Đa dạng hóa dịch vụ internet ADSL cho khách hàng người tiêu dùng cá nhân của Viettel

PHẦN MỞ ĐẦU Năm 2005-2006 vẫn tiếp tục là năm chứng kiến tốc độ phát triển nhanh của Internet - Viễn thông Việt nam. Sau 12 tháng, số thuê bao Internet quy đổi tăng 86%, số người dùng Internet là 12.912.000 tăng 80%. Nếu như năm 2004-2005 đánh dấu việc tỷ lệ người sử dụng Internet Việt nam vượt ngưỡng trung bình của châu Á (8.4%) thì năm 2005-2006 tỷ lệ này người dùng Internet Việt nam thời điểm tháng 6/2006 gần đạt 16% - vượt ngưỡng trung bình của thế giới (15.7% - số liệu tháng 6/2006 theo Internet World Stats). Báo cáo Toàn cảnh công nghệ thông tin(CNTT) Việt Nam 2005 đã nhận định: “việc bùng nổ Internet băng rộng và các dịch vụ đi kèm - đặc biệt là dịch vụ sẽ là điểm nổi bật của bức tranh Internet - viễn thông Việt nam trong 12 tháng tới”. Điều này đã được hiện thực hoá. Trong năm 2005, số kết nối Internet băng rộng ADSL tăng gần 300% so với năm 2004, đạt con số 227.000 thuê bao. Ba nhà cung cấp VNPT, FPT Telecom và Viettel chiếm 98% thị phần Internet băng thông rộng. đây là những thống kê trong báo cáo toàn cảnh công nghệ thông tin của hội tin học TP HCM. Qua những thống kê trên ta có thể thấy số ngưòi sử dụng internet tại Việt Nam là rất lớn(12.912.000 người) tuy nhiên số luợng thuê bao dich vụ internet băng rộng ADSL chỉ đạt trên 227.000 thuê bao, điều này cho thấy một số lượng lớn số lượng người sử dụng internet tại Việt Nam vẫn chưa được đáp ứng tốt nhu cầu sử dụng internet tốc độ cao. Ngày nay, nhờ việc phát triển không ngừng của khoa học kĩ thuật mà dịch vụ internet băng rộng ADSL đã ra đời với rất nhiều ưu điểm: tốc độ ngày càng cao, giá ngày càng giảm…Cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ là sự phát triển không ngừng của nền kinh tế đã làm cho mức sống của người dân ngày càng cao. Hai yếu tố trên là những nguyên nhân chủ yếu đã làm cho việc sử dụng internet băng rộng ADSL tại nhà thay bằng phải ra ngoài hàng internet không còn là điều xa xỉ với người sử dụng như trước kia. Vì vậy, nhu cầu lắp đặt sử dụng internet ADSL cá nhân của nước ta đang ngày càng tăng và đặc biệt là đang bùng nổ tại các thành phố lớn. Như vừa giới thiệu trong báo cáo toàn cảnh CNTT Việt Nam 2005, Viettel là một trong 3 nhà cung cấp dịch vụ internet ADSL có thị phần lớn nhất tại Việt Nam, tuy nhiên hiện nay các gói dịch vụ internet ADSL của viettel cho người tiêu dùng hộ gia đình là còn ít so với nhu cầu sử dụng đa dạng của người tiêu dùng. Vì vậy chưa đáp ứng tốt các nhu cầu của khác hàng là cá nhân hay hộ gia đình. Từ những phân tích trên và với mục tiêu là hiểu rõ hơn về yếu tố sản phẩm trong hệ thống marketing-mix, hiểu rõ hơn về hành vi và nhu cầu của khách hàng trong việc lắp đặt và sử dụng DV internet ADSL, hiểu rõ hơn trong việc đưa ra các quyết định về sản phẩm, tìm hiểu mong muốn của khách hàng cá nhân hay hộ gia đình để phát triển các gói dịch vụ internet ADSL, em xin được chọn đề tài: “Đa dạng hóa dịch vụ internet ADSL cho khách hàng người tiêu dùng cá nhân của Viettel” để làm đề án môn học chuyên ngành. Trong đó, nhiệm vụ nghiên cứu của đề án sẽ là đánh giá các gói dịch vụ internet ADSL hiện tại của viettel, phát hiện những nhu cầu của khách hàng mà các gói dịch vụ internet ADSL hiên tại của viettel chưa đáp ứng và đưa ra những cơ hội để phát triển những gói dịch vụ internet ADSL mới nhằm đáp ứng tốt các nhu cầu của khách hàng mà các gói dịch vụ internet ADSL hiện tại của viettel đáp ứng chưa tốt hay chưa đáp ứng được. Việc nghiên cứu sẽ được thực hiện với đối tượng nghiên cứu là những khách hàng người tiêu dùng cá nhân hay hộ gia đình trong pham vi thị trường Hà nội. Đề án môn học của em sẽ bao gồm 3 nội dung chính: - Phần I: Các gói dịch vụ internet ADSL của viettel cho người tiêu dùng cá nhân. - Phần II: Phân tích các yếu tố chi phối đến việc sử dụng các gói DV internet ADSL. - Phần III: Phát triển các gói dịch vụ internet ADSL của viettel cho người tiêu dùng cá nhân. PHẦN I: CÁC GÓI DV INTERNET ADSL CỦA VIETTEL CHO NGƯỜI TIÊU DÙNG CÁ NHÂN I.Giới thiệu tổng quan về dịch vụ internet ADSL: Dịch vụ ADSL là loại hình dịch vụ truy nhập internet tốc độ cao sử dụng công nghệ băng rộng được cung cấp dựa trên lợi thế về hạ tầng viễn thông của Viettel phù hợp với người sử dụng tại gia đình và các văn phòng, doanh nghiệp vừa và nhỏ. Với dịch vụ Internet băng rộng ADSL, chúng ta sẽ không phải ngồi đợi hàng giờ đồng hồ để tải về các tập tin có kích thước lớn hay xem các trang Web trên mạng Internet. Mọi thứ sẽ trở nên nhanh chóng và dễ dàng hơn so với hình thức kết nối Internet truyền thống qua đường dây điện thoại. Ưu điểm của dịch vụ: - Tốc độ truy nhập cao. - Giá cước rẻ. - Lắp đặt nhanh. - Kết nối nhanh liên tục. Nhược điểm của địch vụ: Hiện nay các nhà cung cấp DV internet ADSL đều đưa thông tin về các gói DV của mình với “tốc độ tối đa(download/upload) đơn vị Kbps”, có nghĩa nhà cung cấp chỉ cho biết tốc độ tối đa là 1 đơn vị nào đấy của DV bởi vì nếu như có quá nhiều người cùng sử dụng internet trên cùng một một kết nối tới nhà cung cấp thì tốc độ mạng sẽ giảm xuống. Đây chính là nguyên nhân giải thích tại sao hiện nay nếu ta sử dụng internet ADSL vào buổi tối thì tốc độ sẽ nhanh hơn nếu sử dụng vào buổi sáng và buổi chiều, vì buổi sáng lượng người sử dụng internet là rất nhiều tại các doanh nghiệp, các của hàng internet… còn vào buổi tối sẽ có ít lượng sử dụng internet đi khi mà các cơ quan, doanh nghiệp, cửa hàng… đã đóng cửa cũng đồng nghĩa việc kết nối internet ở các nới này sẽ không còn. II.Các gói dịch vụ internet ADSL hiên tại của viettel: 1.Đặc điểm dịch vụ internet ADSL của viettel: Ngoài các đặc điểm chung của dịch vụ internet đã nói ở trên dịch vụ internet của viettel còn có thêm các ưu điểm sau: - Thủ tục đơn giản. - Hỗ trợ 24/24. - Sử dụng đường thuê bao điện thoại của Viettel/ sử dụng kênh truyền riêng. - Dùng đến đâu trả cước đến đó. - Không trả cước điện thoại nội hạt khi truy nhập Internet. 2.Các gói dịch vụ internet ADSL cho nhóm khách hàng hộ gia đình (home) của viettel: 2.1.Gói dịch vụ home N: a) Phí cài đặt ban đầu: - Lắp dây mới : 500.000 đ - Sử dụng dây thoại viettel : 250.000 đ b) Phí thuê bao tháng : 18.000 đ c) Tính trên 1Mb gửi và nhận : - 8h-17h : 95đ - 17h-23h : 38đ - 23h-8h : 10đ d) Tối đa : 300.000 đ e) Trọn gói : 230.000 đ f) Tốc độ tối đa(download/upload) đơn vị Kbps : 1024/512 2.1.1. Đặc điểm của gói dịch vụ home N: - Là gói dịch vụ rẻ nhất trong 3 gói dịch vụ internet ADSL cho nhóm khách hàng hộ gia đình (home). Và đây cũng là gói dịch vụ internet ADSL rẻ nhất hiện nay. - Có tốc độ truy nhập (download/upload) thấp nhất trong 3 gói dịch vụ internet ADSL cho nhóm khách hàng hộ gia đình(home). - Là gói DV internet ADSL duy nhất hiên nay có giá cước DV được tính theo thời gian sử dụng của khách hàng. - Có 2 phương thức tính giá cho khách hàng lựa chọn: Tính trên 1Mb gửi nhận vào từng thời điểm sử dụng. Tính bằng trả trọn gói. 2.1.2.Khách hàng mục tiêu của gói dịch vụ home N: Gói dịch vụ home N đáp ứng tốt nhất với nhưng hộ gia đình chủ yếu sử dụng internet vào buổi tối và ít khi sử dụng internet vào buối sáng và buổi chiều, điều này đáp ứng được một lượng khách hàng khá lớn vì hiện nay mọi người thường đi làm, đi học cả ngày và chỉ có mặt ở nhà chủ yếu là vào buổi tối. 2.1.3. Đánh giá của khách hàng hiện có về gói DV home N: Hiện nay, những khách hàng đang sử dụng gói DV này khá hài lòng với DV này khi mà về tốc độ và giá cả của gói DV là khá phù hợp với nhu cầu của họ. Nguyên nhân của sự hài lòng này là bởi vì những khách hàng sử dụng gói DV này hầu như chỉ sử dụng internet tại nhà vào buổi tối mà đây là gói DV rất rẻ vào buổi tối, ngoài ra khi sử dụng vào buổi tối thì tốc độ mạng sẽ nhanh dù cho đây là gói DV có tốc độ chậm nhất trong 3 gói DV cho khách hàng người tiêu dùng cá nhân của Viettel, vì vậy có thể đáp ứng tốt các hoạt động của khách hàng trên internet. Ngoài ra, khách hàng cũng có một số phàn nàn về DV, điều này sẽ được đề cập trong mục “đánh giá sau khi mua” tại phần II của bài. 2.2. Gói dịch vụ home E: a) Phí cài đặt ban đầu: - Lắp dây mới : 500.000 đ - Sử dụng dây thoại viettel : 250.000 đ b) Phí thuê bao tháng : 30.000 đ c) Tính trên 1Mb gửi và nhân : - 6Gb đầu : 42đ - 8Gb tiếp : 40đ - >14Gb : 10đ d) Tối đa : 450.000 đ e) Trọn gói : 300.000 đ f) Tốc độ tối đa(download/upload) đơn vị Kbps : 1536/512 2.2.1. Đặc điểm của gói dịch vụ home E: - Là gói dich vụ có giá cước nằm giữa trong trong 3 gói dịch vụ internet ADSL cho nhóm khách hàng hộ gia đình (home). - Có tốc độ truy cập (download/upload) nhanh hơn gói home N. - Có 2 phương thức tính giá cho khách hàng lựa chọn: Tính trên 1Mb gửi và nhận. Tính bằng trả trọn gói: 300.000đ/tháng. 2.2.2.Khách hàng mục tiêu của gói dịch vụ home E: Gói dịch vụ home E đáp ưng tốt nhất với những hộ gia đình hay cá nhân có nhu cầu sử dụng internet có tộc độ cao và giá cả vừa phải. Theo nghiên cứu của viettel thì với số tiền khoảng 80.000đ/tháng - 120.000đ/tháng người sử dụng gói dịch vụ này có thể duyệt wed, chơi game online… khá thoải mái. Vì vậy đây là gói dịch vụ của viettel được khách hàng sử dụng nhiều nhất trong 3 gói dịch vụ internet cho người tiêu dùng cá nhân của viettel. 2.2.3.Đánh giá của khách hàng hiện có về gói DV home E: Khách hàng hiện có của gói DV home E cũng khá hài lòng với gói DV mà họ đang sử dụng khi mà khách hàng cho rằng gói DV này đáp ứng khá tốt về tốc độ, thời gian sử dụng không cố định của khách hàng cũng như giá cả là khá hợp lí. Tuy nhiên cũng giồng như gói home N, khách hàng cũng có một số phàn nàn về DV, điều này cũng sẽ được đề cập trong mục “đánh giá sau khi mua” tại phần II của bài. 2.3.Gói dịch vụ home C: a) Phí cài đặt ban đầu: - Lắp dây mới : 500.000 đ - Sử dụng dây thoại viettel : 250.000 đ b) Phí thuê bao tháng : 40.000 đ c) Tính trên 1Mb gửi và nhân : - 6Gb đầu : 100đ - 8Gb tiếp : 70đ - >14Gb : 20đ d) Tối đa : 550.000 đ e) Trọn gói : 400.000 đ f) Tốc độ tối đa(download/upload) đơn vị Kbps : 1664/512 2.3.1. Đặc điểm của gói dịch vụ home C: - Là gói dịch vụ có giá cao nhất trong 3 gói dịch vụ internet ADSL cho nhóm khách hàng hộ gia đình (home). - Có tốc độ truy cập (download/upload) nhanh nhất trong 3 gói dịch vụ internet ADSL cho nhóm khách hàng hộ gia đình(home). - Có 2 phương thức tính giá cho khách hàng lựa chọn: Tính trên 1Mb gửi và nhận. Tính bằng trả trọn gói: 400.000đ/tháng. 2.3.2.Khách hàng mục tiêu của gói dịch vụ home C: Gói dịch vụ home C hướng tới những khách hàng có nhu cầu sử dụng internet với tốc độ cao nhất trong các gói DV dành cho hộ gia đình của Viettel và không quan tâm nhiều đến giá cả của dịch vụ. Vì vậy dịch vụ này chỉ phù hơp với những hộ gia đình, cá nhân có thu nhập cao. 2.3.3.Đánh giá của khách hàng hiện có về gói DV home C: Đây là gói DV được rất ít khách hàng sử dụng, và theo đánh giá của những người đã chọn các gói DV khác mà không chọn gói DV này thì gói DV này so với gói home E có thông số tốc độ là không cao hơn là mấy nhưng có giá cước là quá cao so với gói home E vì vậy họ đã không chọn gói này. Sô ít khách hàng lựa chọn gói DV này vì họ cho rằng đây là gói DV có tốc độ cao nhất của viettel và với họ tốc độ của mạng internet là yếu tố rất quan trọng, tuy nhiên sau khi sử dụng thì đã có người muốn đổi gói DV vì họ cho rằng tốc độ của gói DV này tuy cao nhưng không phù hợp so với giá cước(giá cước quá cao). Và cũng giồng như gói home N và gói home E, khách hàng cũng có một số phàn nàn về DV, điều này cũng sẽ được đề cập PHẦN II: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ CHI PHÔI ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG CÁC GÓI DV INTERNET ADSL Ở lời mở đầu như đã biết, hiện nay số lượng người sử dụng internet ở Việt Nam hiện nay là rất lớn và không ngừng tăng lên, tuy nhiên số lượng thuê bao internet ADSL hiện là còn quá ít so với lượng người dùng như vậy dù cho số thuê bao internet ADSL trong năm 2005 đã tăng gấp 3 lần so với năm 2004 và đạt số lượng là 227.000 thuê bao. Điều này cho thấy đang có một lượng lớn nhu cầu sử dụng internet chưa được đáp ứng và vớí một số luợng lớn như vậy thì nhu cầu sử dụng internet của người tiêu dùng sẽ rất đa dạng. Chính vì vậy việc phân tích các yếu tố chi phối đến việc sử dụng các gói DV internet ADSL là một điều không thể thiếu trong việc đa dang dạng hoá DV internet ADSL nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu sử dụng internet hiện nay của khách hàng. I. Hành vi của khách hàng tiêu dùng: 1. Đặc tính của người tiêu dùng: 1.1.Thời gian sử dụng: Thời gian sử dụng internet của người tiêu dùng là một trong những yếu tố ảnh hưởng tới việc lựa chọn gói DV internet ADSL. Thời gian sử dụng internet của người tiêu dùng có thể chia thành 2 dạng: Thời gian mà người sử dụng hay dùng internet nhiều nhất tại nhà: Hiện nay, hầu hết mọi người đều đi học, đi làm cả ngày vì vậy việc sử dụng internet tại nhà chủ yếu là vào buổi tối, ngoài ra với những người chỉ đi học, đi làm một buổi trong ngày thì việc sử dụng internet có thể gồm cả buổi còn lại trong ngày và không cố định. Thời gian sử dụng internet tại nhà chủ yếu của mọi người nếu vào buổi sáng thì trong khoảng từ 8h-11h, nếu vào buổi chiều thì trong khoảng từ 2h-5h và nếu vào buổi tối thì trong khoảng từ 8h tới qua nửa đêm. Chính vì các yếu tố này mà trong các gói DV của viettel dành cho hộ gia đình đã có các gói dịch vụ home N, home E, home C. Gói home N là rất có lợi với hộ gia đình chủ yếu sử dụng internet vào buổi tối. Đây là gói dịch vụ có giá cước DV tính theo thời gian sử dụng của người tiêu dùng, nghĩa là giá DV sẽ thay đổi theo các mốc thời gian trong ngày, giá cước khá cao vào ban ngày và rất rẻ vào buổi tối. còn gói DV home E và home C thì nhằm đáp ứng cho những hộ gia đình có thời gian sử dụng internet tại nhà là không cố định và có thể sử dụng tại mọi thời điểm trong ngày với giá cước như nhau. Lượng thời gian sử dụng internet của người tiêu dùng: Thời gian sử dụng internet của các hộ gia đình là khác nhau và giữa các thành viên trong các hộ gia đình cũng rất khác nhau. với gia đình chỉ có 2 vợ chồng hoặc đang có con còn nhỏ(chưa biết sử dụng internet) thì lượng thời gian sử dụng internet tại nhà của các hộ gia đình này là khá ít chỉ trong khoảng trung bình 1h/ngày - 2h/ngày, với gia đình có con đã lớn(biết sử dụng internet) thì thời gian sử dụng internet chủ yếu là do con cái trong các hộ gia đình này sử dụng phần nhiều còn bố mẹ thì hầu như ít hoặc không sử dụng và thời gian trung bình sử dụng internet của các hộ gia đình này thường vào khoảng 3h-6h/ngày. Thời gian sử dụng internet càng nhiều thì sẽ dẫn tới dung lượng file gửi và nhận cũng càng lớn và điều này cũng sẽ dẫn tới số tiền cho việc trả cước DV cũng sẽ càng cao. Đây là 1 trong những yếu tố để các nhà cung cấp dịch vụ đưa ra việc trả cước sử dụng DV internet theo 2 hình thức là trả theo thời gian sử dụng hay trả theo dung lượng file gửi và nhận về máy và hình thức trả trọn gói. Với hình thức trả theo thời gian sử dụng hay theo dung lượng file download về máy thì khách hàng sẽ trả phí theo kiểu dùng bao nhiêu thì trả bấy nhiêu. Còn với hình thức trả trọn gói thì người sử dụng internet sẽ không phải quan quan tâm đến số lượng thời gian mình sử dụng internet hay dung luợng file gửi và nhận, tuy nhiên để được sử dụng internet thoải mái như vậy thì người sử dụng sẽ phải trả một khoản chi phí khá cao. Hiện nay, gói dịch vụ internet ADSL có giá cước trọn gói thấp nhất là 230.000đ/tháng(chưa kể VAT). 1.2. Mục đích sử dụng: Mục đích sử dụng của người tiêu dùng trong việc sử dụng internet là rất khác nhau. Khi sử dụng internet người dùng sẽ phải download 1 dung lượng file nhất định về máy để sử dụng, ví dụ khi người dùng muốn đọc tin tức trên một trang wed thì khi vào trang wed đó máy tính sẽ download các bài viết, hình ảnh, âm thanh… trên trang wed đó về cho người sử dụng. Hay khi người dùng muốn nghe một bản nhạc hay xem 1 bộ phim trên internet thì bản nhạc hay bộ phim đó sẽ được máy tính download về qua internet cho người sử dụng. Đây là yếu tố để nhà cung cấp sử dụng để tính giá theo dung lượng được download/upload (gửi và nhận) về máy người sử dụng dịch vụ. Vì yếu tố này mà mục đích sử dụng internet của người tiêu dùng sẽ ảnh hưởng rất lớn đến việc lựa chọn gói dịch vụ internet ADSL của họ. mục đích sử dụng internet của các hộ gia đình là rất khác nhau bao gồm: chơi game, đọc báo, viết blog, vào diễn đàn, trò chuyện, mua sắm, tìm thông tin, xem phim/nghe nhạc và các hoạt động khác. Hiện tại, khách hàng hộ gia đình chủ yếu đều tham gia vào các các hoạt động vừa kể trên, tuy nhiên ta vẫn có thể chia thành hai nhóm khách hàng hộ gia đình có mục đích sử dụng internet tại nhà: Nhóm 1: Đây chủ yếu là nhóm khách hàng hộ gia đình chỉ gồm hai vợ chồng hoặc đang có con còn nhỏ chưa biết sử dụng internet(<13 tuổi). Nhóm khách hàng này có mục đích sử dụng internet tại nhà chủ yếu tập trung vào các hoạt động: đọc báo, vào diễn đàn, trò chuyện, mua sắm online, tìm thông tin, nghe nhạc. Các hoạt động này không làm mất nhiều thời sử dụng internet và dung lượng file tải /nhận cũng không cao vì vậy họ sẽ không mất nhiều cước phí cho việc sử dụng dịch vụ cũng như đòi hỏi nhiều về tốc độ của mạng. Nhóm 2: Đây chủ yếu là nhóm khách hàng hộ gia đình gồm cả bố mẹ và con đã biết sử dụng internet(>13 tuổi). trong nhóm khách hàng này thì bố mẹ ít sử dụng internet và nếu sử dụng thì chủ yếu là đọc báo và tìm thông tin còn người chủ yếu sử dụng internet là người con, mà mục đích sử dụng internet của người con gần như hướng tới hầu hết các hoạt động trên internet: chơi game, đọc báo, viết blog, vào diễn đàn, trò chuyện, mua sắm, tìm thông tin, xem phim/nghe nhạc và các hoạt động khác, trong đó còn có sự khác nhau về mục đích sử dụng giữa các bạn nam và các bạn nữ khi mà các bạn nam có phần tập trung hơn cho hoạt động chơi game còn các bạn nữ có phần tập trung hơn cho hoạt động trò chuyện, nghe nhạc. có thể nói mục đích sử dụng internet của nhóm khách hàng thứ 2 này sẽ gần như bao gồm hầu hết các hoạt động trên internet: chơi game, đọc báo, viết blog, vào diễn đàn, trò chuyện, mua sắm, tìm thông tin, xem phim/nghe nhạc và các hoạt động khác. Để tham gia vào hết các hoạt động này thì lượng thời gian sử dụng lẫn dung lượng file tải/nhận sẽ cao vì vậy giá cước mà nhóm khách hàng này khi sử dụng internet thường cao hơn nhóm khách hàng thứ nhất và đòi hỏi về tốc độ mạng cũng cao hơn. 1.3.Chi phí sử dụng: Chi phí của việc sử dụng internet cũng là một yếu tố không thể thiếu để người tiêu dùng lựa chọn cho mình gói DV internet ADSL thích hợp nhất với mình. Để có thể sử dụng DV internet ADSL người sử dụng cần phải có máy vi tính, một modem và một đường dây từ nhà cung cấp DV đên máy vi tính. Chính vì vậy để sử dụng DV khách hàng thường phải mất một khoản chi phí ban đầu để khởi tạo dịch vụ. Đó là chi phí cho việc mua modem và đương dây, khoản phí khởi tạo này trung bình là vào khoảng 1.200.000đ, và theo ý kiến của hầu hết các khách hàng thì khoản phí khởi tạo này là khá cao vì vậy là nó là một cản trở đối với họ trong việc quyết định sử dụng DV internet ADSL. Ngoài ra khách hàng chủ yếu chấp nhận mức cước sử dụng DV internet ADSL trung bình hàng tháng là trong khoảng 80.000đ -150.000đ. Và theo đánh giá của nhà cung cấp DV thì với mức cước này thì khách hàng có thể sử dụng internet khá thoải mái cho các hoạt động trên internet của hộ gia đình mình. Có thể nói 3 yếu tố trên là 3 đặc tính tiêu biểu nhất của người tiêu dùng trong việc tiếp nhận các kích thích của marketing-mix, đặc biệt là các kích thích về yếu tố sản phẩm và giá cả trong chuơng trình marketing-mix của nhà cung cấp DV. Có thể coi đây là 3 đặc tính có tác động mạnh mẽ nhất trong việc lựa chọn gói DV internet ADSL của khách hàng người tiêu dùng cá nhân bởi vì khi lựa chọn gói DV internet ADSL cho mình khách hàng thường xem xét chủ yếu 3 yếu tố này để lựa chọn gói DV internet ADSL cho mình. 2. Quá trình thông qua quyết định mua: 2.1.Nhận biết nhu cầu: Như lời mở đầu đã giới thiệu hiện nay nhu cầu lắp đặt sử dụng internet ADSL cá nhân của nước ta đang ngày càng tăng và đặc biệt là đang bùng nổ tại các thành phố lớn. điều này là do: - Sự phát triển bùng nổ của mạng internet trên thế giới nói chung cũng như tại Việt Nam nói riêng và cùng với đó là sự phát triển của ngành công nghiệp giả trí, và các trào lưu trên mạng như gameonline, nghe nhạc xem phim trực tuyến, viết blog… - Mức sống của người dân ngày càng được nâng cao đặc biệt là tại các thành phố lớn. Vì vậy việc lắp đặt internet tại nhà đang dần trở nên phổ biến với người tiêu dùng. - Khoa học công nghệ ngày càng phát triển dẫn tới việc giá cước của DV internet ADSL ngày càng giảm và chất lượng cũng ngày càng cao. - Sự ra đời của rất nhiều các nhà cung cấp dịch vụ dẫn tới sự cạnh tranh quyết liệt đem lại rất nhiều lợi ích cho người tiêu dùng. - Dịch vụ internet truyêng thống lạc hậu với tốc độ chậm, giá cước cao, mạng không ổn định đã không còn đáp ứng được nhu cầu cảu khách hàng hiện nay. Vừa rồi là các nguyên nhân chính dẫn tới sự nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng trong việc lắp đặt và sử dụng DV internet ADSL tại gia đình. Nhu cầu của khách hàng hiện nay về DV internet ADSL là rất khác nhau, đó là nhu cầu sử dụng internet cho việc học hành, giải trí, giao lưu, liên lạc… Mỗi nhu cầu đều cần có những gói DV internet ADSL khác nhau nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Vì vậy việc đa dạng hoá sản phẩm hiệu quả sẽ là một trong những yếu tố quyết định để các nhà cung cấp DV có thể tạo được lợi thế cho mình trước sự cạnh tranh quyết liệt giữa các nhà cung cấp DV internet ADSL hiện nay. 2.2. Đánh giá các khả năng phương án thay thế: Việc đánh giá các phương án thay thế phụ thuộc nhiều vào 3 đặc tính của khách hàng cà một vài yếu tố khác như thương hiệu nhà cung cấp… hiện nay, ba nhà cung cấp là VNPT, FPT Telecom và Viettel đang chiếm 98% thị phần Internet băng thông rộng tại Việt Nam, ngoài ra đây cũng chính là ba nhãn hiệu rất nổi tiếng tại Việt Nam. vì vậy có thể nói trong bộ sưu tầm nhãn hiệu đầy đủ của khách hàng và tiếp đến là bộ nhãn hiệu quan tâm khi khách hàng có nhu cầu lắp đặt và sử dụng DV internet ADSL thì VNPT, FPT, Viettel là những nhãn hiệu được khách hàng quan tâm và chú ý. Khi có nhu cầu lắp đặt và sử dụng internet ADSL và sau khi đã tìm kiếm thông tin về các DV của các nhà cung cấp DV internet ADSL (chủ yếu là ba nhà cung VNPT, FPT và Viettel). Thì các gói DV mà phần lớn khách hàng hộ gia đình quan tâm là: gói home N, home E của Viettel, gói Mega style của FPT và gói Mega easy của VNPT. Đây là các gói DV internet ADSL khá tương đồng với nhau về nhiều mặt như giá cước, tốc độ… Phần lớn khách hàng chọn các gói DV này vào bộ nhãn hiệu quan tâm để so sánh. Bởi vì: - Nhãn hiệu: Đây đều là các gói DV internet ADSL của 3 nhà cung cấp DV có danh tiếng tại Việt Nam - Mục đích sử dụng của khách hàng: Đây là các gói DV mà các nhà cung cấp đã giới thiệu cũng như khi khách hàng tìm kiếm thông tin thì phần lớn khách hàng đều cho rằng đây là các gói DV có tốc độ khá nhanh, vì vậy có thể đáp ứng tốt các hoạt động trên internet: chơi game, đọc báo, viết blog, vào diễn đàn, trò chuyện, mua sắm, tìm thông tin, xem phim/nghe nhạc và các hoạt động khác. - Chi phí sử dụng của khách hàng: Giá cước của các gói DV này là khá phù hợp với chi phí sử dụng mà họ chấp nhận được(trung bình vào khoảng 80.000đ/tháng - 150.000đ/tháng). Khách hàng biết được sự phù hợp này là qua tìm hiểu: hỏi thông tin từ nhà cung cấp, qua bạn bè… - Thời gian sử dụng của khách hàng: trong bộ DV trên đã có gói DV tính giá cước theo thời gian và gói DV không tính giá cước theo thời gian, vì vậy khách hàng rất dễ lựa chọn gói DV cho mình, Khi mà thời gian sử dụng của khách hàng là khác nhau. Còn các gói DV internet ADSL cho người tiêu dùng còn lại của 3 nhà cung cấp VNPT, FPT và Viettel như: gói home C của Viettel, gói Mega you của FPT, gói Mega Home của VNPT thì được rất ít khách hàng quan tâm vì sau khi tìm kiếm thông tin về các gói DV internet ADSL này thì khách hàng đều cho rằng đây đều là những gói DV có giá cước cao và không phù hợp với giá cước mà họ chấp nhận được cho dù họ đều biết rằng các gói DV này đều có tốc độ cao hơn các gói DV trên. Vì vậy một lượng nhỏ khách hàng quan tâm đến gói DV này chủ yếu là những người có thu nhập cao, những người có nhu cầu sử dụng mạng internet với tốc độ cao hoặc những người có nhu cầu sử dụng internet theo nhóm. 2.3.Quyết định mua: Kết thúc giai đoạn đánh giá các gói DV, khách hàng đã có một danh sách các gói DV mà mình lựa chọn, việc ra quyết định lựa chọn một trong các gói DV nằm trong danh sách các gói DV mà khách hàng đã lựa chọn phụ thuộc chủ yếu vào 3 đặc tính: thời gian sử dụng, mục đích sử dụng và chi phí sử dụng mà ta đã phân tích ở trên để khách hàng có thể lựa chọn gói DV phù hợp nhất đối với họ. Ngoài ra ý kiến của bạn bè người thân và đặc biệt trong đó người mà họ cho rằng có hiểu biết về máy tính và mạng máy tính hơn họ sẽ có ảnh hưởng rất lớn tới việc ra quyết định lựa chọn gói DV và có thể ý kiến của những người này mới là yếu tố quyết định để khách hàng lựa chọn gói DV cho họ. Ngoài ra đợt khuyến mại hiện tại của các nhà cung cấp cũng sẽ ảnh hưởng tới việc lựa chọn của khách hàng, phần lớn khách hà