Chương trình đào tạo phát triển kỹ năng bán hàng

CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO PHÁT TRIỂN KỸ NĂNG BÁN HÀNG Biên soạn & hướng dẫn: CAO XUÂN SƠN - TP KINH DOANH Tháng 11-2009 GiỚI THIỆU VỀ CÔNG TY NHỮNG YÊU CẦU ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN BÁN HÀNG HOẠT ĐỘNG SHOWROOM BÍ QUYẾT BÁN HÀNG Giới thiệu về công ty BAN GIÁM ĐỐC Phòng Thiết kế GIÁM ĐỐC ĐIỀU HÀNH Bộ phận Q.lý Dự án Bộ phận K.Doanh Bộ phận HC - KT Bộ phận SX và T.Công Cơ cấu tổ chức bộ máy hiện nay Bộ phận TK Kiến trúc Bộ phận TK Nội thất BAN GIÁM ĐỐC Bộ phận TK Kiến trúc GIÁM ĐỐC ĐIỀU HÀNH Bộ phận Q.lý Dự án Bộ phận KD Vilandco Bộ phận Kế toán Bộ phận Xưởng SX Cơ cấu tổ chức bộ máy định hướng năm 2010 Phòng THIẾT KẾ Bộ phận TK Nội thất Phòng DỰ ÁN Bộ phận R&D Phòng K.DOANH Phòng HC - KT Phòng SX và KT Bộ phận KD I-HOME Bộ phận Thi công CT Bộ phận HCNS Trụ sở chính: Văn phòng VILANDCO Là nơi làm việc của bộ máy giám đốc và các bộ phận chức năng trong công ty: thiết kế, kinh doanh, kế toán và văn phòng… - Đ.chỉ: Phòng 1105 - tầng 11 - Đơn nguyên 3 - tòa nhà 15-17 Ngọc Khánh - Đ.Thoại: 04. 3726.4310/3726.4311 - Fax: 04. 3726.4312 - Email: Info@vilandco.com - Showroom nội thất I-HOME Với phong cách thiết kế độc đáo, ý tưởng thông minh và phong cách hiện đại. Showroom I-HOME là nơi mang lại cho khách hàng những ý tưởng mới trong không gian nội thất gia đình. - Đ.chỉ: Số 301 - đường Khuất Duy Tiến - Q.Thanh Xuân - HN - Điện thoại: 043.553.6998 - Fax: 043.553.6998 Xưởng sản xuất đồ gỗ nội thất I-HOME Nơi cho ra đời những dòng sản phẩm đồ gỗ mang phong cách hiện đại, kiểu dáng và thiết kế thông minh, tính năng linh hoạt và phù hợp với không gian nhà Việt - Đ.chỉ: Số 173 - 177 - đường Cầu Diễn - Q.Từ Liêm - HN Yêu cầu đối với nhân viên bán hàng Nhiệt tình - Ham học hỏi Đoàn kết - Lịch sự Gọn gàng - sạch sẽ Nhanh nhẹn, hoạt bát Trung thực Tác phong chuyên nghiệp Nắm rõ, thường xuyên cập nhật thông tin sản phẩm, dịch vụ, giá cả sản phẩm, hiểu rõ về công ty Yêu nghề Đồng phục: sạch sẽ, phẳng phiu, không đeo nhiều trang sức Đeo bảng tên Đi giày có quai hậu, đi đứng nhẹ nhàng, không kéo lê dép Dáng đi: tự tin, khoan thai, nhẹ nhàng, lịch sự không bước lê dép, nhấc cao chân dép không phát ra tiếng ồn. Dáng đứng: đầu, lưng, vai thẳng, bụng thót vào, hai cánh tay vung nhẹ xuôi theo hai bên sườn. Ánh mắt: nhanh nhẹn, tươi vui, thân thiện, trìu mến. Nụ cười: tươi, lịch sự, thân thiện Da: sạch sẽ, không bóng nhờn Tóc: sạch sẽ, búi cao, gọn gàng, tóc không được nhuộm màu quá sáng. Móng tay, chân: sạch sẽ, cắt ngắn, không sơn màu lòe loẹt Đeo vớ sạch sẽ, không được mang vớ quá cũ, trầy xước, rách. Trang điểm nhẹ, lịch sự Tôn trọng khách, luôn tạo sự thân thiện với khách hàng, với đồng nghiệp Vệ sinh cơ thể sạch sẽ. Không sử dụng nước hoa. TÁC PHONG BÁN HÀNG Những điều cấm Đối với nhân viên Bán hàng Đôi co, cãi nhau với khách hàng. Luôn nhớ khách hàng luôn luôn đúng ngay cả khi khách hàng sai Nói giá cao hoặc thấp hơn giá niêm yết Cung cấp sai thông tin: sản phẩm, giá cả, chất liệu, xuất xứ cho khách hàng. Đối với một số trường hợp chỉ nói thật có giới hạn. Giải quyết công việc vượt quá giới hạn cho phép Tư vấn cho khách hàng khi chưa nắm rõ về sản phẩm Tranh giành khách Nghe điện thoại trong thời gian tiếp khách Để khách một mình trong thời gian khách tham quan Thay nhân viên tiếp khách khi hết ca trực hoặc lý do khách trừ trường hợp bất khả kháng Tự ý thay đổi giá trên sản phẩm đã ấn định Sao chép tài liệu của công ty, tiết lộ thông tin nội bộ ra bên ngoài Tự ý vắng mặt trong giờ làm việc. Ăn uống tại khu vực tiếp khách, trưng bày sản phẩm. Chê, so sánh các showroom khác với khách hàng. Các tố chất đối với nhân viên bán hàng Thái độ niềm nở: -         Biết chế ngự tình cảm, -         Tránh quan niệm thiển cận trong bán hàng (bán một lần là xong); -         Tránh cáu gắt, trịch thượng, trả lời qua loa; -         Sẵn sàng chỉ dẫn tận tình cho khách; -         Tránh những biểu lộ làm phật ý khách. Cư xử lịch thiệp: -         Biểu hiện trong suốt quá trình bán hàng, trọn vẹn; -         Khéo léo chuyển giao khách cho đồng nghiệp; -         Tránh trò chuyện với người thứ ba khi đang bán hàng; -         Tránh để khách chờ đợi (đặt biệt đợi mình làm việc riêng); -         Câu nói thiếu chín chắn có thể trở nên thiếu lịch thiệp; -         Sẵn sàng tiếp thu yêu cầu khách hàng. Tính kiên trì: -         Sáng kiến trong giới thiệu với khách; -         Sáng ý, không phải luôn trả lời như cái máy; -         Chia sẻ được với khách một cách thoải mái những lời khuyên, hướng dẫn. Năng động và linh hoạt:   -         Miệng nói, tay làm; -         Giải thích đúng người, đúng lúc; … Tính trung thực với khách hàng:   -         Không bao giờ lợi dụng kiến thức thiếu hiểu biết của khách hàng; -         Không lợi dụng sự cả tin của khách hàng; -         Khách hàng phản ứng mạnh trước những dối trá; … Có óc thẩm mỹ: -         Hiểu và phân biệt  được  “mốt” và “thẩm mỹ”; -         Khéo léo hướng dẫn tính thẩm mỹ cho khách; -         Thể hiện tính thẩm mỹ ngay trên con người mình;… Có nghị lực, tự tin: -         Có ý chí tự giác phấn đấu đạt tới mục tiêu; -         Cố gắng khắc phục những khó khăn trở ngại bên ngoài;… -         Có tư chất của người bán hàng; -         Có kiến thức và kinh nghiệm Tính tích cực và tiến bộ trong hoạt động xã hội: -         Có ý thức đóng góp sức mình cho sự phát triển của xã hội; -         Biết cách vận dụng những hình thức tổ chức lao động mới; -         Sáng tạo trong công việc; -         Xây dựng mối quan hệ với những người xung quanh;… 10 phẩm chất cần có của một chuyên gia bán hàng chuyên nghiệp 1. Niềm đam mê cháy bỏng muốn minh chứng một điều gì đó 2. Sự quan tâm tới người khác 3. Niềm tin và sức mạnh 4. Sự cảm thông 5. Hướng trọng tâm vào các mục tiêu 6. Kiên trì và bền bỉ 7. Nhiệt tình ngay cả trong những tình huống khó khăn nhất 8. Làm việc với quan điểm tích cực 9. Thấu hiểu rằng yếu tố con người đóng vai trò quan trọng hơn vật chất và tiền bạc 10. Một sự đầu tư nghiêm túc từ trong tâm trí NGHỆ THUẬT THUYẾT TRÌNH CHÀO BÁN HÀNG Nhiệt tình Đơn giản Thường xuyên kiểm tra phản ứng của người nghe Giao tiếp bằng mắt Đặt mình vào vị trí của người nghe Chuẩn bị kỹ Chú ý đến trang phục Kết thúc lịch sự Lộ trình của lòng nhiệt tình Thành công Lòng nhiệt tình Sự tự tin Kiến thức Thái độ tích cực Tiếp cận khách hàng Tiếp cận khách hàng Làm gì? Kỹ thuật nao? Ở đâu? Họ là ai? Khi nào? Tần suất Bao nhiêu? Làm như Thế nào? Bí quyết bán hàng A. Dành cho lần đầu tiên kinh doanh Bán những lợi ích chứ không bán đặc tính của sản phẩm Bán cho những người có khả năng mua nhất Tạo sự khác biệt cho sản phẩm Tiếp cận khách hàng trực tiếp Hướng tới lần bán hàng kế tiếp B. Thành công trong cách thuyết phục khách hàng Xây dựng mối quan hệ với khách hàng tiềm năng Hỏi nhiều câu hỏi khác nhau Thăm dò sâu hơn Học cách lắng nghe Chăm sóc sau bán hàng: hãy viết thư cảm ơn, gọi điện cho khách sau khi bán hàng để đảm bảo họ hài lòng và duy trì mối quan hệ trong tương lai. C. Chuẩn bị và đảm bảo Viết ra giấy bài thuyết trình: viết ra 06 điểm chủ yếu của sản phẩm và dịch vụ cần thuyết trình mà bạn nghĩ khách hàng quan tâm. Viết ra giấy những ý kiến phản đối: Đưa ra chính sách khuyến khích cho lần đầu tiên: Đề nghị sự đảm bảo 100%: ví dụ chế độ bảo hành. Giới hạn với 02 sự lựa chọn D. Tư liệu bán hàng: Hãy chuẩn bị tài liệu của bạn nhằm phục vụ khách hàng cụ thể Sử dụng các loại giấy chứng nhận: thư góp ý khen ngợi của khách hàng, các giấy chứng nhận chất lượng …. Viết trên cơ sở ý kiến của khách hàng: nội dung tài liệu liên quan đến khách hàng Sử dụng các câu hỏi Biến tiêu cực thành tích cực Khách hàng cảm thấy hài lòng khi rời khỏi công ty với cảm Giác được lắng nghe, Được chăm sóc và đánh giá cao Qui trình 05 bước CÁC NGUYÊN NHÂN DẪN ĐẾN KHÁCH HÀNG KHÓ TÍNH: Không hài lòng về chất lượng sản phẩm hay dịch vụ Trả lại sản phẩm một phần hay toàn bộ và tuyên bố chấm dứt sử dụng dịch vụ Khách hàng nhận thông tin không chính xác Thái độ tiêu cực của khách hàng về trải nghiệm trong quá khứ Xung đột hay sự đối chất gay gắt Khách hàng hay cáu giận Yêu cầu được gặp quản lý từ phía khách hàng Hoạch định chiến lược Thể hiện sự cảm kích Làm rõ vấn đề Đưa ra cách thức giải Quyết vấn để Kiểm tra 1 2 3 4 5 Chiến thuật tám bước Bán hàng trực tiếp 10 SIÊU QUI LUẬT BÁN HÀNG Qui luật 1 Hãy lắng nghe những nhu cầu Và mong muốn của khách hàng Qui luật 2 Bán hàng với các câu hỏi Hãy tỏ ra tò mò và hiếu kỳ về những khách hàng tiềm năng Qui luật 3 Nói chuyện với khách hàng như thể bạn đang nói chuyện với bạn bè và người thân Qui luật 4 Chú ý tới tâm trạng của khách hàng Qui luật 5 Nếu khách hàng đặt câu hỏi, hãy trả lời ngắn gọn và sau đó tiếp tục câu chuyện đang bỏ dở Qui luật 6 Chỉ cung cấp thông tin cho khách Hàng khi có đầy đủ thông tin về Nhu cầu của khách hàng Qui luật 7 Đừng biến cuộc nói chuyện thành một buổi hội thảo giới thiệu về SP/dịch vụ Qui luật 8 Trở thành cầu nối giữa khách hàng và sản phẩm/dịch vụ Qui luật 9 Không thể hiện là nhân viên bán hàng Mà là nhân viên cung cấp và Giới thiệu sản phẩm Qui luật 10 NHỮNG ĐIỀU CẦN TRÁNH TRONG BÁN HÀNG Không quan tâm đến khách hàng, bỏ mặc khách hàng Đánh giá sai ý định mua hàng của khách: thiên vị trong việc tiếp khách Không hiểu biết về sản phẩm Đối xử thô lỗ với khách hàng Bỏ qua sự tư vấn cho khách hàng