Đề tài Hoạt động kinh doanh khách sạn ở Việt Nam trước Seagames 22 - Thực trạng và giải pháp

Lời nói đầu Ngày nay, với xu thế toàn cầu hoá và sự chuyển đổi của nền kinh tế thị trường cùng với cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật phát triển mạnh mẽ nó thâm nhập vào mọi lĩnh vực của đời sống xã hội, làm thay đổi bộ mặt cuộc sống. Đời sống của người dân ngày càng được nâng cao. Và nhu cầu của con người ngày càng cao hơn, không chỉ thoả mãn nhu cầu ở cấp độ thấp mà phổ biến ở cấp độ cao hơn cũng dần được thoả mãn. Du lịch trở thành nhu cầu cầu phổ biến đối với con người. Số người đi du lịch ngày càng tăng, ngoài việc ngắm cảnh, tìm cái mới, cái lạ thì du lịch là một liều dưỡng sức tốt. Du lịch đã góp phần quan trọng cải thiện đời sống kinh tế xã hội và chất lượng cuộc sống của người dân nhiều quốc gia trên thế giới. Du lịch được coi là ngành công nghiệp không khói một ngành có khả năng giải quyết một số lượng lớn công ăn việc làm và đem lại nguồn thu ngoại tệ, điều chỉnh cán cân thanh toán, đặc biệt đối với nước đang phát triển. Mặt khác du lịch còn được xem là cầu nối giữa các quốc gia mang tính xã hội, tính hữu nghị. Đối với Việt Nam, những năm gần đây du lịch được xác định là một ngành kinh tế mang tính tổng hợp và nội dung văn hoá sâu sắc, có tính liên ngành, liên vùng và xã hội hoá cao, góp phần nâng cao dân trí tạo việc làm và phát triển kinh tế xã hội đất nước. Trong những năm qua ngành du lịch đã đạt được những thành tựu khá quan trọng. Nếu như năm 1990 Việt Nam đón được 250 ngàn lượt khách quốc tế thì từ năm 1999 số lượng khách quốc tế vào Việt Nam đã đạt được 1,78 triệu lượt khách, tăng gấp 7 lần so với năm 1990. Doanh thu từ du lịch của năm 1990 chỉ đạt 650 tỷ VNĐ và nộp ngân sách 28,4 tỷ VNĐ thì đến năm 1999 toàn ngành du lịch đã đạt mức doanh thu 7000 tỷ VNĐ và nộp ngân sách 840 tỷ VNĐ và năm 2002 thu nhập du lịch đã đạt khoảng 23.500 tỷ VNĐ Kết quả tăng trưởng của ngành du lịch Việt Nam phải kể đến sự đóng góp của hoạt động kinh doanh khách sạn. Hiện nay chúng ta có số lượng rất nhiều các khách sạn, nhà hàng, nhà nghỉ... Để tồn tại và phát triển mỗi doanh nghiệp khách sạn phải hết sức nỗ lực tìm mọi biện pháp để thu hút khách hàng đến với khách sạn của mình. Xuất phát từ những thực tế trên, qua thời gian học tập ở trường Đại Học Ngoại Thương và làm việc tại khách sạn Melia em đã mạnh dạn chọn đề tài: "Hoạt động kinh doanh khách sạn ở Việt Nam trước Seagames 22. Thực trạng và giải pháp" Mục đích nghiên cứu được xác định là: Thứ nhất, vấn đề nguồn khách là nhân tố sống còn đối với hoạt động kinh doanh khách sạn, việc nghiên cứu và khai thác nguồn khách luôn được quan tâm hàng đầu đối với doanh nghiệp trong mọi thời kỳ. Thứ hai, từ việc nghiên cứu nguồn khách đề xuất một số giải pháp góp phần làm tăng khả năng thu hút khách của các khách sạn. Khóa luận có cấu trúc được chia thành ba chương: Chương I: Một số lý luận về hoạt động kinh doanh khách sạn Chương II: Thực trạng kinh doanh khách sạn của việt nam trước Seagames 22. Chương III: Phương hướng và giải pháp để nâng cao hoạt động kinh doanh khách sạn trước thềm Seagames 22. Chương I một số lý luận về hoạt động kinh doanh khách sạn 1- Hoạt động kinh doanh khách sạn và những đặc thù 1.1. Khái niệm về khách sạn Hiện nay trên thế giới có rất nhiều loại khách sạn như khách sạn thành phố, khách sạn nghỉ dưỡng, khách sạn ven đô, khách sạn sân bay. Tiêu chí để phân loại khách sạn cũng khác nhau giữa các nước. Tại Tiệp: khách sạn là một phương tiện lưu trú có trang trí nội thất riêng với khối lượng và mức độ của các dịch vụ phải tương xứng với các yêu cầu của 1 trong 5 loại hạng được phân hạng (A, B, A1+, A2+, B1+, B2+) và có ít nhất là 5 phòng (bài giảng kinh doanh khách sạn của trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân). Trong khi đó Pháp lại định nghĩa khách sạn là một cơ sở lưu trú được xếp hạng có các phòng ngủ căn hộ để thoả mãn nhu cầu lưu trú lại của khách. Ngoài ra còn có nhà hàng để thoả mãn nhu cầu ăn uống. Theo định nghĩa của Mỹ, khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê phòng qua đêm. Khách sạn phải bao gồm phòng khách, phòng ngủ với trang thiết bị cần thiết và một hệ thống dịch vụ bổ sung, dịch vụ ăn uống nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu của khách. Nhìn chung khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên đảm bảo về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch. 1.2. Khái niệm về hoạt động kinh doanh khách sạn. Cuối thế kỷ 18, đầu thế kỷ 19 đã đánh dấu bước ngoặt của hoạt động kinh doanh khách sạn. Nguyên nhân hình thành bước ngoặt là sự hình thành hình thái kinh tế xã hội mới "Tư bản chủ nghĩa". Các trung tâm thương nghiệp mới và phương tiện giao thông đường thuỷ, đường sắt thuận tiện đòi hỏi sự phát triển rộng rãi hoạt động kinh doanh khách sạn. Dần dần theo thời gian cùng với nhu cầu phong phú đa dạng của khách, hoạt động kinh doanh khách sạn ngày càng mở rộng và phong phú hơn. Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính của ngành kinh doanh du lịch và thực hiện nhiệm vụ của mình trong khuôn khổ của ngành. Vì vậy ta có thể hiểu kinh doanh khách sạn như sau: Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động kinh doanh các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ xung nhằm cung cấp cho khách du lịch trong thời gian lưu trú tại các điểm du lịch và đem lại lợi ích kinh tế cho bản thân doanh nghiệp. Kinh doanh khách sạn là một mắt xích quan trọng không thể thiếu trong mạng lưới du lịch của các quốc gia và các điểm du lịch, và cũng chính hoạt động khách sạn đã đem lại một nguồn lợi đáng kể cho nền kinh tế quốc dân như là nguồn ngoại tệ lớn, giải quyết công ăn việc làm, hoạt động kinh doanh khách sạn là hoạt động có hiệu quả nhất trong ngành du lịch, hoạt động kinh doanh khách sạn phát triển mạnh mẽ còn làm thay đổi cơ cấu đầu tư, tăng thu nhập cho các vùng địa phương v.v... Mặc dù vậy không thể nhìn nhận hoạt động kinh doanh khách sạn như là "Con gà đẻ trứng vàng" mà phải có sự nhìn nhận thật đúng đắn về cơ hội đầu tư, khả năng đầu tư vào hoạt động này. Không phải cứ tăng số lượng khách sạn lên là thu lại lợi nhuận cao, điều đó chỉ làm cho khủng hoảng thừa và ảnh hưởng xấu đến nền kinh tế. Hoạt động kinh doanh càng mở rộng thì các nền văn hoá phương tây càng dễ xâm nhập và có thể đem lại các tệ nạn xã hội mới. Kinh doanh khách sạn là tạo ra các sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu lưu trú, nhu cầu ăn uống v.v... cho khách du lịch. ở đây có sự tiếp xúc giữa người cung cấp sản phẩm với người tiêu dùng sản phẩm, vì vậy hoạt động kinh doanh khách sạn có những đặc thù vốn có. 1.3. Những đặc thù trong hoạt động kinh doanh khách sạn Đặc thù của kinh doanh khách sạn thể hiện ở hai mặt đó là ở sản phẩm do hoạt động kinh doanh tạo ra và ở chức năng hoạt động kinh doanh khách sạn. 1.3.1. Đặc thù về sản phẩm kinh doanh khách sạn. - Sản phẩm trong kinh doanh khách sạn bản thân chúng không thể là yếu tố gây ảnh hưởng cho mục đích chuyến đi nhưng nếu thiếu thì chuyến đi không thực hiện được. Chính vì vậy mà "Chỉ riêng một khách sạn không làm lên du lịch " (Krapf - 1960). Nhưng nó góp phần làm cho chuyến đi thành công. - Sản phẩm khách sạn được tạo ra ở một địa điểm cố định. Muốn thưởng thức nó du khách phải đến tận nơi. Điều đó có nghĩa là sản phẩm khách sạn được bán cho khách trước khi họ nhìn thấy sản phẩm đó. - Các sản phẩm của khách sạn thường ở xa nơi thường trú của khách hàng, do đó cần phải có một hệ thống phân phối qua việc sử dụng các đơn vị trung gian (Như công ty lữ hành, đại lý du lịch...). - Sản phẩm của khách sạn không thể tồn kho huy lưu trữ được, quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm của khách sạn là diễn ra đồng thời. - Sản phẩm của khách sạn bao gồm toàn bộ các hoạt động dịch vụ diễn ra trong cả một quá trình từ khi thực sự nghe yêu cầu đầu tiên của khách cho đến khi khách ra khỏi khách sạn. - Sản phẩm khách sạn có tính vô hình, không chuyển nhượng, không cân đong, đo đếm, điều đó gây khó khăn trong quản lý kinh doanh. Có sự trùng nhau giữa quá trình tạo ra du lịch với tiêu dùng du lịch nên sản phẩm khách sạn có tính chất tươi sống, không lưu kho cất giữ, không có khả năng loại bỏ phế phẩm, khi bán cho tiêu dùng sản phẩm là chính phẩm, không làm thử làm lại. Độ mạo hiểm tiêu dùng sản phẩm cao. Sản phẩm trong kinh doanh khách sạn bao gồm: Các hàng hoá (sản phẩm vật chất) và các dịch vụ (sản phẩm phi vật chất). + Các hàng hoá trong khách bao gồm 3 loại: - Thức ăn, đồ uống và các hàng hoá bán kèm - Hàng hoá tiêu dùng - Hàng lưu niệm + Các dịch vụ trong khách sạn bao gồm 2 loại: - Dịch vụ chính bao gồm: các dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống. - Dịch vụ bổ xung bao gồm: dịch vụ bắt buộc và không bắt buộc. Dịch vụ bắt buộc đi cùng dịch vụ lưu trú chính theo từng loại hạng khách sạn. Người ta gọi dịch vụ bổ sung là phần mềm của sản phẩm để tạo ra tính cạnh tranh, tính dị biệt của các khách sạn bởi tính đàn hồi tăng doanh thu. Tóm lại, sản phẩm của khách sạn rất đa dạng, tổng hợp nó có cả dạng hữu hình và vô hình. Sản phẩm của khách sạn được tạo ra qua cả một quá trình có mối liên hệ mật thiết với nhau. 1.3.2. Đặc thù về tổ chức không gian và thời gian hoạt động của khách sạn. Ngành du lịch nói chung và hoạt động kinh doanh khách sạn nói riêng việc sản xuất và tiêu dùng sản phẩm diễn ra gần như đồng thời trên một không gian và trong khoảng thời gian, khách sạn thì cố định còn khách du lịch thì phân tán khắp nơi. Khách muốn tiêu dùng sản phẩm của khách sạn phải di chuyển đến khách sạn như vậy trong kinh doanh khách sạn có luồng di chuyển của cầu đến với cung chứ không giống như hàng hoá thông thường là cung đến với cầu. Vì vậy việc lựa chọn bố trí không gian hoạt động của khách sạn là hết sức quan trọng. Khách sạn chỉ có thể tồn tại vì phát triển tại thành phố, các trung tâm du lịch, nơi có tài nguyên du lịch hấp dẫn. Vị trí của khách sạn thuận lợi cho việc đi đến của khách, khu vực mà khách sạn hoạt động có cơ sở hạ tầng tốt, môi trường kinh doanh thuận lợi, các nguồn cung ứng vật tư phong phú, tạo điều kiện tốt cho việc tổ chức hoạt động của khách sạn. Về mặt thời gian hoạt động của khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách. Nhu cầu tiêu dùng sản phẩm của khách đối với khách sạn có thể diễn ra ở mọi thời điểm trong ngày phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng. Vì vậy trong hoạt động kinh doanh khách sạn phải đảm bảo 24/24 giờ trong ngày. 2 - Những điều kiện sẵn sàng đón tiếp khách của khách sạn và các biện pháp nhằm nâng cao khả năng sẵn sàng đón tiếp khách ở trên chúng ta đã biết về hoạt động kinh doanh khách sạn. ở đây chúng ta sẽ tìm hiểu về những điều kiện sẵn sàng đón tiếp khách của một khách sạn, nhưng trước hết chúng ta cần phải biết nguồn khách của khách sạn là từ đâu. * Nguồn khách của khách sạn. Với xu hướng phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế thị trường, đời sống nhân dân ngày càng được cải thiện mà chính vì đó mà nhu cầu của con người ngày càng cao hơn, không chỉ thoả mãn nhu cầu ở cấp độ thấp mà nhu cầu ở cấp cao hơn cũng dần được thoả mãn. Du lịch ngày càng trở thành nhu cầu phổ biến với con người. Số người đi du lịch ngày càng tăng. Ngoài mục đích chính là ngắm cảnh, tìm cái hay cái đẹp của thiên nhiên người đi du lịch muốn có một môi trường sống cao cấp hơn hàng ngày đó là nhu cầu được ăn ngon hơn, được ở sung túc hơn. Chính nhu cầu này hình thành nên nguồn khách cho kinh doanh khách sạn. Như vậy khách của khách sạn là những cá nhân trong tổ chức có nhu cầu được phục vụ lưu trú, phục vụ ăn uống và các dịch vụ bổ xung khác mà cá nhân hay tổ chức đó có khả năng thanh toán. Như vậy khách của khách sạn có thể là khách tham quan, khách công vụ hoặc là các loại khách khác. ở những loại khách khác nhau nhu cầu của họ cũng khác nhau vì vậy người làm kinh doanh khách sạn cần nắm rõ nhu cầu chủ yếu của mỗi loại khách là gì để đáp ứng cho thật đầy đủ nhu cầu đó. Để đáp ứng thật đầy đủ nhu cầu của khách, khách sạn cần có những điều kiện để có thể sẵn sàng đón tiếp khách đó là những điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật, điều kiện về tổ chức, và các điều kiện khác. 2.1. Điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật Cơ sở vật chất kỹ thuật là điều kiện vật chất cho quá trình kinh doanh được thực hiện, cùng với tài nguyên du lịch đó là điều kiện quyết định tới sự phát triển của các thể loại du lịch để đáp ứng nhu cầu của khách. Ngoài ra nó còn quyết định tới phương thức tổ chức lao động, cách thức tổ chức các hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn. Cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố quan trọng tác động đến việc nâng cao năng suất lao động, chất lượng phục vụ và hiệu qủa kinh doanh. Vì vậy cơ sở vật chất kỹ thuật là một trong những cơ sở quan trọng để phân loại và xếp loại khách sạn. Trong kinh doanh khách sạn cơ sở vật chất kỹ thuật bao gồm toàn bộ các phương tiện vật chất và tư liệu lao động để sản xuất, bán và tổ chức tiêu dùng các dịch vụ, hàng hoá nhằm đáp ứng nhu cầu về lưu trú ăn uống và các nhu cầu bổ xung khác của khách du lịch. Cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn được phân thành 4 nhóm chính: - Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận đón tiếp. - Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận kinh doanh ăn uống (nhà hàng) - Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lưu trú (buồng phòng). - Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ các dịch vụ bổ xung. 2.1.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật tại các bộ phận đón tiếp. Bộ phận đón tiếp là nơi đầu tiên có sự tiếp xúc giữa khách với khách sạn. Đó là nơi đăng ký nhận khách, giới thiệu dịch vụ. Có thể nói đây là khâu đầu tiên trong quá trình phục vụ khách, nó biểu hiện bộ mặt khách sạn và tạo ấn tượng ban đầu ngay từ khi khách đến khách sạn. Vì vậy bộ phận này cần phải được bố trí hợp lý gần cửa ra vào, có tầm nhìn bao quát. Đồng thời phải rộng rãi thoáng mát, trang thiết bị phải đầy đủ, tiện nghi đảm bảo mỹ thuật và trang trọng để tạo cho khách ấn tượng tốt ngay từ ban đầu. Quầy lễ tân là nơi làm việc của nhân viên lễ tân thường có hình vòng cung và có diện tích từ 5 đến 15m2 tuỳ theo quy mô khách sạn. Phía sau quầy thường có tủ đựng chìa khoá, giấy tờ của khách, sổ sách và một số trang thiết bị khác như đồng hồ với các múi giờ khác trên thế giới, điện thoại, máy vi tính, máy đếm tiền, máy thanh toán thẻ tín dụng, quốc kỳ các nước trên thế giới. Phòng đợi là nơi dành cho khách lúc làm thủ tục, thường được bố trí một hệ thống bàn ghế và một số phương tiện giải trí như ti vi, cassete. Ngoài ra trong phòng đợi còn có cây cảnh, chậu hoa, tranh treo tường, bể cá... 2.1.2. Cơ sở vật chất tại bộ phận buồng (phòng) Bộ phận buồng là nơi phục vụ lưu trú, nơi kinh doanh chủ yếu của khách sạn. Bộ phận này sẽ đáp ứng nhu cầu cơ bản của khách vì vậy mà cơ sở vật chất kỹ thuật của nó sẽ ảnh hưởng lớn đến chất lượng phục vụ của khách sạn. Trong khu vực của bộ phận của bộ phận buồng thường có khu vực phòng ở của khách, phòng làm việc của nhân viên, phòng đồ đạc. Phòng ở của khách thường được trang bị đầy đủ các trang thiết bị tiện nghi cần thiết cho sinh hoạt hàng ngày, nó tương đương như các thiết bị trong sinh hoạt của gia đình. Tuy nhiên tuỳ theo mức độ hiện đại, thứ hạng của khách sạn mà số lượng và chất lượng các trang thiết bị tiện nghi có khác nhau. Nói chung cách thiết kế các phòng ngủ và cách bài trí sắp xếp và tiện nghi sẽ tạo ra sự hào nhoáng, sự hấp dẫn riêng cho khách sạn góp phần nâng cao điều kiện đón tiếp khách du lịch. Đối với khách sạn 1, 2 sao trang thiết bị buồng cần đạt tiêu chuẩn: - Đồ gỗ có thể dùng đồ bán sẵn không bị xước, đồng màu với các trang thiết bị khác trong phòng (không nên dùng bàn, ghế nhựa). - Đồ vải: ga bọc đệm, bọc gối phải dùng vải cotton trắng, không để xảy ra tình trạng bị ố, thủng. Riđô 2 lớp lớp dày có thể dùng bằng vải thun. Tấm phủ giường có thể dùng vải thun Riđô, tấm phủ giường phải cùng gam màu phù hợp với màu trang thiết bị khác và màu của tường. Khăn mặt, khăn tắm bằng sợi bông trắng, không để xảy ra tình trạng bị ngả màu. - Đồ điện: có thể sử dụng điều hoà hai chiều riêng cho từng phòng, không có tiếng ồn, không bị rò rỉ, vô tuyến có thể dùng loại 14 inch, tủ lạnh 50 lít. Các loại đồ điện luôn đảm bảo hoạt động tốt. - Đồ sành, sứ thuỷ tinh: các tách có thể sử dụng loại bán sẵn nhưng cần đảm bảo đồng bộ. - Trang thiết bị, phòng vệ sinh phải được trang bị đầy đủ như: Lavabo, bàn cầu, vòi tắm sen, vòi nóng lạnh, giá kính, gương soi, giá treo khăn mặt và khăn tắm, mắc treo quần áo khi tắm, xà phòng tắm, cốc đánh răng, bàn chải, kem đánh răng, hộp đựng giấy vệ sinh và cuộn giấy vệ sinh, sọt đựng rác nhựa có nắp. Tất cả có thể sử dụng hàng sản xuất tại địa phương, không để tình trạng ố nứt. Đối với khách sạn loại 3,4,5 sao yêu cầu: - Đồ gỗ chất lượng cao (tẩm, ướp, sơn, ép) thiết kế kiểu dáng dạng đồng bộ về màu sắc kiểu dáng, kích cỡ và đồng màu với trang thiết bị khác trong phòng thể hiện được sự sang trọng lịch sự. - Đồ vải: đệm dùng loại dày 20 cm, độ đàn hồi tốt. + Ga (bọc đệm, gối) dùng vải cotton trắng + Riđo 2 lớp: lớp dày có thể dùng bằng vải thô, cứng, lớp mỏng bằng ren trắng. + Tấm phủ giường bằng vải thô dày (hoặc trần bông) + Thảm mịn có khả năng chống cháy + Riđô tấm phủ giường, thảm trải phải cùng gam màu, phù hợp với màu trang thiết bị khác và màu của tường. + Khăn mặt, khăn tắm bằng sợi bông trắng có in chìm biểu tượng và tên của khách sạn. - Đồ điện nên dùng điều hoà trung tâm vô tuyến từ 21 Inch trở lên, tủ lạnh nhỏ 50 lít, Radio casette hoặc hệ thống nhạc trung tâm của khách sạn, ổ khoá điện từ, dùng thẻ. Các loại đồ điện nên sử dụng đồ của các hãng có chất lượng tốt - Đồ sành sứ, thuỷ tinh. + Cốc tách nên sử dụng loại men trắng, có in biểu tượng tên của khách sạn. - Trang thiết bị phòng vệ sinh phải được trang bị đầy đủ như: + Bồn tắm 50% tổng số buồng đối với khách sạn 3 sao và 100% tổng số buồng đối với khách sạn 4 sao và 5 sao. + Điện thoại + Máy sấy tóc + Nút gọi cấp cứu + Màn che bồn tắm + Nước gội đầu, bông ngoáy tai + Bàn chải, thuốc đánh răng + Bàn cạo râu Đối với khách sạn 4 và 5 sao cần có thêm mũ tắm áo choàng sau khi tắm, thiết bị vệ sinh cho phụ nữ, dầu xoa da, cần kiểm tra sức khoẻ. - Trang thiết bị khác: thiết bị báo cháy, tranh treo tường, bộ đồ ăn hoa quả, dụng cụ mở bia, mút đánh giày, máy fax cho trường hợp đặc biệt. 2.1.3. Cơ sở vật chất tại bộ phận kinh doanh ăn uống Kinh doanh ăn uống là hoạt động kinh doanh quan trọng thứ 2 sau kinh doanh lưu trú bởi vì cùng với nhu cầu ngủ, nhu cầu ăn uống là nhu cầu thiết yếu của khách du lịch và doanh thu từ hoạt động kinh doanh ăn uống chiếm phần không nhỏ trong tổng doanh thu của khách sạn. Thông thường ở các khách sạn doanh thu từ kinh doanh ăn uống chỉ đứng sau doanh thu từ các dịch vụ lưu trú. Cơ sở vật chất trong khu vực này bao gồm cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận bếp, phòng ăn, quầy bar... Bếp là nơi chế biến món ăn, bếp thường được trang bị các dụng cụ phục vụ cho nấu nướng, chế biến và bảo quản thức ăn ngoài ra còn có tác dụng cụ thể để chứa đựng và thưởng thức các món ăn. - Phòng ăn là nơi để phục vụ ăn uống cho khách. Quầy Bar thường được bố trí trong phòng ăn là nơi để pha chế và bán đồ uống phục vụ khách. Đối với khách sạn 1,2,3 sao thì nhà hàng phải đạt tiêu chuẩn sau: + Phòng ăn phải được thiết kế có thẩm mỹ + Phòng ăn phải được trang bị đầy đủ như: bàn ghế phục vụ khách, khăn trải bàn, các thiết bị chiếu sáng... + Quầy bar có thể thuộc phòng ăn + Bếp phải có các phương tiện sau: - Tường ốp gạch men sứ, cao tối thiểu 2m, sơn lát vật liệu chống trơn. - Có hệ thống thông gió tốt. Riêng đối với khách sạn 3 sao có thêm khu vực chế biến thức ăn nóng, nguội riêng. Dây chuyền chế biến đảm bảo thuận tiện. Đối với khách sạn 4, 5 sao thì nhà hàng phải đạt tiêu chuẩn sau đây: + Phòng ăn phải được thiết kế nội thất tốt, đồng bộ, thẩm mỹ + Vị trí phòng ăn không tách rời khu ở Trong phòng ăn phải được trang bị đầy đủ như: - Bàn ghế phục vụ khách - Khăn trải bàn, khăn ăn - Các trang thiết bị trang trí như đèn chiếu sáng, đèn tạo màu chậu hoa, cây cảnh, tranh treo tường. Riêng khách sạn 4 và 5 sao có các phòng ăn Âu, á, các phòng tiệc, phòng ăn đặc sản, bar đêm có sàn nhảy, bar. - Bếp phải có các phương tiện sau: - Tường ốp gạch sứ cao tối thiểu 2m, sơn lát vật liệu chống trơn. - Có hệ thống điều hoà thông gió tốt - Khu vực chế biến thức ăn nóng, nguội, bếp bánh riêng biệt - Trang bị đủ kho lạnh, các kho đủ thông thoáng - Có cửa cách âm, cách nhiệt, và cách mùi, phòng đệm giữa bếp và phòng ăn. 2.1.4. Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ các dịch vụ bổ sung Dịch vụ bổ sung có vai trò quan trọng, nó không những làm phong phú thêm cho chuyến đi của khách mà còn tăng thêm nguồn thu trong khách sạn, trong khi kinh doanh từ dịch vụ lưu trú và ăn uống cho một khách gần như không đổi thì khách sạn có thể tăng doanh thu bằng cách tăng thêm các dịch vụ bổ sung cả về số lượng và chất lượng. Ngày nay dịch vụ bổ sung còn là một trong những yếu tố để tạo nên sức hấp dẫn để thu hút khách. - Các dịch vụ bổ sung nên có ở khách sạn 1 sao: + Nhận giữ tiền và đồ vật quý (tại lễ tân) + Đổi tiền ngoại tệ + Dịch vụ bưu điện gửi thư cho khách + Đánh thức khách + Chuyển hành lý cho khách + Giặt là + Dịch vụ y tế,cấp cứu + Điện thoại công cộng + Điện thoại trong phòng gọi được liên tỉnh thuộc quốc tế thông qua điện tín viên. - Các dịch vụ bổ sung ở khách sạn 2 sao giống như khách sạn 1 sao nhưng có thêm: + Nhận giữ tiền và đồ vật quý (có phòng an toàn) + Quầy lưu niệm mỹ phẩm + Lấy vé máy bay, tàu xe + Dịch vụ bổ sung ở khách sạn 3 sao giống khách sạn 2 sao. Ngoài ra còn có: + Cho thuê văn hoá phẩm, dụng cụ thể thao. + Phòng họp + Phòng khiêu vũ + Dịch vụ taxi + Dịch vụ bán tem, gửi thư, fax, rửa ảnh, đánh máy, photocopy + Dịch vụ thông tin + Điện thoại trong buồng gọi trực tiếp + Bể bơi + Xe đẩy cho người tàn tật - Đối với khách sạn 4 sao và 5 sao giống khách sạn 3 sao có thêm: + Phòng chiếu phim hoặc hoà nhạc + Phòng hội nghị và các thiết bị phục vụ hội nghị, thiết bị dịch thuật + Cho thuê ô tô + May đo + Dịch vụ thẩm mỹ + Sân tennis + Dịch vụ cho người tàn tật + Trông giữ trẻ. 2.2. Điều kiện tổ chức Điều kiện tổ chức bao gồm những vấn đề liên quan đến con người, cơ chế quản lý... Cụ thể đối với khách sạn thì điều kiện tổ chức có thể đề cập đến mô hình tổ chức, quản lý tổ chức đội ngũ lao động, tổ chức quy trình phục vụ, các quy định .v.v... Điều kiện tổ chức trong một khách sạn là một nhân tố quan trọng nó tác động đến năng suất lao động, chất lượng phụcvụ và hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Xuất phát từ ngành kinh doanh khách sạn là một ngành mang tính tổng hợp cho nên công tác tổ chức trong khách sạn cũng có những đặc điểm riêng, nó phụ thuộc vào các nhân tố sau: - Kế hoạch hoạt động và đặc điểm tổ chức quá trình kinh doanh của từng khách sạn. - Loại kiểu quy mô thứ hạng của khách sạn. Mỗi khách sạn có các kiểu, quy mô thứ hạng khác nhau thì sẽ có tương ứng các trang thiết bị cơ sở vật chất kỹ thuật và phải có một đội ngũ lao động có trình độ tương ứng cũng như một điều kiện tổ chức thích hợp. - Cơ cấu và thành phần của đội ngũ lao động. Công tác tổ chức tốt là người lãnh đạo phải biết phát huy, tận dụng hết khả năng, trình độ nghiệp vụ, trình độ chuyên môn của người lao động. Cũng như biết phối hợp từng cá nhân người lao động để đạt được hiệu quả cao nhất. - Nguồn khách và đặc điểm tâm sinh lý của khách. Trong khách sạn điều kiện tổ chức có thể xem xét thông qua: - Mô hình tổ chức quản lý khách sạn. - Đặc điểm đội ngũ lao động và việc sử dụng đội ngũ lao động tại khách sạn. - Tổ chức các hoạt động phục vụ trong khách sạn. 2.2.1. Mô hình tổ chức quản lý Tuỳ theo đặc điểm riêng của từng khách sạn cũng như các điều kiện tác động mà mỗi khách sạn có thể chọn một trong những mô hình quản lý sau: - Cơ cấu trực tuyến - Cơ cấu chức năng - Cơ cấu hỗn hợp. - Cơ cấu theo khách hàng hoặc thị trường. Mô hình tối ưu nhất cho mỗi khách sạn là mô hình mà nó đảm bảo các tính chất sau: - Tính tối ưu giữa các khâu, các cấp quản trị đều thiết lập những mỗi quan hệ hợp lý với số lượng cấp quản trị ít nhất cho nên các bộ phận trong khách sạn luôn có tính năng động cao, luôn đi sát và phục vụ sản xuất kinh doanh. - Tính linh hoạt: đó là việc bộ máy tổ chức quản lý phải có khả năng thích ứng linh hoạt với bất kỳ hình thức nào xảy ra trong doanh nghiệp. - Tính tin cậy lớn: bộ máy tổ chức quản lý phải đảm bảo tính chính xác của tất cả các thông tin được sử dụng trong khách sạn nhờ đó bảo sự phối hợp tốt các hoạt động và nhiệm vụ của tất cả các bộ phận trong khách sạn. - Tính kinh tế: bộ máy tổ chức quản lý phải sử dụng chi phí quản trị đạt hiệu quả cao nhất. Tiêu chuẩn để xem xét yêu cầu này là mối tương quan giữa chi phí và kết quả. Tuy nhiên để có được điều kiện tổ chức tốt thì ngoài việc chọn mô hình tổ chức quản lý chúng ta cần phải tổ chức đội ngũ lao động và các hoạt động phục vụ. 2.2.2. Đội ngũ lao động trong khách sạn và việc sử dụng lao động trong khách sạn: + Đặc điểm lao động trong khách sạn: - Lao động dịch vụ. - Cường độ lao động không cao nhưng lại là lao động phức tạp do phải chịu căng thẳng tâm lý khi tiếp xúc với khách hàng. - Về cơ cấu lao động: Tỉ lệ nữ cao hơn nam Tuổi bình quân thấp Trình độ nghiệp vụ đòi hỏi cao - Lao động trong khách sạn đòi hỏi tính chuyên m