Biết lắng nghe: Một bí quyết để đàm phán -Thương lượng thành công

Biết lắng nghe: Một bí quyết để đàm phán - thương lượng thành công Ngày nay, trên toàn lãnh thổ Việt Nam, nền kinh tế hoạt động theo cơ chế thị trường có sự điều tiết của nhà nước. Trong một cơ chế như thế, các cá thể, tập thể cần một lưu lượng giao tiếp rất lớn hàng ngày. Một trong các vấn đề cốt lõi của các cuộc giao tiếp là sự đàm phán và thương lượng. Có người nói đó là linh hồn của giao tiếp. Cuốn sách này nhằm giúp các bạn một số kỹ năng và phương pháp để trở thành người đàm phán và thương lượng giỏi. Tư tưởng của nó là: Nếu bạn là người đi đàm phán và thương lượng, bạn luôn luôn phải nghĩ và tạo điều kiện cho đối tác (hay bên kia) cũng đạt được thắng lợi như bạn chứ không phải là đàm phán chỉ mang lại thắng lợi cho bạn mà thôi, tức là cả hai cùng có lợi. Tại sao lại như vậy? Bởi vì trong thương trường và cuộc sống rất ít các cuộc đàm phán và thương lượng chỉ xảy ra một lần giữa hai bên là xong. Hoặc chỉ "làm ăn" với nhau một lần xong là thôi. Thông thường chúng ta cần làm ăn lâu dài với nhau. Cao hơn tất cả là uy tín và tiếng tăm tốt. Bạn có thể dùng các biện pháp để thắng đối tác một lần với những lợi nhuận to lớn. Nhưng nếu bạn không tạo cho đối tác một điều gì có lợi cho họ, dù là một sự an ủi, thì bạn sẽ mất rất nhiều, nếu không nói là sụp đổ sự nghiệp trong tương lai. Chúng ta gọi cách làm như vậy là "chụp giựt". Thương trường quốc tế hiện nay đang diễn ra các cuộc cạnh tranh ngoạn mục. Cách làm trên chỉ là vật cản trở cho cạnh tranh. Chiến lược và chiến thuật đàm phán là điều rất quan trọng của một cuộc đàm phán thương lượng để có được kết quả hai bên cùng có lợi. Không phải đối tác nào cũng có cùng tư tưởng như vậy. Nhiều người chỉ muốn dành thắng lợi về phía họ. Tiếp theo đó, bạn phải có tính cách của một con người công tâm và đáng tin tưởng. Có như vậy đối tác mới tin ở bạn mà tiếp tục đàm phán. Nhiều người khi đàm phán - thương lượng không biết chú ý lắng nghe, họ đã mất những cơ hội để thu thập thông tin một cách trực tiếp từ phía bên kia. Có nhiều vấn đề gây ra sự khó khăn cho việc nghe và hiểu trong đàm phán - thương lượng. Để chú ý lắng nghe cho rõ, bạn phải hết sức khách quan và chủ động, tức là bạn phải cố gắng hiểu được cả những ý đồ và cả những ẩn ý, hàm ý ám chỉ trong các câu hỏi và nói của phía bên kia. Bất kỳ những gì mà bên kia hỏi và nói, bạn phải đặt trong đầu mình các câu hỏi như "Tại sao họ lại nói như thế?", "Họ thử phản ứng của mình chắc?", "Họ nghĩ mình sẽ phản ứng ra sao?", "Họ có trung thực không?", "Họ ám chỉ cái gì?"... Bộ óc của người đàm phán - thương lượng giỏi có thể ví như một máy vi tính nhỏ có thể xử lý ngay thông tin và đưa ra kết quả trong phút chốc. Họ là những người biết nghe, biết khai thác thông tin không những từ những câu hỏi và nói từ phía bên kia mà còn từ những cử chỉ, dáng điệu của phía bên kia. Trong khi chú ý lắng nghe người khác nói, người ta có thể học được các tinh hoa trong việc ăn nói của những người giỏi hơn như ngữ âm, ngữ điệu lên xuống, tốc độ... Khi bạn phải đàm phán - thương lượng trực tiếp bằng tiếng nước ngoài thì kỹ năng nghe là vô cùng quan trọng và mang nhiều ý nghĩa. Người ta cho rằng người bán hàng giỏi là người tìm ra nhiều nhu cầu của thị trường. Người bán hàng kém là người không biết khai thác tìm ra các nhu cầu của thị trường. Cách tốt nhất là biết lắng nghe những gì người mua nói. Thời bao cấp, khi đi mua hàng thường chúng ta chỉ nghe được mấy câu "có hàng", "không có hàng", hay "có mua không thì bảo". Nhưng bây giờ, khi đi mua hàng bao giờ chúng ta cũng được nghe những câu "Anh cần mua gì nào?", "Anh mua nồi cơm điện cho mấy người ăn?", "Điện của nhà mình là 220 hay 110?"... Và họ chú ý nghe, có khi cả lời thở dài của bạn khi nói "... Cái này nhỏ quá, nhà tôi những mười người ăn"... 1. Những sai lầm khi lắng nghe Nhiều người khi đàm phán - thương lượng thường mắc vào các sai lầm sau đây khi phải lắng nghe phía bên kia nói. 1.1. Những sai lầm khi lắng nghe. Nhiều người khi đàm phán - thương lượng là công việc có tính thuyết phục phía bên kia. Mà thuyết phục là có nghĩa là mình cần phải nói. Họ cho rằng mình cần chủ động trong việc trình bày còn việc nghe chỉ là thứ yếu, thụ động và không quan trọng. Thế là họi nói "trang giang đại hải", liên tục không nghỉ để mà nghe phía bên kia trình bày đến một câu. Đây là một sai lầm mà bạn không nên mắc phải. Vấn đề rất khó khăn khi thuyết phục người khác mà mình lại không biết làm gì để cho họ vừa lòng. Muốn làm cho họ vừa lòng thì phải vừa nói vừa nghe thì mới biết được câu nói của mình có tác dụng đến người kia ra sao, tích cực hay tiêu cực. Nếu tích cực thì tiếp tục, nếu tiêu cực thì phải điều chỉnh ngay. 1.2. Nhiều người chuẩn bị rất kỹ lưỡng để nói. Ngoài ra họ lại còn rất tâm đắc tự tin vào những gì họ sẽ nói. Rốt cục họ chỉ nhăm nhăm đợi đến lượt là "phun" ra, chứ không chú ý nghe bên kia và bỏ ngoài tai tất cả những thông tin vô cùng quý giá mà họ cần phải biết để phục vụ cho đàm phán - thương lượng tại trận. Tôi có tham gia làm thông dịch viên cho một công ty nước ngoài ở Việt Nam. Khi vào đàm phán, phía Việt Nam chỉ tập trung mong cho đến lượt họ trình bày và không chú ý gì đến những điều phía người nước ngoài nói. Đến lượt, phía bên Việt Nam trình bày rất hay (chứng tỏ đã chuẩn bị sẵn) và mạch lạc rõ ràng. Sau đó bạn lại trình bày, rồi lại đến phía Việt Nam. Và lúc này thì tự nhiên im bặt, làm cho cuộc đàm phán đi vào thế bí. Ông cha ta đã có câu "... lựa lời mà nói" là bao hàm ý nghĩa khôn ngoan trong đàm luận, nghĩa là biết nói, biết nghe, tùy tình thế mà xử lý. 1.3. Tất cả chúng ta ai cũng có cảm xúc vui, buồn, sợ sệt, lo lắng, thất vọng... Nếu chúng ta không tự chủ tốt thì các cảm xúc này sẽ ngăn cản, làm chúng ta không còn nghe được gì hết. Hồi còn trẻ, tôi nhớ có một lần cô giáo hỏi lớp một câu hỏi khó cùng với một phần thưởng cao quý dành cho ai trả lời đúng. Cả lớp im lặng, tôi cũng im lặng vì không ai tìm ra lời đáp. Ít phút sau đó, tôi đã tìm đúng lời đáp. Thế là tim đập rộn ràng, tôi đứng lên thưa, cô giáo hỏi lại tôi không còn nghe được gì hết. Khi đi làm cũng thế, có lần sau khi bị giám đốc phê bình tôi sợ quá đến nỗi nghe câu được câu không. 2. Các phương pháp để nghe cho tốt Để nghe cho tốt là việc làm khó. Thường chúng ta có hai phương pháp chính: - Phương pháp chú ý lắng nghe. - Phương pháp phối hợp xen kẽ trong khi nghe. 2.1. Phương pháp chú ý lắng nghe. 2.1.1. Hãy hứng thú để nghe. Khi bạn đã biết nguyên tắc là ai có nhiều thông tin hơn người đó sẽ dễ có nhiều thuận lợi hơn, thì lúc đó bạn nên hào hứng mà lắng nghe, đừng chán chường hay khó chịu, dù rằng bên kia có trình bày kém hoặc rối rắm hay dài dòng. Đây là việc bạn phải tập luyện. Trong nhiều cuộc đàm phán, một số người chỉ cần nghe thấy bên kia trình bày điểm yếu của họ là cười khẩy, khinh ra mặt và không thèm nghe tiếp. Đôi khi vì có thành kiến với ai là họ quay mặt đi cho bõ ghét, bỏ mặc những thông tin cần nghe. 2.1.2. Nếu bạn buộc phải nói thì nên đặt câu hỏi thì hay hơn là trình bày. Mục đích là có càng nhiều thông tin cụ thể càng tốt. Qua việc đặt các câu hỏi từ chung chung sang các câu hỏi trọng tâm chi tiết, bạn không những chỉ gạn lọc được thông tin tốt mà còn biết thêm về ý đồ, mục đích và nhu cầu của phía bên kia. 2.1.3. Chú ý đến cả thái độ và cử chỉ không lời. Nhiều khi người ta nói rất ít mà lại thể hiện ý nghĩ qua thái độ và cử chỉ không lời. Khi đi đàm phán, bạn phải chú ý đến vấn đề này. Người phương Tây khi nói hay làm điệu bộ bằng tay, mắt, đầu, vai. Nhiều lúc chúng là cả một ý nghĩ. Ta đang nói mà phía bạn cứ gật gật thì ta cũng có thể hiểu là bạn hiểu những gì ta đang trình bày. 2.1.4. Hãy để cho phía bên kia trình bày trước. Có một lần tôi đến gặp một bà môi giới bán nhà và nói trước "Bà giới thiệu cho tôi một căn nhaf khỏang 20 "cây" vì tôi chỉ có thế thôi". Sau một hồi suy nghĩ bà ta bảo có và dẫn tôi đi xem. Trong lúc tôi đang xem thì bà môi giới đã thông đồng với chủ nhà để nói giá là 20 "cây". Về sau tôi mới biết là ngôi nhà đó thực chất chỉ có 17 "cây" thôi. Nếu tôi để cho bà môi giới trình bày trước, chắc không có chuyện tăng giá thêm 3 "cây" trong mấy phút như vậy. 2.1.5. Không ngắt lời khi người khác đang nói. Ngắt lời khi người khác đang nói là việc làm không tốt, nhất là trong đàm phán - thương lượng. Thứ nhất là mất lịch sự. Thứ hai là bạn có thể cắt mất những thông tin có giá trị mà phía bên kia đang trình bày. Dù rằng phía bên kia có nói gì không chính xác, thậm chí là lỗ mãng hay xúc phạm thì cũng cứ bình tĩnh để cho họ nói cho hết. Khi chú ý lắng nghe, bạn sẽ càng có nhiều dữ liệu làm cơ sở cho câu hỏi sau của mình. 2.1.6. Không xao lãng hoặc phân tán tư tưởng. Khi đàm phán - thương lượng bạn cần phải tập trung tư tưởng để nghĩ cho đúng, tránh bị ngắt quãng. Ngắt quãng và xao lãng làm cho đàm phán - thương lượng bị chậm lại, thậm chí đi lùi lại hoặc thất bại giữa chừng. Nhân viên, bạn bè, con cái, thú vật (mèo, chó), điện thoại reo... là những nguyên nhân làm bạn xao lãng hoặc phân tán tư tưởng. Tốt nhất là tạo ra môi trường tập trung cao độ để lắng nghe cho tốt. Hồi còn làm cho một công ty nọ, mỗi khi cùng đàm phán với giám đốc, tôi hay bị phân tán tư tưởng bởi những cú điện thoại vang lên giữa buổi họp. Những doanh nghiệp nghiêm túc, khi vào họp hay đàm phán - thương lượng thì mọi điện thoại gọi đến đều phải qua cô thư ký. Cô ta hỏi xem có gì rất khẩn thì chuyển cho người đang họp còn bình thường thì cô ta thay mặt cáo lỗi hẹn thời gian sau gọi lại hay ghi lại lời nhắn của người gọi. Ngày nay điện thoại di động cầm tay rất tiện lợi nhưng không phải ai cũng thích. Một trong các lý do là nó hay làm phân tán tư tưởng của mọi người đang đàm phán - thương lượng khi phát ra các tiếng kêu. 2.1.7. Phải cố ghi chép những gì nghe được, chớ có ỷ lại vào trí óc của mình. Ghi chép có thể sẽ mất thời gian nhưng rất có giá trị, nhất là đối với các thông tin có tính chất là những số liệu hay các ý chính. Sau khi ghi chép bạn không sợ bỏ sót các ý mà phía bên kia đưa ra. Đến cuối buổi, trước khi đi đến kết luận cuối cùng bạn có một sườn ý để điểm lại. Các buổi đàm phán - thương lượng kéo dài nhất thiết phải ghi chép dù bạn có trí nhớ tốt đến đâu. Ghi chép còn giúp cho chúng ta nhớ lâu hơn và nghĩ sâu sắc hơn. 2.1.8. Xác định các mục đích để nghe. Khi có mục đích để nghe, bạn sẽ chú ý tới từng từ, thậm chí cả những cử chỉ không lời, tăng thêm thông tin mà bạn đang cần. Khi nghe được một câu nào đó hé mở ra điều mình cần thì bạn có thể xoáy quanh điều đó. Mỗi khi tôi đề xuất điều gì cho thủ trưởng, tôi đều xác định được mình có mục đích cần nghe những gì. Khi ông ta nói, tôi đều nắm bắt được và xoáy vào chỗ cần thiết. 2.1.9. Thể hiện cho phía bên kia biết sự chú ý tập trung và quan tâm của bạn. Một nguyên tắc cơ trong đàm phán - thương lượng là bạn để hai con mắt của mình nhìn vào mắt của người nói. Làm như thế, người ta sẽ nghĩ bạn là người lịch sự, đứng đắn, đàng hòang và trung thực. Nếu bạn nhìn bâng quơ đi ra ngoài hoặc không nhìn vào mặt người nói thì bạn sẽ bị coi là mất lịch sự, không chú ý lắng nghe và người nói giảm hứng thú nói. Nếu là cấp trên đang nói mà cấp dưới lại quay mặt đi khi nghe là điều không nên chút nào. Khi nhìn vào người nói, bạn sẽ còn có thêm thiện cảm của phía bên kia. Một điều quan trọng nữa là khi "dán" mắt của mình vào người nói như vậy, bạn còn có thể phát hiện được những ẩn ý, hàm ý, ám chỉ, thậm chí biết được họ nói thật hay không thật từ những cử chỉ, dáng điệu, thái độ, sắc mặt, chớp mắt... Một người nói dối thường sắc mặt không bình thường, con mắt hay chớp hoặc không dám nhìn thẳng. Một người ân hận điều gì mắt hay cụp xuống buồn đi... 2.1.10. Nếu có phản ứng gì thì phản ứng với những câu không đúng của người nói chứ chớ có xúc phạm hay thành kiến với cá nhân họ. Đây là việc làm khó vì giữa hai giới hạn này khó mà phân biệt được. Chúng ta xây dựng đất nước từ một nền nông nghiệp lạc hậu. Nền sản xuất nói chung là nhỏ. Ý nghĩ của một số người thường cũng nhỏ mọn. Nhiều lúc chỉ vì một câu nói mà thành kiến và đánh giá sai bản chất một con người. Phẩm chất của con người là do một quá trình lâu dài xây dựng nên. Còn một câu nói tại một hòan cảnh nào đó là để phục vụ cho công việc trong hòan cảnh đó. Nhiều lúc để giải quyết công việc, thông thường thì người ta nghĩ sao nói vậy. Nếu có nói sai thì ta nên tập trung phải ứng với câu nói đó chứ chớ có xúc phạm đến nhân phẩm của họ. Hồi còn làm phiên dịch cho một phái đòan phương Tây, tôi thấy nhiều lúc trong cuộc họp hay đàm phán - thương lượng họ tranh luận hay "cãi nhau" rất gây gắt thậm chí bất đồng quan điểm và không dẫn đến thành công. Nhưng khi ra khỏi phòng họp phía bên người Tây bao giờ cũng vui vẻ, chủ động bắt tay cười nói như không có gì xảy ra. Hồi đầu tôi nghĩ, hay họ giễu cợt mình. Không phải như vậy. Khi những người Tây họ họp với nhau thì cũng vậy. Họ còn mời nhau đi "nhậu" một cách rất thân thiện. Về sau tôi rất thích cung cách làm việc này của người Tây. 2.1.11. Không được giận dữ khi đàm phán - thương lượng. Giận dữ thường mất khôn. Nguyên tắc căn bản của người đàm phán - thương lượng là không được giận dữ trong mọi trường hợp, phải biết kìm chế và nhẫn nhịn ngay cả trong trường hợp bị xúc phạm. Khi giận dữ, không những bạn không còn minh mẫn để nghe và giải quyết một cách sáng tạo vấn đề mà còn đưa tình hình đến chỗ tồi tệ hơn. Những lãnh tụ chính trị lỗi lạc thường có tính khí rất lạnh lùng và điềm đạm. Bạn rất ít và gần như không bao giờ thấy các lãnh tụ này biểu hiện sự giận dữ ra ngoài. Những nhà doanh nghiệp lớn cũng có những cá tính như vậy. Lý do cũng đơn giản thôi. Để trở thành lỗi lạc, họ phải ra vô vàn các quyết định trọng đại. Một khi bị kích động mất tự chủ họ sẽ không đủ minh mẫn để phán quyết đúng. Rèn luyện bản tính lạnh lùng và điềm đạm là việc khó nhưng nhất thiết phải làm trước khi một người muốn thực hiện một việc lớn cho bản thân và cho đời. 2.1.12. Không bao giờ có thể vừa nghe vừa nói. Khi đàm phán - thương lượng thì tốt nhất là khi đã nghe thì không nói và đã nói thì không hy vọng nghe được nhiều. 2.2. Phương pháp phối hợp xem kẽ trong khi nghe. Mục đích của phương pháp này là đảm bảo cho bạn hiểu chắc chắn những gì mà phía bên kia diễn đạt. 2.2.1. Làm rõ nghĩa. Bạn có thể dùng các câu hỏi để làm rõ nghĩa thêm các thông tin hoặc khám phá thêm các khía cạnh khác nhau của vấn đề. Ví dụ, bạn có thể hỏi: "Ông có thể làm rõ nghĩa vấn đề này có được không?", "Những vấn đề cụ thể gì ông cần biết?", "Khi nào thì ông muốn chúng tôi làm xong?"... 2.2.2. Kiểm nghiệm lại những gì mình cho là đã hiểu. Kiểm nghiệm lại những gì mình cho là đã hiểu bằng cách nhắc lại câu nói của phía bên kia để xem có đúng như thế không hoặc là nói ra những gì mình hiểu. Việc này thường xảy ra trong trường hợp phía bên kia diễn đạt rối rắm và phức tạp khó hiểu. Bạn có thể nói những câu như: "Theo tôi hiểu thì ông muốn nói là... có đúng không ạ?", Như ông đã nói, chúng ta phải làm rõ nguyên nhân trước khi đi đến kết luận... có đúng không ạ?"... Việc kiểm nghiệm bằng cách nhắc lại câu nói của phía bên kia còn có tác dụng khẳng định thêm những gì họ đã nói, nhất là đó lại là sự đồng ý hoặc chấp nhận. 2.2.3. Đồng cảm. Để có thể hiểu rõ vấn đề, người nghe cần phải đồng cảm với những cảm xúc của người nói. Để tạo ra kết quả tốt trong đàm phán, mọi người trong cuộc phải đồng cảm với nhau.Thông thường chúng ta đồng cảm với những ai gặp phải cùng cảnh ngộ như ta. Để có được tính dễ đồng cảm là cả một quá trình rèn luyện nhân cách, nhất là những người thường phải đàm phán - thương lượng. Thái độ đồng cảm của người nghe có khi làm chuyển biến tích cực thái độ của người nói. Để đồng cảm được, bạn cần lĩnh hội được nội dung của câu nói. Thứ hai là cần chú ý tới các yếu tố xúc động và ý nghĩa cốt lõi không thể hiện bằng lời được. Cuối cùng là có cảm xúc như người đang nói nhưng vẫn phải vô tư và khách quan. Hồi còn nhỏ, mỗi lần đi xem kịch tôi rất lấy làm lạ khi các diễn viên lúc diễn đạt các hoàn cảnh bi thương họ cũng khó ra nước mắt thật hẳn hoi. Khi lớn lên tôi mới hiểu được rằng để diễn được như vậy các diễn viên phải lồng mình hoàn toàn vào hoàn cảnh trong kịch bản. Họ phải dày công luyện tập công phu, nhất là hệ thần kinh cảm xúc. Trong đời thường bạn có thể biểu hiện sự đồng cảm qua các câu nói: "Tôi hiểu rằng bạn thất vọng vì...", "Thôi thì mọi việc rồi đâu sẽ vào đó"... Khi thể hiện sự đồng cảm bạn không đưa ra ý kiến hoặc bất kỳ giải pháp nào mà bạn chỉ tỏ sự thông hiểu hoàn cảnh và xúc cảm của người nói. Ví dụ 1: - Người nói: Tôi không thể tin ông Hải có thể đảm nhận được chức vụ phó giám đốc kinh doanh. - Người nghe thể hiện đồng cảm: Hình như ông nghi ngờ khả năng kinh doanh của ông Hải. Ví dụ 2: - Người nói: Từ giờ trở đi, em sẽ không bao giờ đi du lịch ở Vũng Tàu nữa. - Người nghe thể hiện đồng cảm: Hình như Vũng Tàu đã làm khó chịu trong chuyến đi du lịch vừa rồi phải không? Ví dụ 3: - Người nói: Tôi căm ghét lũ đàn ông các anh. - Người nghe thể hiện đồng cảm: Hình như em gặp chuyện không vui với một người đàn ông nào đó trong chuyện tình duyên phải không? " Nếu bạn biết thể hiện đúng sự đồng cảm của mình thì người nói có thể sẽ trình bày và giải thích nhiều hơn. Sau đây là một số bí quyết giúp bạn thể hiện được sự đồng cảm. + Nhận và xác định được các cảm xúc. Nhiều người trong chúng ta không biết nhận ra các cảm xúc của người khác. Bạn có thể thực tập việc nhận biết và xác định được cảm xúc của người khác bằng cách "từ bụng ta suy ra bụng người", tức là nhận biết các cảm xúc của chính bản thân mình trước như: thất vọng, căng thẳng, giận dữ, vui sướng, đau buồn... + Nhắc lại nội dung mà người nói đã thể hiện, nhưng không nhắc lại y nguyên từng từ từng chữ như con vẹt. Bởi vì làm như vậy sẽ dẫn đến việc người nói có thể sẽ nổi giận khi nghĩ rằng mình nhại lại. Ví dụ: - "Đàn ông các anh là những người đểu giả". - "Đàn ông không trung thực. Theo anh thì...". + Không nói những câu khẳng định mà chỉ nói những câu lấp lửng mang tính chất ướm thử như "Hình như...", "Có vẻ như...", "Có thể là...", "Hay là...". Ví dụ: Một câu đối thoại sau: - "Đàn bà là một thứ gái điếm!" - "Có vẻ như anh đang gặp chuyện buồn với một chị nào đó phải không?..." + Biết suy đoán có logic những gì liên quan mà người nói đang thể hiện. Nói tóm lại: Tạo hóa đã ban cho bạn hai cái tai và một cái mồm. Bạn phải biết sử dụng chúng một cách thông minh và hợp lý để có thể hiểu và biết các ý đồ, mục đích, nhu cầu, ý muốn và động cơ của phía bên kia, phục vụ cho việc đàm phán - thương lượng đi tới thắng lợi. Biết nghe là cả một nghệ thuật.