Chuyên đề Một số giải pháp nhằm tăng cường khai thác thị trường khác du lịch Mỹ tại Trung tâm du lịch Vietnam Railtour

Lời mở đầu Hiện nay ngành du lịch trên toàn thế giới đang có những bước phát triển mạnh mẽ vì lợi ích mà nó đem lại cho các quốc gia nói chung và các doanh nghiệp nói riêng là rất lớn. Nhận thức được tầm quan trọng của ngành trong nghị quyết 45/CP ngày 22/6/1993 đã khẳng định : “ Du lịch là một ngành kinh tế quan trọng trong chiến lược phát triển kinh tế – xã hội của đất nước. Những năm vừa qua Đảng và Nhà nước ta đã có nhiều chính sách để phát triển ngành du lịch, do đó lượng khách du lịch nội địa và quốc tế cũng như doanh thu tăng lên một cách đáng kể. Nếu năm 1990 lượng khách du lịch quốc tế đến với Việt Nam là 0.25 triệu người, năm 1994 là hơn 1 triệu người, gấp 4 lần so với năm 1990, năm 2002 lượng khách du lịch quốc tế đến với Việt Nam là 2,6 triệu lượt khách và đến năm 2003 thì con số đó đã tăng lên là hơn 2,85 triệu lượt và đến hết quý I năm 2004 số lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam là 223.129 lượt khách tăng 3.1% so với cùng kỳ năm 2003. Trong đó khách du lịch là người Mỹ cung tăng rất nhanh và đến năm 2003 thì thị trường khách Mỹ đã vươn lên đứng thứ 2 và chỉ đứng sau khách Trung Quốc. Số lượng khách Mỹ đến Việt Nam năm 2003 là 77.092 lượt khách tăng 94.2% so với năm 2002. Điều đó chứng tỏ thị trường khách du lịch Mỹ là một thị trường rất tốt cho các doanh nghiệp kinh doanh thị trường này, và Trung tâm du lịch Vietnam Railtour cũng cần phải khai thác một cách triệt để thị trường rất có tiềm năng này. Để phục vụ cho lượng khách nói trên, đã có hàng trăm công ty ra đời với hàng chục vạn lao động. Theo dự kiến năm 2005 của tổng cục du lịch Việt Nam thì khách quốc tế vào Việt Nam du lịch từ 3 đến 3.5 triệu lượt, khách nội địa từ 15 – 16 triệu lượt, thu nhập đạt 2 tỷ USD, năm 2010 khách quốc tế là 5.5 – 6 triệu lượt, khách nội địa 25 – 26 triệu lượt thu nhập đạt 4 – 4.5 tỷ USD. Xuất phát từ những nhu cầu và nhận thức như trên trong quá trình thực tập tại trung tâm du lịch Việt Nam Railtour em đã chọn chuyên đề : “Một số giải pháp nhằm tăng cường khai thác thị trường khác du lịch Mỹ tại Trung tâm du lịch Vietnam Railtour ” Đề tài này bao gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lí luận và một số vấn đề liên quan đến đề tài Chương 2: Thực trạng khai thác thị trường khách Mỹ tại Trung tâm du lịch Vietnam Railtour Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm tăng cường khả năng khai thác thị trường khách Mỹ của Trung tâm du lịch Vietnam Railtour. Những nội dung trên của đề tài đưa ra với mục tiêu nhằm tìm hiểu về đặc điểm thị trường khách Mỹ và đưa ra một số giải pháp tăng cường khai thác thị trường khách này để hoạt động khai thác của trung tâm có hiệu quả hơn Chương 1 Cơ sở lí luận và một số vấn đề liên quan đến đề tài Các khái niệm cơ bản Nhu cầu và nhu cầu đi du lịch Nhu cầu(Needs) “ Nhu cầu là cảm giác thiếu hụt một cái gì đó mà con người cảm nhận được ”. Theo Abraham Maslow thì con người có rất nhiều nhu cầu, đa dạng và phức tạp. Nhu cầu thì vô hạn và thay đổi theo thời gian, theo đà phát triển của xã hội, xã hội phát triển cao thì con người cũng có nhu cầu cao tương ứng trong đó có nhu cầu đi du lịch (tltk_số 2). Nhu cầu du lịch Nhu cầu du lịch là một loại nhu cầu đặc biệt và tổng hợp của con người, nhu cầu này được hình thành và phát triển trên nền tảng của nhu cầu sinh lí (sự đi lại) và các nhu cầu tinh thần (nghỉ ngơi, tự khẳng định mình, giao tiếp...) Có thể nói nhu cầu du lịch là một nhu cầu đặc biệt, mang tính tổng hợp cao, biểu hiện sự mong muốn tạm thời, rời khỏi nơi cư trú thường xuyên để đến với văn hóa, thiên nhiên ở một nơi khác nhằm giải phóng sự căng thẳng, công việc bù đầu và sự ô nhiễm môi trường ngày càng tăng tại các thành phố và các khu công nghiệp... để nghỉ ngơi, giải trí, phục hồi sức khỏe. Nhu cầu du lịch bao gồm: Nhu cầu thiết yếu: là nhu cầu khi đi du lịch nó bắt buộc phải phát sinh như vận chuyển, lưu trú, ăn uống. Nhu cầu này không có tính quyết định đến chất lượng chương trình du lịch. Nhu cầu đặc trưng: là những nhu cầu đặc thù chỉ có khi đi du lịch thì mới phát sinh, đây là nhu cầu hết sức biến động và có tính chất quyết định đến xây dựng chương trình du lịch, chất lượng du lịch: tham quan, nghỉ dưỡng, tìm hiểu, giao tiếp, nghiên cứu... Nhu cầu bổ xung: có thể có có thể không phát sinh trong chuyến hành trình du lịch (tư vấn, thẩm mỹ, thông tin), khi nhu cầu này được thoả mãn thì nó sẽ làm cho chuyến đi du lịch được hoàn hảo hơn Trong sự phát triển không ngừng của nền sản xuất xã hội thì du lịch là đòi hỏi tất yếu của con người. Điển hình là ở các nước đang phát triển trong đó có Việt Nam, những năm gần đây nền kinh tế Việt Nam phát triển rất nhanh chính vì vậy mà nhu cầu đi du lịch đã tăng lên một cách đột biến. Nếu năm 1990 khách du lịch quốc tế chỉ là 0.25 triệu lượt thì đến năm 2003 con số đó đã tăng lên tới 2.85 triệu lượt và quý I của năm 2004 là 223.129 lượt khách tămg 3.1% so với cùng kỳ năm 2003. Như vậy nhu cầu của khách du lịch luôn luôn biến động, do đó việc nghiên cứu nhu cầu của khách du lịch là hết sức quan trọng đối với việc thành công trong kinh doanh du lịch của Trung tâm và giúp cho các nhà quản lý đưa ra những sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách làm tăng chất lượng của chương trình du lịch. Khách du lịch Khách du lịch là nhân tố hết sức quan trọng đối với việc kinh doanh du lịch, nó là lý do tồn tại của ngành du lịch nói chung và các doanh nghiệp lữ hành nói riêng. Chính vì vậy mà việc nghiên cứu khách du lịch là rất cần thiết và đã có rất nhiều khái niệm được đưa ra. Theo nhà kinh tế học người Anh Odivil thì khách du lịch là: “ người đi xa nhà một thời gian nhất định tiêu dùng những khoản tiền tiết kiệm được ”, còn theo quyển “ Thuật ngữ Du lịch và Khách sạn “ năm 2001 của khoa Du lịch và Khách sạn trường ĐHKTQD thì khách du lịch được định nghĩa như sau: “ Những người rời khỏi nơi cu trú thường xuyên của mình đến một nơi nào đó, rồi quay trở lại với những mục đích khác nhau, ngoại trừ mục đích làm công nhận thù lao ở nơi đến: có thời gian lưu trú ở nơi đến từ 24h trở lên (hoặc có sử dụng dịch vụ lưu trú qua đêm) và không quá một khoảng thời gian quy đinh tuỳ từng quốc gia (tltk_số4). Có rất nhiều tiêu chí để phân loai khách du lịch (theo quốc tịch, theo mục đích chuyến đi, theo giới tính, theo nguồn khách...), sau đây là một số loại khách du lịch điển hình: Khách du lịch nội địa (Internal tourist): Công dân của một quốc gia và những người nước ngoài đang cư trú tại quốc gia đó đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ của quốc gia đó. Khách du lịch trong nước (Domestic tourist): Tất cả những người đang đi du lịch trong phạm vi một lãnh thổ của một quốc gia (bao gồm khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế đi vào) Khách du lịch quốc tế (International tourist): khách du lịch mà có điểm xuất phát và điểm đến du lịch thuộc phạm vi lãnh thổ của 2 quốc gia khác nhau. Khách du lịch quốc tế gồm 2 loại: Khách du lịch quốc tế đi vào (Inbound tourist): Người nước ngoài và người của một quốc gia nào đó định cư ở nước ngoài vào quốc gia đó đi du lịch. Thí dụ: người Mỹ và Việt kiều ở Mỹ vào Việt Nam đi du lịch. Khách du lịch quốc tế đi ra (Outbound tourist): Công dân của một quốc gia và người nước ngoài cư trú tại quốc gia đó đi ra nước ngoài du lịch. Thí dụ: Người Việt Nam và người nước ngoài ở Việt Nam đi ra nước ngoài du lịch. Khách du lịch công vụ: những người đi du lịch với mục đích chính liên quan đến nghề nghiệp của mình. Thí dụ khách đi đến nơi nào đó tham gia một cuộc hội thảo, ký hợp đồng, ... Khách du lịch thương gia: khách du lịch công vụ với mục đích chính của chuyến đi là nghiên cứu thị trường, tìm hiểu cơ hội đầu tư, ... Tất cả các cách phân loại trên đều mang tính tương đối, có những khoản đan xen, có những vùng lẫn nhau. Nếu không phân loại, không nghiên cứu khách hàng mục tiêu thì công việc kinh doanh không thể thuận lợi và đạt được những kết quả như mong muốn. Chính vì vậy mặc dù những cách phân loại trên là tương đối nhưng nó vẫn rất quan trọng cho các doanh nghiệp kinh doanh du lịch trong việc lựa chọn thị trường mục tiêu, thị trường tiềm năng và để hoạt động kinh doanh đạt kết quả tốt nhất. Thị trường du lịch Khái niệm, đặc điểm của thị trường du lịch Khái niệm Thị trường du lịch là nơi “ gặp gỡ ” giữa cung và cầu trong lĩnh vực du lịch phù hợp về chủng loại, chất lượng, số lượng thời gian cung cấp các sản phẩm và dịch vụ trong lĩnh vực sản xuất, kinh doanh du lịch Để đảm bảo cho các hoạt động du lịch không bị ách tắc thì hàng hoá, dịch vụ tạo ra dưới nhiều dạng phải được mua, bán và tiêu dùng. Quá trình trên chỉ có thể xuất hiện và thực hiện trên thị trường. Như vậy trong du lịch cũng tồn tại thị trường hay nói cách khác thì một mặt những dịch vụ, hàng hoá được mua bán, trao đổi trên thị trường du lịch là do các tổ chức hay các cá nhân chuyên doanh tạo ra hoặc chuyển bán nhằm đáp ứng nhu cầu du lịch. Như vậy về bản chất thị trường du lịch được coi là bộ phận cấu thành tương đối đặc biệt của thị trường hàng hoá nói chung. Nói chính xác hơn, thị trường du lịch là bộ phận cấu thành của thị trường dịch vụ. Nó bao gồm toàn bộ mối quan hệ và cơ chế kinh tế liên quan đến địa điểm, thời gian, điều kiện và phạm vi thực hiện các dịch vụ, hàng hoá nhằm đáp ứng nhu cầu xã hội về du lịch. Các mối quan hệ và cơ chế kinh tế này được hình thành trên cơ sở của các quy luật kinh tế thuộc nền sản xuất hàng hoá và các quy luật đặc trưng cho từng hình thái kinh tế xã hội. Từ những phân tích này, có thể hiểu thị trường du lịch là bộ phận của thị trường chung, một phạm trù của sản xuất và lưu thông hàng hoá, dịch vụ du lịch, phản ánh toàn bộ quan hệ trao đổi giữa người mua và người bán, giữa cung và cầu, và toàn bộ các mối quan hệ, thông tin kinh tế, kỹ thuật gắn với mối quan hệ đó trong lĩnh vực du lịch. Đặc điểm Là một bộ phận của thị trường hàng hoá nói chung nên thị trường du lịch có đầy đủ những đặc điểm cơ bản của thị trường nói chung. Tuy nhiên do đặc thù của du lịch, thị trường du lịch đã có những nét đặc trưng độc lập tương đối so với thị trường hàng hoá. Đó là cung và cầu du lịch chủ yếu là dịch vụ, xuất hiện muộn hơn so với thị trường hàng hoá không có sự di chuyển của hàng hoá vật chất và dịch vụ từ nơi sản xuất đến địa phương thông tin của khách hàng; đối tượng mua bán trên thị trường du lịch không hiện hữu trước, các khâu chào hàng, lựa chọn, cân nhắc, trả giá và đưa ra quyết định mua, bán phải thông qua phương tiện quảng cáo và kinh nghiệm khác hẳn với việc mua, bán hàng hoá thông thường. Mặt khác khi mua người mua chỉ có quyền tiêu dùng dịch vụ chứ không có quyền sở hữu dịch vụ mà mình đã mua, trên thị trường du lịch đối tượng mua bán rất đa dạng gồm cả hữu hình(1 số hàng hoá cụ thể như đồ lưu niệm, thức ăn, đồ uống...) và cả những đối tượng không được coi là hàng hoá, không đủ các thuộc tính của hàng hoá hoặc rất khó để xác định được đầy đủ các thuộc tính của nó một cách chính xác (tài nguyên du lịch, dịch vụ buồng ngủ...). Quan hệ giữa người mua và người bán trên thị trường du lịch dài hơn so với các thị trường khác, nó bắt đầu từ khi sản phẩm du lịch được bán ra và kết thúc khi khách trở về nơi cư trú thưỡng xuyên của họ. Các sản phẩm du lịch nếu không bán được sẽ không có giá trị và không thể lưu kho được vì vậy viêc mua, bán tiêu dùng trên thị trường du lịch được gắn với thời gian cụ thể và không gian nhất định. Thị trường du lịch đứng trên tổng thể chính là tổng cầu, tổng cung về du lịch và mối quan hệ giữa chúng. Còn ở góc độ một doanh nghiệp thì thị trường du lịch chính là một tập hợp khách hàng, có nhu cầu, có mong muốn, có khả năng thanh toán về du lịch nhưng chưa được thực hiện (đã đang và sẽ được thực hiện) Phân loại thị trường du lịch Để phân loại thị trường du lịch người ta phải dựa vào một số tiêu thức và trong mỗi tiêu thức thì gồm các loại thị trường khác nhau, với các đặc điểm khác nhau. Trên thực tế thì chúng ta có thể sử dụng các tiêu thức như: quốc gia, quốc tế; căn cứ vào mức độ thực hiện; căn cứ vào khả năng của bên bán bên mua; đặc điểm của không gian cung – cầu; thời gian; loại hình dịch vụ du lịch. Ví dụ: dựa vào tiêu thức quốc gia, quốc tế thi thị trường du lịch bao gồm: Thị trường du lịch quốc tế: là thị trường du lịch mà ở đó cung thuộc một quốc gia còn cầu thuộc một quốc gia khác. Thị trường du lịch quốc tế có thể chia làm 2 loại thị trường nhỏ: Thị trường du lịch quốc tế bị động: là thị trường mà quốc gia đóng vai trò là người mua sản phẩm du lịch của quốc gia khác để đáp ứng cầu đi du lịch của đất nước mình. Thị trường du lịch quốc tế chủ động: là thị trường mà trong đó quốc gia bán sản phẩm du lịch cho khách du lịch là công dân nước ngoài. Thị trường du lịch nội địa: là thị trường mà ở đó cung và cầu du lịch đều nằm trong lãnh thổ một quốc gia. Hay căn cứ vào mức độ thực hiện thì thị trường du lịch gồm: Thị trường du lịch thực tế: là tất cả những khách hàng hiện tại mà công ty đã và đang phục vụ. Thị trường du lịch tiềm năng: là những khách hàng mà doanh nghiệp sẽ hướng tới trong tương lai... Một số nhân tố ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách du lịch Tài nguyên Tài nguyên du lịch là bao gồm cảnh quan thiên nhiên, di tích lịch sử, di tích cách mạng, giá trị nhân văn, công trình lao động sáng tạo của con người có thể được sử dụng nhằm thoả mãn nhu cầu du lịch; là yếu tố cơ bản để hình thành các điểm du lịch, khu du lịch nhằm tạo sự hấp dãn du lịch. Tài nguyên du lịch là đối tượng quan tâm hàng đầu của khách du lịch, đặc biệt là với khách du lịch nghỉ ngơi, thăm quan, dưỡng bệnh, tìm hiểu văn hoá… chính sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch là nhân tố tạo nên sức hấp dẫn cho các cơ sở kinh doanh Giá cả của hàng hoá dịch vụ Đối với lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, đặc biệt là các chương trình du lịch thì du khách phải thanh toán trước khi đựơc tiêu dùng các dịch vụ có trong chương trình du lịch đó. Do vậy, trước khi mua họ sẽ luôn cân nhắc xem với chương trình du lịch trong báo giá hoặc catalogue của công ty lữ hành tương xứng với mức giá là bao nhiêu. Thông thường, nếu khách hàng cảm thấy giá trị của chương trình du lịch không tương xứng với mức giá mà họ bỏ ra (giá đắt) thì họ sẽ phải so sánh với các công ty khác hoặc từ chối mua chương trình đó. Ngược lại, khách du lịch sẽ mua ngay mà không cần thời gian suy nghĩ và cân nhắc. Như vậy ta có thể thấy rằng, giá là một trong những cơ sở chính dựa vào đó, khách hàng quyết định mua một sản phẩm nào đó trên thị trường. Do đó, muốn thu hút được nhiều khách thì công ty cần phải đưa ra một mức giá phù hợp, làm cho khách cảm thấy mức giá đó là hợp lý phù hợp với chất lượng chương trình mà khách mua. Điều này đòi hỏi nhân viên xác định giá phải là người nhạy bén, biết áp dụng chính sách gía một cách linh hoạt để vừa đảm bảo thu lợi nhuận về cho công ty vừa tạo cho khách cảm thấy mức giá đó là hợp lý(giá rẻ) đồng thời có thể dùng mức giá đó để cạnh tranh với các công ty khác. Tóm lại, trong du lịch do tính chất đặc trưng của ngành (sản phẩm mang tính vô hình, khách hàng phải trả tiền trước khi tiêu dùng, nơi tiêu dùng và nơi thanh toán cách biệt nhau...) giá cả đóng một vai trò vô cùng quan trọng trong việc thuyết phục du khách lựa chọn và mua sản phẩm dịch vụ của công ty lữ hành đó. Chất lượng dịch vụ Đối với kinh doanh nói chung thi chất lượng luôn luôn vấn đề quan trọng vì chất lượng có tính chất quyết định đến việc thoả mãn nhu cầu của khách và tạo nên uy tín và địa vị của cơ sở. Trong doanh nghiệp lữ hành thì chất lượng làm cho việc thu hút khách du lịch được nâng cao và tăng uy tín của mình đối với khách hàng và các đối tác, điều đó làm cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp diễn ra thuận lợi hơn. Chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp lữ hành bao gồm: Chất lượng chương trình du lịch: là sự tương thích giữa chất lượng thiết kế và chất lượng thực hiện của chương trình du lịch đáp ứng đúng sự mong đợi của khách du lịch thuộc thị trường mục tiêu. Tức là các chất lượng được ghi trong chương trình phải được thực hiện đúng như vậy không được sai lệch (chẳng hạn như khách nghỉ ở khách sạn 4* là phải 4* chứ không được cho nghỉ khách sạn 3*, ăn 50.000đ một bữa là phải đúng như vậy không được kém...) điều này phụ thuộc lớn vào hướng dẫn viên. Thái độ của Hướng dẫn viên luôn luôn quan tâm đến khách của mình, lúc nào cũng phải cười cho dù có mệt đến đâu, phải luôn tôn trọng khách, dẫn khách đi đúng lịch trình đã định trước, không được đi tắt hay cắt bới chương trình mà khách đã bỏ tiền ra mua. Nội dung của chương trình du lịch: nội dung đó có hấp dẫn hay không, có đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hay không, tạo cho khách cảm giác sảng khoái, thoải mái và được chiêm ngưỡng nhưng điểm du lịch nổi tiếng, đẹp của điểm đến du lịch. Trong thời kỳ cạnh tranh ban đầu, mức giá đóng vai trò quyết định, nhưng cùng với phát triển của hoạt động kinh doanh, yếu tố cốt lõi để phân thắng bại lại thuộc về chất lượng sản phẩm. Các công ty lữ hành không nằm ngoài phạm vi của quỹ đạo nói trên. Nâng cao chất lượng đi đôi với mờ rộng thị trường là vấn đề sống còn của các công ty. Chính vì vậy mà không phải ngẫu nhiên câu lạc bộ Địa Trung Hải (Club Mediterranean) đưa ra phương châm: “ Chất lượng bằng mọi giá “ , hay của hãng ô tô Ford: “Chất lượng là yếu tố đầu tiên”... (tltk_số 2) Các biện pháp khai thác thị trường khách của công ty lữ hành Nghiên cứu đặc điểm tiêu dùng của thị trường khách Khách du lịch là đối tượng cần quan tâm trước tiên của bất kỳ nhà kinh doanh du lịch nào. Nói như vậy là vì trong nền kinh tế thị trường, tiếng nói quyết định trên thị trường là người mua chứ không phải người bán, tức là bán những gì mà người mua cần chứ không phải là bán những gì mà nhà kinh doanh có. Lý do tồn tại của bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng phải là lợi nhuận, lợi nhuận chỉ có thể xem xét trên giác độ là doanh nghiệp tiêu thụ được bao nhiêu sản phẩm trong một kỳ hạch toán chứ không phải sản xuất được bao nhiêu sản phẩm trong một kỳ hạch toán. Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thì việc bán được món hàng hay tạo ra được một dịch vụ không quý bằng việc giữ được một khách hàng. Mặt khác khách du lịch là người trả lương cho người phục vụ. Hành động tiêu dùng của con người trong du lịch không phải luôn luôn theo lí trí mà hành động tiêu dùng này bị chi phối bởi các xúc cảm, lòng kiêu căng, tính sĩ diện... trong mỗi con người khi đi du lịch. Điều thông thường dễ thấy là khách du lịch không cần quan tâm tìm hiểu người phục vụ, họ chỉ muốn sản phẩm có chất lượng cao, giá cả phải chăng, được tôn trọng, thoả mãn tính hiếu kỳ. Vì vậy muốn thành công bất kỳ nhà kinh doanh du lịch nào cũng cần phải tìm hiểu kỹ về khách hàng của mình, về đặc điểm tiêu dung của họ như nhu cầu, sở thích, động cơ đi du lịch, thái độ tính cách, khả năng thanh toán... Tại sao phải tìm hiểu nhu cần của khách?: Như đã nói ở trên khách hàng là yếu tố quan trọng đối với bất kỳ một doanh nghiệp nào, hay việc bán được nhiều hàng thì quan trọng hơn việc sản xuất được bao nhiêu. Vì vậy cần phải tìm hiểu xem khách hàng của mình nghĩ gì, thích gì khi đi du lịch để có thể đáp ứng nhu cầu của khách một cách tốt nhất, đem lại cho họ sự thoải mái khi đi du lịch và đáp ứng được đúng nhu cầu của khách. Phong tục, tập quán của khách: Dựa vào đây các doanh nghiệp có thể thiết kế những tour phù hợp với họ, cho họ ăn những món ăn phù hợp (như một số khách hồi giáo thi không nên cho họ ăn thịt lợn), tôn trọng tôn giáo không được nói xúc phạm đến tôn giáo của họ... Động cơ đi du lịch: động cơ ở đây là tìm hiểu xem du khách đi du lịch với mục đích gì thông qua đó các nhà kinh doanh du lịch có thể định hướng chính sách sản phẩm, chính sách giá cả và nhằm vào loại thị trường mục tiêu nào, vận dụng chiến lược cạnh tranh nào: tính độc đáo của sản phẩm (differentietion) hay chi phí (costs). Sở thích: vấn đề về sở thích trong tiêu dùng du lịch của con người gần đây được nhiều chuyên gia du lịch quan tâm vì: thứ nhất thông qua việc nắm bắt được thị hiếu của du khách để mở rộng, thay đổi hoặc củng cố các sản phẩm du lịch. Thứ hai, thông qua kết quả nghiên cứu sở thích du lịch trong khách tiềm năng làm tiền đề cho việc định hướng phát triển du lịch của doanh nghiệp. Thứ ba, thông qua sở thích tiêu dùng của khách làm cho việc quảng cáo, chào hàng trong du lịch đúng địa chỉ. Lựa chọn và dưa ra sản phẩm thích ứng Đây có thể nói là giai đoạn quan trọng nhất trong quá trình kinh doanh của các doanh nghiệp vì nếu đưa ra một sản phẩm mà không bán được cho khách nào thì doanh nghiệp sẽ thất bại. Do đó khi muốn đưa ra một sản phẩm thì sản phẩm đó cần phải đảm bảo các yêu cầu chủ yếu như tính khả thi, phù hợp với nhu cầu của thị trường, đáp ứng những mục tiêu của doanh nghiệp, có sự lôi cuốn thúc đẩy khách du lịch ra quyết định mua chương trình. Để đạt được các yêu cầu đó thì các chương trình du lịch được xây dựng gồm các bước sau: Nghiên cứu nhu cầu của thị trường (khách du lịch). Nghiên cứu khả năng đáp ứng: tài nguyên, các nhà cung cấp du lịch, mức độ cạnh tranh trên thị trường... Xây dựng mục đích và ý tưởng của chương trình du lịch. Giới hạn mức thời gian và mức giá tối đa. Xây dựng tuyến hành trình cơ bản. Xây dựng phương án vận chuyển. Xây dựng phương án lưu trú và ăn uống. Những điều chỉnh nhỏ, bổ sung tuyến hành trình. Xác định giá thành và giá bán chương trình. Xây dựng những quy định của chương trình du lịch. Để đảm bảo chương trình du lịch đưa ra được vận hành tốt cần phải chú ý tới một số nguyên tắc sau. Chương trình phải có tốc độ thực hiện hợp lý (các hoạt động không nên quá nhiều gây mệt mỏi, việc di chuyển phải phù hợp với khả năng chịu dựng tâm lý của khách, cần có thời gian nghỉ ngơi thích hợp). Đa dạng hóa các loại hình hoạt động, tránh sự đơn điệu gây cảm giác nhàm chán cho khách. Chú ý tới hoạt động đón tiếp đầu tiên và hoạt động đưa tiễn cuối cùng. Trong những điều kiện cho phép có thể đưa ra các chương trình tự chọn cho khách trong khoảng một ngày hoặc vài giờ (thăm quan chùa, xem biểu diễn nghệ thuật ...). Phải có sự cân đối giữa khả năng về thời hạn, tài chính... của khách với nội dụng và chất lượng của chương trình. Một chương trình du lịch hoàn chỉnh là khi đọc lên du khách đã có thể cảm nhận được sự lôi cuốn hấp dẫn và yên tâm khi mọi chi tiết nhỏ nhất cũng được cân nhắc. Việc xây dựng và đưa ra sản phẩm du lịch là khâu có ảnh hưởng tới cả quá trình kinh doanh của doanh nghiệp về sau. Xúc tiến hỗn hợp Xúc tiến (promotion) là 1 trong 4 yếu tố của marketing-mix nhằm hỗ trợ cho việc bán hàng. Trong marketing du lịch nó được gọi là chiêu thị tức là được sử dụng cho mọi phương tiện truyền tin giữa người bán và người mua hàng (hay có ý định mua hàng) để thuyết phục họ mua sản phẩm của mình. Một số hoạt động xúc tiến: Du khách: Các đợt giảm giá đặc biệt Hội chợ triển lãm Tài trợ một số hoạt động nào đó. Đại lý: Tổ chức các cuộc thi bán hàng Tổ chức các cuộc hội thảo Thưởng theo doanh số. Quan hệ công chúng Hội nghị khách hàng Họp báo Quảng cáo: bao gồm tất cả các hoạt động có mục đích trình bày với một nhóm người về một thông điệp giới thiệu sản phẩm, dịch vụ. Khi quảng cáo cần lưu ý mục đích của quảng cáo là gì, nôi dung của quảng cáo đưa ra là gì, cho ai, nơi nào, bao giờ, bằng cách nào, chi phí bao nhiêu.? Nội dung của quảng cáo phải phong phú (nêu bật ưu thế của sản phẩm, dễ hiểu, dễ nhớ và gây ấn tượng...) Quy trình quảng cáo: Xác định mục tiêu Xác định ngân sách Chọn nội dung, phương tiện Lượng giá và điều chỉnh. Mô hình quảng cáo hiện nay có 3 mô hình được áp dụng nhiều là: mô hình AIDA, mô hình 3S, mô hình 3R. Trong đó mô hình được sử dụng phổ biến nhất là mô hình AIDA. Công thức: AIDA: Attention Interest Desire Action Attention: lôi cuốn sự chú ý. Interest: tạo sự chú ý, quan tâm. Desire: tạo sự ham muốn về sản phẩm. Action: hướng dẫn chấp nhận sản phẩm. Do đặc tính của chương trình du lịch nhà kinh doanh lữ hành cần tập trung nguồn lực vào việc sử dụng phối hợp các hình thức quảng cáo bằng in ấn, tham gia hội chợ... vừa sử dụng chiến lược đẩy (tức là mở các đợt kích thích người tiêu thụ), vừa sử dụng chiến lược kéo (tức là mở các đợt kích thích khách du lịch). Chọn kênh phân phối sản phẩm Đây là một trong những giai đoạn cơ bản nhất và đóng vai trò quyết định để đạt được mục đích kinh doanh của mình, do đó cần lựa chọn các phương pháp và phương tiện tốt nhất có thể nhằm tiêu thụ được khối lượng sản phẩm tối đa với chi phí tối thiểu. Giai đoạn này bao gồm các công việc chính như là lựa chọn kênh tiêu thụ và quản lý các kênh tiêu thụ chương trình du lịch. Khác với hàng hóa thông thường, hàng trao đổi giữa hai bên cung và cầu trong du lịch không phải là vật thể mà phần lớn là dịch vụ. Trong quá trình trao đổi sản phẩm du lịch và tiền tệ không làm thay đổi quyền sở hữu và cũng không xảy ra sự dịch chuyển sản phẩm. Khách du lịch có quyền sử dụng trong cùng một khoảng không gian và thời gian nhất định. Cùng một sản phẩm du lịch có thể bán cho nhiều lượt khách chỉ khác nhau về thời điểm diễn ra sự sản xuất và tiêu dùng... Sự vận động bình thường của hoạt động kinh tế du lịch và việc tiêu thụ của người cung ứng mà còn được quyết định bởi hoạt động tổ hợp nhằm kết nối cung cầu du lịch của hoạt động trung gian. Nhà kinh doanh lữ hành trở thành