Đề tài Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú tại khách sạn Rising Dragon

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Việt Nam đang trên đà hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng, vì thế kinh tế nước ta cũng sẽ chịu những ảnh hưởng nhất định từ tình hình kinh tế thế giới. Năm 2009, đánh dấu một năm với khủng hoảng tài chính và suy thoái kinh tế thế giới, thiên tai dịch bệnh diễn ra liên miên, kinh tế Việt Nam nói chung và ngành kinh doanh du lịch nói riêng cũng chịu những tác động không nhỏ. Tuy nhiên, ngành du lịch nước ta vẫn duy trì được nhịp độ phát triển đáng nể và đóng góp vào nguồn thu ngân sách, tạo việc làm cho người lao động. Với những chính sách đúng đắn, hoạt động thiết thực, du lịch Việt Nam đang dần khẳng định vai trò đóng góp quan trọng trong nền kinh tế quốc dân, xác lập và nâng cao hình ảnh vị thế trên trường quốc tế, phấn đấu đến năm 2020 đưa Việt Nam trở thành một trong những nước có ngành du lịch phát triển hàng đầu trong khu vực. Năm 2010 được dự báo là năm sẽ có lượng khách tăng đột biến do chính sách thu hút khách du lịch của ngành du lịch Việt Nam với nhiều sự kiện trọng đại chào mừng đất nước, đặc biệt là chào mừng Thăng Long – Hà Nội 1000 năm và kỷ niệm 50 năm thành lập ngành du lịch Việt Nam. Cả nước nói chung và Hà Nội nói riêng phải có sự chuẩn bị để đáp ứng nhu cầu phòng nghỉ cho khách lưu trú. Khách sạn Rising Dragon trên địa bàn thành phố Hà Nội cũng chịu ảnh hưởng bởi tình hình chung. Tuy có nhiều nỗ lực để hạn chế những tác động tiêu cực từ suy thoái kinh tế thế giới nhưng khách sạn Rising Dragon vẫn không đạt được chỉ tiêu mong muốn. Doanh thu từ hoạt động kinh doanh lưu trú năm 2009 giảm so với năm 2008 và tồn tại nhiều hạn chế về cơ sở vật chất, chính sách sản phẩm, trình độ đội ngũ nhân viên cần được nâng cao. Từ những lý do những lý do đó em đã lựa chọn đề tài “Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú tại khách sạn Rising Dragon” để vận dụng những kiến thức đã học của mình đi sâu vào tìm hiểu nghiên cứu. Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài Đề tài tập trung nghiên cứu tình hình kinh doanh lưu trú, hiệu quả kinh doanh lưu trú và nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú tại khách sạn Rising Dragon. Các mục tiêu nghiên cứu Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và hiệu quả kinh doanh và nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú trong khách sạn. Trên cơ sở các vấn đề lý luận phân tích, đánh giá thực trạng về hiệu quả kinh doanh và nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú tại khách sạn Rising Dragon. Từ đó đề xuất kiến nghị và một số giải pháp để nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú tại khách sạn Rising Dragon. Phạm vi nghiên cứu Trong đề tài sẽ sử dụng các tài liệu, số liệu về kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Rising Dragon trong hai năm là 2008 – 2009. Đề tài tập trung khảo sát bộ phận buồng và lễ tân, là hai bộ phận có liên quan trực tiếp tới hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn. Một số khái niệm và phân định nội dung Một số lý luận cơ bản về khách sạn và kinh doanh khách sạn a. Khách sạn Theo Bài giảng Kinh tế doanh nghiệp khách sạn - du lịch của Trường Đại học Thương Mại, 1995: “Khách sạn là cơ sở phục vụ lưu trú phổ biến đối với mọi khách du lịch, là nơi sản xuất và cung ứng các sản phẩm dịch vụ hàng hóa nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách hàng về chỗ ngủ, nghỉ ngơi, ăn uống, chữa bệnh, vui chơi giải trí… phù hợp với mục đích, động cơ chuyến đi, chất lượng và sự đa dạng của hàng hóa dịch vụ trong khách sạn xác định thứ hạng của nó. Mục đích hoạt động là thu được lợi nhuận.” Khách sạn là cơ sở lưu trú đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ khách du lịch lưu trú, đáp ứng yêu cầu của khách về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi, giải trí và các dịch vụ khác. Khách sạn có thể xây dựng cố định hoặc di động trên sông. b. Kinh doanh khách sạn Theo quy chế quản lý lữ hành của Tổng cục Du lịch Việt Nam ban hành ngày 29/04/1995, kinh doanh khách sạn được hiểu là: “làm nhiệm vụ tổ chức việc đón tiếp, phục vụ việc lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, bán hàng cho khách du lịch”. Kinh doanh khách sạn là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả các công đoạn của quá trình hoạt động khách sạn hoặc thực hiện dịch vụ khách sạn trên thị trường nhằm mục đích sinh lời. c. Các lĩnh vực kinh doanh trong khách sạn Hoạt động kinh doanh khách sạn là một hoạt động kinh doanh có tính tổng hợp cao, bao gồm kinh doanh lưu trú, kinh doanh ăn uống, kinh doanh lữ hành và kinh doanh dịch vụ bổ sung. Do đó, kinh doanh khách sạn là hoạt động dựa trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi. 1.5.2 Kinh doanh lưu trú a. Khái niệm kinh doanh lưu trú trong khách sạn Kinh doanh dịch vụ lưu trú là hoạt động kinh doanh các dịch vụ cho thuê phòng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn, nhằm mục đích thu lợi nhuận. b. Nội dung kinh doanh lưu trú trong khách sạn - Nghiên cứu thị trường và quảng bá Đó là quá trình nghiên cứu tìm hiểu động cơ những yếu tố trên thị trường giúp thúc đẩy hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn. Nó sẽ thu thập và đưa ra đối tượng nào sẽ tham gia sử dụng dịch vụ lưu trú, khi nào khách sạn cung cấp dịch vụ lưu trú và tại sao lại quan tâm đến đối tượng khách đó. Từ đó đo lường, phân khúc và so sánh thị trường khách. Bên cạnh nghiên cứu khách hàng còn nghiên cứu các đối thủ cạnh tranh trực tiếp, gián tiếp về cơ sở vật chất, nhân viên, chất lượng dịch vụ, giá cả... Để đánh giá và so sánh vị thế, điểm mạnh điểm yếu của khách sạn với đối thủ cạnh tranh và trên thị trường. Từ đó đưa ra các chính sách kinh doanh, thu hút khách hiệu quả. Sau khi nghiên cứu thị trường khách đến lưu trú, khách sạn sẽ đưa ra các chính sách quảng cáo tới con mắt những khách hàng đó thông qua website của khách sạn hoặc liên kết, thông qua các phương tiện truyền thông đại chúng, qua truyền miệng hay qua các công ty lữ hành để bán sản phẩm lưu trú tới khách hàng có nhu cầu. - Nhận khách và phục vụ khách Khi khách hàng đã đăng ký mua hay đăng ký phòng lưu trú thì khách sạn phải tổ chức phục vụ khách. Có thể nói đây là nôi dung quan trong nhất trong kinh doanh lưu trú vì trong giai đoạn này khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ lưu trú nên các khâu đón phục vụ khách phải thực sự lấy được sự hài lòng từ phía khách hàng. Khách sạn phải chú ý từng khâu. Các khâu từ lúc đón khách, lúc khách sử dụng dịch vụ đến lúc tiễn khách phải thực sự nhịp nhàng để tạo ra hiệu quả cao nhất. - Thanh toán, tiễn khách và đúc rút kinh nghiệm Sau khi khách thôi không sử dụng dịch vụ nữa (trả phòng) và thanh toán thì kế toán phải tổng hợp các chi phí và doanh thu có liên quan trong thời gian khách sử dụng dịch vụ lưu trú. Kiểm tra việc chi trả phí dịch vụ khác (nếu có) của khách. Nhân viên làm thủ tục thanh tóan cho khách phải nhanh gọn, chính xác. Hoàn thiện bảng thống kê chi phí, doanh thu cho phòng kế toán tổng hợp của khách sạn. Tổng kết quá trình khách lưu trú tại khách sạn, trong quá trình phục vụ những điểm làm tốt, những điểm làm chưa tốt khiến khách hàng chưa hài lòng, phàn nàn hay khiếu nại - đã giải quyết ra sao, khách hàng vừa lòng chưa... Để từ đó đưa ra kinh nghiệm trong quá trình phục vụ tiếp theo. c. Đặc điểm của kinh doanh lưu trú trong khách sạn - Vì là một loại hình dịch vụ, nên kinh doanh lưu trú trong khách sạn cũng mang đầy đủ các đặc điểm cơ bản của kinh doanh dịch vụ. Như: + Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng: tiến trình dịch vụ diễn ra khi khách hàng đến lưu trú tại khách sạn, quá trình nhân viên tiếp xúc và phục vụ khách mới tạo ra sản phẩm dịch vụ lưu trú, không có thời gian kiểm tra sản phẩm rồi mới đưa vào tiêu dùng. + Tính không tồn kho: Một ngày phòng không tiêu thụ được là một khoản thu nhập bị mất không thu lại được, vì vậy sản phẩm dịch vụ lưu trú không thể lưu kho được. + Tính vô hình + Tính không xác định Bên cạnh đó, kinh doanh lưu trú trong khách sạn còn mang một số đặc điểm đặc trưng quan trọng khác như sau: - Vốn đầu tư ban đầu lớn: Vì là kinh doanh dịch vụ lưu trú nên việc đầu tư cho cơ sở vật chất, trang thiết bị tiện nghi trong phòng khách là rất lớn, đây chính là khoản vố cố định. - Sử dụng số lượng lao động sống lớn: Kinh doanh lưu trú trong khách sạn đòi hỏi sử dụng nhiều lao động sống, vì tính luôn sẵn sàng phục vụ khách của dịch vụ lưu trú. Tính sẵn sàng phục vụ là một trong các tiêu chuẩn quan trọng của chất lượng dịch vụ. - Tính thời vụ: Kinh doanh lưu trú cũng có tính thời vụ giống như các loại hình kinh doanh du lịch khác. Khi vào chính vụ thì lượng khách thường tăng đột biến xảy ra tình trạng cháy phòng lưu trú, nhưng vào trái vụ thì diễn ra tình trạng dư thừa lao động, công suất sử dụng buồng phòng thấp. - Kinh doanh lưu trú có mối quan hệ chặt chẽ với các hoạt động kinh doanh khác trong khách sạn: Do nhu cầu của khách lưu trú mang tính chất tổng hợp nghỉ ngơi, giải trí, làm đẹp, ăn uống... Nên kinh doanh lưu trú cần kết hợp chặt chẽ với các hoạt động kinh doanh khác của khách sạn để đáp ứng tốt nhu cầu của khách. Bên cạnh đó do quá trình dịch vụ trong khách sạn cùng lúc do nhiều bộ phận đảm nhận, vì vậy các hoạt động ở các bộ phận phải có sự liên kết chặt chẽ để cung cấp, nắm bắt thông tin kịp thời để quy trình dịch vụ trong khách sạn hoạt động tốt. Phân định nội dung nghiên cứu vấn đề nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú trong khách sạn Quan niệm và bản chất hiệu quả kinh doanh lưu trú Theo nghĩa chung: Hiệu quả là sự phản ánh trình độ sử dụng các yếu tố cần thiết tham gia một hoạt động để đạt được mục tiêu nhất định của con người. Hiệu quả xem xét ở 2 góc độ - Hiệu quả xã hội: Hiệu quả xã hội là kết quả đạt được trong các hoạt động nhằm mục đích không nhiều cho bản thân doanh nghiệp (khách sạn) mà phần lớn cho lợi ích của xã hội. - Hiệu quả kinh tế - 3 quan niệm : + Hiệu quả kinh tế là kết quả đạt được trong các hoạt động kinh tế. + Hiệu quả kinh tế là mối quan hệ so sánh giữa kết quả đạt được và chi phí bỏ ra để đạt được kết quả đó. (mối tương quan tuyệt đối) + Hiệu quả kinh tế phản ánh trình độ sử dụng các nguồn lực của doanh nghiệp. Được thể hiện là mối tương quan tối ưu của mối quan hệ giữa các yếu tố đầu vào và thiết của hoạt động kinh tế đó. (mối tương quan tỷ số/ tương quan tương đối) Hiệu quả kinh doanh thực chất là hiệu quả kinh tế trong doanh nghiệp. Do đó, hiệu quả kinh doanh lưu trú là kết quả đạt được trong hoạt động kinh doanh lưu trú, là mối quan hệ so sánh giữa kết quả đạt được và chi phí bỏ ra để đạt được kết quả đó trong hoạt động kinh doanh lưu trú, là trình độ sử dụng các nguồn lực trong kinh doanh lưu trú của khách sạn để đạt được các lợi ích kinh tế cao nhất sau khi đã bù đắp được các hao phí cần thiết trong kinh doanh. Điều này có nghĩa là nếu kết quả kinh doanh lưu trú đạt được càng nhiều với chi phí bỏ ra càng ít thì doanh nghiệp đạt được hiệu quả kinh doanh. 1.5.3.2 Sự cần thiết nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú Nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú trong khách sạn, nhằm đạt các mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận - là mục tiêu hàng đầu của mỗi doanh nghiệp kinh doanh. Hơn nữa, nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú, đi kèm với nâng cao chất lượng dịch vụ cũng là mong đợi từ phía khách hàng, đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, lưu trú của khách hàng. Đáp ứng tốt những mong đợi của khách hàng về dịch vụ lưu trú mà khách sạn cung cấp phù hợp với những mong đợi của họ. Tạo cho khách hàng thoải mái nhất và lấy lại được sức khỏe, tinh thần sau những giờ lao động. Thu hút được nhiều khách đến với khách sạn duy trì sự ổn định và phát triển kinh doanh lưu trú. Nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú trong khách sạn là phương tiện để tận dụng tiềm năng, thế mạnh của khách sạn, nhằm phát triển, chiếm lĩnh thị trường, nâng cao khả năng cạnh tranh của khách sạn trên thị trường. Nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú sẽ giúp cho việc sử dụng hiệu quả mọi nguồn lực trong kinh doanh lưu trú, giúp tao ra doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn do đó là điều kiện làm nguồn tài chính và sự tin cậy trong con mắt khách hàng khi cảm nhận về khách sạn tăng lên. Vì thế sẽ là điểm nổi bật tạo ra khả năng cạnh tranh của khách sạn trên thị trường. Bên cạnh đó nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú trong khách sạn còn giúp khách sạn hạn chế việc sử dụng lãng phí nguồn lực phục vụ lưu trú. Nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú trong khách sạn còn giúp đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người lao động phục vụ trong kinh doanh lưu trú. Giúp người lao động thấy được công sức và thời gian họ bỏ ra là sức đáng - tiết kiệm thời gian, công sức mà hiệu quả cao. Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh lưu trú trong khách sạn a. Các chỉ tiêu hiệu quả tổng hợp - Sức kinh doanh: H= Sức sinh lợi: H= Trong đó: H- Hiệu quả kinh doanh lưu trú. D- Doanh thu lưu trú. L- Lợi nhuận lưu trú. F- Chi phí kinh doanh dịch vụ lưu trú Chỉ tiêu này phản ánh hiệu quả sử dụng nguồn lực trong kinh doanh dịch vụ lưu trú 1 đồng chi phí bỏ vào kinh doanh lưu trú sẽ tạo ra bao nhiêu doanh thu và lợi nhuận. Chỉ tiêu này mang ý nghĩa tổng hợp. - Ngoài ra có thể đánh giá nhanh hiệu quả kinh doanh lưu trú qua chỉ tiêu tỉ suất lợi nhuận x100 Với L’ là tỉ suất lợi nhuận b. Chỉ tiêu hiệu quả sử dụng các nguồn lực * Hiệu quả sử dụng lao động ở bộ phận lưu trú - Chỉ tiêu năng suất lao động bình quân: Phản ánh mức thu nhập bình quân đạt được trong kỳ của một người lao động Hlđ=W= Trong đó: W: Năng suất lao động trong kỳ . : Số lao động bình quân sử dụng trong kỳ. - Chỉ tiêu mức lợi nhuận bình quân trong kỳ của 1 người lao động Hlđ== Trong đó: Hlđ, : Mức lợi nhuận bình quân - Hiệu quả sử dụng chi phí tiền lương Hp=; Hp= Trong đó: Hp: Hiệu quả sử dụng chi phí tiền lương. P: Tổng quỹ tiền lương sử dụng trong kỳ Hai chỉ tiêu này phản ánh hoạt động chi phí tiền lương trong kỳ thì đạt được bao nhiêu đồng doanh thu, bao nhiêu đồng lợi nhuận. - Hiệu quả sử dụng thời gian lao động. Trong đó: K: Hệ số sử dụng thời gian làm việc. Chỉ số này để định hướng đúng cho việc tổ chức lao động của từng bộ phận nghiệp vụ để tận dụng được thời gian lao động. * Hiệu quả sử dụng vốn trong kinh doanh lưu trú - Chỉ tiêu hiệu quả sử dụng vốn chung Hv=; Hv= Trong đó: V= Vcđ + Vlđ V: Tổng vốn kinh doanh Vcđ: Vốn cố định Vlđ: Vốn lưu động Chỉ tiêu hiệu quả sử dụng vốn cố định H=; H= - Chỉ tiêu hiệu quả sử dụng vốn lưu động + Sức SXKD và sức sinh lời: H=; H= * Hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật - Hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật Hoặc Trong đó: FCSVC là chi phí cơ sở vật chất. + Doanh thu hoặc lợi nhuận bình quân một phòng Doanh thu bình quân = Tổng doanh thu / Tổng số phòng của khách sạn Lợi nhuận bình quân = Tổng lợi nhuận / Tổng số phòng của khách sạn Chỉ tiêu này kết hợp với giá cả của khách sạn để so sánh doanh thu, lợi nhuận bình quân của một số phòng giữa các khách sạn với nhau * Một số chỉ tiêu khác - Doanh thu (lợi nhuận) bình quân 1 ngày khách Doanh thu bình quân 1 ngày khách = Tổng doanh thu trong kỳ / Tổng số ngày phòng Lợi nhuận bình quân 1 ngày khách = Tổng lợi nhuận trong kỳ / Tổng số ngày phòng - Doanh thu (lợi nhuận) bình quân khách Doanh thu bình quân khách = Tổng doanh thu trong kỳ / Tổng số khách Lợi nhuận bình quân khách = Tổng lợi nhuận trong kỳ / Tổng số khách Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh lưu trú trong khách sạn Trong quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn có rất nhiều nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh lưu trú nói riêng và kinh doanh của toàn khách sạn nói chung. Để giúp cho quá trình quản lý hoạt động kinh doanh, người ta thường chia thành 2 nhóm nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh lưu trú. * Nhóm nhân tố khách quan - Giá cả: giá cả là một nhân tố khách quan ảnh hưởng trực tiếp đến đầu vào và đầu ra trong kinh doanh lưu trú. Vì đặc điểm không thể lưu giữ được của phòng lưu trú (khi khách không thuê phòng) nên khách sạn cần phải tính toán kĩ càng khi định giá cả buồng phòng dựa trên sự hiểu biết, phân tích về giá cả thị trường khu vực và thế giới cũng như tâm lý khách hàng để tránh tình trạng lãng phí. Về lý thuyết, doanh nghiệp có thể tạo ra lợi nhuận khi giảm giá phòng cho khách nếu khách thuê với một số lượng phòng lớn. Tuy nhiên, tất cả những khách hàng khác đều mong đợi được đối xử như nhau với mức giá tương đương, do đó nếu không khéo léo trong vấn đề giá cả thì chính sách giá đưa ra lại rất có thể bị phản tác dụng (doanh thu giảm). Bên cạnh đó tỷ giá trao đổi ngoại tệ cũng ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh lưu trú trong đón khách quốc tế. - Chính sách Nhà nước: ảnh hưởng trực tiếp đến môi trường hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn thông qua các chính sách thuế, lãi suất ngân hàng, chính sách đầu tư, xuất nhập cảnh, nhà đất,… Sự phù hợp hoặc không phù hợp của các chính sách của Nhà nước sẽ làm tăng hay giảm sự đầu tư nước ngoài vào kinh doanh lưu trú do đó gây ảnh hưởng đến lượng khách du lịch đến lưu trú tại khách sạn. Điều này có nghĩa là doanh thu từ lưu trú của khách sạn cũng chịu tác động tăng giảm theo. - Thời vụ du lịch: thời vụ du lịch được hiểu là sự lặp đi lặp lại đối với cung cầu các dịch vụ hàng hóa. Nắm bắt được tính thời vụ du lịch là chìa khóa để các doanh nghiệp kinh doanh du lịch hay các khách sạn kinh doanh lưu trú giảm được các chi phí không đaág có khi lượng khách đến từng thơờ kì khác nhau và tăng được hiệu quả kinh doanh nhờ tiết kiệm chi phí hợp lý, thu hút khách hiệu quả. Tính thời vụ ảnh hưởng đến lượng khách do đó ảnh hưởng lớn tới hiệu quả kinh doanh lưu trú. - Các yếu tố khác: cạnh tranh trên thị trường, sự phát triển của khoa học công nghệ... * Nhóm nhân tố chủ quan - Đội ngũ cán bộ công nhân viên: Nhân tố này được xem xét trên các góc độ về số lượng, cơ cấu và chất lượng trên các bộ phận buồng, lễ tân. Trong kinh doanh dịch vụ nói chung và trong kinh doanh dịch vụ lưu trú nói riêng, nhân viên tiếp xúc trực tiếp có ảnh hưởng quyết định đến chất lượng phục vụ khách cho nên trình độ nghiệp vụ, kĩ năng, thái độ,…của các bộ phận trên là các yếu tố tạo nên sự thỏa mãn về nhu cầu của khách, hoặc sự không hài lòng của khách. Nên nhân tố này có tác động quan trọng đến hiệu quả kinh doanh lưu trú của khách sạn. - Vốn: Trong kinh doanh lưu trú, vốn đầu tư ban đầu (xây khách sạn, trang thiết bị trong phòng …) rất lớn. Do đó, vốn sẽ là căn cứ tác động đến quy mô kinh doanh lưu trú cũng như là giá phòng và các dịch vụ khác trong khách sạn. Thông thường việc đầu tư ban đầu sẽ làm giảm hiệu quả kinh tế đạt được. Song đầu tư là đòi hỏi mục tiêu không ngừng nâng cao văn minh phục vụ người tiêu dùng, thu hút khách du lịch tạo ra tính cạnh tranh cao cho doanh nghiệp và cũng là mục tiêu chiến lược nâng cao hiệu quả kinh doanh về lâu dài. - Cơ sở vật chất kỹ thuật: Trong kinh doanh lưu trú, cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn, cũng như tiện nghi của các trang thiết bị trong phòng chính là yếu tố đầu tiên và hữu hình để thông qua đó khách hàng cảm nhận, đánh giá về chất lượng của dịch vụ lưu trú. Vì vậy, đây cũng là nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh lưu trú trong khách sạn. - Chất lượng phục vụ: Đây là nhân tố tác động trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh lưu trú của khách sạn. Nâng cao chất lượng phục vụ sẽ làm tăng chi phí kinh doanh, song nếu chất lượng phục vụ tốt sẽ là yếu tố quyết định đến số lượng phòng khách thuê. Do vậy, nâng cao chất lượng phục vụ là một trong những biện pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú của khách sạn. Chất lượng phục vụ trong kinh doanh lưu trú được quyết định bởi các yếu tố: nhân viên phục vụ, sản phẩm hàng hóa và dịch vụ, cơ sở vật chất kỹ thuật, quy trình phục vụ. - Trình độ tổ chức quản lý: Sự gắn kết và phối hợp nhịp nhàng giữa bộ phận lễ tân, bộ phận buồng sẽ tạo ra hiệu quả hoạt động kinh doanh lưu trú, giảm thiểu đến mức thấp nhất những sai sót có thể xảy ra khi khách lưu trú tại khách sạn. - Chính sách kinh doanh: Các yếu tố về giá cả, số lượng, chất lượng của sản phẩm dịch vụ lưu trú tác động quan trọng đến hiệu quả kinh doanh lưu trú trong khách sạn. Giá cả mà doanh nghiệp đưa ra phải phù hợp với chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được và quy mô (số lượng phòng, cơ sở vật chất) của khách sạn. Khi các yếu tố này có sự gắn kết hợp lý với nhau mới đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và tạo ra hiệu quả trong kinh doanh lưu trú. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ KINH DOANH LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN RISING DRAGON 2.1 Phương pháp hệ nghiên cứu hiệu quả kinh doanh lưu trú tại khách sạn Rising Dragon 2.1.1 Thu thập dữ liệu thứ cấp Trong thời gian thực tập tại khách sạn Rising Dragon, từ ngày em đã thu thập được các số liệu về kết quả hoạt động kinh doanh, dữ liệu về cơ cấu lao động, thị trường khách mục tiêu, cơ cấu khách... Đó là các dữ liệu nội bộ của khách sạn, do bộ phận kế toán, bộ phận lễ tân cung cấp. 2.1.2 Phân tích dữ liệu thứ cấp Sau khi thu thập được các dữ liệu, tiến hành tổng hợp, phân tích, xử lý và tập hợp thành các bảng số liệu: Bảng 2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Rising Dragon 2008 – 2009, Bảng 2.3. Tổng hợp các loại phòng trong khách sạn, Bảng 2.2. Cơ cấu lao động trong kinh doang lưu trú, Bảng 2.4. Hiệu quả kinh doanh lưu trú, Bảng 2.5. Hiệu quả sử dụng lao động trong kinh doanh lưu trú, Bảng 2.6. Hiệu quả sử dụng vốn trong kinh doanh lưu trú, Bảng 2.7. Hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh lưu trú. 2.2 Đánh giá tổng quan và ảnh hưởng của nhân tố môi trường đến hiệu quả kinh doanh lưu trú tại khách sạn Rising Dragon 2.2.1 Giới thiệu khách sạn Rising Dragon 2.2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Rising Dragon Khách sạn Rising Dragon thành lập vào tháng 6 năm 2007, địa chỉ 24 Hàng Gà - Hoàn Kiếm - Hà Nội. Khách sạn là một trong bốn khách sạn thuộc hệ thống khách sạn của Công ty TNHH Thương Mại và Du lịch Hoàng Sơn. Khách sạn có lợi thế là nằm ở trung tâm khu phố cổ Hà Nội rất thuận tiện trong việc thu hút khách và việc đi lại thăm quan của khách. Từ khách sạn chỉ cần đi bộ 5 phút là tới Bờ Hồ, hay sang các phố cổ khác hoặc các điểm mua sắm, hay đi tới các điểm di tích lịch sử khác cũng rất dễ dàng và nhanh chóng bằng nhiều phương tiện khác nhau. Khách sạn còn cung cấp các chương trình du lịch trong và ngoài nước, đặc biệt là các tour trong nước cho khách nước ngoài và city tour, đem đến cho khách những chuyến đi thoải mái, nhanh chóng và tiện nghi nhất. Khách hàng của khách sạn chủ yếu là các thương gia và khách du lịch nước ngoài có thu nhập khá và khách công vụ dài hạn. Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của khách sạn bao gồm: Dịch vụ lưu trú: Khách sạn gồm có 40 phòng, tất cả được trang bị đầy đủ tiện nghi sang trọng và hiện đại tương đương với chất lượng 3 sao. Khách sạn có các hạng phòng như: Superior (Double room), Deluxe (Double room), Deluxe (Double with city view), Deluxe Triple City View, Family Suite, Dragon Suite, với mức giá từ 39$ đến 79$/ 1 đêm (kèm ăn sáng). Dịch vụ lữ hành: Tổ chức, tư vấn cho khách các tuor trong nước ngắn ngày, city tour, với 2 xe 16 chỗ để đưa đón khách và một xe 4 chỗ. Dịch vụ ăn uống: Khách sạn không có nhà hàng riêng biệt, chỉ có một phòng ăn chưa được khoảng 50 khách một lượt. 2.2.1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Rising Dragon Khách sạn có 34 nhân viên chính thức, ngoài ra khách sạn còn sử dụng thêm nhân viên partime vào thời điểm đông khách chủ yếu là dẫn các tour trong thành phố. Trong đó: Quản lý điều hành: 2; Bộ phận lữ hành: 5; Bộ phận lễ tân: 5; Bộ phận bàn + bếp: 6; Bộ phận buồng: 6; Bộ phận kế tóan: 2; Bảo vệ: 3; Đội xe: 5. Số nhân lực có trình độ đại học trở lên là 14 người, chiếm 41% trong tổng cơ cấu nhân viên của khách sạn; Số nhân lực tốt nghiệp khối kinh tế QTKD là 12 người chiếm 35,3% tổng số nhân viên. Khách sạn chưa có nhân viên nào tốt nghiệp trường Đại học Thương Mại. Sơ đồ bộ máy tổ chức của khách sạn: Giám đốc Bộ phận lữ hành Bộ phận bàn + bếp Bộ phận buồng Bộ phận lễ tân Bộ phận kế tóan Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Rising Dragon Cơ cấu tổ chức của khách sạn khá đơn giản, tất cả các bộ phận đều chịu sự quản lý, giám sát của Giám đốc, Giám đốc nắm mọi quyền điều hành cũng và khối lượng công việc lớn. Bộ phận kế toán là bộ phận riêng biệt và chịu trách nhiệm về tình hình thu chi, tài chính của khách sạn. Sở dĩ cơ cấu tổ chức của khách sạn Rising Dragon còn đơn giản như vậy là vì khách sạn có quy mô nhỏ, việc chia ra thành các phòng ban sẽ làm tăng thêm chi phí cho đội ngũ quản lý cũng như làm cồng kềnh thêm cơ cấu và thiếu không gian để hoạt động. Mặc dù đã phân chia ra các bộ phận, nhưng do sự quản lý còn thiếu chuyên nghiệp nên đôi khi các nhân viên ở các bộ phận làm việc vẫn chưa ăn khớp và rơi vào tình trạng chồng chéo hoạt động làm giảm hiệu quả công việc. Đội ngũ nhân viên của khách sạn hầu hết là những người trẻ, nhiệt huyết, yêu nghề, ngoại ngữ tương đối tốt. Tạo ra một không khí luôn vui vẻ, thân thiện, ấm cúng nên khách hàng rất có cảm tình với khách sạn, và thường giới thiệu bạn bè, người thân đến lưu trú và sử dụng dịch vụ của khách sạn. Đây cũng là một lợi thế đáng kể của khách sạn Rising Dragon. Kết quả kinh d