Đánh giá các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của người dân tham gia giao thông đô thị tại thành phố Hồ Chí Minh

ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN THAM GIA GIAO THÔNG ĐÔ THỊ TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Một số gợi ý về chính sách TS Nguyễn Thị Mỹ Linh & Bùi Ngọc Toản1 Keywords: Cơ sở hạ tầng giao thông, đánh giá chất lượng giao thông, giao thông đô thị. 1. Giới thiệu Hiện nay, giao thông đô thị luôn là vấn đề đặc biệt quan tâm đối với toàn xã hội. So với các nước trong khu vực, giao thông đô thị tại Việt Nam còn rất lạc hậu. Song, bên cạnh phát triển cơ sở hạ tầng giao thông đô thị theo hướng hiện đại, Việt Nam còn áp lực phát triển cơ sở hạ tầng giao thông đáp ứng nhu cầu đi lại và vận chuyển trong bối cảnh dân số không ngừng gia tăng như hiện nay, nhất là các thành phố Trước thực trạng thường xuyên ùn tắt giao thông tại thành phố Hồ Chí Minh (TPHCM), gây tác động xấu đến môi trường, ảnh hưởng đến an toàn cho người tham gia giao thông,... và xa hơn nữa là giảm năng lực cạnh tranh quốc gia. TPHCM đã và đang nỗ lực tìm kiếm các giải pháp nhằm giải quyết bài toán giao thông và phát triển hạ tầng giao thông đô thị. Nhằm đưa ra một số gợi ý về chính sách góp phần nâng cao chất lượng giao thông đô thị tại TPHCM, bài viết nghiên cứu và đánh giá các yếu tố tác động tới mức độ hài lòng của người dân tham gia giao thông đô thị tại TPHCM, qua đó đánh giá được chất lượng giao thông đô thị tại TPHCM. Cơ sở dữ liệu nghiên cứu được thu thập từ điều tra, phỏng vấn trực tiếp người dân tham gia giao thông đô thị tại khu vực TPHCM. Quá trình phân tích nhân tố bằng mô hình hồi qui bội cho thấy mức độ hài lòng của người dân tham gia đô thị tại TPHCM phụ thuộc vào 04 nhóm yếu tố, hàm hồi qui cũng cho biết mức độ quan trọng của từng biến ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân tham gia đô thị tại TPHCM, đây là cơ sở để các tác giả đưa ra một số gợi ý về chính sách nhằm nâng cao chất lượng giao thông đô thị tại TPHCM. lớn như TPHCM. Tuy nhiên, để đáp ứng được nhu cầu của người dân về vấn đề này đòi hỏi phải có kế hoạch và lộ trình. Nhằm mục tiêu từng bước nâng cao chất lượng giao thông đô thị tại TPHCM, bài viết này nghiên cứu và đánh giá các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của người dân tham gia giao thông đô thị tại TPHCM, từ đó đưa ra một số gợi ý về chính sách nhằm nâng cao chất lượng giao thông đô thị trên địa bàn, góp phần phát triển kinh tế xã hội TPHCM. 2. Cơ sở lý thuyết và một số nghiên cứu trước đây 2.1 Cơ sớ lý thuyết Các tác giả sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1988) đã xây dựng và kiểm định thang đo năm thành phần của chất lượng dịch vụ, gọi là thang đo SERVQUAL (Service Quality) để 1 đánh giá các yếu tố tác động tới mức độ hài lòng của người dân tham gia giao thông đô thị tại TPHCM. Năm thành phần trong mô hình của Parasuraman & ctg (1988) là: 1 Đại học Công Nghiệp TP.Hồ Chí Minh; Email: mylinhdhcn@yahoo.com.vn; buitoan403@gmail.com. 2- Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp. - Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. - Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng. - Đồng cảm (empathy): thể hiện qua sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng. - Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ. Tuy nhiên, mỗi dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng của chúng nên tùy từng ngành dịch vụ mà thay đổi, bổ sung các biến cho phù hợp. 2.2 Một số nghiên cứu trước đây Cho đến nay, đã có khá nhiều các nghiên cứu sử dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá về chất lượng dịch vụ giao thông đô thị cũng như đánh giá về mức độ hài lòng của người tham gia giao thông đô thị đối với loại hình dịch vụ này như nghiên cứu của Linda Too và George Earl (2010) đã sử dụng mô hình SERVQUAL để đo lường chất lượng các dịch vụ giao thông công cộng ở Australia. Cũng trong năm này, có nghiên cứu của Xiaoguang Yang và cộng sự (2010) đã dựa trên mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ xe buýt đô thị từ quan điểm của hành khách tham gia giao thông tại Trung Quốc, với mục đích đưa ra những kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ này. Kokku Randheer và cộng sự (2011) đã khảo sát cảm nhận của 534 người tham gia dịch vụ giao thông công cộng tại Ấn Độ để từ đó lọc ra được 512 mẫu hoàn chỉnh đạt yêu cầu và các tác giả đã dùng mô hình SERVQUAL nhằm đo lường cũng như đánh giá cảm nhận của người tham gia giao thông đô thị. Cũng tại Ấn Độ, còn có nghiên cứu của Muthupandian và Vijayakumar (2012) đã khảo sát 500 người dân tham gia giao thông đường bộ tại Ấn độ để đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giao thông vận tải đường bộ tại nước này thông qua cảm nhận của người tham gia giao thông. 3. Cơ sở dữ liệu và phương pháp nghiên cứu Về dữ liệu nghiên cứu: được các tác giả thu thập trong quá trình điều tra, phỏng vấn trực tiếp những người dân tham gia giao thông đô thị, bao gồm cả người dân sử dụng phương tiện cá nhân và người dân sử dụng phương tiện giao thông công cộng. Phạm vi điều tra tại khu vực TPHCM, thời gian điều tra từ 20/9/2012 đến 10/10/2012 theo mẫu đã được thiết kế sẵn. Về phương pháp nghiên cứu: bài nghiên cứu vận dụng và kết hợp nhiều phương pháp, trong đó phương pháp quyết định cuối cùng là phân tích các nhân tố bằng mô hình hồi qui nhằm đánh giá mức độ tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân tham gia giao thông đô thị tại 3TPHCM, với sự trợ giúp của các phần mềm máy tính chuyên dụng như excel, SPSS. Qui trình nghiên cứu như sau: 4. Mô hình nghiên cứu và kiểm định mô hình nghiên cứu 4.1 Mô hình nghiên cứu Parasuraman & ctg (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, do đặc thù của mỗi loại hình dịch vụ là khác nhau nên các tác giả dựa trên nền tảng mô hình và thang đo SERVQUAL, bổ sung, thay thế các biến cho phù hợp với lĩnh vực nghiên cứu. Theo đó, mô hình lý thuyết đánh giá các yếu tố tác động tới mức độ hài lòng của người dân tham gia giao thông đô thị tại TPHCM được xây dựng như sau: Biến phụ thuộc: Mức độ hài lòng đối với giao thông đô thị tại TPHCM. Các biến độc lập gồm: (i) các yếu tố về mức độ an toàn giao thông; (ii) các yếu tố về lợi ích mang lại từ các công trình giao thông; (iii) các yếu tố về dịch vụ hỗ trợ người tham gia giao thông; (iv) các yếu tố về trang thiết bị và cơ sở vật chất của các công trình giao thông; (v) các yếu tố về mức tiện dụng. Tuy nhiên, qua quá trình phân tích nhân tố, các tác giả nhận thấy rằng chỉ có bốn nhóm yếu tố tác động tới mức độ hài lòng đối với giao thông đô thị tại TPHCM. Vì vậy, các tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu như sau: 4Hình 1: Mô hình nghiên cứu tổng quát Mô hình hồi qui bội được sử dụng để ước lượng các yếu tố tác động tới mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng giao thông đô thị tại TPHCM. Phương trình ước lượng có dạng tổng quát như sau: E = β0 + β1 A + β2 B + β3 C + β4 D Trong đó: Biến phụ thuộc E: Mức độ hài lòng đối với giao thông đô thị tại TPHCM. Các biến độc lập: - A: Các yếu tố về mức độ an toàn giao thông. - B: Các yếu tố về lợi ích mang lại cho người tham gia giao thông. - C: Các yếu tố về dịch vụ hỗ trợ người tham gia giao thông. - D: Các yếu tố về trang thiết bị và cơ sở vật chất của các công trình giao thông. Với β0: mức độ tác động của các nhân tố khác, ngoài các nhân tố chính trong mô hình. β1, β2, β3, β4: hệ số hồi qui chuẩn hóa cho biết mức độ quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng giao thông đô thị tại TPHCM. Các yếu tố về trang thiết bị và cơ sở vật chất của các công trình giao thông - Nhóm D Mức độ hài lòng đối với giao thông đô thị tại TPHCM – Nhóm E Các yếu tố về dịch vụ hỗ trợ người tham gia giao thông - Nhóm C Các yếu tố về mức độ an toàn giao thông - Nhóm A Các yếu tố về lợi ích mang lại cho người tham gia giao thông - Nhóm B 5Giả thuyết H0: β1 = β2 = β3 = β4 = 0 (Mô hình không phù hợp) H1: Có ít nhất một βi khác 0 [với i = 1 4] (Mô hình phù hợp) Qua quá trình điều tra, phỏng vấn trực tiếp người dân tham gia giao thông đô thị tại khu vực TPHCM, với số mẫu điều tra hợp lệ là 150 mẫu, thang đo được sử dụng là thang đo 5 (thang đo Likert). Thống kê mô tả cho thấy mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng giao thông đô thị tại TPHCM như sau: Bảng 1: Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng giao thông đô thị tại TPHCM Nhóm Trung bình Trung bình a1 Lề đường thông thoáng và an toàn cho người đi bộ. 2,47 a2 Hệ thống các rào chắn an toàn. 2,89 a3 Các công trình giao thông được tu sửa kịp thời, đảm bảo an toàn cho người tham gia giao thông. 2,39 a4 Bề mặt các tuyến đường rộng, thoáng. 2,47 a5 Việc phân làn xe hợp lý, an toàn. 2,86 Các yếu tố về mức độ an toàn giao thông A a6 Bề mặt các tuyến đường chắc chắn, không lồi lõm cục bộ. 2,49 b1 Tiết kiệm thời gian đi lại. 2,87 b2 Góp phần xây dựng văn hóa giao thông, văn minh đô thị. 3,07 b3 Trạm dừng xe buýt thuận tiện cho Anh (Chị) khi tham gia giao thông. 2,95 b4 Giảm chi phí xăng, dầu khi tham gia lưu thông. 2,79 Các yếu tố về lợi ích mang lại cho người tham gia giao thông B b5 Hệ thống xe buýt công cộng luôn tạo cho Anh (Chị) cảm giác thoải mái khi tham gia giao thông. 2,57 c1 Nhân viên của các dịch vụ hỗ trợ giao thông đô thị giải quyết các phản hồi của Anh (Chị) một cách nhanh chóng, hợp lý. 2,91 c2 Dịch vụ hỗ trợ giao thông đô thị có đường dây nóng để Anh (Chị) tiện liên lạc khi cần thiết. 3,09 c3 Dịch vụ cứu hộ giao thông luôn có mặt kịp thời khi Anh (Chị) cần. 2,93 Các yếu tố về dịch vụ hỗ trợ người tham gia giao thông C c4 Đội ngũ công an giao thông luôn tận tình hướng dẫn Anh (Chị) khi tham gia giao thông. 3,04 d1 Hệ thống đèn chiếu sáng trên đường tốt. 3,29 Các yếu tố về trang thiết bị và cơ sở vật D d2 Những cột đèn tín hiệu giao thông chắc chắn và dễ nhìn. 3,27 6d3 Hệ thống rào chắn được tu sửa kịp thời. 2,83 d4 Hệ thống biển báo, chỉ dẫn được đặt tại các vị trí phù hợp và được tu sửa kịp thời. 3,19 chất của các công trình giao thông d5 Lề đường rộng rãi và không bị lấn chiếm. 2,40 4.2 Kiểm định mô hình nghiên cứu - Xác định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Xác định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha nhằm kiểm định các biến có ý nghĩa để đưa vào phân tích nhân tố, kết quả Cronbach’s Alpha của các thành phần như sau: Bảng 2: Xác định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Thống kê tin cậy Các yếu tố Hệ số Cronbach's Alpha Hệ số Cronbach's Alpha dựa trên biến quan sát chuẩn hóa Số biến quan sát Các yếu tố về mức độ an toàn - Nhóm A .884 .884 6 Các yếu tố về lợi ích mang lại - Nhóm B .768 .773 5 Các yếu tố về dịch vụ hỗ trợ - Nhóm C .751 .756 4 Các yếu tố về trang thiết bị và cơ sở vật chất - Nhóm D .786 .794 5 Mức độ hài lòng đối với giao thông đô thị tại TPHCM – Nhóm E (Biến phụ thuộc) .774 .782 3 Kết quả trên cho thấy, các biến trong từng thành phần có mối tương quan với nhau, do hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha trong các thành phần đạt mức ý nghĩa anpha lớn hơn 0.7. - Phân tích các yếu tố khám phá EFA Các biến đạt yêu cầu Cronbach’s Alpha được đưa vào phân tích EFA nhằm đánh giá mức độ hội tụ của các biến quan sát thành phần nhằm lựa chọn các nhân tố có ý nghĩa cho phân tích hồi qui. Chỉ số dùng để phân tích sự thích hợp của phân tích nhân tố là KMO (Kaiser-Meyer-Olkin), trị số của KMO lớn (giữa 0,5 và 1) là điều kiện đủ để phân tích nhân tố thích hợp, nếu trị số này nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu. 7+ Các nhân tố thuộc các biến độc lập Bảng 3: Kiểm định KMO và Bartlett's Giá trị thang đo KMO .856 Ước lượng Chi bình phương 1478.083 df 190Kiểm định Bartlett's Sig. .000 Bảng 4: Ma trận nhân tố xoay Thành phần 1 2 3 4 a1 .765 a2 .752 a3 .729 a4 .723 a5 .679 a6 .574 d1 .800 d2 .800 d3 .589 d4 .541 d5 .538 b1 .710 b2 .659 b3 .612 b4 .605 b5 .505 c1 .779 c2 .709 c3 .689 c4 .597 Kết quả hệ số KMO là 0,856 và Sig. là 0.000 đạt giá trị hội tụ, EFA cho ra 4 thành phần nhân tố là các biến độc lập đưa vào mô hình hồi qui bội để kiểm định mô hình nghiên cứu. + Các nhân tố thuộc các biến phụ thuộc Bảng 5: Kiểm định KMO và Bartlett's Giá trị thang đo KMO .549 Ước lượng Chi bình phương 173.165 df 3Kiểm định Bartlett's Sig. .000 8Bảng 6: Ma trận nhân tố Thành phần 1 e1 .933 e2 .824 e3 .744 Kết quả hệ số KMO là 0,549 và Sig. là 0.000 đạt giá trị hội tụ, EFA cho ra 1 nhân tố là biến phụ thuộc đưa vào mô hình hồi qui bội để kiểm định mô hình nghiên cứu. - Kiểm định mô hình nghiên cứu Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phương pháp hồi qui tổng thể các biến. Trong đó biến E (thuộc nhóm E) là biến phụ thuộc; các biến A, B, C, D (tương tự thuộc các nhóm A, B, C, D) lần lượt là các biến độc lập. Kết quả hồi qui như sau: Bảng 7: Bảng kết quả phân tích hồi qui của mô hình Mô hình R R2 R2 hiệu chỉnh Sai số chuẩn của ước lượng 1 .890 .793 .787 .46131057 Hệ số tương quan Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa Thống kê đa công tuyến Mô hình B Sai số chuẩn Beta Giá trị t Mức ý nghĩa Sig. Tolerance VIF (Hằng số) 3.091E-16 .038 .000 1.000 A .543 .038 .543 14.379 .000 1.000 1.000 D .325 .038 .325 8.602 .000 1.000 1.000 B .495 .038 .495 13.103 .000 1.000 1.000 1 C .383 .038 .383 10.135 .000 1.000 1.000 Biến phụ thuộc: E Kết quả tính toán cho thấy, xác suất của thống kê t có giá trị bé hơn mức ý nghĩa 5%. Điều này chứng tỏ các biến độc lập đưa vào mô hình đều có ý nghĩa giải thích. Vì vậy ta chấp nhận giả thuyết H1, bác bỏ giả thuyết H0. Bên cạnh đó, để đánh giá mức độ phù hợp của mô hình, ta sử dụng hệ số xác định R 2 hoặc R2 hiệu chỉnh. Hệ số này cho biết mức độ giải thích của mô hình hồi quy được xây dựng với tập dữ liệu nghiên cứu. Hệ số này càng gần 1 thì mô hình xây dựng càng thích hợp với tập dữ liệu mẫu và ngược lại càng gần 0 mô hình kém phù hợp. Qua bảng kết quả mô hình hồi qui cho thấy, hệ số xác định điều chỉnh (Adjusted R-squared) R2 = 0,787 = 78,7%, điều này có nghĩa là 78,7% biến thiên về mức độ 9hài lòng của người dân đối với chất lượng giao thông đô thị tại TPHCM sẽ được giải thích bởi các yếu tố là các biến độc lập đã được chọn đưa vào mô hình. Do đó, có thể kết luận đây là mô hình tương đối phù hợp. Hàm hồi qui được viết như sau: F = 0,543 A + 0,495 B + 0,383 C + 0,325 D 5. Một số gợi ý về chính sách nhằm nâng cao chất lượng giao thông đô thị tại TPHCM Qua kết quả phân tích các yếu tố ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của người dân tham gia giao thông đô thị tại TPHCM bằng mô hình hồi qui như trên cho ta thấy: mức độ hài lòng của người dân tham gia giao thông đô thị tại TPHCM có quan hệ đồng biến với các yếu tố, trong đó mức độ ảnh hưởng của các biến được sắp xếp theo mức độ quan trọng giảm dần như sau: Các yếu tố về mức độ an toàn giao thông (nhóm A): hệ số beta 0,543; Các yếu tố về lợi ích mang lại cho người tham gia giao thông (nhóm B): hệ số beta 0,495; Các yếu tố về dịch vụ hỗ trợ người tham gia giao thông (nhóm C): hệ số beta 0,383; Các yếu tố về trang thiết bị và cơ sở vật chất của các công trình giao thông (nhóm D): hệ số beta 0,325. Từ đó, các tác giả đưa ra một số gợi ý về chính sách nhằm nâng cao chất lượng giao thông đô thị tại TPHCM như sau:  Nhóm các yếu tố về mức độ an toàn giao thông Đây là nhóm có tác động lớn nhất đến mức độ hài lòng của người dân tham gia giao thông đô thị tại TPHCM. Theo đó, các tác giả cho rằng việc ban hành các chính sách của Nhà nước phải: (i) Quản lý thật tốt các nguồn vốn đầu tư cho các công trình giao thông đô thị nhằm giảm lãng phí và nâng cao hiệu quả của đầu tư công, đồng thời nâng cao chất lượng công trình, kết hợp với việc tiến hành tu sửa kịp thời các công trình giao thông xuống cấp để đảm bảo an toàn cho người tham gia giao thông; (ii) Các cơ quan chức năng cần có kế hoạch huy động mọi nguồn lực tài chính trong và ngoài nước từ các thành phần kinh tế, dưới nhiều hình thức khác nhau như: đầu tư – khai thác – chuyển giao (BOT), phối hợp đầu tư Nhà nước và tư nhân (PPP), phát hành trái phiếu công trình, để từ đó xây dựng cũng như tu sửa các công trình giao thông, đảm bảo chất lượng tốt và an toàn cho người tham gia giao thông; (iii) Nâng cao năng lực các chủ thể tham gia thực hiện dự án đầu tư giao thông đô thị (chủ đầu tư, tư vấn giám sát, tư vấn thiết kế, nhà thầu) bằng cách tăng cường tính chịu trách nhiệm của các chủ thể theo các chế tài, tạo điều kiện trong hợp tác quốc tế để nâng cao trình độ quản lý các dự án, từ đó đảm bảo chất lượng của các công trình cũng như mức độ an toàn của các công trình.  Nhóm các yếu tố về lợi ích mang lại cho người tham gia giao thông Nhằm gia tăng lợi ích đem lại đối với người dân tham gia giao thông, chúng tôi đưa ra một số gợi ý như sau: (i) Cần quy hoạch và phát triển mạng lưới giao thông, vận chuyển hành khách đô thị, đặc biệt là phát triển mạng lưới phương tiện giao thông công cộng một cách khoa học, hiện đại, đủ số lượng và chất lượng. (ii) Sớm hoàn thành các tuyến tàu điện trên không và điện ngầm nhằm giảm mật độ phương tiện giao thông cá nhân trên các tuyến đường cũng như tiết kiệm chi phí lưu thông và thời gian đi lại cho người tham gia giao thông; (iii) Cần có quy hoạch lại đô thị, khu dân cư, khu nhà chung cư, một 10 cách hợp lý, phù hợp với nơi làm việc, với phương châm hạn chế tối đa việc đi lại đan xen của người dân, từ đó làm giảm mật độ giao thông và tạo sự thuận tiện cho người tham gia giao thông.  Nhóm các yếu tố về dịch vụ hỗ trợ người tham gia giao thông Nhằm nâng cao chất lượng giao thông đô thị trên địa bàn TPHCM, các cơ quan chức năng cần sớm thiết lập thêm các dịch vụ hỗ trợ như: (i) Thiết lập các đội ứng cứu nhanh và xử lý kịp thời khi có ùn tắt giao thông, tai nạn giao thông xảy ra. (ii) Nâng lương và phụ cấp cho lực lượng Cảnh sát giao thông, từ đó nâng cao trách nhiệm của lực lượng này. Có thể giao cho các cá nhân hoặc đơn vị quản lý các cung đường, nhất là vào những giờ cao điểm.  Nhóm các yếu tố về trang thiết bị và cơ sở vật chất của các công trình giao thông Trong nhóm này, các tác giả đưa ra một số gợi ý như sau: (i) Cần bố trí đồng bộ các trang thiết bị tín hiệu, hệ thống đèn xanh đèn, đỏ, camera giám sát ghi hình, lắp đặt ở những vị trí giao nhau trọng điểm, hỗ trợ cho người tham gia giao thông cũng như giúp các cơ quan chức năng quản lý tốt hơn; (ii) Tu sửa kịp thời các trang thiết bị phục vụ giao thông đô thị. 6. Kết luận Bài nghiên cứu đã đạt được mục tiêu phân tích, đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân tham gia giao thông đô thị tại TPHCM, mức độ quan trọng của từng nhân tố, từ đó đưa ra các gợi ý về chính sách nhằm nâng cao chất lượng giao thông đô thị tại TPHCM thông qua mức độ hài hòng của người dân tham gia giao thông. Hy vọng rằng, với các gợi ý trên, chất lượng giao thông đô thị tại TPHCM sẽ ngày càng được cải thiện, góp phần phát triển TPHCM ngày càng văn minh, lịch sự và bền vững. TÀI LIỆU THAM KHẢO Danh mục tài liệu tiếng Việt 1. Ban Quản lý dự án 6 – Bộ Giao thông vận tải (2011), “Công tác quản lý chất lượng trong hoạt động quản lý các dự án đầu tư vốn trong nước”. 2. Cục Quản lý xây dựng và Chất lượng công trình giao thông – Bộ Giao thông vận tải (2011), “Đánh giá tổng quan về công tác tăng cường quản lý chất lượng công trình xây dựng giao thông”, trang thông tin điện tử Bộ Giao thông vận tải. 3. Debra Efroymson (2009), “Giao thông công cộng trong thành phố: một số vấn đề chính”, bài tham luận tại hội thảo Hà Nội - thành phố thân thiện và sống tốt cho cộng đồng. 11 4. Sử Đình Thành và Bùi Thị Mai Hoài (2010), “Tài chính công và phân tích chính sách thuế”, Nhà xuất bản Lao động. Danh mục tài liệu tiếng Anh 5. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L.L.(1988), “SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, 64(1), pp. 12-40 6. Linda Too & George Earl (2010), “Public Transport Service Quality and Sustainable Development: a Community Stakeholder Perspective”, Sustainable Development, 18(1), pp. 51-61. 7. Xiaoguang Yang, Dong Zhang, Jian An, Haode Liu (2010), “Passengers' perception based public transportation service quality evaluating methodology”. 8. Kokku Randheer, Ahmed A. AL-Motaw, Prince Vijay.J (2011), “Measuring Commuters’ Perception on Service Quality Using SERVQUAL in Public Transportation”, International Journal of Marketing Studies, Vol. 3, No. 1. 9. Muthupandian & Vijayakumar (2012), “Measurement of passengers service quality in public transportation: servqual analysis”, Business Plus, Vol. 1, No. 5 (January 2012): pp. 1-9.