Đề tài Một số biện pháp nhằm thu hút khách du lịch đến lưu trú tại khách sạn Hacinco

MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU. Chương I: Cơ sở lý luận về thu hút khách trong kinh doanh khách sạn. một số khái niệm cơ bản. Khách sạn và kinh doanh khách sạn Khách sạn Kinh doanh khách sạn Sản phẩm cảu khách sạn Khách của khách sạn. Nhu cầu cảu khách du lịch Khách của khách sạn Sự cần thiết thu hút khach đối với doanh nghiệp khách sạn. Một số nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động thu hút khách của một doanh nghiệp khách sạn. Nhóm nhân tố khách quan. Điều kiện thị trường. Các điều kiên jkinh tế, chính trị quốc tế và trong nước. Điều kiên cơ sở hạ tầng kỹ thuật Điều kiện tài nguyên du lịch Các công cụ pháp luật chính trị môi trường tự nhiên xã hội Mức độ phát triển của nền kinh tế. Nhân tố chủ quan. Vị trí kiến trúc của khách sạn. uy tín của khách sạn Thứ hạng của khách sạn Chính sách Marketing- Mix Các biện pháp thu hút khách đến khách sạn. Nâng cao chất lượng dịch vụ Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật Nâng cao chất lượng đội ngũ lao dộng Hoàn thiện quy trình phcụ vụ Sử dụng chính sách Marketing- mix Chương II: Thực trạng về các biện pháp nhằm thu hút kháh tới lưu trú tại khách sạn Hacinco 2.1. Giới thiệu khách sạn Hacinco 2.1.1. Qua trình hình thành và phát triển 2.1.2. chức năng và nhiệm vụ 2.1.3. Sản phẩm của doanh nghiệp 2.1.4. Tổ chức lao động doanh nghiệp. 2.1.5. Đặc điểm thi trường khách lưu trú tai kháh sạn Hacinco 2.1.6. Kết quả kinh doanh của khách sạn 2.1.7. Điều kiện kinh doanh. 2.1.8. Chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp 2.1.9. Tổ chức hoạt động kinh doanh 2.2. Một số nhân tó ảnh hưởng đến công tác thu hút khách đến lưu trú tại khách sạn Hacinco. 2.2.1. Nhân tố chủ quan. 2.2.1.1. Vị trí địa lý 2..2.1.2. Uy tín của khách sạn 2.2.1.3. Giá cả của sản phẩm khách sạn 2.2.1.4. Mối qua nhệ với nguồn gửi khách 2.2.1.6. Nhận thức của nhà quản lý về công tác thu hút khách. 2.2.2 Nhân tố khách quan. 2.2.2.1. Điều kiện kinh tế. 2.2.2.2. Điều kiện chính trị luật pháp 2.2.2.3. Điều kiện tự nhiên và hệ thóng tài nguyên du lịch 2.2.2.4. Các nhân tố khác. 2.3. Thực trạng về các biên pháp thu hút khách tiêu dùng dịch vụ lưu trú của khách sạn Hacinco 2.3.1. Đa dạng hoá sản phẩm. 2.3.1.1. Đa dạng hoá sản phẩm lưu trú 2.3.1.2. Dịch vụ ăn uống 2.3.1.3. Dịch vụ bổ sung. 2.3.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ 2.3.2.1. Hoàn thiện cơ sở vật chất. 2.3.2.2. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động . 2.3.2.3. Tăng cường công tác quản trị chất lượng 2.3.2.4.Hoan thiện quy trình làm việc 2.3.2.5 Chính sách giá. 2.3.2.6. Quảng cáo, khuyếch trương 2.3.2.7. Phân phối, mở rộng quan hệ hợp tác Chương III: Một số biện pháp nhằm tăng cường thu hút khách đến lưu trú tại khách sạn Hacinco. 3.1. Phương hướng nhiệm vụ của khách sạn trong thời gian tới. 3.2. Đề xuất một số biện pháp nhằm tăng cường khách đến lưu trú tại khách sạn 3.2.1. Xác định thị trương mục tiêu của khách sạn 3.2.2. Đa dạng hoá chủng loại sản phẩm, tăng tính dị biệt cho sản phẩm. 3.2.3. Tăng cường công tác quảng cáo khuyếch trương. 3.2.4. Tăng cường mở rộng các mối quan hệ liên kết các kênh phân phối. 3.2.5. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật. 3.2.6 Thực hiện chính sách giá hợp lý. Kết luận Tài liệu tham khảo LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài. Trong nững năm gần đây cùng với cơ chế đổi mới nền kinh tế nước ta đã phát triển mạnh mẽ về cơ sở vật chất kỹ thuật hạ tầng và đó là tiền đề để ngành du lịch Việt nam phát triển.Du lịch Việt Nam phát triển không chỉ dựa vào cảnh quan thiên nhiên hoang sơ, đọc đáo, những di sản văn hoá quý báu mà còn ở lòng hiếu khách, những truyền thống văn hoá tốt đẹp được đúc kết từ hàng nghìn năm lịch sử dựng nước và giữ nước. Những điều đó đã gợi nhớ cho du khách và lôi kéo khách trở lại đất nước Việt Nam. Với đặc thù riêng của ngành du lịch và hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi mỗi nhà lãnh đạo của từng doanh nghiệp phải có chính sách hợp lý để thu hút khách hàng đến tiêu thụ sản phẩm của mình, đây là vấn đề quan trọng thiết yếu liên quan đến sự tồn tại và phát triển của mỗi khách sạn. Bên cạnh đó trong máy năm từ 2001 tới năm 2006 đến nay số lượng khách đến với khách sạn Hacinco đã giảm mạnh. Nếu như năm 2001 công suất sử dụng phòng trung bình của khách sạn là 82% thì đến năm 2006 nó chỉ còn 72% . Từ những hiểu biết và suy nghĩ như vậy em đã chọn đề tài: “ Một số biện pháp nhằm thu hút khách du lịch đến lưu trú tại khách sạn Hacinco”. * Mục tiêu của đê tài: Đánh giá tổng quát về thực trạng thu hút kháh đến lưu trú từ đó thấy được những ưu , nhược điểm và đưa ra các biện pháp nhằm thu hút khách đến khách sạn nhiều hơn nữa. 2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Xem xét các vấn đề , đưa ra biên pháp thu hút khách của khách sạn Hacinco 3. Phương pháp nghiên cứu . Sử dụng phương pháp tổng hợp, phân tích, thóng kê số liệu. 4. Câu hỏi nghiên cứu. - Lý thuyết về thu hút khách trong khách sạn ? - Thị trường khách mục tiêu của khách sạn hiên nay ? - Nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động thu hút khách? - Thực trạng hoạt động hoạt động hoạt động thu htú khách tại khách sạn Hacinco? - Cần phải làm gì để thu hút khách? 5. Kết cấu dự kiến. Chuyên đê gồm 3 chương: Chương I: Cơ sở lý luận về thu hút khách trong kinh doanh khách sạn . Chương II: Thực trạng hoạt động thu hút khách du lịch của khách sạn Hacinco. Chương III: Một số biện pháp nhằm tăng cường khách du lịch cho khách sạn Hacinco CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THU HÚT KHÁCH TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1. Một số khái niệm cơ bản 1.1.1. Khách sạn và kinh doanh khách sạn. 1.1.1.1. Khách sạn. Du lịch ngày càng phát triển và trở nên phổ biến trong xã hội, hàng năm có hàng triệu người đi du lịch, đi du lịch ng nay không chỉ là để thoả mãn nhu cầu nghỉ ngơi giải trí đơn thuần nữa mà còn là cơ hội, là dịp để du khách nâng cao trình độ hiểu biết của mình về đất nước con người vùng đất mới. Khi đi du lịch ai cũng mong muón có được nơi nghỉ ngơi thoải mái tiện nghi, phong cảnh hữu tình nên thơ. Đáp ứng nhu cầu mong muốn đó công nhệ khách sạn ra đời để thoả mãn nhu cầu nghỉ ngơi, lưu trú của khách và dã trở thành nhân tố quan trọng trong hoạt động kinh doanh du lịch. Nghiên cứu về các cơ sở lưu trú chúng ta không thể không nhắc đến các loại hình lưu trú trong đó có loại hình khách sạn, để nghiên cứu sâu và tìm hiểu về những vấn đề xung quanh hoạt động kinh doanh khách sạn thì chúng ta phải hiểu khách sạn là gì? Chức năng vai trò của khách sạn? trên cơ sở đó chúng ta phân biệt được khách sạn với các loại hình cơ sở lưu trú khác đồng thời giúp cho nhà quản lý khách sạn biết được cách tổ chức và quản lý khách sạn có hiệu quả hơn. Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú ( với đầy đủ tiên nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu trú lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch. (Giáo trình: Quản trị kinh doanh khách sạn- ĐHKTQD) 1.1.1.2. Kinh doanh khách sạn. Nói đến khách sạn chúng ta không thể không nói đến hoạt động kinh doanh khách sạn vì khách sạn là đối tượng để cho nhà kinh doanh khai thác quản lý nhằm thu được lợi nhuận. Vậy chúng ta cần phải hiểu kinh doanh khách sạn là gì ? Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh dựa trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn , nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi. (Giáo trình: Quản trị kinh doanh khách sạn- ĐHKTQD) Khác với các loại hình kinh doanh khác, kinh doanh khách sạn có những đặc điểm sau: - Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch. Chúng ta biết rằng tài nguyên du lịch là điều kiện tiền đề thôi thúc người dân đi du lịch. Trước tiên một khách sạn muốn thu hút được khách thì khách sạn phải được toạ lạc tại điểm có tài nguyên du lịch, có thể là tài nguyên thiên nhiên hoặc tài nguyên nhân văn . Tại điểm du lịch có rất nhiều các khách sạn được xây dựng nên, một khách sạn muốn thu hút được khách đến phải có kiến thức độc đáo, hài hoà với cảnh quan xung quanh, nếu mang nét cổ kính thì bên trong cũng phải đầy đủ tiên nghi hiện đại để đáp ứng yêu cầu cao của khách du lịch. - Hoạt động kinh doanh du lịch đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư cao. Nói đến vốn đầu tư thì có lẽ không một ngành kinh doanh nào lại không cần đến, tuy nhiên do đặc thù của hoạt động kinh doanh khách sạn nên đòi ỏi vốn đầu tư ban đầu và trong những năm tiếp theo phải cao. Nhất là trong giai đoạn hiện nay với hiện tượng “toàn ân làm du lịch, toàn dân xây khách sạn ” đã bộc lộ nhiều yếu kém như cơ sở lưu trú, cơ sở vật chất kĩ thuật có chất lượng không đảm bảo thì yêu cầu đầu tư lại càng phải được quan tâm hơn để các khách sạn khẳng định được vị thế của mình trên thị trường.. Bên cạnh đó thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, các khách sạn mới xây dựng lên ngày càng nhiều, được trang bị những thiết bị hiên đại hơn vượt trội về ưu thế và chất lượng vì thế những khách sạn được xây dựng ở thời kì trước phải đầu tue xây dựng , bổ sung nhiều dịch vụ mới và trang thiết bị mới để có thể đứng vững trên thị trường. Những lý do trên để chứng minh một điều rằng hoạt động kinh doanh khách sạn muốn phát triển bền vững dể thu hút được nhiều khách đến lưu trú thì phải luôn quan tâm đầu tư đúng mức để không ngừng hiên đại hoá các thiêt bị trong khách sạn. - Hoạt động kinh doanh káhch sạn là lĩnh vực đòi hỏi dung lượng trực tiếp cao hơn những ngành khác. Khi nói đến khách sạn là nói đến loại hình kinh doanh đặc biệt mà nhân tố con người đuợc nhấn mạnh, một nhân tố nổi cộm trong hoạt động kinh doanh khách sạn.Sở dĩ như vậy là do đặc thù của hoạt động kinh doanh khách sạn: + Sản xuất tiêu dùng gần như trùng nhau về thời gian, khó cơ giới hoá trong sản xuất. + Mối quan hệ giao tiếp trong du lịch chiếm phần lớn, mặt khác lao động trong khách sạn đòi hỏi có tính chyên môn háo cao nên không thể làm sai hay nhầm lẫn được, sức ép công việc lớn 24/24 giờ trong ngày... + Nhân viên trong khách sạn phục vụ hầu hết các mặt, đảm nhiệm mọi hoạt động trong khách sạn. - Hoạt động kinh doanh du lịch chịu ảnh hưởng của các quy luật khác. Khách sạn là một doanh nghiệp, một tế bào trong nền kinh tế nên cũng chịu ảnh hưởng của các quy luật kinh tế như quy luật cung cầu, canh tranh giá cả, quy luật tâm sinh lý của con người. Những đặc điểm trên cho thấy kinh doanh khách sạn không phải là đơn giản mà tất phức tạp và khó khăn, biến động không ngừng nhưng kinh doanh káhch sạn vẫn thu hút được các nhà đầu tư bởi vì tỉ suất lợi nhuận cao và hơn nũa là sự nhạy bén, trẻ trung trong tâm hồn của những người làm trong lĩnh vực du lịch khách sạn vì được tiếp xúc với nhiều người, tiếp thu được văn hoa văn hoá của các dân tộc trên thế giới. 1.1.1.3. Sản phẩm của khách sạn. Đới với một khách sạn thì sản phẩm được hiểu như sau: Sản phẩm cảu khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hoá mà khách sạn cung cáp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng kí buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn. (Giáo trình: Quản trị kinh doanh khách sạn- ĐHKTQD) Sản phẩm cảu khách sạn chia làm 2 loại . - Sản phẩm hàng hoá: Là những sản phẩm mang tính vật chất mà khách sạn tự làm ra hoặc do khách sạn đi mua lại như: Đồ ăn, thức uống, văn phòng phẩm... để phục vụ nhu cầu cho khách lưu trú. Những sản phẩm này sau khi trao đổi sẽ thuộc về người trả tiền. Trong sản phẩm hàng hoá của khách sạn thì đồ lưu niệm là mặt hàng rất quan trọng và mang tính chiến lược trong khách sạn, đó là những mặt hàng thủ công mỹ nghệ, mặt hàng truyền thống có giá trị văn hoá cao, mang đậm dấu ấn nơi du khách đến. Nếu khách sạn khai thác tốt mặt hàng này thì sẽ đạt hiệu quả cao không những về mặt doanh thu mà còn tạo được ấn tượng cho du khách và cuốn hút họ quay trở lại. - Sản phẩm dịch vụ: Bao gồm những đối tượng được bán ra dưới biểu hiện là ích lợi hay sự thoả mãn của người tiêu dùng, đối với kinh doanh khách sạn là sự thoả mãn của khách lưu trú tại khách sạn. Thông thường người ta chia dịch vụ làm các dạng cơ bản sau: + Dịch vụ cơ bản: Là những thoả mãn lợi ích cốt lõi mà khách hàng có nhu cầu. Đây chính là động cơ để người mua tìm đến tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp. Trong kinh doanh khách sạn thì dịch vụ cơ bản ở đây chính là dịch vụ lưu trú , dịch vụ ăn uống. + Dịch vụ bổ sung: Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ được hình thànhnhằm tăng thêm giá trị cung cấp cho khách hàng, bổ sung cho dịch vụ cơ bản tăng thêm lợi ích cốt lõi. Dịch vụ bỏ sung trong khách sạn có rất nhiều loại như: dịch vụ vui chơi giải trí, giặt là, cung cấp thông tin... tuỳ thuộc vào từng khách sạn khác nhau mà yêu cầu về dịch vụ bổ sung khác nhau. 1.1.2. Khách của khách sạn. 1.1.2.1. Nhu cầu của khách du lịch Nhu cầu du lịch là một loại nhu cầu du lịch đặc biệt và tổng hợp của con người , nhu cầu này được hình thành và phát triển trên nền tảng của nhu cầu sinh lý (ăn mặc ở, đi lại… ) và các nhu cầu tinh thần ( nhu cầu nghỉ ngơi, tự khẳng định, nhận thức giao tiếp) Nhu cầu du lịch có những đặc trưng sau: - Nhu cầu du lịch là nhu cầu thứ yếu cao cấp của con người. Sở dĩ nói như vậy là nó chỉ được thỏa mãn khi con người thỏa mãn được những điều kiên nhất định . Và không phải ai cũng có thể biến nhu cầu du lịch thành cầu du lịch. Để nhu cầu du lịch trơ thành cầu du lịch nó phải được thỏa mãn ít nhất hai điều kiện sau: Có khả năng thanh toán Có thời gian nhàn rỗi Ngày nay kinh tế ngày càng phát triển năng suất lao động ngày càng nâng cao, đời sống vật chất của con người ngày càng được cải thiện thì xu hướng trong điều kiện phát triển hiện đại là giảm thời gian làm việc và tăng thời gian nhàn rỗi. Nhiều nước trên thế giới đã chuyển sang chế độ làm việc 5 ngày trong một tuần, số ngày làm việc trong năm không vượt quá 200 ngày. Với điều kiện như vậy sẽ làm tăng cơ hội để cho người đi du lịch. Bên cạnh đó nền kinh tế phát triển sẽ làm cho người dân có mức sống cao hơn, do đó họ có khả năng chi trả cho các nhu cầu trong nước và nước ngoài. Như vậy hai điều kiện để hình thành nên nhu cầu đi du lịch là khả năng thanh toán và thời gian nhàn rỗi ngày càng thuận lợi và đây là tín hiệu đáng mừng để du lịch phát triển và sự phát triển này sẽ làm cho kinh doanh của doanh nghiệp khách sạn được tốt hơn. - Nhu cầu du lịch có tính đặc biệt: Bởi vì nhu cầu này chỉ được thỏa mãn ở những nơi hội tụ đày đủ được hai điều kiện: Tài nguyên du lịch và cơ sở vật chất kỹ thuật. Ta biết rằng sở dĩ người ta đi du lịch trước tiên là sự lôi cuốn hấp dẫn của tài nguyên du lịch vì tài nguyên du lịch đem lại những giá trị to lớn về tinh thần cho du khách, họ đến điểm du lịch để chiêm ngưỡng sự kì diệu của tạo hóa, để giải tỏa tinh thần. Điều này đã thôi thúc họ đi du lịch, nhưng chỉ có tài nguyên du lịch thôi thì chưa đủ, là thiếu nếu như không có cơ sở vật chất kĩ thuật. Tài nguyên hấp dẫn nên thơ nhưng hoang vắng không có cơ sở vật chất kỹ thuật thì cũng không thu hút được khách du lich, khách du lịch ngoài nhu cầu cảm thụ cái đẹp thì họ có nhu cầu ăn uống, ngủ nghỉ, nếu cơ sở vật chất kỹ thuật nghèo nàn, lạc hậu thì khó có thể thu hút được khách đến. Do vậy đối với một doanh nghiệp khách sạn muốn thu hút được đông đảo khách quốc tế thì phải xây dựng ở nơi có tài nguyên du lịch, trang bị cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho nhu cầu lưu trú của khách. - Nhu cầu du lịch phân tán trong khi tài nguyên du lịch và cơ sở vật chất kỹ thuật cố định. Chính đặc điểm này đã dẫn đến các nhà kinh doanh khách sạn phải làm thế nào để thu hút nhu cầu phân tán ở khứp mọi nơi về tiêu thụ sản phẩm tại điểm cố định, vì vậy vấn đề thu hút khách có ý nghĩa rất quan trọng. - Nhu cầu du lịch mang tính tổng hợp. Nhu cầu du lịch có 3 nhóm sau: Nhu cầu thiết yếu Nhu cầu bổ sung Nhu cầu đặc trưng Nhu cầu thiết yếu là nhu cầu như ăn, ngủ, đi lại, đây là nhu cầu mà ai cũng cần đến nhưng trong du lịch nhu cầu này đòi hỏi cao hơn đó là được thưởng thức những món ăn ngon, món ăn mang đậm nét truyền thống của nơi khách đến. Nơi lưu trú phải sạch sẽ tiện nghi đầy đủ, phương tiện đi lại phải thuận tiện, tạo cho khách cảm giác an toàn. Nhu cầu đặc trưng: Do giá trị tài nguyên tạo nên, đây chính là nhu cầu đã thúc đẩy động cơ đi du lịch của du khách, đó là nhu cầu chiêm ngưỡng, cảm thụ cái đẹp, những giá trị độc đáo do tài nguyên thiên nhiên đem lại. Những nhu cầu đặc trưng của từng nhóm khách sạn sẽ định hướng sản phẩm cho khách sạn giúp cho khách sạn tạo ra những sản phẩm mang tính độc đáo riêng của mình. Nhu cầu bổ sung: Là nhu cầu nằm ngoài hai nhu cầu trên và phát sinh trong thời gian đi du lịch, khách du lịch đòi hỏi cần phải được phục vụ: Đó là nhu cầu về thông tin, vui chơi giả trí, giặt là, hội nghị, hội thảo…Những nhu cầu này dẫn đến sự hình thành các dịch vụ bổ sung trong khách sạn, tạo cho khách sạn những đặc trưng riêng của mình. Nhu cầu du lịch có vai trò quan trọng trong kinh doanh khách sạn dó đó các nhà kinh doanh khách sạn phải quan tâm nghiên cứu cả 3 nhu cầu trên để tránh sự nhàm chán của du khách. Nhu cầu du lịch luôn biến đổi thường xuyên theo thời gian do đó đòi hỏi phải có sự đa dạng phong phú trong các sản phẩm của khách sạn để luôn tạo ra cảm giác mới cho khách khi khách quay trở lại. 1.1.2.2. Khách của khách sạn. Khách sạn được xây dựng lên trước tiên là để phục vụ cho khách du lịch nhưng trong quá trình phát triển thì khách sạn dần trở thành nơi nghỉ ngơi lưu trú cho tất cả những người có khả năng thanh toán và mong muốn nghỉ ngơi. Vậy khách của khách sạn có phải là khách du lịch hay khong phải là khách du lịch hoặc người dân địa phương. Điều này có nghĩa là bất cứ ai có khả năng thanh toánđều có thể đến lưu trú tại khách sạn mà không cần quan tâm đó có phải là khách du lịch hay không. Nguồn khách sử dung các dịch vụ trong khách sạn có 3 nhóm: Khách du lịch. Khách vãng lai Khách địa phương. - Khách địa phương (cư dân thành phố) Là những người sinh sống tại địa bàn nơi khách sạn xây dựng, trong những năm gần đây cư dân thành phố sử dụng rất nhiều các sản phẩm dịch vụ của khách sạn chủ yếu là dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí. khả nang thanh toán cảu khách loại này phụ thuộc rất nhiều vào điều kiện dân só, mức thu nhập, tập quán tiêu dùng, lối sống của boọ phận dân cư cũng như giá cả của các loại sản phẩm dịch vụ của khách sạn trong thành phoó. Trong mấy năm gần đây thực hiện chính sách về đổi mới kinh tế đời sống ngời dân ngỳa càng nâng cao, lối sống thay đổi do đó nhiều người, nhiều gia đình đến với các dịch vụ trong khách sạn để tổ chức ngày vui ngày gặp mặt chơi thể thao… Đây là nguồn khách tiềm tàng cho việc phát triển cơ sở dịch vụ của các khách sạn. - Khách du lịch. Tại hội nghị quốc tế về du lịch tại ôttaoa Canada ngày 28/6/1991 đã đưa ra định nghĩa về khách du lcịh như sau: “ là hoạt động của con người đi đến nơi ngoài môi trường thường xuyên( nơi ở thường xuyên của mình) trong một khoảng thời gian với mục đích không phải là để kiếm tiền trong phạm vi vùng địa phương đến thăm”. Đứng trên góc độ khách sạn là nơi tổ chức đón tiếp phục vụ khách thì có thể phân chia khách du lịch thành khách du lịch quốc tế và khách du lịch nội địa hay phân chia theo mục đích của chuyến đi… + Phân chia theo quốc tịch. Khách du lịch quốc tế: Là những người nước ngoài, những người có nguồn gốc của quốc gia đó đang định cư ở nước ngoài vào quốc gia đó vưòi mục đích du lịch và những người là cư dân của nước đó, những người nước ngoài đang định cư ở quốc gia đó đi ra nước ngoài với mục đích du lịch. Khách du lịch trong nước: là tất cả những người đang đi du lịch trong phạm vi lãnh thỏ của một quốc gia( bao gồm khách du lịch nội địa và khách quốc tế đi vào ) Khách du lịch nội địa: là công dân cảu quốc gia và những người nước ngoài đang cư trú tại quốc gia đó đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ của quốc gia đó. Như vậy có rất nhiều cách phân loại khác nhau về khách du lịch, tùy thuộc vào quan niệm của từng quốc gia khác nhau mà việc đưa ra định nghĩa khác nhau. Đứng trên quan điểm cảu một nhà quản lý đòi hỏi chúgn ta phải phân biệt được từng laọi khách để có thể thống kê một cách chính xác và rõ ràng. + Phân loại theo mục đích chuyến đi. Dựa vào mục đích chuyến đi người ta phân chia thành các loại khách như sau: Khách du lịch công vụ: Là loại khách du lịch đến đẻ thực hiện các nhiệm vụ ngoại giao, kinh tế xã hội, hội nghị, hội thảo… Của một tổ chức nào đó từ một quốc gia, một địa phương hoặc một doanh nghiệp cụ thể. Những khách này thường có khả năng thanh toán cao, là thị trường khách đầy tiềm năng của khách sạn. Khách du lịch văn hóa: là các đối tượng khách mà mục đích và động cơ đi du lịch là để thưởng thức và tìm hiểu các cong trình văn háo, danh lam thắng cảnh,các di tích lịch sử, các viện bảo tàng… Khách du lịch thương gia: Là khách du lịch công vụ với mục đích chính của chuyến đi là nghiên cứu thị trường, tìm hiểu cơ hội đầu tư, ký kết các hợp đồng kinh tế. Khách du lịch nghỉ dưỡng , chữa bệnh: Là khách mà đến với mục đích chính của chuyến đi là nghỉ ngơi giải trí và chữa bệnh. Ngoài ra người ta còn phân chia khách đi theo nhiều mục đích khách nhau như khách đi với mục đích thể thao, tôn giáo, thám hiểm, giao lưu văn hóa, theo nhóm đoàn… tùy theo đối tượng khác khác nhau dẫn đến hành vi tiêu dùng là khác nhau. Do đó việc phân chia khách theo mục đích chuyến đi càng cụ thể bao nhiêu thì các nhà kinh doanh khách sạn càng có thể cung cấp các dịch vụ phù hợp bấy nhiêu. - Khách vãng lai Là loại khách chỉ dừng chân tạm thời trong ngày, trong chuyến hành trình của họ và sử dụng chủ yếu là dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung còn dịch vụ lưu trú thì rất ít hoặc không sử dụng . - Khách đi qua các tổ chức trung gian Các doanh nghiệp lữ hành với tư cách là cầu nối trung gian giữa cung và cầu trong du lịch, có vai trò rất quan trọng trong việc cung cấp khách cho khách sạn như các cơ quan, đoàn thể, hiệp hôi…Nguồn khách của các tổ chức này thưòng lớn và ổn định cho các khách sạn do vậy đòi hỏi các khách sạn khi tiến hành kinh doanh cần có cơ chế chính sách phù hợp để khuyến khích hợp tác này nhằm đưa lại nguồn lợi cho khách sạn. 1.2. Sự cần thiết thu hút khách đối với doanh nghiệp khách sạn Đã có rất nhiều các học giả nghiên cứu về công tác thu hút khách và làm thế nào để nâng cao hiệu quả trong việc thu hút khách…Vậy nguyên nhân nào nói lên sự cần thiết của công tác thu hút khách trong khách sạn? Tại sao người ta phải bỏ công nghiên cứu nhiều như vậy? Qua nghiên cứu rút ra một số nguyên nhân sau: Thứ nhất: Do yêu cầu của hoạt động kinh doanh khách sạn Kinh doanh là một hoạt động thu hút nhiều lợi nhuận cao, chính vì thế mà có rất nhiều người muốn tham gia vào hoạt động kinh doanh này dẫn đến canh tranh gay gắt trên thị trường. Với một thị trường nhỏ hẹp nhưng có quá nhiều các nhà kinh doanh muốn “dòm ngó” vào thị trường để giành giật thị trường, điều này làm cho hoạt động kinh doanh vừa trở nên sôi nổi vừa trở nên quyết liệt. Do đó mỗi doanh nghiệp muốn bảo vệ mình phải nâng cao hiệu quả kinh doanhđể thu hút khách nhằm ảo đảm sự tồn tại của doanh nghiệp. Mặt khác có những khách sạn hoạt động mang tính thời vụ, vào những mùa thấp điểm thì lượng khách tương đối ít nhưng khách sạn vẫn duy trì trạng thái sẵn sàng đón tiếp khách, vì thế mà khách sạn phải thu hút khách để duy trì hoạt động kinh doanh của mình, nâng cao hiệu quả trong thời kì nhàn rỗi Thứ hai: Do đặc điểm của sản phẩm khách sạn Sản phẩm của khách sạn bao gồm những sản phẩm hữu hìnhvà sản phẩm vô hình, sản xuất và tiêu dùng gần như trùng nhau về mặt không gian và thời gian. Khách sạn có vị trí cố định tại một điểm trong khi đó nhu cầu phân tán ở khắp mọi nơi, do đó khách muốn tiêu dùng sản phẩmcủa khách sạn thì phải di trú đến nơi cung cấp dịch vụ chứ không có chiều ngược lại như quan hệ cung cầu thông thường được. Điều đó có nghĩa rằng khách sạn muốn khách tiêu dùng sản phẩm của mình thì phải thu hút khách đến. Mặt khác sản phẩm của khách sạn mang tính vô hình, không tồn kho cất trữ được, vì thế để nâng cao hiệu quả kinh doanh thì khách sạn phải thu hút khách. Thứ ba: Do mục tiêu kinh doanh của khách sạn Doanh nghiệp khách sạn hoạt động kinh doanh trên thị trường bao giờ cũng hướng tới mục tiêu cuối cùng là lợi nhuận, tăng doanh thu và cuối cùng là mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh ngiệp mình. Để làm được điều này thì nhất thiết doanh nghiệp phải tiêu thụ được sản phẩm của mình, nghĩa là phải có khách. Đối với các doanh nghiệp thông thường thì có thể áp dụng biện pháp vừa thúc vừa đẩy vừa thu hút khách đến tiêu dùng đồng thời đưa hàng hóa đến tận tay người tiêu dùng nhưng đối với doanh nghiệp khách sạn do đặc thù của hoạt động kinh doánh sản phẩm cố định, muốn người tiêu dùng tiêu thụ sản phẩm thì không có cách nào khác là kéo khách hàng đến doanh nghiệp của mình. Vì vậy mà hoạt động thu hút khách đóng vai trò quan trọng đối với doanh nghiệp khách san. 1.3. Một số nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động thu hút khách của một doanh nghiệp khách sạn Hoạt động thu hút khách có ý nghĩa rất quan trọng và việc thu hút khách ít hay nhiều phản ánh nhiều mặt trong khách sạn như trình độ quản lý, khả năng của đội ngũ nhân viên hay mức độ hấp dẫn khách của khách sạn…Việc thu hút khách nhiều hay ít phụ thuộc vào nhiều nhân tố khách quan hay chủ quan