Đề tài Hiệu quả của thông tin trong quản trị

HIỆU QUẢ CỦA THÔNG TIN TRONG QUẢN TRỊ –µ— Quản trị không thể không có thông tin, người quản trị không có thông tin như người mù đi trong đêm tối, anh ta không biết mình sẽ đi về đâu. Chúng ta hãy hình dung điều gì sẽ xảy ra khi một trận chiến đấu đột nhiên mất thông tin từ cấp chỉ huy đến chiến sĩ và ngược lại; ông giám đốc không rõ nhân viên của mình đang làm gì, tiền bạc còn nhiều hay ít, tình hình sản xuất – tiêu thụ sản phẩm như thế nào… Tất cả những điều đó là không thể. Thông tin người ta còn ví là “máu” của tổ chức, nó là mạch nối liền giữa các bộ phận, cá nhân lại với nhau, vì vậy tổ chức không thể tồn tại và phát triển được nếu không có hoặc thiếu “máu” tốt. Trong nền kinh tế tri thức, tri thức và công nghệ thông tin được xem là yếu tố quan trọng nhất. ngày nay, sản phẩm tốt – rẻ không còn là lợi thế tuyệt đối trong cạnh tranh giữa các chủ thể kinh doanh mà đòi hỏi các doanh nghiệp có sự hiểu biết khách hang của mình một cách sâu sặc nhất, tung sản phẩm ra thị trường nhanh nhất, phản ứng kịp thời nhất trong mọi tình huống phát sinh. - Thông tin (Inform): là động từ chỉ một loại hoạt động, với nghĩa là: “truyền tin tức cho nhau để biết” hay: thông tin là quá trình trao đổi tin tức giữa các bên quan tâm. Có nhiều cách thức “truyền – trao đổi” tin tức cho nhau, thông thường người ta sử dụng bằng chữ viết, ngôn ngữ nói hoặc phi ngôn ngữ. - Thông tin (Information): là danh từ, với nghĩa là “điều được chuyển đi cho biết: hay: thông tin là những tin tức mới, được thu nhận, được cảm thụ, và được đánh giá là có ích phục vụ cho nhận thức một hay nhiều vấn đề - sự vật – sự việc nào đó của con người. I. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ NGUYÊN TẮC ĐỂ CÓ “HIỆU QUẢ CỦA THÔNG TIN QUẢN TRỊ: 1- Khái niệm hiệu quả của thông tin quản trị: Hiệu quả của thông tin quản trị phản ánh quan hệ giữa chi phí của quá trình vận hành hệ thống thông tin và kết quả nó mang lại cho các hoạt động quản trị. Chi phí quá trình vận hành hệ thống thông tin quản trị như: chi phí lắp đặt máy móc thiết bị, chi phí nhân công, chi phí sử dụng dịch vụ thông tin liên lạc… Kết quả có thể đo lường bằng nhiều chỉ tiêu khác nhau như: đánh giá thông qua hiệu quả quá trình sản xuất kinh doanh, sự đúng đắn các quyết định quản trị nhờ sử dụng thông tin, sự thông suốt trong quá trình truyền thông… 2- Các nguyên tắc truyền thông: Để quá trình truyền thông có hiệu quả, các nhà quản trị cần tuân thủ các nguyên tắc thông tin sau: - Các ý tưởng hình thành nên nguồn thông tin phải rõ ràng. - Xác định mục đích thông tin đúng đắn. - Xem xét điều kiện mà sự thông tin sẽ thực hiện. - Tham khảo ý kiến người khác nếu thời gian cho phép. - Sử dụng các ngôn ngữ thông tin phù hợp với khả năng của mạch chuyển và người nhận. - Tìm cơ hội để hỗ trợ người nhận tin. - Theo đuổi công việc cho đến khi hoàn thành. - Lời nói phải đi đôi với việc làm. 3- Rào cản của quá trình truyền thông: Rào cản của quá trình truyền thông là cụm từ dùng để chỉ những nguyên nhân gây trở ngại trong quá trình truyền thông, dẫn đến thông tin không đầy đủ hoặc chất lượng thấp, không đáp ứng các yêu cầu của thông tin đã nêu trên. Sau đây là một số rào cản của quá trình truyền thông thường gặp: a- Truyền thông không có kế hoạch: Việc truyền thông tốt ít khi xảy ra một cách ngẫu nhiên. Trong thực tế, nhiều trường hợp người ta rất hay bắt đầu nói hoặc viết mà không có kế hoạch hay suy nghĩ kĩ từ trước. Điều đó, chỉ có thể khắc phục bằng việc thay đổi thói quen đó trong quá trình truyền thông. b- Sự mập mờ về ngữ nghĩa trong các thông tin: Có thể những ý tưởng của bạn là rõ ràng, nhưng quá trình diễn đạt bằng ngôn ngữ không rõ nghĩa. Sự mập mờ về ngữ nghĩa thường bắt gặp trong những hình thức thông tin bằng văn bản, khiến cho người nhận hiểu sai lệch nội dung thông tin, dẫn đến hành động sai. Chẳng hạn, cụm từ “đại hạ giá”, đó là sự mập mờ có dụng ý, không ai biết giá bàn sản phẩm bao nhiêu so với giá thật của nó, người ta chỉ biết rất mơ hồ là chắc rẻ lắm; hay “sản phẩm đạt tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000:2000” là cụm từ cố ý viết mập mờ để người đọc hiểu sản phâm của họ đạt tiêu chuẩn chất lượng quốc tế. c- Các thông tin được diễn tả kém: Không phải lúc nào bạn hiểu mà nói cho người khác hiểu giống như bạn. Đây là nguyên nhân thường gặp ở những người thiếu kĩ năng giao tiếp, khiến những điều muốn nói không diễn đạt cho người khác hiểu được. Tuy nhiên, rào cản này cũng có thễ khắc phục được bằng các hoạt động chuẩn bị kĩ trước khi truyền thông. d- Sự mất mát do truyền đạt hay do ghi nhận kém: Điều này bạn có thể liên hệ trong một tiết học, hiện tượng mất mát hoặc sai lệch thông tin là rất phổ biến. Nó có thể xảy ra trong trường hợp người thầy truyền đạt nội dung thông tin không đầy đủ hoặc thiếu chính xác, và có thể xảy ra do bạn hiểu sai lệch hoặc không có phương pháp ghi nhận tốt. Trong trường hợp gồm cả hai nguyên nhân trên thì lượng thông tin một tiết học bị mất mát hoặc sai lệch là rất lớn. Và, tất nhiên là một tiết học không có hiệu quả. e- Ít lắng nghe hoặc đánh giá vội vã: Bạn hình dung trong một tiết học, thầy giáo đang giảng bài trong khi nhiều sinh viên đang nói chuyện riêng: một người phát biểu trong khi cả phòng họp đầy ắp tiếng cười nói, đó là hiện tượng của sự ít lắng nghe. Hoặc, thầy giáo thông tin một vần đề nào đó mà bạn chưa biết, nhưng bạn cho là mình đã biết rồi nên không chú ý, đó là hiện tượng của sự đánh giá vội vã. Tất cả những nguyên nhân này đều cho một kết quả của cuộc truyền thông kém hiệu quả. f- Sự không tin cậy, sự đe dọa sợ hãi: Người lãnh đạo không tin độ trung thực về một báo cáo của thuộc cấp, sinh viên không tin về tính thực tiễn nội dung một bài giảng của thầy giáo… Trong môi trường như vậy, bất cứ một thông tin nào cũng sẽ được xem xét với một sự hoài nghi, không tin cậy lẫn nhau. Hoặc sự đe dọa gây sợ hãi bị trừng phạt nếu báo cáo đúng một sự thật quá tồi, đều là những nguyên nhân phá hoại toàn bộ hệ thống thông tin trong tổ chức. g- Do sức ép về mặt thời gian: Chẳng hạn, thầy giáo yêu cầu sinh viên của mình làm một bài tiểu luận môn học trong vòng 3 ngày. Do sức ép về mặt thời gian, sinh viên này có thể photocopy bài của người khác, đưa ra những số liệu giả làm chứng cứ… Tất nhiên, là bài viết không chất lượng, không trau dồi kiến thức người học. h- Sự quá tải thông tin: Đây là hiện tượng khá phổ biến trong quá trình thông tin, cùng một lúc người nhận nhận quá nhiều thông tin, gây nhiễu. Sau đây là một số biện pháp chống quá tải: - Không để ý: Không để ý hay lờ đi những thông tin không thật cần thiết, thông tin khó xử lí. Đây là biện pháp phản ứng mang tính thụ động, nhưng sdo sức ép nặng nề, sự quá tải của thông tin bắt buộc chúng ta phải làm như vậy. - Sắp xếp thông tin: Là việc phân loại, sắp xếp những tin tức theo một tiểu thức phù hợp, sau đó chúng ta sẽ xử lí sau. Đây là biện pháp mang tính chủ động, tuy nhiên nó chỉ phù hợp với những loại tin tức bằng văn bản, các thông điệp bằng lời nói khó có thể thực hiện được. - Chọn lọc: Khi thông tín quá tải, bạn có thể chọn lọc một số thông tin được xem là có ý nghĩa, giữ lại để sử dụng khi cần. Quá trình này có thể được tiến hành một cách chủ hoặc bị động. Khi người nhận tin nhận biết được những thông tin nào là quan trọng cần phải được giữ lại, những thông tin không cần thiết loại bỏ bớt gọi là sự chọn lọc chủ động. Ngược lại, ta gọi là sự chọn lọc bị động. - Tương đương: Tương đương hay gần đúng là biện pháp sử dụng mẫu để kết luận về tất cả những thông tin. Đây là biện pháo phản ứng mang tính chủ động. Sự phù hợp của những hiểu biết về tất cả thông tin được rút ra từ mẫu phụ thuộc vào kĩ năng chọn mẫu và xử lí đám đông. - Nhiều kênh: Là biện pháp tổ chức nhiều kênh để chia sẻ thông tin. Đây là biện pháp phản ứng mang tính chủ động, phân cấp quản trị trong hệ thống thông tin. 4- Lựa chọn mạng truyền thông phù hợp: Hiện nay, mạng truyền thông đang được sử dụng: - Mạng LAN (Local Area Network) - Mạng WAN (Wide Area Network) - Mạng INTERNET Việc lựa chọn mạng truyền thông phù hợp với quy mô - trình độ - điều kiện vận hành hệ thống tổ chức doanh nghiệp có ý nghĩa quyết định đến hiệu quả của quá trình thông tin. Xét trên diện hiệu suất, chi phí, khả năng vận hành… mỗi mạng đều có ưu nhược điểm nhất định. Song sử dụng mạng Internet kết hợp với mạng LAN được xem là giải pháp có nhiều ưu điểm nhất, và hiện đang được ứng dụng khá phổ biến trong quản trị các tổ chức và trên nhiều hoạt động khác. 5- Một số kĩ thuật truyền thông: Chúng ta tin tưởng rằng, hiệu quả cùa quá trình truyền thông phụ thuộc khá nhiều ở các kĩ thuật truyền thông. Sau đây là các hình thức truyền thông cơ bản. a. Nói: Thông tin bằng lời nói là hình thức phổ biến nhất, chuyển tải khối lượng thông tin nhìu nhất. Để cho hình thức này phát huy tác dụng tích cực cần chú ý các điểm sau: - Chuẩn bị kĩ trước khi nói. Dù bạn là người thật sự có tài hung biện cũng nên chuẩn bị kĩ trước khi nói, như vậy sẽ làm cho câu chuyện mạch lạc, logic, súc tích và gãy gọn nhiều hơn. - Sự rõ ràng và mạch lạc. Đây là yêu cầu cho tất cả những bài phát biểu nào, vì nó biểu thị chất lượng của bài phát biểu. - Kết hợp nhiêu ngôn ngữ khác nhau. Chú ý ngôn ngữ không lời. Trong giao tiếp với nhau người ta thấy rằng, có hơn 50% thông tin được truyền đi bằng cử chỉ, điệu bộ than thể. Một mặt, chúng làm tăng thêm sự phong phú thông tin, mặt khác làm lôi cuốn người nghe, giảm nhẹ bớt mệt mỏi và nhàm chán nhất là những cuộc họp kéo dài nhiều tiếng đồng hồ. - Tìm cách tạo các tình huống gay cấn và giải quyết chúng hoặc có thể đặt câu hỏi để tạo thêm sự chú ý đối với người nghe hoặc gợi ý người nghe đặt câu hỏi,… như vậy sẽ làm cho không khí buổi họp sinh động và hứng thú hơn nhiều. - Làm giảm nhẹ sự căng thẳng khi mệt mỏi. Bằng những câu chuyện vui, những ví dụ minh họa dí dỏm giải tỏa sự căng thẳng nhất là những giờ cuối buổi học tập, buổi họp gồm nhiều tiếng đồng hồ. b. Lắng nghe và ghi nhận: - Sự kiên nhẫn lắng nghe. Dù những gì bạn không muốn nghe cũng kiên nhẫn lắng nghe họ nói bằng các biểu hiện bên ngoài để cho người nói có thể cảm nhận được sự lắng nghe của bạn, ví dụ: không tỏ ra mệt mỏi, chán ngán hoặc tỏ ra khó chịu… - Khuyến khích người nói bằng những khích lệ phù hợp tâm lý người nói. Có thể sử dụng bằng các cử chỉ tán thưởng họ như gật đầu, nhỏm người về phía trước, nở nụ cười khích lệ… - Trình bày những gì nghe được bằng ngôn ngữ riêng của mình thấy thuận tiện nhất. Nhằm ghi nhớ lại những gì mà bạn thấy cần thiết. Mặt khác cũng thể hiện sự chăm chú của mình khi đang nghe. - Thể hiện cảm xúc khi nghe. Ví dụ: vỗ tay khi người nói ngắt câu. - Cố gắng chế ngự những định kiến và thành kiến của bản thân. Chẳng hạn như giọng nói, hình thức ăn mặc, phương pháp nói không phù hợp với tâm lý của mình. - Tránh phán quyết vội vã. Dễ gây ra mất thiện cảm hoặc thành kiến không đáng có. “Tôi ước ao có 1 trường dạy người ta lắng nghe. Suy cho đến cùng, một nhà quản lý cũng cần phải lắng nghe như anh ta cần nói vậy. Rất nhiều người không nhận thức được rằng sự giao tiếp diễn ra hai chiều – LEE IACOCCA” ( trích: Lời vàng cho các nhà kinh doanh – Nhà xuất bản trẻ năm 1994 ) c. Viết: Hình thức thông tin bằng văn bản chữ viết được sử dụng khá phổ biến trong quản trị. Nó không chỉ đảm nhận các chức năng thông tin mà còn có ý nghĩa về mặt pháp lý. Do đó, nội dung trong các văn bản phải thỏa mãn các yêu cầu sau: - Ngắn gọn, súc tích, sử dụng từ ngữ đơn giản dễ hiểu, ý rõ ràng. - Nội dung văn bản phải phù hợp với mục đích người nhận. - Trình bày đúng quy phạm cùa văn bản hành chính. - Viết đúng chính tả. 6- Nghệ thuật truyền thông trong quản trị khủng hoảng: Chúng ta đang sống trong một xã hội liên tục bị ảnh hưởng bởi những thảm họa tự nhiên như bão, sóng thần, cháy rừng, và những cuộc khủng hoảng trong các công ty, ví dụ như ngộ độc thực phẩm, các hoạt động phi pháp của các công ty, hoặc khủng bố. Bất kể bạn sống ở đâu hay làm công việc gì, những thảm họa khác nhau đều có khả năng làm gián đoạn cuộc sống của bạn một cách đáng kể. Không có một tổ chức hay công ty nào, dù thuộc về công cộng hay cá nhân, có thể hoàn toàn tránh khỏi các thảm họa. Nếu chúng ta không nghiên cứu các phương thức truyền đạt thông tin trong tình trạng khủng hoảng, các công ty và nhiều người có liên quan rất có thể sẽ bị bất ngờ, hoảng sợ, và chán nản khi gặp phải một cuộc khủng hoảng. Trên thực tế, có một vài công ty truyền đạt thông tin rất kém khi khủng hoảng xảy ra, và vì thế, các công ty này mãi mãi bị yếu đi, vì họ mất sự tin tưởng của các thành viên và của quần chúng. Truyền thông trong quản trị khủng hoảng là nghệ thuật làm việc với báo chí và các kênh thông tin đại chúng khi một sự kiện, có tác động tiêu cực hoặc tác động tàn phá với khách hàng hay cộng đồng, bất ngờ phát sinh và tập hợp sức mạnh của cơn bão dư luận. Chuyển hoá một sự kiện tiêu cực thành tích cực với doanh nghiệp là công việc đòi hỏi năng lực sáng tạo cao nhất và vô cùng khó khăn. Phần việc này thường được giao cho một tổ chức truyền thông, quan hệ công chúng chuyên nghiệp đảm nhiệm. Chuẩn bị sẵn sàng Cách tốt nhất để dập tắt đám cháy là có các thiết bị cứu hoả sẵn sàng hoạt động. Hãy đảm bảo rằng các thiết bị truyền thông, quan hệ công chúng chuyên nghiệp nhất đã sẵn sàng hoạt động. Dự báo trước một sự kiện khủng hoảng (chiến tranh, tấn công khủng bố, thiên tai, lộ thông tin, phá sản, tội ác v.v...) không bao giờ dễ dàng, nhưng khi điều tồi tệ đó xảy ra, bạn cần có ngay một đội chuyên nghiệp sẵn sàng phản ứng nhanh chóng và trung thực trong quan hệ và kiểm soát giới truyền thông "đói tin". Lập một danh mục và bảng các công việc cần chuẩn bị để ứng phó với tình hình và theo dõi nguồn nhân lực. Thu thập các dữ kiện Đảm bảo thu thập đầy đủ các dữ kiện. Xem xét các dữ kiện cùng các chuyên gia tư vấn về vận hành hoặc pháp lý để xác định những điểm có thể cung cấp cho báo chí, những điểm phải tuyệt đối giữ kín. Nỗ lực cung cấp càng nhiều thông tin càng tốt nhưng không gây tác động xấu đến hình ảnh của khách hàng. Điều phối nhóm chuyên gia cao cấp với nhóm nhân viên quan hệ công chúng và vận hành, trao đổi tình hình và lắng nghe mọi ý kiến. Liên tục truyền thông với các thành viên của nhóm quản trị khủng hoảng. Luôn có sẵn các thiết bị truyền thông dự phòng, từ điện thoại di động, bộ đàm, đến máy phát điện. Hành động trước Luôn chủ động. Nếu bạn phản ứng lại một sự kiện khủng hoảng, bạn sẽ thấy bản thân bị nghiền nát, bị áp đảo, cuốn đi quá nhanh và mất khả năng kiểm soát. Báo giới cần liên tục được tiếp thêm sức mạnh với tài liệu và hình ảnh- trên giấy và bằng file điện tử, cung cấp phương tiện hiệu quả công bố các thông tin, dữ kiện liên quan tới câu chuyện từ bạn. Nếu bạn không kiểm soát tin tức bằng các dòng sự kiện liên tục và kịp thời, giới truyền thông sẽ tìm ra và truyền đi các tin đồn. Chuẩn bị các bản thông cáo báo chí, hình ảnh, bản đồ, đoạn phim. Sẵn sàng các thiết bị gửi email và fax để truyền đi thông điệp của bạn. Yêu cầu chương trình trực tiếp trên truyền hình và đài phát thanh, điều phối các nhóm chuyên trách, đặt áp phích, quảng cáo trên truyền hình... Điều phối sự xuất hiện các xác nhận ủng hộ của các bên thứ ba, tuần hành trên đường phố của những người ủng hộ. Các tác nhân này luôn tạo ra hình ảnh tích cực trên các kênh truyền thông đại chúng cho khách hàng của bạn. Trung tâm họp báo Trung tâm họp báo phục vụ truyền thông khủng hoảng không có gì khác biệt so với trung tâm họp báo hay trung tâm thông tin của một triển lãm công nghệ cao. Thiết lập trung tâm họp báo gần nơi xảy ra sự kiện nhưng tránh quá gần khiến các ống kính truyền hình có thể ảnh hưởng tới công việc của khách hàng. Có sẵn các khu làm việc với các thiết bị truyền thông như máy tính, internet, điện thoại, máy fax. Đừng quên sổ và bút. Chuẩn bị sẵn đồ ăn nhanh và cà phê. Cung cấp điều kiện làm việc tốt nhất tại hậu trường: thông cáo báo chí, bảng dữ kiện, người phát ngôn và các tư liệu truyền thông khác tại địa điểm không xa trung tâm họp báo. Nếu bạn đang giải quyết một vấn đề quốc tế, hãy quan tâm tới yếu tố văn hoá và ngôn ngữ. Đảm bảo rằng trong đội của bạn có các phát ngôn viên chuyên nghiệp, đa văn hoá và có thể sử dụng tiếng Anh, Pháp, Đức, Tây Ban Nha (có lẽ cần cả tiếng Trung Quốc). Chuẩn bị sẵn trường quay để có thể thực hiện ghi hình tại chỗ.  Cần có trạm thu phát trực tiếp tại tất cả các lối vào với sự kiện khủng hoảng xảy ra trên thực địa. Có sẵn phát ngôn viên chuyên nghiệp tại các địa điểm này với các dữ liệu cập nhật nhất- tránh để nhân viên cứu hộ, lính cứu hoả, quân đội, hay cảnh sát tiếp xúc với báo chí. Chỉ sử dụng những người chuyên nghiệp để truyền đạt thông điệp. Những người này sẽ đóng vai trò "tấm đệm" giữa các nhân viên cứu hộ, chữa cháy, quân đội hay cảnh sát với báo giới, giải thích cho các đội tác nghiệp biết công việc của họ và cách thức họ hỗ trợ cho truyền thông. Liên lạc với giới truyền thông Tập hợp các số điện thoại di động, số máy nhắn tin, địa chỉ email của các phóng viên đang tác nghiệp để nhanh chóng và hiệu quả liên lạc với báo chí, thông báo các tin mới nhất. Đừng quên ghi lại số điện thoại văn phòng của họ để dự phòng. Ở cấp chính phủ, có thể thực hiện bằng cách cấp thẻ báo chí và lưu giữ các thông tin này trong cơ sở dữ liệu và yêu cầu các đại diện báo chí luôn phải mang thẻ này khi tác nghiệp. Sử dụng Internet Internet là cách nhanh nhất và đơn giản nhất để đưa thông tin tới các phóng viên và biên tập viên trước khi công bố. Xây dựng một địa chỉ internet được duy trì 24x7 với các tài liệu và hình ảnh mới nhất có liên quan tới sự kiện khủng hoảng. Chắc chắn rằng bạn có các hệ thống bảo mật tốt nhất. Sử dụng email để trực tiếp thông tin cũng là cách thường được sử dụng. Trong mọi cuộc khủng hoảng, thông tin luôn là yêu tố quyết định. Việc quản lý thông tin và cách thức công bố thông tin tới công chúng và báo giới trong nhiều trường hợp có khả năng quyết định sinh-tử. Thiết lập một vành đai bảo vệ Nếu sự kiện khủng hoảng liên quan tới xung đột, hay thiên tai, hãy cùng với cảnh sát, lực lượng cứu hoả hoặc quân đội thiết lập một vành đai bảo vệ với các tín hiệu rõ ràng: khu vực tội phạm, khu quân sự, hay đơn giản là miễn vào. Khi thảm kịch xảy ra tại Trung tâm thương mại quốc tế, ít nhất trong vòng ba ngày, đã không có bất kỳ vành đai nào được lập nên. Không tín hiệu, không rào cản. Điều này dẫn tới sự hỗn độn giữa phóng viên, nhiếp ảnh, cảnh sát, nhân viên FBI, và phòng vệ quốc gia. Vành đai bảo vệ ngăn cản công chúng và báo giới làm xáo trộn các bằng chứng và/hoặc gây nguy hiểm cho chính họ. Kiểm soát tin tức Thành lập một nhóm với chức năng duy nhất là theo dõi và phân tích các bản tin (giấy và điện tử) 24x7. Khi một câu chuyện hay một tin đồn xuất hiện với nội dung không chính xác hoặc bất lợi, bạn sẽ có ngay những công cụ hiệu quả để phản ứng nhanh chóng và sẵn sàng hoá giải các nội dung tiêu cực. Trong một vài trường hợp, hãy cố gắng có được các bản thảo trước khi chúng được chuyển đi, nhiều sai lầm sẽ được ngăn chặn qua việc hỗ trợ và cộng tác chặt chẽ với báo giới nhằm giúp họ đảm bảo thông tin chính xác và trung thực. Tóm tắt thông tin hàng ngày Nếu báo chí không tìm đến bạn tức là bạn đang có vấn đề. Nếu bạn không kiểm soát được dòng thông tin, báo chí sẽ tìm chúng ở các nguồn khác, các tin đồn. Điều này có thể làm giảm niềm tin của công chúng với bạn và tạo cho bạn hình ảnh tiêu cực. Các diễn đàn được tổ chức hàng ngày cùng với các chuyên gia trong lĩnh vực liên quan sẽ cung cấp cho báo chí đầy đủ các thông tin cần thiết. Cần chú ý tới thời điểm thực hiện đàm thoại và công bố thông tin với thời hạn lên khuôn của các báo. Đưa ra các thông điệp ngắn hàng ngày Trong thời đại quá tải thông tin này, công chúng không có đủ thời gian để đọc toàn bộ câu chuyện. Thông điệp ngắn có thể được đưa ra vào các chương trình tin tức buổi tối trên truyền hình. Gửi tới công chúng các thông điệp ngắn và đơn giản. Có ít nhất một người phụ trách việc phân tích các sự kiện trong ngày và các sự kiện đang được chờ đợi sẽ xảy ra. Sự thật và chỉ duy nhất sự thật Đảm bảo chắc chắn các thông tin gửi tới giới truyền thông hoàn toàn chính xác. Chỉ cần một thông tin sai lệch, bức màn thiêng về tín nhiệm của bạn với công chúng sẽ bị xé toạc. Nếu bạn có các tài liệu bất lợi- và không ai cầu xin bạn phát tán chúng, thì hãy áp chặt các tài liệu đó vào ngực. Đừng đánh thức một con chó đang ngủ. Nếu các tài liệu đó được công bố, bạn phải phản ứng lại ngay lập tức với thái độ thành khẩn nhất. Bạn cũng có thể phân tán sự chú ý của đám đông nếu vấn đề đang giải quyết có mức độ nhạy cảm cao Người phát ngôn Bạn cần điều phối một "tổ chức phát ngôn" với các chuyên gia được huấn luyện chuyên nghiệp và dày dạn kinh nghiệm với các tình huống tương tự cũng như có khả năng ăn nói trôi chảy trước ống kính máy quay. Các phát ngôn viên giỏi nhất có thể  bảo đảm rằng họ sử dụng đúng từ, cách xuất hiện của họ hoàn toàn tự tin và lưu loát cho tới những giây cuối cùng xuất hiện trên các phương tiện truyền thông đại chúng. Cần đảm bảo các phát ngôn viên đều nhận được đầy đủ thông tin cập nhật và truyền tải một thông điệp duy nhất. Nói chậm Có lẽ, đây chính là điểm quan trọng nhất đối với một phát ngôn viên chuyên nghiệp. Khi nói chậm, bạn có thể tổ chức các ý trong đầu và kiểm soát từng câu chữ phát ra. Nói liến thoắng là biểu hiện của sự hồi hộp. Khi nói chậm, bạn gửi ra tín hiệu của sự tự tin và bình tĩnh. (Ngoài ra, nói chậm cũng giảm thiểu các vấn đề về ngôn ngữ.) Ghi nhận sai lầm Nếu khách hàng của bạn nói hay thực hiện một điều không chính xác hoặc hiển nhiên sai lầm, cần ghi nhận lỗi lầm này với báo giới bằng một lời xin lỗi. Khi bị bắt tận tay, đừng bao giờ cố phủ nhận bạn là tên trộm. Trung thực và chân thành- cả giới truyền thông và công chúng sẽ tôn trọng và ghi nhận hành động của bạn. Luôn bật máy ghi âm Bảo vệ chính bản thân bạn và khách hàng của bạn. Bạn sẽ không bao giờ muốn tham dự một buổi phỏng vấn hay công bố thông tin mà không mang theo máy ghi âm hay ghi hình của mình. Khi giới truyền thông nhận biết các cơ chế kiểm soát này, họ sẽ không còn xu hướng trích dẫn sai lệch thông tin. Và nếu phát biểu của bạn có bị trích dẫn sai, thì bây giờ bạn đã sẵn sàng cho các tình huống "ông ấy nói..." hay "bà ta phát biểu..." Ngoài ra, nếu các bình luận không chính xác không được rút lại hoặc tạo thêm tổn thất cho khách hàng của bạn, thì bạn đã sẵn sàng để đệ đơn kiện cho hành vi bôi nhọ hay vu khống. Không có gì không chính thức Khi phóng viên nói, "OK, hãy trao đổi không chính thức", đừng tin họ. Đúng, đa số các nhà báo đều trung thực và tôn trọng phát biểu của bạn, nhưng bạn sẽ luôn gặp một hay hai kẻ vẫn thu âm dù đã tắt máy quay! Trong tình trạng khủng hoảng, bạn không thể chấp nhận chi phí "lộ thông tin". Kiểm soát đám đông Cộng đồng truyền thông là những người năng động và đầy sáng tạo. Bạn không thể kiểm soát được 1.000 phóng viên cho dù đã có cả một đội quân các phát ngôn viên chuyên nghiệp. Trong một số tình huống, khi có sự tham gia của cảnh sát, quân đội, hay lực lượng bảo vệ, bạn sẽ không bao giờ muốn xuất hiện các bức ảnh trong đó nhân viên cảnh sát, sĩ quan quân đội, hay phụ trách bảo vệ đang bắn cảnh cáo đám đông phóng viên. Cố gắng bố trí các địa điểm thuận lợi cho các phóng viên tác nghiệp và không làm ảnh hưởng tới hoạt động của bạn hay khách hàng của bạn. Bố trí thành viên của nhóm truyền thông quản trị khủng hoảng tại các địa điểm đó. Không bao giờ nói "Miễn bình luận" Với câu hỏi bạn không muốn trả lời hoặc không có câu trả lời, hãy nói "Đó là một câu hỏi hay, tôi không có câu trả lời, tôi sẽ trả lời sau". Yêu cầu người phóng viên chuyển cho bạn số điện thoại, địa chỉ email và hẹn sẽ trả lời anh ta sớm nhất có thể. Nếu bạn có thời gian, hãy trả lời anh ta sau đó. Bạn không bao giờ muốn xuất hiện trước công chúng với hình ảnh đang che giấu một điều gì đó. Bạn sẽ không bao giờ muốn tin đồn thay thế cho sự thật. Tạo sự đồng cảm Nếu tình huống khủng hoảng đang tiếp diễn (ví dụ bắt cóc con tin) và giới truyền thông đang cắm trại bên ngoài, chờ đợi cả ngày dưới ánh nắng thiêu đốt và giá lạnh ban đêm để có được các tin tức mới nhất, hãy đồng cảm với họ. Bạn có thể hỏi liệu họ có cần các trợ giúp cá nhân không? Chuyển cho họ một vài chai nước, hoa quả, bánh mỳ, cà phê, bánh ngọt và tinh thần hợp tác. Dù bạn tin hay không tin, nhiệt huyết vẫn chảy trong mỗi phóng viên- những người đang chịu áp lực rất lớn từ toà soạn của mình. Hãy cố làm cho tình thế trở nên dễ dàng và an toàn hơn cho họ ở mức tối đa có thể. Bằng cách này, bạn sẽ tạo ra môi trường thân thiện để đưa thông điệp của mình đến thế giới. Cuối cùng, luôn bày tỏ tinh thần lạc quan và chia sẻ với mọi bên liên quanNhiều giờ sau thảm hoạ 11/9, ngay tại hiện trường, thị trường thành phố New York Rudy Giuliani phát biểu "Hãy trở lại nhịp sống bình thường để chứng minh chúng ta không sợ hãi. Hãy làm việc. Ra khỏi nhà. Đi mua sắm. Đến nhà hàng. Đừng tự khóa mình. Đây là điều tồi tệ đã xảy ra, chúng ta không thể hiểu nổi. Nhưng chúng ta đơn giản phải tiếp tục sống". Diễn đạt sự thật trung thực và với tinh thần lãnh đạo trong suốt thời gian khủng hoảng là trách nhiệm đầu tiên và cuối cùng