Câu hỏi lý thuyết Quản lí chất lượng

ch vụ,xóa dần khoảng cách giữa trông đợi và cảm nhận của kh nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao hơn. Từ những chỗ phát hiện đc khi kiểm tra kiểm sotas làm k đúng những gì quy định cần phải điều chỉnh để nó đi đúng hướng và ngăn k cho nó lặp lại.Điều quan trọng ở đây là cần phải tìm ra nguyên nhâ gộc rễ cảu vấn đề và ngăn k cho nó lặp lại. Đề 20:Cải tiến cl là j? Phân tích việc áp dụng PDCA vào cải tiến cl  Cải tiến cl là:theo ISO 9000 cải tiến cl là những hoạt động đc tiến hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hang của tổ chức đó.Theo Masaaki Imai:cải tiến cl có nghĩa là nỗ lực ko ngừng nhằm ko những duy trì mà nâng cao hơn nữa cl sản phẩm Phân tích:Trước hết,mọi việc bắt đầu bằng việc hoạch định,tức lập kế hoạch (Plan) cho những việc cần làm.Sau đó là đến khâu triển khai thực hiện (Do) những công việc đó.Tiếp theo là kiểm tra (Check) lại những việc đã làm xem có đúng k,có phù hợp k,có sai sót gì k.Cuối cùng là hành động khắc phục,phòng ngừa những sai sót,yếu kém,những điểm k phù hợp (Act) để cải tiến.PDCA giúp cho công việc được hoạch định và triển khai một cách bài bản,hạn chế được những sai sót dẫn đến thiệt hại,mất mát.  Đặc biệt,trong lĩnh vực quản trị cl,PDCA được coi là một công cụ ko thể thiếu.Với hình ảnh một đường tròn lăn trên một mặt phẳng nghiêng (theo chiều kim đồng hồ),chu trình PDCA cho thấy thực chất của quá trình quản lý là sự cải tiến liên tục và k bao giờ ngừng.Cải tiến ở đây phải hiểu theo nghĩa rộng,k đơn thuần liên quan đến giải quyết vấn đề,bởi vì nhiều khi giải quyết được vấn đề nhưng k giải quyết được toàn bộ quá trình,giải quyết vấn đề của bộ phận nầy đôi khi lại gây ra thiệt hại cho nơi khác. PDCA (Plan - Do - Check - Act),tạm dịch là Hoạch định - Thực hiện - Kiểm tra - Khắc phục,là một thuật ngữ rất thường được nhắc đến trong lĩnh vực quản trị chất lượng (Quality Management).  Đây là chu trình (cycle) chuẩn mực,được các nhà quản trị thường xuyên áp dụng,không chỉ trong hoạt động quản trị của mình,mà còn cả trong cách thức đánh giá các hoạt động quản trị của cấp dưới cũng như các cấp khác. Đối với các tổ chức,doanh nghiệp đang xây dựng hoặc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO9001,thì chu trình PDCA gần như là bài học vỡ lòng không thể thiếu cho những người được đề cử trực tiếp tham gia trong nhóm dự án,cho các đánh giá viên nội bộ,cũng như cho các cấp quản lý có tham dự các buổi huấn luyện về ISO.Tuy nhiên,do mức độ đào tạo khác nhau,cũng như do trình độ,nhận thức của các chuyên viên chịu trách nhiệm đào tạo thuộc các tổ chức tư vấn ISO khác nhau,dẫn đến mức độ hiểu biết và nhận thức của nhiều người về chu trình này cũng khác nhau. PDCA là gì? Đây là một chu trình hoạt động chuẩn,khái quát hóa các bước đi thông thường trong công tác quản trị. Trước hết,mọi việc bắt đầu bằng việc hoạch định,tức lập kế hoạch (Plan) cho những việc cần làm.Sau đó là đến khâu triển khai thực hiện (Do) những công việc đó.Tiếp theo là kiểm tra (Check) lại những việc đã làm xem có đúng không,có phù hợp không,có sai sót gì không.Cuối cùng là hành động khắc phục,phòng ngừa những sai sót,yếu kém,những điểm không phù hợp (Act) để cải tiến.PDCA giúp cho công việc được hoạch định và triển khai một cách bài bản,hạn chế được những sai sót dẫn đến thiệt hại,mất mát. Đặc biệt,trong lĩnh vực quản trị chất lượng,PDCA được coi là một công cụ không thể thiếu – tương tự như người bác sĩ không thể thiếu tai nghe,người thợ may không thể thiếu chiếc kéo cắt vải,anh thợ hồ không thể thiếu chiếc bay vậy. Nhận thức căn bản nhất về PDCA  Thông thường,những người có sự hiểu biết căn bản nhất về PDCA hiểu rằng khâu hoạch định là dành cho người quản lý,khâu thực hiện là dành cho nhân viên,khâu kiểm tra và đề ra những yêu cầu khắc phục,phòng ngừa lại dành cho người quản lý; cuối cùng khâu thực hiện những hành động khắc phục,phòng ngừa lại là của nhân viên. Với nhận thức này,người nhân viên chỉ có việc thực hiện mà không cần phải hoạch định hay kiểm tra gì cả.Sai sót hoặc những điểm không phù hợp chỉ có thể được phát hiện khi có người quản lý kiểm tra.Khi đó,chính người quản lý phải đưa ra giải pháp khắc phục và ngăn ngừa sự tái diễn.Ngược lại,người quản lý chỉ có hoạch định và kiểm tra mà không phải làm gì.Nhận thức này dẫn đến sự hoạt động kém hiệu quả của chu trình khi các nhân tố hoạt động trong chu trình đều hoạt động tách biệt,thụ động và cứng nhắc. Nhận thức nâng cao về PDCA  Mức nhận thức cao hơn về chu trình PDCA có thể khái quát trong sơ đồ dưới đây.Với nhận thức này,chúng ta thấy rằng ngay cả nhân viên,trong khâu thực hiện (Do) cũng phải đi qua tuần tự các bước lập kế hoạch (Plan),thực hiện (Do),rồi phải tự kiểm tra (Check) và tự khắc phục,phòng ngừa những điểm không phù hợp (Act).Điều này làm tăng tính chủ động hơn cho nhân viên.  Họ biết cách tự lập những kế hoạch nhỏ cho mình trước khi bắt tay vào làm,biết cách tự kiểm tra và tự khắc phục những lỗi nhỏ ngay tại chỗ thay vì cứ hễ gặp sự cố là thụ động ngồi chờ cấp trên hoặc bộ phận khác đến khắc phục.Nhận thức này thể hiện rất rõ trong các công ty sản xuất của người Nhật.Ở đó,ngay cả công nhân đứng máy cũng biết lập kế hoạch cho mình trước khi làm,biết cách kiểm tra sau khi làm và biết cách khắc phục các sự cố nhỏ mà không cần sự trợ giúp của bộ phận kỹ thuật hay của người giám sát. Nhận thức đầy đủ về PDCA Sơ đồ thể hiện nhận thức đầy đủ nhất về chu trình PDCA.Từ sơ đồ này,chúng ta nhận thấy rằng tất cả các khâu trong chu trình chính đều phải thực hiện theo một chu trình PDCA phụ.Có nghĩa là mọi hoạt động từ hoạch định,thực hiện,kiểm tra,đến khắc phục,phòng ngừa,tự thân nó cũng phải đi theo một chu trình con là Plan – Do – Check – Act. Điều này giúp cho chu trình chính trở nên mạnh hơn,ít sai sót và hiệu quả hơn.Mỗi người,từ cấp quản lý đến nhân viên,tùy theo mức độ đều phải biết và thực hiện một cách đầy đủ chu trình này ngay trong từng khâu của mình.Chẳng hạn,bản thân việc hoạch định cũng phải đi qua bốn bước PDCA thì mới có thể cho ra đời những bảng kế hoạch hoàn hảo,không có hoặc có rất ít sai sót. Triết lý PDCA với nhận thức ở mức độ đầy đủ như sơ đồ này là hết sức cần thiết và phải được vận dụng xuyên suốt trong hoạt động của từng người,từng khâu trong hệ thống quản trị của tổ chức,doanh nghiệp.Triết lý ấy sẽ giúp cho các hoạt động cải tiến liên tục – vốn là đòi hỏi sống còn của tổ chức,doanh nghiệp – tự thân chúng đã được “lồng ghép” một cách hiệu quả trong từng chu trình mà không cần phải có sự kêu gọi,áp đặt,kiểm soát một cách tốn kém và có lúc gây áp lực một cách không cần thiết. Đặt chất lượng lên hàng đầu,lên trên hết Kniem cl: + theo Juran: cl là sự phù hợp nhua cầu của kh.Bao gồm cả bên trong và bên ngoài. + Ishikawa: sp có cl là sp thỏa mãn nhu cầu của kh,nhưng với chi phí xh là thấp nhất. Những lợi ích thu đc khi có cl:.+ sp làm ra thỏa mãn nhu cầu của kh nên bán đc nhiều -> lợi nhuận tăng.+ Khi cl tăng thì giá lại giảm và năng suất tăng. Chứng minh: +Khi tạo cl phải có chi phí(là chi phí đầu tư cho cl): C1 .chi phí đào tạo nâng cao trình độ đội ngũ; .chi phí đổi mới máy móc thiết bị; .chi phí nghiên cứu nhu cầu của kh; .chi phí xd hệ thống qtcl. + Khi đầu tư đúng và đủ sẽ giảm đc các chi phí lãng phí dưới các dạng: .tỉ lệ sp hư hỏng khuyết tật giảm: C2; .Tỉ lệ phế phẩm giảm,gtri phần này gọi là C3; .Chi phí cho sửa chữa lại các sp hư hỏng khuyết tật giảm: C4; .Chi phí cho ktra,ksoat cũng giảm,gtri phần này gọi là C5 C2 + C3 + C4 + C5 > C1 Nghĩa là: chi phí lãng phí giảm đc lớn hơn chi phí đầu tư => các chuyên gia cho rằng “cl là thứ cho k” vì chi phí bỏ ra để làm cl đã đc bù đắp bởi hiệu quả kt mà nó mang lại. Nếu k đầu tư cl ta sẽ gặp phải những bất lợi sau: Tìm mọi cách để giảm chi phí,kể cả những chi phí k cần thiết để tạo ra cl.Đề cập tới vđ này Deming nói:”Nếu 1 doanh gia trong qt hđ sx kd chỉ chú ý tới lợi nhuận thuần túy thì k khác nào 1 ng lái xe trong lúc đi đường chỉ nhìn vào gương chiếu hậu mà thôi” Chú trọng vào kh Bao gồm cả kh bên trong và bên ngoài.Trong đó nhu cầu của kh bên ngoài chi phối toàn bộ các đ bên trong cuả tổ chức.Nhiệm vụ của tổ chcwcs là phải nghiên cứu nhu cầu + thu nhập của kh.Để sx hoặc kinh doanh sp đáp ứng tốt nhất các nhu cầu này.Nhìn vào chuỗi dây chuyền cl ta thấy đầu ra của bp thứ I là đầu vào của bp thứ II. ----------------------II--------------------------III… Cứ như vậy nó hướng toàn bộ các hđ tổ chức đến việc thỏa mãn nhu cầu của kh. Con người,yếu tố số 1 trong qtcl Trong các yếu tố trực tiếp tgia tạo nên cl sp thì con ng là yếu tố quan trọng nhất.Vì nếu k có con ng thì dù máy móc thiết bị,nguyên vật liệu có cl đến đâu thì cũng sẽ k đc tạo ra sp chứ chưa nói đến thỏa mãn đc nhu cầu của kh.Vì vậy các nhà lãnh đạo của dịch vụ cần phải có chính sách thu hút,phát triển và duy trì nguồn nhân lực đáp ứng yêu cầu sx,kd của doanh nghiệp.Mặt khác các nhà lãnh đạo của dn cần phải có nhận thức rõ cl do họ xác lập nhưng đòi hỏi phải có sự tgia của mọi người. Khi quản lý con ng cần phải làm tốt những việc sau: + giao việc đến từng ng cụ thể; + Đào tạo để họ làm tốt cv đc giao; + ktra kq thực hiện cv; + quản lí con ng trên tinh thần nhân văn; + ql tất cả các quá trình và các giao diện(mối tiếp xúc giữa các quá trình) Qlcl các ngành kd dv khó hơn kd sx Về mặt nguyên lý qlcl trong ngành kd dv cũng giống như trong ngành sx hh nghĩa là ở gđ đầu cta đã phải đi xđ thị trường mục tiêu,kh mục tiêu,nhu cầu của kh,thiết kế sp,tổ chức sx,kiểm sotas cl,kiểm soát chi phí… giống như bên sx vậy.Song qtcl trong ngành kd dv khó khăn hơn và phức tạp hơn so với các ngành sx hh. Kniem dvu: +theo Iso 8402:1994: “là kq tạo ra do hđ tiếp xúc giữa nhà cung ứng với kh bên ngoài và các hđ nội bộ của bên cung ứng nhằm đáp ứng nhu cầu của kh” + Ông Christopher: sp dv là sp tạo nên hàng loạt các lợi ích k tàng trữ đc.Vd: 1 chiếc máy bay cất cánh với những chiếc gê trống thì năng lực của chuyến bay đó mất đi vĩnh viễn và k baoh lấy lại đc. Các đặc điểm cơ bản của sp dv: + sp dv mang đặc tính k đồng nhất,đó là k đồng nhất trong tiêu chuẩn của dv.Sự cung ứng dv phụ thuộc vào kthuat,kĩ năng của từng ng thực hiện dv.Vd: 1 nhân viên ks có thể phục vụ kh A tốt hơn kh B,hơn nữa việc tiêu dùng dv đến mức độ nào,cao hay thấp lại phụ thuộc vào từng kh và k ng nào giống ng nào.Ngc lại với sp hh cta hoàn toàn có thể đặt ra đc tiêu chuẩn.+ sp dv mang đặc tính vô hình nó k tồn tại dưới dạng vật thể.Người cung ứng và kh rất khó đgiá đc cl của nó trước khi mua hàng or trước khi tiêu dùng. + sp dv k thể tàng trữ đc (đã tạo ra là phải tiêu dùng ngay) +spdv mang đặc tính k tách rời.việc sd spdv thường đi cùng với việc cung ứng dv và thường xảy ra tại cơ sở của ng cung ứng.Mỗi sp dv đều đc thông qua sự kết hợp khác nhau cảu 4 đặc điểm nói trên,nó có thể thiên về đặc tính này hoặc đặc tính khác.VD: về dv ăn uống (có tính hữu hiệu hơn) và việc thực hiện gần với kh hơn,nhưng với dv tài chính có tính hiện hữu thấp và việc thực hiện cùng với kh. Những khó khăn trong qtcl dv: + việc xđ đo lường hiệu suất trong các xí nghiệp dv khó khăn hơn so với các xí nghiệp sx hh.Vd: 1 nhà máy bút bi dễ dàng xđ đc cl bút,sl bút xs ra mỗi ngày.Trong khi đó dv tư vấn đc cung cấp bằng những lời nói đó là sp hoàn toàn vô hình và rất khó đo lường. + việc xd các tiêu chuẩn cl cho các sp dv cũng khó khăn hơn sp hh.Cta k thể cân đong đo đếm 1 cách cxac đc.Vd: ct chỉ có thể đo đc năng lực của sp trước và sau khi sửa chữa chứ k thể đặt ra những tiêu chuẩn sau sửa chữa + quá trình cung cấp dv thường là qt giao tiếp giữa ng cung cấp với kh bên ngoài.QT giao tiếp này đóng vai trò vô cùng quan trọng đv cl dv vì kh có xu hướng đgiá cl dv 1 cách chủ quan theo sự cảm nhận cảu họ.Nhiều khi nó tế nhị như 1 nụ cười,1 ánh mắt chào mời thân thiện. + các doanh ng dv k thể tàng trữ sp của họ trong kho,do vậy khó khăn cho việc hạn định nguồn lực để đáp ứng yêu cẩu của kh.trong khi đó các xí ng sx hh có thể sử dụng kho bảo quản hh để duy trì hđ sx của họ ở tốc độ kinh tế nhất.điều này làm giảm khó khăn cho veiejc hoạch định ng lực của tổ chức như điều hành,vốn đầu tư…Họ sd kho để bảo quản hh ở thời điểm cầu thấp và cung cấp nó ở thời điểm cầu cao.Điều này rất khó thực hiện ở các xí ng dv.  Câu hỏi:các yếu tố ảnh hưởng tới cl sp:do cl sp đc hình thành suốt từ khâu ng cứu thị trường cho đến td nên trong suốt qtrinh đó có rất nhiều ảnh hưởng đến nó.ngta chi ra làm 2 nhóm:  1.2.1.-Nhóm các yếu tố bên ngoài : *Nhu cầu của nền kinh tế:Cl sản phẩm luôn bị chi phối,ràng buộc bởi hoàn cảnh,điều kiện và nhu cầu nhất định của nền kinh tế .Tác độüng nầy thể hiện như sau a.- Đòi hỏi của thị trường :Thay đổi theo từng loại thị trường,các đối tượng sử dụng,sự biến đổi của thị trường.Các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển phải nhạy cảm với thị trường để tạo nguồn sinh lực cho quá trình hình thành và phát triển các loại sản phẩm.Điều cần chú ý là phải theo dõi,nắm chắc,đánh giá đúng đòi hỏi của thị trường,nghiên cứu,lượng hóa nhu cầu của thị trường để có các chiến lược và sách lược đúng đắn.    b.- Trình độ kinh tế,trình độ sản  Đó là khả năng kinh tế (tài nguyên,tích lũy,đầu tư..) và trình độ kỹ thuật (chủ yếu là trang thiết bị công nghệ và các kỹ năng cần thiết) có cho phép hình thành và phát triển một sản phẩm nào đó có mức cl tối ưu hay k.Việc nâng cao cl k thể vượt ra ngoài khả năng cho phép của nền kinh tế.    c.- Chính sách kinh tế: Hướng đầu tư,hướng phát triển các loại sản phẩm và mức thỏa mãn các loại nhu cầu  của chính sách kinh tế có tầm quan trọng đặc biệt ảnh hưởng đến cl sản phẩm. *Sự phát triển của khoa học-kỹ thuật:Trong thời đại ngày nay,khi khoa học kỹ thuật trở thành lực lượng sản xuất trực tiếp thì trình độ cl của bất kỳ sản phẩm nào cũng gắn liền và bị chi phối bởi sự phát triển của khoa học kỹ thuật,nhất là sự ứng dụng các thành tựu của nó vào sản xuất.Kết quả chính của việc áp dụng khoa học kỹ thuật vào sản xuất là tạo ra sự nhảy vọt về năng suất,cl và hiệu quả.Các hướng chủ yếu của việc áp dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật hiện nay là:-Sáng tạo vật liệu mới hay vật liệu thay thế.-Cải tiến hay đổi mới công nghệ.-Cải tiến sp cũ và chế thử sp mới. *Hiệu lực của cơ chế quản lý kinh tế Cl sản phẩm chịu tác động,chi phối bởi các cơ chế quản lý kinh tế,kỹ thuật,xã hội như :- Kế hoạch hóa phát triển kinh tế-   Giá cả-    Chính sách đầu tư-      Tổ chức quản lý về cl 1.2.2.-Nhóm yếu tố bên trong Trong nội bộ doanh nghiệp,các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến cl sản phẩm có thể được biểu thị bằng qui tắc 4M,đó là:- Men :con người,lực lượng lao động trong doanh nghiêp.- Methods:phương pháp quản trị,công nghệ,trình độ tổ chức quản lý và tổ chức sản xuất của doanh nghiệp.-Machines:khả năng về công nghệ,máy móc thiết bị của doanh nghiệp-Materials :vật tư,nguyên liệu,nhiên liệu và hệ thống tổ chức đảm bảo vật tư,nguyên nhiên vật liệu của doanh nghiệp.Trong 4 yếu tố trên,con người được xem là yếu tố quan trọng nhất.