Chuyên đề Một số giải pháp quản lý chất lượng tại khách sạn Phương Đông

Mục lục Lời mở đầu 4 Chương I: Những lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ và quản lý chất lượng dịch vụ trong khách sạn 6 1.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn 6 1.1.1 Khái niệm doanh khách sạn 6 1.1.2 Khách hàng của khách sạn 7 1.1.3 Sản phẩm của khách sạn 7 1.2 Chất lượng và chất lượng dịch vụ trong khách sạn 8 1.2.1 Chất lượng và đặc điểm của chất lượng 8 1.2.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn 10 1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn 11 1.2.3.1 Đánh giá qua hệ thống các chỉ tiêu cơ bản 11 1.2.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua sự cảm nhận của khách hàng 13 1.3 Quản lý chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn. 13 1.3.1 Quản lý chất lượng 13 1.3.2 Quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn 14 1.4 Các yếu tố ảnh hưởng quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn 19 1.4 1 Nhóm các yếu tố khách quan 20 1.4.1.1 Nhu cầu thị trường 20 1.4.1.2 Khách hàng 20 1.4.1.3 Đối thủ cạnh tranh 22 1.4.1.4 Hệ thống chính sách pháp lý của Nhà nước 22 1.4.2 Các yếu tố chủ quan 22 1.4.2.1 Mô hình tổ chức quản lý khách sạn 23 1.4.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn 23 1.4.2.4 Trình độ quản lý 23 1.4.2.3 Nhân viên phục vụ trực tiếp 24 Chương II: Thực trạng về quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Phương Đông 25 252.1 Giới thiệu chung về khách sạn Phương Đông 25 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 25 2.1.2 Vị trí địa lý của khách sạn 26 2.1.3 Mô hình cơ cấu tổ chức khách sạn Phương Đông và chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận 26 2.1.3.1 Mô hình tổ chức của khách sạn Phương Đông 26 2.1.3.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận 27 2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Phương Đông 30 2.2 Thực trạng về chất lượng dịch vụ khách sạn Phương Đông thông qua hệ thống chỉ tiêu cơ bản 32 2.2.1 Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ 33 2.2.1.1 Kinh doanh dịch vụ lưu trú 33 2.2.1.2 Kinh doanh dịch vụ ăn uống 34 2.2.1.3 Dịch vụ bổ sung 35 2.2.2 Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật 35 2.2.2.1 Khuôn viên bên ngoài khách sạn 36 2.2.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật của quầy lễ tân 37 2.2.2.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật của khu vực lưu trú 37 2.2.2.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận nhà hàng 39 2.2.2.5 Cơ sở vật chất phòng hội nghị 40 2.2.2.6 Khu vực các dịch vụ bổ sung 40 2.2.2.7 Các khu vực khác 41 2.2.3 Chất lượng đội ngũ lao động 41 2.2.3.1 Về cơ cấu nhân viên của khách sạn. 42 2.2.3.2 Về trình độ học vấn và sự chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên 43 2.3 Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Phơng Đông 45 2.3.1 Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Phương Đông 45 2.3.1.1 Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng 45 2.3.1.2 Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ 47 2.3.1.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân lực 48 2.3.1.4 Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ 49 2.3.1.5 Giải quyết phàn nàn của khách 49 2.3.2 Đánh giá quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Phương Đông 50 2.4 Một số nhận xét chung về khách sạn Phương Đông 51 2.4.1 Những thuận lợi 51 2.4.2 Những khó khăn hạn chế 51 2.4.3 Nguyên nhân tồn tại 53 Chương 3: Một số giải pháp quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Phương Đông 54 3.1 Mục tiêu phát triển của khách sạn Phương Đông 54 3.2 Các giải pháp quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Phương Đông 55 3.2.1 Quản lý chất lượng phải được định hướng bởi khách hàng 55 3.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 57 3.2.3 Mở rộng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ khách sạn 58 3.2.4 Kiểm soát chặt chẽ các yếu tố đầu vào 59 3.2.4 Thiết lập hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ trong khách sạn 60 3.2.5 Thành lập ban quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn 61 Kết luận 63 Lời mở đầu Hiện nay Việt Nam chính thức trở thành một thành viên của tổ chức thương mại thế giơi (WTO), quá trình hội nhập này đem đến cả nước nhiều cơ hội và nhiều thách thức trong tất cả các lĩnh vực, các nghành trong đó có cả ngành kinh doanh khách sạn. Việt Nam gia nhập WTO, là cơ hội để hội nhập sâu hơn vào kinh tế Thế giới, có điều kiện thuận lợi để hợp tác quốc tế mở rộng thị trường. Việt Nam được bạn bè quốc tế công nhận là điểm đến hấp dẫn, thân thiện, nhờ đó lượng khách quốc tế đến Việt Nam cũng tăng nhanh. Vì vậy, đây chính là cơ hội tốt để khách sạn khai thác và phục vụ được một thị trường lớn hơn và mở rộng danh tiếng. Tất cả các khách sạn đều nhận thấy điều đó vì thế các khách sạn bắt đầu đi vào nâng cấp sản phẩm và cung cấp những dịch vụ tốt nhất tới khách hàng, áp lực cạnh tranh của các khách sạn hiện nay đang rất lớn. Thêm vào đó nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao trên thị trường vì tế để nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường thu hút càng nhiều du khách, yêu cầu cấp thiết đối với ban quản lý khách sạn là phải có giải pháp tích cực trong hoạt động quản lý chất lượng để nâng cao chất lượng sản phẩm bởi chất lượng chính là yếu tố cạnh tranh bền vững nhất của các khách sạn. Cũng chính vì thế khi được thực tập tại khách sạn Phương Đông là một đơn vị của Công ty cổ phần Du lịch dầu khí Phương Đông em đã chọn đề tài “ Một số giải pháp quản lý chất lượng tại khách sạn Phương Đông” làm chuyên đề thực tập của mình. Bố cục đề tài gồm có 3 chương: Chương 1: Những lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ và quản lý chất lượng dịch vụ trong khách sạn Chương 2: Thực trạng về quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Phương Đông Chương 3: Một số giải pháp quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Phương Đông Chương I Những lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ và quản lý chất lượng dịch vụ trong khách sạn 1.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm doanh khách sạn Ban đầu, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền. Sau đó, cùng với những đòi hỏi thoả mãn nhiều nhu cầu hơn và ở mức cao hơn của khách du lịch và mong muốn của chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách, dần dần khách sạn tổ chức thêm những hoạt động kinh doanh ăn uống phục vụ nhu cầu của khách. Từ đó các chuyên gia trong lĩnh vực khách sạn thường sử dụng hai khái niệm: kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và theo nghĩa hẹp. Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách. Còn theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách. Nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống vật chất của con người ngày càng được cải thiện tốt hơn, con người có điều kiện chăm lo đến đời sống tinh thần, số người đi du lịch ngày càng tăng nhanh. Bên cạnh đó, sự cạnh tranh giữa các khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách đã làm tăng tính đa dạng trong hoạt động của nghành. Theo đó, kinh doanh khách sạn được bổ sung thêm các dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là… Cùng với thời gian, khi mức sống của người dân ngày càng nâng cao, khả năng thanh toán ngày càng tăng thì nhu cầu của khách du lịch ngày càng nhiều, đòi hỏi cao về số lượng và chất lượng dịch vụ phục vụ tại khách sạn. Vì thế, nội dung của kinh doanh khách sạn ngày càng được mở rộng phong phú, đa dạng về thể loại. Do sự phát triển đó mà ngày nay người ta thừa nhận cả nghĩa rộng và nghĩa hẹp của khái niệm “kinh doanh khách sạn”. Tuy nhiên ngày nay khái niệm kinh doanh theo nghĩa rộng hay nghĩa hẹp đều bao gồm cả hoạt động kinh doanh và dịch vụ bổ sung. Trên phương diện chung nhất có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”1. 1.1.2 Khách hàng của khách sạn Khái niệm khách hàng của khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc giúp các nhà quản lý hiểu rõ và phân biệt được thị trường mục tiêu của mỗi khách sạn. Ta có thể coi khách của khách sạn là tất cả những ai có nhu cầu tiêu ding sản phẩm của khách sạn. Họ có thể là: khách du lịch (từ các nơi khác ngoài địa phương đến) như khách du lịch với mục đích tham quan, nghỉ ngơi thư giãn; khách thương gia với mụch đích thương vụ… Họ cũng có thể là người dân địa phương hoặc bất kì ai tiêu dùng những dịch vụ đơn lẻ của khách sạn(dịch vụ tắm hơi, thư giãn, tổ chức một bữa tiệc..). Như vậy, khách của khách sạn là người tiêu dùng. Sản phẩm của khách sạn không giới hạn bởi mục đích, thời gian và không gian tiêu dùng. Vậy thị trường khách của khách sạn bao gồm cả khách du lịch và khách là người bản xứ, song các nhà quản trị luôn đề cao vai trò chiến lược của thị trường khách du lịch và xem đó như thị trường mục tiêu làm căn cứ đưa ra các chính sách kinh doanh cho khách sạn. 1.1.3 Sản phẩm của khách sạn Bất kỳ một doanh nghiệp nào hoạt động trên thị trường đều có hệ thống sản phẩm của mình. Sản phẩm của một doanh nghiệp là tất cả mọi hàng hoá hay dịch vụ có thể đem chào bán, có khả năng thoả mãn một nhu cầu hay mong muốn của con người, gây sự chú ý, kích thích sự mua sắm và tiêu dùng của họ. Đối với một khách sạn thì sản phẩm được hiểu là: Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hoá mà khách sạn cung cấp nhằm thoả mãn nhu cầu của khách sạn kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký buồng cho tới khi họ tiêu dùng xong và rời khởi khách sạn. 1Giáo trình Quản trị và kinh doanh khách sạn Ta có thể thấy sản phẩm của khách sạn bao gồm sản phẩm hàng hoá và sản phẩm dịch vụ: - Sản phẩm hàng hóa là những sản phẩm hữu hình mà khách sạn cung cấp như: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm… Đây là loại sản phẩm mà sau khi trao đổi thì quyền sở hữu thuộc về người phải trả tiền. - Sản phẩm dịch vụ (sản phẩm dưới dạng phi vật chất hay hữu hình) là những sản phẩm có giá trị về vật chất hay tinh thần mà khách hàng bỏ tiền ra để đổi lấy chúng. Các sản phẩm dịch vụ được chia thành hai loại: dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung. Đây là hình thức phân loại phổ biến nhất vì nó đã nêu bật được các loại hình dịch vụ mà khách sạn có thể phục vụ cho khách hàng. •Dịch vụ chính Những dịch vụ cơ bản trong khách sạn thường bao gồm dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống, các dịch vụ này phục vụ các nhu cầu thiết yếu (nhu cầu ăn, ở) của khách khi họ lưu lại khách sạn. •Dịch vụ bổ sung Là các dịch vụ khác ngoài hai loại dịch vụ trên nhằm thoả mãn các nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu lại khách sạn như nhu cầu về dịch vụ cho thuê hội trường để tổ chức hội nghị, hội thảo…; nhu cầu về vui chơi giải trí như quần vợt, bể bơi,…và các nhu cầu khác như giặt là, mang vác hành lý,… Mặc dù các sản phẩm của khách sạn tồn tại dưới cả hai hình thức hàng hoá và dịch vụ nhưng hầu như các sản phẩm là hàng hoá đều được thực hiện dưới hình thức dịch vụ khi đem bán cho khách (thời gian, không gian sản xuất và tiêu dùng là trùng nhau). Vì vậy nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sản phẩm của khách sạn là dịch vụ. Vì thế hoạt động của kinh doanh khách sạn thuộc lĩnh vực kinh doanh dịch vụ. 1.2 Chất lượng và chất lượng dịch vụ trong khách sạn. 1.2.1 Chất lượng và đặc điểm của chất lượng Chất lượng là khái niệm rất quen thuộc với loài người, tuy nhiên chất lượng cũng là một khái niệm gây khá nhiều tranh cãi. Tuỳ theo đối tượng sử dụng, từ “chất lượng” có ý nghĩa khác nhau. Người sản xuất coi chất lượng là điều họ phải làm để đáp ứng các quy định và yêu cầu do khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận. Chất lượng được so sánh với đối thủ cạnh tranh và đi kèm với các chi phí, giá cả. Do con người và nền văn hóa trên thế giới khác nhau, nên cách hiểu của họ về chất lượng và đảm bảo chất lượng cũng khác nhau. Nói như vậy không phải chất lượng là một khái niệm quá trừu tượng đến mức người ta không thể đi đến một cách diễn giải tương đối thống nhất, mặc dù sẽ còn luôn thay đổi. Theo Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000, đã đưă ra định nghĩa sau:”Chất lượng là khả năng tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”2. Từ các định nghĩa trên ta có thể rút ra một số đặc điểm sau đây của khái niệm chất lượng: Thứ nhất: Chất lượng được đo bởi sự thoả mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm vì lý do nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải coi đo là có chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình. Thứ hai: Do chất lượng được đo bởi sự thoả mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng. Thứ ba: Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét và chỉ xét đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thoả mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụ như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội. 2 Thứ tư: Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong chúng trong quá trình sử dụng. Thứ năm: Chất lượng không chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu hàng ngày. Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình. Rõ ràng khi nói đến chất lượng chúng ta không thể bỏ qua các yếu tố giá cả và dịch vụ sau khi bán, vấn đề là giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn đó là những yếu tố mà khách hàng nào cũng quan tâm sau khi thấy sản phẩm mà họ định mua thoả mãn nhu cầu của họ. 1.2.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn. Dịch vụ là một sản phẩm vô hình. Khách hàng nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng. Bạn phải thuê phòng ở trong khách sạn mới biết được chất lượng phục vụ của các nhân viên dọn phòng hay giặt ủi quần áo. Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa. Do những đặc điểm của bản thân dịch vụ mà người ta có thể đưa ra khái niệm chất lượng dịch vụ theo những cách khác nhau, nhưng nhìn chung thường đứng trên quan điểm của người tiêu dùng dịch vụ: tức là chất lượng dịch vụ phụ thuộc và sự cảm nhận của khách hàng. Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích luỹ của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được. Hay nói cách khác: chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ. Vậy chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng, chính là mức độ thoả mãn của khách hàng của khách sạn. Tức là: Chất lượng dịch vụ khách sạn = Sự thoả mãn của khách Mà sự thoả mãn, theo kết quả nghiên cứu của ông Donald M.đavdoff, lại được đo bởi biểu thức tâm lý: Sự thoả mãn = Sự cảm nhận – Sự mong đợi3 Khách hàng sẽ bị thất vọng nếu sự cảm nhận của họ thấp hơn sự mong đợi mà họ có trước đó, khi đó chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ bị đánh giá là tồi tệ. Khách hàng sẽ cảm thấy thích thú nếu sự cảm nhận của họ về dịch vụ lớn hơn kỳ vọng mà họ có trước đó, trong trường hợp này chất lượng dịch vụ khách hàng sẽ được đánh giá là tuyệt hảo. Khách hàng cảm thấy chất lượng dịch vụ là chấp nhận được nếu sự cảm nhận đúng như sự mong đợi đã có trước khi tiêu dùng dịch vụ, trong trường hợp này chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được xem ở mức độ trung bình (tạm được). Theo cách này, chất lượng dịch vụ khách sạn cũng có thể hiều là mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thoả mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình. Đồng thời, mức cung cấp dịch vụ đã được xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh. 1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn 1.2.3.1 Đánh giá qua hệ thống các chỉ tiêu cơ bản Bao gồm 3 chỉ tiêu: • Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ • Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật • Chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ Thứ nhất: Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ chính là số lượng, chủng loại các sản phẩm được cung cấp, nó phụ thuộc vào quy mô cũng như lĩnh vực hoạt động của khách sạn. Khách sạn thường có 3 loại dịch vụ chính: 3Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, tr 240 - Dịch vụ lưu trú - Dịch vụ ăn uống - Dịch vụ bổ sung Chất lượng dịch vụ được đánh giá là tốt khi khách sạn luôn đáp ứng nhu cầu của khách một cách tốt nhất. Muốn vậy, khách sạn phải có hệ thống sản phẩm đa dạng và phong phú để khách có thể lựa chọn và được cung cấp mọi lúc, mọi nơi. Những khách sạn mà dịch vụ càng phong phú thì càng lợi thế trong quá trình cạnh tranh thu hút khách. Thứ hai: Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật Đây là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của mỗi doanh nghiếp. Cơ sở vật chất kỹ thuật bao gồm toàn bộ công trình xây dựng, các trang thiết bị giúp cho việc thực hiện nghiệp vụ của cán bộ, nhân viên dễ dàng hơn. Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật được đánh giá thông qua các chỉ tiêu sau: - Mức độ tiện nghi của trang thiết bị: đầy đủ, đảm bảo tính hiện đại và sự tiện lợi cho khách và nhân viên. - Mức độ thẩm mỹ: thể hiện ở lối kiến trúc độc đáo, hợp lý, sự đồng bộ về kiểu dáng, màu sắc, ánh sáng, sự hài hoà trong cách trang trí … nhằm gây ấn tượng cho người tiêu dùng. - Mức độ an toàn: đó là các thiết bị phòng cháy chữa cháy, thiết bị đảm bảo an toàn cho người sử dụng, an toàn về tính mạng, tài sản cho khách… - Mức độ vệ sinh: đảm bảo được bầu không khí trong lành vô hại, mùi hương trong phòng tự nhiên, nguồn nước và môi trường xanh… đảm bảo cho khách cảm nhận được sự thoáng đãng trong lành. Thứ ba: Chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ Dịch vụ được tạo ra bởi sự phục vụ giữa con người với con người. Do vậy, chất lượng dịch vụ trong khách sạn phụ thuộc rất lớn vào yếu tố con người. Để tạo ra một dịch vụ với chất lượng hoàn hảo người ta phải quan tâm, đầu tư rất lớn vào việc đào tạo tuyển chọn đội ngũ lao động. Chất lượng đội ngũ lao động được đánh giá dựa trên những tiêu chí cơ bản sau: - Trình độ học vấn - Trình độ chuyên môn nghiệp vụ - Trình độ ngoại ngữ - Ngoại hình, độ tuổi, giới tính - Sự chuyên nghiệp trong phục vụ khách hàng - Phẩm chất đạo đức 1.2.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua sự cảm nhận của khách hàng Khách hàng là “nhân vật chính” trong hoạt động thực hiện dịch vụ khách sạn với tư cách là người tiêu dùng dịch vụ của khách sạn. Vì vậy, họ vừa có cái nhìn của người trong cuộc, vừa có cái nhìn của người bỏ tiền ra để mua sản phẩm của khách sạn. Đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ của khách sạn được xem là chính xác nhất. Nếu sự cảm nhận của khách về việc cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn càng tốt thì tức là khách càng cảm thấy mức độ thoả mãn càng cao. Như vậy, với những người không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của khách sánẽ không thể cảm nhận được một cách chính xác chất lượng của sản phẩm khách sạn. Như vậy, các nhà quản lý khách sạn muốn đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ của khách sạn phải luôn đứng trên cái nhìn của khách hàng, của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm, phải cố gắng hiểu một cách chính xác những yêu cầu, mong muốn và đòi hỏi của khách chứ không phải dựa trên những nhận định hay sự cảm nhận chủ quan của riêng mình để xem xét. 1.3 Quản lý chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn. 1.3.1 Quản lý chất lượng Chất lượng không tự sinh ra, chất lượng cũng không phải là một kết quả ngẫu nhiên mà nó là sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng gọi là quản lý chất lượng. Quản lý chất lượng được áp dụng trong mọi ngành công nghiệp, không chỉ trong sản xuất mà trong mọi lĩnh vực, trong mọi loại hình công ty, quy mô lớn đến quy mô nhỏ, cho dù tham gia vào thị trường quốc tế hay không. Quản lý chất lượng đảm bảo cho công ty làm đúng những việc phải làm và những việc quan trọng. Nếu các công ty muốn cạnh tranh trên thị trường quốc tế, phải tìm hiểu và áp dụng các khái niệm về quản lý chất lượng có hiệu quả. Có thể hiểu, quản lý chất lượng là việc ấn định đúng đắn các mục tiêu phát triển bền vững của hệ thống, đề ra nhiệm vụ phải làm cho hệ thống trong từng thời kỳ và tìm ra con đường đạt tới các mục tiêu một cách có hiệu quả nhất. Mục tiêu của quản lý chất lượng trong các hệ thống là đảm bảo chất lượng sản phẩm với chi phí tối ưu. Thực hiện tốt công tác quản lý chất lượng sẽ giúp hệ thống phản ứng nhanh với môi trường, góp phần giảm tối đa chi phí tạo ra sản phẩm của hệ thống. 1.3.2 Quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn Nhằm không ngừng đáp ứng nhu cầu của du khách và để thành công trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, một vấn đề sống còn đối với một số khách sạn đó là không ngừng nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ… Trong ngành kinh doanh khách sạn, các khách sạn đều hướng đến việc quản lý chất lượng một cách tốt nhất. “Quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn chính là việc ấn định một cách đúng đắn các mục tiêu phát triển bền vững và nhiệm vụ phải làm của khách sạn trong từng thời kỳ nhằm duy trì và đẩy mạnh các hoạt động kinh doanh dịch vụ của khách sạn, và tìm ra con đường đạt tới các mục tiêu một cách có hiệu quả nhất”. Mục tiêu của các khách sạn là cố gắng thu hẹp khoảng cách giữa sự mong đợi và sự cảm nhận thực tế của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ. Đối với các khách sạn lớn, các dịch vụ phục vụ du khách rất nhiều, lại phát sinh thường xuyên, do đó, nhiều tập đoàn khách sạn lớn đã thiết lập hệ thống kiểm tra và quản lý chất lượng rất chặt chẽ, bắt đầu từ việc tìm hiểu nhu cầu của du khách để thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ, nâng cao chất lượng lao động đến việc thiết lập quy trình kiểm tra đều đặn, kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ; giải quyết những phàn nàn của du khách… Cụ thể các khách sạn có thể áp dụng các bước quản lý theo sơ đồ 1: Sơ đồ 1: Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn GĐ5: Giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách GĐ4: Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ GĐ3: Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt GĐ2: Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ GĐ1: Hiểu biết mong đợi của khách hàng Hoàn thiện liên tục Chất lượng dịch vụ khách sạn muốn đạt tới Chất lượng hiện tại của khách sạn • Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng Dù nhằm vào thị trường nào thì việc hiểu rõ thị trường mục tiêu, nhu cầu đòi hỏi của khách hàng hiện tại và thị trường tiềm năng cũng sẽ giúp cho khách sạn dễ dàng thành công trong việc cung cấp dịch vụ có chất lượng, giúp doanh nghiệp xác định chính xác tiêu chuẩn dịch vụ họ sẽ cung cấp, họ phải nhận thức rõ khách hàng của họ thực sự muốn gì ở họ; làm thế nào để khách hàng cảm nhận được chất lượng dịch vụ từ khi mới bắt đầu có ý định lựa chọn sản phẩm của doanh nghiệp Việc tìm hiểu mong đợi thực sự của khách hàng mục tiêu là điều kiện cần thiết nhằm giúp các khách sạn cung cấp dịch vụ có chất lượng cao cho người tiêu dùng. Thông qua hoạt động nghiên cứu nhu cầu khách hàng các khách sạn có thể đạt được các mục đích sau: 1. Nhận ra những điều đã làm khách hàng không hài lòng và những thiếu sót của dịch vụ cần phải khắc phục. 2. Nhận ra những yêu cầu mong đợi thực sự của khách hàng về dịch vụ. 3. Kiểm tra và theo dõi quá trình thực hiện dịch vụ tại khách sạn. 4. So sánh sự thực hiện cung cấp dịch vụ của khách sạn với đối thủ cạnh tranh. 5. Đo lường hiệu quả của những thay đổi trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn. 6. Đánh giá sự thực hiện công việc của các nhân viên, các bộ phận để ghi nhận và khen thưởng. 7. Tìm hiểu mong đợi của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ mới. 8. Theo dõi những thay đổi trong sự mong đợi của khách hàng. 9. Dự đoán những mong đợi của khách hàng trong tương lai. • Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Trong ngành kinh doanh khách sạn, hoàn thiện quy trình thực hiện công việc và quy trình công nghệ phục vụ giúp các khách sạn chuẩn hoá dịch vụ để cung cấp các sản phẩm dịch vụ nhất quán cho khách hàng. Doanh nghiệp phải thiết kế quy trình cung cấp dịch vụ một cách chuẩn và quản lý tốt những vấn đề có thể xảy ra làm ảnh hưởng tới quy trình công nghệ phục vụ của các bộ phận kinh doanh khách sạn. Nhờ đó, các khách sạn thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ phù hợp với những yêu cầu đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu. Rất quan trọng nếu các khách hàng nhận ra rằng chuẩn hoá dịch vụ không có nghĩa là dịch vụ được thực hiện một cách cứng nhắc. Tiêu chuẩn dịch vụ theo định hướng tới khách hàng là phải đảm bảo hầu hết các khía cạnh quan trọng của dịch vụ thực hiện được cao hơn hoặc chí ít ngang bằng với so với mong đợi của khách hàng. Điều đó không có nghĩa là tất cả các hoạt động cung cấp dịch vụ đều được kiểm tra một cách thống nhất. Sử dụng tiêu chuẩn dịch vụ theo hướng định hướng tới khách hàng cho p