Đề tài Một số giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ vận tải nhằm mở rộng thị trường tại Công Ty Vận Tải và Đại Lý Vận Tải

Lời mở đầu Ngày nay chắc chắn không ai có thể phủ nhận được vai trò quan trọng của việc nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ đối với sự tồn tại và phát triển ổn định của đời sống kinh tế xã hội nói chung và với các doanh nghiệp nói riêng. Tuy vậy, sự nhận thức của tuyệt đại bộ phận trong chúng ta về vấn đề chất lượng cho đến nay đều thông qua sự cảm nhận từ thực tế thường là cảm tính. Muốn nâng cao nhận thức về vai trò của công tác nâng cao chất lượng cũng như quản lý chất lượng thì điều kiện tiên quyết cần phải nâng cao nhận thức về mặt lý luận khoa học kết hợp với thực tiễn. Đến đây ta đặt ra câu hỏi: Cái gì quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp? Câu trả lời ở đây chính là thị trường. Nếu như sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp mà không được thị trường chấp nhận thì tất yếu doanh nghiệp đó sẽ đi tới diệt vong. Vậy thì muốn tồn tại và phát triển đi lên thì không còn cách nào khác là doanh nghiệp phải làm như thế nào đó để thoả mãn được thị trường bằng chính những sản phẩm và dịch vụ mà họ cung cấp. Là một doanh nghiệp nhà nước hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ vận tải cũng không nằm ngoài quy luật hà khắc đó. Đặc biệt trong những năm trở lại đây với chính sách mở cửa của nhà nước thì sức ép của đối thủ cạnh tranh ngày càng gay gắt dẫn đến thị phần của doanh nghiệp ngày càng bị đe doạ thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ là hết sức cần thiết đối với công ty hiện nay cũng như trong tương lai. Để làm sáng tỏ vấn đề trên với khoảng thời gian thực tập tại Công Ty, tôi mạnh dạn đề cập đến công tác quản lý chất lượng hoạt động dịch vụ của Công Ty với mục đích mở rộng thị phần, với tên đề tài: “Một số giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ vận tải nhằm mở rộng thị trường tại Công Ty Vận Tải và Đại Lý Vận Tải”. Kết cấu đề tài bao gồm 3 phần: Phần I: Những vấn đề cơ bản về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và vai trò của nó đối với việc mở rộng thị trường. Phần II: Thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải và công tác nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ vận tải taị Công Ty Vận Tải và Đại lý Vận Tải . Phần III: Một số giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ vận tải để mở rộng thị trường tại Công Ty Vận Tải và Đại Lý Vận Tải. Phần I những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ và vai trò của nó với việc mở rộng thị trường I. Chất lượng dịch vụ 1. Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ Theo ISO 9000:2000, dịch vụ là kết quả ít nhất một hoạt động cần được tiến hành tại nơi tương giao giữa người cung cấp và khách hàng và thường không hữu hình. Trong đó khách hàng là tổ chức hay cá nhân nhận sản phẩm, người tiêu dùng, người hưởng dịch vụ, người sử dụng cuối cùng, người bán lẻ, người được hưởng lợi và người mua... khách hàng có thể là khách hàng nội bộ hay bên ngoài tổ chức. Khách hàng nội bộ: bao gồm cán bộ, công nhân viên chức đang làm việc cho Công Ty. Khách hàng bên ngoài: là toàn bộ những người mua sản phẩm của doanh nghiệp mà không phải là khách hàng bên trong. Người cung ứng là tổ chức hay cá nhân cung cấp sản phẩm, là người sản xuất, phân phối, bán lẻ hay bán buôn sản phẩm hay người cung cấp dịch vụ hay thông tin... người cung ứng có thể là người nội bộ hay bên ngoài tổ chức. Trong tình huống hợp đồng người cung ứng tiếp xúc có thể cử đại diện hoặc dùng phương tiện giao dịch. Hoạt động của khách hàng khi tiếp xúc với người cung cấp cũng hết sức quan trọng do việc cung cấp dịch vụ. Việc cung cấp hoặc sử dụng sản phẩm hữu hình có thể là một phần của việc cung cấp dịch vụ. Dịch vụ có thể gắn với việc sản xuất và việc cung cấp, sản xuất sản phẩm hữu hình. Ngày nay khó có thể phân biệt rõ ràng lĩnh vức sản xuất và dịch vụ. Mọi hoạt động sản xuất đều bao gồm cả dịch vụ nhỏ, dịch vụ cung ứng, dịch vụ phân phối, dịch vụ bảo hành, dịch vụ hướng dẫn lắp đặt, sử dụng. Thậm chí một sản phẩm khi đến tận tay khách hàng sẽ trở thành một dịch vụ và một dịch vụ thường có bán kèm hàng hóa (đồ ăn, xăng dầu...). Như vậy, dịch vụ là một hàng hoá đặc biệt. Tuy nhiên nó khác với hàng hoá vật chất, dịch vụ có những đặc điểm sau đây: + Dịch vụ không có hình thức cụ thể, nó thường mang tính vô hình, chúng ta không thể sờ, nếm và không thể thấy chúng được. Các hình thức hữu hình như món ăn trong nhà hàng, xe ô tô, các sản phẩm tiêu dùng hàng ngày v.v... là để thể hiện dịch vụ nhưng bản thân chúng không phải là dịch vụ. Khi những thứ này ngừng hoạt động thì ngay lập tức người tiêu dùng không được hưởng dịch vụ tương ứng. Đặc điểm này làm cho chất lượng dịch vụ chủ yếu phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng, nhưng không phải bao giờ khách hàng cũng có sở thích và sự cảm nhận như nhau. Ví dụ: Khi đi ô tô không phải ai cũng thích sử dụng máy điều hòa. + Tính không đồng nhất, các dịch vụ đều có sự biến động lớn so với các sản phẩm vật chất bởi việc tạo ra chúng bao hàm sự đóng góp cơ bản của con người và quá trình rất khó tiêu chuẩn hoá kết quả của nó phụ thuộc vào những người liên quan. + Quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng diễn ra trong khoảng thời gian: Quá trình cung cấp dịch vụ với sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình. Vì vậy một nhà hàng bán thức ăn ngon nhưng lại bị đánh giá thấp về chất lượng thấp như việc phục vụ chậm, tính tiền lâu, thái độ nhân viên, hình thức, đi đứng, nói năng của nhân viên làm phật lòng khách hàng. + Một đặc tính rất đặc trưng của dịch vụ là không dễ dự trữ lưu kho: Nó vận hành như một hệ thống mở chịu sự tác động của môi trường và không chấp nhận sự nửa vời. Người ta không thể khi đang cung cấp dịch vụ dừng lại để thời gian sau cung cấp tiếp. Không thể có một khách hàng nào có thể chấp nhận khi đi ô tô được nửa đường dừng lại mai đi tiếp. Mặt khác, người mua và người bán không thể sở hữu được dịch vụ. Nó tồn tại thông qua sự hợp tác giữa hai bên. Địa điểm cung cấp dịch vụ phụ thuộc vào khách hàng. Vì vậy điểm kinh doanh phải thuận lợi đối với khách hàng, đòi hỏi Công Ty phải làm sao để quản lý tốt được chất lượng những đơn vị phục vụ ở các địa điểm khác nhau đảm bảo tính đồng nhất của chất lượng dịch vụ. Mối quan hệ qua lại giữa khách hàng và nhân viên phục vụ dẫn đến không khí làm việc mang tính con người cao. Nó tạo nên sự đồng nhất trong chất lượng dịch vụ. Thêm vào đó bất kỳ một khâu nào trong quá trình cung cấp dịch vụ làm cho khách hàng không hài lòng dẫn đến kết quả đánh giá không tốt cho cả quá trình cung cấp dịch vụ mặc dù các khâu khác rất tốt 2. Chất lượng dịch vụ và đặc điểm của chất lượng dịch vụ. + Chất lượng là gì? Vì sao phải quan tâm đến chất lượng? - Vì sao phải quan tâm đến chất lượng? Như chúng ta đã biết thì chất lượng và tăng trưởng kinh tế có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, đó là một qua hệ thuận chiều, vậy muốn tăng trưởng kinh tế cao thì chúng ta phải cải tiến, không ngừng nâng cao chất lượng của sản phẩm dịch vụ. Qua thời gian thì chúng ta thấy chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngày càng trở lên quan trọng, lịch sử đã chứng minh điều đó: Khi cuộc cách mạng công nghiệp mới bắt đầu thì cầu luôn luôn vượt cung, người sản xuất không cần chú ý đến chất lượng sản phẩm dịch vụ mà họ chỉ quan tâm đến sản lượng cho đến những năm 1970 của thế kỷ XX thì: - Công nghệ đã phát triển rất mạnh. - Thông tin phát triển. - Nền văn minh đã phát triển mức cao. Từ đó hàng hoá sản xuất ra ngày càng nhiều, nhận thức của con người nâng cao lên một cách rất rõ. Cung hàng hoá lớn hơn cầu, nhu cầu của con người rất cao và yêu cầu đối với sản phẩm đòi hỏi rất khắt khe trong xã hội văn minh đồng thời tự do thông tin và thương mại toàn cầu dẫn đến việc cạnh tranh diễn ra ngày càng gay gắt và chất lượng là một yếu tố hàng đầu để đảm bảo cho sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Chất lượng là gì? Theo quan điểm triết học, chất lượng là phần tồn tại cơ bản bên trong của sự vật hiện tượng. Theo Mác thì chất lượng là mức độ, là thước đo giá trị của một thực thể. Theo quan điểm của hệ thống XHCN trước đây thì chất lượng sản phẩm là tập hợp các đặc điểm kinh tế kỹ thuật nội tạng, phản ánh giá trị sử dụng và chức năng của sản phẩm đó đáp ứng những nhu cầu đã định trước cho nó trong những điều kiện về kinh tế kỹ thuật. Theo quan điểm này thì chất lượng thực sự không gắn với hiệu quả của kinh doanh và điều kiện sản xuất của từng doanh nghiệp. Hạn chế này do trong các nước xã hội chủ nghĩa lúc bấy giờ còn tồn tại cơ chế kế hoạch hoá tập trung. Các doanh nghiệp sản xuất và tiêu thụ sản phẩm theo kế hoạch trên giao cho nên chất lượng hàng hoá không phù hợp với nhu cầu. Chuyển sang cơ chế thị trường, nhu cầu thị trường được coi là xuất phát điểm của mọi hoạt động sản xuất kinh doanh thì khái niệm chất lượng trên không còn phù hợp nữa. Vì nó không gắn với nhu cầu chiến lược cạnh tranh của doanh nghiệp. Theo Philip Crosby, một nhà quản lý chất lượng người Mỹ nổi tiếng cho rằng “chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu hay đặc tính nhất định chứ không phải là sự thanh lịch tao nhã”. Điều này nó khác với các khái niệm truyền thống về chất lượng mà ở đó không đề cập đến cách thức mà một hạng mục hàng hoá có thể được tạo ra, hoặc phương pháp mà qua đó các dịch vụ được cung cấp. Hơn thế nữa định nghĩa này không có tính chiến lược ở đây nó tập trung vào việc cố gắng nắm được đầy đủ các kỳ vọng mà một người khách hàng có và hướng các tổ chức vào tiệc đáp ứng các kỳ vọng này. Quan điểm này nó đã hình thành nên các mục tiêu, các mục tiêu này có thể không gần với nhu cầu và có độ co giãn hơn khi so với các mục tiêu hình thành bên trong nội tại. Định nghĩa này có ý nghĩa rất to lớn đối với những doanh nghiệp sản xuất hàng loạt và sử dụng lắp lẫn chi tiết. Còn Feigenbum cho rằng “chất lượng sản phẩm là tập hợp các đặc tính kĩ thuật công nghệ và vận hành của sản phẩm nhờ chúng mà sản phẩm đáp ứng được nhu cầu của người tiêu dùng khi sử dụng sản phẩm”. Juran một nhà chất lượng hàng đầu khác đã nhận ra rằng các yêu cầu về quy phạm có thể là những thứ mà ban quản lý và các nhà thiết kế cho là phù hợp nhưng nó không phải là thứ mà khách hàng cần. Do đó theo ông “chất lượng là sự phù hợp với công dụng”. Định nghĩa này của Turan thừa nhận rằng một số sản phẩm hoặc dịch vụ được tạo ra với ý đồ là để thoả mãn được nhu cầu nào đó của khách hàng. Nói như vậy thì khái niệm dịch vụ không phải là một khái niệm trừu tượng đến mức người ta không thể đi đến một các diễn giải tương đối thống nhất. Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá ISO 9000:2000 trong tiêu chuẩn thuật ngữ đã đưa ra định nghĩa được các quốc gia chấp nhận và thông qua. “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng những yêu cầu” trong đó yêu cầu là nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc. Trước đây khi nói tới chất lượng đa số người ta chỉ nói tới chất lượng của chi phí và rất ít đề cập tới chất lượng dịch vụ. Nhưng ngày nay cùng với hướng phát triển chung của xã hội, đòi hỏi chúng ta cần phải quan tâm hơn nữa về vấn đề chất lượng dịch vụ. Nó có ý nghĩa hết sức quan trọng đối với sự sống còn và phát triển của ngành kinh doanh dịch vụ trong nền kinh tế thị trường. Theo bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 thì dịch vụ là một chủng loại sản phẩm, tức là sản phẩm bao gồm cả dịch vụ. Chất lượng dịch vụ là thoả món cuả khỏch hàng khi họ cảm thấy đồng tiền mà họ bỏ ra xứng đỏng với những gỡ người cung cấp phục vụ họ Đặc điểm của chất lượng dịch vụ: Do dịch vụ là một loại sản phẩm đặc biệt, thường là vô hình cho nên chất lượng dịch vụ có đặc điểm riêng của nó khác chất lượng sản phẩm thông thường. Một trong những đặc điểm nổi bật cần quan tâm đó là sự ổn định của chất lượng dịch vụ, sự ổn định xác định mức độ lặp lại của việc cung cấp dịch vụ hay tại các địa điểm khác nhau cùng cung cấp một loại dịch vụ. Nó bao hàm việc đạt được sự đồng bộ trong việc cung cấp hay thực hiện của tất cả các khía cạnh về thời gian, địa điểm, tình huống và người cung cấp dịch vụ. Sự ổn định không có nghĩa là không phục vụ theo yêu cầu cá nhân của khách hàng. - Sự ổn định về địa điểm: Cho dù các chi nhánh, cửa hàng đại lý có quy mô lớn hay nhỏ đặt ở đâu không phải là yếu tố quyết định tính hiệu suất cuối cùng và chất lượng dịch vụ. Đây là đòi hỏi phải có sự cung cấp chất lượng sản phẩm như nhau ở các chi nhánh đại lý doanh nghiệp ở bất kỳ đâu. - Sự ổn định về sản phẩm phục vụ: Khía cạnh tiếp theo của khả năng biến động chất lượng dịch vụ đó là chính bản thân sản phẩm nghĩa là có một sản phẩm được phục vụ tốt với chất lượng tốt ổn định. Vì vậy muốn nâng cao chất lượng dịch vụ thì cần phải giảm khả năng biến động cho chất lượng sản phẩm và việc kiểm soát đòi hỏi phải xây dựng trên cơ sở nào đó. - Sự ổn định về người phục vụ: Sự biến động về dịch vụ bị quyết định chủ yếu do người phục vụ và người được phục vụ (khách hàng). Do vậy nó là nguyên nhân giải thích tại sao không thể quản lý, kiểm soát và tiêu chuẩn hoá được dịch vụ như sản phẩm chế tạo. Nhìn chung thì khách hàng quen biết thường được đối xử tốt hơn và nhanh hơn những khách hàng mới và ít đến, những khách hàng lớn thì được đối xử, quan tâm phục vụ tốt hơn những khách hàng nhỏ. Nhiều khi điều đó tưởng là hợp lý nhưng đó cũng là một nguyên nhân dẫn đến một hiện tượng mất khách hàng đây cũng là một điều mà các dịch vụ ở Việt Nam nên quan tâm và sửa đổi. 3. Đặc điểm của ngành vận tải (dịch vụ vận tải). Ngành vận tải tham gia vào quá trình sản xuất nhưng không trực tiếp tạo ra sản phẩm. Do vậy đặc điểm lớn nhất của vận tải là ngành dịch vụ, kết quả của hoạt động dịch vụ vận tải là làm thay đổi chu chuyển lượng hàng hoá hay hành khách mà nó vận chuyển trong thời gian và không gian xác định. Hoạt động vận tải tham gia vào quá trình lưu chuyển hàng hoá, thúc đẩy quá trình giao lưu, phân phối hàng hoá giữa các vùng, các quốc gia. Hoạt động vận tải tác động đến quá trình sản xuất kinh doanh thông qua giá cước vận chuyển hàng hoá, hành khách,... Nếu giá cước vận chuyển tăng, dịch vụ vận tải sẽ làm tăng chi phí sản xuất ảnh hưởng đến giá cả hàng hoá mà nó vận chuyển. Trong hoạt động kinh doanh dịch vụ vận tải, cước phí vận tải (chi phí vận tải) là chỉ tiêu quan trọng. Nó cho phép so sánh lợi thể cạnh tranh, một doanh nghiệp vận tải có giá cước vận chuyển thấp sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn so với các doanh nghiêp khác trong nội bộ ngành. Giữa các doanh nghiệp vận tải, doanh nghiệp nào tận dụng được lợi thế cạnh tranh, tiếp cận thị trường tốt thì hiệu quả sản xuất kinh doanh mang lại sẽ cao hơn doanh nghiệp khác cùng ngành. Trong hoạt động sản xuất kinh doanh chất lượng phục vụ của ngành vận tải được đánh giá bằng lượng hàng hoá và hành khách chu chuyển, tốc độ chu chuyển nhanh hay chậm. Cơ chế thị trường đòi hỏi mức chính xác về thời gian và tiến độ cao. Một thời gian ngắn có thể quyết định tới sự thành công hay thất bại của hoạt động sản xuất bất kỳ doanh nghiệp nào. Vậy một đặc điểm của hoạt động vận tải là tốc độ vận chuyển phải được bảo đảm chính xác cho các doanh nghiệp sử dụng phương tiện vận tải. Qua đó đặt ra yêu cầu đối với doanh nghiệp vận tải trong quá trình cạnh tranh là chất lượng phục vụ bảo đảm thời gian và tiến độ chu chuyển hành khách và hàng hoá. Trong thời kỳ hiện nay lĩnh vực kinh doanh vận tải có một số đặc điểm cơ bản như sau: - Hoạt động vận tải diễn ra trên một phạm vi rộng, phân tán: Đây là một đặc điểm rất dễ nhận thấy bởi vì bất kỳ một hoạt động sản xuất kinh doanh nào cũng cần đến vận tải. Vận tải chuyển nguyên liệu đầu vào đến nơi sản xuất đồng thời đưa sản phẩm đầu ra tới nơi tiêu thụ. Tốc độ vận chuyển phụ thuộc vào cơ sở hạ tầng và thời tiết: + Cơ sở hạ tầng gồm: hệ thống cầu, đường giao thông tác động trực tiếp tới tốc độ, chất lượng vận chuyển trên mặt đất. Nếu chất lượng đường giao thông kém, hệ thống cầu phà không tốt dẫn đến tắc nghẽn sẽ làm giảm tiến độ vận chuyển. Mặt khác, chất lượng đường giao thông kém sẽ ảnh hưởng tới chất lượng hàng hoá được vận chuyển. + Thời tiết là yếu tố tác động mạnh tới vận chuyển bằng đường hàng không, đường biển, đường bộ. Thời tiết xấu các phương tiện vận tải sẽ không hoạt động được hàng hoá bị ứ đọng không được lưu thông, phân phối trên thị trường. - Các nguồn hàng, khối lượng hàng hoá và hành khách vận chuyển ngày càng gia tăng nhưng tỷ lệ tăng thấp hơn so với mức tăng của các phương tiện, doanh nghiệp vận tải. - Vốn đầu tư ban đầu cho các phương tiện vận tải nhiều, khấu hao của phương tiện trong quá trình hoạt động lớn, chi phí giá thành cho vận tải như chi phí nhiên liệu, giá phụ tùng thay thế, các loại phí, lệ phí đưòng, cầu,... tăng cao. Phụ tùng thay thể của các phương tiện vận tải hầu như phải nhập từ nước ngoài nên giá thành tương đối đắt. 4. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ. Như chúng ta đều biết thì dịch vụ mang tính vô hình. Khách hàng là người duy nhất đánh giá được chất lượng dịch vụ vì chất lượng giống như sắc đep, nó phụ thuộc vào mức độ cảm nhận của mỗi người, am hiểu về nó của mỗi người... Chất lượng dịch vụ không chỉ tuân thủ những đặc tính đơn thuần mà còn là sự tuân thủ với các đặc tính do người tiêu dùng đưa ra, yêu cầu giữa hai đặc điểm này có sự khác biệt, nó thể hiện qua sơ đồ sau: Chất lượngthực tế Toàn bộ chất lượng nhận thức Chất lượng mong đợi - Danh tiếng - Truyền miệng - Quảng cáo - Thông tin Danh tiếng Chất lượng Chất lượng chức năng Chất lượng dịch vụ thể hiện cả tính hiện thực và tính nhận thức và toàn bộ chất lượng dịch vụ sẽ được đánh giá bằng sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và mức độ chất lượng khách hàng nhận được trong thực tế. Một tổ chức cung cấp dịch vụ mà làm sai công việc đối với khách hàng, cho dù có làm tốt đến đâu đi chăng nữa cũng không thể tạo ra một dịch vụ có chất lượng. Chẳng hạn trong một chuyến giao hàng khách hàng hẹn là ô tô phải đến chính xác vào ngày này để họ nhận hàng mà vì chủ quan của người lái xe, hoặc là nhân viên đi giao hàng lại trễ một vài ngày từ đó gây ảnh hưởng lớn đến khách hàng thì dù cho hàng vận chuyển có đảm bảo đến đâu hoặc là có giảm phí chuyên chở đến đâu đi chăng nữa thì khách hàng cũng sẽ rất không vừa lòng. Hoặc trong nhà hàng nếu thực đơn kê khai các món ăn ngon mà không đủ khả năng phục vụ thì bản thân khách hàng cảm thấy khó chịu như thể mình bị lừa. Dịch vụ cả hai trường hợp trên đều không thể có chất lượng cao được. Chất lượng dịch vụ được tạo nên bởi các yếu tố sau đây: 4.1. Thành phần hữu hình. Là thành phần trông thấy được của dịch vụ như trang thiết bị, phương tiện vật chất... do con người tạo ra và cung cấp chúng. Vì bản thân dịch vụ là một quá trình chứ không phải là vật thể cho nên khách hàng không thể cảm nhận được về mặt vật chất và rất khó có thể cảm nhận được về mặt tiếp xúc. Cho nên khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ không qua thành phần hữu hình. Thành phần hữu hình tạo nên chất lượng dịch vụ một cách trực tiếp và gián tiếp. Trực tiếp là chất lượng của phương tiện vật chất, gián tiếp là chất lượng thông qua phương tiện vật chất dẫn tới yếu tố tâm lý cảm thấy tốt hơn. Một cách để tạo ra ấn tượng dịch vụ là chú ý đến những chi tiết nhỏ, tưởng chừng như không quan trọng lắm, thậm chí nó dường như không liên quan nhưng cũng lại có thể tạo nên một ấn tượng về chất lượng với khách hàng. Ví dụ: tại một nhà hàng khi khách hàng bước vào khu vực bảo vệ sẽ tạo cho khách hàng một ấn tượng thật dễ chịu ngay từ ban đầu cho dù có thể phải chờ. Bãi để xe thật an toàn rộng rãi khiến khách cảm thấy yên tâm khi tiêu dùng dịch vụ cũng như tạo một số ấn tượng tốt để có lần tiêu dùng tiếp theo. Các bộ phận hữu hình tác động đến sự nhận thức với chất lượng dịch vụ theo hai cách như đã nói ở trên. Thứ nhất ta đưa ra một sự gợi ý mở đầu về bản chất và chất lượng dịch vụ. Ví dụ: sàn nhà được lau sạch bóng ở một quầy giao dịch sẽ gây thiện cảm cho khách hàng tạo một sự thoải mái yên tâm. Thứ hai, chúng ta có thể tác động trực tiếp đến sự nhận thức về chất lượng khi giao hàng tại nơi nhận bằng những phương tiện vận chuyển bốc dỡ, bảo quản hiện đại sẽ tạo cho khách hàng một sự an tâm về chất lượng cũng như lượng hàng hoá mình nhận được. 4.2. Độ tin cậy. Đây chính là khả năng thực hiện nhiệm vụ, công việc của mình với độ chính xác cao đúng hạn, đúng như đã hứa và cùng phong cách không có sai sót. Đây là một trong những yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ. Như chúng ta đã biết thì trên thực tế rất nhiều tổ chức đã tạo được danh tiếng về chất lượng nhờ độ tin cậy. Những sai sót trong dịch vụ đòi hỏi chi phí rất cao mới “sửa chữa” được. Các sai sót trong dịch vụ làm cho khách hàng mất lòng tin vào nhà cung ứng dịch vụ. Đặc biệt trong dịch vụ không có tính độc quyền bán thì họ sẵn sàng sang nhà cung ứng khác. Một điều rất là tồi tệ đó là những người này có thể truyền miệng sang những người khác dẫn đến doanh ngiệp sẽ mất rất nhiều khách hàng khác nữa: kể cả khách hàng hiện tại lẫn tiềm ẩn. Mặc dù độ tin cậy là 100% đương nhiên là ảo tưởng nhưng khi dịch vụ được con người thực hiện với mục tiêu không có sai sót chắc chắn sẽ làm cho độ tin cậy tăng lên. Nhà cung cấp dịch vụ phải chấp nhận có sai sót, điều quan trọng là khắc phục những sai sót đó như thế nào cho tốt nhất. 4.3. Sẵn sàng phục vụ khách hàng nhanh chóng và hiệu quả. Có những tổ chức cung cấp dịch vụ áp dụng quy chế đối với nhân viên phải dừng công việc, bất luận khi có việc gì khách hàng yêu cầu hoặc làm thêm giờ. Đó là những ví dụ về tinh thần trách nhiệm của nhân viên đối với các ngành dịch vụ. Để thành công trong kinh doanh dịch vụ thì người quản lý cao nhất phải khơi dậy trong nhân viên về trách nhiệm và luôn lấy tinh thần trách nhiệm là một tiêu chuẩn để xét khen thưởng cũng như đề bạt. Chúng ta đã biết rằng trong thời đại hiện nay nền kinh tế thị trường có sự quản lý của nhà nước thì con người có vai trò kép và như vậy thì nhân viên phục vụ được coi là khác hàng. Lãnh đạo cấp cao muốn thoả mãn khách hàng bên ngoài thi trước tiên phải thoả mãn khách hàng nội bộ trong doanh nghiệp theo mức độ giảm dần từ trên xuống. Khách hàng Người lao động Quản lý Quản trị cấp cao Ngoài ra giữa Công Ty, khách hàng và người lao động có mối quan hệ qua lại. Công Ty Khách hàng Người lao động (Nhân viên) Tinh thần trách nhiệm còn thể hiện ở chỗ làm sao để chứng tỏ rằng bạn rất quan tâm đến sự mong muốn của khách hàng cũng như về bản thân khách hàng. Ví dụ: các nhân viên lễ tân khách sạn Metropole họ đã nhớ chính xác tên của một khách hàng đã đến cho dù họ chỉ đến vài lần. Sau một thời gian công tác khách hàng đó quay lại và được các nhân viên đón tiếp rất chu đáo và gọi với cái tên rất thân mật. Điều này sẽ làm cho khách hàng thực sự xúc động về sự quan tâm mặc dù mình không phải là khách hàng thường xuyên nhưng họ vẫn nhớ tên và công việc của mình. Đây là yếu tố tưởng chừng như không quan trọng nhưng nó đã trở thành yếu tố vô cùng quan trọng đã dẫn đến thành công trong kinh doanh dịch vụ. 4.4. Sự đảm bảo. Thể hiện tác phong lịch sự, tôn trọng khách hàng và thực sự quan tâm đến khách hàng. Nó liên quan đến tính lịch sự và sáng tạo của nhân viên trong việc gây dựng được lòng tin cho khách hàng. Khi khách hàng giao dịch với những người cung cấp dịch vụ vừa có kiến thức chuyên môn lại vừa có tính lịch sự trong giao tiếp thì họ tin tưởng rằng họ đang làm việc (làm ăn) với đối tác có độ tin cậy cao, lịch sự trong giao tiếp cũng như trong công việc nhưng lại không có năng lực chuyên môn hoặc ngược lại thì sẽ ảnh hưởng đến lòng tin của khách hàng, sự kết hợp hài hoà giữa hai mặt trên thì mới mang lại kết quả tốt. Để có sự đảm bảo thì yếu tố quyết định là nhân viên trực tiếp với khách hàng. Họ phải liên tục được đào tạo nâng cao nghiệp vụ chuyên môn. 4.5. Tính thông cảm, chia sẻ với khách hàng sự thông cảm còn vượt ra ngoài tính lịch sự. Nó mang tính nghề nghiệp. Đó là sự cam kết quan tâm tận tuỵ với khách hàng hiểu thấu được khách hàng. Điều này không phải là một điều dễ dàng. Nó hoàn toàn phụ thuộc vào nhân viên. Muốn vậy nhân viên phục vụ phải có phong các dễ gần, nỗ lực để hiểu khách hàng, để có cách sử trí thích hợp tạo sự an tâm cho khách hàng. Đặc biệt là dịch vụ tư vấn về vấn đề tình cảm, kinh doanh thì điều này cực kỳ quan trọng có thể gọi là nghệ thuật. Chất lượng dịch vụ không phải là một vấn đề bí hiểm hoặc vô định như người ta vẫn thường nghĩ về nó. Khách hàng sẽ đánh giá cao về chất lượng của một dịch vụ đó nêú như họ đáp ứng được một các tốt nhất, vượt ra ngoài sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ đó. Ví dụ dịch vụ bán sẽ càng làm cho khách hàng thoả mãn cao hơn với chất lượng xe và dịch vụ bảo hành, sửa chữa tuyệt hảo cộng với việc khi khách hàng mua xe thì tặng thêm họ một món quà như là bản đồ giao thông. Cả năm nhân tố trên là những nhân tố quan trọng cấu thành chất lượng dịch vụ. Tầm quan trọng cấu thành chất lượng dịch vụ. Tầm quan trọng của chúng là khác nhau tuỳ theo từng loại khách hàng và từng loại hình dịch vụ. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ liên quan khá nhiều đến vấn đề con người nhất là trong thời đại ngày nay khi khoa học kỹ thuật phát triển. Khi một khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ thì thông thường họ căn cứ vào quá trình dịch vụ chứ không phải là kết quả dịch vụ. Ngoài ra thì việc đánh giá này còn phụ thuộc vào sự cảm nhận của từng khách hàng, có thể được coi là tốt với người này nhưng lại được coi là kh