Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) – Chi nhánh Khánh Hòa

Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản Số 1/2016 TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG • 95 KEÁT QUAÛ NGHIEÂN CÖÙU ÑAØO TAÏO SAU ÑAÏI HOÏC ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN (SACOMBANK) – CHI NHÁNH KHÁNH HÒA EVALUATION OF CUSTOMER SATISFACTION FOR BANK CARD SERVICE QUALITY OF SAIGON THUONG TIN COMMERCIAL JOINT STOCK BANK - KHANH HOA BRANCH Bùi Phạm Thanh Bình1, Đỗ Văn Ninh2, Nguyễn Thu Thủy3 Ngày nhận bài: 27/8/2015; Ngày phản biện thông qua: 09/3/2016; Ngày duyệt đăng: 15/3/2016 TÓM TẮT Nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) – chi nhánh Khánh Hòa. Kết quả cho thấy, các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại Sacombank – Chi nhánh Khánh Hòa bao gồm 2 thành phần: Đồng cảm và Đáp ứng. Trên cơ sở đó, nghiên cứu đề xuất một số hàm ý chính sách nhằm duy trì và nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Từ khóa: hài lòng, thẻ, Sacombank, Khánh Hòa ABSTRACT The purpose of the study is to determine the components of satisfaction of guests, building scale, proposed studies model to satisfaction assessment of guest to bank card services in Sacombank - Khanh Hoa branch. The results show that the factors affect to satisfaction of guest whom uses bank card services in Sacombank – Khanh Hoa branch includes two components: Empathy, Responding. On that basis, the study suggests some policy implications for maintaining and improving customer satisfaction. Keywords: satisfaction, card, Sacombank, Khanh Hoa 1 Bùi Phạm Thanh Bình: Cao học Quản trị kinh doanh 2010 – Trường Đại học Nha Trang 2 TS. Đỗ Văn Ninh: Trường Đại học Thái Bình Dương 3 ThS. Nguyễn Thu Thủy: Khoa Kinh tế - Trường Đại học Nha Trang I. ĐẶT VẤN ĐỀ Thị trường thẻ ngân hàng ở Việt Nam hiện nay phát triển rất sôi động, đặc biệt là thẻ ghi nợ nội địa (thẻ ATM) với hơn 40 ngân hàng tham gia phát hành loại thẻ này bao gồm các ngân hàng thương mại quốc doanh, ngân hàng thương mại cổ phần, ngân hàng liên doanh và các chi nhánh ngân hàng nước ngoài [8]. Với dân số 90 triệu người và cơ cấu dân số trẻ, Việt Nam được coi là thị trường tiềm năng cho sự phát triển của dịch vụ hiện đại này. Việc sử dụng thẻ ATM ngày nay đang được phổ biến mở rộng, nó không chỉ đem lại sự thuận lợi cho khách hàng trong việc cất giữ, sử dụng tiền mặt của mình mà nó còn là phương tiện để các công ty trả lương, mua hàng, thanh toán các hóa đơn,... Trình độ dân trí ngày càng cao, mọi người nhận ra sự tiện dụng, an toàn và linh hoạt của thẻ, do đó nhu cầu sử dụng thẻ ngày càng cao. Các ngân hàng đang đẩy mạnh hệ thống ATM để thu hút lượng khách hàng lớn, thu hút nguồn vốn huy động và Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản Số 1/2016 96 • TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG quảng bá hình ảnh của ngân hàng mình. Nhiều ngân hàng khác có nhiều chính sách để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ATM của họ như lãi suất, sự thuận tiện, mạng lưới phân bố, các điều kiện tín dụng khácNhưng thực tế thì chi phí bỏ ra để thu hút khách hàng mới lớn hơn rất nhiều so với chi phí để giữ khách hàng. Do vậy, điều quan trọng là ngân hàng phải làm khách hàng hài lòng với ngân hàng. Tại Khánh Hòa, để đáp ứng với tình hình cạnh tranh trên thị trường, đến hết năm 2013, Sacombank Chi nhánh Khánh Hòa có tổng số lượng thẻ phát hành năm 2013 là 12.014 thẻ, tăng so với năm 2012 là 5.942 thẻ, tương đương 407%. Trong đó, thẻ thanh toán tăng 4.936 thẻ, tương đương 183%, thẻ trả trước tăng 724 thẻ, tương đương tăng 1.824%, thẻ tín dụng tăng 282 thẻ [9]. Tuy nhiên, hiện nay, trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa có 34 Chi nhánh tài chính tín dụng gồm: 6 Chi nhánh NHTM Nhà nước, Chi nhánh Ngân hàng Chính sách Xã hội, Chi nhánh Ngân hàng Phát triển, Chi nhánh Ngân hàng liên doanh, 25 Chi nhánh NHTM cổ phần; 3 Quỹ tín dụng nhân dân cơ sở. Tổng số điểm giao dịch ngân hàng là 150 điểm, được phân bố đến các huyện, thị, vùng nông thôn [8]. Vì vậy, Sacombank Khánh Hòa đang đứng trước sự cạnh tranh rất cao và gay gắt. Vì vậy, để giành được chiến thắng trong môi trường cạnh tranh hiện nay, Sacombank Khánh Hòa phải tối đa hóa sự hài lòng của khách hàng để giữ chân khách hàng cũ và níu kéo thêm nhiều khách hàng mới. Do vậy, việc nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) –Chi nhánh Khánh Hòa” là cần thiết. II. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) – Chi nhánh Khánh Hòa. 2. Dữ liệu và phương pháp nghiên cứu 2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu Mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Có nghiên cứu chỉ ra rằng kích thước mẫu tới hạn phải là 200, có nghiên cứu khác cho rằng để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu tối thiểu là 5 mẫu cho một biến quan sát [7]. Gần với quan điểm này là ý kiến cho rằng thông thường thì số quan sát (cỡ mẫu) ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố. Căn cứ trên thực tế của ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Khánh Hòa trong dịch vụ thẻ và quan điểm xác định kích thước mẫu, số mẫu thu thập là 150 mẫu với số bảng câu hỏi phát ra là 160 bảng câu hỏi nhằm loại bỏ những bảng câu hỏi hỏng. Sau khi thu về, số lượng bảng câu hỏi là 150 bảng, đạt yêu cầu, được sử dụng cho nghiên cứu chính thức. 2.2. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu này được thực hiện thông qua 2 bước chính: nghiên cứu sơ bộ thông qua phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức thông qua phương pháp định lượng. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn thử. Mục đích của nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo. Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng. Dùng kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp bằng cách phỏng vấn khách hàng sử dụng thẻ tại Sacombank – Chi nhánh Khánh Hòa thông qua bảng hỏi. Thông tin thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS. Thang đo sau khi được đánh giá bằng phương pháp đánh giá độ tin cậy dựa vào hệ số Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy bội được sử dụng để kiểm định mô hình. Nghiên cứu dựa trên mô hình BANKSERV (1999), được phát triển bởi Avkiran (1994) [10], chuyển thể từ SERVQUAL dành cho ngành ngân hàng. Nó là một công cụ được thiết kế để cho phép khách hàng phản ánh về những kỳ vọng Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản Số 1/2016 TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG • 97 và nhận thức của họ. 17 nhân tố của chất lượng dịch vụ trong mô hình BANKSERV phân loại theo bốn chiều: (1) Nhân viên: nói lên thái độ, đáp ứng và sự sẵn sàng phục vụ của nhân viên tới khách hàng (2) Tin cậy: phản ánh mức độ tin cậy của khách hàng với ngân hàng trong giao dịch và bảo mật (3) Thông tin: thực hiện nhu cầu của khách hàng bằng cách tư vấn tài chính và phục vụ thông báo kịp thời (4) Dịch vụ quầy: Ngân hàng có đủ số lượng nhân viên giao dịch để phục vụ khách hàng trong suốt giờ làm việc và trong giờ cao điểm. Trong bối cảnh của ngành ngân hàng Việt Nam, các nghiên cứu của Nguyễn Thị Yến Nga (2013) [5], Lê Tánh Thật (2013) [6], Trần Thị Thùy An (2013) [2], Phạm Thị Ngọc Lan (2013) [4], Nguyễn Thị Thùy An (2012) [1], Đỗ Tiến Hòa (2007) [3]..., quan tâm đến các nhân tố Đáp ứng, Đảm bảo, Tin cậy, Đồng cảm, Cơ sở vật chất, Sự hài lòng. Dựa trên phương pháp chuyên gia, căn cứ vào thực tế của Sacombank - Chi nhánh Khánh Hòa, tác giả đưa ra mô hình đề xuât: Hình 1: Mô hình đề xuất Trong đó, các giả thuyết về mối quan hệ giữa các biến của mô hình như sau: Giả thuyết H1: Biến Đáp ứng có tác động dương lên sự hài lòng của khách hàng. Giả thuyết H2: Biến Đảm bảo có tác động dương lên sự hài lòng của khách hàng. Giả thuyết H3: Tin cậy có tác động dương lên sự hài lòng của khách hàng. Giả thuyết H4: Đồng cảm có tác động dương lên sự hài lòng của khách hàng. Giả thuyết H5: Cơ sở vật chất có tác động dương lên sự hài lòng của khách hàng. III. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 1. Mô tả mẫu Về giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp: trong mẫu nghiên cứu, tỉ lệ nam (58%) và nữ (42%) là khá cân bằng ở mọi lứa tuổi khác nhau nhưng tập trung chủ yếu trong khoảng từ 30 đến trên 55 tuổi (chiếm khoảng 81,3%). Nghề nghiệp gồm: kinh doanh (26,75%), cán bộ viên chức (21,3%), nghỉ hưu (21,3%), học sinh - sinh viên (26,7%), khác (4%). 2. Kết quả phân tích Cronbach alpha Tổng cộng 36 biến của mô hình được đưa vào phân tích Cronbach Alpha. Nếu biến quan sát có hệ số tương quan giữa biến và tổng < 0,3 sẽ bị loại khỏi phân tích. Mỗi thành phần các khái niệm nghiên cứu (yếu tố ảnh hưởng) phải có hệ số Cronbach Alpha > 0,6; đồng thời Alpha nếu loại mục hỏi (biến quan sát) phải có giá trị của từng biến nhỏ hơn hệ số Cronbach Alpha [7]. Thang đo TINCAY4, DONGCAM3, có hệ số Alpha nếu loại bỏ biến này nhỏ hơn hệ số Cronbach Alpha của thang đo nên bị loại, còn lại các biến đo lường các thành phần khác đều được sử dụng cho các phân tích tiếp theo vì đảm bảo độ tin cậy về mặt thống kê. Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản Số 1/2016 98 • TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG Bảng 1. Kết quả phân tích Cronbach Alpha STT Các chỉ tiêu Ký hiệu Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến tổng Alpha nếu loại bỏ biến này I. Cơ sở vật chất của Sacombank Hệ số Cronbach Alpha: 0,881 1 Hệ thống máy ATM rất hiện đại. CSVC1 14,22 9,690 0,655 0,870 2 Máy ATM đặt ở vị trí thuận lợi. CSVC2 14.51 9.366 0,723 0,854 3 Số lượng máy ATM nhiều, phân bố rộng rãi trên địa bàn thành phố. CSVC3 14,53 9,861 0,753 0,849 4 Số lượng các điểm chấp nhận thanh toán qua thẻ nhiều, phân bố đều các điểm mua sắm. CSVC4 14,45 8,732 0,725 0,857 5 Nhân viên Sacombank có đồng phục đặc thù. CSVC5 14,47 9,956 0,756 0,849 II Sự đảm bảo – năng lực phục vụ Hệ số Cronbach Alpha: 0,913 6 Nhân viên rất chuyên nghiệp, có kiến thức để trả lời các câu hỏi của anh/ chị. DAMBAO1 10,65 4,644 0,797 0,889 7 Nhân viên nhiệt tình, thân thiện. DAMBAO2 10,61 4,388 0,816 0,882 8 Tác phong làm việc nhanh nhẹn, phục vụ khách hàng kịp thời. DAMBAO3 10,71 4,517 0,776 0,897 9 Quá trình phục vụ của nhân viên tạo được sự tin cậy với anh/ chị. DAMBAO4 10,75 4,496 0,821 0,881 III Tin cậy về dịch vụ thẻ của Sacombank Hệ số Cronbach Alpha: 0,808 10 Giao dịch bằng thẻ của Sacombank rất an toàn, bảo mật thông tin. TINCAY1 8,48 5,486 0,702 0,739 11 Thực hiện dịch vụ đúng như cam kết ngay từ lần đầu và lưu ý không để xảy ra sai sót. TINCAY2 8,69 4,657 0,829 0,664 12 Cung cấp dịch vụ thẻ đúng chất lượng và thời điểm đã cam kết. TINCAY3 8,44 4,758 0,638 0,752 13 Đính kèm đầy đủ các tài liệu hướng dẫn sử dụng thẻ và biểu phí dịch vụ. TINCAY4 7,93 5,156 0,428 0,872 IV Đồng cảm với khách hàng Hệ số Cronbach Alpha: 0,740 14 Sacombank có nhiều chương trình khuyến mãi về dịch vụ thẻ. DONG- CAM1 6,82 1,974 0,655 0,552 15 Nhân viên thể hiện sự quan tâm và hiểu rõ những nhu cầu của anh/ chị. DONG- CAM2 6,75 2,160 0,618 0,605 16 Ngân hàng làm việc vào những giờ thuận tiện. DONG- CAM3 7,15 2,019 0,453 0,809 V Sự đáp ứng Hệ số Cronbach Alpha: 0,882 17 Thời gian phát hành thẻ nhanh chóng. DAPUNG1 24,82 19,303 0,732 0,858 18 Thẻ có liên kết với nhiều ngân hàng khác. DAPUNG2 24,70 19,983 0,721 0,861 19 Thẻ có nhiều tiện ích đi kèm. DAPUNG3 24,81 19,347 0,744 0,857 20 Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ anh/chị. DAPUNG4 25,01 19,302 0,657 0,866 21 Nhân viên luôn giải quyết những khiếu nại nhanh chóng, hợp lý. DAPUNG5 24,86 19,276 0,706 0,861 22 Thao tác trên máy ATM dễ dàng, đơn giản. DAPUNG6 25,02 19,389 0,712 0,860 23 Dễ dàng thanh toán qua các đơn vị chấp nhận thẻ. DAPUNG7 2,93 19,996 0,713 0,861 Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản Số 1/2016 TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG • 99 Phân tích EFA đã sử dụng phương pháp trích nhân tố Principal Axis Factoring với phép quay Promax cho đối tượng áp dụng là các thang đo lường đa hướng (các biến tác động). Với chỉ báo được sử dụng ở quan sát ban đầu, kết quả chọn lọc được biến quan sát có hệ số tải nhân tố (Factor loading) lớn hơn tiêu chuẩn cho phép (> 0,5). Đồng thời, kiểm định Bartlett cho thấy giữa các biến trong tổng thể có mối tương quan với nhau (mức ý nghĩa sig = 0,000 < 0,05) với hệ số KMO = 0,837 (0,5 < KMO < 1), hệ số trích tại eigenvalue là 1,173 chứng tỏ phân tích EFA cho việc nhóm các biến quan sát này lại với nhau là thích hợp. Kết quả này được đưa vào phân tích hồi quy tuyến tính đa biến (nhân tố). Kết quả EFA cho thấy tổng phương sai trích là 74,60 tức là khả năng sử dụng yếu tố này để giải thích cho biến quan sát là 74,60% (> 50%). VI Sự hài lòng Hệ số Cronbach Alpha: 0,839 24 Phí dịch vụ thẻ Sacombank phù hợp với chất lượng của dịch vụ thẻ. HAILONG1 14,32 6,904 0,679 0,796 25 Hài lòng với cách phục vụ của nhân viên Sacombank. HAILONG2 14,56 6,906 0,693 0,791 26 Dịch vụ thẻ Sacombank sẽ là lựa chọn đầu tiên của anh/chị. HAILONG3 14,61 7,556 0,587 0,821 27 Trong thời gian tới, anh/ chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ của Sacombank. HAILONG4 14,33 7,497 0,687 0,796 28 Rất hài lòng và sẽ giới thiệu người thân, bạn bè sử dụng dịch vụ thẻ của Sacombank. HAILONG5 14,43 7,790 0,571 0,825 (Nguồn: Kết quả từ phân tích dữ liệu) Bảng 2. Ma trận xoay nhân tố biến độc lập trong phân tích nhân tố khám phá EFA Thành phần 1 2 3 4 5 DAMBAO1 0,912 DAMBAO2 0,953 DAMBAO3 0,797 DAMBAO4 0,836 CSVC1 0,800 CSVC2 0,833 CSVC3 0,887 CSVC4 0,784 CSVC5 0,750 DONGCAM1 0,823 DONGCAM2 0,904 TINCAY1 0,896 TINCAY2 0,921 TINCAY3 0,862 DAPUNG1 0,770 DAPUNG2 0,865 DAPUNG3 0,934 DAPUNG4 0,798 DAPUNG5 0,841 DAPUNG6 0,605 DAPUNG7 0,698 Eigenvalue 1,173 Phương sai trích 74,60 KMO 0,837 (Nguồn: Kết quả từ phân tích dữ liệu) Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản Số 1/2016 100 • TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG Đối với thang đo mức độ hài lòng của khách hàng, phân tích EFA trích được 1 yếu tố tại Eigenvalue là 3,052 và phương sai trích được là 61,03% với chỉ số KMO là 0,745. Bảng 3. Kết quả phân tích EFA cho sự hài lòng dịch vụ thẻ Biến quan sát Giá trị HAILONG1 0,815 HAILONG2 0,816 HAILONG3 0,735 HAILONG4 0,815 HAILONG5 0,719 Eigenvalue 3,052 Phương sai trích 61,03 KMO 0,745 (Nguồn: Kết quả từ phân tích dữ liệu) - Phương trình hồi qui Kết quả phân tích hồi quy cho thấy, hệ số tương quan bội (R) bằng 0,701; hệ số bình phương tương quan bội (R2) là 0,491 và bình phương hệ số tương quan bội hiệu chỉnh (hệ số R2 điều chỉnh) bằng 0,473; có nghĩa là 47,3% sự biến thiên của sự hài lòng của khách hàng có thể được giải thích từ mối liên hệ tuyến tính giữa các yếu tố. Với giá trị P-value của tiêu chuẩn F bằng 0,000 là rất nhỏ, cho nên ta có thể bác bỏ giả thuyết H0 (β1 = β2 = β3= β4 = β5 = 0), tức là có tồn tại mối liên hệ tuyến tính giữa Sự hài lòng với ít nhất một trong các yếu tố. Sau khi phân tích hồi quy, tác giả đã tiến hành kiểm tra các giả thuyết của mô hình hồi quy tuyến tính, đặc biệt là giả thuyết về phân phối chuẩn của phần dư, đa cộng tuyến và phương sai thay đổi, các giả thuyết này không bị vi phạm. Do đó, kết quả phân tích hồi qui tuyến tính có ý nghĩa thống kê và đảm bảo độ tin cậy. Bảng 4. Phân tích hệ số hồi qui Mẫu Hệ số R Hệ số R2 R2 hiệu chỉnh Sai số chuẩn ước lượng Durbin-Watson 1 0,701 0,491 0,473 0,72581755 1,678 Model Tổng bình phương Df Bình phương trung bình Kiểm định F Giá trị Sig. 1 Hồi quy 73,139 5 14,628 27,767 0,000 Phần dư 75,861 144 0,527 Tổng 149,000 149 Nhân tố Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số đã chuẩn hóa T Sig. Thống kê cộng tuyến B Sai số chuẩn Beta Độ chấp nhận của biến Hệ số phóng đại phương sai 1 (Constant) 1,849E-16 0,059 0,000 1,000 DAPUNG 0,250 0,065 0,250 3,861 0,000 0,846 1,181 CSVC 0,131 0,070 0,131 1,867 0,064 0,713 1,402 DAMBAO 0,130 0,067 0,130 1,938 0,055 0,786 1,273 TINCAY 0,083 0,060 0,083 1,384 0,169 0,982 1,019 DONGCAM 0,419 0,070 0,419 6,006 0,000 0,725 1,380 (Nguồn: Kết quả từ phân tích dữ liệu) Kết quả hồi quy cho thấy, có 2 nhân tố quan trọng là: (1) Đáp ứng; (2) Đồng cảm có quan hệ tuyến tính với Sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ thẻ tại Sacombank – Chi nhánh Khánh Hòa (Sig < 0,05). Từ kết quả phân tích trên, ta có phương trình hồi quy như sau: Hài lòng = 0,419*Đồng cảm + 0,250*Đáp ứng Từ phương trình trên, ta có thể thấy tầm quan trọng lần lượt của các biến tác động đến Sự hài lòng là Đồng cảm, Đáp ứng. Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản Số 1/2016 TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG • 101 Trong việc xây dựng và nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng Sacombank Khánh Hòa, nhân tố Đồng cảm có tác động tích cực đến Sự hài lòng của khách hàng. Kết quả kiểm định mối quan hệ trong mô hình này cho kết quả như kỳ vọng β = 0,419 và P = 0,000). Nghĩa là sự quan tâm thấu hiểu những ước muốn, mối quan tâm của từng khách hàng đã được ngân hàng chú trọng thực hiện. Kết quả này phù hợp với kết quả nghiên cứu của Nguyễn Thị Yến Nga (2013) [5], Lê Tánh Thật (2013) [6], Trần Thị Thùy An (2013), [2], Phạm Thị Ngọc Lan (2013) [4]. Nhân tố Đáp ứng có tác động tích cực đến Sự hài lòng của khách hàng. Kết quả kiểm định mối quan hệ trong mô hình này cho kết quả như kỳ vọng β = 0,250 và P = 0,000). Nghĩa là sự mong muốn, khả năng sẵn sàng đáp ứng, cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng đã được ngân hàng chú trọng thực hiện. Kết quả này phù hợp với kết quả nghiên cứu của Nguyễn Thị Thùy An (2012) [1], Đỗ Tiến Hòa (2007) [3]. IV. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Nghiên cứu đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại Sacombank – chi nhánh Khánh Hòa cho thấy có 2 yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ: Đồng cảm, Đáp ứng. Trong 2 yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại Sacombank – Chi nhánh Khánh Hòa, yếu tố Đồng cảm là yếu tố có tác động mạnh nhất chính vì vậy, yếu tố Đồng cảm là yếu tố mà Sacombank – Chi nhánh Khánh Hòa cần quan tâm hàng đầu trong việc cải thiện nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Ngân hàng nên tập trung: thực hiện nhiều chương trình khuyến mãi về dịch vụ thẻ, thể hiện sự quan tâm và hiểu rõ những nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng. Yếu tố Đáp ứng là yếu tố có tầm quan trọng thứ hai, Sacombank – Chi nhánh Khánh Hòa cần cần duy trì và phát huy hơn nữa vì yếu tố này là yếu tố được khách hàng đánh giá cao. Ngân hàng nên tập trung: thời gian phát hành thẻ nhanh chóng hơn, thẻ liên kết với nhiều ngân hàng khác, thẻ có nhiều tiện ích đi kèm hơn, nhân viên luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng tốt nhất, nhân viên giải quyết những khiếu nại của khách nhanh chóng, thao tác trên ATM dễ dàng và đơn giản hơn, dễ dàng thanh toán qua các đơn vị chấp nhận thẻ. TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt 1. Nguyễn Thị Thùy An (2012), Đo lường sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Khánh Hòa, Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Nha Trang. 2. Trần Thị Thúy An (2013), Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Cửa Lò, Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Nha Trang 3. Đỗ Tiến Hòa (2007), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng HSBC, CN TP. HCM, Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế TP.HCM. 4. Phạm Thị Ngọc Lan (2013), Giá trị bản thân và quyết định sử dụng thẻ ATM - Nghiên cứu thực nghiệm trên địa bàn thành phố Nha Trang, Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Nha Trang. 5. Nguyễn Thị Yến Nga (2013), Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với Ngân hàng Thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt, Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Nha Trang. 6. Lê Tánh Thật (2013), Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Mỹ Lâm - Kiên Giang, Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Nha Trang. 7. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Thống kê ứng dụng trong kinh tế-xã hội, NXB Thống kê, Hà Nội. 8. Ngân hàng nhà nước Việt Nam – Chi nhánh Khánh Hòa (2014), Báo cáo năm tổng kết tình hình ngân hàng. 9. Sacombank - chi nhánh Khánh Hòa (2014), Báo cáo năm tổng kết tình hình ngân hàng. Tiếng Anh 10. Avkiran NK, “Quality Customer Service Demands Human Contact”, International Journal of Bank Marketing”, vol.17 No.2, 1999, tr. 61-71.