Đánh giá sự hài lòng của nông dân đối với dịch vụ tài chính vi mô của quỹ tài chính vi mô và phát triển cộng đồng Hà Nội

Đỗ Xuân Luận và Đtg Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ 103(03): 145 - 149 145 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NÔNG DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÀI CHÍNH VI MÔ CỦA QUỸ TÀI CHÍNH VI MÔ VÀ PHÁT TRIỂN CỘNG ĐỒNG HÀ NỘI Đỗ Xuân Luận1, Dương Thanh Tình2* 1Trường Đại học Nông lâm – ĐH Thái Nguyên 2Trường Đại học Kinh tế & Quản trị Kinh doanh - ĐH Thái Nguyên TÓM TẮT Đánh giá sự hài lòng của nông dân đối với dịch vụ tài chính vi mô là một nội dung quan trọng đối với các tổ chức tài chính vi mô nhằm phục vụ tốt hơn người dân nghèo, đồng thời là cơ sở đảm bảo tính bền vững về tài chính cho các tổ chức tài chính vi mô nói chung và Qũy tài chính vi mô & Phát triển cộng đồng (MFCD) nói riêng. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng, nhìn chung nông dân hài lòng với các dịch vụ mà MFCD cung cấp, đặc biệt là sự đơn giản trong thủ tục, sự giảm chi phí giao dịch và tín dụng vi mô không cần tài sản thế chấp. Tuy nhiên, nông dân cũng chưa thực sự hài lòng về lượng tín dụng vi mô, lượng và lãi suất tiết kiệm bắt buộc, kế hoạch giải ngân vốn và sự tư vấn, hỗ trợ nông dân cách thức sử dụng vốn hiệu quả. Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố, kiểm định cặp mẫu và phương pháp phân tích hồi quy bội, kết quả nghiên cứu còn cho thấy nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của nông dân đó chính là cảm nhận về tính đơn giản của thủ tục tham gia dịch vụ, sự tiết kiệm trong chi phí giao dịch và tăng khả năng tiếp cận dịch vụ. Từ khóa: Sự hài lòng của nông dân, tài chính vi mô, giảm nghèo. ĐẶT VẤN ĐỀ* Ở nước ta, chương trình quốc gia về xóa đói giảm nghèo trong hơn một thập kỷ được thế giới công nhận về hiệu quả hoạt động. Có được kết quả đó là nhờ sự đóng góp quan trọng của chương trình tài chính vi mô trong việc giúp người nghèo phát triển kinh tế, từng bước cải thiện nâng cao chất lượng cuộc sống. Quỹ tài chính vi mô vì sự phát triển cộng đồng (MFCD) được thành lập và hoạt động từ năm 2007 dưới sự quản lý trực tiếp của Viện tài chính vi mô và phát triển cộng đồng Hà Nội. MFCD có địa chỉ tại số 15 ngách 22 ngõ 324- Thụy Khuê- Tây Hồ- Hà Nội. Quỹ hoạt động vì mục tiêu đem lại cơ hội cho người nghèo bằng việc cung cấp các dịch vụ tài chính và phi tài chính tốt nhất cho họ. Ngoài dịch vụ phi tài chính như đào tạo và tổ chức hoạt động cộng đồng, từ cuối năm 2011 tới nay, Quỹ bắt đầu triển khai thí điểm chương trình tài chính vi mô cho 150 hộ nông dân nghèo tại hai huyện Sóc Sơn – Hà Nội và huyện Lạc Sơn – Hòa Bình thông qua hai dịch vụ là tín dụng và tiết kiệm vi mô. Đến nay, tổng dư nợ tín dụng phục vụ 150 hộ là 1,5 tỷ đồng và tổng giá trị tiết kiệm bắt buộc đạt 720 * Tel: 0975 266789 triệu đồng, tỷ lệ đóng tiết kiệm bắt buộc đạt 100%, tỷ lệ hoàn trả vốn đạt 97% [5]. Do mới được triển khai nên vấn đề được lãnh đạo Quỹ quan tâm cho sự phát triển lâu dài của Quỹ đó chính là sự phản hồi của người dân đối với dịch vụ của Quỹ như thế nào? Liệu các sản phẩm và dịch vụ của Quỹ có mang lại lợi ích và mang lại sự hài lòng cho họ? Bên cạnh đó, thực tế kinh doanh đã chỉ ra rằng, một doanh nghiệp nếu gia tăng được 5% khách hàng trung thành nhờ sự hài lòng của họ về sản phẩm, dịch vụ, thì lợi nhuận sẽ tăng lên được khoảng 25% đến 85% [3]. Điều này cũng hoàn toàn đúng với các tổ chức tài chính vi mô nói chung và MFCD nói riêng. Xuất phát từ ý nghĩa trên, nghiên cứu này nhằm mục đích đánh giá sự hài lòng của nông dân và xác định những nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của họ đối với dịch vụ tài chính vi mô của MFCD. Kết quả nghiên cứu sẽ góp phần giúp MFCD cải thiện chất lượng dịch vụ, mở rộng quy mô và nâng cao chất lượng hoạt động cho các năm tiếp theo. Ngoài ra, nghiên cứu này còn có giá trị tham khảo cho các tổ chức tài chính vi mô nói chung và đặc biệt là các tổ chức tài chính vi mô mới đi vào hoạt động. 148Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên Đỗ Xuân Luận và Đtg Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ 103(03): 145 - 149 146 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Nghiên cứu này dựa trên khung lý thuyết của Oliver (1980) về sự hài lòng của khách hàng. Vận dụng lý thuyết này vào dịch vụ tài chính vi mô, có thể hiểu sự hài lòng của nông dân được hình thành từ sự so sánh giữa cảm nhận mà hiệu quả của dịch vụ tài chính vi mô mang lại với những gì mà họ kỳ vọng trước khi tham gia dịch vụ. Nghiên cứu sử dụng bảng hỏi để thu thập thông tin. Bảng hỏi được thiết kế gồm 20 thuộc tính cấu thành đặc trưng của dịch vụ tài chính vi mô, được thể hiện trên thang điểm Li-kert từ 1 đến 4, tương ứng mức 1 là rất không hài lòng, mức 2 là không hài lòng, mức 3 là hài lòng và mức 4 là rất hài lòng về yếu tố cấu thành dịch vụ tài chính vi mô. Những người nông dân được phỏng vấn cũng được đề nghị đánh giá một cách tổng thể về sự hài lòng của mình ở câu hỏi cuối cùng bằng cách cho điểm số trên thang điểm Li-kert tương tự ở phần cuối của bảng câu hỏi. Để phân tích nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của nông dân, tác giả sử dụng phương pháp phân tích nhân tố và phương pháp phân tích hồi quy bội. Nghiên cứu này dựa trên số liệu khảo sát toàn bộ 80 hộ nông dân tham gia dịch vụ trên địa bàn huyện Lạc Sơn – Hòa Bình và 70 hộ trên địa bàn huyện Sóc Sơn – Hà Nội. KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN Sự hài lòng của nông dân đối với dịch vụ tài chính vi mô Bảng 1. Kết quả kiểm định mẫu theo cặp để đánh giá sự hài lòng của nông dân STT biến Tiêu chí Mean Kỳ vọng trước khi tham gia dịch vụ (1) Mean trải nghiệm sau khi tham gia dịch vụ (2) Chênh lệch Mean (3)=(2)-(1) Kiểm định t (Paired samples test) (4) Mức ý nghĩa thống kê hai chiều Sig. (2- tailed) (5) T1 Địa điểm giải ngân và thu hồi nợ 3.12 3.96 0.84 3.65 0.0011 T2 Sự đơn giản, dễ hiểu của phiếu thẩm định người vay 3.35 3.47 0.12 5.00 0.0103 T3 Sự đơn giản dễ hiểu của đơn xin vay vốn 3.75 3.95 0.20 3.92 0.0013 T4 Sự đơn giản, dễ hiểu của hợp đồng vay vốn 3.39 3.58 0.19 4.52 0.0043 T5 Sự đơn giản dễ hiểu đối với yêu cầu các thủ tục khác 3.09 3.31 0.22 4.00 0.0012 T6 Thời gian thao tác xử lý thông tin khách hàng và hợp đồng vay vốn 3.76 3.86 0.10 2.22 0.0090 T7 Chi phí giao dịch (transaction cost) 3.20 3.78 0.58 3.41 0.0031 T8 Tài sản thế chấp (collateral) 3.43 3.93 0.50 4.17 0.0019 T9 Số lượng tiền vay 3.22 2.97 -0.25 -2.10 0.0027 T10 Lượng tiết kiệm bắt buộc 3.07 2.88 -0.19 -1.92 0.0032 T11 Lãi suất tiết kiệm bắt buộc 3.52 2.09 -1.43 -1.57 0.0092 T12 Lãi suất tín dụng vi mô 3.34 3.64 0.30 3.66 0.0039 T13 Thời gian giải ngân vốn 3.25 2.54 -0.71 -8.77 0.0022 T14 Thời hạn tín dụng và phương thức tín dụng 3.53 2.87 -0.66 -6.95 0.0018 T15 Kế hoạch thu hồi lãi 3.19 3.22 0.03 3.33 0.0027 T16 Kế hoạch thu hồi nợ gốc 3.08 3.28 0.20 3.70 0.0061 T17 Thái độ nhân viên giao dịch 3.28 3.71 0.43 7.68 0.0011 T18 Các hình thức xử phạt khi vi phạm hợp đồng 3.18 3.41 0.23 2.37 0.0004 T19 Giải đáp cho nông dân về những thắc mắc tín dụng và tiết kiệm bắt buộc 3.11 3.32 0.21 2.56 0.0005 T20 Hỗ trợ nông dân về cách thức sử dụng vốn 3.69 2.19 -1.50 -4.29 0.0270 Nguồn: Tính toán từ số liệu điều tra trên SPSS, α=5% 149Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên Đỗ Xuân Luận và Đtg Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ 103(03): 145 - 149 147 Kết quả nghiên cứu ở Bảng 1 cho thấy nông dân hài lòng về phần lớn các thuộc tính dịch vụ của MFCD, chẳng hạn như địa điểm giải ngân, sự đơn giản của thủ tục, sự tiết kiệm chi phí giao dịch v.v. Đó là những thuộc tính có trị số trung bình mean trải nghiệm lớn hơn trị số trung bình mean kỳ vọng và phép kiểm định thống kê mẫu cặp cho thấy sự khác biệt về mean Kỳ vọng và mean Trải nghiệm và hầu hết đạt mức ý nghĩa thống kê. Đặc biệt, tín dụng vi mô không cần tài sản thế chấp mang lại sự hài lòng rất lớn cho người dân bởi đó là ưu điểm lớn so với tín dụng khu vực chính thức. Tiền lãi được nông dân trả hàng tháng và số tiền nợ gốc được chia làm nhiều kỳ nhỏ (như tháng hoặc quý) đã tạo thuận lợi và tăng khả năng hoàn trả vốn của nông dân. Về vấn đề lãi suất, mặc dù lãi suất tín dụng hiện hành là 1%/tháng, cao hơn so với mức lãi suất hiện hành của Ngân hàng chính sách xã hội, nhưng những người nông dân được phỏng vấn cho rằng họ sẵn sàng trả mức lãi suất cao hơn cần thiết để duy trì khả năng tiếp cận tín dụng dài hạn. Những người nông dân ở đây thừa nhận rằng việc vay vốn từ các phương thức khác như vay từ ngân hàng hoặc vay nặng lãi từ khu vực tài chính phi chính thức, hoặc thậm chí không vay đều không thích hợp với họ. Về vấn đề chi phí giao dịch, theo đánh giá của nông dân, nếu họ vay vốn từ ngân hàng, họ sẽ mất nhiều thời gian và tiền bạc hơn để có được cùng một khoản vay. Thông thường, các chi phí giao dịch này cao hơn lãi suất và triệt tiêu lợi ích của mức lãi suất “ưu đãi”. Trong khi tiếp cận tín dụng một các bền vững và dài hạn từ MFCD mang lại lợi ích lớn hơn nhiều. Bên cạnh những mặt tích cực của dịch vụ, những người nông dân tham gia dịch vụ cũng chưa thực sự hài lòng về những thuộc tính khác như: thời gian giải ngân vốn, số lượng tiền vay, thời hạn vay và phương thức vay, lượng tiền và lãi suất tiết kiệm bắt buộc, sự tư vấn của MFCD cho nông dân về cách thức sử dụng vốn hiệu quả. Về thời gian giải ngân, theo người dân, MFCD nên rút ngắn thời gian giữa hai lần giải ngân liên tiếp, thời gian giải ngân nên linh động hơn và có tính đến thời vụ sản xuất nông nghiệp tại địa phương. Về lượng tín dụng, theo nông dân lượng tiền vay như nhau 5 triệu đồng/hộ cho một đợt giải ngân là thấp hơn so với nhu cầu của họ. Trong tổng số 150 hộ vay vốn, có tới 85% số hộ vay vốn với mục đích nuôi lợn thịt, nuôi gà đẻ trứng và kinh doanh hàng tạp hóa. Những hộ này mong muốn số tiền vay được nâng lên, đồng thời lượng tín dụng và thời hạn tín dụng cần linh động để phù hợp với nhu cầu của từng hộ, của thực tế sản xuất nông nghiệp chứ không áp dụng đồng nhất mức 5 triệu đồng và thời hạn 1 năm cho tất cả các hộ như hiện nay. Về vấn đề lượng tiền gửi và lãi suất tiết kiệm, hiện tại MFCD áp dụng mức tiết kiệm bắt buộc là 50.000đồng/tháng/hộ tại Lạc Sơn và 30.000đồng/tháng/hộ tại Sóc Sơn và không tính lãi suất cho những khoản tiết kiệm này. Tuy nhiên, 90% nông dân cho rằng mức tiết kiệm này là thấp hơn so với khả năng tiết kiệm của họ. Đa số người dân được hỏi mong muốn nâng mức tiết kiệm bắt buộc đi kèm với việc tính lãi cho các khoản tiết kiệm này. Điều đó sẽ góp phần tạo thói quen tiết kiệm cũng như tạo động lực tiết kiệm cho nông dân. Như vậy, kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ tài chính vi mô của MFCD còn có một số thuộc tính chưa đáp ứng được kỳ vọng và lòng mong đợi của người nông dân. Tác động của các nhân tố đến mức độ hài lòng của nông dân Kết quả phân tích nhân tố Kết quả phân tích nhân tố cho thấy có 5 nhân tố mới được hình thành. Cụ thể nhân tố 1 bao gồm 8 biến từ T1 đến T8 được gọi là Cảm nhận về tính đơn giản của thủ tục, sự tiết kiệm chi phí giao dịch; nhân tố 2 bao gồm 2 biến T9, T10 và được gọi là Cảm nhận về lượng vốn vay, lượng tiết kiệm bắt buộc; nhân tố 3 bao gồm 2 biến là T11 và T12, được gọi là lãi suất vốn vay, lãi suất tiết kiệm; nhân tố 4 bao gồm 4 biến từ T13 đến T16, gọi là cảm nhận về kế hoạch giải ngân và thu hồi nợ; nhân tố 5 bao gồm 4 biến từ T17 đến T20, gọi là cảm nhận về độ tin cậy và những dịch vụ hỗ trợ. 150Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên Đỗ Xuân Luận và Đtg Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ 103(03): 145 - 149 148 Bảng 2. Kết quả phân tích nhân tố (factor analysis) đối với 20 thuộc tính dịch vụ Các nhân tố 1 2 3 4 5 Chỉ số thống kê Cảm nhận về tính đơn giản của thủ tục, sự tiết kiệm chi phí giao dịch (X1) Cảm nhận về lượng tín dụng, lượng tiết kiệm bắt buộc (X2) Cảm nhận về lãi suất tín dụng, lãi suất tiết kiệm (X3) Cảm nhận về kế hoạch giải ngân & thu hồi nợ (X4) Cảm nhận về độ tin cậy và những dịch vụ hỗ trợ (X5) Mean 3.73 2.93 2.87 2.98 3.48 Sai số chuẩn của mean 0.092 0.109 0.496 0.059 0.146 Max 3.31 2.97 3.64 3.28 3.71 Min 3.96 2.88 2.09 2.54 2.19 Giá trị Eugen 7.92 4.91 3.67 2.81 2.33 Hệ số tin cậy (Reliability Cronbach Alpha) 0.90 0.86 0.85 0.94 0.81 % Sai số tích lũy 39 48 56 68 74 Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu điều tra trên SPSS Kết quả phân tích cho thấy 5 nhân tố mới giải thich 74% sai số Variance tích lũy, lớn hơn ngưỡng chấp nhận của mô hình. Các nhân tố mới này đều có giá trị Eugen lớn hơn 1. Hệ số tin cậy Cronbach Alpha tính cho các nhân tố mới hình thành này đều có giá trị tương đối cao trên 0,81. Các nhân tố mới đều thỏa mãn điều kiện phân phối chuẩn trong phép kiểm định Komogorov-Smirnmov với mức ý nghĩa thống kê 0,001.Như vậy, việc tạo lập nhân tố mới là thích hợp. Kết quả phân tích hồi quy Bảng 3. Kết quả phân tích hồi quy (Biến phụ thuộc Y: sự hài lòng tổng thể của nông dân) Các biến độc lập X Hệ số t Mức ý nghĩa β Độ lệch chuẩn Constant 0.920 0.125 7.36 0.0012 X1-Cảm nhận về tính đơn giản của thủ tục, chi phí giao dịch 0.218 0.052 4.19 0.0031 X2-Cảm nhận về lượng vốn vay, lượng tiết kiệm bắt buộc 0.193 0.029 6.66 0.0059 X3-Cảm nhận về lãi suất vốn vay, lãi suất tiết kiệm 0.150 0.031 4.84 0.0000 X4-Cảm nhận về kế hoạch giải ngân & thu hồi nợ 0.114 0.035 3.26 0.0000 X5-Cảm nhận về độ tin cậy và những dịch vụ hỗ trợ 0.152 0.024 6.33 0.0010 R2 = 0.739 F= 7.64 (Sig. F =0.000) Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu điều tra trên SPSS Kết quả hồi qui ở Bảng 3 cho thấy, hệ số R2 bằng 0,739 nghĩa là mô hình hồi qui là phù hợp với dữ liệu và 73,9% sự hài lòng của nông dân về dịch vụ tài chính vi mô được giải thích bởi 5 nhân tố trong mô hình. Cụ thể, hàm hồi quy được viết như sau: Y = 0,920 + 0,218X1 + 0,193X2 + 0,150X3 + 0,114X4 + 0,152X5 Kết quả chỉ ra 5 nhân tố nghiên cứu đều có tác động tích cực đến sự hài lòng của nông dân. Nói cách khác, khi cải thiện bất kỳ nhân tố nào đều làm gia tăng sự hài lòng của họ. Cụ thể, sự hài lòng của nông dân chịu tác động nhiều nhất của nhân tố Cảm nhận về tính đơn giản của thủ tục và sự tiết kiệm chi phí giao dịch với hệ số ß1 = 0,218, tiếp theo là nhân tố Cảm nhận lượng vốn vay, lượng tiết kiệm bắt buộc với hệ số ß2 = 0,193, sau đó là nhân tố Cảm nhận về lãi suất vốn vay, lãi suất tiết kiệm (ß3 = 0,150), nhân tố Độ tin cậy và những dịch vụ hỗ trợ (ß5 = 0,152), cuối cùng là nhân tố Cảm nhận về kế hoạch giải ngân và thu hồi nợ (ß4 = 0,114). KẾT LUẬN Kết quả nghiên cứu cho thấy, hiện nay nông dân khá hài lòng về những tiện ích mà dịch vụ 151Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên Đỗ Xuân Luận và Đtg Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ 103(03): 145 - 149 149 tài chính vi mô của MFCD mang lại. Tuy nhiên, nghiên cứu cũng cho thấy nông dân chưa thực sự hài lòng về một số thuộc tính như đã phân tích. Do vậy, để tăng mức độ hài lòng cho nông dân, Quỹ nên cải thiện hơn nữa các thuộc tính theo 5 nhân tố đã được xác định. Trong đó, Quỹ cần tiếp tục chú trọng cải thiện, đơn giản hóa thủ tục, giảm chi phí giao dịch cho người dân, giúp người dân dễ dàng tiếp cận dịch vụ. Đồng thời, Quỹ cần quan tâm đúng mức đến kế hoạch giải ngân, lượng tín dụng, lượng và lãi suất tiết kiệm bắt buộc. cho phù hợp với từng khách hàng, nhóm khách hàng và phù hợp với thực tế sản xuất kinh doanh nông nghiệp tại địa phương. Quỹ cũng nên quan tâm đến công tác tư vấn, hỗ trợ để giúp người nông dân nghèo sử dụng vốn hiệu quả, đồng thời đảm bảo tính sinh lời tài chính bền vững cho Quỹ. TÀI LIỆU THAM KHẢO [1]. Chính Phủ (2007), Nghị định 165/2007/NĐ- CP về sửa đổi, bổ sung, bãi bỏ một số điều Nghị định số 28/2005/NĐ-CP ngày 09 tháng 03 năm 2005 của Chính Phủ về tổ chức hoạt động của tổ chức tài chính vi mô quy mô nhỏ tại Việt Nam, Hà Nội. [2]. Hà Hoàng Hợp, Nguyễn Minh Hương, Ngô Thị Minh Hương (2007), Việt Nam sau khi gia nhập WTO: Tài chính vi mô và tiếp cận tín dụng cho người nghèo ở nông thôn, Trung tâm Phát triển và hội nhập, Hà Nội. [3]. Jennifer L. Harrison (2006), Financial Management and Dairy Farmer Satisfaction with Performance , Southern Cross University, Australia. [4]. Oliver, R. L. & W. O. Bearden. (1980), Disconfirmation Processes and Consumer Evaluations in Product Usage., Journal of Business Research. 13:235-246. [5]. SUMMARY ASSESSMENT OF FARMER SATISFACTION TOWARD THE MICROFINANCE SERVICES OF MICROFINANCE FUND AND COMMUNITY DEVELOPMENT Do Xuan Luan1, Duong Thanh Tinh2* 1College of Agriculture and Forestry - TNU, 2College of Economics and Business Administration - TNU Farmer satisfaction is a key task for microfinance institutions to improve likelihoods of poor farmers and ensure financial sustainability for microfinance institutions in general and for Microfinance Fund and Community Development (MFCD) in particular. Findings showed that farmers, in general, satisfied with microfinance services such as convenience in procedures, reduction in transaction costs, and microcredit without collateral. However, farmers are not really sastisfied with microcredit volume, volume and interest rate of compulsory microsavings and credit disbursement schedule. Employing factor analysis, paired – sample test and multiple linear regression analysis, the study indicates that the most crucial factor that has a strongest impact on farmer satisfication is the convinience of procedures and the reduction in transaction costs to improve microfinance accessibility for farmers. Key words: farmer satisfication, microfinance, poverty reduction. Ngày nhận bài: 03/12/2012, ngày phản biện:14/12/2012, ngày duyệt đăng:26/3/2013 * Tel: 0975 266789 152Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên