Bài viết Sự thỏa mãn của khách hàng là chưa đủ

Sự thỏa mãn của khách hàng là chưa đủ... Vài năm trước đây, một số nghiên cứu đã được tiến hành về sự thoả mãn của khách hàng. Câu hỏi chung được đưa ra là: liệu bạn có thoả mãn với những dịch vụ mà họ được cung cấp hay không, liệu bạn có quay lại mua sản phẩm trong các lần tiếp theo hay không. Nhìn chung mọi người đều nói rằng họ hoàn toàn thỏa mãn và sẽ tiếp tục mua sản phẩm, dịch vụ. Tuy nhiên, cuối cùng cuộc nghiên cứu lại cho thấy rằng không có sự liên quan nào giữa sự thoả mãn của khách hàng và ý định quay trở lại mua sắm. Không thể phủ nhận một thực tế rằng các yêu cầu từ phía khách hàng đang gia tăng một cách đáng kể. Giờ đây, sự thoả mãn có nghĩa rằng bạn cần cung cấp những dịch vụ thiết yếu tốt nhất và không bao giờ khiến khách hàng cảm thấy bực mình. Đòi hỏi này là dễ hiểu. Tuy nhiên, khi đi sâu hơn vào vấn đề, các nhà nghiên cứu đã thấy rằng để khách hàng quay trở lại mua sắm hàng hóa, thì các công ty cần tập trung vào yếu tố cảm nhận của khách hàng về dịch vụ mà họ được cung cấp. Các nhà nghiên cứu cũng hỏi mọi người rằng họ cảm thấy như thế nào về các dịch vụ mà họ đã được cung cấp và liệu họ có ý định mua sắm tiếp hay không, kết quả cho thấy có 88% mối liên quan giữa sự hài lòng của khách hàng về cách thức bạn tiến hành các hoạt động kinh doanh với ý định quay trở lại mua sắm sản phẩm, dịch vụ. Hãng bán lẻ Sears Roebuck đánh giá sự thoả mãn của khách hàng theo thang điểm từ 1 đến 10. Trên thang điểm này, nhiều công ty ở thang điểm 9 và 10, hay “thoả mãn” và “rất thoả mãn”. Trong khi phần lớn các công ty hãnh diện với điểm 9/10, Sears lại thấy rằng sự khác biệt giữa điểm 9 và điểm 10 là rất lớn. Mục tiêu mà các công ty hiện nay đang hướng tới là điểm 10 – khách hàng rất thoả mãn. Sears cũng thấy rằng nếu đưa ra mục tiêu điểm 10/10 thì có đến 82% số công ty được hỏi cùng đồng ý coi đây là yêu cầu số 1, trong khi nếu đưa ra mục tiêu điểm 9/10 thì chỉ có 33% số công ty được hỏi đồng ý coi đây là yêu cầu số 1. Giờ đây, sự thoả mãn của khách hàng không phải là tất cả nữa. Trên thực tế, các nghiên cứu đã chỉ ra rằng, ngay trước khi rời bỏ công ty bạn để chuyển sang các đối thủ cạnh tranh, có đến 90% khách hàng vẫn đánh giá công ty bạn đã thoả mãn các yêu cầu của họ. Điều này liên quan đến khu vực các công ty nhà nước kể từ khi ASD (Dịch vụ gửi hàng luân phiên - Alternate Service Delivery) trở thành một từ phổ thông, yêu cầu các công ty nhà nước cần nâng cao tính cạnh tranh để tiếp tục sinh tồn. Ngày nay, việc tìm mọi cách giữ chân khách hàng luôn là cách thức hiệu quả nhất giúp bạn có được lợi nhuận và thành công trong kinh doanh. Các cuộc điều tra cho thấy chi phí để tìm một khách hàng mới cao hơn gấp 10 lần so với chi phí cho việc giữ một khách hàng cũ. Trên thực tế, một nghiên cứu của tạp chí Business Review đã chỉ ra rằng, nếu bạn duy trì được 5% trong số các khách hàng có thể sẽ chuyển sang các nhà cung cấp khác, thì lợi nhuận của bạn sẽ tăng từ 30% đến 85% tuỳ theo từng lĩnh vực kinh doanh. Lợi ích là thế nhưng song song với đó, những khó khăn trong việc níu kéo khách hàng cũng ngày một nhiều hơn. Để giữ được các khách hàng của mình, bạn phải thực sự quan tâm chu đáo tới họ và sẵn sàng làm những công việc bên lề, miễn sao tạo ra một điều gì đó khác biệt. Nhưng cần lưu ý rằng sự quan tâm của bạn tới khách hàng là không được giả tạo. Mọi người rất dễ dàng phân biệt đâu là sự chân thật và đâu là sự giả dối, nhất là đối với những nhân viên bán hàng trực tiếp gặp gỡ và chăm sóc khách hàng. Vậy làm thế nào để bạn đảm bảo được điều này? Bạn đương nhiên không thể ép buộc các nhân viên của mình phải quan tâm và chăm sóc khách hàng, cũng như sẵn sàng làm những công việc không tên khác. Như Dennis Kinlaw đã diễn giải trong cuốn sách của ông mang tên “Coaching for Commitment” (Đào tạo sự gắn kết) như sau: “Mức độ khao khát cống hiến trong hành động không đơn thuần là sự bằng lòng. Mức độ này cần là sự ưu tiên, vượt trội và thể hiện yếu tố nổi bật. Mệnh lệnh khiến các nhân viên thực hiện công việc sao cho đạt yêu cầu tối thiểu, còn họ chỉ thực hiện công việc một cách xuất sắc khi họ muốn làm như vậy”. Và để các nhân viên của bạn không ngừng đưa ra những dịch vụ vượt trội cho khách hàng, họ cần phải có mục tiêu và động cơ để thực hiện công việc đó. Bạn không thể đơn giản nói với các nhân viên rằng: “Đây là công việc của anh”. Sự gắn bó, đoàn kết và thái độ của các nhân viên trong công ty sẽ được xây dựng, hay huỷ hoại, bởi hệ thống văn hoá công ty bạn. Hệ thống văn hoá công ty sẽ là cách thức để các nhân viên trong công ty tự tìm hiểu xem đâu là những việc anh ta nên làm và đâu là những việc không nên làm. Nhân viên sẽ làm những việc được lãnh đạo đánh giá đúng và được thưởng khi hoàn thành. Bạn có thể muốn một ai đó tập trung vào việc phục vụ những khách hàng khó tính, nhưng nếu nhân viên này biết rằng họ có nguy cơ bị sa thải nếu không hoàn thành các công việc giấy tờ khác, thì họ sẵn sàng để khách hàng chờ đợi trong khi họ làm những công việc khác có lợi hơn cho tương lai của mình. Do đó, hãy duy trì và quản lý một hệ thống văn hoá công ty hiệu quả, và từ đó hệ thống này sẽ định hướng cho nhân viên các hành vi mà bạn mong muốn họ thực hiện theo.