Bài viết Đào tạo “khách hàng”!

Đào tạo “khách hàng”! Hướng dẫn khách hàng cách sử dụng sản phẩm sẽ giúp doanh nghiệp tiêu thụ nhiều hàng hoá hơn, quán triệt được tư tưởng này, ngày càng có nhiều doanh nghiệp chú trọng hơn tới việc đào tạo người tiêu dùng. Bán được hàng là một chuyện. Bán được hàng sao cho khách hàng cảm thấy thoả mãn lại là chuyện khác. Điều này chỉ có thể xảy ra khi khách hàng thấy sản phẩm mình mua mang lại nhiều lợi ích, chính vì thế các doanh nghiệp cần phải chú trọng tới việc hướng dẫn khách hàng những công năng của sản phẩm, đặc biệt là những sản phẩm, dịch vụ kĩ thuật. Theo cuộc điều tra của hãng điện thoại Orange (Pháp), 80% khách hàng chỉ biết sử dụng 20% chức năng của chiếc điện thoại di động. Một khoảng trống khá lớn khiến cho chi nhánh của France Telecom nảy ra ý tưởng mở khoá đào tạo về di động tại các cửa hàng để hướng dẫn khách sử dụng điện thoại di dộng của hãng. Mục sở thị “Bảo dưỡng đồ đạc”, “Tự pha cocktail”, “Tìm hiểu về rượu”…Hãy lựa chọn và đăng kí! Đó là những thông báo thường được tìm thấy trên mục rao vặt của các báo với mong muốn cung cấp cho khách hàng những cuộc tiếp xúc trực tiếp. Số lượng người tham gia thường giới hạn khoảng chục người. Mục tiêu của những khoá học ngắn này là hướng dẫn khách hàng cách phát triển năng lực của chính mình. Một số lĩnh vực như sửa chữa hoặc những trò giải trí mang tính sáng tạo rất hợp với kiểu đào tạo này. Trường hợp Castorama là một ví dụ với 40.000 lượt người được đào tạo mỗi năm. Đối với những trò giải trí sáng tạo, Le Grenier cũng là một nơi cung cấp các khoá học đáng tin cậy. “Bị cuốn hút bởi hội hoạ, thêu thùa…, tôi đã mất nhiều thời gian nhằm tìm kiếm vật liệu để thoả mãn thú vui của mình”, Agnès Burlin-Sraccacreta kể lại. Từ đó ý tưởng mở một cửa hàng chuyên về những lĩnh vực trên ra đời. Ngay từ khi bắt đầu, Agnès đã quyết định bán hàng song song với việc tổ chức các lớp học cho người lớn và trẻ em bởi lẽ bà hiểu sẽ không thể bán được hàng cho những người không biết cách sử dụng chúng. Trong một khuôn viên rộng 250 m2 thì một nửa đã dành cho 4 lớp học. Những lớp học kiểu như thế này sẽ được miễn phí hoặc không, tuỳ vào chiến lược của doanh nghiệp. Ví dụ như trường hợp của tập đoàn Lenotre, ban đầu hãng mở lớp dạy nấu ăn tại một trong nhiều cửa hàng với mục đích khuếch trương hình ảnh. Song sự thành công không ngờ của những hoá đào tạo này đã biến chúng thành một nguồn lợi nhuận không nhỏ cho doanh nghiệp. Các công ty bán những sản phẩm kĩ thuật (tin học, kĩ thuật số,…) cũng ngày càng quan tâm tới loại hình đào tạo dành cho người tiêu dùng này. Đây là một dịp dạy cho khách hàng các chức năng phức tạp của sản phẩm. Nikon, hãng chuyên sản xuất các loại máy ảnh cũng đã tổ chức lớp đào tạo cho những nhà chụp ảnh chuyên nghiệp và những đối tượng không chuyên. Đối với những doanh nghiệp môi giới trên mạng như Boursorama, đã tổ chức những buổi hội thảo trực tuyến, buổi học về luật. Gặp gỡ Một dạng đào tạo khác là tổ chức buổi gặp gỡ giữa khách hàng và doanh nghiệp. Frédéric Bizard, giám đốc Kiria, nhà phân phối các sản phẩm dành cho sức khoẻ, giải thích những lợi ích mang lại từ buổi gặp gỡ mà công ty ông tổ chức: “Giáo dục cho khách hàng không dừng lại ở những gì liên quan tới sản phẩm. Trong lĩnh vực liên quan tới sức khoẻ, vị trí của một nhà chuyên nghiệp quan trọng hơn nhiều. Từ đó ý tưởng tổ chức các buổi gặp gỡ có sự xuất hiện của các chuyên gia y tế xuất hiện. Đó chính là điều tốt nhất mà chúng tôi có thể mang lại cho khách hàng dưới danh nghĩa đào tạo”. Công cụ này có thể ứng dụng được trong tất cả các lĩnh vực. Công ty lữ hành Voyageur cũng đã từng tổ chức những bữa tối gặp mặt với giá 30 euro mỗi người: khách hàng được chia sẻ niềm say mê tìm hiểu những miền đất lạ với một người có nhiều kinh nghiệm du lịch, được thưởng thức một bữa tối với nhiều món đặc sản địa phương và được các chuyên gia tư vấn cho việc chuẩn bị các chuyến du lịch. Số lượng người tham dự giới hạn ở 28 người cho mỗi lần tổ chức. Tư vấn qua mạng Đây là công cụ rất phát triển trong lĩnh vực tin học và máy ảnh. Một trong những điều kiện thành công của tư vấn qua mạng là thời gian chờ đợi để được tiếp xúc với người tư vấn không được quá lâu. Để tránh tình trạng này, công ty Atral, hãng sản xuất thiết bị báo động không dây đã dự định tăng gấp đôi đường dây kết nối, mỗi ngày hãng nhận được khoảng 250 cuộc gọi, mỗi cuộc trung bình 15 phút. Những ngày thứ hai, đường dây thường quá tải do các khách hàng mua hệ thống báo động vào thứ bảy tuần trước gọi điện tới để hỏi về cách thức sử dụng. Hãng cho biết quyết tâm đi cùng khách hàng nhằm giúp họ xoá tan những rắc rối của thiết bị báo động. Trong một lĩnh vực khác, cửa hàng Kiria, nhà phân phối sản phẩm liên quan tới sức khoẻ đã cung cấp một kênh tư vấn online hợp tác với Axa với tham vọng không chỉ cung cấp sản phẩm chăm sóc sức khoẻ mà còn là một công ty dịch vụ sức khoẻ. Chính vì thế, hiện nay Kiria đã có tới 10.000 khách hàng trung thành, chiếm tới 40% doanh thu của hãng. Như vậy, bí quyết để thành công ngày nay là đặt khách hàng vào vị trí trọng tâm trong chiến lược của doanh nghiệp. Làm thế nào để đào tạo khách hàng hiệu quả? Xác định rõ mục tiêu. Doanh nghiệp không được nhầm lẫn giữa các khoá đào tạo với những biện pháp bán hàng. Mục tiêu đầu tiên không phải là bán được nhiều sản phẩm, dịch vụ mà là đi cùng khách hàng trong việc mua và sử dụng sản phẩm. Tìm cách tiếp cận. Đây là điểm rất quan trọng, cách tiếp cận phải mang tính giáo dục hơn là tính thương mại. Khách hàng tham gia những buổi học này phải được nâng cao hiểu biết, kĩ năng sử dụng sản phẩm chứ không phải nhận được những ấn tượng như các show quảng cáo, qua đó, doanh nghiệp có thể thiết lập được mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Những lĩnh vực thích hợp với đào tạo khách hàng như tin học, dịch vụ tài chính, phân phối sản phẩm kĩ thuật như nhiếp ảnh, các trò giải trí sáng tạo… Sau những buổi đào tạo này doanh nghiệp nên phát phiếu thăm dò để thu thập phản hồi về hiệu quả buổi học. P4P – Quảng cáo thế hệ mới Từ tiếng rao vặt thời sơ khai đến quảng cáo trên báo, đài phát thanh, đài truyền hình, tờ rơi, poster, panô, trên các phương tiện công cộng, tiếp đó là trên Internet, ngành quảng cáo có khá nhiều phương tiện hữu hiệu. Và một loại hình quảng cáo vừa ra đời gần đây ngay lập tức đã được sự quan tâm của giới quảng cáo ở các nước phát triển, đó là P4P. P4P (Pay for performance hay Pay for Placement) được tạm dịch là “Quảng cáo bằng công cụ tìm kiếm”, là loại hình quảng cáo do các công ty cung cấp dịch vụ tìm kiếm như Google (dịch vụ Adwords), Overture (dịch vụ Sponsed search)… đưa ra. Các công ty có sản phẩm cần quảng cáo đăng ký với các công ty có dịch vụ P4P, đưa thêm các từ khóa (keyword) và… trả tiền. Khi người truy cập mạng tìm từ khóa đó, đường dẫn tới trang quảng cáo của các công ty có sản phẩm cần quảng cáo đã trả tiền sẽ lập tức hiện lên. Ví dụ khi tìm trong google với từ “perfume”, bạn sẽ thấy bên phải của kết quả sẽ hiện lên một cột link tới các “nhà tài trợ”. Đó chính là các công ty có sản phẩm cần quảng cáo đã đăng ký với Google theo từ khóa “perfume”. Trường hợp cùng một từ khóa và có quá nhiều công ty muốn đăng ký để quảng cáo thì từ khóa này sẽ được bán đấu giá. Ai trả cao hơn sẽ được lên cao hơn trong cột “Nhà tài trợ”. Về ích lợi quảng bá, Adwords hay Overture đều triển khai dịch vụ này tới tất cả các trang tìm kiếm chính như Yahoo, Infoseek, Google, MSN, Lycos, Fresheye… Vì vậy P4P hứa hẹn mang lại một tốc độ quảng bá rất nhanh, trên diện rộng, vượt quy mô quốc gia. Phương thức tính tiền của P4P là ngoài tiền để đấu giá keyword đưa link của trang mình lên cao, khi có người click vào link của trang quảng cáo thì mới tính tiền. Vì vậy, công ty quảng cáo chỉ phải trả giá thuê hợp lý mà vẫn đảm bảo truyền đạt được thông tin tới cho đối tượng quảng cáo. So sánh với các loại hình quảng cáo khác, P4P vẫn còn bị coi là “sơ khai”. Các trang quảng cáo được link tới vẫn không khác những trang web thông thường là mấy. Giải thích cho những nhược điểm này, các nhà kinh tế cho rằng, thứ nhất, P4P là loại hình quảng cáo tự biên tự diễn, cứ có tiền đăng ký quảng cáo với các công ty dịch vụ là xong, không qua một sự thẩm tra đánh giá nào. Thêm vào đó, các đường link dẫn tới các trang quảng cáo đều phải tuân theo định dạng của trang tìm kiếm. Vì vậy, các “nhà tài trợ” không có cách nào khác để làm cho link của mình bắt mắt người dùng, ngoài việc trả tiền thật cao để được đưa link của mình lên trang đầu. Thứ hai, tuy phương thức tính tiền theo số click vào link là hợp lý, nhưng vẫn không tránh khỏi tình trạng những người tìm kiếm không quan tâm đến quảng cáo mà vẫn click lung tung vào các link. Thứ ba, kỹ thuật Internet cũng như kỹ thuật quảng cáo hiện tại vẫn chưa đủ sức làm P4P hấp dẫn người tiêu dùng (B2C – Business to Consumer) trong các lĩnh vực quảng cáo đồ tiêu dùng hàng ngày như thực phẩm hay nước hoa… Vì vậy, hiện tại P4P vẫn đang dừng ở mức quảng cáo sản phẩm giữa các công ty với nhau (B2B – Business to Business). Hy vọng rằng với sự phát triển mạnh mẽ của các hoạt động kinh doanh thông qua Internet, P4P sẽ là một thị trường quảng cáo hứa hẹn. Không chỉ những khách hàng có thương hiệu lớn cần quan tâm, mà các công ty quảng cáo cũng sẽ đầu tư nhiều hơn vào lĩnh vực này. Độc giả có thể tới trang đăng ký P4P của Google Việt Nam để tìm hiểu kỹ hơn về P4P do Google Adwords cung cấp