Bài giảng Thương mại điện tử (E-Commerce) - Chương 8: E-Marketing - Phạm Đình Sắc

E- MarketingThS. Phạm Đình Sắcdinhsac@dntu.edu.vnTRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ ĐỒNG NAIDONG NAI UNIVERSITY OF TECHNOLOGYChương VIII:Nội DungMarketing trực tuyến và các lợi ích mang đếnCác kỹ năng của nhân viên marketing trực tuyếnCác phương tiện marketing trực tuyếnCác phương pháp xác định thị trường mục tiêuCác hình thức quảng cáoCác điều cần tránh khi marketing trên InternetDịch vụ khách hàng trực tuyến2Marketing trực tuyến Sự phát triển mạnh mẽ của CNTT nói chung cũng như của mạng Internet nói riêng đã đem lại những ứng dụng to lớn trong các lĩnh vực kinh doanh; đặc biệt là trong công tác marketing. Vậy Marketing trực tuyến là gì?. 3Marketing trực tuyến là gì?Về bản chất, đây là hình thức áp dụng các công cụ của CNTT thay cho các công cụ thông thường để tiến hành các quá trình marketingLợi ích từ Marketing trực tuyến ?4Lợi ích từ Marketing trực tuyếnThứ nhất: Rút ngắn khoảng cách: Cho phép nhiều người mua và bán bỏ qua những khâu trung gian truyền thống. Thứ hai: Tiếp thị toàn cầu: Internet là một phương tiện hữu hiệu để các nhà hoạt động marketing tiếp cận với các thị trường khách hàng trên toàn thế giới. Điều mà các phương tiện marketing thông thường khác hầu như khong thể. 5Lợi ích từ Marketing trực tuyến Thứ ba: Giảm thời gian Thời gian không còn là một yếu tố quan trọng. Những người làm marketing trực tuyến có thể truy cập lấy thông tin cũng như giao dịch với khách hàng 24/7 tại bất cứ thời điểm nào Thứ tư: Giảm chi phíChi phí sẽ không còn là gánh nặng. Chỉ với 1/10 chi phí thông thường, Marketing trực tuyến có thể đem lại hiệu quả gấp đôi.6Người làm Marketing trực tuyến1. Kỹ năng quản lý thông tinTrong thế giới điện tử, thông tin về khách hàng rất dễ tìm kiếm với một khoản chi phí không đáng kể.Có thể có những thông tin rộng lớn mang tính toàn cầu.Do vậy, phải có những kỹ năng quản lý các thông tin này để có thể rút ra được những thông tin thật sự hữu ích, giúp cho công việc kinh doanh của doanh nghiệp. 72. Hiểu biết về công nghệ thông tin: Cần phải biết sử dụng công cụ tìm kiếm (Search Engines) Phải biết cách xây dựng các giải pháp tiếp nhân và tự động xử lý các đơn đặt hàngTiết kiệm được chi phí và giữ được khách hàng tiếp tục quay lại mua hàng.Cần phải có sự hiểu biết về công nghệ thông tin để thành công.Người làm Marketing trực tuyến83. Vốn tri thứcTrí tưởng tượng, sự sáng tạo và khả năng kinh doanh là những yếu tố quan trọng Những tài sản vô hình như vốn tri thức hay các kiến thức chuyên môn là nguồn tài sản vô giá mà người làm marketing cần phải có.Người làm Marketing trực tuyến9Người làm Marketing trực tuyến4- Khả năng xử lý thông tin nhanhThời gian mà một nhà marketing kiểm soát được khách hàng của họ qua màn hình máy tính là 30 giây.Tất cả những người mua là các cá nhân hay các doanh nghiệp đều đang rất khắt khe và khó tính bởi vì đang có một số lượng rất lớn các nhà cạnh tranh trên toàn cầu, tất cả đều đang cạnh tranh rất khốc liệt.Do vậy, khả năng xử lý thông tin và đưa ra những giải quyết kịp thời là yếu tố vô cung quan trọng. 10Các phương tiện Marketing trực tuyến1- Quảng cáo trực tuyến Trong phương thức này, các công ty mua không gian quảng cáo trên trang web được sở hữu bởi các công ty khác.Có sự khác biệt giữa quảng cáo trực tuyến và việc đưa nội dung lên trang web của mình, rất nhiều công ty đã nhầm lẫn giữa hai công việc này và nghĩ rằng trang web của mình chính là một quảng cáo trực tuyến.11Các phương tiện Marketing trực tuyếnQuảng cáo trực tuyến có ý nghĩa rất đặc biệt trong hoạt động marketing: Khi một công ty trả tiền cho một khoảng không nhất định nào đó, họ cố gắng thu hút được người sử dụng và giới thiệu về sản phẩm và những chương trình khuyến mại của họ.Có nhiều nhiều cách để tiến hành quảng cáo trực tuyến. Ví dụ, các công ty có thể mua quảng cáo được đặt trong thư điện tử được gửi bởi những công ty khác. Hoặc đặt những banner quảng cáo trong các bản tin được gửi đi từ các website. ..12Các phương tiện Marketing trực tuyến2- Catalogue điện tử Một trong những thay đổi so với marketing truyền thống là khả năng của các công ty để đưa mẫu sản phẩm lên mạng.Cho phép khách hàng nhìn thấy, tìm kiếm thông tin về tính năng sử dụng, chất liệu, kích thước...Phiếu thưởng trực tuyến, những chương trình xúc tiến bán hàng khác sẽ tiết kiệm được chi phí cho các nhà marketing trực tuyến khi giới thiệu sản phẩm đến người tiêu dùng. 13Các phương tiện Marketing trực tuyến3 Phương thức thư điện tử Có ba loại marketing bằng thư điện tử:Loại thứ nhất liên quan đến thư điện tử được gửi đi từ công ty đến người sử dụng. Dạng thứ hai của email là các kênh ngược lại; từ người sử dụng đến công ty. Hình thức thứ ba là thư điện tử từ người tiêu dùng đến người tiêu dùng. 14Các phương tiện Marketing trực tuyến4- Chương trình đại lý (Afiliate programes) Thực chất là một phương pháp xây dựng đại lý hay hiệp hội bán hàng qua mạng dựa trên những thoả thuận hưởng phần trăm hoa hồng. Ưu điểm của phương pháp này là chỉ phải trả tiền khi đã bán được hàng. Thông thường các chương trình đại lý thanh toán tiền hoa hồng dựa trên khả năng bán hàng hay đưa truy cập tới website. 15Các chương trình này có thể hoạt động trên quy mô tương đối lớn. Theo như thông báo, Amazon.com đã phát triển trên 60.000 địa chỉ website đại lý. Mỗi một địa chỉ website đại lý có thể được xem là một đại lý của website chủ.Khi khách hàng truy cập vào website đại lý rồi nhấn vào đường liên kết để đến với website chủ và mua hàng, website đại lý sẽ được hưởng một tỷ lệ phần trăm doanh thu nhất định. Nhiều chương trình đại lý lớn hiện nay còn cho phép triển khai các đại lý cấp dưới, có nơi tới 10 cấp.16Bản chất của chương trình này là, một website làm đại lý cho website chủ, một người truy cập qua website đại lý nhưng không mua hàng mà lại đăng ký làm đại lý cho website chủ và trở thành một đại lý.Khi người này bán được hàng cho website chủ và nhận tiền hoa hồng thì website chủ cũng trả một khoản tỷ lệ phần trăm cho website đại lý ban đầu. Phương pháp này gọi là triển khai đại lý thứ cấp, đôi lúc còn được gọi là marketing đa cấp (Multi Levels Marketing - MLM) 17Các phương tiện Marketing trực tuyến5-Search Engines (công cụ tìm kiếm) Tìm đến website của doanh nghiệpTìm kiếm sản phẩm, dịch vụ. Các công cụ tìm kiếm khác nhau có những trình tự khác nhau để sắp xếp các trang web theo mức độ tương thích với từ khoá cần tìm18Xác định thị trường mục tiêu trên InternetXác định đối tượng khách hàng trực tuyến là ai? Tầng lớp nào?Họ thường truy cập vào những trang web nào? là một trong những bước rất quan trọng để tạo nên sự thành công khi kinh doanh trên InternetKhông phải bất kỳ khách hàng trực tuyến nào cũng có nhu cầu và muốn mua sản phẩm19Q & ACác phương pháp xác định thị trường mục tiêu?201. Tiến hành các cuộc điều tra qua khách hàng quen thuộc.Mở một cuộc điều tra, thăm dò khách hàng hiện tạiVới một phiếu điều tra ngắn và đơn giản, có thể tập hợp được tất cả những thông tin cần thiết về thói quen tiêu dùng của các khách hàng đang mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ ,... Có cái nhìn chính xác nhất về thị trường mục tiêu và nhận ra được điểm mạnh và điểm yếu để từ đó đưa ra được một chiến lược marketing phù hợp hơn.21Để cuộc điều tra đạt hiệu quả cao nhất, cần phải ghi nhớ một số lưu ý sau:Hãy tạo ra những phương án trả lời đơn giản bằng cách đưa ra các lựa chọn, khi đó khách hàng chỉ cần nhấn chuột vào ô lựa chọn mà không cần phải trả lời chi tiết.Chắc chắn rằng cuộc điều tra sẽ được thông báo trên một trang web.Cung cấp một chương trình miễn phí cho tất cả những người trả lời phiếu điều tra . Ví dụ như một bản tin miễn phí trong một cuốn ebook,....222. Câu lạc bộ trực tuyến, phòng “chat”, và các diễn đàn.Tham gia vào các phòng “chat”, các diễn đàn, và các câu lạc bộ trực tuyến có liên quan đến sản phẩm và dịch vụQuan sát, theo dõi các cuộc thảo luận, đặt một số ít các câu hỏi chiến lược sẽ nhanh chóng nghiên cứu được động cơ và thói quen của khách hàng, xu hướng chung nổi bật  xác định được thị trường mục tiêu cho sản phẩm của mình.Cần quan sát và lắng nghe những gì khách hàng nói.233. Tạp chí điện tửNgày nay, có rất tạp chí điện tử được xuất bản trên Internet liên quan đến mọi chủ đề, mọi lĩnh vực.Có thể tiếp cận với thị trường mục tiêu bằng việc đặt những quảng cáo ngắn vào một số ít các tạp chí điện tử244. Phân tích cạnh tranh:Kinh doanh trên mạng Internet cũng đều phải đối mặt với các cuộc cạnh tranhCác đối thủ cạnh tranh đã từng thành công sẽ là những người bạn tốt nhất. Hãy xác định:Từ khoá nào khách hàng thường dùng để tìm thấy họ trên các công cụ tìm kiếm?Họ thường quảng cáo trên website nào?Website của họ phục vụ cho đối tượng nào?Sử dụng chiến thuật tương tự đối thủ255. Theo dõi khách hàng truy cập.Theo dõi khách hàng truy cập và tìm hiểu xem họ thường truy cập vào các trang web nào cần đặt quảng cáo ở đâu để có thể tiếp cận và thu hút được nhiều nhất các khách hàng tiềm năng chiến lược.Ngày nay, Internet nhanh chóng giúp ta xác định và định vị được thị trường với chi phí thấp nhất nhưng hiệu quả cao nhất. 26Các hình thức quảng cáo trên webWeb là một "môi trường" rất hiệu quả, cung cấp nhiều cơ hội thu hút sự chú ý, quan tâm của khách hàng đến công ty và sản phẩm thông qua các chương trình quảng cáobanner quảng cáo sống động với những hoạt ảnh GIF trên một website có mạng lưới truy cập lớnđặt một đoạn text quảng cáo vào trong một bản tin điện tử 271. Đặt banner quảng cáo Cần phải tìm kiếm một vị trí tốt nhất để đặt quảng cáo. Một vị trí tốt tức là nó phải phù hợp với "đối tượng" quảng cáo, có cùng một thị trường mục tiêu, và chi phí hợp lý nhất.Website là một môi trường mà ở đó các chương trình quảng cáo có thể sẽ mang lại kết quả ngay lập tức  việc theo dõi hiệu quả quảng cáo banner trên web là hết sức cần thiết, và có thể thay đổi ngay được chiến dịch quảng cáo bất kỳ khi nào mà số lượng truy cập không tăng thêm. 28Có 3 loại hình quảng cáo banner phổ biến: Quảng cáo banner truyền thốngLà hình thức quảng cáo banner thông dụng nhất, có dạng hình chữ nhật, chứa những đoạn text ngắn và bao gồm cả hoạt ảnh GIF và JPEG, có khả năng kết nối đến một trang hay một website khác. Quảng cáo In-line Hình thức quảng cáo này được định dạng trong một cột ở phía dưới bên trái hoặc bên phải của một trang web. Quảng cáo pop -up Phiên bản quảng cáo dưới dạng này sẽ bật ra trên một màn hình riêng.292. Quảng cáo trong các tạp chí điện tử Cân nhắc và xác định được đối tượng độc giả của các tạp chí điện tử đó có phù hợp với thị trường mục tiêu hay không? Nó có thường xuyên được phát hành? Nội dung của nó có hữu ích và có giá trị để thu hút người đọc hay không? Chi phí cho việc đặt quảng cáo?303. Tài trợ cho một website hay một bản tin điện tử Cung cấp tất cả hoặc một phần vốn cho một chương trình dự án nhất định: có thể là một trang web, bản tin điện tử, diễn đàn thảo luận trực tuyến ==> có được một vị trí quảng cáo đẹp nhất, có khả năng thu hút sự chú ý của nhiều khách hàng,.. Nên cân nhắc, xác định rõ mối quan hệ giữa thị trường mục tiêu mà quảng cáo muốn nhằm đến với thị trường khách hàng của các website và tạp chí điện tử.Thường xuyên phải theo dõi, kiểm tra và đánh giá tính hiệu quả của quảng cáo với tư cách là một nhà tài trợ.31Những điều nên tránh e-marketing1. Sử dụng dịch vụ Web Hosting miễn phí hay với giá rẻ. 2. Làm giảm giá trị trang web do đồ hoạ, java, âm nhạc...3. Không quan tâm đến ý kiến phản hồi từ phía khách truy cập4. Lãng phí thời gian vào những hoạt động vô ích5. Hệ thống email quản lý không hiệu quả32Những điều nên tránh e-marketing6. Không thường xuyên bám sát khách hàng7. Đánh mất sự nổi tiếng bởi việc thực hiện chiến lược quảng cáo không thích hợp 8. Quên rằng “marketing” chính là chìa khoá của thành công9. Quan niệm rằng kinh doanh trực tuyến là con đường làm giàu nhanh nhất10. Không nhận thức đúng vai trò quan trọng của Internet33Dịch vụ khách hàng trực tuyếnXét về mặt tích cực, cung cấp một dịch vụ khách hàng ưu việt là cách rất tốt để đưa trang thương mại điện tử có sự thành côngLàm thế nào để khiến cho khách hàng nghĩ tới website của công ty khi họ có nhu cầu đối với sản phẩm và dịch vụ mà công ty đang cung cấp?34Dịch vụ khách hàng trực tuyến (tt)1. Luôn bám sát khách hàng.Một trong những điểm hấp dẫn của Internet là tính trực tiếp. Hãy kiểm tra các đơn đặt hàng và email hàng ngày để khách hàng luôn cảm thấy sự hiện diện của công ty bất kỳ lúc nào họ cần.35Dịch vụ khách hàng trực tuyến (tt)2. Tạo sự thuận tiện cho khách hàng.Hầu hết người sử dụng web đều cần sự nhanh chóng.Tạo đường liên kết tới những thông tin chung nhất về sản phẩm hay dịch vụ ngay ở trang chủ của website. Sự liên hệ trực tiếp với khách hàng cùng với các câu trả lời dễ hiểu, đơn giản sẽ có ích cho việc bán hàng hơn rất nhiều36Dịch vụ khách hàng trực tuyến (tt)3. Sử dụng hình thức khuyến mại.Cố gắng tìm các hình thức khuyến mại cho khách hàng trên mạngViệc làm này sẽ chứng tỏ cho khách hàng biết rằng công ty rất hiểu nhu cầu của họ.Ví dụ: nếu bán thiết bị camera hãy khuyến mại phim cho khách mua hàng.37Dịch vụ khách hàng trực tuyến (tt)4. Lắng nghe ý kiến khách hàngTìm hiểu khách hàng xem tại sao họ lại lựa chọn việc mua bán với công tyCông ty có thể cải tiến dịch vụ và sản phẩm như thế nào?Có thể thu thập thông tin khách hàng bằng cách tổ chức những cuộc điều tra trên website hay đưa thêm các câu hỏi về dịch vụ khách hàng vào mẫu đơn đặt hàng trên mạng.38Dịch vụ khách hàng trực tuyến (tt)Cũng có thể tạo điều kiện để khách hàng tham gia vào việc phát triển sản phẩm mớiLắng nghe ý kiến khách hàng còn có một lợi ích là không phải đầu tư vào những mặt hàng không thành công.39Dịch vụ khách hàng trực tuyến (tt)5. Bảo mật thông tin riêng của khách hàng.Những người sử dụng web không thích bị hỏi về các thông tin cá nhân, những thông tin không hề cần thiết cho quá trình mua hàng.Khách hàng thường chủ yếu quan tâm tới việc liệu những thông tin họ cung cấp có bị tiết lộ cho bên thứ ba hay không.Hãy tuyên bố rõ ràng nguyên tắc bảo mật của công ty đối với việc xử lý thông tin khách hàng.40AutorespondersCông cụ marketing hiệu quả trên Internet41Autoresponder là gì? Gọi là hộp thư tự động trả lời. Đây là một công cụ marketing hiệu quảLà giải pháp dễ nhất có thể ứng dụng để tự động hoá quá trình giao dịch, bán hàng.Về cơ bản, đó là một địa chỉ email được cài đặt thay thế con người trả lời từng bức thư, trả lời những câu hỏi về dịch vụ và sản phẩm, gửi những bức thư chào hàng, xác nhận đơn đặt hàng và thư cảm ơn42Theo một cách khác: autoresponder là những chương trình thư điện tử tự động trả lời bất kỳ một bức thư nào được gửi đến với những câu trả lời đã được soạn thảo trước.Vấn đề quan trọng là làm như thế nào để khách hàng tiềm năng sẽ có được thông tin về sản phẩm và dịch vụ bất kể lúc nào mà không cần chờ đợi bất kỳ sự can thiệp của ai. Không chỉ giúp tiết kiệm thời gian, các hộp thư tự động trả lời còn là một công cụ marketing trực tuyến hiệu quả.43Nguyên tắc 80-20 trong E-Commerce"Nguyên tắc Pareto" hay còn gọi là nguyên tắc 80-20"Nguyên tắc Pareto" được đặt tên theo một nhà kinh tế học người Italia, Vilfredo Pareto. Vào năm 1906, ông Pareto đã quan sát thấy 20% dân số Italia đang nắm trong tay 80% tài sản của nước này. Sau đó, ông cũng nhận thấy rằng 20% số lạc củ trong vườn nhà ông đóng góp tới 80 lượng lạc ông thu hoạch mỗi năm.44 Liệu đây có phải sự trùng lặp ngẫu nhiên không? Nó khiến ông suy nghĩ. Vilfredo Pareto áp dụng nguyên tắc 80-20 này vào rất nhiều lĩnh vực.Trong lĩnh vực thương mại điện tử, cần quan tâm nguyên tắc này4520% khách hàng đóng góp 80% doanh thuVới nhiều ứng dụng của Nguyên tắc Pareto, thường là không thể khẳng định được sự chính xác của tỷ lệ 80- 20Có ít nhất 20% số người đã từng mua hàng một lần sẽ tiếp tục quay lại mua hàng - nhưng tất nhiên là chỉ khi ta tiếp tục giữ mối liên hệ với họ.Do vậy, nếu không tiếp tục theo đuổi khách hàng, có thể sẽ mất đi 80% lợi nhuận tiềm năng.46Chắc chắn rằng ta cung cấp cho khách hàng cái mà họ quan tâm.Thứ nhất: những mặt hàng này phải bổ sung cho mặt hàng đã bán trước đây. Thứ hai: bán các mặt hàng giống như lần trước với mức giá thấp hơn.Thứ ba: gửi các bản tin cho khách hàng để giữ liên lạc.47Thứ tư: cố gắng tách sản phẩm hiện tại và bán chúng thành những phần riêng biệt. Thứ năm: bán cho khách hàng các sản phẩm nâng cấpThứ sáu: bán sản phẩm của người khác nếu những dòng sản phẩm này không trực tiếp cạnh tranh với sản phẩm của công ty và giúp tăng doanh thu đáng kể và tăng cả lòng tin đối với khách hàng.48Q & A49Thanks50