Chính sách nâng cao chất lượng quản lý dịch vụ du lịch Kon Tum

âm cho thấy hiệ tại chất ượ g dịch vụ du ịch Ko Tum cò tồ tại hiều hạ chế cụ thể m c độ thể hiệ thấp hơ v chưa đ p g được so với mo g đợi của du kh ch. Ngoại trừ c c yếu tố “có nhiều món ăn ngon, hấp dẫn”, “sẵn lòng giúp đỡ các du khách”, “giải quyết nhanh chóng những thắc mắc của khách hàng” , “M c giá dịch vụ tương x ng với giá trị nh n được”, “Nhân vi n bán hàng lịch sự, chân th t”, và “ ự quan tâm, thân thiện của người dân địa phương” có m c ch h ệch ma g dấu (+) t c m c độ thể hiệ cao hơ so với m c độ qua trọng. Đo ườ g chất ượ g dịch vụ du ịch Ko Tum với m c độ thể hiệ (P) v m c độ qua trọ g (I) hư sau: Hiệu số (P-I) Chất ượ g dịch vụ P - I ≥ 0 Tốt P -I < 0 Khô g tốt Khoả g c ch giữa m c độ thực hiệ v m c độ qua trọ g kh xa cho thấy chất ượ g dịch vụ du ịch cò thấp chưa đ p g được mo g đợi của du kh ch. Kết quả ghi c u cho thấy chất ượ g dịch vụ du ịch của tỉ h cò kh thấp hiều yếu tố chưa đ p g được sự mo g đợi của du kh ch cho hiều khi du kh ch chỉ đi du ịch Ko Tum một ầ v khô g muố quay ại. C c hâ tố cò yếu kém tro g đó phải đề cập đế vấ đề hệ thố g giao thô g đườ g x v phươ g tiệ vậ chuyể cò hạ chế. Tro g thời gia qua mặc dù tỉ h đã cải thiệ rất hiều về cơ sở hạ tầ g hư g hiều đoạ đườ g hỏ đườ g đèo kh guy hiểm khô g có hệ thố g bảo vệ v đè đườ g đi ại rất khó khă . B cạ h đó c c khu du ịch cũ g hư dọc c c điểm đế du ịch khô g ma g ại cho du kh ch cảm hậ được đa g số g tro g môi trườ g vă hóa ma g đậm ét Tây Nguy . So g so g với đó yếu tố “được tham gia hiều hoạt độ g vă hóa dâ tộc” cò hạ chế chưa giới thiệu được hiều đế du kh ch hữ g đặc trư g ổi bật vă hóa của địa phươ g theo đú g hư c c bả giới thiệu về Ko Tum. Tuy hi địa phươ g đổi ại có hiều mó ă go . Ngo i ra c c dịch vụ hỗ trợ hư gâ h g c c dịch vụ y tế c c hoạt độ g vui chơi chưa ph t triể . Điểm trừ tiếp theo của địa phươ g khó khă tro g việc tìm kiếm phươ g tiệ vậ chuyể đế c c điểm du ịch goại trừ đi theo tour hoặc theo phươ g tiệ tự túc. Yếu tố chưa tốt phải kể đế tro g chất ượ g dịch vụ du ịch Ko Tum trì h độ kỹ ă g v ghiệp vụ của hâ vi . Theo đ h gi của chủ doa h ghiệp ki h doa h ữ h h hoặc kh ch sạ h h g thì hâ vi chỉ đ o tạo c c khóa gắ hạ tiế g a h chỉ ở m c giao tiếp cơ bả . Tuy hi một tro g hữ g ưu điểm của du ịch tỉ h Ko Tum chí h vấ đề chặt chém du kh ch được kiểm so t tốt gười dâ địa phươ g kh thâ thiệ . Chí h điều y điểm cộ g cho du ịch của tỉ h Ko Tum. 5. Giải pháp Mục đích của mô hì h IPA hằm đề xuất giải ph p cải thiệ chất ượ g dịch vụ du ịch Ko Tum. Lầ ượt cho tất cả c c thuộc tí h v o mô hì h IPA để có thể đưa ra chiế ược g với từ g th h phầ chất ượ g dịch vụ ri g biệt. Kết quả thể hiệ hư trong hình 2. Kết quả cho thấy với đặc thù Ko Tum địa phươ g có ề ki h tế chậm ph t triể điều kiệ phục vụ cho du ịch cò hạ chế sơ khai cho đa phầ đ h gi của du kh ch đều tập tru g v o hai hóm I (m c độ qua trọ g cao P.T.T. Trúc / Tạp chí Khoa học ĐHQGHN: Nghi n c u Chính sách và Quản lý, T p 33, ố 1 (2017) 52-61 60 m c độ thể hiệ thấp) v hóm II (M c độ qua trọ g cao m c thể hiệ cao) quyết đị h tươ g g với h quả trị tập tru g ph t triể v tiếp tục duy trì. Hình 2. Mô hì h m c độ qua trọ g- m c độ thể hiệ (IPA) Nguồ : Dữ iệu khảo s t Ở góc phầ tư th hất có 13 yếu tố được xem qua trọ g với kh ch h g hư m c độ thể hiệ của h cu g cấp cò yếu kém cụ thể c c biế hư R D S G M C V B K H E. Nhóm đầu ti cầ qua tâm chí h sự ti cậy. C c dịch vụ du ịch Ko Tum khô g đảm bảo hữ g thô g ti v dịch vụ hư đã h a thậm chí thô g ti được cu g cấp thiếu rõ r g. Nhóm cầ qua tâm tiếp theo chí h yếu tố hữu hì h. Đa phầ c c yếu tố hư hệ thố g giao thô g phươ g tiệ vậ chuyể c c hoạt độ g vă hóa c c cả h qua thi hi đẹp.V qua trọ g hất hâ vi c c đơ vị cu g cấp dịch vụ cầ cải thiệ trì h độ goại gữ cũ g hư c c ghiệp vụ. Do vậy ghi c u đề xuất c c giải ph p: (i) Nhóm chính sách li n quan đến thị trường: Hiệ du ịch Ko Tum cò ma h mú hỏ ẻ chưa b m s t được thị hiếu của du kh ch. Kết quả khảo s t du kh ch cơ sở để cải thiệ chất ượ g dịch vụ địa phươ g. Tuy hi tỉ h cầ xem xét xây dự g một hệ thố g điều tra ghi c u thị trườ g thườ g xuy từ du kh ch thô g qua c c mẫu phiếu điều tra tại c c điểm du ịch c c cơ sở ghỉ dưỡ g cô g ty du ịch hệ thố g trực tuyế để cập hật thườ g xuy giúp ph t hiệ cơ hội đầu tư du ịch tạo độ g ực hỗ trợ c c cô g ty xúc tiế đầu tư. (2) Nhóm phát triển về nguồn nhân lực: Sở Gi o dục v đ o tạo phối hợp với Sở VHTTDL triể khai c c chươ g trì h đ o tạo guồ hâ ực du ịch đưa c c chươ g trì h gi o dục â g cao hậ th c về du ịch v ph t triể du ịch bề vữ g v o cộ g đồ g dâ cư. Chiế ược ph t triể du ịch si h th i cộ g đồ g chỉ ph t triể th h cô g khi c c t c hâ tham gia cụm g h gười dâ doa h ghiệp hiểu rõ có tr ch hiệm hậ th c đú g vai trò M c độ quan trọ g (I) P.T.T. Trúc / Tạp chí Khoa học ĐHQGHN: Nghi n c u Chính sách và Quản lý, T p 33, ố 1 (2017) 52-61 61 của mì h tro g cụm g h â g cao th c bảo tồ môi trườ g. Ở góc phầ tư th hai hóm có m c độ qua trọ g cao v h cu g g thể hiệ tốt hữ g mặt y (A O I P X Q N T Y E L) v chí h s ch “tiếp tục ph t huy”. Do vậy chí h quyề địa phươ g cũ g hư doa h ghiệp cầ thực hiệ c c giải ph p hư sau: (1) cầ thườ g xuy kiểm tra c c h h g khách sạ vệ si h a to thực phẩm vệ si h tại c c điểm du ịch đảm bảo phục vụ v đ p g được hu cầu của du kh ch; (2) truyề thô g ợi ích của du ịch cho gười dâ để họ tự guyệ tham gia v o hoạt độ g y. Tài liệu tham khảo [1] Võ Vă Th h Tổ g qua du ịch Nh xuất bả vă hóa- vă ghệ ăm 2015. [2] UBND tỉ h Ko Tum quyết đị h số 644/QĐ- UBND g y 07/07/2008 của UBND tỉ h Ko Tum về ph duyệt Qui hoạch tổ g thể ph t triể du ịch tỉ h Ko Tum giai đoạ 2007-2015 đị h hướ g đế 2020. [3] Parasuraman, A., Zeithaml, V. & Berry, L., A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49 (4),1985, 41-50. [4] Phạm Đì h Thọ Gi o trì h Quả trị chất ượ g dịch vụ du ịch Trườ g Cao đẳ g du ịch Vũ g Tàu, 2010. [5] Martilla, J. & James, J., Importance-Performance Analysis. Journal of Marketing, 41 (1), 1977, 77-79. [6] Pha Việt Đua Giải ph p â g cao chất ượ g dịch vụ tỉ h Bạc Li u Tạp chí khoa học Trườ g Đại học Cầ Thơ 19 2011 33-39. [7] Lưu Tha h Đ c Hải Giải ph p â g cao chất ượ g dịch vụ du ịch tr địa b th h phố Cầ Thơ Tạp chí khoa học Trườ g đại học Cầ Thơ 22, 2012, 231-241. [8] Nguyễ Huy Phươ g Giải ph p â g cao chất ượ g dịch vụ du ịch tỉ h Hậu Gia g Tạp chí khoa học Trườ g Đại học Cầ Thơ 25 2013 45- 51. [9] Đi h Cô g Th h Giải ph p â g cao chất ượ g dịch vụ du ịch Phú Quốc Kỷ yếu khoa học trườ g Đại học Cầ Thơ 1 2012 195-202. Policies for Improving Tourism Services Management Quality in Kon Tum Province Phan Thi Thanh Truc Da Nang University, 704 Phan Dinh Phung, Kon Tum, Vietnam Abstract: The article uses Model IPA to assess the tourism services quality in Kon Tum through visitors’ fee i g, with a sample size of 171 respondents through Google Docs. The survey results show that the quality of tourism services in Kon Tum province is still pretty poor due to limited infrastructure, poor support services, low service reliability, non-proficient staff and poor communication ability ... However, there are a number of advantages to the local tourism services, such as reasonable prices, stable prices in peak seasons, strong attention and friendliness of the local people. All the above-mentioned serves as a basis for planning policy making strategies to improve customer satisfaction through attracting investment in infrastructure development; regularly inspecting tourist destinations, tourist service units, tourism human resource training and capacity development. Keywords: Model IPA, Kon Tum province, tourism services quality, tourist, policy.