Chuyên đề Một số kiến nghị nhằm cải thiện khả năng cung cấp các dịch vụ du lịch của Công ty du lịch Thế giới tới bộ phận khách Nhật

Lời mở đầu Thế giới trong những năm gần đây có nhiều biến động, đặc biệt nạn khủng bố, ảnh hưởng rất lớn đến dòng khách du lịch vào Việt Nam. Du lịch Việt Nam đang đứng trước những cơ hội và thử thách mới, cần có những chính sách và chiến lược cụ thể để tận dụng những tiềm năng và lợi thế nhằm mang lại lợi ích lớn cho đất nước. Trong những yếu tố cần tập trung nhiều chính sách chiến thuật như nội dung chương trình du lịch, giá cả, doanh số,… khách du lịch là đối tượng cần quan tâm trước hết. Khách du lịch mang lại lợi nhuận - nhân tố sống còn của doanh nghiệp. Quan tâm đến sở thích, tâm trạng và nhu cầu,… của khách du lịch để đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của họ, nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao uy tín nhằm mục đích thu hút khách để tăng doanh thu và lợi nhuận,… Hiện nay, lượng khách Nhật đến Việt Nam đang tăng nhanh. Đây là bộ phận khách du lịch có yêu cầu cao, có khả năng thanh toán cao. Doanh thu xã hội từ khách Nhật lớn. Tuy nhiên đây là bộ phận khách mới nên hầu hết các công ty du lịch chưa có nhiều kinh nghiệm đón các đoàn khách Nhật. Để có chính sách kinh doanh phù hợp cần phải có những hiểu biết cơ bản về thị hiếu, thói quen, văn hóa… của khách Nhật. Thực tế, tại công ty du lịch Thế giới, lượng khách Nhật chiếm tỷ lệ nhỏ, chỉ chiếm gần 15% so với lượng khách quốc tế đến công ty. Kinh nghiệm của các doanh nghiệp này đối với các đoàn khách Nhật chưa nhiều, các chương trình du lịch chưa đủ sức hấp dẫn, hầu như chưa có các biện pháp marketing nhằm vào các đối tượng khách Nhật. Với mục đích thu hút bộ phận khách Nhật, tác giả tiến hành nghiên cứu đặc điểm tiêu dùng của người Nhật và những vấn đề liên quan nhằm đề xuất các phương thức kinh doanh hiệu quả hơn nhắm vào khách hàng mục tiêu mới là khách Nhật. Việc nghiên cứu, khảo sát sẽ được tiến hành trên phạm vi Công ty du lịch Thế giới và thị trường du lịch nói chung. Để đạt được kết quả mong muốn, nhiều phương pháp nghiên cứu khác nhau được áp dụng kết hợp: thống kê mô tả, kinh tế lượng, so sánh, phân tích kinh doanh, các phương pháp thu thập dữ liệu, phương pháp phân tích biểu đồ… Sau các quá trình khảo sát, tìm thông tin, phân tích, đánh giá, tác giả sẽ đưa ra các đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch người Nhật trên các mặt: hành vi tiêu dùng, những nét đặc trưng chung trong tâm lý, các nhu cầu của khách, sở thích và tâm trạng của khách,.. Dựa trên các kết quả này, tác giả đưa cũng ra một số kiến nghị nhằm cải thiện khả năng cung cấp các dịch vụ du lịch của Công ty du lịch Thế giới tới bộ phận khách Nhật. Với mục đích và chức năng như trên, chuyên đề bao gồm bốn chương chính. Chương I giới thiệu khái quát lý luận về đặc trưng tiêu dùng của khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh du lịch. Ở chương II, tiến hành các công việc nghiên cứu và đưa ra kết quả nghiên cứu về hành vi tiêu dùng của nguòi Nhật. Chương III phân tích thực trạng khai thác thị trường khách Nhật của Công ty du lịch Thế giới. Chương IV đưa ra các biện pháp, kiến nghị nhằm thu hút khách Nhật tại Công ty du lịch Thế giới. Ngoài ra, khóa luận còn có phần mở đầu và kết luận về khóa luận, phương pháp nghiên cứu và các vấn đề còn tồn tại. Chương I LÝ LUẬN CHUNG VỀ ĐẶC ĐIỂM TIÊU DÙNG CỦA KHÁCH DU LỊCH VÀ CÁC BIỆN PHÁP THU HÚT KHÁCH I.1 Khách du lịch Khách du lịch là một trong bốn thành phần (khách du lịch, các nhà cung ứng dịch vụ du lịch, dân cư sở tại, chính quyền sở tại) của du lịch. Cần có khái niệm chính xác về khách du lịch sẽ giúp chúng ta đưa ra những con số thống kê chính xác về khách du lịch, để từ đó đưa ra lượng cung du lịch đáp ứng thích hợp và phân đoạn thị trường một cách chính xác. Theo Tổ chức Du lịch Thế giới (World Tourism Organization) năm 1968 đã chấp nhận định nghĩa khách du lịch như sau: “Một khách du lịch là một người từ quốc gia này đi tới một quốc gia khác với một lý do nào đó, có thể là kinh doanh, thăm viếng hoặc làm một việc gì khác” (ngoại trừ hành nghề hay lãnh lương). Theo định nghĩa của hội nghị quốc tế du lịch ở Hà Lan năm 1989 thì: “Khách du lịch quốc tế là những người đi hoặc sẽ đi tham quan một nước khác với mục đích khác nhau trong một khoảng thời gian nhất định thường nhiều nhất là ba tháng phải được cấp giấy phép gia hạn. Sau khi kết thúc thời gian tham quan, lưu trú, khách du lịch bắt buộc phải rời nước đó để đi đến nước khác hoặc về nước mình”. Xuất hiện những định nghĩa bổ sung về khách du lịch, đó là khách du lịch quốc tế và khách du lịch nội địa. Khách du lịch quốc tế bao gồm: những người đi với lý do sức khỏe, giải trí, những người đi để tham gia các hội nghị, hội thảo, thế vận hội…những người không được coi là khách du lịch quốc tế gồm: những người sang nhập cư ở lại, những người dân vùng biên giới và những người ra nước ngoài làm việc, học tập. Khách du lịch nội địa là những người đi xa nhà với khoảng cách ít nhất là 30 dặm vì các lý do khác nhau trừ khả năng thay đổi chỗ làm việc trong khoảng thời gian cùng ngày hoặc qua đêm. Những người không được coi là khách du lịch nội địa là nhân viên làm việc trên những phương tiện vận chuyển dân dụng, những người thay đổi địa điểm làm việc, học sinh, sinh viên tạm trú. Theo pháp lệnh du lịch Việt Nam ban hành tháng 02/1999 tại điều 10 có quy định: “Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập tại nơi đến”. Khách du lịch rất dễ nhầm lẫn với những người làm việc gần biên giới hoặc hay di chuyển nhiều giữa các vùng. Vậy cần có các tiêu chí để xác định khách du lịch chính xác. Đó là, khách du lịch phải rời khỏi, khởi hành từ nơi cư trú thường xuyên đi đến một nơi khác và quay trở lại (vấn đề về quốc tịch không quan trọng), người đó phải đến với mọi mục đích trừ mục đích kiếm tiền, thời gian lưu lại lớn 24 giờ và ít hơn 1 năm. Từ việc xác định đúng khách du lịch sẽ đưa ra các con số thống kê để phục vụ cho các cơ quan quản lý Nhà nước để đáp ứng nhu cầu du lịch và hoạch định chính sách phát triển kinh doanh. Hơn nữa, các dự báo về số lượng khách du lịch sẽ giúp các quốc gia theo dõi và có những biện pháp chính sách hợp lý. I.2 Phân loại nguồn khách của công ty lữ hành I.2.1 Căn cứ vào mục đích chuyến đi Mọi hoạt động của con người đều có mục đích. Tìm hiểu được mục đích của khách để qua đó kích thích tiêu dùng sản phẩm du lịch của quốc gia là một công việc rất khó. Thông thường người ta chia thị trường nguồn khách thành các nhóm chủ yếu: Đi du lịch với mục đích nghỉ ngơi, giải trí, phục hồi sức khỏe. Đi du lịch với mục đích thể thao. Đi du lịch với mục đích văn hóa. Đi du lịch với mục đích công vụ. Ngoài ra còn có khách du lịch thăm hỏi, quá cảnh, tôn giáo I.2.2 Căn cứ vào hình thức tổ chức chuyến đi Khách du lịch lẻ: khách đi du lịch không thông qua tổ chức. Khách du lịch đi theo đoàn: khách đi du lịch có thông qua tổ chức tức là có sử dụng dịch vụ lữ hành. I.2.3 Căn cứ vào phương tiện mà khách sử dụng Khách đi bằng máy bay: đây là phương tiện mà khách du lịch quốc tế hay sử dụng vì tiết kiệm thời gian, tiện nghi đầy đủ tuy nhiên giá cao mà độ an toàn không cao. Khách đi đường bộ: ô tô, xe đạp, mô tô. Khách đi đường sắt: tàu hỏa. Khách đi bằng đường thủy: thuyền, tàu thủy. I.2.4 Căn cứ vào độ dài thời gian đi du lịch của khách Khách du lịch dài ngày: chuyến đi kéo dài hai tuần trở lên và ít hơn 12 tháng. Khách du lịch ngắn ngày: từ 2 đến 14 ngày. Khách tham quan: ít hơn 24 giờ. I.2.5 Căn cứ vào khả năng thanh toán của khách Khách có khả năng thanh toán cao và dành nhiều chi phí cho du lịch. Khách có khả năng thanh toán thấp và dành ít chi phí cho du lịch. Khách có khả năng thanh toán cao nhưng dành ít chi phí cho du lịch. Khách có khả năng thanh toán trung bình và dành nhiều chi phí cho du lịch. I.2.6 Căn cứ vào độ tuổi Khách du lịch là trẻ em (nhở hơn 17 tuổi): đối tượng phụ thuộc Khách du lịch là thanh niên (18 – 25): mức thu nhập chưa cao, chủ động trong du lịch, yêu cầu không cao về điều kiện dịch vụ, vật chất Khách du lịch là người trung niên: kinh tế ổn định, du lịch theo gia đình, đòi hỏi yêu cầu cao về điều kiện lưu trú, đi lại. Khách du lịch là người lớn tuổi (46 – 60, trên 60): đòi hỏi nơi ở yên tĩnh, đi lại an toàn, hoạt động du lịch gắn với mục đích phục hồi sức khỏe I.2.7 Căn cứ vào nghề nghiệp Tiêu thức này được đánh giá dựa trên quan điểm nghề nghiệp liên quan đến khả năng tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ khác nhau Khách là nhà quản lý. Khách là nghệ sĩ. Khách là thương gia. Khách là nhà báo. Khách là nhà khoa học – kỹ thuật. Khách là công nhân. Khách là thủy thủ. Khách là các nhà chính trị – ngoại giao. I.2.8 Căn cứ vào phạm vi lãnh thổ - Khách du lịch trong nước Khách du lịch nội địa là khách du lịch đi và đến nơi khác ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhưng ở trong phạm vi lãnh thổ đất nước. - Khách du lịch quốc tế: phân theo quốc tịch và theo vùng, khu vực, châu. Khách du lịch quốc tế là khách du lịch phải đi qua biên giới của một nước và tiêu ngoại tệ tại nơi đến du lịch. Khách du lịch quốc tế được chia làm hai loại: Khách du lịch quốc tế chủ động và khách du lịch quốc tế bị động. Khách du lịch quốc tế chủ động là khách du lịch đến một nước nào đó và tiêu tiền kiếm được từ nước họ. Khách du lịch quốc tế bị động là hình thức khi một tổ chức kinh doanh hay đất nước đưa công dân nước mình đi du lịch nước ngoài. I.3 Các chỉ tiêu nghiên cứu nguồn khách Các chỉ tiêu thống kê khách du lịch là những chỉ tiêu cơ bản để đánh giá kết quả hoạt động du lịch của từng đơn vị kinh doanh cũng như của tòan ngành. Ngòai ra, các chỉ tiêu thống kê khách du lịch là cơ sở để tính các chỉ tiêu phân tích hiệu quả hoạt động du lịch. Đồng thời những thông tin thống kê khách du lịch là cơ sở lập kế hoạch cho nhiều chỉ tiêu trong quá trình tổ chức hoạt động kinh doanh du lịch của từng doanh nghiệp cũng như quy hoạch phát triển du lịch của từng vùng địa phương và ở phạm vi quốc gia. I.3.1 Các chỉ tiêu thống kê khách du lịch Số lượt khách là tổng số lượt khách du lịch đến và tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ du lịch trong kỳ nghiên cứu. Trong phạm vi đơn vị kinh doanh, khách du lịch quốc tế là số lượt khách đến từ các quốc gia khác mà đơn vị phục vụ trong kỳ. Khách du lịch trong nước là số lượt người cư trú trong nước đến tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ du lịch của doanh nghiệp trong kỳ. (Bài giảng thống kê du lịch) Số ngày khách là số cộng dồn các ngày du lịch của các khách du lịch trong kỳ nghiên cứu. Đối với đơn vị kinh doanh, số ngày khách là tổng số ngày cộng dồn trong kỳ, được tổng hợp từ báo cáo thống kê định kỳ. Số ngày lưu trú bình quân 1 khách phản ảnh mức đại biểu chung về độ dài lưu trú của khách du lịch trong kỳ nghiên cứu. Số ngày lưu trú bình quân 1 khách được tính theo công thức: , trong đó n: số ngày lưu trú bình quân 1 khách; N: số ngày khách; K: số lượt khách. I.3.2 Các chỉ tiêu nghiên cứu thống kê kết cấu khách du lịch Việc nghiên cứu thống kê kết cấu khách du lịch nhằm mục đích chính để phân đoạn thị trường theo các tiêu thức. Phương pháp nghiên cứu vận dụng phương pháp phân tổ khách du lịch theo các tiêu thức đã phân loại ở trên như mục đích chuyến đi, hình thức tổ chức chuyến đi, phương tiện đi du lịch, độ dài thời gian du lịch, khả năng thanh toán, độ tuổi, nghề nghiệp, giới tính, phạm vi lãnh thổ ngòai ra có thể nghiên cứu kết cấu khách theo tiêu thức hành vi hiện thực: - Kết cấu khách đến lần đầu và đến lại - Kết cấu khách theo các kiểu lưu trú khác nhau: khách sạn, nhà nghỉ,.. I.3.3 Các chỉ tiêu phân tích thống kê khách du lịch: Việc phân tích biến động khách du lịch dựa trên các chỉ tiêu số lượt khách và số ngày khách. Các chỉ tiêu này được tổng hợp trong kỳ nghiên cứu từ đó đưa ra đặc điểm biến động của khách du lịch theo thời gian. Từ đó phân tích xu thế biến động bằng phương pháp hồi quy theo thời gian và chỉ số thời vụ. I.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc thu hút khách của công ty lữ hành I.4.1 Các nhân tố khách quan Kinh tế. Quốc gia có thực trạng kinh tế phát triển thì du lịch mới có thể phát triển. Vì du lịch là một ngành mang tính đa ngành, cần phải có sự phát triển của một số ngành kinh tế bổ trợ như giao thông, bưu chính viễn thông, chế biến lương thực thực phẩm, y tế, văn hóa, môi trường, ngân hàng, thương mại tiểu thủ công nghiệp, hải quan. Các ngành kinh tế này phát triển là điều kiện cho du lịch thu hút thêm nhiều khách, mặt khác phát triển du lịch còn hỗ trợ các ngành kinh tế này. Một yếu tố quan trọng trong quan hệ kinh tế quốc tế đó là tình trạng cán cân thanh toán quốc tế. Nếu tỷ giá đồng nội tệ thấp, luồng khách inbound nhiều, khách outbound ít và ngược lại. Chính trị. Chính trị ổn định là một trong những yếu tố khách du lịch quan tâm tại điểm đến du lịch. Điểm đến cần phải có tình hình chính trị, an ninh trật tự xã hội đảm bảo: không có nội chiến như ở Irắc, bãi công nhiều như ở Hàn Quốc, biểu tình, khủng bố như ở Philipine, Inđônêxia,..; không có tệ nạn xã hội (ăn cắp, cướp giật, ăn mày ăn xin,..); không xảy ra các nạn bệnh dịch (80% du khách đã khẳng định chỉ nơi không có bệnh dịch là những nơi an toàn); không có sự hằn thù giữa các dân tộc, các tôn giáo, các sắc tộc;.. Công nghệ. Môi trường công nghệ dường như không có vẻ ảnh hưởng nhiều đến các luồng khách. Nhưng thực ra những phát minh tiến bộ kỹ thuật có tính chất đột biến có thể thay đổi luồng khách vì những phát minh hay tiến bộ này có thể làm thay đổi hoàn toàn xu thế tiêu dùng, tạo ra những sản phẩm mới thay thế hoàn toàn sản phẩm cũ. Tuy nhiên sản phẩm du lịch có đến 90% mang tính hữu hình, nên sự thay đổi công nghệ chỉ góp phần làm hoạt động du lịch trở nên nhẹ nhàng hơn đối với khách du lịch. Đối với các điểm đến, trình độ công nghệ phát triển sẽ cung cấp hệ thống vận chuyển hiện đại, an toàn; bưu chính viễn thông nhanh, rẻ, thuận lợi; thanh toán dễ dàng sẽ là lợi thế trong thu hút khách từ nơi khác tới. Văn hóa. Văn hóa bao gồm các giá trị văn hóa truyền thống căn bản, các giá trị văn hóa thứ phát, các nhánh văn hóa của một nền văn hóa. Các giá trị văn hóa truyền thống tác động tới thái độ ứng xử, hành vi mua và tiêu dùng của cá nhân hay nhóm người. Việc kinh doanh du lịch nghĩa là kinh doanh với các quốc gia khác nhau có những nền văn hóa khác nhau buộc các nhà kinh doanh cần phải thích ứng bởi vì văn hóa truyền thống căn bản khó thay đổi. Các giá trị văn hóa thứ phát có tính chất linh động hơn, và có thể thay đổi theo thời gian. Các giá trị văn hóa thay đổi có thể tạo ra cơ hội hay đe dọa cho việc thu hút khách của công ty du lịch. Các nhánh văn hóa của một nền văn hóa, một nền văn hóa có nhiều nhánh văn hóa. Cũng như văn hóa Việt Nam có nhiều tôn giáo khác nhau: đạo Phật, Thiên Chúa, Hòa Hảo,... Sự giống nhau hay khác nhau về văn hóa giữa các quốc gia cũng chính là nguyên nhân xuất hiện các hoạt động đi du lịch đầu tiên trên thế giới. Và ngày nay con người vẫn chưa hết đam mê đi tìm kiếm những nền văn hóa mới mẻ, kỳ diệu. Tuy nhiên xu hướng hiện nay trên thế giới là xu hướng toàn cầu hóa, nền văn hóa thế giới tiến đến sự hội tụ, tương đồng nhau. Tài nguyên du lịch. Tài nguyên du lịch là yếu tố cơ bản để hình thành các sản phẩm du lịch. Sản phẩm du lịch được tạo nên bởi nhiều yếu tố, song trước hết phải kể đến tài nguyên du lịch. Để đáp ứng nhu cầu đòi hỏi của khách du lịch, các sản phẩm du lịch không thể đơn điệu, nghèo nàn, kém hấp dẫn, mà cần phải phong phú, đa dạng, đặc sắc và mới mẻ. Chính sự phong phú và đa dạng của tài nguyên du lịch đã tạo nên sự phong phú đa dạng của sản phẩm du lịch. Tài nguyên du lịch càng đặc sắc, độc đáo thì giá trị của sản phẩm du lịch và độ hấp dẫn khách du lịch ngày càng tăng. Có thể nói chất lượng của tài nguyên du lịch sẽ là yếu tố cơ bản tạo nên chất lượng sản phẩm du lịch và hiệu quả của hoạt động du lịch. I.4.2 Các nhân tố chủ quan Sản phẩm chất lượng, đa dạng và phong phú . Marketing sản phẩm tác động rất lớn để khả năng thu hút khách của công ty du lịch. Sản phẩm cần có khả năng dễ tiếp cận về vị trí hoặc thời gian hoạt động. Không gian chứa đựng sản phẩm cũng rất quan trọng trong các dịch vụ khách sạn nhà hàng. Không gian tác động đến hành vi mua hàng của khách hàng theo 4 cách: Tạo sự chú ý Thu hút khách hàng tiềm năng Tạo hiệu quả Tạo ấn tượng tâm lý Hoạt động marketing cần chú ý đến vai trò tham gia của khách vào việc cung cấp sản phẩm du lịch trong 3 giai đoạn: Trước khi tiêu thụ Trong khi tiêu thụ: giao tiếp của khách hàng với nhân viên, với sản phẩm trong qua các dấu hiệu, đặc điểm hữu hình. Sau khi tiêu thụ: sự hài lòng của khách đối với sản phẩm du lịch đến mức độ nào Mọi khách hàng luôn là một phần của sản phẩm du lịch, sự tham gia của các khách hàng khác góp phần vào chất lượng chung của sản phẩm du lịch. Do vậy trong khi cung cấp sản phẩm, người điều hành tour cần chú ý đến sức chứa của điểm đến, khả năng của công ty cũng như bầu không khí của đoàn khách du lịch và lôi cuốn khách vào việc tham gia cung cấp dịch vụ có thể làm thỏa mãn sự hài lòng của khách và giảm chi phí hoạt động. Giá cả linh hoạt. Trong du lịch, giá cả là yếu tố tác động chủ yếu đến khối lượng và cơ cấu của cầu du lịch. Thông thường giá cả giảm thì nhu cầu tăng nhưng đôi lúc giá cả tăng mà cầu vẫn tăng. Đối với du lịch đại chúng, sự tác động của giá cả thể hiện rõ nét nhất. Giá cả hàng hóa ảnh hưởng đến cơ cấu chi tiêu của khách du lịch. Vì vậy việc định giá cho sản phẩm rất quan trọng, nó có tác động đến khả năng thu hút khách. Nếu định giá cao không có khách hàng, nếu định giá thấp đôi khi khách hàng cho rằng chất lượng chương trình kém. Do đó, nhà kinh doanh phải có biện pháp thích hợp trong việc định mức giá làm sao vẫn thu hút được khách và đàm bảo hiệu quả hoạt động kinh doanh của công ty. Có thể nói, giá cả của chương trình du lịch ảnh hưởng đến khả năng hấp dẫn khách du lịch của các công ty lữ hành. Phân phối đồng bộ và hiệu quả. Mục đích của phân phối trong du lịch là thiết lập mối quan hệ giữa cung và cầu, giữa các nhà cung ứng dịch du lịch và khách du lịch, đưa sản phẩm và dịch vụ đến khách hàng và đưa khách hàng đến với sản phẩm. Bất kỳ một công ty kinh doanh nào nói chung và công ty lữ hành nói riêng đều cần tới kênh phân phối vì khả năng của họ là hạn chế trong việc liên hệ trực tiếp với khách hàng, những công ty nhỏ không đủ khả năng mở các đại lý bán lẻ dễ tiếp cận hơn với khách hàng, một số công ty khác nhận ra tiếp cận trực tiếp khách hàng không hiệu quả bằng để cho người khác nhiều kinh nghệm hơn đảm nhiệm còn bản thân doanh nghiệp đầu tư vào việc tạo ra sản phẩm, dịch vụ của mình. Do vậy lựa chọn và kết hợp các kênh phân phối là nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến việc thu hút khách hàng. Uy tín và danh tiếng của công ty. Đối với một công ty du lịch, uy tín và danh tiếng đóng vai trò quyết định đến số lượng khách của công ty. Do tính đặc thù của sản phẩm du lịch là khách hàng phải bỏ tiền ra mua sản phẩm trước khi tiêu dùng nó trong khi không được nhìn tận mắt sản phẩm và tiêu dùng sản phẩm sau khi quyết định mua. Vậy nên việc quyết định mua của khách hàng sẽ dựa vào uy tín và danh tiếng của công ty trên thị trường. Các nhà kinh doanh du lịch cần phải làm sao giữ vững uy tín của mình với khách hàng để duy trì được kinh doanh và đây cũng chính là một cách quảng cáo hữu hiệu nhất. I.5 Các biện pháp thu hút khách I.5.1 Hoàn thiện và đa dạng hóa sản phẩm Sản phẩm du lịch cũng mang những đặc điểm riêng khác với các hàng hóa còn lại. Theo định nghĩa của Michael Coltman: Sản phẩm du lịch bao gồm các hàng hoá và dịch vụ do các công ty du lịch cung ứng cho khách du lịch nhằm thoả mãn nhu cầu của họ. Sản phẩm du lịch là sự kết hợp tài nguyên thiên nhiên, cơ sở vật chất kỹ thuật và lao động. Sản phẩm của kinh doanh lữ hành là những chương trình du lịch cung cấp cho khách du lịch. Chương trình này bao gồm nhiều loại hàng hoá và dịch vụ khác nhau của nhiều cơ sở cung cấp hàng hoá và dịch vụ du lịch (khách sạn, nhà hàng, các điểm vui chơi giải trí,…). Nói đến sản phẩm chúng ta không thể không thể không nói đến chu kỳ sống của nó. Mọi sản phẩm đều trải qua một chu kỳ sống nhất định, nó được định hình, ra đời, phát triển qua một số giai đoạn và dần dần mất đi khi có sản phẩm mới xuất hiện đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch. Chu kỳ sống của sản phẩm du lịch: 0 – f1: Giai đoạn giới thiệu sản phẩm f1 – f2: Giai đoạn tăng trưởng f2 – f3: Giai đoạn bão hòa t Q 0 f1 f2 f3 f4 f3 – f4: Giai đoạn suy thoái Giai đoạn giới thiệu. Đây là giai đoạn bắt đầu từ khi xuất hiện sản phẩm cho tới khi sản phẩm đứng vững trên thị trường. Sau một quá trình nghiên cứu và thử nghiệm các chương trình du lịch, nhà kinh doanh lữ hành quyết định tung sản phẩm của mình ra thị trường. Bắt đầu từ đây sản phẩm bước vào giai đoạn triển khai trong chu kỳ sống của nó. Giai đoạn này công ty cần phải làm sao để sản phẩm có chỗ đứng vững chắc trên thị trường. Do vậy các biện pháp marketing cần vận dụng ở đây là: Căn cứ vào các đặc điểm chung của chương trình du lịch và các đặc điểm của đối tượng khách, bộ phận marketing xác định đối tượng khách ưu tiên cho sản phẩm của mình. Đây chính là hướng giới thiệu chọn lọc sản phẩm. Đối với những nhà cung cấp, tổ chức những cuộc hội thảo, những chương trình du lịch giới thiệu sản phẩm nhằm mục đích tăng cường sự nhận thức của họ về chương trình du lịch. Với những chương trình du lịch mới, đặc sắc, khách hàng chưa có thông tin nhiều về sản phẩm vì sản phẩm chưa có mặt tren thị trường. Sử dụng chiến lược hớt váng, trong thời gian ngắn bán sản phẩm với giá cao để thu lợi nhuận. Định giá cao nhằm tăng cường hình ảnh về một sản phẩm tuyệt hảo của công ty. Trong chiến lược này có hai mức độ chiến lược hớt váng nhanh và chiến lược hớt váng chậm. Chiến lược hớt váng nhanh chỉ dành cho những sản phẩm du lịch thực sự đặc biệt phục vụ đối tượng khách có thu nhập cao, cách tân mốt, không quan tâm đến giá cả chỉ quan tâm thỏa mãn nhu cầu chạy theo mốt. Đối với những chương trình du lịch có nhiều đối thủ cạnh tranh thì chúng ta sử dụng chiến lược thâm nhập thị trường, chiến lược không lấy lợi nhuận là mục tiêu hàng đầu, mục tiêu chính là chiếm lĩnh thị trường, sản phẩm có thể giảm giá hoặc có những hình thức xúc tiến (đi 10 khách được thêm 1 khách… ), nhằm thu hút khách từ đối thủ canh tranh. Giai đoạn tăng trưởng. Đặc điểm của giai đoạn này là khách du lịch đã có thêm nhiều thông tin về sản phẩm, số lượng khách tăng lên, cùng với doanh thu lớn, chi phí cho các hoạt động marketing giảm, lợi nhuận tăng lên. Giai đoạn này bắt đầu xuất hiện đối thủ cạnh tranh, các nhà kinh doanh cần dùng các biện pháp để giữ khách hàng và không ngừng thu hút thêm khách du lịch mua các chương trình du lịch của công ty. Do vậy các biện pháp marketing có thể sử dụng là: + Nâng cao chất lượng của dịch vụ, tăng thêm những đặc tính của chương trình( tăng thêm các dịnh vụ bổ sung, thay đổi khách sạn, nhà hàng… ) + Theo đuổi thị trường mục tiêu mới, đó là những đoạn thị trường có khả năng tiềm tàng nhưng chưa được khai thác. + Sử dụng thêm những kênh phân phối mới thông qua những hãng du lịch trung gian, những đại điện, chi nhánh của công ty tại những khu vực thị trường khác nhau. + Có thể giảm giá để thu hút khách du lịch nhạy cảm với giá. + Chuyển đổi mục tiêu quảng cáo, từ sự nhận biết sang mục tiêu thuyết phục mua hàng và hành động mua hàng. Giai đoạn bão hoà. Giai đoạn này được đánh dấu bằng sự chững lại của doanh số và dần có xu hướng giảm. Giai đoạn này thường diễn ra khá căng thẳng vì các đối thủ cạnh tranh cùng chung hoàn cảnh có xu hướng gia tăng quảng cáo và khuếch trương nhằm khai thác thị trường có hiệu quả hơn. Giai đoạn này cạnh tranh diễn ra rất gay gắt. Các nhà kinh doanh không chỉ đơn thuần là bảo vệ sản phẩm của mình mà kéo dài chu kỳ sống của sản phẩm. Do vậy các biện pháp marketing có thể áp dụng ở đây là: + Chiến lược điều chỉnh thị trường: tập trung lôi kéo khách hàng của đối thủ cạnh tranh, bổ sung các thị trường mục tiêu, lôi kéo những khách hàng chưa sử dụng sản phẩm thành khách hàng của mình, có thể áp dụng các chính sách giá, chính sách sản phẩm, khuyến khích sử dụng dịch vụ thường xuyên. + Chiến lược điều chỉnh sản phẩm: Làm cho sản phẩm mới hơn bằng các biện pháp như: * Tăng cường chất lượng của sản phẩm và các dịch vụ có trong chương trình. * Tăng cường những đặc trưng, những tính năng mới cho chương trình du lịch. * Thay đổi những yếu tố, hình thức cho chương trình + Chiến lược marketing - mix: sử dụng 4 chính sách sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến; như iảm giá, ưu tiên cho khách hàng truyền thống, bổ sung những dịch vụ mới,… ngoài ra chúng ta có thể tìm kênh phân phối mới. Giai đoạn suy thoái. Doanh số của sản phẩm chùng xuống, gần như không bán được. Các doanh nghiệp cần phải “tận thu” khai thác triệt để các nguồn lực của công ty để làm giảm chi phí, hạ giá thành, một số công ty dần rút lui khỏi thị trường. Chính sách sản phẩm có một vị trí hết sức quan trọng nhất là đối với hoạt động kinh doanh du lịch mang tính chất tổng hợp nhằm thỏa mãn đồng thời nhu cầu thiết yếu, đặc trưng, cao cấp của khách du lịch, không những thế nó còn mang tính dịch vụ cao. Nội dung của chính sách sản phẩm: Xác định cơ cấu, chủng loại sản phẩm. Hiện nay rất ít doanh nghiệp