Chuyên đề Nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Dân Chủ

Lời mở đầu Đất nước ta đang thực hiện nền kinh tế mở và hội nhập kinh tế - có nghĩa là có sự mở rộng giao lưu hợp tác thương mại - văn hóa giữa các vùng, các nước, các khu vực trên thế giới. Sự giao lưu này góp phần phát triển nền kinh tế đồng thời cũng mở ra nhiều cơ hội cho ngành du lịch. Bởi khi nền kinh tế mở, lượng du khách đến Việt Nam tăng cao, ngoài tính chất công việc họ còn có nhu cầu khác đó là nghỉ ngơi, vui chơi, giải trí. Nắm bắt được nhu cầu này, ngành du lịch nước ta đã và đang được coi trọng và đưa lên thành một ngành công nghiệp dịch vụ ngành “công nghiệp không khói”. Để tăng sức cạnh tranh, các doanh nghiệp luôn không ngừng thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, coi chất lượng dịch vụ là lợi thế, là một biện pháp chủ đạo trong chiến lược phát triển của mình. Kinh doanh khách sạn cũng không nằm ngoài xu hướng đó, bởi đó là một hoạt động lớn trong kinh doanh ngành công nghiệp không khói. Chất lượng dịch vụ được nâng cao sẽ thu hút được lượng khách lớn, tăng doanh thu, mở rộng thị trường, tạo uy tín. Chất lượng chính là yếu tố để khách sạn tồn tại và phát triển. Qua quá trình thực tập tại khách sạn Dân Chủ, bên cạnh những thành công khách sạn còn khá nhiều vấn đề đặc biệt là về chất lượng. Vì thế em đã chọn đề tài: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Dân Chủ” làm đề tài nghiên cứu cho chuyên đề thực tập của mình. Chuyên đề thực tập gồm 3 phần: - Phần I: Giới thiệu chung về khách sạn Dân Chủ - Phần II: Thực trạng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Dân Chủ - Phần III: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Dân Chủ. Phần I : Khái quát chung về khách sạn Dân Chủ I. Giới thiệu chung về khách sạn Dân Chủ 1. Quá trình hình thành và phát triển khách sạn Dân Chủ Khách sạn Dân Chủ tên giao dịch: Dân Chủ hotel Địa chỉ: 29 Tràng Tiền - Hoàn Kiếm - Hà Nội Điện thoại: 84 - 4 - 82549637 - 8269772 Fax: ( 84 - 4 )8266786 Email: Danchủ@ hanoi.vnn.vn http: www welikcenterf2s.com/ catologue/ danchu Khách sạn Dân Chủ là một trong những cơ sở lưu trú đầu tiên của khách sạn Việt Nam. Khách sạn do người Pháp thiết kế và xây dựng vào đầu thế kỷ 20, có mục đích phục vụ sĩ quan, binh lính và các viên chức của Pháp về ăn uống, lưu trú. Mục đích ban đầu của khách sạn là phục vụ chứ không phải kinh doanh. Vì vậy, khách sạn thiết kế theo kiểu nhà khách từ diện tích đến quy mô kết cấu bên trong. Sau giải phóng thủ đô thàng 10/ 1945 khách sạn được sửa lại và giao cho Bộ Nội thương quản lý với quy mô ban đầu 24 phòng. Quá trình hình thành và phát triển khách sạn Dân Chủ cùng với du lịch Việt Nam đã trải qua những bước thăng trầm. Qúa trình đó được thể hiện qua các giai đoạn sau: - Giai đoạn I: 1960 - 1986 - Giai đoạn II: Từ 1986 đến nay Giai đoạn I Giai đoạn này, khách sạn Dân Chủ vẫn mang tính chất như các khách sạn khác, mang tính chất phục vụ là chính chưa mang tính chất kinh doanh. Năm 1960 công ty du lịch Hà Nội được thành lập, khách sạn Dân Chủ được giao cho công ty này quản lý. Trong thời gian này khách sạn vẫn hoạt động dưới dạng nhà khách phục vụ ăn uống và lưu trú cho các đoàn khách của Đảng và nhà nước đến Hà Nội. Trên con đường phục vụ và làm theo chế độ bao cấp đó, 25/ 08/1965 khách sạn Dân Chủ chính thức được thành lập. Bên cạnh đó còn có khách sạn Hoàn Kiếm và là hai khách sạn tạo dựng nền móng cho công ty du lịch Hà Nội. Trong thời kỳ này, khách sạn chủ yếu đón các đại biểu về họp đại hội hoặc các kỳ họp Quốc hội. Năm 1977, Công ty du lịch Hà Nội tiếp nhận thêm hai khách sạn: khách sạn Hoà Bình, khách sạn Thắng Lợi. Vào thời gian này, khách sạn Dân Chủ - Hoà Bình - Thắng Lợi tổ chức thành cụm khách sạn do một giám đốc và ba phó giám đốc quản lý. Trong giai đoạn này, khách sạn hoạt động chủ yếu theo cơ chế bao cấp, đối tượng phục vụ vẫn là các đoàn khách của Đảng và nhà nước, khách du lịch chủ yếu từ các nước xã hội chủ nghĩa như : Liên Xô, Ba Lan, Tiệp Khắc… theo chương trình ký kết trao đổi liên chính phủ. Giai đoạn II Sau đại hội Đảng toàn quốc lần thứ VI (6/ 1986), ngành du lịch Việt Nam cũng như các ngành kinh tế khác có những chuyển biến rõ rệt. Lượng khách đến Việt Nam tăng rất nhanh, bản thân ngành du lịch cũng có sự thay đổi. Trong điều kiện và cơ hội đó, ngành du lịch nói chung và Công ty du lịch Hà Nội nói riêng đã chuyển sang hạch toán kinh doanh với cơ chế thị trường. Cùng với các khách sạn khác của Công ty du lịch Hà Nội, trong giai đoạn 1986 đến nay, khách sạn Dân Chủ luôn tìm các phương thức để chuyển đổi sang cơ chế kinh doanh. Tuy nhiên việc chuyển đổi chỉ dừng lại việc khách sạn chủ động khai thác các nguồn khách và vật tư hàng hoá. Mặc dù vậy, công ty du lịch Hà Nội vẫn quản lý mọi hoạt động và bao cấp cho khách sạn. Cuối năm 1988, Công ty du lịch Hà Nội thực hiện việc phân cấp cho các khách sạn, khách sạn Dân Chủ thực sự bước sang giai đoạn mới, tự hạch toán kinh tế độc lập, tăng cường quyền chủ động kinh doanh như: - Tự khai thác khách hàng, ký kết hợp đồng giữa các hãng và đại lý trong và ngoài nước - Đa dạng hoá loại hình phục vụ bổ sung : massage, cắt tóc, gọi sấy, bán hàng lưu niệm, cho thuê văn phòng… - Đối tượng phục vụ là mọi khách hàng có khă năng thanh toán - Cải tạo và nâng cấp trang thiết bị - áp dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật vào quản lý kinh doanh và phục vụ: máy vi tính, điện đài, photocopy, internet… Năm 1992, khách sạn được Công ty du lịch Hà Nội cải tạo phía sau thành 5 tầng, nâng số phòng nghỉ của khách sạn lên 41 phòng. Tháng 8/ 1994 khách sạn Dân Chủ tiếp nhận thêm cơ sở biệt thự số 4 Phạm Sư Mạnh, khu này được cải tạo thành 15 phòng nghỉ. Giai đoạn này, khách sạn được công nhận đạt tiêu chuẩn quốc tế 2 sao. Năm 2000, với số lượng và chất lượng phòng khách sạn được Công ty du lịch Hà Nội công nhận đạt tiêu chuẩn 3 sao. 2. Chức năng nhiệm vụ - Chức năng: Kinh doanh khách sạn, ăn uống, vui chơi, giải trí, dịch vụ chi thuê văn phòng, trụ sở làm việc, cho thuê các phương tiện vận tải và dịch vụ khác. - Nhiệm vụ: phục vụ các đối tượng, tầng lớp có nhu cầu, có khả năng thanh toán, đẩy mạnh và phát triển mở rộng sản xuất kinh doanh, nâng cao chất lượng phục vụ ngày càng tốt. Đảm bảo đời sống cho cán bộ công nhân viên làm nghĩa vụ với Công ty du lịch Hà Nội và nhà nước theo quy định của pháp luật như: + Lương, thưởng trả cho cán bộ công nhân viên + Mua sắm thiết bị, vật dụng cần thiết + Nộp một phần lợi nhuận về Công ty + Nộp ngân sách nhà nước + Các khoản chi phí khác 3. Nguyên tắc kinh doanh của khách sạn Dân Chủ , Luôn xem trọng chất lượng là yếu tố sống còn , Luôn ân cần để gây thiện cảm tối đa cho khách , Luôn nở nụ cười , Sự đoàn kết của tập thể là sự thành công của khách sạn , Không biết từ chối hay nói tôi không biết mà phải tỏ thái độ sốt sắng tìm hiểu giúp khách nếu như điều khách yêu cầu vựơt quá khả năng của mình , Chú trọng đến ngoại hình của nhân viên , Luôn có mặt khi khách cần và hiểu rõ nhiệm vụ của mình , Nhân viên là những người chuyên nghiệp và làm việc có hiệu quả , Chứng tỏ cho khách biết khách sạn đã làm việc hết mình , Cố gắng loại bỏ sự nhàm chán trong đầu khách II. Cơ cấu tổ chức tại khách sạn Dân Chủ 1. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Dân Chủ Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Dân Chủ Giám đốc Phó giám đốc1 Phó giám đốc 2 Nhà hàng Âu á Kế toán Ban kỹ thuật Hành chính thổng hợp KD hàng hoá vật tư Sales Marketing Tổ lễ tân Văn phòng du lịch Tổ buồng Tổ dịch vụ Tổ bảo vệ Được tổ chức theo mô hình chức năng nhiệm vụ, tổng thể được chia thành các bộ phận chuyên trách + Phòng chức năng: phòng kế toán, phòng hành chính tổng hợp. + Bộ phận kinh doanh tổng hợp: bộ phận Marketing và đón tiếp, bộ phận nhà hàng, bộ phận lưu trú, các dịch vụ bổ trợ, bộ phận duy tu bảo dưỡng ưu điểm: + Dễ quản lý, hiệu quả tác nghiệp cao vì nhiệm vụ có tính lặp đi lặp lại hàng ngày. + Tính chuyên môn hoá cao. + Chú trọng đến trình độ chuyên môn và tính cách của nhân viên. Nhược điểm: + Thường có sự mâu thuẫn giữa các bộ phận khi đề xuất các chiến lược kinh doanh , vì bộ phận nào cũng cho rằng mình quan trọng. + Chuyên môn hoá khá sâu sẽ hạn chế tầm nhìn của các bộ phận. + Dễ đổ trách nhiệm về lợi nhuận cho các cấp lãnh đạo. 2. Hoạt động của các bộ phận phòng, ban 2.1. Ban giám đốc Đây là ban điều hành của khách sạn, trong đó giám đốc là người có thẩm quyền cao nhất, chịu trách nhiệm trước Công ty du lịch Hà Nội. Ban giám đốc có trách nhiệm quản lý, chỉ đạo đôn đốc các bộ phận trong khách sạn thực hiện chức năng, nhiệm vụ của mình. Giám đốc là người quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn, thay mặt khách sạn tiến hành các giao dịch, giải quyết các công việc với cơ quan hữu quan như UBND thành phố, sở tài chính… Bên cạnh đó, giám đốc còn trực tiếp quản lý phòng kế toán, phòng hành chính tổng hợp, nhà hàng Âu - á, ban thiết bị kỹ thuật, bộ phận kinh doanh cung ứng vật tư. Phó giám đốc 1: là người chịu trách nhiệm đối ngoại tức là thay mặt khách sạn tiến hành mọi giao dịch với khách hàng và các đối tượng kinh doanh khác. Phó giám đốc 2: là người trực tiếp phụ trách các vấn đề bảo vệ an ninh, tổ tạp vụ, ban bảo vệ. 2.2. Bộ phận lễ tân Bộ phận này đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng các mối liên hệ liên doanh, liên kết với khách, với các nhà cung ứng khách và với các tổ chức cung cấp các dịch vụ khác. Bộ phận lễ tân là nút liên hệ giữa khách với các bộ phận khác trong khách sạn, có vai trò trong việc định hướng tiêu dùng của khách khi khách đang lưu trú, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của khách sạn cho khách, thay mặt khách sạn đáp ứng nhu cầu của khách. Ngoài ra bộ phận lễ tân còn đóng vai trò quan trọng trong việc phối hợp mọi hoạt động của các bộ phận khác nhau trong khách sạn hoạt động có hiệu quả. Bộ phận lễ tân còn tham mưu hoặc trợ lý cho các bộ phận quản lý, cung cấp các thông tin, kiến nghị của khách hàng tới ban giám đốc để họ có thể điều chỉnh các chính sách, chiến lược kinh doanh cho phù hợp với điều kiện thực tế của khách sạn. Nhiệm vụ: - Đăng ký phòng liên quan đến việc quản lý những yêu cầu đặt phòng trước qua điện thoại, Internet, telex, fax. - Làm thủ tục nhận và trả phòng liên quan đến việc chào đón khách, quản lý phòng hiện có, bố trí phòng, trao chìa khoá, làm thủ tục trước khi khách rời khách sạn. - Thông tin liên lạc bao gồm cả việc quản lý cả thông tin, thư từ, điện tín đến và đi của khách. Nhân viên bàn đón tiếp có trách nhiệm nhận thông tin từ yêu cầu của khách, giới thiệu với khách các thông tin, hoạt động dịch vụ của khách sạn. - Hoạt động thu ngân bao gồm việc xác định tình trạng dư nợ, đưa hoá đơn khi trả phòng và quản lý các khoản thanh toán của khách cho các dịch vụ của khách sạn. Đặc điểm lao động: Các nhân viên trong bộ phận lễ tân đều biết ít nhất một ngoại ngữ. Tất cả các nhân viên này đều học các lớp về chuyên ngành du lịch và có bằng đại học hoặc trung cấp. Để luôn đảm bảo phục vụ khách hàng tốt nhất 24 h, khách sạn quy định thời gian làm việc của bộ phận này làm 3 ca. - Ca 1: từ 6h - 14h - Ca 2: từ 14h - 22h - Ca 3: từ 22h - 6h sáng hôm sau Quy trình phục vụ - Nhận yêu cầu đặt phòng: tìm hiểu tên, địa chỉ liên hệ, điện thoại, các yêu cầu về số lượng, chủng loại phòng, thời gian đi và đến, phương thức thanh toán. - Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn đồng thời giới thiệu khă nang của khách sạn. - Đón tiếp và check in: chuẩn bị phòng, làm thủ tục nhập phòng, xác định phương thức thanh toán, bố trí phòng và trao chìa khoá và chỉ dẫn khách lên phòng. - Phục vụ trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn: lễ tân nhận - bàn giao- bảo quản chìa khoá cho khách, bảo quản tư trang hành lý, phục vụ điện thoại, giải quyết phàn nàn của khách, nghe kỹ những lời phàn nàn xin lỗi và giải quyết những lời phàn nàn đó. - Thanh toán và tiễn khách: khi khách rời phòng, bộ phận lễ tân thông báo cho bộ phận buồng, giặt là…kiểm tra phòng ở và việc tiêu dùng dịch vụ của khách rồi ghi hoá đơn thanh toán. 2.3. Bộ phận buồng Bộ phận buồng là bộ phận chủ yếu trong khách sạn bởi dịch vụ lưu trú là dịch vụ có tỷ lệ tiêu dùng lớn nhất trong việc tiêu dùng của khách và cũng là dịch vụ chủ yếu của khách sạn. Chức năng - Chăm lo sự nghỉ ngơi cho khách - Phối hợp với bộ phận lễ tân theo dõi và quản lý việc thuê phòng Nhiệm vụ - Chuẩn bị phòng để đón khách - Làm vệ sinh phòng hàng ngày - Làm vệ sinh hành lang - Kiểm tra hoạt động của các trang thiết bị trong phòng - Nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách - Thông báo cho bộ phận thu ngân về tiêu dùng của khách - Thông báo cho bộ phận lễ tân về tình trạng phòng hàng ngày Quy trình phục vụ - Chuẩn bị đón khách: công việc này được chuẩn bị trước thời điểm khách đến, nhân viên phải làm vệ sinh phòng ngủ và phòng vệ sinh, kiểm tra hệ thống trang thiết bị, điện nước, các tiện nghi trong phòng. - Đón tiếp khách và bàn giao phòng: nhân viên buồng, nhận thông tin trực tiếp từ lễ tân, nhận chìa khóa, mời khách lên phòng đồng thời hướng dẫn sử dụng thiết bị, hỏi xem khách có yêu cầu khác gì không. - Phục vụ khách: làm vệ sinh hàng ngày, nhận đồ giặt là của khách và trao trả lại khách, phục vụ khách ăn tại phòng, đáp ứng các yêu cầu của khách tuỳ thuộc vào khả năng của nhân viên. - Theo dõi thời gian khách lưu trú, vào sổ sách theo dõi tình hình khách. - Nhận bàn giao phòng và tiễn khách: nắm bắt thời điểm khách rời khách sạn thông báo cho bộ phận lễ tân, kiểm tra mini bar và trang thiết bị trong phòng. Quy trình phục vụ phòng - Chuẩn bị: xác định phòng làm vệ sinh, số lượng phòng, phòng cần làm vệ sinh trước, nhận và bảo quản chìa khoá, chuẩn bị cho xe đẩy những đồ dùng cần thiết để làm vệ sinh. - Tiến vào phòng khách: gõ cửa và thông báo cho khách dọn phòng, nếu khách cho phép thì nhanh chóng dọn phòng tránh gây ồn ào. - Làm vệ sinh: kiểm tra các đồ dùng trong phòng xem hỏng hóc, thiếu gì để thay thế hoặc bổ xung, dọn dẹp đồ phế thải và làm vệ sinh giường, ga trải giường. Quy trình được thực hiện từ trong ra ngoài, từ trên xuống dưới. 2.4. Bộ phận Sales - Marketing Chức năng - Nghiên cứu và phân loại thị trường khách của khách sạn - Nghiên cứu và xác định đối thủ cạnh tranh để đưa ra chiến lược Marketing và chiến lược kinh doanh phù hợp. - Theo dõi chất lượng buồng, chất lượng dịch vụ của khách sạn - Đàm phán và ký kết hợp đồng với khách Nhiệm vụ - Duy trì việc bán sản phẩm của khách sạn - Xây dựng chiến lược Marketing tổng thể cho toàn khách sạn - Nghiên cứu xây dựng chính sách giá phù hợp cho từng loại khách - Tham mưu cho bam giám đốc trong việc tuyển chọn và đào tạo nguồn nhân lực mới - Nghiên cứu thị hiếu khách, đưa ra các biện pháp quảng cáo - Làm đề xuất chiết khấu, hoa hồng cho khách, hướng dẫn ban giám đốc và bộ phận kế toán xét duyệt. 2.5. Bộ phận Bar - Bàn - Bếp Nhiệm vụ - Chịu trách nhiệm trước ban giám đốc về cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách cũng như tiệc đặt. - Chế biến thực phẩm theo đúng quy trình kỹ thuật, theo đúng yêu cầu khách lựa chọn. - Sắp xếp điều hành lao động một cách cụ thể, phù hợp với khả năng của nhân viên - Thực hiện trang trí phòng ăn, bàn tiệc gọn gàng, sạch sẽ, thẩm mỹ Quy trình phục vụ bộ phận bàn - Xây dựng thực đơn: Bếp trưởng, trưởng bộ phận bàn và khách hàng là người tham gia vào việc xây dựng thực đơn. Thực đơn được sắp xếp theo trình tự nhất định nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng về khẩu vị, sự ngon miệng và thành phần dinh dưỡng. - Phân loại thực đơn: thực đơn chọn món ghi các món ăn kèm theo giá tiền, thực đơn đặt trước theo yêu cầu cảu khách hoặc thực đơn có trước của khách sạn, thực đơn ăn á, Âu. - Chuẩn bị phục vụ: làm vệ sinh phòng ăn, kê sắp xếp bàn ghế, trải khăn bàn. Chuẩn bị dụng cụ phục vụ căn cứ vào thực đơn số khách, kiểu ăn, yêu cầu đặc biệ của khách để chuẩn bị, tất cả các dụng cụ đều phải sạch sẽ và lau khô. Chuẩn bị bàn phục vụ, luôn ở trạng thái sẵn sàng phục vụ. Bày dụng cụ lên bàn ăn và bộ đồ ăn - Phục vụ trực tiếp: chào đón và xếp chỗ. Nhận lệnh gọi món, nhân viên phục vụ giới thiệu thực đơn cho khách, cung cấp thông tin cho khách, ghi hoá đơn và ghi rõ các yêu cầu của khách, phục vụ các yêu cầu khác, thanh toán, tiễn khách, nhân viên phụ vụ chào và cảm ơn hẹn khách lần sau. - Thu dọn bàn ăn nhanh chóng thu dọn thưca ăn thừa vào khay, thu dọn khăn ăn, bộ dụng cụ…sắp xếp các dụng cụ. 2.6. Bộ phận văn phòng du lịch Văn phòng du lịch là một trong các hoạt động bổ xung cho hoạt động lưu trú và ăn uống của khách sạn. Văn phòng du lịch có chức năng xây dựng chương trình và tổ chức các tour du lịch cho khách lưu trú và khách vãng lai.Với dịch vụ này, văn phòng du lịch vừa đóng vai trò tổ chức trực tiếp vừa làm hướng dẫn viên. Văn phòng du lịch là bộ phận cung cấp dịch vụ đưa đón khách ở sân bay, đặt vé… cung cấp thông ti về kinh tế xã hội, văn hoá, tuyến tham quan. Văn phòng du lịch chịu trách nhiệm trước ban giám đốc về kết quả hoạt động kinh doanh của văn phòng du lịch. Văn phòng du lịch nghiên cứu nhu cầu của khách để xây dựng các chương trình du lịch phù hợp. 2.7. Bộ phận hành chính tổng hợp Bộ phận này là bộ phận tham mưu cho ban giám đốc trong nhiệm vụ định hướng phát triển và quản lý điều hành các hoạt động của khách sạn nhằm khai thác tối đa và hiệu quả mọi nguồn nhân lực, vật liệu trong khách sạn. Phòng còn nghiên cứu đề xuất với ban giám đốc cách thức triển khai thực hiện kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng cán bộ công nhân viên về nghiệp vụ và khả năng chuyên môn. Phòng còn xây dựngvà tổ chức cac kế hoạch lao động, tiền lương và hình thức trả lương phù hợp. 2.8. Bộ phận tài chính kế toán Bộ phận này thực hiện các hoạt động kiểm tra và cố vấn cho ban giám đốc về tình hình tài chính cũng như các hoạt động sản xuất kinh doanh trong kỳ. Bộ phận này còn theo dõi hoạt động xuất nhập của khách sạn, các khoản thu chi, cung cấp số liệu phục vụ hoạt động phân tích kết quả sản xuất kinh doanh. Thực hiện so sánh các kỳ kinh doanh để đề ra phương hướng kinh doanh tốt nhất phù hợp với tình hình cụ thể. 2.9. Bộ phận bảo vệ Bộ phận bảo vệ đản bảo an ninh, an toàn cho khách sạn và khu vực lân cận khách sạn, kiểm tra kiểm soát tư trang của nhân viên ra vào khách sạn. Lập kế hoạch trình ban giám đốc về phương án tổ chức bảo vệ, đảm bảo khả năng an toàn cao nhất cho khách và khách sạn. 2.10. Bộ phận dịch vụ và kinh doanh tổng hợp Tổ dịch vụ massage, xông hơi, vật lý trị liệu, đáp ứng nhu cầu của khách. Bộ phận kinh doanh tổng hợp cung cấp hàng hoá vật tư dịch vụ phục vụ nhu cầu khách sạn, kinh doanh các mặt hàng phục vụ lưu trú tại khách sạn và khách vãng lai. Phần II: Thực trạng chất lượng dịch vụ ở khách sạn Dân Chủ I. Thực trạng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Dân Chủ 1. Thực trạng chất lượng dịch vụ thông qua các chỉ tiêu Chất lượng dịch vụ chính là các đặc tính vô hình được quan sát hay tiêu dùng thông qua quá trình phục vụ. Có thể xem xét thực trạng chất lượng dịch vụ thông qua 5 tiêu thức sau: 1.1. Độ tin cậy ( Reliability ) Độ tin cậy được khách sạn và khách hàng quan tâm hàng đầu. Yếu tố này được khách sạn chú ý ở tất các lĩnh vực: - Luôn đảm bảo an toàn tính mạng, thân thể, tài sản cho khách trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn và khách đi du lịch theo các tour mà khách sạn tổ chức. Khách lưu trú tại khách sạn luôn được sống trong bầu không khí thân thiện, thoải mái. - Các phòng có hệ thống cửa tốt, luôn được khép kín, trong phòng có trang bị két sắt đảm bảo yêu cầu của khách đặc biệt là khách thương vụ. - Đảm bảo không có trường hợp mất cắp hay sự cố nguy hiểm nào xảy ra đối với khách lưu trú tại khách sạn. - Khách sạn luôn có đội ngũ bảo vệ túc trực nhằm đảm bảo an ninh cho khách tốt nhất. Bên cạnh đó vẫn có nhiều vấn đề mà khách sạn vẫn chưa thực hiện được: - Khách sạn vẫn chưa có hệ thống thoát hiểm, hệ thống phòng cháy chữa cháy phù hợp với tiêu chuẩn của khách sạn. - Khách sạn cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhưng vẫn còn tình trạng tự ý bỏ bớt hoặc thay đổi các chương trình đã cam kết với khách. Ví dụ như các tour du lịch còn bỏ điểm tham quan hoặc bỏ bớt thời gian khách được nghỉ chân tại điểm du lịch . - Giá cả nhiều khi chưa tương xứng với dịch vụ mà khách nhận được. Nhất là khách nước ngoài, giá mà khách phải trả khá đắt so với khách nội. 1.2. Sự đảm bảo ( assurance ) - Có thể nói khách sạn Dân Chủ có một lợi thế rất lớn đó là đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm, kiến thức chuyên môn nghiệp vụ vững để có thể đảm bảo rằng các dịch vụ cung cấp cho khách là hoàn toàn có thể tin tưởng. - Nhân viên trong khách sạn luôn thể hiện tính đoàn kết hữu nghị và thái độ thiện chí với khách luôn cho khách cảm giác như đang sống ở nhà. - Uy tín danh tiếng và truyền thống lâu đời của khách sạn: có từ thời Pháp với kiến trúc cổ kính, có kinh nghiệm lâu năm trong phục vụ đó là sự đảm bảo cần thiết để khách tin tưởng vào các dịch vụ mà khách sạn cung cấp. - Các thông tin hay tin nhắn đều được khách sạn chuyển tới khách một cách nhanh đồng thời đảm bảo bí mật. 1. 3. Tính hữu hình ( Tangibles ) Tính hữu hình hiện diện qua điều kiện, trang thiết bị, phương tiện thông tin. - Khách sạn có lối kiến trúc Pháp, cách sắp xếp bố trí tương đối hợp lý tạo ấn tượng cho khách khi bước vào khách sạn. - Phương tiện thông tin liên lạc được khách sạn đáp ứng khá đầy đủ như hệ thống máy tính nối mạng, điện thoại trong mỗi phòng nghỉ liên lạc trong nước và quốc tế, ti vi có thể xem được nhiều kênh - Vệ sinh là yếu tố khách sạn luôn đảm bảo, từ vệ sinh phòng ngủ, hành lang, đến vệ sinh trong thức ăn và đồ uống, và trang phục của nhân viên phục vụ. - Khách sạn luôn chú ý đến tính thẩm mỹ như trang trí nghệ thuật trong các bữa ăn, tính thẩm mỹ được thể cách ở cách bày biện đồ đạc trong phòng, bố trí ánh sáng chiếu vào các bức tranh, hoa tươi luôn được thay ở sảnh, hoa khô, hoa giả đặt ở các phòng, các góc qua lại, cầu thang… - Phòng nghỉ được bố trí hài hoà, giường ngủ luôn được kiểm tra cẩn thận từ cách trải giường, đến sự sạch sẽ của ga trải giường, luôn làm vệ sinh hàng ngày kể cả khi phòng trống để tránh tình trạng thụ động. Trang thiết bị trong phòng tương đối đầy đủ, đáp ứng được nhu cầu của khách. - Nhân viên luôn chào khi gặp khách, gọi khách bằng tên, trang phục diện mạo vệ sinh cá nhân tốt, cử chỉ giọng nói nhã nhặn, luôn nở nụ cười, đáp ứng đúng yêu cầu khách hàng. Khách sạn cũng rất chú ý đến ngoại hình và trang phục cuả nhân viên tạo cảm giác dễ chịu và cho khách thấy được rằng mình được tôn trọng. - Phòng ăn nhỏ, đầy đủ dụng cụ, bố trí hài hoà nhưng chưa có sự đa dạng trong thực đơn, đồ uống dù đã có nhiều loại để khách lựa chọn nhưng chưa phong phú. Thực đơn chưa có sự linh hoạt trong từng ngày, các món ăn lặp lại nhiều dễ gây cảm giác nhàm chán. - ánh sáng bố trí có chỗ chưa hợp lý, phòng nghỉ ánh sáng còn thiếu. Các khu vực công cộng cần được tăng cường ánh sáng hơn nữa để đảm bảo cho khách đi lại ban đêm và tránh cho khách sự lo lắng không cần thiết. - Các trang thiết bị chưa đồng bộ, chắp vá chưa đáp ứng được tính hiện đại mà một khách sạn 3 sao phải có. - Do diện tích đất hẹp khách sạn không có bãi đõ xe thuận tiện cho khách, khách phải đỗ xe ở nơi xa so với khách sạn làm giảm sự thuận tiện cho khách, hệ thống biển chỉ dẫn không đầy đủ, hoặc còn thiếu. - Khách sạn chưa có các khu vui chơi giải trí, dịch vụ bổ sung còn ít chưa thoả mãn nhu cầu của khách. Tạp chí chưa đa dạng phong phú, chỉ có một số tiếng thông dụng như tiếng Anh, tiếng Pháp. 1. 4. Sự thấu cảm ( Empathy ) Sự thấu cảm thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý cá nhân tới khách hàng, thể hiện khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu khách hàng. - Do đặc điểm khách của khách sạn chủ yếu là khách công vụ nên rất cần sự yên tĩnh, khách sạn đã đáp ứng được điều này, khu nghỉ của khách nằm ở khu riêng không bị ảnh hưởng của các hoạt động khác. - Khách sạn có phòng Marketing luôn tìm hiểu thị trường khách hàng mục tiêu, để từ đó đưa ra được những nét chung để quá trình phục vụ của các nhân viên được tốt hơn. Đồng thời cũng nghiên cứu những nét riêng biệt của từng đối tượng khách để khách hàng hài lòng, có cảm nhận nhân viên rất hiểu mình nên hoàn toàn an tâm tin tưởng. - Mặc dù biết khách cần phải giải trí sau khi làm việc nhưng khách sạn vẫn không đáp ứng được phần nào vì mặt bằng và cơ sở vật chất không có. - Khách sạn đã chú ý nhưng vẫn chưa loại bỏ sự nhàm chán ở khách, vẫn còn tình trạng khách không biết làm gì mà khách sạn không đưa ra hướng dẫn hay gợi ý cho khách. 1. 5. Sự đáp ứng (Responsiveness ) - Khi khách có yêu cầu, các nhân viên trong khách sạn luôn cố gắng đáp ứng một cách nhanh nhất trong điều kiện có thể. - Khách sạn có dịch vụ đặt vé máy bay, tàu hoả hay cho khách thuê xe. Đồng thời có thể theo khách đi các tour nếu khách có nhu cầu. - Việc làm thủ tục check in, check out được khách sạn làm nhanh chóng tránh tình trạng khách phải đợi lâu, vì đây cũng là ấn tượng đầu tiên và cũng là ấn tượng cuối cùng của khách đối với khách sạn. - Việc đăng ký giữ phòng được khách sạn thông qua hệ thống giữ phòng trực tuyến nên việc ghi nhận thông tin của khách rất chính xác và kịp thời. Nên kh