Bán hàng và chăm sóc khách hàng

kh¸ch hμng • Khách hàng là trung tâm duy nhất tạo ra lợi nhuận • (Peter Drucker) • Khách hàng bao giờ cũng có lý. • (Marshal Field, Hoa Kỳ, đầu thế kỷ XX) • Lời cam kết với khách hàng: • Điều 1: Khách hàng luôn luôn đúng. • Điều 2: Thậm chí khách hàng sai, hãy đọc lại điều 1. • (Mc Donal, Hoa Kỳ, giữa thế kỷ XX) • Hãy sẵn sàng trả lại tiền khách hàng, khi khách hàng mua hàng rồi không thích đem trả lại. • Hãy sản xuất ra những sản phẩm mà khách hàng thích. • Hãy bán cho khách hàng những sản phẩmmà khách hàng thích. • (Mitsui, Nhật, 1650) • “Hãy nghiên cứu khách hàng của anh, còn sản phẩmmới tự nó xuất hiện trong giấc mơ của anh • (Một lãnh đạo của công ty General Electric) • “Đối với phần lớn các công ty, khách hàng là kẻ thù truyền kiếp, mà các hành động không dự đoán trước của họ (khách hàng) đã làm đổ bể các kế hoạch chiến lược về sản xuất – kinh doanh do các công ty đã dày công soạn thảo ra”. • (Tổng biên tập của tạp chí Business Week) • Nguồn: “Sổ tay sáng tạo” HCM city, 1994. • THÀNH CÔNG CỦA SẢN PHẨM MỚI • Trong điều kiện hiện đại, 70 – 90% thành công của sản phẩmmới phụ thuộc vào độ chính xác của mức độ phù hợp giữa sản phẩm mới và sở thích, thị hiếu của người tiêu dùng (khách hàng). • THẤT BẠI CỦA CÔNG TY KHI ĐƯA RA SẢN PHẨM MỚI (NGUYÊN NHÂN THẤT BẠI) • 32% do đánh giá không đúng yêu cầu của thị trường (nhu cầu, thị hiếu, sở thích của khách hàng). • 23% do các nguyên nhân kỹ thuật. • 14% do giá bán cao. • 13% do chính sách tiêu thụ sản phẩm không đúng. • 10% do thời điểm tung sản phẩm ra bán không đúng lúc. • 8% do hoạt động đối kháng của các công ty cạnh tranh. • Vũ khí cạnh tranh mạnh nhất là: • Học nhanh hơn đối thủ 10 lời nói đầu quan trọng hơn 1000 lời nói sau đó. b¸n hμng • Ấn tượng đầu tiên là quyết định, ấn tượng cuối cùng tồn tại mãi mãi. • (Nguồn: nghệ thuật đàm phán) b¸n hμng • Túi tiền khách hàng để gần trái tim họ, chứ không gần đầu họ. • Bán hàng là một sự khéo léo ẩn chứa sau bộ quần áo đẹp. • (Trung hoa cổ đại) nô c−êi • Không biết cười đừng mở cửa hàng kinh doanh • (Ngạn ngữ Trung Hoa cổ đại) • Tôi thà thuê một cô bán hàng có học lực sơ cấp mà có nụ cười duyên còn hơn một cô gái tốt nghiệp đại học mà có bộ mặt lạnh lùng. • (Ông Thái, quản lý nhân sự một cửa hàng • lớn tại Quảng Châu, Trung Quốc) • Ngay từ khi bước chân vào nghề, tôi đã hiểu rằng, với nụ cười trên môi, tôi đi đến đâu cũng được đón tiếp niềm nở. Cho nên, trước khi bước vào nhà khách hàng nào, tôi đều dừng lại một phút và nghĩ tới tất cả những chuyện vui, những điều tốt lành mà thượng đế đã ban cho tôi. • Ý nghĩ đó làm cho nụ cười nở trên môi của tôi rạng rõ hẳn lên, tươi tỉnh như đoá hoa. • Thế là tôi gõ cửa với một lòng tin mãnh liệt. Phần lớn nhờ vào phương pháp này mà tôi thành công. • Một nhân viên bán boả hiểm thành ư • công nhất ở Áo Môn, Trung Quốc) hai kh¸i niÖm b¸n: B¸n cæ ®iÓn vμ b¸n hiÖn ®¹i Bán cổ điển Bán hiện đại 1 Một hành động tức thời nhận tiền, trao hàng. Quá trình lôi cuốn, thu hút và giữ khách hàng. 2 Một hành động thụ động, chờ đợi. Một hoạt động chủ động, tích cực 3 Khách hàng tìm đến với người bán Người bán tìm đón khách hàng 4 Bán là việc làm riêng của nhân viên bán hàng, phòng marketing Tất cả mọi người trong doanh nghiệp tham gia bán hàng Tất cả mọi người trong doanh nghiệp thống nhất trong một nỗ lực chung là bán được sản phẩm. gi÷ kh¸ch hμng • Chi phí để thu hút và duy trì một khách hàng mới bằng 5 lần chi phí bỏ ra để thoảmãn một khách đã và đang thường xuyên đến với công ty. • Để có được một lợi nhuận từ một khách hàng mới bằng lợi nhuận từmột khách hàng cũ đã một lần cắt đứt quan hệ làm ăn với công ty, phải bỏ ra một chi phí bằng 16 lần. • (Courtsy L. L. Bean, Freeport Maine) KHÁCH HÀNG NỘI BỘ (MỖI NHÂN VIÊN ĐỀU CÓ KHÁCH HÀNG CỦA MÌNH) Ngay cả khi công việc của bạn không phải là trực tiếp cung cấp dịch vụ cho khách hàng, thì bạn vẫn là cầu nối với khách hàng dưới cách thức bạn cung cấp dịch vụ cho một người khác và người này sẽ có điều kiện để cung cấp dịch vụ cho khách hàng một cách tốt nhất. TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP ĐỊNH HƯỚNG KHÁCH HÀNG ĐÍCH THỰC sù phôc håi cña h·ng hμng kh«ng thua lç scandinavia • Các hãng hàng không đối thủ đã cắt giảm chi phí, thì hãng hàng không Scandinavia đã làm gì? • Bằng cách thay đổi tư duy của toàn bộ nhân viên về sự thoả mãn khách hàng, hãng này đã cố gắng nâng cao mức phục vụ ở mọi điểm tiếp xúc với khách hàng. THIẾT LẬP UY TÍN NHƯ MỘT HÃNG HÀNG KHÔNG SỐ 1 THẾ GIỚI CHO NHỮNG THƯƠNG GIA • 1. Hiểu kỹ về hàng hoá: • a. Nguyên vật liệu, công nghệ sản xuất. • b. Tính năng sử dụng của hàng hoá: Những đặc điểm; ưu thế nổi bật; lợi ích đem lại cho khách hàng. • 2. Hiểu biết về các dạng dịch vụ, chính sách mà công ty cung ứng cho khách hàng. • 3. Hiểu biết về hàng hoá, hệ thống dịch vụ của đối thủ cạnh tranh. • 4. Thành thạo các kỹ năng: Sử dụng thành thạo các công cụ lao động, các thao tác nghiệp vụ. • 5. Các kỹ năng khác. mÆt chuyªn m«n nghiÖp vô nãi lªn sù thμnh th¹o, tinh th«ng nghÒ nghiÖp cña nh©n viªn b¸n hμng