Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn - Chi nhánh Khánh Hòa

g cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Agribank Khánh Hòa. Tương tự như các nghiên cứu trước đây của Đinh Vũ Minh (2009), chỉ có 2 nhân tố ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng trong đó nhân tố có ảnh hưởng cao nhất là “Đáp ứng”, tiếp đến là “Năng lực phục vụ”; nghiên cứu của Trương Quang Thịnh (2009), nhân tố có ảnh hưởng cao nhất là “Độ tin cậy” và “Giá sản phẩm”; nghiên cứu của Nguyễn Duy Hải (2010), nhân tố có ảnh hưởng cao nhất là “Chính sách giá” và “Phương tiện hữu hình”. Còn trong nghiên cứu này nhân tố có ảnh hưởng cao nhất đến sự hài lòng của khách hàng là “ Thương hiệu” và “Chính sách giá”. 2. Kiến nghị Nhân tố “Thương hiệu” tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng và cũng là nhân tố được khách hàng đánh giá cao nhất. Vì vậy nhân tố này Ngân hàng Agribank Khánh Hòa cần duy trì và phát huy. Các giải pháp sẽ được trình bày, đề xuất theo từng thành phần chất lựợng dịch vụ tín dụng đã được xác định có mức độ ảnh hưởng chủ yếu đến Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản Số 3/2013 152 • TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG sự hài lòng của khách hàng đang được khách hàng đánh giá chưa cao, bao gồm: Chính sách giá, Năng lực phục vụ, Tin cậy tín dụng - đáp ứng. Kiến nghị về “Chính sách giá” Để làm tăng sự hài lòng của khách hàng thì Agribank Khánh Hòa cần có một chính sách giá linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh và chi phí giao dịch hợp lý sẽ là những nhân tố đầu tiên và tác động lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng và ảnh hưởng rất lớn đến quyết định của khách hàng đó có sử dụng hoặc tiếp tục sử dụng dịch vụ tín dụng của ngân hàng nữa hay không. - Đảm bảo tính cạnh tranh về lãi suất thông qua các giải pháp: + Cập nhật thông tin, thực hiện tốt dự báo về sự biến động của thị trường vốn, lãi suất, tiến hành khảo sát về lãi suất huy động và lãi suất cho vay, mức phí giao dịch của các ngân hàng đối thủ cạnh tranh một cách thường xuyên liên tục để có thể điều chỉnh linh động và kịp thời chính sách giá cả, lãi suất, phí giao dịch nhằm đảm bảo tính cạnh tranh về chính sách giá cả, lãi suất nhằm củng cố lòng tin và mang lại sự hài lòng cho khách hàng. + Vận dụng linh hoạt chính sách ưu đãi về lãi suất, phí giao dịch + Tính toán lợi ích tổng thể để xác định mức lãi suất và mức giá dịch vụ canh tranh - Để có mức lãi suất cạnh tranh và chi phí giao dịch hợp lý thì công tác huy động vốn có tác động vô cùng quan trọng. Để đạt hiệu quả cao trong công tác huy động vốn cần phải thực hiện: + Lãi suất huy động vốn linh động hơn nữa theo nguyên tắc điều chỉnh hàng ngày, hàng tuần. Cần cân đối nguồn vốn hợp lý để có chiến lược dài hạn về phát triển nguồn vốn. + Việc thay đổi cơ chế điều chỉnh lãi suất huy động cần được xây dựng lại phù hợp, làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng vốn luôn luôn thay đổi, từ đó mới có thể duy trì và phát triển nguồn vốn, tạo hiệu quả kinh doanh ổn định và tốt hơn + Áp dụng mức phí dịch vụ linh hoạt đối với từng nhóm đối tượng khách hàng khác nhau, áp dụng cho nhiều loại sản phẩm hơn nữa. Kiến nghị về “Năng lực phục vụ” Năng lực phục vụ luôn luôn có vai trò quan trọng trong lĩnh vực dịch vụ, nhất là những ngành nghề có đòi hỏi cao về tiếp xúc khách hàng như dịch vụ ngân hàng. Năng lực phục vụ gắn liền với yếu tố “Con người” trên các phương diện như trình độ chuyên môn, khả năng xử lý nghiệp vụ, giải quyết khiếu nại, phong cách lịch thiệp, đạo đức nghề nghiệp, hiệu quả liên lạc với ngân hàng. Vì vậy để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng, Agribank Khánh Hòa cần đặc biệt quan tâm đến Năng lực phục vụ mà cụ thể là nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực là công tác thu hút nhân tài, đào tạo phát triển nguồn nhân lực, nâng cao tinh thần trách nhiệm, thái độ phục vụ khách hàng, đạo đức nghề nghiệp của nhân viên tín dụng nói riêng và toàn bộ nhân viên Agribank Khánh Hòa nói chung, được xem là một trong những chiến lược không thể thiếu trong quá trình phát triển và hội nhập. Các giải pháp cần thực hiện: + Công tác tuyển dụng: đây là công việc đóng vai trò nền tảng tạo nên chất lượng nguồn nhân lực cho Ngân hàng. + Công tác đào tạo: công tác đào tạo ngay từ ban đầu cũng như liên tục trong quá trình công tác là yêu cầu không thể thiếu đối với nhân viên tín dụng của các ngân hàng Agribank ở tỉnh Khánh Hòa hiện nay. + Phân công lao động: đây được xem là một trong những công cụ cực kỳ quan trọng của nhà quản trị Ngân hàng nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động. Agribank chi nhánh Khánh Hòa cần phải bố trí sắp xếp nhân lực cho công tác tín dụng hợp lý ổn định theo hướng “chọn người phù hợp cho yêu cầu công việc”. + Giải pháp động lực: thực ra đây là những chính sách cụ thể thiết thực đối với cán bộ tín dụng nhằm tạo nên sự tin tưởng, sự gắn bó và cống hiến của họ cho sự nghiệp phát triển của Ngân hàng. Kiến nghị về “Tin cậy tín dụng - đáp ứng” + Việc nâng cao “Sự tin cậy tín dụng” không những tác động tích cực đến “Sự hài lòng” của khách hàng mà còn có ảnh hưởng mang tính chất quyết định tới lòng trung thành, sự gắn bó của khách hàng đối với Ngân hàng. Khách hàng chỉ yên tâm sử dụng dịch vụ tín dụng của ngân hàng khi ngân hàng tạo được độ tin cậy nhất định đối với khách hàng, khi khách hàng tin chắc rằng với những điều kiện nhất định, họ sẽ được ngân hàng đáp ứng đầy đủ nhu cầu về vốn nhằm đảm bảo hoạt động sản xuất kinh doanh, tiêu dùng với một thời gian ngắn nhất cùng chi phí hợp lý và thủ tục đơn giản, gọn nhẹ. + Giải pháp về tổ chức, điều hành công tác thẩm định. Cán bộ thẩm định phải bố trí sao cho hợp lý, tránh sự chồng chéo, đảm bảo sắp xếp cán bộ có đủ trình độ, năng lực, chuyên môn, trách nhiệm làm công tác này. Phân công cán bộ thẩm định cũng phải căn cứ vào trình độ, kinh nghiệm, thế mạnh của từng người. Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản Số 3/2013 TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG • 153 + Những giải pháp về công tác nhân sự, nâng cao trình độ nhận thức, ý thức trách nhiệm, sự cần mẫn trong công việc, sự tận tụy phục vụ khách hàng, luôn xem khách hàng là thượng đế của toàn thể cán bộ công nhân viên ngân hàng mà đặc biệt là đội ngũ cán bộ tín dụng, người đại diện cho ngân hàng giao dịch trực tiếp với khách hàng. Vì vậy việc xây dựng, phổ biến và quán triệt văn hoá ngân hàng, văn hoá Agribank đến mỗi cán bộ công nhân viên từ cấp nhân viên đến lãnh đạo cấp cao có ý nghĩa vô cùng quan trọng tác động tích cực đến “Sự đáp ứng” từ đó làm tăng sự hài lòng của khách hàng đối với Agribank. TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt 1. Nguyễn Duy Hải, 2010. Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu - Chi nhánh Khánh Hòa. Luận văn Thạc sĩ - Trường Đại học Nha Trang. 2. Đinh Vũ Minh, 2009. Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP ngoài quốc dân Vpbank. Luận văn Thạc sĩ - Trường Đại học kinh tế TPHCM 3. Trương Quang Thịnh, 2009. Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn - Chi nhánh Khánh Hòa (SCB Khánh Hòa). Luận văn Thạc sĩ - Trường Đại học Nha Trang. 4. Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang, 2007. Nghiên cứu khoa học Marketing - Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM. NXB Đại học Quốc Gia. 5. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. NXB Hồng Đức. Tiếng Anh 6. Bechelet, D., 1995. Measuring Satisfaction; or the Chain, The Tree, and the Nest, Customer Satisfaction Researc, Brookes, R (ed.), ESOMAR. 7. Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, & L. L. Berry, 1985. A concept model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, Vol.49 (Fall) 8. Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, & L. L. Berry, 1988. “SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Reatailing 9. Zeithaml, V.A & Bitner, M.J, 2000. Services Marketing: Integrating Customer Focus, Across the Firm, Irwin/ McGraw-Hill 2000.