Bài viết “Phương thuốc đặc trị” ho một dịch vụ khách hàng tồi

“Phương thuốc đặc trị” ho một dịch vụ khách hàng tồi Ngày nay, dịch vụ khách hàng tồi hiện hữu ở mọi nơi, thể hiện qua việc bộ phận lễ tân không niềm nở, cung cách phục vụ hời hợt, đội ngũ nhân viên trả lời điện thoại thiếu hiểu biết, thậm chí các nhà quản lý không thiện chí với khách hàng. Dịch vụ khách hàng kiểu như vậy không còn được chấp nhận nữa và muốn thay đổi nó, bạn cần tìm hiểu kỹ lưỡng hơn, từ đó đưa ra những biện pháp cải tổ hiệu quả hơn. Thông thường, khách hàng ghé thăm cửa hàng kinh doanh bán lẻ sẽ hỏi họ phải tìm sản phẩm mình cần ở đâu. Nhân viên bán hàng - người lúc nào cũng bận rộn và không muốn bị thêm một người nữa quấy rầy - sẽ trả lời cộc lốc trong khi vẫn tiếp tục công việc đang làm, thậm chí không nhìn về phía khách hàng. Vì thế, khách hàng cảm thấy phật ý và tỏ ra bực tức. Một cách khá miễn cưỡng, nhân viên bán hàng chỉ về khu vực để sản phẩm. Tuy nhiên đến lúc này, thay vì mua sản phẩm, khách hàng sẽ bỏ đi và tự nhủ trong đầu sẽ không bao giờ quay lại nữa. Hầu như bất cứ chủ doanh nghiệp và nhân viên bán hàng nào cũng hiểu đây là ví dụ điển hình của một dịch vụ khách hàng tồi. Tiếc thay, tình huống này vẫn thường xuyên được lặp lại trên thị trường từ ngày này qua ngày khác, mặc dù không ai cảm thấy vui vẻ với nó cả. “Luôn phải quan tâm tới khách hàng”, Art Waller, giám đốc bộ phận khu vực của trường đại học Utah, cho biết. Là một chuyên gia với nhiều năm nghiên cứu về dịch vụ khách hàng, Waller đưa ra một số lời khuyên về việc làm thế nào để cải thiện các mối quan hệ với khách hàng. “Mọi thứ đều có thể là một sự ngắt quãng: chuông điện thoại reo, có ai đó vào văn phòng … đều tạo ra một sự ngắt quãng. Nhưng nếu khách hàng đang ở ngay đó, thì bạn hãy dành sự ưu tiên hàng đầu cho họ, bởi đây là lý do để bạn có mặt ở đó”. Một trong những nhân tố quan trọng nhất để kinh doanh thành công là dịch vụ khách hàng xuất sắc. Waller đã trích dẫn một số kết quả điều tra trong thời gian gần đây liên quan đến lĩnh vực dịch vụ khách hàng. Thông thường, một công ty chỉ lắng nghe khoảng 4% số lượng các khách hàng không thoả mãn và hầu như bỏ qua 96% số các khách hàng còn lại. Trong số 96% các khách hàng này, 68% không bao giờ biểu lộ rõ ràng sự không thoả mãn của mình, vì họ phải chứng kiến thái độ lãnh đạm, thờ ơ từ phía các chủ doanh nghiệp, nhà quản lý hay nhân viên bán hàng. Waller cho biết số liệu thống kế này thực sự đáng báo động, bởi nếu một khách hàng bất mãn và không thể bảy tỏ hết mọi yêu cầu, phàn nàn của mình cho nhà cung cấp sản phẩm/dịch vụ, thì họ sẽ thông tin đến những người khác chẳng hạn như bạn bè, người thân hay hàng xóm. Trung bình, một khách hàng bất mãn sẽ nói với khoảng 8 đến 10 người khác về sự bực bội của họ. Cứ 5 người lại có một người nói với 20 người khác. Waller cho biết, “có 7/10 khách hàng đã từng bất mãn cho biết sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm/dịch vụ của công ty, nếu các vấn đề của họ được giải quyết một cách thấu đáo và có thiện chí. Nếu bạn thực sự nỗ lực giải quyết các thắc mắc của khách hàng, thì có thể đến 95% các khách hàng sẽ tiếp tục giao dịch với công ty bạn trong những lần mua sắm tiếp theo”. Theo Waller thì những số liệu thống kế này đã nói lên tầm quan trọng của việc các công ty cần hành động ngay để giữ chân khách hàng của mình. Không ít nhân viên bán hàng ngày nay nhận thấy sự bất mãn từ phía khách hàng, nhưng họ lại không mấy bận tâm mà chỉ hy vọng vấn đề tự nó sẽ trôi qua. Tuy nhiên, nếu một khách hàng rời bỏ công ty với các vướng mắc chưa được giải quyết, thì bạn có thể đoan chắc rằng khách hàng đó sẽ không bao giờ quay trở lại nữa. Đây chính là tổn thương lớn hơn bất cứ điều gì khác mà các công ty có thể gặp phải. Waller nói, “Bạn sẽ phải mất khoảng chi phí lớn hơn gấp 6 lần để tìm kiếm một khách hàng mới, so với việc giữ chân một khách hàng cũ. Và trong đa số trường hợp, lòng trung thành của khách hàng trị giá bằng 10 lần giá sản phẩm/dịch vụ mà họ mua”. Bước đầu tiên là bạn cần nhận ra những biểu hiện của một dịch vụ khách hàng tồi. Tuy nhiên, làm thế nào để bạn có thể cải thiện dịch vụ khách hàng của mình về tổng thể mới là điều quan trọng. Do đó, Waller đã đưa ra một số lời khuyên như sau: Hãy yêu quý và trân trọng công việc của mình “Nếu bạn không thích những gì bạn đang làm, thì tốt nhất đừng thực hiện chúng”, Waller nói, “Nếu bạn yêu quý những gì bạn đang làm, tình cảm này tự nhiên sẽ bộc lộ ra bên ngoài và mọi người đều cảm nhận được”. Vì vậy, dịch vụ khách hàng xuất sắc luôn được thể hiện qua thái độ cư xử và giao tiếp thích hợp. Học cách điều chỉnh nhận thức của bạn Dịch vụ khách hàng tốt luôn dựa trên một quan điểm tốt, nên một quan điểm không đúng đắn chắc chắn sẽ ảnh hưởng đến thái độ bên ngoài. Theo Waller, bộ phận dịch vụ khách hàng nên phân tích xem điều gì gây ra các quan điểm, thái độ tiêu cực, từ đó tìm cách thay đổi chính nhận thức của mình, thay vì cố gắng khoả lấp khuyết điểm bằng nụ cười giả tạo. “Nhưng thay đổi thái độ, suy nghĩ bảo thủ bằng cách nào?”, Waller hỏi, “Bạn hãy tham khảo các ý kiến đóng góp, tìm hiểu và suy nghĩ để điều chỉnh các quan điểm, nhận thức của mình. Cùng với thời gian, sự thay đổi này sẽ tác động và thay đổi hệ thống tiêu chuẩn, quy tắc lâu nay của bạn”. Thiết lập các mối quan hệ tốt đẹp Các khách hàng chỉ mua sản phẩm/dịch vụ của nhà cung cấp nào mà họ yêu thích. Bạn sẽ có được cái gật đầu của khách hàng nhờ việc thiết lập các quan hệ thân thiện hay mối liên lạc thường xuyên với khách hàng thông qua những cử chỉ, dáng điệu của cơ thể, chẳng hạn như xưng hô với khách hàng bằng tên riêng, nhận ra những mối quan tâm chung, đưa ra các câu hỏi và tiếp xúc với khách hàng qua ánh mắt… Khách hàng nhận ra ngay một nhân viên nào đó có thực sự quan tâm đến các yêu cầu của họ hay không, và điều này sẽ có tác động lớn đến lòng trung thành của khách hàng đối với công ty bạn. “Liệu bạn có sẵn sàng bỏ thêm tiền đề mua sản phẩm/dịch vụ tại nơi mà bạn được đối xử tuyệt vời không?”, Waller hỏi, “Hãy tạo dựng mối quan tâm thực sự cùng một cảm nhận thoả mãn cho các khách hàng của bạn”. Vậy điều gì sẽ xảy ra nếu một nhân viên không thiết lập các mối quan hệ khách hàng tốt? Chắc chắn là khách hàng sẽ gặp gỡ và giao tiếp với nhân viên đó bằng một thái độ ngờ vực, điều có thể dẫn tới sự không tin cậy hay những xung khắc tiềm tàng. Tránh xa sự cách biệt giữa khách hàng và công ty Nhiều công ty đã nhận thấy không thể tìm được tiếng nói chung với khách hàng trong các cuộc tranh luận hay phàn nàn. Đây là có thể là tiền đề cho những mâu thuẫn không thể khắc phục được. Waller tiết lộ cách thức để không rơi vào trường hợp này là tránh gây xung đột ngay từ thời điểm ban đầu tại nơi gặp gỡ đầu tiên. Lời khuyên của ông là hãy bình tĩnh phân tích nguyên nhân khiến khách hàng kêu ca, sau đó tìm cách giải quyết vấn đề trên lập trường của khách hàng, chứ không phải là lập trường của bạn. “Tôi không bao giờ tranh luận với khách hàng”, Waller nói, “ mà tôi sẽ khiêu vũ cùng với họ. Bạn cũng nên làm như vậy với khách hàng của mình”. Thể hiện sự tin cậy, nhiệt tình và có trách nhiệm “Một số công ty cáp điện và thiết bị máy móc địa phương có thể được xem như những ví dụ điển hình của việc không đáp ứng được các phẩm chất này”, Walter nói. Khi một khách hàng gọi điện cho biết họ đang cần đến dịch vụ, các công ty này đưa ra những câu trả lời mập mờ về thời gian cung cấp dịch vụ (theo kiểu “giữa 9h00’ sáng và 4h00’ chiều”), đôi khi họ còn không cho biết thời gian là khi nào, đồng thời tỏ ra thờ ơ trước đề nghị của các khách hàng. Xuất phát từ chính thái độ này, họ hầu như đã đánh mất sự tín nhiệm trong lòng khách hàng. Trái ngược hoàn toàn với những ví dụ đó, các công ty như Mercedes-Benz, Ritz Carlton Hotels, và Disneyland lại tạo ra tiếng thơm và hình ảnh đẹp về một dịch vụ khách hàng hoàn hảo, nơi nhân viên luôn tiếp cận trực tiếp với khách hàng để chăm lo mọi nhu cầu của họ vào mọi thời điểm. Có được sự hài lòng của khách hàng, các công ty đó đã mất bao nhiêu công sức để đào tạo nhân viên của mình, nhắc nhở họ rằng khách hàng luôn phải được quan tâm hàng đầu. “Người ta trả tiền phần nào là để “mua” sự thư thái tinh thần, vì thế họ muốn nhận được sự an toàn, trung thực và bảo đảm rằng mọi vấn đề phát sinh sẽ được giải quyết ngay tức khắc”. Tất cả những lời khuyên đều dẫn tới một Quy tắc vàng là: “Hãy đối xử với khách hàng theo cách mà họ mong muốn được đối xử”. Quy tắc này lại dẫn đến một Quy tắc vàng tiếp theo là: “Hãy yêu cầu nhân viên nhận thức chính xác được những gì khách hàng muốn, đồng thời hành động theo đúng như vậy, chứ không phải theo cách mà bản thân nhân viên mong muốn trong những tình huống tương tự”. “Bạn không thể tiếp cận với mọi người theo cùng một kiểu như nhau”, Walter nói, “Bởi vì bạn không thể đương đầu với thực tại, mà bạn đương đầu với nhận thức về thực tại”. Theo Walter, bất kỳ thái độ nào trong hệ thống dịch vụ khách hàng tốt đều tuân thủ đúng theo mệnh đề “Như thể”: luôn hành động “như thể” bạn là một cá nhân đơn lẻ mà khách hàng tiếp xúc để giao dịch mua sắm và cư xử “như thể” toàn bộ danh tiếng của công ty phụ thuộc vào một mình bạn. Mệnh đề “như thể” sẽ đặt bạn vào đúng vị trí mà bạn cần phải có mặt. Điểm mấu chốt sau cùng vẫn là việc bạn cần hướng đến các mối quan hệ với khách hàng và biết được phải cư xử với họ như thế nào”.