. Mặt khác,lao động ở bộ phận này là lao động thủ công và cần có đội ngũ lao động đặc thù,có tay nghề cao. F&B MANARGER Tổ Trưởng Bar. (Làm Hành Chính) Giám Sát Bàn. (Làm Hành Chính) Bếp trưởng điều hành 2 nhân viên sáng. (6h – 15h) 2 nhân viên chiều. (14h30–23h30) Tổ trưởng sáng. ( 6h – 15h) Tổ trưởng chiều. (14h30–23h30) Bếp trưởng bếp Âu(làm hành chính) Bếp trưởng bếp á( làm hành chính) 2 nhân viên sáng. (từ 6h – 15h) 2 nhân viên chiều. (14h30–23h30) Ba nhân viên Chia 2 ca Ba nhân viên Chia 2 ca 2> Cơ cấu tổ chức: 3> Các hình thức bồi dưỡng và đào tạo đối với nhân viên tại bộ phận : Đối với ngành khoa học kỹ thuật,máy móc có thể dần dần thay thế con người trong quá trình làm việc. Nhưng với ngành kinh doanh khách sạn thì cho đến nay vẫn đòi hỏi sự phục vụ trực tiếp tận tình của đội ngũ nhân viên trong khách sạn. Vì vậy,sự thành công hay thất bại của một khách sạn phần lớn là nhờ vào đội ngũ nhân viên phục vụ. Có thể nói rằng đội ngũ nhân viên phục vụ là “tài sản” của khách sạn,là chìa khoá thành công trong kinh doanh khách sạn,bởi họ là người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng,là cầu nối giữa sản phẩm của khách sạn với khách hàng. Thông qua cách phục vụ của nhân viên :sự nhiệt tình,chu đáo,ánh mắt,cử chỉ sẽ làm cho khách cảm thấy hài lòng,khai thác tối đa khả năng thanh toán của khách,làm tăng doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn. Vì ý nghĩa,vai trò to lớn của đội ngũ nhân viên phục vụ đối với khách sạn nói chung và đối với bộ phận phục vụ ăn uống nói riêng nên yêu cầu đội ngũ nhân viên phục vụ ăn uống phải đảm bảo : Có nghiệp vụ chuyên môn cao và khả năng ứng xử tốt. Hiểu biết xuất xứ của từng món ăn,đồ uống vì có khi khách tò mò muốn hỏi,nhất là các khách du lịch phương Tây. Hiểu biết về tâm lý khách hàng theo từng nền văn hoá,phong tục tập quán,từng khẩu vị ăn uống,từng lứa tuổi. Hiểu biết về nghi lễ và giao tiếp. Bên cạnh đó,khách sạn đã có một số hình thức bồi dưỡng và đào tạo đối với nhân viên tại bộ phận như: + Cho nhân viên đi học các lớp bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên môn đối với nhân viên mới,nghiệp vụ chuyên môn nâng cao đối với nhân viên đã làm lâu năm 1 năm từ 1 tới 2 lần + Tạo ra các khoá học ngắn hạn trong khách sạn :Luân chuyển các nhân viên,tổ trưởng các bộ phận tự hướng dẫn đào tạo nhau thực tập tại các bộ phận khác trong khách sạn (3 tháng1 lần) .Điều này giúp cho nhân viên có thể hiểu sâu hơn về quy trình hoạt động của các bộ phận trong khách sạn. + Để đáp ứng được nhu cầu đòi hỏi của thời đại,ở bất cứ ngành nghề nào cũng cần lao động có trình độ để phục vụ tốt cho cong việc. Thế nên khách sạn đã tạo điều kiện thuận lợi cho các cán bộ công nhân viên trong khách sạn tiếp tục theo học các lớp đại học,trên đại học. + Bên cạnh đó,trình độ ngoại ngữ của cán bộ công nhân viên tương đối hợp lý. Bởi lẽ là một khách sạn quốc tế nên chủ yếu du khách đến với khách sạn là khách nước ngoài mà họ đến Việt Nam để du lịch hay với bất kỳ mục đích gì thì không phảI bất cứ ai cũng nói được tiếng Việt.Vì vậy để đáp ứng được yêu cầu đó,nhân viên của khách sạn đều có thể giao tiếp với khách bằng ngôn ngữ phổ thông của thế giới đó là tiếng Anh. + Song song với việc ổn định đội ngũ lao động ,khách sạn đã từng bước giảI quyết các vấn đề liên quan đến người lao động như chế độ tiền lương,BHXH,BHYT,theo dõi chế độ nhà nước xây dựng và triển khai các nội quy,quy chế làm việc trong khách sạn,tăng cường công tác giáo dục và hoàn thiện chế độ khen thưởng,kỷ luật lao động. + Căn cứ vào tình hình lao động và kết quả thực tế hàng tháng,khách sạn đã kịp thời thực hiện các chế độ bồi dưỡng,nâng lương cho cán bộ công nhân viên đã đến thời hạn thực hiện đầy đủ chế độ BHXH,BHYT,cho người lao động theo quy định cuả nhà nước. 4> Các hình thức khen thưởng, khuyến khích,kỷ luật. Thái độ của nhân viên đối với các hình thức đó,đánh giá hiệu quả của các hình thức * Khen thưởng : Phòng nhân sự tổ chức các cuộc bình bầu,chọn nhân viên xuất sắc nhất theo định kỳ 3 tháng 1 lần (bằng tiền hoặc hiện vật) + Tổ chức tiệc nhân viên định kỳ 1 năm 1 lần cho toàn thể nhân viên trong khách sạn + Tổ chức các cuộc đi nghỉ dưỡng hàng năm cho nhân viên.1 năm 1 lần + Đánh giá, xét thưởng nâng lương cho nhân viên 1 năm 1 lần ( loại A : 10 % Loại B : 5 % tổng số lương, Loại C : 0 %) * Kỷ luật : Theo nội quy của khách sạn + Khiển trách bằng miệng + Cảnh cáo bằng văn bản không quá 2 lần + Sa thải * Đánh giá hiệu quả các hình thức khen thưởng và kỷ luật : Do chế độ đãi ngộ đối với nhân viên của khách sạn tốt nên hầu hết nhân viên đều không phàn nàn,và tuân thủ nội quy của khách sạn nghiêm chỉnh tuy nhiên cũng có một vài trường hợp cá biệt. Nhưng để nhân viên có thêm nhiệt huyết,hăng say trong công việc,lòng yêu nghề và tương thân tương ái với các đồng nghiệp khác trong khách sạn thì Công Đoàn và Bộ phận Nhân Sự nên quan tâm hơn nữa tới nhân viên. VD : - Gây quỹ đóng góp từ nhân viên và từ khách sạn - Quan tâm,chia sẻ tới những nhân viên có hoàn cảnh khó khăn,éo le động viên giúp đỡ họ vựơt qua những khó khăn trong cuộc sống. - Tổ chức sinh nhật cho nhân viên trong tháng. 5> Nhiệm vụ của bộ phận ăn uống tại khách sạn: Chịu trách nhiệm cung cấp các món ăn kịp thời cho nhà hàng,các bữa tiệc,hội nghị,hội thảo theo yêu cầu của khách,đảm bảo bữa ăn đầy đủ cho nhân viên trong khách sạn. Thực hiện chức năng tiêu thụ và bán hàng,đưa ra thực đơn giới thiệu các món ăn và thuyết phục khách tiêu dùng dịch vụ,nghiên cứu nhu cầu,sở thích ăn uống của khách,quảng cáo khuếch trương các dịch vụ ăn uống trong khách sạn. Bộ phận này còn có chức năng đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm để đảm bảo uy tín,chất lượng của khách sạn và thoả mãn nhu cầu của khách về ăn uống. 6> Nhiệm vụ được phân công,quy trình thực hiện nhiệm vụ được hướng dẫn. Những điểm khác biệt và tương đồng so với lý thuyết học tại trường. - Công việc được phân công tại bộ phận ăn uống: phụ bếp Các công việc chính hàng ngày : Bữa Sáng : + Hỗ trợ cho nhân viên phụ bếp sơ chế,chuân bị các nguyên vật liệu thực phẩm hàng ngày cho khách hàng và cho nhân viên + Chuẩn bị một số đồ ăn nhẹ cơ bản truyền thống theo kiểu Âu hay á tuỳ vào đối tượng khách lưu trú tại khách sạn ngày hôm đó. Bữa Trưa : + Chuẩn bị đồ ăn cho khách khi khách có nhu cầu đặt ăn trưa tại khách sạn. + Chuẩn bị bữa trưa cho nhân viên tại khách sạn Bữa tối : + Chuẩn bị đồ ăn cho khách khi khách có nhu cầu + Chuẩn bị bữa tối cho nhân viên tại khách sạn - Các điểm khác biệt và tương đồng : + Do kiến thức học trên nhà trường đều áp dụng cho khách sạn 5 sao,áp dụng cho bộ phận ăn uống lớn nên trong quá trình thực tập tại bộ phận ăn uống tại khách sạn đều rất khác so với những gì đã được học ở trường. + Kèm thêm chưa có trình độ chuyên môn về lĩnh vực ẩm thực vậy nên gây cản trở lớn cho quá trình thực tập tại bộ phận ăn uống. + Khách lưu trú tại khách sạn hầu hết là khách du lịch nên nhu cầu ăn trưa và ăn tối của khách cũng rất ít. Chủ yếu là ăn sáng. Bộ phận buồng. Vị trí và đặc điểm của bộ phận buồng tại khách sạn Maison D’ Hanoi: Trong thực tế, vệ sinh buồng sạch sẽ có tính chất quyết định đến sự thoả mãn nhu cầu của khách,tạo nên ấn tượng tốt lúc ban đầu. Bộ phận phục vụ buồng có trách nhiệm vệ sinh sạch sẽ phòng trước khi nhận khách. Tìm hiểu nhu cầu tâm lý của khách trong thời gian khách lưu trú để rút ra phương pháp phục vụ hợp lý. Tuyên truyền,quảng cáo cho khách sạn bằng chính hành động,lời nói,phong cách phục vụ của nhân viên buồng. Tạo mối quan hệ chặt chẽ với các bộ phận khác nhằm phối hợp phục vụ khách kịp thời. Muốn làm tốt công việc của tổ buồng thì phải hiểu và nắm được trình tự,quy trình của nghiệp vụ buồng. Đồng thời khi thực hiện phảI đúng thao tác,nhanh nhẹn,chính xác để giải quyết công việc một cách nhanh chóng. Cơ cấu tổ chức : Trưởng bộ phận buồng 3 nhân viên ca sáng 3 nhân viên ca chiều 2 nhân viên trực đêm Các hình thức bồi dưỡng và đào tạo đối với nhân viên bộ phận buồng : ở nước ta hiện nay ngành du lịch là một ngành đang phát triển. Vì vậy,hoạt động kinh doanh du lịch khách sạn đòi hỏi phảI có nhiều bộ phận để đáp ứng mọi nhu cầu về các nhu cầu ăn uống,vui chơI giảI trí,đặc biệt là bộ phận buồng ngủ chiếm khoảng 50%-70% cho thấy đây là bộ phận kiếm doanh thu lớn nhất của khách sạn. Trong thực tế,vệ sinh buồng sạch sẽ có tính chất quyết định đến sự thoả mãn nhu cầu của khách,tạo nên ấn tượng tốt lúc ban đầu,nên việc cố gắng của nhân viên buồng nhằm cung cấp cho khách buồng ngủ theo ý muốn là ấn tượng trực tiếp đối với khách,vì khách là một hình thức quảng cáo sống,đem lại hiệu quả cao và không tốn kém nhất. Khi trình độ nghiệp vụ chuyên môn mà tốt,phục vụ khách hài lòng thì họ sẽ kể cho bạn bè,và những người quen biết rằng cái khách sạn đó tốt,giá rẻ nhưng chất lượng phục vụ thì không thể chê vào đâu được,thì những người được nghe kể khi có nhu cầu về nghỉ dưỡng sẽ thử xem khách sạn đó có thật sự tốt như bạn mình nói không và cứ thế số lượng khách đến khách sạn sẽ đông hơn ,đem lại một khoản doanh thu lớn cho khách sạn. Hiểu được tầm quan trọng của bộ phận buồng nên khách sạn đã có nhiều hình thức bồi dưỡng và đào tạo đối với nhân viên bộ phận buồng như : + Cho nhân viên đi học các lớp bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên môn đối với nhân viên mới,nghiệp vụ chuyên môn nâng cao đối với nhân viên đã làm lâu năm 1 năm từ 1 tới 2 lần + Tạo ra các khoá học ngắn hạn trong khách san :Luân chuyển các nhân viên,tổ trưởng các bộ phận tự hướng dẫn đào tạo nhau thực tập tại các bộ phận khác trong khách sạn (3 tháng1 lần) .Điều này giúp cho nhân viên có thể hiểu sâu hơn về quy trình hoạt động của các bộ phận trong khách sạn. + Để đáp ứng được nhu cầu đòi hỏi của thời đại,ở bất cứ ngành nghề nào cũng cần lao động có trình độ để phục vụ tốt cho công việc. Thế nên khách sạn đã tạo điều kiện thuận lợi cho các cán bộ công nhân viên trong khách sạn tiếp tục theo học các lớp đại học,trên đại học. + Bên cạnh đó,trình độ ngoại ngữ của cán bộ công nhân viên tương đối hợp lý. Bởi lẽ là một khách sạn quốc tế nên chủ yếu du khách đến với khách sạn là khách nước ngoài mà họ đến Việt Nam để du lịch hay với bất kỳ mục đích gì thì không phảI bất cứ ai cũng nói được tiếng Việt.Vì vậy để đáp ứng được yêu cầu đó,nhân viên của khách sạn đều có thể giao tiếp với khách bằng ngôn ngữ phổ thông của thế giới đó là tiếng Anh. + Song song với việc ổn định đội ngũ lao động ,khách sạn đã từng bước giảI quyết các vấn đề liên quan đến người lao động như chế độ tiền lương,BHXH,BHYT,theo dõi chế độ nhà nước xây dựng và triển khai các nội quy,quy chế làm việc trong khách sạn,tăng cường công tác giáo dục và hoàn thiện chế độ khen thưởng,kỷ luật lao động. + Căn cứ vào tình hình lao động và kết quả thực tế hàng tháng,khách sạn đã kịp thời thực hiện các chế độ bồi dưỡng,nâng lương cho cán bộ công nhân viên đã đến thời hạn thực hiện đầy đủ chế độ BHXH,BHYT,cho người lao động theo quy định cuả nhà nước. 4>Các hình thức khen thưởng,khuyến khích,kỷ luật. Thái độ của nhân viên đối với các hình thức đó,đánh giá hiệu quả của các hình thức đó. `* Khen thưởng : Phòng nhân sự tổ chức các cuộc bình bầu,chọn nhân viên xuất sắc nhất theo định kỳ 3 tháng 1 lần (bằng tiền hoặc hiện vật) + Tổ chức tiệc nhân viên định kỳ 1 năm 1 lần cho toàn thể nhân viên trong khách sạn + Tổ chức các cuộc đi nghỉ dưỡng hàng năm cho nhân viên.1 năm 1 lần + Đánh giá, xét thưởng nâng lương cho nhân viên 1 năm 1 lần ( loại A : 10 % Loại B : 5 % tổng số lương, Loại C : 0 %) * Kỷ luật : Theo nội quy của khách sạn + Khiển trách bằng miệng + Cảnh cáo bằng văn bản không quá 2 lần + Sa thải * Đánh giá hiệu quả các hình thức khen thưởng và kỷ luật : Do chế độ đãi ngộ đối với nhân viên của khách sạn tốt nên hầu hết nhân viên đều không phàn nàn,và tuân thủ nội quy của khách sạn nghiêm chỉnh tuy nhiên cũng có một vài trường hợp cá biệt. Nhưng để nhân viên có thêm nhiệt huyết,hăng say trong công việc,lòng yêu nghề và tương thân tương ái với các đồng nghiệp khác trong khách sạn thì Công Đoàn và Bộ phận Nhân Sự nên quan tâm hơn nữa tới nhân viên. VD : - Gây quỹ đóng góp từ nhân viên và từ khách sạn - Quan tâm,chia sẻ tới những nhân viên có hoàn cảnh khó khăn,éo le động viên giúp đỡ họ vựơt qua những khó khăn trong cuộc sống. - Tổ chức sinh nhật cho nhân viên trong tháng. 5> Nhiệm vụ của bộ phận buồng trong khách sạn : Bộ phận phục vụ buồng có nhiệm vụ vệ sinh sạch sẽ phòng trước khi nhận khách. Tìm hiểu nhu cầu tâm lý của k