Chuyên đề Một số giải pháp nhằm phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế tại Công ty Du lịch Hà Nội-Toserco

Lời nói đầu Hội nhập vào xu thế chung của thế giới, ngành du lịch ngày càng phát triển nhanh, chiếm vị trí quan trọng trong nền kinh tế quốc dân và được coi là một ngành kinh tế mũi nhọn. Trong hoạt động kinh doanh du lịch thì hoạt động lữ hành, đặc biệt hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế hết sức quan trọng. Trong những năm qua do những chính sách mở cửa nền kinh tế cùng với những chính sách, biện pháp của Đảng và Nhà nước nhằm thúc đẩy nền kinh tế đi lên đã tạo điều kiện phát triển du lịch lữ hành quốc tế vào Việt Nam và lượng khách Việt Nam đi du lịch nước ngoài. Tuy nhiên, lượng khách quốc tế đến Việt Nam còn quá thấp so với nhiều nước trong khu vực và trên thế giới. Sự kém phát triển này là do sản phẩm du lịch của Việt Nam còn nghèo nàn, chưa hấp dẫn du khách, các Công ty lữ hành quốc tế còn yếu về kinh nghiệm quản lý, chưa xây dựng được sản phẩm đặc trưng, các chương trình du lịch chưa đa dạng phong phú; đồng thời chưa đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu thị trường, tổ chức quảng cáo khuếch trương sản phẩm còn hạn chế. Tình hình đó đã đặt ra cho các Công ty lữ hành quốc tế Việt Nam một loạt vấn đề cần giải quyết cho sự tồn tại và phát triển của chính bản thân mình. Giống như các Công ty lữ hành quốc tế khác, Công ty Dịch vụ du lịch Hà Nội-Toserco cũng gặp những thách thức lớn khi hoạt động trên thương trường. đề tài "Một số giải pháp nhằm phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế tại Công ty Du lịch Hà Nội-Toserco" làm chuyên đề tốt nghiệp, nhằm thử nghiệm phân tích thực trạng và đề xuất một số giải pháp nhằm góp phần đẩy mạnh hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế của Công ty. Kết cấu của chuyên đề ngoài lời nói đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, gồm ba chương: Chương I: Những vấn đề lý luận cơ bản về kinh doanh lữ hành quốc tế. Chương I: Thực trạng hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế ở Công ty du lich Hà Nội-Toserco. Chương III: Một số giải pháp nhằm phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế ở Công ty Du lịch Hà Nội-Toserco. Chương I những vấn đề lý luận cơ bản về kinh doanh lữ hành quốctế I.Vài nét về lịch sử hình thành và phát triển của hoạt động lữ hành quốc tế. I.1 Tính tất yếu khách quan của sự ra đời các công ty lữ hành quốc tế . Quan hệ cung cầu trong du lịch là mối quan hệ tương đối phức tạp, chịu ảnh hưởng của rất nhiều yếu tố bên trong cũng như bên ngoài. Cung du lịch mang tính chất cố định không thể di chuyển còn cầu du lịch lại phân tán ở khắp mọi nơi. Như vậy, trong du lịch chỉ có dòng chuyển động ngược chiều như trong phần lớn các hoạt động kinh doanh khác. Bên cạnh đó cầu du lịch mạng tính chất tổng hợp, trong khi mỗi đơn vị kinh doanh du lịch chỉ đáp ứng một (hoặc một vài) phần của du lịch. Khi đi du lịch khách có nhu cầu về mọi thứ , từ tham quan đến tài nguyên du lịch tới ăn, ngủ, visa, hộ chiếu...Trong khi đó đối lập với tính tổng hợp của nhu cầu thì tính độc lập trong cung du lịch như: khách sạn chỉ đáp ứngchủ yếu về nhu cầu ăn, ở. Các công ty vận chuyển đảm bảo việc chuyên chở khách du lịch... gây không ít khó khăn cho khách trong việc tự sắp xếp, bố trí các hoạt động để có một chuyến du lịch như ý muốn. Bản thân khách du lịch thường không có đủ thời gian, thông tin về địa điểm du lịch và khả năng để tự tổ chức các chuyến du lịch có chất lượng cao, phù hợp với nhu cầu. Do kinh tế phát triển, thu nhập tăng lên, khách du lịch ngày càng yêu cầu phục vụ tốt hơn, chu đáo hơn. Họ chỉ muốn có một công việc chuẩn bị duy nhất- đó là tiền cho chuyến du lịch. Tất cả các công việc còn lại phải có sự sắp xếp, chuẩn bị của các cơ sở kinh doanh du lịch. Để nối kết mối quan hệ cung- cầu du lịch đó cần có một tác nhân trung gian làm nhiệm vụ này. Tác nhân đó chính là các Công ty lữ hành du lịch. Công ty lữ hành được hiểu là một loại hình doanh nghiệp du lịch, được thành lập và hoạt động với mục đích gián tiếp hoặc trực tiếp làm môi giới trung gian giữa cung và cầu trên thị trường du lịch trong nước cũng như phạm vi quốc tế thông qua việc tổ chức xây dựng và bán, thực hiện các chương trình du lịch trọn gói, các loại dịch vụ của chính Công ty hoặc của các đối tác bạn hàng. Từ đó, Công ty lữ hành ra đời. I.2 Khái niệm về kinh doanh lữ hành và Công ty lữ hành du lịch 1.Khái niệm về kinh doanh lữ hành Kinh doanh lữ hành du lịch mới xuất hiện vào giữa thế kỷ 19 (1841), do một người Anh tên là Thomas Cook sáng lập. Kể từ đó tới nay nghề này ngày càng phát triển và lan rộng khắp thế giới. Hiện nay có hàng chục hãng lữ hành hoạt động trên hầu hết các quốc gia. ở Việt Nam hiện có rất nhiều doanh nghiệp kinh doanh lữ hành, trong đó có hơn 80 doanh nghiệp kinh doanh lữ hành quốc tế...Theo định nghĩa của Tổng cục Du lịch Việt Nam (TCDL- quy chế quản lý lữ hành ngày 29/4/1995) thì: "Kinh doanh lữ hành (Tour Operators Business) là việc thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường, thiết lập các chương trình du lịch trọn gói hay từng phần, quảng cáo và bán các chương trình này trực tiếp hay gián tiếp qua các trung gian hoặc văn phòng đại diện, tổ chức thực hiện chương trình và hướng dẫn du lịch. Các doanh nghiệp lữ hành đương nhiên được phép tổ chức mạng lưới đại lý lữ hành". 2. Khái niệm về Công ty lữ hành. ở thời kỳ đầu các Công ty lữ hành chủ yếu tập trung vào các hoạt động trung gian làm đại lý bán hàng sản phẩm của các nhà cung cấp như: khách sạn, hàng không...Khi đó các Công ty lữ hành được định nghĩa như một pháp nhân, kinh doanh chủ yếu dưới hình thức là đại diện, đại lý của các nhà bán sản phẩm tới tận tay người tiêu dùng với mục đích thu tiền hoa hồng. Trong suốt quá trình phát triển cho tới nay, hình thức các đại lý vẫn được mở rông jvà phát triển. Một cách định nghĩa phổ biến hơn là căn cứ vào hoạt động tổ chức các chương trình trọn gói của các Công ty lữ hành ở mức phát triển cao hơn so với việc làm trung gian thuần tuý. Các Công ty lữ hành đã tự tạo ra các sản phẩm của mình bằng cách tập hợp các sản phẩm riêng rẽ như dịch vụ khách sạn, vé máy bay, ôtô, tàu thuỷ và các chuyến tham quan thành một sản phẩm hoàn chỉnh và bán cho khách hàng du lịch vơí một mức giá gộp. ở đây Công ty lữ hành không chỉ dừng lại ở người bán mà trở thành người mua sản phẩm của các nhà cung cấp các dịch vụ du lịch. Trên cơ sở nội dung và phạm vi hoạt động, thì Công ty lữ hành được chia thành 2 loại: Công ty lữ hành quốc tế và Công ty lữ hành nội địa. Trong khi Công ty lữ hành nội địa đưa khách nội địa đi du lịch các vùng trong nước thì Công ty lữ hành quốc tế đưa khách ở trong nước ra nước ngoài và chủ yếu là đưa khách quốc tế vào trong nước. Trong quy chế kinh doanh lữ hành của Tổng cục du lịch Việt Nam và Pháp lệnh du lịch Việt Nam đã nêu rõ: "Doanh nghiệp lữ hành nội địa có trách nhiệm xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch nội địa, nhận uỷ thác để thực hiện dịch vụ chương trình du lịch cho khách nước ngoài đã được các doanh nghiệp lữ hành quốc tế đưa vào Việt Nam". Còn "Doanh nghiệp lữ hành quốc tế có trách nhiệm xây dựng, bán các chương trình du lịch trọn gói hoặc từng phần theo yêu cầu của khách để trực tiếp thu hút khách đến Việt Nam và đưa công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú ở Việt Nam đi du lịch nước ngoài, thực hiện các chương trình du lịch đã bán hoặc ký hợp đồng uỷ thác từng phần, trọn gói cho lữ hành nội địa". I.3 Cơ cấu tổ chức của các Công ty lữ hành. Các Công ty lữ hành khác nhau có cơ cấu tổ chức khác nhau bởi cơ cấu tổ chức phụ thuộc vào nhiều yếu tố như phạm vi, lĩnh vực hoạt động hay cơ cấu tổ chức truyền thống của Công ty. Hiện nay các Công ty lữ hành ở Việt Nam có quy mô trung bình phù hợp với điều kiện Việt Nam được thể hiện bằng sơ đồ sau: Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức của Công ty lữ hành. Hội đồng quản trị Giám đốc Bộ phận du lịch Bộ phận hỗ trợ phát triển Bộ phận tổng hợp Điều hành Tổ chức điều hành Thị trường Hướng dẫn Các chi nhánh Đội xe Khách sạn Kinh doanh khác Tài chính kế toán Bộ phận du lịch là "xương sống" trong toàn bộ hoạt động của Công ty lữ hành, bao gồm: phòng điều hành, phòng hướng dẫn, phòng thị trường. Mỗi phòng có chức năng chuyên ngành riêng tạo thành thể thống nhất trong quá trình từ tạo ra các sản phẩm của công ty, đưa ra bán trên thị trường đến việc thực hiện các chương trình. -Phòng điều hành: Là bộ phận sản xuất của Công ty du lịch lữ hành tiến hành các hoạt động nhằm đảm bảo thựch hiện các chương trình du lịch của Công ty. Phòng điều hành có nhiệm vụ sau: +Là đầu mối triển khai toàn bộ các công việc điều hành các chương trình du lịch cung cấp các dịch vụ du lịch trên cơ sở các kế hoạch do phòng thị trường gửi tới. +Lập kế hoạch và triển khai các công việc liên quan thực hiện các chương trình du lịch trọn gói. +Thiết lập và duy trì mối quan hệ với các cơ quan hữu quan, ký hợp đồng với các nhà cung cấp hàng hoá và dịch vụ du lịch, lựa chọn các nhà cung cấp có sản phẩm uy tín. +Theo dõi các quá trình thực hiện các chương trình du lịch, phối hợp với các bộ phận kế toán thực hiện các hoạt động thanh toán, nhanh chóng xử lý các sự cố xảy ra trong quá trình thực hiện. -Phòng thị trường +Tổ chức tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trường, tuyên truyền quảng cáo thu hút khách. +Phối hợp với phòng điều hành xây dựng các chương trình phù hợp với các yêu cầu của khách và chủ động đưa ra ý kiến. +Ký kết hợp đồng với các hãng các Công ty du lịch nước ngoài và tổ chức du lịch trong nước để khai thác nguồn khách quốc tế và nội địa. +Duy trì các mối quan hệ của Công ty với nguồn khách. +Đề xuất và xây dựng các chi nhánh đại diện. +Đảm bảo hoạt động thông tin giữa Công ty du lịch lữ hành và các nguồn khách, thông báo cho các bộ phận liên quan về kế hoạch đón tiếp đoàn khách và nội dung hoạt động đón tiếp. -Phòng hướng dẫn: được tổ chức theo nhóm ngôn ngữ. Đội ngũ lao động là các hướng dẫn viên trực tiếp cùng khách hàng thực hiện các chương trình du lịch. Các công việc cụ thể bao gồm: +Căn cứ vào kế hoạch khách, tổ chức điều động bố trí hướng dẫn viên cho các chương trình du lịch. +Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác trong công ty để tiến hành công việc một cách có hiệu quả nhất. +Tiến hành các hoạt động quảng cáo tiếp thị thông qua hướng dẫn. II.Hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế. II.1 Hệ thống sản phẩm của Công ty lữ hành. Sự đa dạng trong hoạt động lữ hành du lịch là nguyên nhân chủ yếu dẫn tới sự phong phú , đa dạng của các sản phẩm cung ứng của Công ty lữ hành. Căn cứ vào tính chất và nội dung, có thể chia các sản phẩm của các Công ty lữ hành thành 3 nhóm cơ bản: Các dịch vụ trung gian Sản phẩm dịch vụ trung gian chủ yếu do các đại lý du lịch cung cấp. Trong hoạt động này, các đại lý du thực thực hiện các hoạt động bán sản phẩm của các nhà sản xuất tới khách du lịch. Các đại lý du lịch không tổ chức sản xuất các sản phẩm của bản thân đại lý, mà chỉ hoạt động như một đại lý bán hoặc một điểm bán sản phẩm của các nhà sản xuất du lịch. Các dịch vụ trung gian chủ yếu bao gồm: -Đăng ký chỗ và đặt vé máy bay. -Đăng ký chỗ và đặt vé trên các loại phương tiện khác như tàu thuỷ, đường sắt và ôtô.... -Môi giới cho thuê xe ôtô. -Môi giới và bán bảo hiểm. -Đăng ký đặt chỗ và bán các chương trình du lịch. -Đăng ký và đặt chỗ trong khách sạn. -Các dịch vụ môi giới trung gian khác. Các chương trình du lịch trọn gói. Hoạt động du lịch trọn gói mang tính chất đặc trưng cho hoạt động lữ hành du lịch. Các Công ty lữ hành liên kết các sản phẩm của các nhà sản xuất riêng lẻ thành một sản phẩm hoàn chỉnh và bán cho khách du lịch với một mức giá gộp. Có nhiều tiêu thức để phân loại các chương trình du lịch như: chương trình nội địa và quốc tế, các chương trình du lịch dài ngày và ngắn ngày, các chương trình tham quan văn hoá và giải trí. Khi tổ chức các chương trình du lịch trọn gói, các Công ty lữ hành có trách nhiệm đối với khách du lịch cũng như các nhà sản xuất ở một mức độ cao hơn nhiều so với các hoạt động trung gian. Các hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành tổng hợp. Trong quá trình phát triển, các Công ty lữ hành có thể mở rộng phạm vi hoạt động của mình trở thành những người sản xuất trực tiếp ra các sản phẩm du lịch. Vì lẽ đó các Công ty lữ hành lớn trên thế giới hoạt động trong hầu hết các lĩnh vực có liên quan đến du lịch. -Kinh doanh khách sạn, nhà hàng. -Kinh doanh các dịch vụ vui chơi, giải trí. -Kinh doanh dịch vụ vận chuyển du lịch: hàng không, đường thuỷ. -Các dịch vụ ngân hàng phục vụ khách du lịch (điển hình là American Express). Các dịch vụ này thường là kết quả của sự hợp tác, liên kết trong du lịch. Trong tương lai, hoạt động lữ hành du lịch càng phát triển, hệ thống sản phẩm của các công ty lữ hành sẽ càng phong phú. II.2 Hoạt động kinh doanh lữ hành của các Công ty lữ hành. Các Công ty lữ hành xuất hiện nhằm khắc phục và giải quyết sự mất cân đối giữa cung và cầu du lịch, là chiếc cầu nối giữa du khách, đặc biệt là du khách quốc tế, và các điểm du lịch, các cơ sở dịch vụ trong ngành du lịch và các đơn vị dịch vụ khác. Để thực hiện chức năng đó, các Công ty lữ hành nội địa và quốc tế tiến hành hoạt động trên 4 mảng chủ yếu sau: 1.Hoạt động nghiên cứu thị trưòng. Thị trường luôn là mối quan tâm hàng đầu của tổ chức kinh doanh. Bởi lẽ, muốn tồn tại và phát triển thì tổ chức đó phải có một vị trí nhất định trên thị trường. Để xây dựng một chiến lược kinh doanh cho phù hợp trong một thời kỳ nhất định, tất yếu phải có sự nghiên cứu thị trường. Trong mảng hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế công ty chia thị trường thành hai lĩnh vực là thị trường quốc tế chủ động và thị trường quốc tế bị động. Trên cơ sở xác định thị trường mục tiêu và vị trí ưu tiên của từng thị trường, công ty phải nghiên cứu kĩ lưỡng từng thị trưòng. Có hai phương pháp mà Công ty sử dụng nghiên cứu là: phương pháp nghiên cứu tài liệu và phương pháp điều tra trực tiếp. Đối với phương pháp nghiên cứu tài liệu điều quan trọng là phải tìm kiếm nguồn tài liệu đặc biệt là các thông tin về nhu cầu, sở thích tâm lý, trình độ văn hoá xã hội... Còn phương pháp điều tra trực tiếp tức là phải đi khảo sát thị trường, ký kết hợp đồng, thăm dò thị trường hoặc tổ chức nói chuyện tiếp xúc với khách hàng. Tóm lại, hoạt động nghiên cứu thị trưòng là bước đầu tiên và quan trọng nhất trong việc công ty đề ra những mục tiêu, phương hướng chiến lược của công ty. 2.Hoạt động xây dựng chương trình du lịch trọn gói. Mỗi hoạt động sản xuất đều tạo ra sản phẩm đặc trưng. Trong hoạt động lữ hành quốc tế thì chương trình du lịch là sản phẩm đặc trưng. Sản phẩm của lữ hành quốc tế được cấu thành từ ba yếu tố: kỹ thuật, kinh tế, pháp luật. Yếu tố có tính chất kỹ thuật (hành trình tour, phương tiện vận chuyển, địa điểm cơ sở lưu trú, độ dài lưu trú của khách tại một điểm, ngôn ngữ được sử dụng trong hành trình tour đó...). Các yếu tố có nội dung kinh tế (giá tour dựa trên cơ sở các chi phí bỏ ra để tạo thành tour đó cộng với tỷ lệ hoa hồng Công ty lữ hành phải trả khi bán buôn sản phẩm hay uỷ thác việc tiêu thụ sản phẩm của mình cho các hãng lữ hành khác cộng với tỷ lệ lợi nhuận). Các yếu tố mang tính pháp luật như hợp đồng của Công ty lữ hành với khách, các nhà cung cấp dịch vụ du lịch... Do vậy, chương trình du lịch khi được xây dựng phải đảm bảo những yêu cầu chủ yếu như tính khả thi, phù hợp với nhu cầu thị trường, đáp ứng được mục tiêu của Công ty lữ hành, có sức lôi cuốn thúc đẩy khách du lịch ra quyết định mua chương trình. Để đạt được những yêu cầu đó, các chương trình du lịch được xây dựng theo quy trình, gồm các bước sau: * Nghiên cứu nhu cầu của thị trường (khách du lịch). * Nghiên cứu khả năng đáp ứng: tài nguyên du lịch, các nhà cung cấp du lịch, mức độ cạnh tranh trên thị trường du lịch. *Xác định khả năng và vị trí của Công ty lữ hành. *Xây dựng mục đích, ý tưởng của chương trình du lịch. *Giới hạn quỹ thời gian và mức giá tối đa. *Xây dựng tuyến hành trình cơ bản bao gồm những điểm du lịch chủ yếu bắt buộc của chương trình. *Xây dựng phương án vận chuyển. *Xây dựng phương án lưu trú, ăn uống. *Những điều chỉnh nhỏ, bổ sung cho hành trình. Chi tiết hoá chương trình với những hoạt động tham quan, nghỉ ngơi, giải trí... *Xác định giá thành và giá bán của chương trình du lịch. *Xây dựng những chương trình của du lịch. Các phương pháp định giá cho một chương trình du lịch Giá thành của chương trình bao gồm toàn bộ những chi phí thực sự mà Công ty lữ hành phải chi trả để tiến hành thực hiện các chương trình du lịch - Phương pháp tính giá thành theo khoản mục chi phí bằng cách nhóm toàn bộ các chi phí phát sinh vaò hai khoản mục chi phí cố định và chi phí biến đổi để xác định giá thành. + Chi phí cố định là chi phí tính cho cả đoàn khách hay đó là mức chi phí cho các hàng hoá và dịch vụ mà mức giá của chúng không thay đổi một cách tương đối so với lượng khách trong đoàn. Trong một chương trình du lịch, chi phí cố định bao gồm: chi phí vận chuyển, chi phí hướng dẫn, chi phí thuê bao và chi phí cố định khác. + Chi phí biến đổi là chi phí tính cho từng đoàn khách du lịch hay đó là mức chi phí gắn liền trực tiếp tới sự tiêu dùng riêng biệt của từng du khách. Khi tính giá thành một chương trình du lịch, chi phí biến đổi thường bao gồm: chi phí về lưu trữ, chi phí ăn, chi phí bảo hiểm, chi phí tham quan, chi phí visa- hộ chiếu và chi phí biến đổi khác. Giá thành cho một du khách được tính theo công thức: Z = b + A N Giá thành cho cả đoàn khách: Z = N´b + A Trong đó: N: Số thành viên trong đoàn. A: Tổng chi phí cố định tính cho cả đoàn khách. b: Tổng chi phí biến đổi tính cho một khách. + Phương pháp xác định giá thành theo lịch trình. Về cơ bản phương pháp này không có gì khác biệt xo với phương pháp trên, tuy nhiên các chi phí ở đây được liệt kê cụ thể và chi tiết lần lượt theo từng ngày của lịch trình. Sau khi đã xác định giá thành của một chương trình du lịch thì công việc tiếp theo là xác định giá bán cho chương trình du lịch đó. Giá bán của chương trình du lịch phụ thuộc vào các yếu tố: mức giá phổ biến của chương trình du lịch cùng lọại trên thị trường, giá thành của chương trình. Khi đã xác định được các yếu tố trên người ta thường dùng các phương pháp sau để tính giá bán, các khoản chi phí và lợi nhuận. + Xác định giá bán trên cơ sở xác định hệ số theo chi phí theo công thức: G = Z + P + Cb + Ck + T = Z + Z + ap + Z ´ ab + Z ´ ak + Z ´ aT = Z (1 + aP + ab + ak + aT ) Trong đó: P: Khoản lợi nhuận dành cho Công ty lữ hành Cb: Chi phí bán, bao gồm hoa hồng cho đại lý, chi phí khuếch trương Ck : Các chi phí khác như chi phí quản lý, chi phí dự phòng T : Các khoản thuế a: Hệ số tính theo %; ap; ab; ak; at là hệ số các khoản lợi nhuận, chi phí bán, chi phí khác, thuế tính theo giá thành. aồ: Tổng các hệ số trên + Xác định các khoản chi phí, lợi nhuận thuế trên cơ sở giá bán theo công thức: G = Z 1- bp-bb-bk-bt = Z 1-(bp+bb+bk+bt) = Z 1- bồ Trong đó: b: Hệ số tính theo %; bp, bb, bk, bt là hệ số các khoản lợi nhuận chi phí bán, chi phí khác và tính thuế trên giá bán bồ; Tổng các hệ số trên + Phương pháp hỗn hợp: 3.Tổ chức bán và thực hiện các chương trình du lịch. Khi đã xây dựng xong các chương trình du lịch thì Công ty tiến hành bán các chương trình du lịch. Để có thể bán được các chương trình du lịch thì Công ty phải tìm kiếm, khai thác các nguồn khách tiến hành hoạt động quảng cáo và thực hiện các hoạt động Marketing khác. Nguồn khách là nhân tố sống còn, vì đây chính là đối tượng mua và tham gia vào các chương trình du lịch do Công ty chào bán. Nguồn khách là vấn đề hết sức quan trọng đối với một Công ty lữ hành. Nguồn khách chiếm tỷ trọng lớn tại thị trường du lịch Vệt Nam là nguồn khách từ các Công ty lữ hành gửi khách và nguồn khách tự đến với các Công ty lữ hành của Việt Nam. Để thu hút khách Công ty phải tổ chức quảng cáo sản phẩm của mình băng nhiều phương tiện khác nhau như thông qua tập gấp, tập sách mỏng, hội chợ triển lãm, trên các phương tiện thông tin đại chúng hay bằng các tuyến du lịch làm quen. Công ty còn phải tiến hành các hoạt động Marketing khác như: nghiên cứu thị trường, nghiên cứu khả năng mở rộng thị trường và kí kết các hợp đồng trao đổi với khách, nghiên cứu đối thủ cạnh tranh, nghiên cứu đánh gia các sản phẩm. Bán các chương trình du lịch đóng vai trò đặc biệt quan trọng. Các Công ty lữ hành tiêu thụ sản phẩm của mình thông qua các kênh phân phối sản phẩm du lịch.Kênh phân phối sản phẩm du lịch là hệ thống các dịch vụ nhằm tạo ra các điểm bán hoặc tiếp cận sản phẩm thuận tiện cho khách du lịch ở ngoài địa điểm diễn ra quá trình sản xuất và tiêu dùng. Việc lựa chọn các kênh phân phối phù hợp có ý nghĩa rất lớn vì nó sẽ giúp Công ty chuyển các sản phẩm của mình cho người tiêu dùng một cách hiệu quả nhất. Trên thực tế do phụ thuộc vào nhiều yếu tố như sản phẩm, khả năng và điều kiện của Công ty, điều kiện của thị trường, thói quen tiêu dùng của khách...mà Công ty lựa chọn kênh phân phối dài hay nhắn, trực tiếp hay gián tiếp. Kênh tiêu thụ trực tiếp thể hiện mối quan hệ trực tiếp giữa Công ty lữ hành với khách hàng trong việc tiêu thụ sản phẩm. Trong kênh tiêu thụ gián tiếp Công ty lữ hành không trực tiếp tiêu thụ sản phẩm mà uỷ nhiệm cho các đại lý của mình hoặc các Công ty lữ hành gửi khách bán sản phẩm. Hệ thống các kênh phân phối đó được thể hiện bằng sơ đồ sau: Sơ đồ 2: Hệ thống kênh phânh phối sản phẩm du lịch của Công ty lữ hành. Công ty lữ hành Khách du lịch Đại lý du lịch bán lẻ Đại lý du lịch bán buôn Công ty gửi khách Kênh tiêu thụ trực tiếp là loại kênh bán hàng của Công ty lữ hành quốc tế. Người tiêu thụ sản phẩm ở đây là khách du lịch quốc tế hay khách ở trong nước đi du lịch nước ngoài do công ty lữ hành quốc tế đảm bảo theo đúng chất lượng sản phẩm do mình bán ra và chịu mọi rủi ro, uy tín về sản phẩm của mình bán ra. Đối với những doanh nghiệp của các ngành kinh tế khác thường thì sản xuất tạo ra sản phẩm và khi sản xuất xong thì gần như là "hết" trách nhiệm. Nhưng trong du lịch, khi sản xuất xong sản phẩm là chương trình du lịch, lại khác hẳn kể cả khi đã bán sản phẩm cho du khách, du khách trả tiền rồi nhưng quá trình tiêu thụ chưa kết thúc, Công ty lữ hành còn phải tổ chức thưc hiện chương trình du lịch đó. Thực chất của việc thực hiện chương trình du lịch là thực hiện các mối quan hệ giữa Công ty lữ hành với các nhà cung cấp dịch vụ, giữa Công ty lữ hành với khách du lịch, giữa Công ty lữ hành tổ chức và Công ty lữ hành gửi khách du lịch, giữa khách du lịch và hướng dẫn viên, giữa hướng dẫn viên và nhà cung cấp. Việc tổ chức thực hiện chương trình du lịch trọn gói gồm các giai đoạn, từ giai đoạn thoả thuận với khách, chuẩn bị thực hiện, tổ chức thực hiện đến giai đoạn cuối là những hoạt động kết thúc chương trình Quá trình thực hiện các giai đoạn của một qui trình thực hiện chương trình du lịch bao gồm hai mảng lớn: Mảng thứ nhất là toàn bộ những công việc của các phòng ban chức năng trong Công ty, trong đó bộ phận điều hành giữ vai trò chủ đạo. Đó là công việc: ghi tên khách, chuẩn bị hướng dẫn viên, giao dịch liên kết với các nhà cung cấp dịch vụ du lịch và thông tin tư vấn cho khách trong khi thực hiện chương trình, kiểm tra giám sát toàn bộ quá trình thực hiện, giải quyết các trường hợp trong và sau khi thực hiện chương trình, gửi thưchúc mừng. Mảng thứ hai gồm các công việc của hướng dẫn viên từ khi đón đến khi tiễn đoàn khách du lịch. 4.Hoạt động trung gian và các hoạt động tổng hợp khác. Hoạt động trung gian là hoạt động bán sản phẩm của các nhà cung cấp dịch vụ du lịch tới khách du lịch. Đây là hoạt động đầu tiên, đã có từ lâu. Cùng với sự xuất hiện của đơn vị lữ hành đầu tiên và là truyền thống của các Công ty lữ hành, bởi vậy nó là nền tảng của các Công ty lữ hành. Trong hoạt động này, Công ty lữ hành đóng vai trò là người môi giới do đó được hưởng một phần tỷ lệ hoa hồng nhất định. Các dịch vụ trung gian chủ yếu bao gồm: đăng ký đặt chỗ trong khách sạn cho khách, đặt bàn tại nhà hàng, đặt chỗ và bán vé cho các phương tiện giao thông, làm trung gian cho việc thanh toán giữa khách và cơ sở cung cấp dịch vụ du lịch, một số các hoạt động trung gian khác như là trung gian cho các hãng bảo hiểm hoặc làm trung gian cho việc bán hàng các chương trình du lịch của các Công ty lữ hành du lịch khác. Ngoài các hoạt động chính nêu trên, ngày nay quy mô của các Công ty lữ hành đã được mở rộng và các hoạt động cũng được phát triển phong phú như bán hàng lưu niệm, dịch vụ thông tin liên lạc, làm thủ tục xuất nhập cảnh, đổi tiền, cho thuê xe... Chương II Thực trạng hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế ở công ty du lịch Hà nội-toserco. I. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty Hà Nội- Toserco. I.1. Tóm tắt lịch sử hình thành và phát triển của Hà Nội-Toserco. Sự phát triển của Công ty được chia làm 3 giai đoạn: Giai đoạn 1: Từ khi thành lập đến cuối năm 1989. Công ty du lịch dịch vụ Hà Nội-tên giao dịch Hà Nội-Toserco được thành lập ngày 14-4-1988 theo quyết định số 625/QĐ-UB của UBND thành phố Hà Nội trên cơ sở sáp nhập Công ty du lịch Hà Nội với khách sạn Thăng Long thuộc UNIMEX Hà Nội (nay là khách sạn Hà Nội) vào làm một. Bắt tay vào hoạt động với số vốn ít ỏi (khoảng 20 triệu VND