Đề tài Khái lược về khoa học quản lý

ng có mặt khắp nơi trong hoạt động quản lý. Chẳng hạn khi người cán bộ quản lý thực hiện chức năng kế hoạch hoá, họ phải thu thập thông tin; viết thư, ghi biên bản, viết báo cáo và phải gặp gỡ những người quản lý khác để trình bày (bản) kế hoạch. Khi người quản lý thực hiện chức năng lãnh đạo, họ phải giao tiếp- truyền thông với cấp dưới để động viên thúc đầy thuộc cấp của mình. Cũng vậy, khi tiến hành chức năng tổ chức, người quản lý phải thu thập thông tin về trạng thái của tổ chức, giao tiếp-truyền thông với các cấp về cấu trúc tổ chức mới. Nói tóm lại, giao tiếp-truyền thông là một kỹ năng cơ bản của bất kỳ hoạt động quản lý nào. Giao tiếp-truyền thông là gì? Khi được hỏi "giao tiếp-truyền thông là gì?"; nhiều người nghĩ đơn giản đó là “nói với nhau”, “viết cho nhau”. Thực sự thì giao tiếp- truyền thông là sự “chia sẻ”, chứ không chỉ là “nói” hoặc “viết”. Giao tiếp-truyền thông được định nghĩa là quá trình nhờ đó thông tin được trao đổi và được hiểu thấu bởi từ hai người trở lên, thông thường với mục đích động viên và ảnh hưởng tác động đến hành vi của nhau. Giao tiếp- truyền thông không chỉ có nghĩa là gửi thông tin đi. Đây là sự phân biệt có tính quyết định giữa “trao đổi”, “chia sẻ” với “công bố” thông tin- tương ứng với việc quản lý có kết qua hay không. Quá trình giao tiếp truyền- thông Nhiều người nghĩ giao tiếp-truyền thông là đơn giản vì họ thường giao tiếp- truyền thông mà không có suy nghĩ tỉnh táo hoặc không có nỗ lực cố gắng nào. Tuy vậy giao tiếp-truyền thông lại thường rất phức tạp, cơ hội để gửi hoặc nhận những thông điệp sai là nhiều vô kể. Bạn đã bao nhiêu lần phải nghe câu nói “Đó có phải là điều tôi muốn nói đâu ?" Bạn đã bao giờ nhận được rõ ràng lời chỉ dẫn mà không sợ mất mát những điều quan trong nhất. Bạn đã tốn phí bao thời gian để lắng nghe cho khỏi bị nhầm lẫn khi cấp trên chỉ dẫn bạn ? 65 Để hiểu một cách đầy đủ hơn về tính phức tạp của giao tiếp- truyền thông, chúng ta hãy cùng nhau xem xét lược đồ dưới đây: Mô hình quá trình giao tiếp- truyền thông Có hai thành phần chung cho bất kỳ tình huống giao tiếp-truyền thông nào, đó là người gửi và người nhận. Người gửi là người muốn truyền đạt một ý tưởng hoặc một quan điểm, một khái niệm nào đó cho một hay nhiều người khác nhằm tìm kiếm thông tin hay biểu thị suy nghĩ hoặc cảm xúc của mình. Người nhận là người tiếp nhận “thông điệp” được gửi đến. Người gửi mã hoá các các ý tưởng bằng những ký hiệu chọn lọc để tạo thành thông điệp. Thông điệp là sự hình thành một cách hữu hình, rõ ràng các ý tưởng được gửi đến người nhận. Thông điệp được chuyển đi thông qua một (các) kênh, là cái truyền tải sự giao tiếp-truyền thông. Kênh này có thể là một bản báo cáo chính thức, một cuộc điện đàm, hay một cuộc họp mặt đối mặt. Người nhận giải mã các ký hiệu để giải thích, để hiểu thấu ý nghĩa của thông điệp. Việc mã hoá cũng như việc giải mã chứa đựng nguy cơ tiềm tàng của sự làm sai lạc giao tiếp-truyền thông, vì tri thức, thái độ và bối cảnh nền tác động như những bộ lọc và tạo nên “nhiễu loạn” khi dịch lừ ký hiệu sang ý nghĩa. Cuối cùng, sự phản hồi diễn ra khi người nhận trả lời, đáp ứng sự giao tiếp-truyền thông từ người gửi bằng một thông điệp hồi đáp. Không có phản hồi, sự giao tiếp- truyền thông diễn ra một chiều; còn có phản hồi, sẽ là sự giao tiếp-truyền thông hai chiều. Sự phản hồi có ý nghĩa quan trọng trong giao tiếp- truyền thông, bởi nó cho người gửi biết được rằng người nhận có “dịch” đúng thông điệp hay không. 2. GIAO TIẾP -TRUYỀN THÔNG GIỮA CON NGƯỜI VỚI NHAU Sơ đồ nêu trên biểu thị các yếu tố cần phải nắm vững để sự giao tiếp- truyền thông có kết quả. Giao tiếp-truyền thông có thể bị sai lạc hoặc không có kết quả nếu người gửi và người nhận không mã hoá và giải ngã ngôn ngữ theo cùng một cách. Việc lựa chọn các kênh giao tiếp-truyền thông có ảnh hưởng đáng kể đến việc thông điệp có bị làm nhiễu hay không. Kỹ năng nghe của cả hai bên (gửi và nhận) có ảnh hưởng quyết định đến việc thông điệp được chia sẻ đúng hay sai. Như vậy, người quản lý muốn trở thành người giao tiếp-truyền thông có kết quả, họ cần phải hiểu những nhân nhân tố liên nhân cách như sự lĩnh hội (nhận thức), các kênh giao tiếp truyền 66 thống, hành vi phi ngôn ngữ, và sự lắng nghe hoạt động như thế nào đối với việc tăng cường, nâng cao hay hạ thấp, làm giảm giá trị hoạt động thông qua sự giao tiếp-truyền thông. 2.1. Sự lĩnh hội- nhận thức và giao tiếp - truyền thông Cách mà chúng ta nhận biết, hiểu một con người chính là xuất phát điểm để chúng ta giao tiếp với họ. Khi một người muốn chia sẻ ý tưởng với người khác, thông điệp được hình thành trên cơ sở những tham chiếu được tạo nên từ những sự kiện, kinh nghiệm, kỳ vọng trong quá khứ, là những động cơ đang có. Khi người nhận nghe một thông điệp, anh/chị ta dựa trên khuôn khổ cụ thể của những tham chiếu để giải mã và hiểu thấu thông điệp đó. Nếu những khuôn khổ tham chiếu của con người cũng giống nhau hơn thì họ giao tiếp-truyền thông với nhau càng dễ dàng hơn. Sư lĩnh hội- nhận thức là quá trình con người sử dụng để tạo nên ý nghĩa từ các sự kiện hiện tượng xảy ra trong môi trường xung quanh họ. Tuy nhiên, sự lĩnh hội- nhận thức tự nó không luôn luôn dẫn đến một bức tranh đúng đắn, tinh xác về môi trường. Sự chọn lựa linh hội-nhận thức là quá trình nhờ đó con người chắt lọc chọn lựa những đối tượng và những kích thích ganh đua nhau giành giật nhau sự chú ý của con người. Những kích thích nhất định có thể gây ra sự chú ý của con người, còn những kích thích khác lại không. Khi một kích thích được ghi nhận, con người sẽ tổ chức hoặc xếp loại nó tuỳ theo khuôn khổ tham chiếu của mình, tức là sự tổ chức nhận thức-lĩnh hội. Chỉ cần một kích thích bộ phận đã đủ để tạo nên sự tổ chức lĩnh hội- nhận thức. Thí dụ như, chúng ta có thể nhận ra một người bạn cũ từ khoảng cách khá xa dù không nhìn rõ mặt hoặc những nét nào khác mà chỉ thông qua cử chỉ hoặc vận động của họ. Hình thức chung nhất của sự tổ chức lĩnh hội-nhận thức là sự định hình theo khuôn mẫu. Sự định hình theo khuôn mẫu là sự suy rộng, khái quát hoá rộng rãi về một nhóm người khi gán cho họ những thuộc tính mà chỉ dựa trên một hoặc một số ít những đặc điểm phân loại- như tuổi tác, chủng tộc, giới tính, nghề nghiệp. Chẳng hạn những người trẻ tuổi có thể giả định rằng những người già cả là bảo thủ hoặc ăn mặc lạc mốt. Còn sinh viên thì hay nghĩ rằng các vị giáo sư khả kính vốn là những người đãng trí hay những người theo phái tự do chính trị. Cần lưu ý rằng, sự lĩnh hội-nhận thức có chọn lọc có thể làm cho người quản lý nhận biết ngay tức thì những biểu hiện nhỏ nhặt bất kỳ khiến tăng cường thêm sự định hình theo khuôn mẫu. Người quản lý sẽ tổ chức những sự kiện ấy cho phù hợp với niềm tin của mình, và như thế có thể ngăn cản sự giao tiếp truyền thông trung thực và cởi mở. Sự khác biệt nhận thức và những sai lầm nhận thức cũng xảy ra khi con người ta nhận thức-lĩnh hội những đối tượng theo các cách khác nhau. Điều quan trọng đối với người cán bộ quản lý là phải hiểu rằng sự khác biệt nhận thức-lĩnh hội là tự nhiên, bình 67 thường, nhưng có thể khiến cho các thông điệp bị xuyên tạc, méo mó hay nhiễu loạn trong quá trình giao tiếp- truyền thông. 2.2. Các kênh giao tiếp truyền thông Người quản lý có thể lựa chọn nhiều kênh khác nhau để thực hiện quá trình giao tiếp-truyền thông với những người quản lý khác hoặc với cấp dưới. Người quản lý có thể thảo luận mặt đối mặt về một vấn đề nào đó. Họ cũng có thể sử dụng điện thoại, viết bản ghi nhớ hoặc công văn; hoặc viết một bài báo v. v. tuỳ thuộc vào bản chất của thông điệp mà họ định gửi đi. Nhiều nghiên cứu đã cố gắng tìm hiểu xem người quản lý lựa chọn kênh giao tiếp- truyền thông nào để tăng cường hiệu quả của hoạt động này. Các nghiên cứu đã phát hiện ra rằng điều đó phụ thuộc vào khả năng mang tải thông tin của các kênh được sử dụng. Nói cách khác phụ thuộc vào sự phong phú của kênh. Sự phong phú của kênh giao tiếp truyền thông được xác định bằng lượng thông tin mà kênh có thể chuyển tải trong quá trình giao tiếp-truyền thông. Thứ bậc về độ phong phú của các kênh khác nhau được biểu thị trong hình dưới đây. Thứ bậc về độ phong phú của kênh và việc áp dụng vào giao tiếp-truyền thông Kênh phong phú nhất Kênh nghèo nàn nhất Hiện diện vật chất (nói chuyện như đối mặt) Kênh tương tác (điện thoại, thư điện tử) Kênh nhân cách tĩnh (bản ghi nhớ. Công văn, thư tín Kênh tĩnh không có con người (các hồ sự báo chí) Tốt nhất đối với những thông điệp Tốt nhất đối với những thông điệp khó mơ hồ, không thường xuyên đơn giản, rõ ràng, hàng ngày Khả năng cửa một kênh giao tiếp-truyền thông bị ảnh hưởng bởi ba đặc trưng/yếu tố sau đây: (i) Khả năng xử lý/truyền tải đồng thời các sự kiện đa dạng, (ii) Khả năng tạo điều kiện để chuyển tải nhanh và chuyển tải thông tin hai chiều, (iii) Khả năng tạo lập sự chú trọng cá nhân đối với quá trình giao tiếp-truyền thông. Thảo luận mặt đối mặt là phương tiện (kênh) giao tiếp-truyền thông phong phú nhất, bởi nó cho phép trải nghiệm trực tiếp, những tín hiệu thông tin đa dạng, những phản hồi ngay tức thì cũng như sự chú trọng cá nhân. Thảo luận mặt đối mặt tạo điều kiện thuận lợi cho việc đồng hoá, hấp thu những tín hiệu thông tin rộng và sâu, hiểu được cảm xúc của tình thế. Nói chuyện qua điện thoại hoặc sử dụng phương tiện tương tác điện tử (e-mail, chưa có ưu điểm làm tăng nhanh tốc độ giao tiếp-truyền thông nhưng lại thiếu mất yếu tố “hiện diện tại đây”. Người ta đã cố gắng sử dụng “hội nghị qua tuyền hình” (vi deo conference) để tăng cường yếu tố “hiện diện tại đây” khi giao tiếp-truyền thông bằng 68 các thiết bị điện tử. Sử dụng các phương viết như bản ghi nhớ, công văn, thư tín cũng có ý nghĩa quan trọng trong giao tiếp-truyền thông cũng định hướng, tập trung vào cá nhân: nhưng chúng bị hạn chế bởi lượng thông tin trên giấy tờ văn bản được viết ra và phản hồi chậm chạp. Còn kênh giao tiếp-truyền thông không hướng vào cá nhân (kênh tĩnh không có sự hiện diện của con người) như các hồ sơ, tạp chí, báo cáo qua máy tính điện tử đi nữa cũng là kênh nghèo nàn nhất, vì chúng không hướng vào con người cụ thể nào và không đòi hỏi sự phản hồi. Người quản lý cần hiểu rõ một kênh giao tiếp-truyền thông đều có mặt mạnh và yếu, mỗi kênh đều có thể được sử dụng hữu hiệu tuỳ hoàn cảnh cụ thể. Việc lựa chọn kênh nào chủ yếu phụ thuộc vào việc thông điệp gửi đi là quan thuộc hay lạ lùng. Những thông điệp không quan thuộc, lạ lùng là những thông điệp mơ hồ, không rõ ràng, chứa đựng những sự kiện mới và dễ bị hiện sai lạc. Những thông điệp loại này chịu áp lực của thời gian hạn hẹp cũng như chúng dễ gây ngạc nhiên cho người nhận. Người quản lý, do đó, chỉ có thể thực hiện giao tiếp-truyền thông có hiệu quả với thuộc cấp hoặc các đồng sự bằng cách chọn kênh nào phong phú hơn cả. Ngược lại: những thông điệp quen thuộc, thường nhật, chứa những thông tin đơn giản và trực tiếp người nhận có thể dễ dàng nắm bắt được nội dung mà người gửi muốn chuyển đến. Vì vậy, với loại thông điệp này, có thể chọn kênh giao tiếp truyền thống ít phong phú hơn. 2.3. Giao tiếp-truyền thông không lời Giao tiếp-truyền thông không lời đề cập đến những thông điệp được gửi đi thông qua hành động, cử chỉ, hành vi hơn là bằng lời nói, chữ viết. Mặc dù hầu hết các hoạt động giao tiếp-truyền thông không lời là vô ý thức bay có rất ít tính ý thức từ phía người gửi, -người nhận, nhưng chúng lại mang tải một phần đáng kể nội dung thông điệp được gửi hoặc nhận. Hầu hết những người quản lý đã hoặc sẽ lấy làm kinh ngạc khi nhận ra rằng lời nói tự nó mang không nhiều ý nghĩa. Một phần khá lớn sự hiểu biết dược chia sẻ thông qua giao tiếp-truyền thông lại xuất phát từ những thông điệp không lời như nét mặt, giọng nói, cử chỉ, kiểu cách, dáng điệu, áo quần. Giao tiếp- truyền thông không lời được thực hiện chủ yếu qua kênh mặt đối mặt. Một nghiên cứu đã chỉ ra tầm quan trọng của giao tiếp truyền thống không lời bằng những số liệu sau đây: Tác động của lời nói chỉ chiếm 7%, tác động của cách nói, âm điệu, giong nói chiếm 38% còn tác động của sự biểu cảm trên nét mặt chiếm tới 55% tổng số tín hiệu thông tin truyền đi trong hoạt động giao tiếp-truyền thông. Nghiên cứu này cho thấy một điều quan trọng đó là “lời anh nói không quan trọng bằng cách anh nói”. Những thông điệp không lời mang tải những tư tưởng và tình cảm lớn hơn so với những lời lẽ mà chúng ta chọn lọc thật kỹ càng. “Ngôn ngữ thân thể” thường diễn đạt tình cảm thật của chúng ta với sức mạnh có tính hùng hiện đáng nể. Khi thông điệp bằng lời và thông điệp không lời mâu thuẫn nhau, người nhận sẽ bị lúng túng, nhưng họ thường tiếp nhận thông tin qua thông điệp không lời nhiều hơn là thông điệp bằng lời. Chúng ta lại nhớ Khổng tử đã chẳng từng viết trong Luân 69 ngữ “Xảo ngôn lệnh sắc tiền nhân hĩ” đó sao (kẻ nào nói khéo mà sắc mặt lạnh mới ít lòng nhân ái làm sao!) Vì những lẽ trên, người quản lý cần quan tâm đến những thông điệp không lời khi thực hiện hoạt động giao tiếp-truyền thông. 2.4. Lắng nghe Nếu người quản lý tin rằng ra lệnh là một yêu cầu quan trọng của giao tiếp- truyền thông thì anh/chị ta sẽ lạc hậu với thời đại. Một kỹ năng mới cần học hỏi đối với người quản lý, đó là biết lắng nghe, từ khách hàng/đối tượng phục vụ lẫn cấp dưới. Hầu hết các nhà quản lý thời nay đều tin rằng dòng thông tin quan trọng là từ dưới lên chứ không phải từ trên xuống. Do đó, người quản lý phải điều chỉnh lại bản thân mình. Trong lược đồ về giao tiếp- truyền thông trình bày ở trên, người nghe là người có trách nhiệm nhận thông điệp, đó là mối liên kết sống còn trong quá trình giao tiếp-truyền thông. Lắng nghe đòi hỏi kỹ năng tiếp nhận thông điệp để nắm vững và chính xác các sự kiện, các cảm xúc nhằm giải thích đúng nghĩa của thông điệp. Chỉ như vậy, người nhận mới có phản hồi đúng, khiến quá trình giao tiếp-truyền thông có thể khép gọn một chu trình. Lắng nghe đòi hỏi sự chú ý, nghị lực và cả kỹ năng. Bảng dưới đây cho chúng ta biết mười điểm then chốt trong kỹ năng lắng nghe và phân loại người biết lắng nghe và người không biết lắng nghe. Mười điểm then chốt để lắng nghe có hiệu quả các điểm then chốt Người nghe kém côi Người nghe tốt 1 Nghe tích cực Tỏ ra thụ động, ung dung tự tại Nếu câu hỏi, ghi chép những điều nghe được 2 Tim những lĩnh vực hứng thú Cho rằng chủ đề là khô khan Tìm kiếm cơ hội, học hỏi nhưng điều mới 3 Chống tự lại sự xao lãng Dễ dàng bị xao lãng Đấu tranh hoặc cố tránh xao lãng. chấp nhận những thói quen xấu. biết cách đẻ tập trung chú ý 4 Lợi dụng tranh thủ sự kiện mà ý nghĩ nhanh hơn lờii nói Mơ màng khi nghe những diễn giả nói chậm. Chịu thử thách, chịu khó đoán trước, tập tư tưởng, cân nhắc chứng cứ, lắng nghe giữa các dòng để nghe được âm thanh của gịong nói 5 Biết trả lời, đáp ứng Tỏ ra rất ít bị lôi cuốn Gật gù, tỏ ra hứng thú cho và nhận, có phản hồi tích cực 6 Xét đoán nội dung, không chú trọng cách trình bày Tỏ ra chán nản nếu cách trình bày kém cỏi Phán đoán, xét đoán nội dung, bỏ qua những sai sót trong trình bàỳ 70 7 Giữ nhiệt tình cho người nghe Có định kiến trước, bắt đầu tranh luận Không phán xét cho đến khi sự trình bày toàn diện hoàn tất 8. Nghe để tìm ý tưởng Nghe để biết sự kiện Lắng nghe những chủ đề trung tâm, quan trọng 9 Biết làm việc trong khi nghe (nghe là một công việc) Tỏ ra không có kết quả đáng kể, giả đò chú ý Làm việc cần cù, biểu thị trạng thái tích cực, giao tiếp bằng ánh mắt 10 Luyện tập trí não Chống đối, kháng cự những tài liệu khó ưa tài liệu dễ, tài liệu nhập lại hoặc đã biết Sử dụng những tài liệu khó hơn như bài tập cho trí não 3. GIAO TIẾP-TRUYỀN THÔNG TRONG TỔ CHỨC Giao tiếp- truyền thông trong tổ chức diễn ra theo ba hướng: trên xuống, dưới lên và theo chiều ngang. Người quản lý có trách nhiệm thiết lập và duy các kênh giao tiếp- truyền thông chính thức trong tổ chức theo ba hướng nói trên. Đồng thời cũng cần phải sử dụng các kênh không chính thức: họ cần rời bỏ văn phòng và hoà mình với những người thuộc cấp 3.1. Các kênh giao tiếp-truyền thông chính thức Các kênh giao- tiếp truyền thông chính thức là những kênh được thiết lập theo cấu trúc chính thức của một tổ chức. Như trên đã trình bày, có ba kênh thông tin thuộc loại này, chúng được mô tả bởi sơ đồ dưới đây. Giao tiếp- truyền thông trên xuống Luồng giao tiếp- truyền thông chính thức rõ ràng nhất và quen thuộc nhất là luồng giao tiếổnguyền thông trên xuống. Đó là các thông điệp và thông tin từ cấp quản 71 lý cao nhất gửi xuống các cấp dưới theo chiều từ trên xuống. Chúng bao gồm các chủ đề sau đây: (i) Thực hiện các mục tiêu và chiến lược: Truyền đạt các mục tiêu và chiến lược mới: cung cấp thông tin về các chỉ tiêu và các hành động, hành vi cần phải thực hiện. Cho chỉ thị, định hướng đối với các cấp dưới trong tổ chức. (ii) Hướng dẫn công việc, hoạt động: đây là những chỉ thị về cách thực hiện những nhiệm vụ, công việc cụ thể và về mối liên quan giữa chúng với các hoạt động khác của tổ chức. (iii) Quy trình và thực tiễn là những thông điệp xác định sứ mệnh, quy tắc, quy phạm, lợi ích, cấu trúc tổ chức (iv) Phản hồi kết quả: Những thông điệp biểu dương các nhân và đơn vị đã hoàn thành tốt công việc, nhiệm vụ được giao. (v) Truyền thụ: Những thông điệp được soạn thảo nhằm động viên chấp nhận, tuân thủ sứ mệnh, văn hoá của tổ chức và tham gia tích cực vào các hoạt động thể hiện bản sắc của tổ chức. Người quản lý cần lưu ý đến hiện tượng “suy giảm” nội dung các thông điệp này do được truyền đạt qua nhiều tầng bậc. nhằm tìm biện pháp khắc phục sự sai lạc hoặc thất thoát thông điệp trong quá trình giao tiếp- truyền thông theo kênh từ trên xuống. Giao tiếp- truyền thông dưới lên Giao tiếp- truyền thông dưới lên chính thức bao gồm những thông điệp với luồng chảy từ cấp thấp hơn lên cấp cao hơn trong thứ bậc của tổ chức. Hầu hết các tổ chức đều rất chú trọng hình thành những kênh mạnh mẽ dành cho giao tiếp-truyền thông dưới lên. Những thành viên cấp dưới cần được bày tỏ sự bất bình, hoặc phàn nàn, cần báo cáo sự tiến bộ của mình, cũng như phản hồi đối với những sáng kiến của cấp quản lý bên trên. Khi kết hợp chặt chẽ, có hiệu quả các luồng giao tiếp-truyền thông trên xuống và dưới lên sẽ đảm bảo được chu trình giao tiếp-truyền thông giữa cấp trên và cấp dưới được thông suốt, hoàn hảo. Có năm loại hình giao tiếp-truyền thông dưới lên như sau. (i) Có vấn đề và ngoại lệ: Đây là những thông điệp mô tả những vấn đề nghiêm trọng và những trường hợp ngoại lệ so với kết quả thường nhật, nhằm cảnh báo cho người quản lý biết được những khó khăn. (ii) Kiến nghị cải tiến: Những thông điệp này chứa các ý tưởng, các đề xuất cải tiến quy trình, quy phạm liên quan đến nhiệm vụ được giao nhằm nâng cao chất lượng và hiệu quả công việc. (iii) Báo cáo kết quả: Những thông điệp này bao gồm các báo cáo định kỳ để thông báo cho cấp quản lý về kết quả làm việc, hoạt động của cá nhân hay đơn vị. 72 (iv) Phàn tràn. tranh cãi: Đây là những thông điệp biểu thị sự phàn nàn, sự xung đột chìa cấp dưới được chuyển lên cấp trên để tìm biện pháp giải quyết (v) Thông tin tài chính kế toán: Những thông điệp này bao gồm những thông tin về chi phí, giá cả, số lượng hàng hoá hay dịch vụ được thực hiện và các khoản thu chi. lợi nhuận, doanh số… mà cá nhân hay đơn vị có liên quan đến. Nhiều tổ chức đã cố gắng hình thành các luồng giao tiếp-truyền thông dưới lên bằng các hình thức như “Hộp thư góp ý”; “Thăm dò ý kiến”, hay thực hiện chính sách “cửa mở” để bất kỳ ai cũng có thể gặp gỡ cấp quản lý cao hơn (chẳng hạn các phòng “tiếp dân”, các đơn vị “dân nguyện”), hoặc hình thành hệ thống thông tin quản lý để tiếp nhận báo cáo, những cuộc đối thoại mặt đối mặt giữa người quản lý và cấp dưới. Giao tiếp truyền thông theo chiều ngang Giao tiếp truyền thông theo chiều ngang là sự trao đổi thông điệp đồng diện hoặc theo đường chéo giữa những người ngang bằng về địa vị công tác hay giữa nhưng người cộng sự. Loại giao tiếp truyền thông này có thể xảy ra trong một đơn vị hay giữa các đơn vị với nhau. Mục đích của giao tiếp truyền thông theo chiều ngang không chỉ là sự thông báo mà còn yêu cầu sự trợ giúp và phối hợp hoạt động. Giao tiếp truyền thông theo chiều ngang bao gồm ba loại hình chủ yếu sau đây: (i) Giải quyết vấn đề trong một đơn vị/bộ phận. Những thông điệp loại này xuất hiện giữa các thành viên trong một đơn vị hoặc bộ phận của tổ chức và chúng liên quan đến việc hoàn thành nhiệm vụ. (ii) Phối hợp liên đơn vị/bộ phận. Những thông điệp loại này tạo điều kiện để hoàn thành những dự án hay nhiệm vụ chung của nhiều đơn vị/bộ phận trong tổ chức. (iii) Cố vấn, tham mưu cho cán bộ quản lý ở đơn vị/bộ phận. Những thông điệp loại này thường được các chuyên gia về vận trù học, tài chính, điện toán gửi đến cán bộ quản lý ở các đơn vị, bộ phận hay các cấp khác nhằm giúp các nhà quản lý trong lĩnh vực có liên quan. 3. 2. Các kênh giao tiếp- truyền thông không chính thức Các kênh giao tiếp- truyền thông không chính thức tồn tại bên ngoài các kênh có thẩm quyền, chính thức chúng không bị ràng buộc, gắn kết với cấu trúc thứ bậc, quyền hạn trong tổ chức. Giao tiếp-truyền thông không chính thức cùng tồn tại với giao tiếp- truyền thông chính thức, nhưng có thể nhảy vượt cấp hoặc cắt ngang chiều thẳng đứng của cấu trúc chỉ huy để tiếp cận với bất kỳ người nào trong tổ chức. Quản lý bằng cách rảo quanh Kỹ thuật giao tiếp- truyền thông theo cách “quản lý bằng cách rảo quanh” là kỹ thuật giao tiếp truyền thông trong đó người quản lý tương tác trực tiếp với cấp dưới để trao đổi thông tin. Người quản lý hoà mình với cấp dưới, hình thành quan hệ mật thiết với họ và trực tiếp nhận biết qua họ những thông tin về đơn vị, bộ phận nơi họ làm 73 việc. Nếu người quản lý thất bại trong việc sử dụng kênh này, họ sẽ bị cô lập, bị cấp dưới xa lánh và có thái độ thờ ơ, lạnh nhạt với họ. Sự đồn đại Sự đồn đại là mạng lưới giao tiếp-truyền thông không chính thức, cá nhân với cá nhân và không thể bị cấm đoán trong tổ chức. Sự đồn đại liên quan đến các thành viên từ mọi hướng, từ người lãnh đạo quản lý cấp cao nhất đến người quản lý trực tiếp cũng như đến chính bản thân họ. Sự đồn dại luôn tồn tại trong bất cứ tổ chức nào, nhưng nó có thể trở thành sức mạnh thống trị khi kênh chính thức không hoạt động. Trong những trường hợp như vậy sự đồn đại thực sự có tác dụng vì chúng cung cấp thông tin có ý nghĩa trong tường hợp tình thế không rõ ràng, không xác định. Sự đồn đại giúp cho cấp dưới lấp khoảng trống thông tin, cũng như chúng rất mạnh khi có những biến đổi. 74 VI. KIỂM TRA I. CÁC YẾU TỐ CƠ BẢN CỦA KIỂM TRA 1. Định nghĩa Trước hết, cần nhắc lại rằng, kiểm tra là một trong bốn chức năng cơ bản của quản lý. Vậy kiểm tra phải được quan niệm như thế nào ? Trước hết kiểm tra đề cập đến các phương pháp và cơ chế được sử dụng để đảm bảo rằng các hành vi/hoạt động và thành tựu phải tuân thủ, phù hợp với mục tiêu, kế hoạch và chuẩn mực của tổ chức. Đối với phần lớn mọi người, từ "kiểm tra" có một nghĩa tiêu cực, nó gợi nên sự kiềm chế, câu thúc, gò bó, bắt buộc, ràng buộc, theo dõi hoặc sai khiến, lôi kéo. Thực ra kiểm tra có ý nghĩa tích cực, không những đối với tổ chức mà còn có ích cho từng thành viên nữa. Lấy thí dụ về mối liên thuộc, tác động qua lại giữa kiểm tra và kế hoạch hoá để minh chứng cho luận điểm này. * Kế hoạch hoá là một quá trình chính thức của việc ra quyết định về mục tiêu, chiến lược, chiến thuật và sự phân phối nguồn lực. Kiểm tra là các biện pháp giúp đảm bảo rằng các hành vi/hoạt đòng và kết quả là phù hợp nhất quán với những kế hoạch, mục tiêu và chuẩn mực đã xây dựng. Như vậy kế hoạch hoá và kiểm tra là những kẻ đồng hành. * Kế hoạch hoá xác định những hành vi/hoạt động và kết quả mong muốn, còn kiểm tra giúp duy trì và tái định hướng những hành vi/hoạt động và kết quả hiện thực * Người quản lý cũng như tổ chức không thể lập kế hoạch có hiệu quả nếu không có đủ những thông tin chính xác và kịp thời. Các quá trình kiểm tra là những biện pháp giúp họ nhận được những thông tin chủ yếu và đáng tin cậy. * Người quản lý và tổ chức không thể thực hiện quá trình kiểm tra có hiệu quả nếu thiếu kế hoạch để xác định mục đích của việc kiểm tra. Như vậy kế hoạch hoá và kiểm tra bổ sung, hỗ trợ cho nhau. Vậy chức năng kiểm tra trong quản lý là gì ? Kiểm tra- trong hoạt động quản lý- là một nỗ lực có hệ thống nhằm xác định những chuẩn mực (tiêu chuẩn) thành tựu khi đối chiếu với các mục tiêu đã được kế hoạch hoá; thiết kế một hệ thống thông tin phản hồi; so sánh thành tựu hiện thực với các chuẩn mực đã