Cách "đo" mức độ hài lòng của khách hàng

Cách "đo" mức độ hài lòng của khách hàng Làm hài lòng khách hàng là một nhân tố nhạy cảm để bạn có thể thiết lập nên một bảng chỉ dẫn điều khiển, giúp công ty có những thay đổi cần thiết theo sự mong đợi của khách hàng. Đo mức độ thoả mãn của khách hàng như thế nào? Đây là một câu hỏi rất khó, nó càng khó hơn nữa khi các quan niệm về sự thoả mãn có thể được đưa ra rất chủ quan. Mặc dầu vậy, bất cứ một doanh nghiệp nào cũng không thể tự cho phép mình không biết gì về thước đo sự hài lòngcủa khách hàng. Để nắm bắt được yếu tố này, doanh nghiệp cần tuân thủ một quy tắc đơn giản là: mở rộng phạm vi trao đổi với khách hàng nhằm cho phép họ bày tỏ ý kiến. Vietnamlearning xin giới thiệu 3 phương pháp để đạt được điều đó. 1. Đặt ra nhóm trọng tâm Sự nguy hiểm thường trực của lý luận đa kênh (quan hệ với khách hàng qua nhiều kênh khác nhau) là sự tiềm ẩn nguy cơ khách hàng không biết doanh nghiệp về phương diện vật lý và ngược lại. Trước khi bắt đầu đưa ra một chiến lược quản lý mối quan hệ khách hàng, doanh nghiệp nên tìm hiểu khách hàng của mình bằng cách đưa ra các nhóm trọng tâm trong cùng một tập khách hàng. Những cuộc gặp gỡ với khách hàng sẽ cho phép khoanh vùng các vấn đề mà khách hàng gặp phải cũng như những mong đợi của họ đối với doanh nghiệp, đồng thời thử nghiệm trước các dự án đang được tiến hành ví dụ như đưa ra một kênh giao tiếp mới chẳng hạn. Một số người giao dịch trung gian đề xuất những phương thức chủ chốt cần có để nhằm vào nhóm khách hàng trọng tâm, ở giai đoạn đầu, những nhóm trọng tâm này có thể giới hạn trong phạm vi bạn bè, gia đình và được mời tới dự bữa ăn trưa đơn giản. Một quy tắc cần tôn trọng là những cuộc gặp này nên được điều khiển bởi một người có kinh nghiệm sao cho mỗi khách hàng phải bày tỏ được ý kiến của mình. 2. Tiến hành các cuộc khảo sát mức độ hài lòng Để thấu hiểu được thượng đế - đối tượng chính trong thước đo “thoả mãn khách hàng", doanh nghiệp cần phải có khả năng đưa ra các chỉ số mới trong bảng chỉ dẫn quản lý mối quan hệ khách hàng. Trọng tâm của tiến trình là tiến hành những cuộc thăm dò sự hài lòng một cách đều đặn nhưng phải cách khoảng với nhau (tối đa 2 lần /năm). Bảng câu hỏi một mặt phải định hướng được các yếu tố xác định của mối quan hệ khách hàng bằng cách đặt ra yêu cầu, ví dụ, khách hàng ghi lại mức độ thoả mãn của họ trên một thang đánh giá. Mặt khác chúng phải định chất được các vấn đề đặc biệt hoặc tạo điều kiện cho khách hàng đưa ra những gợi ý bằng cách đặt câu hỏi mở. Theo hoạt động của doanh nghiệp, những cuộc điều tra này có thể được thực hiện bằng thư tín, qua mạng hoặc điện thoại. Để tăng tỷ lệ câu trả lời và mức độ ứng dụng, việc gửi các bản điều tra phải được tiếp cận tới những khách hàng đã có tiếp xúc với doanh nghiệp trước đó nếu có thể. 3. Thực hiện thường xuyên Để duy trì thường xuyên một bảng chỉ dẫn thoả mãn khách hàng, cách tốt nhất doanh nghiệp nên dùng là thiết lập kênh giao tiếp ở tất cả các điểm tiếp xúc hiện có giữa khách hàng và doanh nghiệp. Tất cả các mẫu lấy ý kiến, phiếu đặt hàng, trao đổi, đối thoại đều phải cho phép khách hàng bày tỏ ý kiến và đánh giá dịch vụ hóa sản phẩm có làm họ hài lòng hay không? Việc lấy thông tin thường xuyên này cho phép doanh nghiệp theo dõi được những phản ứng tiêu cực hay tích cực về các biện pháp được sử dụng trong mối quan hệ khách hàng. Ngoài ra nó còn giúp doanh nghiệp phát hiện những khách hàng đặc biệt hài lòng hoặc hoàn toàn không thỏa mãn để nhận biết được những yếu tố có ưu thế hơn hay kém ưu thế hơn trong mối quan hệ với khách hàng.