Chuyên đề Tình hình hoạt động quản trị nhân lực của khách sạn Nikko Hà Nội

LỜI MỞ ĐẦU Ngành du lịch Việt Nam được ra đời được khoảng hơn 40 năm, nhưng thực sự mới được chú ý quan tâm phát triển được khoảng chục năm trở lại đây. Vì vậy, ngành du lịch Việt Nam thực sự còn rất non trẻ nhưng cũng đã đạt được những thành công đáng kể, bên cạnh đó cũng có không ít những khó khăn thách thức mà ngành du lịch Việt Nam cũng đã trải qua và sẽ phải đối mặt trong thời gian tới. Kinh doanh khách sạn là một mảng quan trọng trong ngành du lịch, cũng chịu những ảnh hưởng của ngành mang lại. Ngành kinh doanh khách sạn đóng góp quan trọng vào phát triển cung du lịch tại Việt Nam. Từ giữa những năm 90 của thế kỷ XX cung về cơ sở lưu trú cho ngành du lịch Việt Nam thiếu trầm trọng, và cũng trong thời gian này có một loạt các cơ sở kinh doanh lưu trú các khách sạn quốc tế được xây dựng với quy mô lớn và có chất lượng dịch vụ tốt đã đáp ứng được nhu cầu về buồng phòng khách sạn cho ngành du lịch Việt Nam. Trong hệ thống các khách sạn quốc tế với quy mô lớn và đạt tiêu chuẩn cao về chất lượng dịch vụ đó, khách sạn Nikko Hà Nội là một đóng góp có ý nghĩa cho ngành kinh doanh lưu trú. Được xây dựng và hoàn thành năm 1998 với tiêu chuẩn đạt chất lượng khách sạn quốc tế 5 sao, từ đó đến nay khách sạn luôn coi trọng việc xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ làm mục tiêu đáp ứng nhu cầu của khách hàng mục tiêu của khách sạn và của tập đoàn khách sạn Nikko. Dịch vụ là sản phẩm chính và chủ yếu của khách sạn cung cấp cho khách. Dịch vụ của khách sạn được tạo ra bởi ba thành phần chính là cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn, sản phẩm và người lao động trong khách sạn. Mà trong đó nhân tố con người đóng vai trò quan trọng đặc biệt tạo nên sản phẩm dịch vụ khách sạn. Khách sạn Nikko Hà Nội rất coi trọng việc đào tạo huấn luyện một đội ngũ nhân viên có kỹ năng và có động lực làm việc nhiệt tình và tạo ra những dịch vụ tuyệt vời nhất phục vụ khách của khách sạn. Việc tạo động lực cho nhân viên là nhiệm vụ của công tác quản trị nhân lực của khách sạn. Qua nghiên cứu tình hình hoạt động quản trị nhân lực của khách sạn Nikko Hà Nội và đặc biệt em quan tâm đến vấn đề tạo động lực cho người lao động và em nhận thấy mô hình tạo động lực cho người lao động của khách sạn vẫn còn chưa thực sự phù hợp. Tất cả nhu cầu của nhân viên vẫn chưa được tìm hiểu và đáp ứng đầy đủ, chưa tạo được sự thoả mãn với công việc của người lao động. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Con người là nguồn tài nguyên quý giá của doanh nghiệp nói chung và chất lượng lao động là vấn đề được quan tâm. Đặc biệt đối với các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn thì vấn đề con người, nguồn nhân lực lại càng được đặt lên hàng đầu. Con người là một trong ba thành phần quan trọng tạo nên dịch vụ của khách sạn, là người trực tiếp tạo ra sản phẩm cho doanh nghiệp khách sạn, trực tiếp tiếp xúc với khách hàng của khách sạn, là người trực tiếp phải lắng nghe những lời phàn nàn của khách hàng. Đặc thù lao động trong kinh doanh khách sạn lại rất khó cho công tác quản trị nhân lực của doanh nghiệp. Lao động ở khách sạn chủ yếu là lao động nữ, với các công việc giản đơn, lặp đi lặp lại nhàm chán. Hơn nữa dịch vụ khách sạn đòi hỏi phải không mắc lỗi, phải hoàn hảo ngay từ lần đầu tiên, không cho phép sửa chữa vì vậy đòi hỏi người lao động phải có kinh nghiệm và thái độ phục vụ chuyên nghiệp. Nhưng cũng do lao động trong các ngành dịch vụ có độ tuổi trung bình thấp, nó gây khó khăn vì những người trẻ thì lại thiếu kinh nghiệm. Tất cả các đặc điểm về lao động tại khách sạn gây khó khăn cho công tác quản trị nhân lực vì công việc dễ gây nhàm chán cho người lao động và vấn đề tạo động lực cho người lao động trong khách sạn cần được quan tâm thoả đáng, nhằm tạo động lực cho người lao động tạo ra sự thoả mãn trong công việc cho họ, tạo sự hăng hái trong công việc và hơn nữa công tác tạo động lực của khách sạn phải được thực hiện tốt để giữ nhân viên gắn bó với khách sạn, tạo văn hoá cho khách sạn, giảm chi phí cho tuyển dụng và đào tạo người lao động. Ngoài ra lý do chọn đề tài này còn do hoạt động tạo động lực cho người lao động tại khách sạn Nikko Hà Nội hiện nay vẫn chưa thực sự phù hợp với nhu cầu và mong đợi của người lao động. Trong tình hình kinh doanh hiện nay có sự cạnh tranh diễn ra ngày càng lớn giữa các tập đoàn khách sạn lớn tại Việt Nam nói chung và tại Hà Nội nói riêng, các khách sạn cùng thứ hạng như khách sạn Metropole, Hillton… là những đối thủ cạnh tranh trực tiếp. Để cạnh tranh hiệu quả thì vấn đề chất lượng dịch vụ cần được quan tâm nhiều và vì vậy nhân tố con người đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra chất lượng phục vụ khách tốt nhất, là điều kiện cạnh tranh có hiệu quả. TÓM TẮT CHUYÊN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài 2. Các câu hỏi nghiên cứu Để đạt được mục tiêu đề ra, bài viết tập trung vào phân tích tạo động lực cho nguồn nhân lực tại khách sạn NIKKO HANOI và trả lời các câu hỏi sau: - Mô hình tạo động lực ứng dụng vào bài viết? - Tại sao mô hình tạo động lực này lại không phù hợp với nhu cầu nhân lực và mục tiêu chiến lược của công ty. - Thực trạng tạo động lực tại khách sạn NIKKO HANOI? Những phần của quá trình cần được nâng cấp? - Nên thay đổi cái gì trong quá trình tạo động lực để đem lại nhân viên có kỹ năng cao cho khách sạn? 3. Phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu tập trung vào tìm ra nhu cầu tạo động lực, phương pháp quản trị và đưa ra một số kiến nghị nhằm tạo động lực tốt hơn cho người lao động. Kết quả của nghiên cứu đóng góp trực tiếp vào tạo động lực cho người lao động tại khách sạn NIKKO HANOI Phương pháp nghiên cứu Sử dụng bản hỏi, phỏng vấn trực tiếp để thu thập dữ liệu về nguồn nhân lực tại khách sạn NIKKO HANOI. Sử dụng các nguồn thông tin thứ cấp từ các bảng báo cáo của công ty. Sử dụng một số mô hình tạo động lực để đạt được kết qủa tốt nhất và giải quyết được vấn đề. Kết quả dự kiến đề tài Đưa ra một số kiến nghị tạo động lực cho người lao động tại khách sạn NIKKO HANOI. Chương I: KHÁCH SẠN NIKKO HÀ NỘI VÀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ NHÂN LỰC CỦA KHÁCH SẠN I. Khái quát chung về khách sạn Nikko Hà Nội I.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Nikko Hà Nội Khách sạn Nikko Hà Nội là doanh nghiệp liên doanh giữa một bên là Công ty Quản lý bến xe Hà Nội ( nắm 40% vốn) và công ty Sakura Hà Nội Plaza Investment Co.Ltd ( nắm 60% vốn). Khách sạn được khởi công xây dựng vào ngày 02/12/1996, sau gần 2 năm xây dựng, dưới sự kiểm soát và thiết kế của tập đoàn xây dựng Kitano Nhật Bản, toàn bộ khách sạn được thiết kế và xây dựng theo tiêu chuẩn quốc tế của khách sạn 5 sao, với lối kiến trúc Nhật Bản, đặc biệt trong lối kiến trúc này là có khả năng chịu được động đất trên 7 độ richte. Ngày 03 tháng 08 năm 1998 khách sạn được chính thức đưa vào sử dụng. Khách sạn nằm ở cửa ngõ phía nam thành phố nhìn ra 3 mặt phố là phố Trần Nhân Tông, Lê Duẩn và phố Nguyễn Quyền, là điểm giao nhau của 3 quận chính của thủ đô đó là quận Hoàn Kiếm, quận Hai Bà Trưng và quận Đống Đa. Nằm ở vị trí có quang cảnh độc đáo được bao bọc bởi công viên Lê-nin, hồ Thiền Quang và hồ Bảy Mẫu, tạo lên không gian đẹp và thoáng cho khách sạn. Khách sạn được xây dựng trên một khuân viên rộng 29 nghìn m2, cao 16 tầng với 255 phòng, ngoài ra còn có các khu trung tâm thương mại, phòng hội nghị, hội thảo, câu lạc bộ sức khoẻ, bể bơi ngoài trời, các quầy bán đồ lưu niệm và lụa tơ tằm. Tất cả tạo thành một hệ thống dịch vụ liên hoàn, đáp ứng nhu cầu của du khách. Với ngành nghề kinh doanh chính của khách sạn Nikko Hà Nội là kinh doanh khách sạn và nhà hàng thực hiện thông qua chức năng và nhiệm vụ chính là cung cấp các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, và các dịch vụ đi kèm cho khách. Hệ thống các sản phẩm của khách sạn phục vụ khách là dịch vụ buồng, các nhà hàng, quầy bar, các quầy bán hàng lưu niêm cho khách, bán lụa tơ tằm, trung tâm thể dục thể thao, các phòng hội nghị, phòng tiệc cao cấp. Với mong muốn là một trong những khách sạn hàng đầu của Việt Nam, có chất lượng phục vụ cao nhất, thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách đến với khách sạn Nikko, ban lãnh đạo khách sạn đã lấy 4 yếu tố cơ bản sau là mục tiêu kinh doanh cho khách sạn, đó là : - Cung cấp dịch vụ hiếu khách. Xử sự với nhau như những người thân đến thăm gia đình và quan tâm đến những nhu cầu nhỏ nhất của khách. - Cung cấp các thiết bị có chất lượng cao và tạo ra một môi trường tiện nghi, sạch sẽ. - Thiết lập hệ thống an toàn cho khách ở mức cao nhất. - Cung cấp thức ăn ngon nhất Khách sạn Nikko Hà Nội đang dần trở thành một địa chỉ quen thuộc với du khách trong nước và quốc tế. Trong 3 năm liên tiếp 2001, 2002, 2003 khách sạn Nikko Hà Nội được Tổng cục du lịch Việt Nam bình chọn là một trong mười khách sạn tiêu biểu của cả nước. I.2 Thị trường khách của khách sạn Nikko Hà Nội Khách sạn Nikko Hà Nội là khách sạn liên doanh giữa hai bên đối tác là Việt Nam và Nhật Bản, thị trường khách chính của khách sạn là khách người Nhật. Bên cạnh đó đối tượng khách của khách sạn còn đến từ các quốc tịch khác nhau như Mỹ, Canada, Pháp, Đức, Italy, Sweeden, Việt Nam và một số nước khác như Hàn Quốc, Trung Quốc, Thái Lan, Singapo … Khách người Nhật chiếm tỉ lệ lớn trong cơ cấu nguồn khách theo quốc tịch của khách sạn, khách Nhật chiếm 72.94%, Khách châu Âu chiếm 11.01%, Mỹ và Canada khoảng 3.81%, Việt Nam chiếm 1.65% và các nước khác chiếm 10.59%. Bảng cơ cấu khách theo quốc tịch của khách sạn Nikko Hà Nội Bảng 1 Quốc tịch 2001 2002 2003 Tỉ lệ (%) SLK Tỉ lệ (%) SLK Tỉ lệ (%) SLK Nhật Bản 71 37793.3 74 45951.04 72.2 34453.12 Châu Âu 12.5 6653.75 10.5 6520.08 10 4771.9 Mỹ và Canada 4 2129.2 4 2483.84 4.5 2147.355 Việt Nam 1.7 904.91 1.5 931.44 1.8 858.942 Các nước khác 10.8 5748.84 10 6209.6 11.5 5487.685 Tổng cộng 100 53230 100 62096 100 47719 Nguồn : Khách sạn Nikko Hà Nội Khách đến với khách sạn Nikko Hà Nội có khách công vụ ở lâu dài trong khách sạn, là những đối tượng khách của các hãng đầu tư kinh doanh ở Việt Nam, hoặc muốn vào Việt Nam để tìm hiểu thị trường kinh doanh và các đoàn khách đi tham dự hội nghị, hội thảo ở Việt Nam. Khách sạn cũng thường xuyên được tiếp đón các đoàn khách cấp cao của các nước đi tham dự hội nghị như hội nghị ASEM, hội nghị thượng đỉnh các nước ASEAN, chào đón các sự kiện lịch sử trọng đại của đất nước có rất nhiều khách du lịch tới Việt Nam … Khách du lịch đến nghỉ tại khách sạn Nikko Hà Nội chủ yếu là khách Nhật, họ tìm đến khách sạn Nikko Hà Nội để như muốn tìm thấy hương vị của quê hương trên mảnh đất Việt Nam. Tỉ lệ khách phân theo mục đích chuyến đi có : khách du lịch chiếm khoảng 9%, khách công vụ và thương mại nghỉ tại khách sạn Nikko Hà Nội chiếm 89% và chuyến đi với mục đích khác là 2%. Bảng phân loại khách của khách sạn Nikko Hà Nội Bảng 2 Đơn vị:% Phân loại khách theo mục đích chuyến đi Tỉ lệ (%) Khách du lịch 9 Khách công vụ và thương mại 89 Khách đi với mục đích khác 2 Nguồn: khách sạn Nikko Hà Nội Qua hai bảng số liệu về nguồn khách của khách sạn và phân loai khách của khách sạn cho thấy thị trường khách mục tiêu của khách sạn là khách người Nhật Bản, tỉ lệ khách người Nhật qua các năm đều chiếm một lượng lớn khách đến khách sạn. Và khách đến với khách sạn Nikko Hà Nội chủ yếu là khách công vụ và thương mại. Đó là một yếu tố tốt để khách sạn tránh được tính chất mùa vụ trong kinh doanh, nguồn khách chủ yếu từ các công ty, các tập đoàn có văn phong làm việc tại Hà Nội, mà nguồn khách này không bị ảnh hưởng bởi tính thời vụ, nó diễn ra theo nhu cầu công việc. I.3 Hoạt động kinh doanh của khách sạn Nikko Hà Nội trong năm 2003-2004 Khách sạn Nikko Hà Nội được hoàn thành và đưa vào sử dụng đúng vào giai đoạn khủng hoảng tài chính khu vực diễn ra, đầu tư nước ngoài giảm đột ngột, kéo theo ảnh hưởng lớn đến lượng khách quốc tế đến Việt Nam. Hơn nữa, vào cùng thời kỳ này ở Việt Nam hàng loạt các khách sạn cao cấp khác cũng được đưa vào sử dụng, điều này làm ảnh hưởng tới sự mất cân đối giữa cung và cầu. Tuy nhiên, với sự đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, cùng với kinh nghiệm quản lý khách sạn của công ty quản lý khách sạn hàng đầu Nhật Bản và đội ngũ lao động với trình độ cao, giàu kinh nghiệm, khách sạn đã cố gắng khai thác mọi khả năng tiềm tàng. Hiện nay, hoạt động kinh doanh của khách sạn vẫn được duy trì và thường xuyên hoạt động có hiệu quả. Hoạt động kinh doanh khách sạn mà kinh doanh dịch vụ buồng ngủ là hoạt động chính. Hoạt động kinh doanh của bộ phận buồng được đánh giá theo công suất sử dụng buồng. Công suất sử dụng buồng của khách sạn Nikko Hà Nội thường xuyên được duy trì tương đối ổn định khoảng 50 – 60%. Tuy nhiên hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính chất thời vụ nhiều và phụ thuộc nhiều vào các điều kiện khách quan từ bên ngoài như yếu tố về môi trường kinh tế, văn hóa, chính trị, hệ thống luật pháp của điểm đến du lịch, yếu tố về bảo đảm an toàn tài sản và tính mạng cho con người, các dịch bệnh… Tất cả là những nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh của khách sạn. Tuy vậy, hoạt động kinh doanh của ngành du lịch Việt Nam nói chung và của các khách sạn nói riêng đã gượng được dậy và bắt kịp được tốc độ tăng trưởng về du lịch của các nước trong khu vực. Lượng khách đến với khách sạn Nikko ngày càng tăng, và có thay đổi theo mùa. Lượng khách đến khách sạn Nikko đông nhất vào 3 tháng đầu năm và những tháng cuối năm. Vì vậy, ta nhận thấy lượng khách của khách sạn thường tăng vào những thời gian này. Những tháng đầu năm là mùa du lịch lễ hội chính của Việt Nam, mà đối tượng khách chính của khách sạn Nikko là người Nhật Bản và họ lại rất thích tìm hiểu về các lễ hội và những nét văn hoá truyền thống của dân tộc Việt Nam. Hơn nữa, vào các tháng cuối năm thường diễn ra các hoạt động giao lưu văn hoá giữa các nước và thường diễn ra các hội chợ, triển lãm, các cuộc hội nghị, hội thảo của các đoàn cán bộ cấp cao của các nước. Đây là điều kiện để các khách sạn gia tăng được lượng khách lưu trú tại khách sạn. Đến năm 2003 du lịch Việt Nam lại gặp phải một khó khăn lớn đó là sự xuất hiện của dịch cúm gà vào khoảng tháng 4 và ảnh hưởng kéo dài tới du lịch, du lịch Việt Nam lại vượt qua được và có sự kiện seagame 22 được tổ chức tại Việt Nam vào tháng 12, lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam được ổn định trở lại và lượng khách của khách sạn Nikko cũng tăng lên, công suất sử dụng buồng lại đạt 65.6% (5020 khách). Giá phòng trong những năm gần đây có xu hướng tăng, năm 2003 có giảm xuống là do chính sánh quảng cáo của khách sạn, do xảy ra dịch bệnh Sars, giảm giá xuống để kính thích, thu hút khách. Năm 2004 là năm kinh doanh thành công của các khách sạn ở Việt Nam, đặc biệt là những tháng cuối năm hầu như các khách sạn đều không còn trống phòng. Khách sạn Nikko Hà Nội cũng luôn đạt công suất phòng cao và thường xuyên đạt công suất sử dụng buông phòng 100%. Hiện tượng này dẫn đến thiếu cung về buồng phòng cho khách. Tuy nhiên điều đó chỉ xảy ra với các khách sạn có thứ hạng còn các khách sạn nhà nghỉ thứ hạng thấp thì lại không có khách. Tình hình kinh doanh của khách sạn còn được đánh giá qua chỉ tiêu doanh thu. Công thức tính doanh thu phòng qua các năm DT = số phòng * công suất sử dụng buồng * số ngày trong năm *giá Số phòng của khách sạn có đưa vào sử dụng là 255 phòng Số ngày trong năm tính 360 ngày Bảng doanh thu buồng hàng năm của khách sạn Nikko Hà Nội Bảng 3 Đvt : USD Năm 2002 2003 2004 Doanh thu buồng 6287898 4795623 7196202 Nguồn: khách sạn Nikko Hà Nội II. Hoạt động quản trị nhân lực của khách sạn Nikko Hà Nội II.1 Mô hình tổ chức khách sạn Nikko Hà Nội Nhân viên trong khách sạn Nikko đến từ nhiều quốc gia khác nhau như Việt Nam, Nhật Bản, Trung Quốc, Mỹ, úc, Philipin. Trong đó lao động là người Việt Nam chiếm tỉ lệ lớn khoảng 90% lao động của cả khách sạn. Chất lượng lao động của khách sạn nhìn chung khá cao, toàn bộ nhân viên đều tốt nghiệp đại học, cao đẳng hoặc trung cấp. Hầu hết nhân viên trong khách sạn đều có trình độ tiếng anh B hoặc sau B, ngoài ra ngoại ngữ phổ biến trong khách sạn còn có tiếng Nhật, Trung và tiếng Pháp. Tổng số nhân viên trong khách sạn khoảng 300 người, được tổ chức vào các bộ phận chức năng riêng biệt, nhưng trong một hệ thống nhất chung của khách sạn nhằm đảm bảo đáp ứng đúng, đầy đủ các yêu cầu của khách. Bảng cơ cấu lao động trong khách sạn Nikko Hà Nội Bảng 4 Đơn vị: người Các bộ phận Số laođộng Giới tính Trình độ văn hoá Trình độ ngoại ngữ Nam Nữ THCN Cao đẳng Đại học A B Sau B Điều hành 21 16 5 0 0 21 0 0 21 Kinh doanh 19 8 11 0 0 19 0 0 19 Tài chính 22 7 15 0 0 22 0 12 10 Buồng 56 16 40 42 8 6 10 46 0 Đón tiếp 50 15 35 15 5 30 0 10 40 Quản lý nhà hàng 97 60 37 75 11 6 0 75 22 Bảo dưỡng, bảo vệ 50 46 4 10 25 15 0 45 5 Tổng số 315 168 147 142 49 119 10 188 117 Nguồn : Khách sạn Nikko Hà Nội Lao động của khách sạn Nikko trong đó trình độ đại học chiếm 37%, trình độ lao động cao đẳng là 15.5%, còn lại là trình độ THCN chiếm 47%. Trình độ ngoại ngữ của nhân viên trong khách sạn Nikko chủ yếu là trình độ B và sau B. Trong kinh doanh của khách sạn Nikko Hà Nội thì đội ngũ lao động trực tiếp chiếm tỉ lệ lớn, với số lượng nhân viên lớn lao động tại các bộ phận nghiệp cụ trực tiếp tạo ra sản phẩm cho khách sạn, trực tiếp tiếp xúc với khách hàng của khách sạn. Đội ngũ lao động này rất quan trọng vì sự phục vụ của các nhân viên này góp phần tạo nên danh tiếng cho khách sạn Nikko Hà Nội nói chung và danh tiếng của cả tập đoàn khách sạn Nikko. Với cơ cấu tổ chức này hoạt động quản trị nhân lực của khách sạn Nikko Hà Nội là một bộ phận thực hiện mọi công việc liên quan đến người lao động của khách sạn, từ khâu kế hoạch hoá nguồn nhân lực, phân tích công việc và thiết kế công việc, tuyển mộ, tuyển chọn, tuyển dụng, đánh giá thực hiện công việc, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực, trả lương thưởng, quan hệ lao động và bảo vệ lao động đến quản lý hồ sơ nhân lực. Hoạt động của bộ phận nhân lực lãnh đạo trực tiếp là ban giám đốc, bộ phận này báo cáo II.2 Hoạt động quản lý nhân lực tại khách sạn Nikko Hà Nội Theo như sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy khách sạn Nikko Hà Nội, công tác tổ chức nhân lực của khách sạn được tổ chức theo mô hình trực tuyến. Khách sạn có khoảng 300 nhân viên gồm 6 bộ phận. Các trưởng bộ phận chịu sự quản lý của giám đốc và có trách nhiệm báo cáo với giám đốc. Hoạt động quản trị nhân lực của khách sạn Nikko Hà Nội là một bộ phận thực hiện mọi công việc liên quan đến người lao động của khách sạn, từ khâu kế hoạch hoá nguồn nhân lực, phân tích công việc và thiết kế công việc, tuyển mộ, tuyển chọn, tuyển dụng, đánh giá thực hiện công việc, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực, trả lương thưởng, quan hệ lao động và bảo vệ lao động đến quản lý hồ sơ nhân lực. Bộ phận nhân lực chịu trách nhiệm báo cáo với ban giám đốc về tình hình hoạt động của bộ phận mình và mọi thông tin liên quan đến người lao động trong khách sạn. Tạo động lực cũng là một nhiệm vụ đặc biệt quan trọng của bộ phận nhân lực. Vậy chính sách quản trị nhân lực của khách sạn Nikko Hà Nội như thế nào? II.3 Chính sách quản trị nhân lực của khách sạn Nikko Hà Nội II.3.1 Chính sách thù lao lao động Thù lao lao động là các khoản mà người lao động nhận được từ doanh nghiệp, gồm ba khoản: thù lao cơ bản hay tiền lương, khuyến khích tinh thần và phúc lợi tài chính. Khách sạn Nikko Hà Nội thực hiện chính sách tiền lương cho người lao động tại khách sạn theo nhiệm vụ thực hiện công việc của từng bộ phận, từng cá nhân đóng góp cho khách sạn. Tiền lương trả cho người lao động theo quốc tịch hay nguồn gốc lao động. Ngoài ra chính sách tiền lương ở khách sạn thực hiện thưo chế độ làm việc theo ca của các bộ phận tác nghiệp, chế độ trả cho người lao động làm việc ngoài giờ, chế độ thai sản, nghỉ phép, nghỉ ốm…chế độ tiền lương cho các nhân viên làm việc theo ca gẫy đó là các khoản hỗ trợ cho việc đi lại cho nhân viên. Các khoản phúc lợi tài chính như nhân viên khách sạn được ăn một bữa tại khách sạn, được hưởng tất cả các chế độ bảo hiểm. Các khoản phúc lợi này rất có hiệu quả trong việc tạo động lực cho nhân viên làm việc. Khách sạn thực hiện việc trả lương cho người lao động hàng tháng và tiền của nhân viên được chuyển vào tài khoản cá nhân của nhân viên. Tiền lương là công cụ quản lý quan trọng trong quản lý nhân viên. Bên cạnh đó chính sách tiền lương vẫn còn tồn tại một số vấn đề như chính sách tiền lương vẫn chưa khuyến khích sự sáng tạo của mỗi nhân viên, không tạo ra động lực lớn cho nhân viên. Nguyên nhân là do hệ thống phân tích công việc và đánh giá công việc vẫn chưa thực sự hợp lý, tạo ra sự không thoả mãn cho nhân viên. II.3.2 Chính sách đào tạo và phát triển. Khách sạn Nikko Hà Nội có các chương trình đào tạo và phát triển cho các nhân viên trong khách sạn chủ yếu là đào tạo trong công việc (training on the job). Các nhân viên mới được tuyển dụng vào được qua các khoá đào tạo như: làm quen với môi trường làm việc hay còn gọi là hội nhập với công việc do bộ phận nhân lực hay trưởng các bộ phận thực hiện hướng dẫn, làm quen với phong cách làm việc của khách sạn, mọi nhân viên được hướng dẫn về công tác phòng cháy chữa cháy trong khách sạn … Các nhân viên khách sạn còn được tham dự các lớp học tiếng anh, lớp học về kỹ năng kinh nghiệm phục vụ khách hàng. Nhân viên hàng ngày được đào tạo theo hình thức kèm do những người quản lý bộ phận đảm nhiệm. Và được áp dụng cho tất cả các nhân viên thuộc các bộ phận tác nghiệp, trực tiếp phục vụ khách. II.3.3 Đánh giá thực hiện công việc Việc đánh giá thực hiện công việc của nhân viên trong khách sạn được xác định thông qua các tiêu chí sau: Bảng tính giờ làm việc, ca làm việc của nhân viên. Bảng tính ngày công của nhân viên do các bộ phận gửi lên. Khen thưởng những nhân viên trung thực và làm việc tốt. Dựa vào các cơ sở đưa ra ở trên bộ phận nhân sự khách sạn Nikko Hà Nội thực hiện việc tính lương cho nhân viên và các khoản phụ cấp khác. Có tham khảo ý kiến của nhân viên nếu như thấy có sự không trùng khớp của việc đánh giá ngày công của nhân viên. Các mặt tồn tại của hệ thống đánh giá thực hiện công việc là hệ thống bình bầu nhân viên xuất sắc hàng tháng ở các bộ phận chưa rõ ràng để có chế độ thưởng cho nhân viên nên không tạo được động lực cho nhân viên. II.3.4 Điều kiện làm việc cho nhân viên khách sạn Nhân viên khách sạn Nikko Hà Nội được làm việc dưới môi trường lao động quốc tế thân thiện, nhân viên khách sạn được sử dụng mọi trang thiết bị thuận tiện cho công việc. Nhân viên được sử dụng thang máy trong khi làm việc, các trang thiết bị hiện đại và các dụng cụ bảo hộ lao động. Các nhân viên bộ phận buòng còn được sử dụng buồng nghỉ giữa ca đảm bảo sức khoẻ và an toàn. Môi trường làm việc sạnh, có điều hoà thoáng mát, tiện lợi và an toàn. Hệ thống nhà để xe cho nhân viên có mái che, túi treo đồng phục có khoá, nhân viên được cấp phát đồng phục (quần, áo, giày, phù hiệu…) và thường xuyên được giặt là và thay mới khi hỏng hoặc theo yêu cầu hoạt động của khách sạn. Tất cả các nhân viên khách sạn Nikko Hà Nội đều thân thiện, mọi người luôn vui vẻ, cởi mở với nhau. Các hoạt động như sinh hoạt các câu lạc bộ văn thể trong nhân viên, góc đọc báo và các hoạt động nghỉ mát, giải trí được tổ chức công đoàn của khách sạn thực hiện. Tóm lại các chính sách quản trị nhân lực của khách sạn Nikko Hà Nội đã được thực hiện tương đối tốt xong vẫn còn một số tồn tại cần được xem xét thêm để khắc phục nhằm tạo động lực hơn nữa cho nhân viên khách sạn. Chương II: CÁC THUYẾT TẠO ĐỘNG LỰC, MÔ HÌNH VÀ NHỮNG BÀI HỌC KINH NGHIỆM I. Khái niệm chung về động lực I.1 Bản chất của động lực Bản chất của tổ chức mối quan hệ của con người trong tổ chức chịu ảnh hưởng bởi động lực của nhân viên làm việc và sự thoả mãn mà họ nhận được từ công việc. Các nhà quản trị đạt được kết quả thông qua sự nỗ lực và thực hiện công việc của những nhân viên. Khả năng để tạo động lực cho nhân viên làm việc một cách tự nguyện và hiệu quả là một thành tố quan trọng của hoạt động quản trị thành công. Sự quan tâm chú ý của các nhà quản lý nên mang lại cảm giác thoải mái cho nhân viên, hệ thống tạo động lực thích hợp, sự thoả mãn công việc và những phần thưởng. Điều này thực sự quan trọng trong bất kỳ một doanh nghiệp nào, đặc biệt là lao động trong các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ví như trong ngành kinh doanh khách sạn. Quản lý khách sạn và dịch vụ chính là đầu tư cho tạo động lực bởi vì tất cả các công việc đều cần đến sự nỗ lực và phẩm chất cá nhân của nhân viên phục vụ. Nghiên cứu về động lực liên quan đến câu hỏi tại sao hành vi của nhân viên lại theo cách đó, nó xác định một cách trực tiếp và lặp lại những hành vi đó. Mức độ thực hiện công việc không chỉ được xác định bởi khả năng của nhân viên mà còn được xác định bởi động lực của họ. Nếu nhân viên thực hiện tốt những khả năng của họ, sự chú ý quan tâm được xác định bởi bản chất tạo động lực của công việc và sự thoả mãn trong công việc. Sự thực hiện là chức năng của cả mức độ khả năng và động lực sử dụng khả năng đó. Sự thực hiện = khả năng * động lực sử dụng khả năng Không thể tạo động lực cho một người làm việc mà họ không có khả năng. Nó nhấn