Bài học kinh nghiệm để cải thiện chất lượng thành công

Bài học kinh nghiệm để cải thiện chất lượng thành côngHAIVN 2012Mục tiêuSau bài này, học viên sẽ có khả năng:Phân tích được những khó khăn và cách khắc phục khi triển khai cải thiện chất lượng (CTCL) tại phòng khám ngoại trú HIV (PKNT)Thảo luận về nguyên nhân và giải pháp của việc không hợp tác CTCLBây giờ đã biết chất lượng chăm sóc là gì, làm thế nào để đo lường và làm thế nào để cải thiện. Có phải từ nay sẽ dễ rồi không?Không hẳn như vậyNhững khó khăn khi thực hiện CTCLỞ cấp độ Phòng khám /tổ chứcỞ cấp độ Cá nhân/nhómNhững khó khăn khi thực hiện CTCLỞ cấp độ Phòng khám /tổ chứcỞ cấp độ Cá nhân/nhómĐể thực hiện CTCL thành công cần có một bầu không khí cải thiệnMột số yếu tố để thực hiện CTCL thành côngVăn hóa chất lượng và cải thiệnCác nhóm đa ngành sẵn sàng làm việc cùng nhauCam kết mạnh mẽ của lãnh đạo đối với chất lượng/cải thiện chất lượngThế nào là “văn hóa CTCL”Cam kết đối với sự an toàn của bệnh nhân, chất lượng và cải thiện.Cởi mở đối với việc xem xét hoạt động của phòng khám và thảo luận về nguyên nhân của vấn đề.Khi phát hiện có vấn đề: Không đổ lỗi mà thảo luận và làm việc để đi đến cải thiệnVai trò của làm việc nhóm trong CTCLLàm việc nhóm thì mạnh hơn và hiệu quả hơn một cá nhân “mạnh nhất”Các thành viên khác nhau có thể đưa ra cách hiểu khác nhau về một vấn đề tùy thuộc vào vai trò của họ cũng như cách cải thiện vấn đề đóVai trò thành viên nhóm bao gồm sự tham gia của các nhân viên (và lý tưởng là bệnh nhân)Tất cả các thành viên trong nhóm đều bình đẳng,Có thể cần sự hỗ trợ làm thế nào để tiếp tục duy trì và tin tưởng rằng có thể thay đổi đượcLãnh đạo là rất quan trọng đối với CTCLThiết lập và ủng hộ tầm nhìn về chất lượng và CTCLThành lập đội ngũ CTCL đa ngànhXây dựng năng lực và động cơ cho nhân viên về CTCLỦng hộ nỗ lực đo lường chất lượng, thảo luận về các vấn đề và làm việc cùng nhau để cải thiệnHỗ trợ thảo luận mở, không đổ lỗiKhích lệ thành côngWHO. Operations Manual for Delivery of HIV Prevention, Care and Treatment in High-Prevalence, Resource-Constrained Settings, 2010Nếu không có sự ủng hộ của lãnh đạo và nhóm làm việc thì có thể có (thêm) sự không hợp tác thực hiện CTCLNhưng kể cả khi có những điều đó thì vẫn có thể có sự không hợp tác lúc ban đầuNhững khó khăn khi thực hiện CTCLỞ cấp độ Phòng khám /tổ chứcỞ cấp độ Cá nhân/nhómKhông hợp tácSự cản trở gặp phải khi cố gắng thay đổi hoặc cải thiện một quá trình hay hệ thốngCó thể xuất hiện từ 1 cá nhân hoặc toàn bộ 1 nhóm.Adapted from the National Quality Center and IHIBài tập 5 phútTại sao người ta không hợp tác thay đổi?Quay sang người bên cạnh và thảo luận về 2-3 lý do mà mọi người có thể không hợp tác thay đổi một quá trình trong phòng khám để cải thiện chất lượngChuẩn bị sẵn sàng để trình bày lại cho nhómKhông hợp tác thay đổiThể hiện như thế nào?“Chúng tôi không có thời gian làm việc này”“Vấn đề này ngoài tầm kiểm soát của chúng tôi““Anh/chị không thể bảo tôi phải làm cái g씓Bệnh nhân của tôi bệnh nặng hơn ở phòng khám khác”“Điều này tốt với các PKNT khác nhưng sẽ không thích hợp ở đây – tình hình ở chỗ chúng tôi khác”“Chúng tôi không có đủ nhân viên”“Nó không phải việc của tôi”“Nó phụ thuôc vào trưởng phòng khám”Adapted from the National Quality CenterTại sao người ta không hợp tác3 yếu tố chính: Nền tảngKinh nghiệmNhận thứcJSI and HAIVN Training April 2012*Lý do không hợp tác thay đổi (1)Nền tảngNhững gì đã được dạy và chấp nhận là đúngKhông tin là có vấn đềLo lắng rằng mọi thứ có thể xấu đi khi thay đổiDựa trên những gì họ biết, một số người thực sự tin rằng sự thay đổi là một Ý TƯỞNG TỒIAdapted from “Overcoming Resistance to Change: Top Ten reasons for Change Resistance, AJ SchulerJSI and HAIVN Training April 2012*Lý do không hợp tác thay đổi (2)Kinh nghiệmNgười ta có sự kết nối và cảm thấy thoải mái với cách vẫn thường xuyên làmNgười ta băn khoăn tại sao những người muốn thay đổi lại làm như vậyLo ngại lãnh đạo sẽ không ủng hộ*Lý do không hợp tác thay đổi (3)Nhận thứcMọi người sợ thiếu kiến thức và kỹ năng để thay đổiKhông có mô hình đóng vai hoặc người hướng dẫn cho hoạt động mớiMọi người thấy quá tải, ngập việc và lo công việc nhiều hơnKhông hợp tác thay đổi: Cách khắc phục (1)Đầu tiên – Nhận thức được rằng không hợp tác thay đổi là bình thườngCần nắm bắt thực tiễn, hiểu biết và duy trì thảo luậnNhận thức được: “Người ta không phải là không hợp tác mà họ không muốn thay đổi”Adapted from the National Quality CenterKhông hợp tác thay đổi: Cách khắc phục (2)Khuyến khích tất cả mọi người tham giaĐảm bảo rằng tất cả mọi người đều hiểu rõ về số liệu và mục tiêu của CTCLTạo cơ hội cho mọi người được bảy tỏ những băn khoăn, lo lắngHiểu những gì họ hy vọng sẽ xẩy raHiểu những điều họ sợHọ có những gợi ý gì?Ref Lisa Hirschhorn*Không hợp tác thay đổi: Cách khắc phục (3)Cung cấp một bức tranh rõ ràng về tương lai Trả lời các câu hỏi về những công việc sắp tới như thế nàoLắng nghe những quan ngại của những người chịu tác động nhiều nhất từ vấn đề và giải pháp và cố gắng để giải quyếtỦng hộ văn hóa CTCL khuyến khích xác định vấn đề và tìm cách khắc phục vấn đềAdapted from the National Quality CenterĐiều gì sẽ xẩy ra nếucó vẻ không hiệu quả?Không ai nghĩ rằng có thể thay đổi đượcHãy thử làm cho nó xấu điChọn một vấn đềTỷ lệ mất theo dõi bệnh nhân trước ARV caoĐộng não làm thế nào để làm cho nó XẤU ĐI.Sau đó hỏi điều gì xảy ra nếu làm ngược lại*Bài tập nhóm: làm cho nó xấu điTỷ lệ bệnh nhân không đến khám tại phòng khám trong năm qua rất cao. Nhân viên cảm thấy cho dù làm thế nào thì cũng không thể khiến cho bệnh nhân quay lại khám đúng hẹnHọ có thể làm thế nào để điều xấu đi?Những điểm chính (1)4 yếu tổ quan trọng để thực hiện CTCL thành công:Văn hóa CTCL Sự ủng hộ của lãnh đạoHoạt động của nhóm CTCL đa ngànhThời gian, đào tạo và cơ hội để khắc phục sự không hợp tácNhững điểm chính (2)Không hợp tác có thể xẩy ra khi không có được các yếu tố đó hoặc có thể tồn tại ngay cả khi những yếu tố đó sẵn sàng ở cấp độ cá nhân hay phòng khám,Không hợp tác ở cấp độ cá nhân là quan trọng phải giải quyết Mong đợi ban đầuXử lý thông tin/phổ biến kiến thức, thảo luận, khuyến khích và trấn anCảm ơn!Câu hỏi???Không hợp tác của Don BerwickVí dụ - xem lại dữ liệu hiệu suất hoạt độngBốn giai đoạn không hợp tácGiai đoạn I: “Số liệu này sai” Giai đoạn II: “Số liệu đúng, nhưng đấy không phải là vấn đề”Giai đoạn III: “Số liệu đúng, đấy là một vấn đề, nhưng đấy không phải là vấn đề của tôi”Giai đoạn IV: “Số liệu đúng, đấy là vấn đề, đấy là vấn đề của tôi”