Bài viết Vượt qua phản đối của khách hàng

Vượt qua phản đối của khách hàng Vượt qua phản đối của khách hàng là vượt qua rào cản lớn nhất trước khi đi đến ký kết hợp đồng với khách hàng. Tuy nhiên, nếu như bạn nắm được một số thuật khôn ngoan thì điều đó thật dễ dàng. Một người bán hàng chuyên nghiệp đã nói: “ Sự phản đối là bạn của bạn?”. Ý tưởng này là để khuyến khích khách hàng bộc lộ sự phản đối của họ, qua đó bạn có thể tiếp xúc với khách hàng, giải quyết các mối lo ngại của khách hàng, khuyến khích sự mua hàng, và bán hàng cho họ. Trong thời buổi, việc hạ giá tới mức “với bất cứ giá nào” thì giá cả sẽ là vấn đề bạn thường phải đối mặt nhất. Trước tình hình này, bạn hãy xây dựng niềm tin và sự hoà hợp với khách hàng, biết gắn kết lợi ích với sản phẩm để thuyết phục rằng giá cả không phải là vấn đề chính. Làm được điều đó mới thật là lý tưởng. Với bất kỳ sự phản đối nào, bạn hãy chú ý lắng nghe và giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng. Đừng tranh luận, cũng đừng làm mất khách hàng. Lưu ý khách hàng một lần nữa về lợi ích cũng như các ưu việt khi mua hàng của bạn; nhấn mạnh đến các giá trị đi kèm như: giao hàng miễn phí, thanh toán bằng thẻ ngay tại cửa hàng, cam kết hoàn trả lại tiền trong trường hợp khách hàng không hài lòng về sản phẩm. Đồng thời bạn cần thành lập ban dịch vụ cao cấp và cung cấp các chính sách hấp dẫn khác cho khách hàng, cam kết hoàn trả lại tiền trong trường hợp khách hàng không hài lòng về sản phẩm. Đồng thời bạn cần thành lập ban dịch vụ cao cấp và cung cấp các chính sách hấp dẫn khác cho khách hàng; giới thiệu các giá trị trọn gói và hướng khách hàng đi đến quyết định rằng việc lựa chọn mua hàng của bạn là đúng đắn. Trong khi các đối thủ nặng ký chỉ bán mỗi một thứ là sản phẩm thì bạn có thể làm nổi bật mình bằng cách bán giá trị trọn gói, ngoài sản phẩm là rất nhiều dịch vụ đi kèm và cam kết lâu dài đối với sự hài lòng của khách hàng. Theo Unicom Chất lượng dịch vụ chính là lợi thế cạnh tranh Sau khi Việt Nam gia nhập WTO, các chuỗi bán lẻ trong nước bắt đầu chịu áp lực của những nhà bán lẻ hàng đầu thế giới đang chuẩn bị xâm nhập vào thị trường Việt Nam như Tesco, Wal-Mart, Carrefour, Lotte... Hơn bao giờ hết, việc cải thiện chất lượng dịch vụ bán lẻ để có thể cạnh tranh với các chuỗi bán lẻ nước ngoài đang và sẽ hoạt động tại thị trường trong nước là vô cùng cần thiết. Mặc dù chất lượng dịch vụ bán lẻ đóng vai trò rất quan trọng đối với các nhà bản lẻ, chưa có nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ bán lẻ của các nhà bán lẻ Việt Nam. Cũng có thể các nhà bán lẻ trong nước đã tự đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ của mình nhưng việc cải thiện chất lượng không đảm bảo theo định hướng và tiến độ đặt ra vì những lý do khách quan và chủ quan. Chúng tôi vừa tiến hành một nghiên cứu về “Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ tại các siêu thị ở TPHCM” nhằm nhận dạng các yếu tố làm nên chất lượng dịch vụ trong các siêu thị ở Việt Nam. Kết quả khảo sát 440 khách hàng ở các siêu thị khác nhau ở TPHCM cho thấy chất lượng dịch vụ ở siêu thị bao gồm bốn yếu tố: Nhân viên phục vụ; Trưng bày siêu thị; Chính sách phục vụ và Độ tin cậy. Trong các thành phần này, nhân viên phục vụ có ảnh hưởng mạnh nhất và trưng bày siêu thị có ảnh hưởng yếu nhất, trong khi chính sách phục vụ ảnh hưởng không đáng kể đến chất lượng dịch vụ siêu thị. Điều đáng để suy nghĩ ở đây là yếu tố nhân viên phục vụ là yếu tố quan trọng nhất tác động đến đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ bán lẻ của siêu thị thì lại có điểm trung bình thấp nhất (3,42/5). Yếu tố này bao gồm việc nhân viên siêu thị quan tâm đến từng khách hàng, đáp ứng yêu cầu nhanh chóng, giải quyết than phiền trực tiếp và nhanh chóng, cư xử lịch sự nhã nhặn, tạo niềm tin, cung cấp đúng dịch vụ, có kiến thức về sản phẩm và dịch vụ cung cấp... Như vậy, để có thể cạnh tranh về chất lượng dịch vụ khách hàng với các nhà bán lẻ hoặc siêu thị nước ngoài, các nhà bán lẻ và siêu thị Việt Nam cần phải không ngừng nâng cao hiệu quả làm việc của nhân viên phục vụ. Có rất nhiều phương pháp để giúp nhân viên siêu thị cải thiện chất lượng phục vụ trong đó các siêu thị cần phải chú trọng hơn nữa việc huấn luyện đào tạo các kỹ năng cho nhân viên phục vụ, tổ chức các hội thảo nhằm giúp nhân viên hiểu rõ hơn về tầm quan trọng của phục vụ khách hàng, có các chương trình thi đua khen thưởng, thường xuyên tiến hành đánh giá lại chất lượng dịch vụ của nhân viên siêu thị và có kế hoạch hành động cụ thể để cải thiện...Theo TBKTSG Bức xúc chuyện hậu mãi Kết quả một cuộc điều tra xã hội học cho thấy, khách hàng Việt Nam còn lâu mới là... "thượng đế"! Bảo hành "hành" khách hàng Chỉ trong 9 tháng đầu năm, Ban bảo vệ người tiêu dùng (NTD) - Cục Quản lý cạnh tranh (Bộ Công Thương) đã tiếp nhận 67 đơn khiếu nại bằng văn bản và hàng trăm khiếu nại qua điện thoại, thư điện tử của NTD. Có những vụ khiếu nại suốt gần 1 năm trời không được giải quyết. Để bảo vệ quyền lợi NTD và tìm giải pháp giúp doanh nghiệp (DN) bán lẻ trong nước giữ chân khách hàng khi Việt Nam mở cửa thị trường bán lẻ, tại Hà Nội trong các ngày 24-10 và 26-10, Cục Quản lý cạnh tranh, Hội Tiêu chuẩn và bảo vệ người tiêu dùng (Vinastas), Sở Thương mại Hà Nội đã tổ chức hai hội thảo. Nội dung là bàn về thực trạng dịch vụ hậu mãi ngành bán lẻ Việt Nam thời kỳ hội nhập và trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh đối với NTD. Bà Vũ Thị Bạch Nga, Trưởng ban Bảo vệ NTD (Cục Quản lý cạnh tranh) cho biết: "Hầu hết các khiếu nại của NTD liên quan đến việc vi phạm nghĩa vụ bảo hành của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ. Nhiều DN kinh doanh hàng hóa nhập lậu, hàng hóa không rõ nguồn gốc xuất xứ hoặc không có bộ phận bảo hành nên không thực hiện tốt nghĩa vụ. Một số DN lại thực hiện nghĩa vụ bảo hành không đầy đủ theo quy định của pháp luật như: vi phạm thời gian sửa chữa, bắt NTD phải chịu những chi phí để khắc phục lỗi hỏng hóc, bắt NTD phải chịu phí vận chuyển...". Ông Đỗ Gia Phan, Phó chủ tịch kiêm Tổng thư ký Vinastas cũng cho hay, văn phòng Vinastas nhận được hàng trăm cú điện thoại của NTD phàn nàn liên quan đến vấn đề hậu mãi. NTD đi bảo hành lại bị nhân viên bán hàng... hành tới, hành lui. Nhận thấy đây là vấn đề bức xúc, gây thiệt thòi cho NTD, tháng 8-2007, Vinastas mở cuộc điều tra xã hội học về dịch vụ hậu mãi. Kết quả cho thấy, hơn 60% khách hàng đã từng mua phải hàng giả, hàng xấu. 94% khách hàng yêu cầu được bảo hành thì chỉ có 8% DN chu đáo với khách hàng, 36% không chịu tránh nhiệm bảo hành. Về thái độ giải quyết của nhân viên thì chỉ có 24% vui vẻ, 42% khó chịu và 34% không tỏ thái độ. "Tâm lý người Việt ngại va chạm, ít khi đi kiện. Chỉ những người mua những sản phẩm có giá trị lớn mới khiếu nại. Nhưng nhiều người bán hàng còn tỏ thái độ thách thức, gây ức chế, khiến NTD chán nản bỏ cuộc không muốn kiện cáo" - ông Phan nói.Bắt đầu bằng một nụ cười Trong sân chơi WTO, các DN Việt Nam không những cạnh tranh lẫn nhau mà còn phải cạnh tranh với các DN nước ngoài. Thế nhưng ở Việt Nam, hàng lậu, hàng giả được bày bán tràn lan trên thị trường, vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm đang là thực trạng đáng báo động... Ông Vũ Vinh Phú, Chủ tịch Hiệp hội Siêu thị Hà Nội cho rằng, có 3 vấn đề các DN bán lẻ cần quan tâm, đó là: vệ sinh an toàn thực phẩm, niêm yết giá công khai, có trách nhiệm bảo hành hàng hóa. Ông Vũ Vinh Phú kiến nghị: "Chế tài hiện nay chưa đủ mạnh, không đủ sức răn đe. Phải tổ chức cho các DN đăng ký xây dựng thương hiệu văn minh thương mại. Nếu DN nào vi phạm nhiều lần sẽ bị rút giấy phép kinh doanh". Ông Vương Chí Dũng, Phó chi cục Quản lý thị trường Hà Nội cũng đề xuất: "Tại các địa phương nên xây dựng trung tâm trưng bày hàng chính hiệu và hàng giả, giúp người tiêu dùng, doanh nghiệp, học sinh, sinh viên, cơ quan chức năng nhận biết, có tư liệu chống hàng giả và răn đe các đối tượng vi phạm, tạo sự quan tâm của xã hội". 20% khách hàng truyền thống làm ra 80% doanh thu của DN. Vì vậy, việc giữ chân khách hàng rất quan trọng. "Có những điều rất đơn giản và dễ thực hiện nhưng rất tiếc ở Việt Nam lại chưa làm được. Chẳng hạn như chỉ bằng những cử chỉ rất nhỏ: nói lời cảm ơn và mỉm cười; bảo hành hàng hóa cho khách hàng, lắng nghe ý kiến khách hàng, cải tiến cách trả lời điện thoại, niêm yết đúng giá... Nhiều tập đoàn bán lẻ lớn của nước ngoài đang sắp đổ bộ vào Việt Nam. Nếu các DN Việt Nam vẫn bán hàng theo kiểu bao cấp, mặt lạnh như tiền, coi thường khách hàng, thì chính họ sẽ bị thua ngay trên sân nhà" - ông Phan nói.Theo Thanh niên