Chuyên đề Cẩm nang bán hàng chuyên nghiệp

Lưu hành nội bộ Tháng 10/2008
☺ Nâng niu bàn chân Việt Cẩm nang bán hàng chuyên nghiệp Biti’s Nhóm thực hiện: Xuân Hiển, Xuân Sinh – P.TT-KD/cty Nội dung Trang LỜI MỞ ĐẦU ..................................................................................................... 01 PHẦN 1 : NHỮNG YÊU CẦU ĐỐI VỚI MỘT NHÂN VIÊN BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP BITI’S I. YÊU CẦU VỀ TỐ CHẤT .......................................................................................................02 II. YÊU CẦU VỀ PHẨM CHẤT................................................................................................02 III. YÊU CẦU VỀ NĂNG LỰC....................................................................................................04 IV. YÊU CẦU VẺ BỀ NGOÀI CỦA MỘT NHÂN VIÊN CHUYÊN NGHIỆP .....................05 PHẦN 2: NHỮNG KỸ NĂNG CẦN THIẾT CỦA NHÂN VIÊN BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP BITI’S. I. PHẠM VI CÔNG VIỆC CỦA MỘT NHÂN VIÊN BÁN HÀNG .......................................07 II. NHỮNG QUY TẮC KHI ĐÓN TIẾP KHÁCH HÀNG.......................................................07 III. CÁC CỬ CHỈ CỦA NVBH CHUYÊN NGHIỆP.................................................................08 IV. NHỮNG HÀNH ĐỘNG, CỬ CHỈ NÊN VÀ KHÔNG NÊN ................................................08 V. KỸ NĂNG NHÌN – NGHE – NÓI .........................................................................................10 PHẦN 3: NGHỆ THUẬT VÀ PHƯƠNG PHÁP NÂNG CAO NGHIỆP VỤ BÁN HÀNG I. PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG................................................................................................13 II. NHỮNG CÔNG VIỆC TRONG THỜI GIAN VẮNG KHÁCH .........................................15 III. NGHỆ THUẬT GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI KHÁCH HÀNG...........................................16 LỜI KẾT .................................................................................................................................21 Cẩm nang bán hàng chuyên nghiệp Biti’s Nhóm thực hiện: Xuân Hiển, Xuân Sinh _ P.TT-KD/cty Trang 1 / 21 ọi công ty nếu muốn hoạt động hiệu quả, phát triển lâu dài, mở rộng quy mô hoạt động điều cần phải có nguồn doanh thu và lợi nhuận. Và nhân viên bán hàng chính là người đem nguồn doanh thu và lợi nhuận đó. Họ là người giới thiệu sản phẩm đến khách hàng, thu hút khách hàng tiềm năng, duy trì khách hàng hiện tại, đồng thời tạo dựng uy tín và thể hiện vị thế cho công ty. Trong một môi trường kinh doanh luôn cạnh tranh mạnh mẽ, việc làm cho sản phẩm hay dịch vụ của mình trở nên nổi bật và thu hút khách hàng so với với các sản phẩm hay dịch vụ của đối thủ là điều không hề dễ dàng. Chính vì vậy đội ngũ nhân viên bán hàng là tài sản vô cùng quý giá của công ty. Trong công tác bán hàng, sẽ có nhiều tình huống có thể xảy ra trong mối quan hệ giữa nhân viên bán hàng và người mua hàng. Một nhân viên bán hàng giỏi là người biết giải quyết các mối quan hệ đó một cách suôn sẻ nhất, từ đó sẽ khiến khách hàng hài lòng và đem lại lợi nhuận cho mình lẫn cho công ty. Vì vậy, nhân viên bán hàng không nên coi công việc bán hàng chỉ đơn thuần là một công việc tạm thời, bởi nó không chỉ là sự phát triển của công ty mà còn là cơ hội để phát triển sự nghiệp của bản thân. Cuốn cẩm nang này sẽ giúp các bạn củng cố kiến thức và nâng cao kỹ năng bán hàng của mình, qua đó các bạn có thể hình dung về những yêu cầu công việc và cách giải quyết công việc có hệ thống sẽ tạo nên một hình ảnh bán hàng chuyên nghiệp của nhân viên Biti’s tại CHTT. Thông qua cuốn cẩm nang này, bạn sẽ tìm thấy nhiều điều bổ ích để vận dụng vào công việc bán hàng hàng mỗi ngày của bạn, cũng như vươn lên những nấc thang thành công khác trong sự nghiệp.
 M Cẩm nang bán hàng chuyên nghiệp Biti’s Nhóm thực hiện: Xuân Hiển, Xuân Sinh _ P.TT-KD/cty Trang 2 / 21 PHẦN 1: NHỮNG YÊU CẦU ĐỐI VỚI MỘT NHÂN VIÊN BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP CỦA BITI’S. I. YÊU CẦU VỀ TỐ CHẤT: 1. To àn tâm đầu tư v ào công v iệc, yêu t hích c ông v iệc , trung thà nh vơ ùi c ông v iệc : Coi bản thân mình là một cửa hàng hoàn chỉnh, đối với công việc thì nên coi đó là việc chính của bản thân mình, tích cực tham gia vào công việc của cửa hàng. 2. Luo ân có m ột nụ c ười để phu ïc vụ : “Chỉ một nụ cười hay câu nói dịu dàng cũng có thể níu chân vị khách lơ đãng nhất”. 3. Sử dụn g n hững từ n gữ nho nh ã, lịc h sự: Trong quá trình giao tiếp với khách nên chú ý sử dụng những từ ngữ nho nhã, lịch sự. Ví dụ: “Xin chào”, “Chào anh (chị), “xin mời anh (chị) chọn hàng”, “xin lỗi đã để anh (chị) chờ lâu”, “Không vấn đề gì”, “Cảm ơn anh (chi)”, v.v… Có thể dựa vào độ thân mật của từng khách hàng mà sử dụng ngôn ngữ một cách linh hoạt. 4. Kịp t hời hiểu rõ v à cập nh ật thông ti n t hị trường, bổ sung thêm kiến thức về hàng hóa, sản phẩm mình đang bán trên thị trường, hiểu rõ sản phẩm mới, cập nhật thông tin của đối thủ cạnh tranh. 5. Có t ố chất tâm lý tốt khi đối di ệ n với khác h h àn g, phải t ự tin, kho âng nói l ắp bắ p, ràn h mạc h “the å hi ện là một chu y ên gi a n gh ệ th uật bá n hàng”. 6. Có nă ng lực gi ải quyết t ốt khi gặp tình huố ng khó khăn đó l à khả nă ng ứng bi ế n, l inh hoạt, n hanh nh ẹn. 7. Nhiệt tì nh, nh ẫ n n hị n, bi ết ki ềm chế cảm xúc , tình c ảm của bản th â n. 8. The å hiệ n t inh t hần khô ng n ản chí vì hằng ngày phải tiếp xúc nhiều khách hàng, không tránh khỏi tình huống khó chịu, do đó phải biết vượt qua. II. YÊU CẦU VỀ PHẨM CHẤT: 1. Chịu khó, ngăn nắp và sạch sẽ. Bạn luôn có mặt tại cửa hàng 8h/ ngày, dù là ngày lễ hay chủ nhật. Điều đó khẳng định thời gian bạn có mặt tại cửa hàng nhiều hơn thời gian bạn ở nhà. Chính vì vậy bạn hãy xem cửa hàng như chính nơi bạn sinh sống và làm việc. Một môi trường ngăn nắp, sạch sẽ tạo nên sự thoải mái cho khách hàng khi bước chân vào cửa hàng. Bên cạnh đó sẽ thuận tiện hơn trong công tác phục vụ khách hàng của nhân viên. Bởi vì bạn sẽ dễ dàng hơn khi lấy những sản phẩm theo yêu cầu của khách khi sản phẩm được để trên giá hay trong kho theo một nguyên tắc khoa học và hợp lý. Để làm được điều đó, người nhân viên bán hàng phải chú ý đến những điểm sau:  Sắp xếp hàng hoá theo đúng sơ đồ kho và nguyên lý trương bày trên giá (sắp xếp theo chủng loại, theo khu vực kệ hàng) đã được hướng dẫn khi hội nhập với công việc.  Thường xuyên vệ sinh sản phẩm và quầy tủ kệ (vào mỗi buổi sáng và bất kỳ lúc nào bạn thấy sản phẩm bị dính bụi hoặc bẩn…)  Tuyệt đối không trưng bày sản phẩm trên quầy tủ kệ khi sản phẩm bị kém phẩm. Cẩm nang bán hàng chuyên nghiệp Biti’s Nhóm thực hiện: Xuân Hiển, Xuân Sinh _ P.TT-KD/cty Trang 3 / 21 2. Luôn duy trì một nét mặt vui vẻ trong suốt quá trình tiếp xúc và giao tiếp với khách hàng. “Bạn hãy tặng khách hàng một nụ cười, bạn sẽ nhận được nhiều điều có giá trị”. Bạn là một nhân viên bán hàng, điều đó đồng nghĩa với việc bạn không chỉ bán sản phẩm mà bạn còn bán dịch vụ mà mình đang cung cấp cho “khách quý” của mình. Chính vì vậy hãy để khách hàng cảm nhận sự thân thiện, ấn tượng tốt về người đại diện cho công ty, đồng thời hãy mang đến cho họ cảm giác thoải mái khi đặt chân vào cửa hàng Biti’s. Nếu như bạn luôn mỉm cười khi khách hàng đến ngay lập tức họ sẽ cảm thấy sự gần gũi và được tôn trọng. 3. Trở thành một tư vấn viên tốt nhất về sản phẩm cho khách hàng. Là một nhân viên bán hàng, bạn phải hiểu rõ sản phẩm mà mình cung cấp cho khách hàng: từ chất liệu, kiểu dáng, kính cỡ đến tính năng, công dụng…Sản phẩm của chất lượng và thời trang. Bạn phải giới thiệu với khách hàng những tính năng ưu việt của sản phẩm (êm chân, thông thoáng, thoải mái khi sử dụng…) hạn chế khuyết điểm của sản phẩm (thấm nước, lâu khô…). Bạn cũng cần tư vấn với khách hàng về cách chọn sản phẩm như thế nào cho phù hợp: sản phẩm vừa độ Fitting (độ ôm chân) với đôi bàn chân khách hàng, chủng loại giày dép nào phù hợp với trang phục nào, màu sắc,… cách sử dụng sản phẩm: Chủng loại nào không sử dụng trong môi trường nước…, cách bảo quản: Chủng loại nào đặc biệt phải kiêng nước hay không nên giặt bằng xà phòng. 4. Đừng tạo những khoảnh khắc im lặng Người ta có thể chấp nhận những người bán hàng hay nói và sẵn sàng tránh xa những người bán hàng để thời gian trống quá nhiều. Tuy nhiên, vài phút im lặng có thể giúp người bán hàng “tĩnh trí” và hóa giải nghi ngờ của người mua hàng. Ngoài ra, sự im lặng ngắn cho phép người bán thoát ra khỏi tình huống khó khăn có thể dẫn đến cãi vã. Và nên nhớ: Một sự im lặng để tự chủ có thể mang lại hiệu quả lớn 5. Tiêu chí của một nhân viên bán hàng chuyên nghiệp  Luôn quý mến khách hàng  Đối xử với khách hàng như với người bạn tốt nhất của mình.  Lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu của khách hàng.  Đáp ứng nhu cầu của khách hàng.  Định giá sản phẩm của công ty theo đúng giá trị thực được quy đổi thành tiền.  Chỉ cho khách hàng thấy giá trị được quy đổi thành tiền của những gì họ sẽ nhận được.  Làm cho khách hàng cảm thấy muốn thỏa nguyện những nhu cầu của bản thân.  Chỉ ra những đặc tính của sản phẩm theo đúng ý muốn của khách hàng  Sẵn sàng cung cấp sản phẩm bất cứ khi nào khách hàng muốn  Mang lại cho khách hàng nhiều hơn mức họ mong đợi, dù chỉ một chút.  Nhắc nhở khách hàng về giá trị thành tiền mà họ đã nhận được  Thường xuyên cảm ơn khách hàng một cách chân thành. “Người bá n hàng xuất sắc là người nhận biết đươ ïc giá trị và sức m ạ nh của ti ê u chí bán hà ng” Ảnh minh hoạ Cẩm nang bán hàng chuyên nghiệp Biti’s Nhóm thực hiện: Xuân Hiển, Xuân Sinh _ P.TT-KD/cty Trang 4 / 21 III. YÊU CẦU VỀ NĂNG LỰC: 1. Năng lực quan sát : − Nă ng lực khai t hác v à t hí ch ứng sự thay đo åi Nhân viên bán hàng làm việc trong một hoàn cảnh cạnh tranh không ngừng, do vậy năng lực khai thác và thích ứng sự thay đổi là một nhân tố quan trọng ảnh hưởng tới thành tích của nhân viên bán hàng. − Nă ng lực thu t hập và phân tíc h ti n tức trong thị trường. Năng lực quan sát của nhân viên bán hàng ngoài những kinh nghiệm được tích lũy từ trong thực tế ra đồng thời cần phải nâng cao năng lực thu thập và phân tích tin tức trong thị trường. Một nhân viên bán hàng càng hiểu rõ về tình hình thị trường thì càng biết cần phải ứng biến thế nào trong một thị trường luôn có sự cạnh tranh. − Nă ng lực nhạy c ảm qu an sát Năng lực nhạy cảm quan sát là nhân viên bán hàng biết thâm nhập và hiểu rõ nội tâm của khách hàng, cần phán đoán chuẩn xác khách cần gì. Không có năng lực quan sát một cách nhạy cảm thì không thể phán đoán và sử dụng hiệu quả các kỹ xảo bán hàng. Ví dụ khách hàng đang tìm kiếm một mẫu mà tại cửa hàng đã hết, nhân viên có thể hẹn khách hàng một ngày nào đó quay lại sẽ có mẫu này, hay hướng dẫn khách hàng tìm một mẫu tương tự. Khách hàng đang phân vân về màu sắc, nhân viên có thể tư vấn cho khách hàng màu nào là hợp với làn da của khách, phù hợp với trang phục .v.v. 2. Năng lực diễn đạt − Di ễ n đạt sinh độ ng Giao tiếp cũng là một cách truyền đạt tình cảm, khi giới thiệu với khách về sản phẩm thì nên cố gắng khiến cho khách hàng có cảm hứng với sản phẩm, làm cho khách hàng tình nguyện suy nghĩ đến sản phẩm của công ty. Để có thể làm được điều đó thì nhân viên bán hàng cần phải giới thiệu sản phẩm một cách linh hoạt và sinh động. Có những câu nói liên quan gợi cho khách có những liên tưởng phong phú, từ đó có thể hấp dẫn được nguyện vọng mua hàng của khách. Khi nói chuyện cũng có thể sử dụng những động tác và câu nói phù hợp. − Di ễ n đạt nhữ ng tro ïn g đi ểm Trong quá trình diễn đạt cần phải chú ý những trọng điểm, nên chú ý cách dùng những tư ø ngữ then chốt, để có thể gây sự chú ý của khách hàng. Cố gắng dùng từ chuẩn xác, đúng vị trí, diễn đạt không nên quá dài dòng, cần phải biết nắm bắt tâm lý của khách hàng, nắm bắt những tin tức mà khách hàng quan tâm, rồi tập trung nói rõ và giải thích, để khách hàng nắm bắt được những trọng điểm chính của sản phẩm, như vậy, mới có thể đạt được hiệu quả của tâm lý. − Ngo ân từ n ên t ron g sá ng, giản dị Dùng những từ ngữ phức tạp, quá trừu tượng, sách vở cũng sẽ khiến khách hàng khó có thể hiểu rõ được đặc trưng của sản phẩm. Khi nhân viên bán hàng giới thiệu sản phẩm cho khách, hay giao tiếp với khách nên dùng những từ ngữ trong sáng, giản dị, như vậy sẽ khiến cho khách hàng cảm thấy dễ gần hơn và ấn tượng sẽ là dễ hiểu, dễ nhớ hơn. 3. Các năng lực khác cần có: - Bán lợi ích chứ không bán đặc điểm: Bạn đừng bao giờ tập trung quá vào việc giới thiệu đặc điểm của sản phẩm mà quên đi lợi ích, tác dụng sản phẩm sẽ mang đến cho khách hàng, điều này hiệu quả hơn. Cẩm nang bán hàng chuyên nghiệp Biti’s Nhóm thực hiện: Xuân Hiển, Xuân Sinh _ P.TT-KD/cty Trang 5 / 21 - Tìm khách hàng tiềm năng: Họ là những người quan tâm đến sản phẩm của Công ty bạn, những người vào cửa hàng bạn mua hàng và xem hàng, chứng tỏ họ đã quan tâm đến sản phẩm của mình, họ chính là những khách hàng tiềm năng. - Tạo sự khác biệt: Khách hàng nhận thấy từ bạn sự khác biệt và tính ưu việt của sản phẩm đang chào bán so với sản phẩm cùng loại của các Công ty khác. Sự khác biệt đó là Uy tín, Thương hiệu, Chất lượng, bạn phải nói cho khách hàng biết về sự khác biệt này. - Hãy lắng nghe: Đừng chỉ giới thiệu về sản phẩm không dứt, nên lắng nghe, trò chuyện cùng khách hàng. - Làm tốt công việc hậu mãi: bằng cách phải biết khách hàng có thực sự hài lòng với sản phẩm; ghi chép, trả lời rõ ràng những khiếu nại, phàn nàn, luôn thoả mãn mọi thắc mắc của khách hàng. - Nhận biết những quan niệm sai lệch để tránh những suy nghĩ tiêu cực: • Chỉ những người "mồm mép" mới bán được hàng • Hoạt động bán hàng chỉ toàn những con số • Nghề bán hàng không có tương lai, ít cơ hội thăng tiến. IV. YÊU CẦU VẺ BỀ NGOÀI CỦA MỘT NHÂN VIÊN CHUYÊN NGHIỆP: Hình thức của một nhân viên bán hàng sẽ tạo nên ấn tượng ban đầu đối với khách hàng, đồng thời nhìn diện mạo của người nhân viên khách hàng có thể đánh giá được tính chuyên nghiệp của Công ty cũng như định vị được thương hiệu của sản phẩm. 1. Chú ý đến việc trang điểm bề ngoài: Những nguyên tắc trang điểm bên ngoài của một nhân viên có thể gói gọn trong bốn chữ: “Hợp thời, hợp cảnh”  “Hợp thời” ở đây không phải chỉ việc chạy đuổi theo mốt mà chỉ một người nhân viên không được lề mề, chậm chạp, đầu tóc, quần áo, móng tay móng chân luôn phải sạch sẽ, gọn gàng  “Hợp cảnh” tức là chỉ trong công việc, bề ngoài của một người không chỉ là chuyện riêng của người đó mà còn là hình ảnh công việc của cả tập thể. Không thể chỉ về sở thích ăn mặc của riêng mỗi cá nhân mà phá đi sự hài hòa chung, cần tránh những hành động khiếm nhã, không lịch sự. Ngoài việc phải chú trọng quần áo, trang sức, mỗi nhân viên còn phải biết trang điểm. Trang điểm cho khuôn mặt và đồ trang sức. Vẻ bề ngoài của nhân viên thể hiện tinh thần làm việc của họ.  Góp ý nhỏ: Trang điểm phải nhẹ nhàng, phù hợp với từng người, phù hợp với môi trường và phong tục tập quán ở nơi làm việc, tránh trang điểm quá lộng lẫy. Việc trang điểm quá đậm gây phản cảm, làm ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng.  Đầu tóc Thường xuyên gội, chải đầu gọn gàng, tránh để tóc quá dài. Kiểu tóc ngắn làm cho nhân viên nữ trông linh hoạt nhẹ nhàng, đầy sức sống nếu để các kiểu tóc dài quá vai thì khi đi làm phải buộc tóc lên, dùng chun buộc tóc màu tối, có những nhân viên nữ còn trẻ thường thích để Cẩm nang bán hàng chuyên nghiệp Biti’s Nhóm thực hiện: Xuân Hiển, Xuân Sinh _ P.TT-KD/cty Trang 6 / 21 mái nhưng chú ý không để mái quá dài che mất lông mày, bởi vì như vậy sẽ tạo cảm giác nặng nề gượng ép, không nhanh nhẹn.  Trang điểm khuôn mặt: Một nhân viên đứng ở quầy phục vụ khác với diễn viên khi lên sân khấu, do đó không nên trang điểm quá cầu kỳ mà nên chú trọng sự tự nhiên, vừa phải, nhẹ nhàng.  Móng tay và những phần khác: Thường xuyên cắt tỉa móng tay, không nên sơn móng tay. Khi đi làm không nên đeo vòng tay hoặc khuyên tai quá cầu kỳ, cũng không nên đeo dây chuyền, nhẫn quá nổi phô trương. Việc các nhân viên nữ trang điểm đẹp là vô cùng quan trọng nhưng không phải ai cũng nắm được nguyên tắc trang điểm sao cho phù hợp. Nó đòi hỏi mỗi người phải không ngừng bồi dưỡng kiến thức văn hóa để thông qua đó không ngừng nâng cao năng lực cảm nhận cái đẹp và nghệ thuật trang điểm của bản thân. 2. Chú ý đến đồng phục:  Phải mặc đúng đồng phục của công ty : Hiện tại đồng phục công ty có quy định về đồng phục áo và váy (riêng tại khu vực Phía Bắc – Lào Cai có đồng phục chuẩn riêng) nên bắt buộc hằng ngày NVBH là nữ phải mặc đúng, ngoài ra:  Giặt quần áo đồng phục thường xuyên, giữ vẻ sạch sẽ, có mùi thơm nhẹ.  Thường xuyên phải giữ đồng phục phẳng, tránh bị nhăn nheo.  Phải luôn gắn bảng tên trên đồng phục khi tiếp khách hàng.  Váy phải chú ý là không quá ngắn, không ngắn qua đầu gối, khi ngồi xuống phải chú ý đến hướng ngồi.  Mang giày theo đồng phục : Hiện tại mỗi CHTT đều có qui định đồng phục giày dép riêng biệt theo từng khu vực miền, nhưng phải chú ý chung  Thường xuyên vệ sinh giày dép khi mang, tránh gay có mùi khó chịu.  Không mang giày bị hư hay dứt dây, quai.  Tuyệt đối không mang dép lê.  Khi đi phải nâng chân nhẹ nhàng, không lê chân tạo ra tiếng. Cẩm nang bán hàng chuyên nghiệp Biti’s Nhóm thực hiện: Xuân Hiển, Xuân Sinh _ P.TT-KD/cty Trang 7 / 21 PHẦN 2: NHỮNG KỸ NĂNG CẦN THIẾT CỦA NHÂN VIÊN BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP BITI’S. I. PHẠM VI CÔNG VIỆC CỦA MỘT NHÂN VIÊN BÁN HÀNG.  Nghiêm chỉnh tuân theo thời gian làm việc.  Trước khi làm việc cần phải kiểm tra lại trang phục của mình và những công việc chuẩn bị cho việc kinh doanh như: dọn dẹp vệ sinh, sắp xếp lại hàng mẫu …  Kiểm tra lại giá của các mặt hàng và các mặt hàng đang tồn kho.  Biết bổ sung ngay những sản phẩm đã hết, gần hết, và sản phẩm đẹp đang bán chạy.  Dự buổi họp phân công công việc đầu giờ.  Thể hiện sự sáng tạo trong việc sắp xếp hàng hoá, trưng bày sản phẩm để thu hút khách hàng, cũng như tạo ra sự tiện lợi cho khách hàng chọn lựa và mua.  Tuân thủ vị trí công việc của mình, không tự ý ra ngoài mà không xin phép.  Không được ngáp ngủ trong khi bán hàng. Động tác này nói lên một hình ảnh thiếu chuyên nghiệp, gây phản cảm cho khách hàng.  Nếu có bất kỳ sự phản ánh nào của khách hàng thì nên giải quyết đến nơi đến chốn hoặc phải báo cáo lại cho cấp trên.  Không được dùng điện thoại của cơ quan gọi cho việc riêng của mình, khi nói chuyện điện thoại nên khống chế thời gian, nói ít hiểu nhiều.  Khi khách hàng bước vào của hàng thì nhân viên bán hàng nên chủ động ra chào đón khách. Một nụ cười, một câu chào mời khách làm cho khách hàng cảm thấy dễ chịu.  Nên giữ gìn nơi làm việc sạch sẽ, gọn gàng, những đồ vật không liên quan đến việc bán hàng thì không nên để những nơi khách có thể nhìn thấy.  Lễ phép lịch sự với khách hàng, tôn trọng ý kiến của khách hàng, khi gặp khách hàng bất đồng quan điểm thì nên nhẫn nại giải thích cho khách, chú ý tuyệt đối không được tranh cãi với khách hàng nhất là tại cửa hàng.  Khi hết giờ làm phải sắp xếp hàng hóa lại gọn gàng.  Giữ gìn vệ sinh cá nhân sạch sẽ. Đồng phục phải gọn gàng sạch sẽ, không nhăn nhúm; không nên để móng tay dài, đôi bàn tay phải luôn sạch sẽ II. NHỮNG QUY TẮC KHI ĐÓN TIẾP KHÁCH HÀNG: • Không được có thái độ lạnh nhạt với những khác hàng ăn mặc bình thường hoặc mua ít đồ. • Luôn niềm nở, thân mật, chu đáo với mọi khách hàng, đặt biệt với khách hàng là trẻ em, người già, khách hàng dắt em bé đi cùng. • Luôn giữ khuôn mặt tươi cười kể cả với những người chỉ vào xem sản phẩm • Khi khách hàng hỏi nhà vệ sinh ở đâu phải chỉ dẫn cẩn thận. Ảnh minh hoạ Cẩm nang bán hàng chuyên nghiệp Biti’s Nhóm thực hiện: Xuân Hiển, Xuân Sinh _ P.TT-KD/cty Trang 8 / 21 • Thường xuyên lưu ý khách hàng kiểm tra xem có quên hoặc đánh rơi đồ hay không, nếu phát hiện thì phải đưa ngay về quầy và tìm cách liên hệ trả lại cho khách. III. CÁC CỬ CHỈ CỦA NVBH CHUYÊN NGHIỆP: 1. Các động tác –chỉ chỉ chuyên nghiệp: a. Tư thế đứng  Lưng đứng thẳng, mắt nhìn hướng về phía khách hàng, hai tay đặt nhẹ lên nhau phía trước bụng, hai chân đứng thành hình chữ V tạo góc khoảng 30 độ. Thể hiện tư thế lịch sự, duyên dáng, tự tin của một NVBH chuyên nghiệp, tạo được ấn tượng và hình ảnh đẹp trong mắt khách hàng. b. Tư thế ngồi  Đầu và chân đều thẳng, hơi hướng về phía trước, mắt nhìn thẳng người đối diện.  Khi ngồi xuống phải từ từ, trường hợp mặc váy thì phải đổi tư thế ngồi không trực diện với khách hàng, mà ngồi chệch 45 độ để thử giày dép cho khách. c. Tư thế đi lại  Thân trên thẳng, người hơi nghiêng về phía trước (3 ∼5 độ), hai tay đánh thẳng, hai vai bằng nhau, không lắc lư trước sau.  Khi bước đi, năm ngón tay chụm vào nhau tự nhiên, hai cánh tay hợp với vai thành một trục cử động thoải mái, khi vung tay lên trước thì khuỷu tay hơi cong, vung về phía sau thì không vung quá 30 ∼ 35 độ, không dùng lực quá mạnh để vung cổ tay. Chân bước thẳng, hai bàn chân bước song song, khoảng cách giữa hai bàn chân vừa phải, không đi quá nhanh. d. Các cử động của tay  Tư thế của tay khi chỉ dẫn cho khách: Năm ngón tay chụm vào nhau, cánh và khuỷu tay tạo thành một trục, đồng thân trước hơi nghiêng, đầu hướng về phía tay chỉ và dùng ánh mắt để biểu thị.  Tư thế của tay khi nói chuyện: Các cử động vừa phải, các động tác tay không quá nhiều, khi nói về bản thân không dùng ngón tay cái mà đặt nhẹ bàn tay lên ngực trái, không vỗ tay hoặc rung chân, kh