Đề tài Hoạt động của bộ phận lễ tân tại “the ritz hotel”

MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU Ngày nay trên phạm vi toàn thế giới,du lịc đã trở thành nhu cầu không thể thiếu được trong đời sống văn hóa – Xã hội và hoạt động du lịch đang được phát triển mạnh mẽ,trở thành nghành kinh tế quan trọng trên nhiều nước trên thế giới. Trong điều kiện kinh tế phát triển du lịch là một hoạt động. Ở các chuyến du lịch trong và ngoài nước, giải trí mà còn thỏa mãn về nhu cầu to lớn về mặt tinh than; thưởng thức những món ăn ngon,những đồ uống đặc biệt… Mỗi quốc gia dân tộc đều có những đặc trưng riêng biệt về tự nhiên,lịch sử văn hóa,truyền thống để thu hút khách du lịch. Do hoạt động của ngành du lịch phát triển nhanh,thị trường được mở rộng,quan hệ hiểu biết lẫn nhau và trao đổi du khách của các nước trên thế giới không ngừng được tăng cường và củng cố. Thêm và đó là sự ra đời hàng loạt các khách sạn,nhà hang đã làm xôi động thêm thị trường đã gay gắt của thị trường này. Muốn tra vững và phát triển đê củng cố uy tín, mỗi doanh nghiệp công ty, khách sạn, nhà hàng phải rất nỗ lực làm mọi biện pháp để hút khách quản bá rộng rãi các sản phẩm của mình, giảm tối đa các chi phí, tăng dịch vụ bổ xung. Để tăng tính hấp dẫn của nhà hang, khách sạn. Sau gần hai thập ký hội nhập với nền kinh tế thế giới nền kinh tế nước ta đã tăng nhanh chóng và ổn định. Từ một nước nông nghiệp lạc hậu nước ta đã và đang từng bước phát triển trở thành một nước có nền kinh tế phát triển khá, trong khu vực cũng như trên thế giới. Từ đó đời sống nhân dân được cải thiện. Trong sự phát triển đó phải kể đến sự phát triển của nghành du lịch. Sự phát triển này được thể hiện thông qua tỷ trọng đóng góp vào ngân sách nhà nước của doanh nghiệp kinh doanh du lịch khách sạn thông qua số lượn lao động được sử dụng trong nghành. Cùng với sự phát triển du lịch nói chung, hoạt động kinh doanh khách sạn đã có những bước phát triển đáng kể. trong vài năm gần dây do chính sách mở cửa và quan niệm định hướng phát triển, nghành du lịch trở thành nghành kinh tế mũi nhọn của đảng và nhà nước. Nên hang loạtnhà hang khách sạn đã và đang mọc lên và trở thành một nghành quan trọng trên thế giới, thu hút khoảng 200 triệu lao động với doanh thu 3500 tỷ USD trên năm. Như vậy chúng ta có thể thấy rằng: du lịch chiếm một vị trí hết sức quan trọng đối với mỗi quốc gia trên thế giới. Nó đem lại nhiều lợi ích, nhờ có sự phát triển du lịch nó kéo theo các nghành nghề khác cùng phát triển đem lại đời sống vật chất cũng như tinh than của người dân ngày càng cao. Trong đại hội đảng lần thứ VIII đề ra mục tiêu phấn đấu từng bước đưa nước ta thành một trung tâm du lịch thương mại tầm cỡ. Vì thế Việt Nam đã đặt du lịch là một trong những nghành kinh tế mũi nhọn của đất nước. Sự phát triển du lịch ở Việt Nam khá nhanh, khối lượng khách du lịch gắn liền với doanh thu xã hội. Vì vậy để đáp ứng nhu cầu du lịch ngày càng tăng thì hang loạt các công ty du lịch, khách sạn nhà hang ra đời, để đáp ứng nhu cầu ăn ở của con người. Ngoài các nhà hang khách sạn nhà nước, còn phải có các nhà hang khách sạn tư nhân, liên doanh, cổ phần… Ngày càng đa dạng và phát triển, đáp ứng nhu cầu của con người. Các cơ sở hạ tầng phục vụ du lịch được cải thiện,các khu vui chơi giải trí và điểm du lịch được đầu tư tương xứng và hấp dẫn,thu hút với khách trong và ngoài nước xã hội ngày càng phát triển, thu nhập ngày càng cao, khả năng chi trả mọi nhu cầu du lịch ngày càng nhiều. Khách đi du lịch với nhiều lý do: ngắm cảnh, thăm quan, công việc, chữa bệnh, nghỉ dưỡng… Thêm vào là việc vui chơi giả trí và thưởng thức những món ăn ngon. Hoạt động liên doanh du lịch khách sạn, nhà hàng đã thực sự trở thành thị trừờng xôi động và thực sự cạnh tranh quyết liệt của thị trường kinh doanh khách sạn, du lịch. Vì vậy việc xác định giá và quản lý giá sản phẩm du lịch, các dịch vụ là rất quan trọng. Mỗi doanh nghiẹp nhà hang khách sạn kinh doanh đều xác định đảm bảo lấy thu bù chi, có lãi và thu hút được lượng khách đông đảo. Nhưng kết quả mà ngành du lịch Việt Nam đã đạt được trong thời gian qua phải kể đến một phần đóng góp quan trọng của hệ thống các cơ sở lưu trú, bên cạnh đó là phần đóng góp không nhỏ của các nhà hang phục vụ dịch vụ ăn uống. Hệ thống nhà hang nước ta hiện nay đang và đã phát triển đa dạng phong phú với các cơ sở vật chất kỹ thuật tiện nghi hiện đại. Chất lượng phục vụ chu đáo tận tình đã đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của các đối tượng trong và ngoài nước. CHƯƠNG : 1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ THE RITZ HOTEL 1.1 Qúa trình hình thành và phát triển của THE RITZ HOTEL “THE RITZ HOTEL” là một khách sạn tư nhân do ông Nguyễn Trường Giang làm giám đốc.Khách sạn có 40 phòng và được khai trương chính thức vào ngày 20/4/2005. Nằm ở một vị trí lý tưởng giữa trung tâm khu phố cổ Hà Nội, trước mặt khách sạn là hồ gươm là một trong những điểm du lịch nổi tiếng của thủ đô Hà Nội. Khách sạn là một khu nhà gồm 6 tầng được thiết kế rộng rãi và thoải mái, đã thu hút được nhiều khách du lịch đến từ các nước trên thế giới. Như ta đã biết “THE RITZ HOTEL” gồm 40 phòng được thiết kế tập chung từ tầng 2 đên tầng 6. Khách sạn gồm có 3 loại phòng chính với đầy đủ các trang thiết bị đạt tiêu chuẩn 2 sao, có phòng ngủ và phòng tắm riêng biệt, ở mỗi phòng đều có điều hòa hai chiều, ti vi bắt được các kênh quốc tế, điện thoại quốc tế, chăn ga gối đệm cao cấp. . . Và rất nhiều các trang thiết bị dung cho cá nhân bao gồm các vật dụng từ các vật liệu như đồ gỗ, thủy tinh, gốm sứ mây tre đan, đồ vải. . . Đặc biệt “THE RITZ HOTEL” còn thiết kế quầy lễ tân mang tính chuyên nghiệp cao với hệ thống máy tính được nối mạng giúp cho khách dễ dàng tìm được thông tin và một máy fax. Đối diện với quầy lễ tân là hai bảng thông tin về các tour du lịch trong nước. Bên cạnh đó khách sạn còn thiết kế khu giặt là dưới tầng hầm của khách sạn với máy móc hiện đại đảm bảo tốt để phục vụ nhu cầu của khách tại khách sạn. Với vị trí sắp xếp như vậy nhằm đảm bảo sự yên tĩnh cho khách cũng như giảm được mức chi phí tối đa khi mang đồ ra nơi khác và. 1.2 Cơ cấu tổ chức của “THE RITZ HOTEL” Trong lĩnh vực hoạt động kinh doanh khách sạn do quy mô yêu cầu quản lý khác nhau nên không có sự đồng nhất về cơ cấu tổ chức trong tất cả các khách sạn, mà mỗi khách sạn đều có quy mô quản lý riêng tại “THE RITZ HOTEL” cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý được thiết lập theo quy mô quản lý của khách sạn và chất lượng phục vụ được chuyên môn hóa ở mức vừa đủ để giúp cho hoạt động giám sát và điều hành có hiệu quả. Về cơ cấu tổ chức của khách sạn được phân thành các phòng ban và bộ phận rõ rang, công việc được bố trí thành khu vực và được trưởng các bộ phận làm việc dưới quyền giám đốc và phó giám đốc khách sạn giám đốc khách sạn chịu trách nhiệm điều hành chung, các trưởng bộ phận trực tiếp lãnh đạo các nhân viên, có nghĩa là phải hiểu và làm được mọi công việc của nhân viên dưới quyền. Theo cơ cấu tổ chức này mỗi nhân viên đều biết rõ người lãnh đạo trực tiếp của mình là ai, đảm bảo giải quyết công việc nhanh chóng từ trên xuông dưới cũng như nắm chắc tình hình thực tế công việc từ dưới nên, đặc biệt là trách nhiệm quyền hạn cuả mỗi nhân viên được xác định rõ ràng. Mô hình quản lý này sẽ giúp giám đốc quản lý chặt chẽ việc kinh doanh thông qua phó giám đốc và trưởng các bộ phận, đồng thời lấy ý kiến đóng góp, toàn bộ hoạt động kinh doanh. Cơ cấu tổ chức quản lý này cũng đòi hỏi đội ngũ giám sát phải am hiểu thông thạo chuyên môn nghiệ vụ của bộ phận do mình phụ trách. Điều này có thể thực hiện trong điều kiện hoạt động kinh doanh khách sạn có quy trình công nghệ phức tạp hoặc người phụ trách chưa được trang bị đầy đủ kiến thức kinh nghiệm cần thiết. Mỗi bộ phận trong “THE RITZ HOTEL” đều có chức năng và nhiện vụ riêng tùy theo sự phân công lãnh đạo theo mô hình tổ chức quản lý của từng khách sạn. 1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của “THE RITZ HOTEL”. Giám đốc khách sạn Phó giám đốc Bộ phận an ninh Bộ phận bếp Bộ phận bàn, bar Bộ phận buồng Bộ phận lễ tân Bộ phận nhân sự 1.2.2 Tổ chức lao động của “THE RITZ HOTEL”. Trong mọi hoạt động kinh doanh thì nhân tố con người luôn là nhân tố quan trọng nhất và quyêt định đên sự thành công. Trong nghành du lịch nói chung và nghành khách sạn nói riêng thì nhân tố con người, lao động phải có sự khéo néo, kỹ thuật và trình độ cao luôn là vấn đề hang đầu quan trọng nhất và có ý nghĩa quyết định sự sống còn của doanh nghiệp. Chính vì vậy việc tuyển chọn nhân viên cũng chính là việc quyết định mọi kinh doanh của khách sạn. Khách sạn có tổng số 30 cán bộ công nhân viên trực thuộc trong khách sạn, đa số đã được đào tạo chuyên môn qua trường lớp trong đó có một giám đốc và phó giám đốc đềi được đào tạo trình độ đại học chuyên ngành về du lịch còn lại các nhân viên ở các bộ phận đều có trình độ cao đẳng và trung cấp, về du lịch. Trong đó nhều nhất là nhân viên được đào tạo ở trình độ cao đẳng chiếm đa số, 10% tổng số lao động là người Việt Nam đảm bảo cho quá trình phục vụ khách sạn. Theo mô hình cơ cấu tổ chức khách sạn trong đó có giám đốc là người quản lý chung cho toàn bộ khách sạn dưới quyền là phó giám đốc. Toàn bộ hệ thống kinh doanh của khách sạn dược chia là 9 bộ phận, mỗi bộ phận đều gắn liền với các chức năng hoạt động của nó hình thành một hệ thống các dịch vụ. Trong khách sạn đứng đầu các bộ phận là trưởng các bộ phận, rồi mới đến các nhân viên, công sức chng đóng góp của các bộ phận trở thành mối quan hệ khăng khít giữa các bộ phận, đã tạo ra nhiều khâu dịch vụ với mô hình cơ cấu trên của khách sạn đã giảm được các khâu chồng chéo và phân định rõ ràng chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận. Mô hình cơ cấu tổ chức này được quản lý theo mô hình trực tuyến nghĩa là trình độ quản lý năng lực được tập chung toàn bộ người vào quản lý cấp trên, từng cá nhân trong tập thể thống nhất, ra mệnh lệnh và quyết định được truyền đạt một cách không trực tiếp, thông qua các khâu trung gian nên có dòng luân chuyển nhắn do đó ít bị thất lạc. Chính vì vậy ta thấy mô hình cơ cấu tổ chức này rất gọn nhẹ và chính xác. Trong ban giám đớc chỉ cần một trưởng và một phó và bên dưới là các trưởng bộ phận. Trong nghành du lịch nói chung và nghành khách sạn nói riêng thì thời gian làm việc luôn phải 24/24 và 365 ngày trên một năm nên phải chia làm nhiều ca khác nhau. Cụ thể ở “THE RITZ HOTEL” dã được phân công và làm việc như sau: Ca sáng: 6h đến 14h. Ca chiều từ 14h đến 22h. Ca đêm từ 22h đến 6h. Hành chính từ 7h30 đến 11h50 và từ 13h30 đến 17h30. Tuy nhiên vào những giờ cao điểm (đông khách) thì khách sạn còn sắp xếp cho nhân viên làm ca xen kẽ (ca gẫy) bổ trợ cho các ca chính từ 11h đến 14h và từ 16h30 đến 21h30. Thời gian làm việc của mỗi nhân viên là 8 tiếng trên một ngày và trong một tháng được nghỉ 2 ngày. Do hình thức phức tạp của công việc nên nhân viên không được nghỉ thứ 7 và chủ nhật vì hai ngày cưối tuần thường rất đông khách. Bản trích dẫn lý lịch nhân viên “THE RITZ HOTEL” STT Bộ phận Số người Số lượng Trình độ Độ tuổi TB Nam Nữ ĐH CĐ TB&SC 1 Giám đốc 1 1 1 30 2 Phó giám đốc 1 1 1 30 3 Lễ tân 4 2 2 2 1 1 22 - 29 4 Bàn 4 4 4 23 - 27 5 Bar 6 3 3 6 20 - 27 6 Bếp 4 2 2 4 20 - 25 7 Bảo vệ 1 1 1 23 8 Kế toán 2 1 1 23 9 Nhân sự 2 1 1 2 23 - 27 10 Kỹ thuật 1 1 1 25 1.2.3 Nhiệm vụ của từng chức danh và bộ phận - Giám đốc: là người đứng đầu điều hành toàn bộ hoạt độngc uảt khách sạn chịu trách nhiệm lãnh đạo và quản lý chung các hoạt động của khách sạn, quản lý tài sản. + Giám đốc có kế hoạch và hướng phát triển cho khách sạn. + Đảm bảo cho mọi chức năng và nhiệm vụ của khách sạn. - Phó giám đốc: Là người trực tiếp quản lý nhân viên dưới quyền thay giám đốc xử lý một số công việc thuộc thẩm quyền của mình, tham gia vào công tác tuyển dụng nhân viên chỉ đạo các bộ phận trong khách sạn hoạt động. - Bộ phận lễ tân: Nhiệm vụ: + tiếp đón khi khách đến khách sạn và tiễn đưa khách rời khỏi khách sạn. + Phối hợp các bộ phận có lien quan đáp ứng các nhu cầu của khách. + Nhận đặt hàng và bán các sản phẩm dịch vụ lưu trú, đặt tiệc, phòng hội thảo, giới thiệu và chào bán tour. + Quản lý tài sản và trang thiết bị. + Hướng dãn học sinh học thực hành các nhiệm vụ. - Bộ phận bếp: Nhiệm vụ: + Xác định thực đơn và tổ chức thự hiện chế biến món ăn theo thực đơn phuc vụ moị đối tượng khách, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phâm vàg chất lượng món ăn. + Quản lý sử dụng máy móc trang thiết bị, dụng cụ phương tiện được trang bị ở bếp theo quá trình kỹ thuật, dảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm, nơi làm việc và môi trường. - Bộ phận bàn bar: Nhiệm vụ: + Chuẩn bị phòng ăn và điều kiện cần thiết khác sẵn sang phục vụ khách theo thực đơn hoặc gọi món theo quy trình kỹ thuật đảm bảo an toàn thực phẩm và chất lượng kón ăn. + Quản lý sử dụng tài sản dụng cụ trang thiết bị trong nhà hang đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh. - Bộ phận buồng giặt là: Nhiệm vụ: + Phục vụ khách trong thời gian đến luu trú tại khách sạn, hướng dẫn khách sử dụng các thiết bị trong phòng ngủ. + Làm vệ sinh trong phòng ngủ theo quy trình vệ sinh phòng ngủ, đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh. + Quản lý tài sản thiết bị, trang thiết bị trong phòng ngủ. - Bộ phận kỹ thuật Nhiệm vụ : + Sửa chữa các trang thiết bị kỹ thuật có trong khách sạn (khu vực buồng ngủ, nha hang, nhà bếp phòng làm việc ,phòng họp ) + Quản lý hệ thống điện nước và thưch hiện chế độ bơm nước hang ngày phục vụ mọi hoạt động cua khách san - Bộ phận bảo vệ : Nhiệm vụ : + Thưc hiện công tác bảo vệ nội bộ ,đảm bảo trật tự an toàn về người va tài sản của khách sạn cũng như của khách du lịch + Bộ phận các dịch vụ bổ xung : Nhiệm vụ: + Tổ chức các dịch vụ bổ xung (tắm hơi ,massage, tennis….)phục vụ nhu cầy của khách ,tạo thêm việc làm ,giảm sức ép về lao động ,đồng thời tạo thêm nguồn thu nhập cho khách sạn. + Bộ phận kế toán: Nhiệm vụ: + Chịu trách nhiệm theo dõi hoạt động tài chính của khách sạn. Thực hiện công việc tổ chức va điều hành họat động bộ máy kế toán, kiểm soát thu nhập và mua bán, báo cáo định kỳ theo yêu cầu của Bộ tài chính và Tổng cục thuế, kiểm soát tiền mặt của khách sạn. Nhìn chung mô hình cơ cấu tổ chức của “the ritz hotel”là mô hình quả lý hiện đại mà hiện nay nhiều khách sạn có quy mô vừa và lớn không chỉ ở nước ta mà cả ở trên thế giới áp dụng 1.3 : Cơ sở vật chất kỹ thuật của “the ritz hotel” Hiện nay trên thị trường du lịch việt nam phát triển ắt sẽ có cạnh tranh gay gắt ,dể dứng vững và cạnh tranh được với các khách sạn khách và cũng phù hợp với nhu cầu thời đại hiện nay khách sạn phải chú ý đến dầu tư xây dựng mới,sửa chữa cơ sỏ vật chất kỹ thuật cũng như dầu tư một số trang thiết bị hiện đại ,tiện nghi dể thu hút và thỏa mãn các nhu cầu của khách .hiện nay được sự quan tâm của ban giám đốc của khách sạn trong việc đầu tư về cơ sỏ vật chất nên hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn hiện nay đã dáp úng được nhu cầù của khách đi du lịch với các trang thiệt bị bền đẹp ,phong phú và đa dạng hơn Nhu cầu thiết yếu của khách đi du lịch và khách đi công tác chíng là nhu cầu lưu chú .ở THE RITZ HOTEL hiện nay có tổng số phònglà 40 phòngđược thiết kế ở 5 tầng của khách sạn ,với hệ thống phòng nghỉ rộng rãi ,thoáng mát với đầy đủ các trang thiết bị tiện nghi ,đảm bảo cho khách yên tâm và thoải mái khi lưu tru tại khách sạn .tại khách sạn phòng nghỉ được lắp đặt các trang thiệt bị hiện đại như ,tivi bắt được các kênh quốc tế ,điều hòa hai chiêu ,tủ lạnh ,máy tính,……phòng tắm,có phòng tắm rộng rãi có bồn tắm ,vòi hoa sen ,tắm nóng lạnh và các trang thiết bị vệ sinh ,bên ngoài ban công có trang tri chậu hoa cây cảnh ,tạo cho khách một cản giac thoải mái và dễ chịu như đang ở nhà . cũng thu hút được nhiều khách du lịch ,đặc biệt la khách nước ngoài . Do khách sạn mới được xây dựng nên tính đồng bộ về trang thiết bị về tiên nghi trong phòng khách là yếu tố quan tâm hang đầu ,tất cả các trang hiết bị tiện nghi trong phòng khách đa số là bằng gỗ ,phòng khách được thiết kế sang trọng và hiện đại ,làm cho khách thấy thoải mái vui vẻ trong những ngày lưu tru tại khách sạn THE RITZ HOTEL cũng như nhiều khách sạn khác có giá cố định và được công bố rộng rãi trên internet tiện cho khách khi lựa chon khách sạn bên cạnh đó chế đọ ưu đãi cho khách cũng được khách sạn áp dụng thường xuyên cho khách lưu chu dài ngày .dưới đây là một số trang thiết bị tiên nghi trong phòng của khách sạn 1.4 Hệ thống dịch vụ của the ritz hotel Để thõa mãn nhu cầu của khách lưu tru ,vui chơi ,giải trí ,thông tin lien lạc tại diểm thamgia , xuất phát từ nhu cầu thực tế của du khách khi lưu trú tại khách sạn .nắm bắt được nhu cầuđó của khách lưu trú nên khách sạn đã cho ra đời các dịch vụ nhằm thỏa mãn và làm cho khách thoải máikhi lưu trú tại khách sạn 1.4.1 Dịch vụ lưu trú Cần phải kể đến đầu tiên là quầy lễ tân đây là nơi đầu tiên khách đến giao dịch ,và là bộ mặt của khách sạn và được đặt tại tiền sảnh của khách sạn .và cũng là bộ phận được trang bị nhiều thiết bị hiện đại,tại đây được thiết kế một bộ bạn ghế dung cho khách ngồi chờ làm thủ tục đăng ký lưu tru ,với thiết kế không gian rộng rãi thoáng với hêj thống điều hòa nhiệt độ kết hợp vớ chậu hoa cây cảnh làm tăng thêm vẻ đẹp cho tiền sảnh của khách sạn ,làm cho khách co ấn tương ngay khi đến khách sạn Nhìn chung cơ sỏ vật chất kỹ thuật tai quây lễ tân rất hiện đại với sự bố trí hài hòa đẹp mắt rất phù hợp với chức năng của bộ phận đón tiếp .trên bàn được đặt hai máy tính ,máy in ,máy fã, máy soi tiền …hệ thống máy tính được nối mạng cục bộ tiên lợi cho nhân viên lễ tân có thể theo dõi các phòng còn trống ,phòng nào đang sử chữa ,phòngnào có khách đang lưu trú .một máy tính dung để tính tiền khi có khách đến check out thì toàn bộ hóa đơn sẽ được máy tính tự động tính tiền và in ra bảng kê khai các dịch vụ khách sử dụng trong thời gian lưu trú .ngoài ra còn tủ đựng chìa khóa và tư trang quý cua khách đến lưu tru tại khách sạn .trên mặt quay lễ tân luôn có lọ hoa tươi và các loai tờ rơi tờ gấp về các dịch vụ trong khách sạn . - Phòng đặc biệt : Số lượng phòng có 5 phòng với giá 50 USD một buồng một đêm ,nằm trên tầng 5 và tầng 6 của khách sạn ,với diẹn tích 30 m vuông mọtphòng ,phòng được chia ra làm 2 phòng ,một phòng khách và một phòngngủ ,đặc biệt có ban công nhìn ra hồ hoàn kiềm, với đầy đủ các trang thiết bị như : + Điều hòa hai chiều + Tivi + Tủ lạnh + Bộ bàn ghế + Điện thoại goi được nhiều nước trên thế giới + Chăn ga gối đệm + Bàn trang điểm + Tủ đựng quần áo + Đèn ngủ + Dép đi trong nhà + Gạt tàn ,c ốc uống nước + Lọ hoa + Phòng vệ sinh có : + Bồn cấu + Vòi hoa sen + Bồn rửa mặt + Gương + Bồn tắm + Và các thiết bị vệ sinh khác - Phòng sang trọng : Số lượng 10 phòng ,với diện tích là 20m vuông một phòng,với giá là 30USD một buồng một đêm .nằm ở tầng 4 và tầng 3 của khách sạn ,cũng đầy đủ các trang thiết bị như phòng đặc biệt ,nhưng ở loại phòng nay thì diện tích nhỏ hơn và không cò ban công nhìn ra bờ hồ . - Phòng tiêu chuẩn: Đây là loại phòng được sử dụng nhiều nhất trong khách sạn và chiếm một nửa số phòng có trong khách sạn và cungx được sử dung nhiều nhất trong khách sạn .ở loại phòng này cũng có đầy đủ các trang thiết bị như ở hai loại phòng kia ,nhưng loại phòng này không có phòng ngủ và phòng khách riêng biệt và diện tích nhỏ hơn mọt ít ,với diện tích là 15 m vuông với giá là 25 USD một buồng một đêm 1.4.2. Dịch vụ ăn uống: Một phần quan trọng không thể thiếu được trong các khách sạn . Do nhu cầu ăn ngủ nghỉ gắn liền với nhau ,hoặc không ít khi tách rời nhau để đáp ứng nhu cầu của khách du lịch ,muốn hoạt đông kinhg doanh dịch vụ trong khách sạn diễn ra cân bằng đồng thời hiểu được tầm quan trọng của của việc kinh doanh ăn uống lên khách sạn cũng trú trong đầu tư và phát triển khối nhà hàng với nhiều loại hình dịch vụ ,phục vụ phong phú và đa dạng Phục vụ âu và á Phục vụ ăn uống theo đoàn Phục vụ ăn uống riêng lẻ Phục vụ ăn tron gói Phục vu ăn tai phòng Đối với kinh doanh nhà hàng ăn ,phục vụ các loại tiệc như liên hoan ,sinh nhật ,thì cần phải đặt trước ba ngày với số lượng lớn thì cần phải đặt cọc và đặc biệt báo thời gian ,số lượng người ăn ,địa điểm ,một số yêu cầu khác như loa đài ,âm thanh ………để nhà bàn chuẩn bị và thông báo cho nhà bếp bả để khi khách đến thì mọi thứ đã được chuẩn bị sẵn sang Phục vụ ăn điểm tâm thông thường từ 6h đến 10h sang ,khách có thể xuống dưới nhà hàng ăn ,hoăc ăn tại phòng Phục vụ ăn chọn món nghĩa là khi khách đến ăn uống ,người phục vụ sẽ đưa cho khách thực đơn khách có thể chon bất cứ món nào có trong thực đơn ,sau đó sẽ ghi hóa dơn ,mọt niên gửi nhà bếp và một niên gửi khách dể khi khách ra thanh toán Phục vụ khách ăn riêng lẻ cũng là hình thức chọn món Để đáp ứng nhu cầu thỏa mãn dịch vụ của khách hàng .ban giám đố kết hợp với bộ phận bàn và lấy ý kiến của các chuyên gia xây dựng và đưa ra nhiều loại thực đơn sao cho phù hợp với khẩu phần của khách Nhà hàng trong khách sạn có bộ phận bả riêng biệt trong quày bả có nhiều loại đò uống được pha chế rất chuyên nghiệp ,và đa dạng như ,sinh tố ,nước hoa quả ,cooktai,café,rượu ,bia……….còn bộ phận bàn sẽ chịu trách nhiên phục vụ khách trong xuốt thơi gian khách ăn tại khách sạn .nhà hàng được đầu tư trang thiết bị hiện đại với kiểu dáng ( bàn tròn ,bàn dài ,to ,nhỏ khác nhau )để phù hợp với nhiều đối tượng khách khác nhau như khách đoàn ,khách đơn lẻ .không gian rộng thoáng mát và hệ thồng điều hòa hiện đại ,tivi màn ảnh rộng Nhà hàng có thực đơn phong phú và đa dạng về chủng loại và chất lượng có nhiều món âu ắ được khách rất tán thưởng .để ngày một nâng cao chất lượng phục vụ ,trong nhà hàng còn có sổ đóng góp ý kiến của khách hàng về món ăn và chất lượng phục vụ khách .hơn nữa nhà hành còn có phiếu thăm dò khách hàng ,hàng tuần hàng tháng,hàng năm để thăm dò ý kiến khách hàng đồng thời rút kinh nghiệm để phục vụ khách ngày một tốt hơn . 1.4.3 Dịch vụ giới thiệu tour và bán tour : Đây cũng là nguồn thu chủ yếu của khách sạn ,khách sạn đẫ lien kết với nhiều hang lữ hành lớn ,như open tour ,với mức giá bình dân từ 25USD tới 50USD một ngừoi một tour trong đó khách sạn sẽ giới thiệu chỗ ăn chỗ ở ,vì khách chủ yếu của khách sạn là khách nươc ngoài ,khi họ đến lưu trú tai khách sạn họ có nhu cầu đi thăm quan thì nhân viên lễ tân sẽ giới thiệu các tour ,và các địa điểm du lịch nổi tiếng ,ở đây khách đi chủ yêu là tour ha nôi hạ long ,Hà Nội Hải Phòng ,Hà Nôị Chua Hương , Các Citi tour các diểm du lịch nổi tiếng trong thành phố như lăng bác các đình chùa ………… 1.4.4. Dịch vụ bổ sung : Bên cạnh việc kinh doanh các dịch vụ chính là lưu trú và ăn uống thì các dịch vụ bổ sung cũng không thể thiếu đuợc .dịch vụ bổ sung trong khách sạn cũng góp phần rất quan trọng vào hoạt động kinh doanh của khách sạn .đây là loại hình dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu vui chơi giải trí của khách đi du lịch .khi khách đi du lịch có nhiều mục đích khác nhau song dù với mục đích gì đi chăng nữa thì con người cần được nghỉ ngơi thư giãn giúp giảm bớt căng thẳng lấy lại sức khỏe sau những giờ làm việc căng thẳng . Do khách sạn THE RITZ HOTELđược xây dựng ở vị trí ,một địa bàn rất thuận lợi với một mảnh đât có nhiều phong cảnh đẹp ,khí hậu ôn hòa mát mẻ nên khách rất t5hích nghỉ ở đây .ngoài ra khách sạn còn vụ rất phong phú và đa dạng ngư thuê xe,giặt là ,làm giấy xuất nhập cảnh ,làm đẹp ,thue xe tãi……… 1.5 Kết quả sản xuất kinh doanh của the ritz hotel: 1.5.1 Tình hình hoạt động kinh doanh của “THE RITZ HOTEL” Trong bất cứ ngành kinh doanh nào thì khách hàng luôn là mối quan tâm hàng dầu đối với doanh nghiệp nói chung và kinh doanh nói riêng ,nó quyết định đến việc sống còn của doanh nghiệp .chính vù thế khách sạn không ngừng quan tâm đến mối quan hệ với khách hàng nhằm hoàn t5hiên sản phẩm ,làm tăng sự hài long của khách hàng ,khuyến khích khacha quay lại với với khách sạn , kết quả đạt được là số lượng khách quen quay lai khách sạn chiếm số lượng lớnvì thế tạo được nguônkhách khá ổn định cho khách sạn .khách đến với khách sạn hầu hết là khách quen và họ đã giới thiệu cho bạn và ngươi thân .bên cạnh đó còn có đội ngũ nhân viên nhiệt tình và vcó trình độ có khả năng giao tiếp tốt bằng tiếng anh 1.5.2 Nguồn khách của khách sạn : Là một khách sạn có điều kiện phát triển chủ yếu dựa vào nguồn khách là khách đi thăm quan bởi vì hà nội là một diểm du lịch nổi tiếng và còn được mệnh danh là thủ đô vì hòa bình nên khách nước ngoài rất yên tâm khi dến đay nghỉ ngơi và thăm quan .bên cạnh nguồn khách chủ yếu lá khách đi thăm quan là khách nược ngoài thì nguồn khách đi công vụ cũng chiếm một số lương lớn .mặt khác khách sạn cũng thường xuyên tuyên truyền ,quảng các nhằm thu hút khách phương xa nhằm thu hút khách. 1.5.3 Công xuất sử dụng phòng : Qua 3 năm hoạt động ,the ritz hotel đã đạt được mức công suất sử dụng buồng như sau : Năm Kế hoạch Thực tế 2005 70% 72% 2006 75% 76% 2007 80% 83% Qua bảng thống kê cho thấy công suất sử dụng buồng củ khách sạn tăng theo từng năm .điều này chứng tỏ chất lượng phục vụ và chất lượng buồng của khách sạn ngày càng nâng cao và hoàn thiện dần 1.5.4 Về giá buồng từng năm STT Chỉ tiêu Giá cả qua các năm (USD/1đêm) 2005 2006 2007 2008 1 Phòng Suite 45 45 4