Đề cương môn quản trị doanh nghiệp

trưng của nó, thể hiện được sự thỏa mãn nhu cầu trong những điều kiện tiêu dùng xác định, phù hợp với công dụng của sản phẩm mà NTD mong muốn. *Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm và các biện pháp: a.Yếu tố chính sách của DN về vấn đề chất lượng sản phẩm. Chất lượng sản phẩm là 1 trong những mục tiêu hàng đầu của DN, là vấn đề cốt lõi trong phạm trù chất lượng ở DN. b.Yếu tố thông tin Thông tin đóng vai trò quan trọng trong việc hoạch định chính sách và đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng. Để hoạch định chính sách cần phải thu thập được những thông tin chính xác về các sở thích và kỳ vọng của khách hàng, về những tiêu chuẩn chất lượng và giá thành của đối thủ cạnh tranh. c.Yếu tố kỹ thuật và thiết kế Trên cơ sở các hoạch định, chính sách về chất lượng của ban lãnh đạo DN, các nhà thiết kế, những người có nhiệm vụ thể hiện chính sách đó trong sản phẩm hay dịch vụ thực tế phải tạo ra được sản phẩm hấp dẫn khách hàng và được sản xuất ra với chi phí không cao nhưng lại đảm bảo chất lượng cạnh tranh. d.Yếu tố vật tư Vật tư tốt là điều kiện cần thiết để có sản phẩm tốt. Khi tìm kiếm người cung cấp cần thực hiện các hoạt động kiểm tra sơ bộ để lựa chọn, sàng lọc ( loại bỏ những người bán vật tư chất lượng thấp và tập trung vào phát triển mqh lâu dài, có hiệu quả với những người bán vật tư có chất lượng tốt). e.Yếu tố trang thiết bị Khả năng của trang thiết bị, công cụ và máy móc có vai trò rất quan trọng trong việc sản xuất ra những sản phẩm mong muốn 1 cách chính xác và tin cậy, nhất là trong các ngành công nghiệp gia công chế tạo. Cần phái có những thang thiết bị có thể đáp ứng được những dung sai cho phép với mức chi phí và chất lượng cạnh tranh trên thị trường. f.Yếu tố con người Là yếu tố đóng vai trò quyết định trong quá trình kết nối các yếu tố trên để tạo ra chất lượng sản phẩm. Cần có sự phối hợp tốt giữa những cá nhân, bộ phận NLĐ Tổ chức huấn luyện nâng cao trình độ chuyên mô cho NLĐ Tạo điều kiện để con người phát triển được những quan điểm coi trọng chất lượng. g.Yếu tố sự hỗ trợ tại chỗ -Có vai trò củng cố sâu sắc them thậm chí quyết định hình ảnh chất lượng của 1 sản phẩm trong nhìn nhận của khách hàng Cần thu hút sự hỗ trợ tại chỗ của những nhà sản xuất, nhà cung cấp trong lựa chọn, lắp đặt, sử dụng, cách thức sản xuất và quản lýđể đảm bảo chất lượng đối với các sản phẩm của họ. Câu 11:Trình bày khái niệm và nội dung của quản trị chất lượng ? Các yêu cầu của quản trị chất lượng trong doanh nghiệp?Lợi ích của việc đảm bảo chất lượng đối với nền kinh tế? Quản trị chất lượng là tổng hợp các hoạt động quản trị nhằm xác định các chỉ tiêu, tiêu chuẩn chất lượng, nội dung, phương pháp và trách nhiệm thực hiện các chỉ tiêu và tiêu chuẩn đã xác định bằng các phương tiện thích hợp nhằm đảm bảo và cải tiến chất lượng theo hệ thống chất lượng xác định với hiệu quả lớn nhất. *Nội dung của quản trị chất lượng: 4 khâu a. Quản trị chất lượng khâu thiết kế Thiết kế sản phẩm đảm bảo chất lượng, phải đảm bảo các yêu cầu sau đây: -Thiết kế sản phẩm phải đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, -Sản phẩm thiết kế phảo thích hợp với khả năng của DN. -Thiết kế sản phẩm phải đảm bảo tính cạnh tranh. -Thiết kế sản phẩm phải đảm bảo tối thiểu hóa các chi phí. b. Quản trị chất lượng khâu cung ứng -Lựa chọn nhà cung ứng tốt với các thỏa thuận về các điều khoản đảm bảo chất lượng (phương pháp thẩm tra, kiểm tra, đánh giá, xác định chất lượng). -Tổ chức cung ứng tốt (đúng kế hoạch,cung ứng NVL đúng chủng loại,số lượng, chất lượng, thời gian và địa điểm). -Kiểm tra chất lượng NVL đưa vào sx. -Xử lý, giải quyết các trục trặc về chất lượng đầu vào. c.Quản trị chất lượng trong sản xuất Mục đích: Nhằm khai thác, huy động có hiệu quả quá trình công nghệ, thiết bị và con người để sàn xuất sản phẩm có chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn thiết kế. Nội dung chính bao gồm: -Thiết lập và thực hiện các tiêu chuẩn, quy trình, thủ tục, thao tác thực hiện từng công việc. -Kiểm tra chất lượng các chi tiết, bộ phận, bán thành phẩm sau từng công đoạn, phát hiện sai sót, tìm nguyên nhân sai sót để loại bỏ. -Kiểm tra chất lượng sản phẩm hoàn chỉnh. -Kiểm tra, hiệu chỉnh các dụng cụ đo lường chất lượng thường xuyên. -Kiểm tra thường xuyên kỹ thuật công nghệ, duy trì bảo dưỡng kịp thời. d. Quản trị chất lượng trong và sau khi bán hàng Mục đích: Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng nhanh nhất, thuận tiện nhất với chi phí thấp nhất. Nội dung: -Tổ chức mạng lưới đại lý phân phối, dịch vụ thuận lợi, nhanh chóng. -Thuyết minh hướng dẫn đầy đủ các thuộc tính sử dụng, điều kiện sử dụng, quy trình, quy phạm sử dụng sản phẩm. -Dự kiến chủng loại và lượng phụ tùng thay thế cần phải đáp ứng trong quá trình khách hàng sử dụng sản phẩm. -Đề xuất phương án bao gói, vận chuyển, bảo quản, bốc dỡ hợp lý. -Tổ chức bảo hành sản phẩm. -Tổ chức dịch vụ kỹ thuật sau bán hàng. *Các yêu cầu của Quản trị chất lượng trong DN: Thứ nhất, phải xuất phát từ nhu cầu của khách hàng: Chất lượng được xác định và điều chỉnh trên cơ sở nghiên cứu nhu cầu của khách hàng và phù hợp với các nhu cầu của họ. Thứ hai, đảm bảo tính đồng bộ và toàn diện:Không chỉ chú trọng đến công dụng, mẫu mã của sả phẩm mà còn phải chú trọng các yêu cầu toàn diện khác như: bản chỉ dẫn phải rõ ràng, hóa đơn phải chính xác, quảng cáo phải hợp lý và đáng tin cậy,khi có thắc mắc phải được tiếp đón lịch sự, chu đáo. Thứ ba, đảm bảo thực hiện quản trị theo quá trình. Cần thực hiện trong suốt qtsx (trước, trong và sau qtsx) để đảm bảo chất lượng tốt ở từng khâu và cả quá trình. Thứ tư, phải coi con người là yếu tố có vai trò quyết định.Con người là chủ thể của mọi hoạt động trong DN và quá trình quản trị chất lượng nói riêng. Vì vậy, để đảm bảo chất lượng toàn diện, cần phải coi trọng, thông qua và có chính sách phù hợp để đảm bảo vấn đề chất lượng. Thứ năm, đảm bảo sử dụng các phương pháp, công cụ quản trị hiện đại. Cần những công cụ phù hợp, tương ứng và đặc biệt là các công cụ hiện đại, có công nghệ cao như: tin học, các công cụ đo lường tự động..Việc sử dụng các công cụ này không chỉ cho kết quả nhanh mà còn rất đáng tin cậy, giúp cho những đo lường, phân tíchtrong quản trị chất lượng thuận tiện và hiệu quả hơn. Thứ sáu, đảm bảo kết hợp chặt chẽ với các nội dung quản trị khác như: quản trị tài chính, y tế, văn hóa, nhân lực, công nghệCác nhà quản trị phải chú trọng sự phối, kết hợp tốt với các nội dung quản trị khác để đảm bảo đạt hiệu quả cao trong quản trị chất lượng. Câu12: Hệ thống quản trị chất lượng là gì? Trình bày những hiểu biết của anh chị về tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO9000? Quản trị chất lượng là tổng hợp các hoạt động quản trị nhằm xác định các chỉ tiêu, tiêu chuẩn chất lượng, nội dung, phương pháp và trách nhiệm thực hiện các chỉ tiêu và tiêu chuẩn đã xác định bằng các phương tiện thích hợp nhằm đảm bảo và cải tiến chất lượng theo hệ thống chất lượng xác định với hiệu quả lớn nhất Hệ thống quản trị chất lượng là hệ thống quản lý để định hướng và kiểm soát 1 tổ chức về chất lượng. *Những hiểu biết về ISO 9000 ISO là viết tắt của International Organization for Standardization ( Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế), thành lập năm 1946 với sự tham gia của gần 100 nước, nhằm soạn thảo 1 số tiêu chuẩn chung về sx kd và truyền thông. Mục đích ban đầu của ISO 9000 là góp phần thúc đẩy hoạt động thương mại quốc tế. Hệ tiêu chuẩn ISO 9000 gồm các tiêu chuẩn được ký hiệu là ISO 9000 (9001, 9002, 9003, 9004) cùng 1 hệ thống thuật ngữ mang ký hiệu ISO 8402. Ra đời từ năm 1987, bộ tiêu chuẩn quản lý các hệ thống chất lượng ISO 9000 là nhân tố mới của các hệ thống tiêu chuẩn chất lượng, cùng với những hệ tiêu chuẩn liên quan đã trở thành 1 thứ keo dính đối với nên kinh tế toàn cầu cũng như những hiệp định thương mại giữa các quốc gia trên thế giới. ISO 9000 bao gồm những tiêu chuẩn riêng của hệ thống quản lý và không hề liên quan đến các đặc trưng kỹ thuật của sản phẩm, nó được sử dụng để xây dựng và vận hành hệ thống quản lý, nhằm thiết kế sx, chuyển giao và hỗ trợ sản phẩm. Mục đích cuối cùng của ISO 9000 là tạo nên và đảm bảo chất lượng của sản phẩm thông qua hoạt động của hệ thống quản lý các DN. ISO 9000 nêu ra những yêu cầu cần đạt được trong hệ thống quản lý của 1 tổ chức nhưng không diễn giải phương pháp thực hiện. Chính vì vậy, ISO 9000 được áp dụng rộng rãi trong nhiều loại tổ chức, trong nhiều khu vực kinh tế và các cơ quan điều hành của Nhà nước nhưng ISO 9000 được áp dụng đặc biệt sâu rộng trong các DN. Hệ tiêu chuẩn ISO 9000 cung cấp những thông tin cần thiết cho việc xây dựng 1 hệ thống chất lượng hữu hiệu trong mọi loại tổ chức nhất là các DN. Mặt khác nó nêu ra những yêu cầu về hệ thống chất lượng mà khách hàng hoặc bên thứ 3 – thay mặt khách hàng có thể làm căn cứ để đánh giá hệ thống chất lượng của bên cung ứng. Triết lý quản trị của bộ ISO 9000: Xây dựng hệ thống quản trị định hướng chất lượng; làm đúng ngay từ đầu; thực hiện quản trị theo quá trình; phương châm phòng ngừa là chính. Câu 13:Trình bày nội dung của hệ thống quản trị chất lượng toàn diện và các phân hệ của nó? Quan điểm: chất lượng dẫn đến chi phí kinh doanh thấp. Chìa khóa: công nhân sản xuất không lỗi Khâu hoạch định, thiết kế có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng. Nguyên nhân khuyết tật: 94% do hệ thống gây ra. Đảm bảo chất lượng nguyên vật liệu Tạo lòng tin, duy trì quan hệ lâu bền và MA các nhà cung cấp. Quá trình không bao giờ hoàn toàn tối ưu, phải luôn cải tiến nó. Tạo cho NLĐ an tâm, gắn bó với tổ chức. Câu 14:Trình bày khái niệm tiêu chuẩn,qui chuẩn kỹ thuật và tiêu chuẩn hóa.Thực hiện tiêu chuẩn hóa về chất lượng phải được xây dựng dựa trên những nguyên tắc nào? *Khái niệm tiêu chuẩn (Theo Luật TC và QCKT năm 2006) -Tiêu chuẩn là quy định về đặc tính kỹ thuật và yêu cầu quản lý dùng làm chuẩn đề phân loại, đánh giá HH,DV, quá trình, môi trường và các đối tượng khác trong hoạt động KT – XH nhằm nâng cao năng suất, chất lượng và hiệu quả của quá trình này. -Tiêu chuẩn do một tổ chức công bố dưới dạng văn bản để tự nguyện áp dụng. *Khái niệm quy chuẩn kỹ thuật -Là quy định về mức giới hạn của đặc tính kỹ thuật và yêu cầu QL mà SP,HH,DV, quá trình, môi trường và các đối tượng khác trong hoạt động KT –XH phải tuân thủ để bảo đảm an toàn, vệ sinh, sức khoẻ con người, bảo về động vật, thực vật, môi trường, bảo vệ lợi ích và an ninh quốc gia, quyền lợi của người tiêu dùng và các yêu cầu thiết yếu khác. -QCKT do cơ quan QLNN có thẩm quyền ban hành dưới dạng văn bản để bắt buộc áp dụng. *Khái niệm tiêu chuẩn hoá: TCH là quá trình xây dựng, công bố và áp dụng tiêu chuẩn đã đề ra. *Phân loại tiêu chuẩn -Theo đối tượng của tiêu chuẩn,có: TC cơ bản sử dụng chung cho nhiều ngành; TC sản phẩm, dịch vụ; -Theo mục đích của TC: TC nhằm giảm sự đa dạng; TC nhằm mục đích chất lượng; TC đảm bảo an toàn thực phẩm; -Theo tính chất pháp lý: TC bắt buộc; TC tự nguyện; -Theo cấp TC: TC công ty, TC tập đoàn; TCQG; TC khu vực; TC quốc tế. *Nguyên tắc của tiêu chuẩn hóa -Đảm bảo nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động KT – XH; -Đáp ứng yêu cầu về an toàn, an ninh quốc gia, vệ sinh, sức khoẻ con người, bảo vệ động, thực vật, tài nguyên, môi trường; -Đảm bảo tính công khai, minh bạch, không gây trở ngại đến hoạt dộng SXKD và thương mại; -Đảm bảo sự tham gia và đồng thuận của các bên có liên quan; *Việc xây dựng tiêu chuẩn và quy chuẩn kỹ thuật phải: -Dựa trên tiến bộ KHCN, kinh nghiệm thực tiễn và xu hướng phát triển KT – XH; -Sử dụng TC quốc tế, tiêu chuẩn khu vực là cơ sở xây dựng TC và QCKT; Câu 15 :Trình bày khái niệm, các phương pháp và hình thức kiểm tra chất lượng sản phẩm ? *Khái niệm KTCL là hoạt động theo dõi, đo lường, thu thập thông tin về chất lượng nhằm đánh giá tình hình thực hiện các mục tiêu chất lượng đã đề ra trong mọi quá trình, mọi hoạt động và các kết quả thực hiện các chỉ tiêu chất lượng trong thực tế so với các yêu cầu, tiêu chuẩn đã đặt ra. *Các phương pháp kiểm tra CLSP -Phương pháp kiểm tra chất lượng bằng cảm quan Thực chất: KTCL bằng cảm quan là phương pháp kiểm tra, đánh giá một cách định tính tình hình thực hiện các chỉ tiêu chất lượng bằng cách SD các cơ quan cảm giác của con người: +Mắt – nhìn; +Tay - sờ; Mũi - ngửi; +Tai – nghe; Lưỡi - nếm Phạm vi áp dụng: PP cảm quan được áp dụng rộng rãi trong SXKD cũng như trong cuộc sống thường ngày để KT các chỉ tiêu khó lượng hoá như: màu sắc, mùi vị, độ thích thú. Ưu điểm: PP cảm quan đơn giản, cho kết quả nhanh, tiết kiệm chi phí; Nhược điểm: Kết quả kiểm tra mang tính chủ quan nên độ chính xác không cao; => khắc phục bằng cách kết hợp với máy móc, phương tiện KT. -Phương pháp phòng thí nghiệm: Thực chất:Là phương pháp kiểm tra được tiến hành trong các phòng thí nghiệm với những thiết bị chuyên dùng và kết quả thu được là những số liệu dưới dạng những quan hệ về số lượng rõ ràng. Ví dụ: Dư lượng chất kháng sinh trong thực phẩm; mức tiêu hao xăng của ô tô; công suất của động cơ điện Ưu điểm: PP này phản ánh chính xác, khách quan tình hình thực hiện các chỉ tiêu chất lượng SP; Nhược điểm: Tốn kém chi phí; đòi hỏi người KT phải có trình độ chuyên môn, kỹ thuật, không áp dụng được cho các chỉ tiêu định tính; => Khắc phục bằng cách kết hợp các PP -Phương pháp chuyên gia Thực chất:Là phương pháp KT dựa vào kết quả thu được từ PP thí nghiệm và PP cảm quan, người ta thành lập hội đồng chuyên gia đánh giá, cho điểm từng thuộc tính và chỉ tiêu chất lượng, phân cấp hạng SP. Những người tham gia hội đồng là những chuyên gia có kiến thức sâu và kinh nghiệm thực tiễn trong lĩnh vực KT. -Hai cách thực hiện phương pháp chuyên gia: +Phương pháp Delphy: Các chuyên gia không trực tiếp trao đổi với nhau mà ý kiến đánh giá được phản ánh trên phiếu điều tra được soạn thảo sẵn; +Phương pháp Paterne: Các chuyên gia trao đổi trực tiếp với nhau để nhất trí ý kiến đánh giá về các chỉ tiêu chất lượng. -Các bước thực hiện phương pháp chuyên gia: PP chuyên gia được thực hiện qua 3 bước. B1: Chuẩn bị, gồm: +Lập tổ công tác; +Lựa chọn chuyên gia; +Xác định SP và các chỉ tiêu chất lượng cần đánh giá. B2:Tổ chức kiểm tra +Thu thập ý kiến chuyên gia; +Lựa chọn PP giám định chuyên gia; Lựa chọn PP thu nhận thông tin; +Tiến hành trưng cầu ý kiến chuyên gia. B3: Kết thúc KT +Tổng hợp ý kiến chuyên gia; +Xác định các vấn đề, các ý kiến chưa thống nhất; +Trao đổi, thảo luận cho đến khi thống nhất ý kiến. Ưu điểm: PP này cho kết quả khá chính xác vì khai thác được trình độ, kinh nghiệm của các chuyên gia; Nhược điểm: Vẫn mang tính chủ quan, tốn kém thời gian, chi phí. => chỉ nên áp dụng ở các trường hợp đánh giá chất lượng khó khăn, phức tạp. *Các hình thức kiểm tra -Kiểm tra toàn bộ: Thực chất: là kiểm tra tất cả mọi SP; 100%SP được kiểm tra, đánh giá theo các chỉ tiêu chất lượng quy định. Phạm vi áp dụng: SP có giá trị lớn, quý hiếm, những lô hàng nhỏ và trong KT không bị phá huỷ, các quá trình hoạt động có thể gây nguy hiểm đến tính mạng con người. Ưu điểm: thông tin thu được nhiều hơn, độ chính xác cao; Nhược điểm: Tốn kém chi phí, vẫn có thể bỏ sót SP không được KT. -Kiểm tra chọn mẫu Thực chất: là kiểm tra một phần, một bộ phận SP được gọi là mẫu rút ra từ lô SP. Những kết luận từ kiểm tra mẫu được sử dụng để xác định khả năng chấp nhận hay bác bỏ một lô SP căn cứ vào tổng thể mẫu ngẫu nhiên. Phạm vi áp dụng: rất rộng rãi, nhất là đối với loại hình SX khối lượng lớn và hàng loạt lớn. Ưu điểm: cho kết quả nhanh, ít tốn kém chi phí. Nhược điểm: Thông tin thu được không thực sự đầy đủ, tính rủi ro cao. =>Khắc phục: đảm bảo đúng quy trình lấy mẫu và thận trọng trong kiểm tra.