Đề tài Nâng cao công tác quản lý chất lượng và dịch vụ vận chuyển hành khách của công ty cổ phần Hoàng Hà tại Thành phố Thái Bình

LỜI MỞ ĐẦU Trong thời đại toàn cầu hóa và kinh tế tri thức như hiện nay, ngành dịch vụ có vai trò ngày càng quan trọng đối với nền kinh tế thế giới và các nền kinh tế quốc gia. Bốn mươi hai năm trước, Victor R. Fuchs (1968) đã nói về sự xuất hiện của nền kinh tế dịch vụ ở Mỹ. Ngày nay, cả thế giới đang bước sang một nền kinh tế mới: nền kinh tế dịch vụ. Sau nhiều năm đàm phán, năm 1995 Hiệp định về thương mại dịch vụ (GATS) đã được ký kết và trở thành một trong những hiệp định quan trọng nhất của Tổ chức thương mại thế giới (WTO). Phát triển và tự do hóa ngành dịch vụ nói chung, phát triển và tự do hóa thương mại dịch vụ nói riêng đang trở thành chính sách ưu tiên của các Quốc. Ngành dịch vụ hiện đóng góp 60% GDP của thế giới (Lovelock và Wirtz, 2007). Ở các nước OECD, tỷ trọng này lên đến 70% (OECD, 2008). GDP của lĩnh vực dịch vụ chiếm tới 90% GDP của Hồng Kông, 80% GDP của Mỹ, 74% GDP của Nhật Bản, 73% GDP của Pháp, 73% GDP của Anh và 71% GDP của Canada. Dịch vụ đóng góp trên 50% GDP của các nền kinh tế Mỹ La Tinh như Braxin và Áchentina, trên 60% GDP của các nước công nghiệp hóa mới ở châu Á như Xingapo, Đài Loan và Malaixia. Dịch vụ cũng chiếm tới 48% GDP của Ấn Độ và 40% GDP của Trung Quốc (Lovelock và Wirtz, 2007, trích từ World FactBook, 2007 và EIU Country Data). Trong giai đoạn 1988 – 2003, đóng góp của ngành dịch vụ cho giá trị gia tăng của toàn nền kinh tế OECD tăng từ 60% lên 68%, còn đóng góp của ngành công nghiệp lại giảm từ 34% xuống còn 29%. Sự thay đổi này thể hiện việc giá cả của các sản phẩm công nghiệp giảm tương đối so với giá cả của các sản phẩm dịch vụ và người tiêu dùng ngày càng chi tiêu thêm cho dịch vụ nhiều hơn cho hàng hóa (FORFAS, 2006:29). Dịch vụ cũng trở thành ngành kinh tế thu hút chủ yếu lực lượng lao động hiện nay. Lao động trong ngành dịch vụ ở bảy nước công nghiệp phát triển (G7) năm 2000 tăng 60% so với năm 1960 và tăng 6% trong giai đoạn 2000-2004 (FORFAS, 2006: 31). Trong giai đoạn 1970 – 2001, lao động trong ngành dịch vụ của Mỹ tăng từ mức 67% lên 79% trong khi lao động trong ngành công nghiệp giảm từ mức 29% xuống còn 19%, còn mức thay đổi này của các nước Tây Âu (EU 15 hiện nay) tương ứng là từ 47% lên 70% và từ 40% xuống còn 26% (D’Agostino, Serafini và Ward-Warmedinger, 2006:27). Nền kinh tế dịch vụ hiện nay dựa trên hai nền tảng chính là toàn cầu hóa và kinh tế tri thức và được thúc đẩy bởi những thành tựu của tiến bộ khoa học kỹ thuật. Toàn cầu hóa và kinh tế tri thức làm thay đổi thói quen sinh hoạt và tiêu dùng trong đời sống kinh tế-xã hội, xu hướng kinh doanh và chính sách của chính phủ đối với ngành kinh tế dịch vụ. Khi nền kinh tế ở một trình độ phát triển cao, xu hướng tiêu dùng cận biên (MPC) đối với dịch vụ lớn hơn nhiều xu hướng tiêu dùng cận biên đối với sản phẩm hàng hóa. Con người có nhu cầu nhiều hơn đối với các sản phẩm phi vật chất của dịch vụ như thẩm mỹ, giáo dục và giải trí thuộc những thang bậc nhu cầu cao hơn mà nhà tâm lý học Abraham Maslow (1943) đã liệt kê là nhu cầu về quan hệ xã hội, nhu cầu được tôn trọng và nhu cầu hoàn thiện. Xu hướng kinh doanh cũng thay đổi để đáp ứng các nhu cầu nói trên. Các công ty ngày nay tập trung nhiều hơn vào việc cung ứng các sản phẩm dịch vụ và chú trọng tính độc đáo, sáng tạo và chất lượng của dịch vụ thay vì dựa trên yếu tố đầu vào hay vốn đầu tư. Xuất phát từ những nguyên lý trên, đề tài tập trung nghiên cứu việc “Nâng cao công tác quản lý chất lượng và dịch vụ vận chuyển hành khách của công ty cổ phần Hoàng Hà tại Thành phố Thái Bình”. Nguyễn Hữu Tú CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH 1.1. Tổng quan về dịch vụ vận chuyển hành khách 1.1.1. Khái niêm về dịch vụ vận chuyển hành khách Dịch vụ vận tải là một ngành dịch vụ truyền thống, theo quan điểm phục vụ hành khách là một khái niệm đa diện, một phạm trù rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp nhiều thuộc tính của sản phẩm về kỹ thuật, kinh tế, xã hội … tuỳ thuộc vào các góc độ khác nhau. Trong lĩnh vực vận tải hành khách, hành khách vừa là đối tượng chuyên chở vừa là khách hàng tiêu dùng sản phẩm. Bởi vậy, chất lượng vận tải hành khách chính là sự đánh giá của khách hàng về những yếu tố ảnh hưởng đến trực tiếp đến bản thân hành khách trong suốt quá trình chuyên chở. Việc quản lí chất lượng tổng hợp - TQM trở thành công cụ hỗ trợ đắc lực để đảm bảo và nâng cao chất lượng vận tải hướng tới tiêu chuẩn hoá chất lượng vận tải hành khách ngành đường bộ trong môi trường sản xuất, kinh doanh biến động và đầy cạnh tranh. Để thực hiện TQM trong quản lý chất lượng vận tải hành khách, chuyên đề tập trung nghiên cứu hệ thống các chỉ tiêu đánh giá chất lượng theo quan điểm phục vụ khách hàng từ đó xây dựng chỉ tiêu chất lượng công tác phục vụ cho từng nhóm công việc, gắn liền với trách nhiệm của nhân viên thực hiện; cải tiến hệ thống tổ chức và xây dựng quy chế, chế độ công tác hợp lý nhằm xác định trách nhiệm với sự cam kết đảm bảo chất lượng và quyền lợi của các thành viên toàn ngành; đổi mới cơ chế giám sát và kiểm tra chất lượng từ khâu đầu tiên và khâu cuối cùng của quá trình vận tải bằng các giải pháp đầu tư hợp lý hệ thống thông tin, hệ thống giám sát, đo lường và đánh giá chất lượng vận tải; tổ chức công tác đào tạo nhằm làm rõ nhận thức về chất lượng vận tải và lợi ích của TQM trong quản lý chất lượng, từ đó tạo niềm tin và động lực cho mọi thành viên trong ngành hướng tới mục tiêu thoả mãn mọi nhu cầu, yêu cầu của khách hàng; liên tục cải tiến chất lượng nhằm đảm bảo và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải. 1.1.2. Các hình thức kinh doanh dịch vụ vận chuyển hành khách Kinh doanh vận tải hành khách bằng xe ô tô theo tuyến cố định 1. Kinh doanh vận tải hành khách theo tuyến cố định có xác định bến đi, bến đến và ngược lại với lịch trình, hành trình phù hợp do doanh nghiệp, hợp tác xã đăng ký và được cơ quan quản lý tuyến chấp thuận. 2. Tuyến vận tải hành khách cố định bằng xe ô tô bao gồm: tuyến liên tỉnh và tuyến nội tỉnh. Tuyến liên tỉnh có cự ly từ 300 km trở lên phải xuất phát và kết thúc tại bến xe đầu mối của huyện trở lên. 3. Nội dung quản lý tuyến a) Theo dõi, tổng hợp lưu lượng và nhu cầu đi lại của hành khách trên tuyến; tình hình hoạt động của các doanh nghiệp, hợp tác xã trên tuyến; b) Xây dựng quy hoạch mạng lưới tuyến, công bố tuyến; c) Chấp thuận mở tuyến, ngừng hoạt động tuyến, khai thác trên tuyến, bổ sung hoặc ngừng hoạt động của phương tiện. 4. Khai thác tuyến a) Doanh nghiệp, hợp tác xã được đăng ký khai thác trên các tuyến đã công bố; b) Doanh nghiệp, hợp tác xã được đăng ký mở tuyến mới. Thời gian khai thác thử là 6 tháng, kết thúc thời gian khai thác thử doanh nghiệp, hợp tác xã báo cáo cơ quan quản lý tuyến để công bố tuyến; c) Chỉ những doanh nghiệp, hợp tác xã đã tham gia khai thác thử mới được tiếp tục khai thác trong thời gian 12 tháng tiếp theo kể từ khi công bố tuyến; d) Định kỳ, căn cứ vào lưu lượng hành khách đi lại trên tuyến và chất lượng phục vụ của các doanh nghiệp, hợp tác xã, cơ quan quản lý tuyến chấp thuận việc tăng số lượng doanh nghiệp vận tải hoặc bổ sung xe của doanh nghiệp đang khai thác. 5. Bộ Giao thông vận tải quy định về việc công bố, tổ chức quản lý tuyến vận tải hành khách cố định theo cự ly và phạm vi hoạt động. Kinh doanh vận tải hành khách bằng xe buýt 1. Kinh doanh vận tải hành khách bằng xe buýt theo tuyến cố định có các điểm dừng, đón trả khách và xe chạy theo biểu đồ vận hành trong phạm vi nội thành, nội thị, phạm vi tỉnh hoặc trong phạm vi giữa 2 tỉnh liền kề; trường hợp điểm đầu hoặc điểm cuối của tuyến xe buýt liền kề thuộc đô thị đặc biệt thì không vượt quá 3 tỉnh, thành phố. Cự ly tuyến xe buýt không quá 60 km. a) Biểu đồ vận hành: tần suất tối đa là 30 phút/lượt đối với các tuyến trong nội thành, nội thị; 45 phút/lượt đối với các tuyến khác; b) Khoảng cách tối đa giữa 2 điểm dừng đón, trả khách liền kề trong nội thành, nội thị là 700 m, ngoài nội thành, nội thị là 3.000 m; 2. Nội dung quản lý vận tải hành khách bằng xe buýt a) Theo dõi, tổng hợp lưu lượng và nhu cầu đi lại của hành khách trên tuyến, tình hình hoạt động của các doanh nghiệp, hợp tác xã trên tuyến; b) Xây dựng quy hoạch mạng lưới tuyến; a) Công bố tuyến: số hiệu tuyến, điểm đầu, điểm cuối, điểm dừng đỗ, lộ trình tuyến, tần suất chạy xe; b) Điều chỉnh lộ trình, ngừng hoạt động tuyến; c) Quyết định các tuyến xe buýt theo hình thức đặt hàng, đấu thầu hoặc chỉ định thầu; d) Xây dựng và quản lý kết cấu hạ tầng (kể cả đáp ứng nhu cầu giao thông tiếp cận) phục vụ xe buýt; e) Ban hành các chính sách ưu đãi của nhà nước về khuyến khích phát triển vận tải hành khách bằng xe buýt trên địa bàn; g) Quyết định và quản lý giá cước. 3. Ủy ban nhân dân cấp tỉnh ban hành quy hoạch mạng lưới tuyến, xây dựng và quản lý kết cấu hạ tầng phục vụ hoạt động xe buýt, công bố tuyến, giá vé, các chính sách ưu đãi của nhà nước về khuyến khích phát triển vận tải hành khách bằng xe buýt trên địa bàn. Kinh doanh vận tải hành khách bằng xe taxi 1. Kinh doanh vận tải hành khách bằng xe taxi có hành trình và lịch trình theo yêu cầu của hành khách; cước tính theo đồng hồ tính tiền căn cứ vào kilômét ; 2. Có hộp đèn với chữ "TAXI" gắn trên nóc xe; hộp đèn phải được bật sáng khi xe không có khách và tắt khi trên xe có khách. 3. Lái xe phải đủ 21 tuổi trở lên. 4. Ủy ban nhân dân cấp tỉnh tổ chức và quản lý điểm đỗ xe taxi công cộng. Kinh doanh vận tải hành khách theo hợp đồng 1. Kinh doanh vận tải hành khách theo hợp đồng là kinh doanh vận tải hành khách có lộ trình và thời gian theo yêu cầu của hành khách, có hợp đồng vận tải bằng văn bản. 2. Xe hoạt động phải có hợp đồng vận tải ghi rõ số lượng hành khách; trường hợp xe vận chuyển hành khách với cự ly từ 100 ki lô mét trở lên phải kèm theo danh sách hành khách; không được đón thêm khách ngoài số lượng, danh sách theo hợp đồng; không được bán vé cho hành khách đi xe. Kinh doanh vận tải khách du lịch bằng xe ô tô 1. Kinh doanh vận tải khách du lịch là kinh doanh vận chuyển khách theo tuyến, chương trình và địa điểm du lịch. 2. Khi vận chuyển hành khách, lái xe phải mang theo chương trình du lịch và danh sách hành khách, không được đón thêm khách ngoài danh sách, không được bán vé cho hành khách đi xe. Kinh doanh vận tải hàng hóa bằng xe ô tô 1. Xe vận chuyển hàng hóa thông thường (trừ taxi chở hàng) khi chở hàng hóa trên đường, lái xe phải mang theo hợp đồng vận tải hoặc giấy vận chuyển. 2. Kinh doanh vận tải hàng hóa bằng xe taxi tải. a) Kinh doanh vận tải hàng hóa bằng xe taxi tải là việc sử dụng xe ô tô có trọng tải dưới 1.500 kg để vận chuyển hàng hóa, cước tính theo kilômét xe lăn bánh. b) Mặt ngoài hai bên thành xe hoặc cánh cửa xe sơn chữ “TAXI TẢI”, số điện thoại liên lạc, tên đơn vị kinh doanh. 3. Kinh doanh vận tải hàng hóa siêu trường, siêu trọng. a) Kinh doanh vận tải hàng siêu trường, siêu trọng là việc sử dụng xe ô tô phù hợp để kinh doanh vận chuyển các loại hàng siêu trường, siêu trọng; b) Khi vận chuyển, lái xe phải mang theo giấy phép sử dụng đường bộ; c) Đơn vị kinh doanh chịu trách nhiệm gia cố cầu đường bộ theo yêu cầu của cơ quan quản lý đường bộ. 4. Vận chuyển hàng nguy hiểm tuân theo Nghị định của Chính phủ quy định danh mục hàng nguy hiểm, vận chuyển hàng nguy hiểm và thẩm quyền cấp phép vận chuyển hàng nguy hiểm. 1.2. Quản lý chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách 1.2.1. Vai trò của quản lý chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách Giao thông vận tải có vai trò rất quan trọng đối với việc phát triển kinh tế xã hội. Giao thông vận tải có phát triển, có thông suốt thì sẽ tạo điều kiện cho việc đi lại vận chuyển của hàng hoá và con người được nhanh chóng dễ dàng thuận tiện. Đảng và Nhà nước đã thấy được tầm quan trọng của giao thông vận tải nên trong những năm qua, rất nhiều những công trình giao thông quan trọng, lớn, nhỏ, đường bộ cũng như đường sắt, đường biển cũng như đường sông, và đường hàng không đã được xây dựng để phục vụ công cuộc phát triển kinh tế xã hội. Từ các kết quả đạt được trong năm qua Bộ Giao thông vận tải đã chỉ ra những việc chính cần phải làm trong giai đoạn tới từ 2010 - 2020 đó là: Đến năm 2020, hệ thống giao thông vận tải nước ta cơ bản đáp ứng nhu cầu vận tải đa dạng cua xã hội với mức tăng trưởng nhanh, đảm bảo chất lượng ngày càng cao, giá thành hợp lý; kiềm chế tiến tới giảm sự gia tăng tai nạn giao thông và hạn chế ô nhiễm môi trường. Về tổng thể, hình thành được một hệ thống giao thông vận tải hợp lý giữa các phương thức vận tải và các hàng lang vận tải chủ yếu đối với các mặt hàng chính có khối lượng lớn. Có thể khái quát như sau: Hoàn thành việc cải tạo, nâng cấp một số tuyến trọng điểm ở các vùng kinh tế tập trung như vùng đồng bằng sông Hồng và đồng bằng sông Cửu Long, các tuyến đường hành lang Đông – Tây trong khuân khổ Dự án phát triển và hợp tác kinh tế vùng MêKông mở rộng (Việt Nam – Thái Lan – Lào – Campuchia và tỉnh Vân Nam Trung Quốc), các tuyến thuộc địa bàn phát triển chiến lược kinh tế. Mở rộng hệ thống giao thông đô thị, xây dựng các tuyến vành đai và các trục hướng tâm tại các thành phố lớn, tổ chức tốt giao thông công cộng trong các thành phố lớn nhằm đáp ứng trên 50% nhu cầu đi lại của nhân dân tại các thành phố đó. Thực hiện các biện pháp đồng bộ để giải quyết giao thông thông suốt, tăng cường đảm bảo an toàn giao thông trên các quốc lộ có lưu lượng xe cao và tại các đô thị lớn, đặc biệt là ở Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh. Ưu tiên đầu tư cho giao thông nông thôn, tập trung đầu tư phát triển giao thông ở các vùng sâu, xa để thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội. Ưu tiên phát triển vận tải hành khách công cộng, đặc biệt là các phương thức vận tải hành khách công cộng nhan, khối lượng lớn. Kiểm soát sự phát triển của xe máy, xe ôtô con cá nhân đặc biệt Hà Nội và TP Hồ Chí Minh. 1.2.2. Nội dung của quản lý chất lượng phục vụ vận chuyển hành khách Hoạt động quản lý chất lượng trong doanh nghiệp về nguyên lý khác với hoạt động quản lý của nhà nước đối với chất lượng. Điều này là do tính chất tổ chức của cơ quan nhà nước và của doanh nghiệp rất khác nhau vì những mục tiêu khác nhau. Hoạt động quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp hay nói rộng hơn là của các tổ chức không phải là nhà nước cũng hết sức đa dạng do tính chất hoạt động của các tổ chức này. Bộ Tiêu chuẩn Quốc tế ISO 9000 được thông qua lần đầu tiên vào năm 1987 (ISO 9000:1987), đến năm 2000 bộ tiêu chuẩn này đã được sửa đổi bổ xung lần thứ ba với ký hiệu ISO 9000:2000. Đây là sự thay đổi về chất đối với bộ tiêu chuẩn này, đó chính là sự thay đổi khái niệm “đảm bảo chất lượng” bằng “quản lý chất lượng”. Khái niệm “quản lý chất lượng” không chỉ dành cho các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh hàng hóa và dịch vụ, mà còn cho tất cả các tổ chức khác như tổ chức sự nghiệp: Nhà trường, bệnh viện, viện nghiên cứu…và cả các cơ quan hành chính nhà nước, các tổ chức chính trị. Nghĩa là có thể áp dụng cho tất cả những tổ chức nào muốn nâng cao hiệu quả hoạt động của mình nhằm đáp ứng tốt hơn yêu cầu ngày càng tăng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm của mình. Khái niệm sản phẩm ở đây theo đó cũng hết sức rộng: Kết quả của một quá trình hoạt động của con người. Đây cũng là hệ quả tất yếu quá trình quản lý chất lượng của thế giới trước tác động của quá trình toàn cầu hóa nói chung và tự do hóa thương mại đang ngày càng sâu rộng. Các phương thức và công cụ quản lý chất lượng cơ bản bao gồm: Kiểm tra chất lượng (Quality Inspection) với mục tiêu để sàng lọc các sản phẩm không phù hợp, không đáp ứng yêu cầu, có chất lượng kém ra khỏi các sản phẩm phù hợp, đáp ứng yêu cầu, có chất lượng tốt. Mục đích là chỉ có sản phẩm đảm bảo yêu cầu đến tay khách hàng. Kiểm soát chất lượng (Quality Control – QC) với mục tiêu ngăn ngừa việc tạo ra, sản xuất ra các sản phẩm khuyết tật. Để làm được điều này, phải kiểm soát các yếu tố như con người, phương pháp sản xuất, tạo ra sản phẩm (như dây truyền công nghệ), các đầu vào (như nguyên, nhiên vật liệu…), công cụ sản xuất (như trang thiết bị công nghệ) và yếu tố môi trường (như địa điểm sản xuất). Kiểm soát chất lượng toàn diện (Total Quality Control – TQC) với mục tiêu kiểm soát tất cả các quá trình tác động đến chất lượng kể cả các quá trình xảy ra trước và sau quá trình sản xuất sản phẩm, như khảo sát thị trường, nghiên cứu, lập kế hoạch, phát triển, thiết kế và mua hàng; và lưu kho, vận chuyển, phân phối, bán hàng và dịch vụ sau khi bán hàng. Quản lý chất lượng toàn diện (Total Quality Management – TQM) với mục tiêu của TQM là cải tiến chất lượng sản phẩm và thỏa mãn khách hàng ở mức tốt nhất có thể. Phương pháp này cung cấp một hệ thống toàn diện cho hoạt động quản lý và cải tiến mọi khía cạnh có liên quan đến chất lượng và huy động sự tham gia của tất cả các cấp, của mọi người nhằm đạt được mục tiêu chất lượng đã đặt ra. Sự liệt kê các phương pháp quản lý chất lượng nêu trên cũng phản ảnh sự phát triển của hoạt động quản lý chất lượng trên phạm vi thế giới diễn ra trong hàng thế kỷ qua, thông qua sự thay đổi tư duy của các nhà quản lý chất lượng trong tiến trình phát triển kinh tế, thương mại, khoa học và công nghệ của thế giới. Ngoài các bộ tiêu chuẩn của ISO về hệ thống quản lý chất lượng (ISO 9001), nhiều các hệ thống khác cũng đang được các doanh nghiệp Việt Nam xem xét áp dụng, như ISO 14001 – hệ thống quản lý môi trường, HACCP – Hệ thống Phân tích các nguy cơ và Kiểm soát các điểm trọng yếu trong lĩnh vực nông sản thực phẩm, GMP – Quy chế thực hành sản xuất tốt trong lĩnh vực dược và thực phẩm, OHSAS 18001 – Hệ thống quản lý an toàn và sức khỏe nghề nghiệp, SA 8000 Hệ thống trách nhiệm xã hội và các hệ thống quản lý chất lượng tích hợp hoặc đặc thù như ISO 22000 Hệ thống quản lý an toàn thực phẩm (food chain), ISO/TS 29001 Công nghiệp dầu khí và hóa dầu – Hệ thống quản lý chất lượng trong các ngành công nghiệp đặc thù- yêu cầu đối với các tổ chức cung cấp sản phẩm và dịch vụ. Ngoài các doanh nghiệp, việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của các tổ chức sự nghiệp và các cơ quan hành chính nhà nước cũng được quan tâm. Mới đây ngày 20 tháng 6 năm 2006, Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg về việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước với mục đích từng bước nâng cao chất lượng và hiệu quả của công tác quản lý dịch vụ công. Việc ban hành và thực hiện Quyết định này của Thủ Tướng như là một biện pháp của Chính phủ trong nỗ lực cải cách hành chính nhằm đạt được những mục tiêu phát triển kinh tế xã hội giai đoạn 2006-2010 dựa trên những kinh nghiệm của quốc tế trong lĩnh vực quản lý chất lượng. Điều này cho thấy hoạt động quản lý chất lượng ở Việt Nam đã có những bước hội nhập quốc tế mạnh mẽ và có chiều sâu. Hoạt động quản lý chất lượng ở Việt Nam đã có bề dày hơn nửa thế kỷ. Trong thời gian đó, hoạt động này đã có những đóng góp nhất định cho phát triển kinh tế xã hội. Hoạt động quản lý chất lượng với mức độ hội nhập quốc tế tương đối cao sẽ càng có vai trò và vị trí to lớn hơn trong việc góp phần đạt được mục tiêu phát triển kinh tế xã hội mà Đảng và Nhà nước đề ra. Trong môi trường phát triển kinh tế hội nhập ngày nay, cạnh tranh trở thành một yếu tố mang tính quốc tế đóng vai trò quyết định đến sự tồn tại và phát triển của mỗi doanh nghiệp. Theo M.E. Porre (Mỹ) thì khả năng cạnh tranh của mỗi doanh nghiệp được thể hiện thông qua hai chiến lược cơ bản là phân biệt hóa sản phẩm (chất lượng sản phẩm) và chi phí thấp. Chất lượng sản phẩm trở thành một trong những chiến lược quan trọng nhất làm tăng năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Chấp nhận kinh tế thị trường nghĩa là chấp nhận cạnh tranh, chịu tác động của quy luật cạnh tranh. Sản phẩm, dịch vụ muốn có tính cạnh tranh cao thì chúng phải đạt được những mục tiêu thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng, của xã hội về mọi mặt một cách kinh tế nhất (sản phẩm có chất lượng cao, giá rẻ). Với chính sách mở cửa, tự do thương mại, các nhà sản xuất kinh doanh muốn tồn tại thì sản phẩm, dịch vụ của họ phải có tính cạnh tranh cao, nghĩa là doanh nghiệp phải có khả năng cạnh tranh về nhiều mặt. Quan tâm đến chất lượng, quản lý chất lượng chính là một trong những phương thức tiếp cận và tìm cách đạt được những thắng lơi trong sự cạnh tranh gay gắt trên thương trường nhằm duy trì sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Chất lượng dịch vụ làm tăng sức cạnh tranh của doanh nghiệp vì: Tạo ra sức hấp dẫn thu hút người mua: Mỗi sản phẩm dịch vụ có rất nhiều các thuộc tính chất lượng khác nhau. Các thuộc tính này được coi là một trong những yếu tố cơ bản tạo nên lợi thế cạnh tranh của mối doanh nghiêp. Khách hàng quyết định lựa chọn mua hàng vào những sản phẩm dịch vụ có thuộc tính phù hợp với sở thích, nhu cầu và khả năng, điều kiện sử dụng của mình. Họ so sánh các sản phẩm cùng loại và lựa chọn loại hàng n ào có những thuộc tính kinh tế - kỹ thuật thỏa mãn những mong đợi của họ ở mức cao hơn. Bởi vậy sản phẩm dịch vụ có các thuộc tính chất lượng cao là một trong những căn cứ quan trọng cho quyết định mua hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp. Nâng cao vị thế, sự phát triển lâu dài cho doanh nghiêp trên thị trường: Khi sản phẩm dịch vụ đạt chất lượng cao và ổn định đáp ứng được nhu cầu của khách hàng sẽ tạo ra một biểu tượng tốt, tạo ra niềm tin cho khách hàng vào thương hiệu của sản phẩm dịch vụ. Nhờ đó uy tín và danh itếng của doanh nghiệp được nâng cao, có tác động to lớn đến quyết định lựa chọn mua hàng của khách hàng. 1.3. Yếu tố ảnh hưởng đến công tác quản lý chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách 1.3.1. Yếu tố bên trong Vị trí của doanh nghiệp trên thị trường Biểu thị cụ thể của yếu tố này là thị phần mà doanh nghiệp chiếm lĩnh trên thị trường, uy tín của doanh nghiệp đối với khách hàng, thậm chí cả uy tín của doanh nghiệp với đối thủ cạnh tranh. Tất cả các yếu tố đó sẽ cho biết doanh nghiệp đang ở vị trí nào trên thị trường. Đây là một tài sản vô hình quan trọng, đặc biệt trong thời điểm cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay. Nhân tố này được tích luỹ trong suốt quá trình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, mang tính lâu dài. Vì vậy, nó tạo ra lợi thế to lớn cho doanh nghiệp, giúp cho doanh nghiệp có nhiều ưu thế hơn so với đối thủ, doanh nghiệp ngày càng có khả năng mở roọng được thị phần, nâng cao được doanh số tiêu thụ, góp phần tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp. Xây dựng chính sách giá cả hợp lý Giá cả hiện nay vẫn là một công cụ cạnh tranh khá hữu hiệu trong nền kinh tế nước ta hiện nay, nhất là đối vớ ngành vận tải. Chính sách giá cả ảnh hưởng trực tiếp đến lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp. Vai trò cạnh tranh của giá cả được thể hiện qua chính sách định giá của Công ty. Chính sách giá đối với từng loại hình biến động cung cầu của Công ty cần phải linh hoạt tránh tình trạng cứng nhắc. Tình hình biến động cung cầu trên thị trường cũng ảnh hưởng rất lớn đối với việc đặt giá cho loại hình dịch vụ của mình. Với mục tiêu mở rộng thị trường, giành được ưu thế trong cạnh tranh, Công ty cổ phần Hoàng Hà cần áp dụng một chiến lược định giá phù hợp, có sức mạnh cạnh tranh để có thế cạnh tranh với các đối thủ mạnh trong điều kiện mức độ cạnh tranh ngày càng gay gắt. Hiện nay, giá dịch vụ là một điểm mạnh của Công ty cổ phần Hoàng Hà trong cạnh tranh: hầu hết giá các dịch vụ mà Công ty kinh doanh đều có mức giá ngang hoặc thấp hơn thị trường, song định giá cho một dịch vụ là một việc mang tính chất tổng hợp, do vậy Công ty cần phải xác định rõ mức giá cho từng loại hình dịch vụ của mình nằm trong giới hạn nào thì sẽ thu hút được những loại khách hàng nào, ở đoạn thị trường nào, có đủ sức cạnh tranh không? Đối với dịch vụ đang có yêu cầu lớn trên thị trường Công ty có thể giữ mức giá ở mức tương đối so với các Công ty khác vì dịch vụ đang được ưa chuộng. Dịch vụ taxi chất lượng cao nên áp dụng chính sách giá này. Còn đối với dịch vụ xe bus, tuy không có đối thủ cạnh tranh trên thị trường tỉnh nhưng Công ty cũng cần phải xem xét đến đối tượng sử dụng dịch vụ của mình hầu như là sinh viên và bà con nông dân để điều chỉnh giá cước cho phù hợp với thu nhập của người dân. Với dịch vụ xe khách đường dài, do có nhiều đối thủ cạnh tranh nên Công ty không nên đơn phương tăng giá, phải chờ tình hình biến động của các đối thủ, chờ động tĩnh chung của thị trường rồi mới đưa ra quyết định. Để xây dựng một chính sách giá cả hợp lý, Công ty cần phải tính tới các biện pháp để giảm tối đa chi phí để từ đó có thể hạ giá thành mà vẫn đảm bảo lợi nhuận để tăng hiệu quả kinh doanh cũng như tăng sức cạnh tranh, tạo lợi thế cạnh tranh cho Công ty. Phương thức thanh toán cũng tác động rất lớn đến công tác kinh doanh của Công ty. Đối với các dịch vụ xe bus, taxi và xe tuyến thì phương thức thanh toán đơn giản là tiền mặt, nhân viên Công ty sẽ thu tiền trực tiếp của khách hàng sử dụng dịch vụ của mình tuy nhiên khi Công ty cho thuê xe dịch vụ thì cần linh hoạt phương thức thanh toán để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, khách hàng có thể thanh toán bằng tiền mặt hoặc chuyển khoản hay séc. Cùng với đó Công ty cũng nên áp dụng