Chuyên đề Chất lượng sản phẩm- sự sống còn của doanh nghiệp

Lời nói đầu “ Chất lượng sản phẩm: sự sống còn của doanh nghiệp”. Đây cũng như lời mở đầu quan trọng trong bản tuyên ngôn của mỗi doanh nghiệp hiện nay, đó là yếu tố quan trọng, tất yếu nói nên đúng và phản ánh đúng tình trạng, vị thế của mỗi doanh nghiệp trên thị trường. Trong nền kinh tế kế hoạch hoá tập trung, vấn đề chất lượng đã từng được đề cao và được coi trọng là mục tiêu phát triển kinh tế, nhưng kết quả mang lại chưa được là do cơ chế tập trung quan liêu bao cấp đã phủ định nó trong hoạt động cụ thể. Trong nền kinh tế hàng hoá nhiều thành phần hiện nay, cùng với quá trình mở cửa, vấn đề chất lượng dần được trở về đúng vị trí của nó. Người tiêu dùng coi trọng chất lượng hàng hoá và dịch vụ, đồng thời các doanh nghiệp cũng thực sự nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề này, các nhà quản lý cũng dần tìm tòi những cơ chế mới để tạo những bước chuyển biến mới về chất lượng cho thời kỳ mới. Với tình hình bùng nổ kinh tế và hội nhập với quá trình toàn cầu hoá, với nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng, sự cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt, quyết liệt, sức ép của hàng nhập khẩu buộc các nhà kinh doanh cũng như nhà quản lý hết sức coi trọng vấn đề đảm bảo và nâng cao chất lượng. Chất lượng ngày nay đang trở thành một nhân tố cơ bản để quyết định sự thắng lợi trong cạnh tranh, quyết định sự tồn tại, hưng vong của từng doanh nghiệp nói riêng cũng như sự thành công hay tụt hậu của nền kinh tế đất nước nói chung. Nhưng để thực hiện và áp dụng các tiêu chuẩn chất lượng phù hợp với từng doanh nghiệp một cách “tương đối nhanh” còn là điều rất khó. Để đánh giá những hoạt động về QLCL ở nước ta trong những năm trước đây để xem xét những gì còn thích hợp, cần loại bỏ đồng thời rút ra yêu cầu, điều bổ ích rút ra từ kho tàng kinh nghiệm dồi dào và phong phú của thế giới để giới thiệu với doanh nghiệp trong nước, nắm bắt xu thế phát triển trong thời kỳ tới, tìm kiếm con đường thích hợp với ta sao cho có thể nhanh chóng khắc phục được khoảng cách giữa nước ta và các nước để hội nhập một cách bình đẳng vào cuộc đua trên thị trường khu vực và thế giới trong những năm tới. Đối với Công ty quan hệ quốc tế đầu tư sản xuất (CIRI) một doanh nghiệp sản xuất lắp ráp xe gắn máy thì hiện nay chất lượng sản phẩm càng trở nên cực kỳ quan trọng và có ý nghĩa sống còn. Xuất phát từ thực tế đó, trong thời gian thực tập tại Công ty em xin chọn đề tài “Những giải pháp cơ bản nâng cao hiệu quả quản lý chất lượng trong sản xuất kinh doanh của Công ty quan hệ quốc tế đầu tư sản xuất” nhằm góp phần thực hiện áp dụng thành công đường lối của Công ty cũng như nâng cao nhận thức em về quản lý chất lượng. Chuyên đề được chia làm ba phần: Phần I : Lí luận chung về chất lượng và quản lý chất lượng Phần II: Thực trạng về hiệu quả quản lý chất lượng trong sản xuất kinh doanh của CIRI. Phần III: Một số giải pháp nâng cao hiệu quả quản lý chất lượng trong sản xuất kinh doanh của CIRI Phần I Một số vấn đề cơ bản về chất lượng và quản lý chất lượng I. Những vấn đề chung về chất lượng. 1.Chất lượng. 1.1.Khái niệm về chất lượng. “Chất lượng” là một danh từ được thường xuyên nhắc đến. Nhưng thực chất chất lượng là gì được rất nhiều tổ chức quan niệm khác nhau. Hiện nay, với các cách tiếp cận khác nhau đã đưa ra khái niệm khác nhau về chất lượng sản phẩm. Mỗi khái niệm đều có những căn cứ khoa học và thực tiễn khác nhau nhưng đều có những đóng góp nhất định thúc đẩy khoa học quản lý chất lượng không ngừng phát triển và hoàn thiện. Hàng hoá được sử dụng trong những hoàn cảnh, điều kiện cụ thể. Vì vậy chất lượng của hàng hóa thông thường chất lượng của sản phẩm được thể hiện qua những hoàn cảnh và điều kiện cụ thể đó. Yêu cầu thực sự của người tiêu dùng đối với hàng hoá đó là những thuộc tính chất lượng đáp ứng mong muốn của họ. Một khái niệm được coi là đầy đủ và được chấp nhận nhiều hơn cả là khái niệm thuộc quan điểm của tổ chức tiêu chuẩn quốc tế (ISO): “Chất lượng là một tập hợp những tính chất và những đặc trưng của sản phẩm và dịch vụ có khả năng thoả mãn nhu cầu đã nêu ra hoặc nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng” 1.2.Đặc điểm của chất lượng sản phẩm. Chất lượng sản phẩm là một phạm trù kinh tế xã hội kỹ thuật, chất lượng sản phẩm được quyết định bởi các yếu tố đó. Chất lượng sản phẩm tuỳ thuộc vào thời gian, không gian và luôn thay đổi. Khi nói tới chất lượng là nói tới vấn đề quản lý. Chất lượng sản phẩm có tính tương đối và vận động liên tục, luôn thay đổi theo thời gian, không gian cũng như sở thích của khách hàng. Do đó đây chính là một đặc điểm và các nhà quản lý chất lượng cần quan tâm để cải tiến không ngừng. Chất lượng tuỳ thuộc vào từng loại thị trường cụ thể, có thể được đánh giá cao ở thị trường này nhưng không được đánh giá cao ở thị trường khác, có thể phù hợp ở khách hàng này nhưng không phù hợp ở khách hàng khác. Chất lượng sản phẩm có thể được đo lường và đánh giá thông qua chỉ tiêu và tiêu chuẩn cụ thể. Vì vậy, chất lượng sản phẩm có thể quản lý được thông qua các chỉ tiêu, chất lượng sản phẩm bao gồm hai thuộc tính cơ bản: vật lý khách quan và tính phù hợp. Chất lượng mỗi loại sản phẩm chỉ được xác định trong những điều kiện sử dụng cụ thể với những mục đích cụ thể tương ứng với một đối tượng tiêu dùng. Không có chất lượng chung cho tất cả mọi người. Sản phẩm chỉ thể hiện chất lượng của mình trong những điều kiện tiêu dùng xác định với mục đích xác định. Chất lượng của sản phẩm được cấu thành bởi các yếu tố sau: -Tuổi thọ của sản phẩm: Thời gian tồn tại của sản phẩm. -Tính thẩm mỹ của sản phẩm: Hình dáng, kích thước, trang trí, màu sắc...tính năng này ngày càng được đánh giá cao. -Độ tin cậy của sản phẩm thể hiện sự hoạt động chính xác và giữ được đúng những yêu cầu về mặt kỹ thuật trong một giai đoạn nhất định. -Tính an toàn về sản phẩm, mức độ gây ô nhiễm môi trường khi sử dụng vận hành và hai tính chất bắt buộc, tối thiểu phải có, thường phải tuân thủ theo tiêu chuẩn quốc gia quản lý. -Tính kinh tế của sản phẩm như tiết kiệm năng lượng, nhiên liệu, chi phí sử dụng... -Tính tiện lợi của sản phẩm thông qua việc dễ sử dụng, bảo quản, lắp đặt... -Dịch vụ sau bán -Đặc tính chất lượng không phản ánh cụ thể như: nhãn hiệu, uy tín... ... 2. Quản lý chất lượng. 2.1.Quá trình hình thành và phát triển của quản lý chất lượng. Những nguyên tắc về kiểm tra đã xuất hiện ở một số nước từ thời cổ đại, chẳng hạn ở Ai Cập trong việc xây dựng các kim tự tháp, tuy nhiên các khái niệm hiện đại về hệ thống chất lượng, về quản lý chất lượng thì chỉ mới xuất hiện trong khoảng 50 năm qua. Có thể nói sự phát triển của quản lý chất lượng đã trải qua một quá trình lâu dài trong nhiều thế kỷ, từ những hình thức đơn giản, sơ khai đến phức tạp, từ thấp đến cao, từ hẹp đến rộng, từ thuần tuý kinh nghiệm chủ nghĩa tới cách tiếp cận khoa học, từ những hoạt động có tính chất riêng lẻ cục bộ tới sự phối hợp toàn diện, tổng thể, có tính hệ thống. 2.2.Khái niệm về quản lý chất lượng. Khái niệm về Quản lý chất lượng được rất nhiều đối tượng quan tâm, và được rất nhiều tổ chức nghiên cứu. Mỗi tổ chức đều đưa ra một khái niệm dựa trên mục đích nghiên cứu khác nhau, mỗi khái niệm đều đóng góp một phần vào sự phát triển của khoa học quản lý chất lượng. Sau đây là một khái niệm được coi là đầy đủ và phù hợp với mục đích nghiên cứu về lĩnh vực quản lý hơn cả: Quản lý chất lượng là tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý chung xác định chính sách chất lượng, mục đích, trách nhiệm và thực hiện chúng thông qua các biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, điều khiển chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trọng khuôn khổ hệ chất lượng Đổi mới quản lý chất lượng sản phẩm trong thời kỳ mới ‘Hoàng Mạnh Tuấn’ . 2.3.Chức năng của quản lý chất lượng. 2.3.1. Chức năng hoạch định. Hoạch định là chức năng quan trọng nhất và khâu mở đầu của quản lý chất lượng. Hoạch định chính xác là cơ sở giúp cho doanh nghiệp định hướng tốt các hoạt động tiếp theo. Đây là cơ sở làm giảm đi các hoạt động điều chỉnh. Hoạch định chất lượng làm cho hoạt động của doanh nghiệp có hiệu quả hơn nhờ việc khai thác các nguồn lực một cách có hiệu qủa, giúp cho doanh nghiệp chủ động hơn trong việc đưa ra các biện pháp cải tiến chất lượng. Hoạch định chất lượng bắt đầu xác định được một cách rõ ràng và chính xác các mục tiêu của của doanh nghiệp nói chung và chất lượng nói riêng. Để phục vụ chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. 2.3.2. Chức năng tổ chức thực hiện. Tổ chức thực hiện là quá trình tổ chức điều hành các hoạt động tác nghiệp bằng các phương tiện kỹ thuật, các phương pháp cụ thể nhằm đảm bảo chất lượng theo đúng theo yêu cầu đặt ra. Giúp cho từng người, từng bộ phận nhận thức được mục tiêu của mình một cách rõ ràng và đầy đủ. Phân giao nhiệm vụ cho từng người, từng bộ phận một cách cụ thể và khoa học, tạo sự thoải mái trong quá trình. Giải thích cho mọi người biết chính xác nhiệm vụ cụ thể cần phải được thực hiện. Cần phải tiến hành giáo dục và đào tạo cũng như việc cung cấp những kiến thức, kinh nghiệm cần thiết để đảm bảo mỗi người đạt được kế hoạch đề ra. Cung cấp các nguồn lực về tài chính, phương tiện kỹ thuật để thực hiện mục tiêu đã đề ra. 2.3.3.Chức năng kiểm tra, kiểm soát. Theo dõi, thu thập đánh giá thông tin và tình hình thực hiện các mục tiêu chiến lược của doanh nghiệp mà theo kế hoạch đã đề ra. Đánh giá tình hình thực hiện các nhiệm vụ và tìm ra những nguyên nhân dẫn đến không hoàn thành nhiệm vụ đó, để đưa ra những biện pháp điều chỉnh, cải tiến kịp thời. So sánh các hoạt động thực tế với kế hoạch đã đề ra để có sự điều chỉnh hợp lý, phù hợp. Tìm kiếm nguyên nhân gây ra sự bất ổn khi thực hiện các hoạt động bằng việc kiểm tra hai vấn đề chính: ă Mức độ tuân thủ các quy trình, quy phạm kỹ thuật, kỷ luật lao động xem có đảm bảo đầy đủ không và có được duy trì hay không. ă Kiểm tra tính chính xác cũng như tính khả thi của kế hoạch đã đề ra. 2.3.4. Chức năng điều chỉnh và cải tiến. Điều chỉnh và cải tiến thực chất là hoạt động quản lý chất lượng của doanh nghiệp có khả năng thực hiện được những tiêu chuẩn chất lượng đã đề ra. Đồng thời cũng là hoạt động nâng chất lượng lên một mức cao hơn, đáp ứng với tình hình mới. Điều đó cũng có nghĩa là làm giảm khoảng cách giữa mong muốn của khách hàng và thực tế chất lượng đạt được. Trong quá trình thực hiện có rất nhiều nguyên nhân gây ảnh hưởng tới chất lượng của quá trình và sản phẩm hàng hoá dịch vụ, nên phải điều chỉnh các hoạt động đó sao cho phù hợp sát với nhu cầu thực tế. Hoàn thiện là việc đưa chất lượng lên một mức cao hơn. Đáp ứng tốt hơn các nhu cầu của khách hàng và nó có hai biện pháp cơ bản để nâng cao chất lượng trong quá trình sản xuất và các hoạt động. Đó là biện pháp cải tiến và đổi mới. Chúng ta có thể minh hoạ sự khác nhau giữa cải tiến và đổi mới như sau: Chỉ tiêu Cải tiến Đổi mới Hiệu quả Dài hạn và thay đổi dần Trong ngắn hạn và đột ngột Tốc độ Là những bước đi nhỏ nhưng liên tục và chậm chạp Tốc độ nhanh, những bước nhảy vọt Lợi thế Thích hợp với những nơi có trình độ thấp Thích hợp với những nơi có trính độ cao Mối quan hệ Liên quan đến nhiều người, bộ phận trong doanh nghiệp Liên quan đến một bộ phận hoặc một nhóm bộ phận Tổ chức Yêu cầu sự nỗ lực của cả tập thể Yêu cầu sự nỗ lực của cá nhân Đầu tư Đầu tư ít nhưng cần sự nỗ lực và duy trì liên tục Cần đầu tư nhiều nhưng không cần nỗ lực duy trì Cách thức Duy trì cái cũ và cải tiến nó Phá bỏ cái cũ và xây dựng mới hoàn toàn 3.Nội dung của quản lý chất lượng trong doanh nghiệp. 3.1.Quản lý chất lượng trong thiết kế sản phẩm Đây là hoạt động hết sức quan trọng và ngày nay được coi là nhiệm vụ hàng đầu. Mức độ thoả mãn khách hàng hoàn toàn phụ thuộc vào chất lượng của các thiết kế. Thiết kế ra những sản phẩm hàng hoá dịch vụ đáp ứng đòi hỏi của khách hàng, không những ở trong nước mà còn ở thị trường quốc tế khó tính. Trong giai đoạn này phải tổ chức được một nhóm công tác, thực hiện công tác thiết kế và những bộ phận có liên quan. Đây là giai đoạn sáng tạo ra những sản phẩm mới với đầy đủ những chỉ tiêu về kinh tế kỹ thuật. Do đó, cần đưa ra nhiều phương án sau đó lựa chọn phương án tốt nhất mà phản ánh được nhiều đặc điểm quan trọng của sản phẩm. Như thoả mãn nhu cầu, phù hợp với khả năng của doanh nghiệp đặc điểm mang tính cạnh tranh chi phí sản xuất, tiêu dùng là hợp lý. Đưa ra các phương án và phân tích về mặt thiết kế các đặc điểm của sản phẩm thiết kế. Đó chính là việc so sánh lợi ích thu được từ mỗi đặc điểm của sản phẩm với chi phí bỏ ra. Những chỉ tiêu chủ yếu để đánh giá trong qúa trình thiết kế là trình độ chất lượng. Chỉ tiêu tổng hợp về tài liệu thiết kế công nghệ, chất lượng công việc chế tạo thử sản phẩm. Chỉ tiêu hệ số khuyết tật và chất lượng của các biện pháp điều chỉnh cũng như hệ số chất lượng của thiết bị để chuẩn bị cho việc sản xuất hàng loạt. 3.2.Quản lý chất lượng trong giai đoạn cung ứng Mục tiêu cơ bản trong phân hệ này là cần đáp ứng đầy đủ năm yêu cầu cơ bản: ăSự chính xác về mặt thời gian. ăSự chính xác về địa điểm. ăSự chính xác với số lượng. ăĐảm bảo về chất lượng. ăĐúng chủng loại yêu cầu Vì vậy mà quản lý chất lượng trong giai đoạn này cần: Lựa chọn nhà cung ứng phù hợp để đảm bảo tính ổn định cao của đầu vào trong quá trình sản xuất. Đây chính là việc lựa chọn một số ít trong các nhà cung ứng để xây dựng mối quan hệ ổn định, tin tưởng, lâu dài và thường xuyên. Đánh giá chính xác và đầy đủ các nhà cung ứng đồng thời cùng với họ thiết lập các hệ thống thông tin về chất lượng, một trong những yêu cầu đặt ra là giữa nhà cung ứng, doanh nghiệp và nhà tiêu dùng phải luôn luôn có sự trao đổi thông tin, tài liệu của hệ thống đảm bảo chất lượng để có thể kiểm soát đánh giá lẫn nhau. Những thoả thuận về việc đảm bảo các tiêu chuẩn chất lượng của nguyên vật liệu cung ứng cũng như các phương pháp kiểm tra thẩm định và xác minh. Xác định rõ ràng đầy đủ, thống nhất những điều khoản trong việc giải quyết những trục trặc và khiếm khuyết khi cung ứng, cũng như phương án giao nhận sao cho nhanh chóng và hiệu quả. Trong phân hệ cung ứng thì số lần cung ứng nguyên vật liệu không đúng thời hạn, tỉ lệ nguyên vật liệu không đúng tiêu chuẩn và tổng chi phí cho việc kiểm tra quá trình cung ứng là các chỉ tiêu để đánh giá chất lượng của nhà cung ứng. Vì vậy để đảm bảo tính thống nhất thì chúng ta phải đảm bảo quản lý phân hệ này một cách thường xuyên. 3.3. Quản lý chất lượng trong quá trình sản xuất Mục đích của giai đoạn này là huy động và khai thác có hiệu quả quy trình công nghệ thiết bị và con người đã lựa chọn để sản xuất sản phẩm có chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn của khách hàng và quốc tế đã đặt ra. Điều đó có nghĩa là chất lượng sản phẩm phải hoàn toàn phù hợp với các thiết kế. Để đạt được mục đích đó chúng ta phải tập trung vào các nhiệm vụ sau: ă Phân công công việc: là việc thông báo đến các thành viên về mục tiêu, nhiệm vụ và phương pháp tiến hành cũng như là đưa ra những chuẩn mực về thao tác những phương pháp phải làm như kiểm tra nguyên vật liệu đầu vào, kiểm tra máy móc thiết bị trước khi đưa vào sản xuất, kiểm tra các chi tiết bộ phận trong từng giai đoạn, kiểm tra tình hình kỷ luật lao động, kiểm tra các phương tiện đo lường chất lượng. ă Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng trong các giai đoạn sản xuất đó là những thông số về tiêu chuẩn kĩ thuật của các chi tiết bộ phận, của máy móc thiết bị phải luôn luôn được cập nhật, đổi mới và kiểm soát thường xuyên. Các chỉ tiêu đánh giá các tổn thất lãng phí do các sản phẩm không đạt tiêu chuẩn cũng như các chỉ tiêu đánh giá tình hình thực hiện các quy trình quy phạm phải luôn luôn được ghi chép một cách chi tiết và đầy đủ để có thể kiểm soát được sự thay đổi biến động của giá thành trong quá trình sản xuất. 3.4. Quản lý chất lượng trong phân phối và tiêu dùng: Mục đích của giai đoạn này là cung cấp các sản phẩm một cách nhanh nhất, kịp thời đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng với chi phí một cách hợp lý. Bên cạnh đó phải tìm mọi cách tạo điều kiện thuận lợi cho người tiêu dùng có thể khai thác sử dụng tối đa những tính năng của sản phẩm. ăXác định các hình thức và phương thức quảng cáo phù hợp làm cho khách hàng có ấn tượng tốt về sản phẩm tránh tình trạng quảng cáo phóng đại thiếu tính tế nhị và lịch sự. ăNghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm trong quá trình vận chuyển bảo quản. Trên cơ sở đó thiết kế lựa chọn phương tiện vận chuyển, bốc dỡ và bảo quản hợp lý. ăTổ chức hướng dẫn và đào tạo người sử dụng thuyết minh đầy đủ các đặc tính chất lượng, các điều kiện và qui trình sử dụng, giúp cho khách hàng không bị bỡ ngỡ khi sử dụng. ăTổ chức mạng lưới bảo hành, điều kiện bảo hành và coi vấn đề tổ chức mạng lưới bảo hành như một chính sách chất lượng, nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp. Bên cạnh đó có thể tổ chức các dịch vụ kỹ thuật ngay khi đưa sản phẩm vào thị trường. Vì ngay khi đưa vào thì những điểm kỹ thuật như hao mòn vô hình, lợi ích đem lại cho người sản xuất, người tiêu dùng và tuổi thọ của sản phẩm có ảnh hưởng đến chất lượng. Từ đó sẽ nâng cao uy tín, danh tiếng cho người sản xuất, biến nguy cơ thành cơ hội kinh doanh. ăQuản lý chất lượng trong giai đoạn phân phối tiêu dùng thường sử dụng một số chỉ tiêu khách hàng quan tâm. Đó chính là các chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ: số lần giao hàng, nhanh hay không, tuổi thọ sản phẩm dài hay ngắn, hệ số mức chất lượng so với nhu cầu thực tế nhiều hay ít, thái độ phục vụ của nhân viên tốt hay chưa tốt. II.Hệ thống quản lý chất lượng. 1.Khái niệm. Theo ISO 8402:1994: Hệ thống quản lý chất lượng là một tập hợp các cơ cấu tổ chức, trách nhiệm, thủ tục, phương pháp và nguồn lực cần thiết để thực hiện quản lý chất lượng. Theo ISO 9000:2000: Hệ thống quản lý chất lượng là hệ thống quản lý để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng. Hệ thống là tập hợp các yếu tố có liên quan lẫn nhau hay tương tác lẫn nhau. Các khái niệm, thuật ngữ của tiêu chuẩn cũ thường rõ ràng, dễ hiểu, cụ thể nhưng hơi dài và khó nhớ, liên quan đến nhiều khái niệm khác. Khắc phục nhược điểm đó tiêu chuẩn mới đã đưa ra những khái niệm, thuật ngữ ngắn gọn, dễ nhớ, bao quát hơn. 2.Yêu cầu của hệ thống. Hệ chất lượng cần được xây dựng lập thành văn bản thực hiện duy trì và thường xuyên cải tiến, phải luôn đáp ứng được nhu cầu trên cơ sở vận dụng thích hợp 9 nguyên tắc về QLCL. Hệ này phải là một bộ phận hữu cơ gắn bó chặt chẽ với hệ quản lý chung của tổ chức. Yêu cầu cơ bản đối với hệ thống QLCL là phải làm cho chất lượng sản phẩm luôn thoã mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng và các bên quan tâm, cũng như làm cho mọi hoạt động và khả năng của tổ chức luôn được cải tiến, đạt hiệu quả cao coi đó là tiền đề cơ bản để đảm bảo và nâng cao lợi ích của tổ chức và các bên quan tâm. Chất lượng sản phẩm là mối quan tâm đầu tiên của tổ chức, tổ chức phải tạo ra sản phẩm đạt yêu cầu sau: +Đáp ứng được nhu cầu công dụng hoặc mục tiêu định trước. +Thoã mãn được sự mong đợi của khách hàng. +Phù hợp với các tiêu chuẩn và yêu cầu kỹ thuật đang được áp dụng. +Phù hợp với yêu cầu xã hội nêu trong luật pháp, điều lệ, quy tắc, quy phạm, quy chế…bao gồm cả các yêu cầu về an toàn vệ sinh, môi trường sinh thái. +Luôn sẵn có với giá có thể chấp nhận được. +Được cung ứng một cách kinh tế, thuận tiện, đúng lúc. Cách tiếp cận theo quá trình được sử dụng trong việc xây dựng và cải tiến hệ chất lượng nhằm tăng cường hiệu quả của hệ chất lượng và tăng cường sự thoã mãn của các bên quan tâm. QLCL được thực hiện thông qua việc quản lý trên hai phương diện: Thứ nhất, cấu trúc và hoạt động của bản thân qúa trình mà trong đó sản phẩm hoặc thông tin diễn ra. Thứ hai, chất lượng của sản phẩm hay thông tin diễn ra trong cấu trúc đó, mạng lưới các quá trình và mối tương quan giữa chúng cần phân tích, xác định, tổ chức, quản lý và thường xuyên cải tiến. Tuỳ theo đặc điểm, nhu cầu, mục tiêu sản phẩm, quá trình, quy mô, cấu trúc và cách thực hành riêng biệt của từng tổ chức và từng hệ chất lượng tạo được đặc thù riêng của mình về chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, về cơ cấu tổ chức, thủ tục quy trình các nguồn lực khác nhau. Dù có khác biệt nhau thế nào, thì các hệ chất lượng đều cần phải đáp ứng hài hoà các nhu cầu của khách hàng, của doanh nghiệp và các bên qua tâm khác, đồng thời phải được tính toán, nghiên cứu kỹ lưỡng các khía cạnh về lợi ích, chi phí, rủi ro cho cả doanh nghiệp lẫn khách hàng và các bên quan tâm. Phạm vi khác nhau, hệ chất lượng có thể được xây dựng trong mọi giai đoạn trong chu trình sống của sản phẩm hoặc chi cho một hoặc một vài giai đoạn cụ thể. Hệ chất lượng có thể bao gồm nhiều phân hệ với những mục tiêu chi tiết hơn nhưng phải nhất quán với chính sách và mục tiêu chung của tổ chức. Trong quá trình huy động các nguồn lực để thực hiện mục tiêu chất lượng cần đặc biệt chú trọng khai thác triệt để các yếu tố con người, quản lý, công nghệ, tài chính, thông tin, vai trò chủ đạo của lãnh đạo cấp cao cần được gắn với việc tạo lập một đội ngũ nòng cốt, chủ động sáng tạo và có trình độ năng lực dẫn đầu phong trào, đồng thời gắn với việc tạo lập phong trào quần chúng tự nguyện hăng hái tham gia thực hiện duy trì và cải tiến hệ chất lượng, đó là 3 điều kiện kiên quyết để đảm bảo phát huy kết quả của hệ chất lượng. Xây dựng hệ thống tài liệu: Mọi tài liệu của hệ chất lượng cần được thực hiện bằng một ngôn ngữ rõ ràng, chính xác, dễ hiểu kèm theo các bảng biểu sơ đồ, hình vẽ minh hoạ, các tài liệu chủ chốt của hệ chất lượng là chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, sổ tay chất lượng, bộ tiêu chuẩn cơ sở, hồ sơ và các tài liệu liên quan đến hoạch định, tác nghiệp kiểm soát quá trình…Nhiều nội dung liên quan đến chất lượng sản phẩm và đến thực hiện các quá trình nên được xây dựng thành tiêu chuẩn cơ sở. 3. Giới thiệu về hệ thống QLCL ISO 9001:2000. 3.1 Khái niệm ISO 9001:2000. Bộ Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 là bộ TC được cơ cấu lại dựa trên sự nhập thành bởi ba bộ tiêu chuẩn theo phiên bản cũ ISO 9001/2/3:1994 và nó được định nghĩa như sau: ISO 9001:2000 là bộ tiêu chuẩn quy định các yêu cầu đối với một hệ thống quản lý chất lượng khi một tổ chức cần chứng tỏ năng lực của mình trong việc cung cấp sản phẩm đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu của chế định tương ứng và nhằm nâng cao sự thoả mãn của khách hàng TCVN ISO 9000:2000 (Soát xét lần 2) . Bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2000 được bổ trợ bởi các nguyên tắc nêu trong ISO 9000 và 9004 cho các yêu cầu kỹ thuật của sản phẩm. 3.2 Cơ cấu bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2000. Cấu trúc bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2000 được định hướng theo quá trình và dãy nội dung được sắp xếp logic. Bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2000 được chia làm 8 nội dung chính: 1.Phạm vi 1.1.Khái quát 1.2.áp dụng 2.Tiêu chuẩn trích dẫn TCVN ISO 9001:2000, Hệ thống quản lý chất lượng-Cơ sở từ vựng. 3.Thuật ngữ và định nghĩa. Tiêu chuẩn này sử dụng các thuật ngữ và định nghĩa trong TCVN ISO 9000:2000. 4. Hệ thống quản lý chất lượng 5. Trách nhiệm của lãnh đạo 6. Quản lý nguồn lực 7. Tạo sản phẩm 8. Đo lường, phân tích và cải tiến 3.3. Triết lý cơ bản và các nguyên tắc áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2000. 3.3.1.Triết lý quản trị của bộ TC ISO 9001:2000. a.Triết lý chung. -Mục tiêu tổng quát của bộ ISO 9001:2000 là nhằm tạo ra những sản phẩm có chất lượng để thoả mãn mọi yêu cầu của khách hàng. -Các đặc trưng kỹ thuật đơn thuần không thể đảm bảo sự phù hợp của sản phẩm đối với nhu cầu của khách hàng. Các điều khoản về quản trị của bộ ISO 9000 và 9004 sẽ bổ sung thêm vào các đặc trưng kỹ thuật của sản phẩm nhằm thoả mãn một cách tốt nhất mọi nhu cầu của khách hàng. -Bộ ISO 9001:2000 nêu ra các hướng dẫn đối với hệ thống chất lượng cho việc phát triển có hiệu quả chứ không áp đặt một hệ thống chất lượng chuẩn đối với tất cả các doanh nghiệp. -Hệ thống chất lượng một doanh nghiệp bị chi phối bởi tầm nhìn, văn hoá cách quản trị, cách thực hiện, ngành công nghiệp loại sản phẩm. Mỗi loại hình doanh nghiệp có hệ thống chất lượng đặc trưng phù hợp với từng hoàn cảnh cụ thể. b.Triết lý quản trị cơ bản. -Chất lượng sản phẩm do hệ thống chất lượng quản trị quyết định. -Làm đúng ngay từ đầu, chất lượng nhất, tiết kiệm nhất, chi phí thấp nhất: Làm đúng ngay từ đầu phải được thực hiện trước hết ở khâu thiết kế, muốn làm đúng ngay từ đầu phải giảm thiểu những rủi ro trong tương lai. -Đề cao quản trị theo quá trình và ra quyết đinh dựa trên sự kiện dữ liệu. -Chiến thuật hành động: “Phòng ngừa là chính”. 3.3.2.Các nguyên tắc áp dụng ISO 9001:2000. Viết tất cả những gì đã làm và sẽ làm: phải có hồ sơ, văn bản ghi chép đầy đủ những vấn đề đó. Làm tất cả những gì đã viết, tức là làm tất cả các công việc, các bước theo nguyên tắc trên đã đưa ra. Kiểm tra những gì đã làm so với những gì đã viết, phải kiểm tra xem xét đánh giá xem ta đã thực hiện được bao nhiêu vấn đề đã viết và thực hiện đến mức độ nào sau đó ta ghi lại kết quả thực hiện. Lưu trữ hồ sơ tài liệu chất lượng: Dùng để so sánh, để truy nguyên nguồn gốc sai hỏng để bắt đầu bù, phạt, dùng làm căn cứ giải quyết các vụ kiện... Thường xuyên xem xét đánh giá lại hệ thống chất lượng nhằm phát hiện những cái được, nhữ