Bài giảng Quy trình phục vụ trong khách sạn, nhà hàng - Chương 2: Quy trình phục vụ ở bộ phận lễ tân

S không giữ giấy tờ, khéo léo yêu cầu khách đặt cọc trước • Nếu bằng thẻ tín dụng: mượn thẻ của khách để kiểm tra và cà thẻ, ghi lại loại thẻ, số thẻ, thời hạn của thẻ và tên chủ sở hữu thẻ Bước 5: Bố trí phòng cho khách • Căn cứ vào nhu cầu cuả khách, loại phòng đã bán và sơ đồ tình trạng phòng bố trí phòng cho khách. • Chú ý: đáp ứng đúng nhu cầu của khách trong điều kiện có thể có của khách sạn. Ưu tiên người đến trước có phòng tốt nhất Bước 6: Hướng dẫn khách làm thủ tục đăng ký khách sạn • Chuyển phiếu đăng ký khách sạn và yêu cầu khách điền các thông tin cá nhân vào phiếu. • Kiểm tra phiếu với giấy tờ tuỳ thân của khách • Thông báo cho khách số buồng, trao chìa khoá, trao thẻ chìa khoá và các phiếu dịch vụ miễn phí cho khách • Giới thiệu các dịch vụ hiện có của khách sạn cho khách Bước 6’: thông báo với các bộ phận khác • Trong thời gian khách làm thủ tục đăng ký khách sạn, tiếp tân thông báo cho bộ phận buồng chuẩn bị đón khách; báo bộ phận vận chuyển hành lý đưa khách về phòng • Thông báo với các bộ phận khác (ăn uống) chuẩn bị phục vụ khách Bước 7: Hướng dẫn khách về phòng • Tuỳ thuộc quy mô, cấp hạng và đối tượng khách để quy định ai chịu trách nhiệm hướng dẫn khách về phòng • Hướng dẫn khách về phòng đúng quy phạm (lên, xuống cầu thang, vào thang máy) • Về đến phòng, tuỳ thuộc nhiệm vụ bàn giao phòng cho khách thuộc bộ phận lễ tân hay buồng thực hiện công tác bàn giao phòng cho khách Bước 7’: Vào sổ • Hoàn thiện hồ sơ đăng ký khách sạn; cập nhật các thông tin vào máy tính, hoặc vào sơ đồ phòng; chuyển hồ sơ đăng ký khách sạn của khách cho nhân viên thu ngân • Nhân viên thu ngân mở tài khoản để theo dõi chi tiêu của khách Bước 8: đối với khách có đăng ký trước • Kiểm tra sự sai lệch giữa thực tế với hồ sơ đặt phòng – Nội dung kiểm tra: số lượng phòng, số lượng khách; loại phòng; thời gian lưu lại; hình thức thanh toán; phương thức thanh toán – Nếu có sai lệch chuyển bước 9 – Nếu không có sai lệch chuyển bước 5 bước 9: điều chỉnh sai lệch • Yêu cầu: điều chỉnh theo hướng có lợi nhất cho khách nhưng KS không bị thiệt • Những sai lệch liên quan đến thông tin đơn thuần, tiến hành xác nhận lại thông tin và điều chỉnh thông tin • Những sai lệch cần can thiệp, cần xác nhận nguyên nhân sai lệch để có hướng giải quyết: Những sai lệch cần can thiệp • Lỗi do khách – Khách yêu cầu nhiều phòng hơn – Khách yêu cầu ghép khách – Khách yêu cầu loại phòng khác – Thời gian: đến sớm hơn; ở lại lâu hơn • Lỗi do thông tin bị nhiễu – Khách báo có đăng ký nhưng danh sách khách dự định đến không có – Số phòng, loại phòng, thời gian lưu lại – Trách nhiệm thanh toán; Phương thức thanh toán • Lỗi do khách sạn: hết loại phòng khách đặt chỗ, hết phòng Giải quyết (điều chỉnh sai lệch) • Lỗi do khách đặt phòng thiếu, tiếp tân xem xét khả năng của khách sạn để phục vụ khách tốt nhất. Nếu có sự điều chỉnh về giá phòng phải báo cho khách • Lỗi do nhiễu thông tin, lật lại hồ sở đăng ký đặt buồng, liên hệ với bộ phận đặt buồng tìm nguyên nhân nhiễu thôgn tin và giải quyết cho khách • Lỗi do khách sạn: thuyết phục khách thay đổi phương án (đổi loại phòng, ghép khách, chuyển khách sạn khác), thực hiện các chính sách đền bù theo quy định của khách sạn • Điều chỉnh sai lệch xong chuyển bước 5 hay chuyển khách sang khách sạn khác Một số chú ý • Đối với khách quen • Đối với khách VIP • Đối với khách đoàn Đối với khách quen • Lễ tân chỉ cần yêu cầu khách ghi tên và ký vào phiếu đăng ký khách sạn và chuyển thẻ chìa khoá, chìa khoá, phiếu dịch vụ miễn phí và hướng dẫn khách về phòng. Sau khi khách về phòng, lễ tân kiểm tra lại hồ sơ lưu điền nốt các thông tin còn lại Đối với khách VIP • Tuỳ thuộc vào loại káhch VIP để nhân sự đón tiếp khác nhau. • Nhân viên quan hệ khách hàng cùng với nhân viên hành lý hướng dẫn khách về phòng • Mượn giấy tờ tuỳ thân của khách để hoàn thành hồ sơ đăng ký khách sạn và chuyển cho khách ký tên Đối với khách đoàn • Chỉ làm việc với đại diện của đoàn (trưởng đoàn), các thành viên khác được mời ngồi chờ ở quầy bar hay phòng chờ • Thu lại phiếu đăng ký khách sạn (nếu gửi trước trên hành trình của khách) hoặc chuyển phiếu yêu cầu khách điền tiếp các thông tin còn thiếu và ký tên Một số tình huống xảy ra trong quy trình đón tiếp và bố trí phòng cho khách • Trường hợp có nhiều khách chờ làm thủ tục • Trường hợp thẻ tín dụng của khách không hợp lệ • Trường hợp khách đến nhận buồng trước giờ quy định • Khách đặt buồng qua trung gian nhưng khách không từ chối khách sạn • Khách đặt buồng không đảm bảo đến sau giờ giải phóng buồng • Khách thắc mắc có sự khác nhau về giá giữa 2 buồng giống nhau Quy trình phục vụ các dịch vụ trong thời gian khách lưu lại • Các dịch vụ • Tiếp nhận và giải quyết các phàn nàn của khách • Một số chỉ dẫn cho việc giải quýêt phàn nàn của khách • Giải quyết phàn nàn cho những vị khách khó tính • Thăm dò ý kiến của khách Các dịch vụ (đọc tài liệu) • Dịch vụ điện thoại • Giao nhận, chuyển và gửi thư, bưu phẩm và fax cho khách • Báo thức khách • Chuyển buồng • Giao nhận và bảo quản chìa khoá buồng • Cung cấp và cho thuê trang thiết bị phụ trợ • Bảo quản tài sản quý và hành lý cho khách • Cung cấp thông tin theo yêu cầu cuả khách • Tổ chức tham quan du lịch cho khách • Các dịch vụ trung gian: đặt chỗ khách sạn khác, đặt chỗ nhà hàng; thuê xe; mua vé máy bay, xe lửa Tiếp nhận và giải quyết các phàn nàn của khách • Phàn nàn về vấn đề kỹ thuật • Phàn nàn về thái độ phục vụ của nhân viên khách sạn • Phàn nàn về chất lượng phục vụ • Phàn nàn bất thường 2.2.2.5. Quy trình theo dõi, tổng hợp chi phí của khách Đặt cọc Đặt buồng đảm bảo Hoá đơn hàng ngày Chừng từ khác CP mới psinh HĐ chuyển muộn Mở TK Cập nhật CP phát sinh Cập nhật CP phát sinh Lập HĐ thanh toán; quyết toán TK; vào sổ Phương tiện theo dõi, tổng hợp các chi phí của khách Kiểm toán đêm • Mục đích • Các hoạt động Mục đích • Là việc kiểm tra đối chiếu các TK của khách với các giao dịch của các bộ phận • Là việc kiểm tra lại công việc tổng hợp thanh toán vào ban đêm • Mục đích: hỗ trợ cho việc thanh toán khách nhanh chóng chính xác • Nhân sự: nhân viên thu ngân hoặc nhân viên kế toán Các hoạt động • Kiểm tra lại việc theo dõi, cập nhật, tổng hợp các chi phí của khách của nhân viên thu ngân trong ngày • Cập nhật các chi phí chưa làm kịp • Kiểm tra và chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán • Kiểm tra giới hạn nợ của khách • Cân đôố tài khảon • Lập các báo cáo: ca làm việc; thu nhập trong ngày; tài chính trong ngày • Các công việc khác 2.2.2.5. Quy trình thanh toán và tiễn khách • Chuẩn bị • Quy trình thanh toán Chuẩn bị cho khách trả phòng • Khẳng định lại việc khách trả buồng • Phối hợp các bộ phận liên quan chuẩn bị thanh toán cho khách • Chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán Khẳng định lại việc khách trả buồng • Trước một ngày, bộ phận đặt phòng chuyển danh sách khách dự định đi trong ngày của khách • Thu ngân liên lạc với khách khẳng định lại việc trả phòng Phối hợp các bộ phận liên quan chuẩn bị thanh toán cho khách • Thông báo cho các bộ phận dịch vụ • Nhận các hoá đơn thanh toán dịch vụ từ các bộ phận Chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán • Đối với khách sạn đã vi tính hoá • Đối với káhch sạn chưa sử dụng hệ thống vi tính Đối với khách sạn đã vi tính hoá • Hồ sơ: phiếu đăng ký khách sạn; phiếu đổi buồng (nếu có); thư khẳng định đặt buồng; Các loại hoá dơn, chứng từ tiêu dùng dịch vụ; Các phiếu nợ (nếu có); Phiếu thanh toán trước của khách của các công ty lữ hành (nếu có); Phiếu cà thẻ tín dụng (nếu có); Bảng tổng hợp chi phí của khách; Thư cảm ơn của khách sạn; Các chứng từ có liên quan khác • Cách lưu: mỗi hồ sơ được lưu vào bì riêng ghi tên khách và số phòng bên ngoài; lưu theo thứ tự tên anphabe Đối với khách sạn chưa sử dụng máy tính • Đơn gảin hơn, bao gồm: thu thập hồ sơ chứng từ và tính trước các khoản chi phí của khách thaàh bảng tổng hợp chi phí Quy trình thanh toán và tiễn khách • Khách lẻ, khách tự do • Khách cuả công ty • Khách đoàn • Khách VIP Những công việc sau thanh toán • Cập nhật tình trạng buồng • Thông báo cho các bộ phận lieê quan • Lập và lưu hồ sơ khách • Kiểm tiền trong ca Khách lẻ, khách tự do • Tiếp nhận yêu cầu • Hỏi thông tin liên quan đến khách: tên, số phòng • Thông báo các bộ phận liên quan • Hỏi phương thức thanh toán • Tiếp nhận thông tin từ các bộ phận và cập nhật tiếp chi phí của khách trong ngày • In bảng tổng hợp chi phí cuả khách và chuyển cho khách kiểm tra • Nếu khách đồng ý, lập hoá đơn thanh toán và nhận tiền • Nhận lại chìa khoá phòng; báo nhân viên hành lý tiễn khách • Điều tra sự haà lòng của khách; chuyển thư cám ơn cuả KS; lời chúc và tiễn khách Khách cuả công ty - Xác định chính xác điều khoản trách nhiệm thanh toán cảu công ty và đại lý trung gian - Yêu cầu khách kiểm tra kỹ lưỡng và ký xác nhận về các khoản chi phí của khách trong thời gian khách lưu lại - Những khoản khách tự thanh toán, kiểm tra đôố chiếu với khách và lập hoá đơn thanh toán cho khách - Tiến hành thanh toán với công ty hay trung gian Khách đoàn • CHuẩn bị danh sách khách đoàn • In hoá đơn tổng về cho cả đoàn • In hoá đơn phụ trội cho từng buồng hoặc từng khách • Chuyển hoá đơn phụ trội cho từng khách kiểm tra và ký xác nhận • Làm thủ tục thanh toán cho từng khách, thanh toán xong gạch khỏi danh sách • Làm thủ tục thanh otán cho cả đoàn Khách VIP • Khách yêu cầu thanh toán tại buồng • Khách thanh toán tại quầy • GĐ KS; GĐ lễ tân; nhaâ viên quan hệ khách hàng tiễn khách Khách yêu cầu thanh toán tại buồng • Lập và chuyển hoá đơn thanh toán lên buồng cho khách kiểm tra, ký xác nhận • Hỏi phương thức thanh toán • Tiến hành thanh toán Một số tình huống xảy ra khi thanh toán cho khách • Khách phàn nàn có sự nhầm lẫn • Khách đã đặt cọc trước nhưng công ty lại thanh toán cho khách • Khách từ chối không thanh toán • Khách không thể thanh toán hoá đơn • Phát hiện thẻ tín dụng hay cheque giả Khách thanh toán tại quầy • Kọi thủ tục tiến hành như khách lẻ những phải trang trọng hơn và nhanh hơn 2.3. Mẫu ấn phẩm sổ sách ở bộ phận lễ tân 2.3.1.Ấn phẩm tại bộ phận nhận đặt phòng 2.3.2. Ấn phẩm tại bộ phận dón tiếp và bố trí phòng 2.3.3. Ấn phẩm phục vụ khách trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn 2.3.1. Ấn phẩm tại bộ phận nhận đặt phòng • Sổ nhận đặt buồng • Sổ lưu các báo cáo huỷ phòng • Sổ hợp đồng khách ở dài hạn • Sổ dự báo về công suất buồng hàng tuần • Sổ ghi chép các bức fax gửi tới và gửi đi • Sổ ghi chép các giao dịch khuyến mãi • Sổ yêu cầu xe đưa đón • Sổ giao ca • Lịch buồng • Phiếu đặt buồng • hệ thống đặt buồng bằng máy tính 2.3.2. Ấn phẩm tại bộ phận đón tiếp và bố trí phòng cho khách • Bảng giá niêm yết • Bảng theo dõi tình trạng phòng • Sơ đồ phòng • Danh sách khách dự định đến • Thẻ khách (thẻ chià khoá) • Phiếu đăng ký khách sạn • Các ấn phẩm quảng cáo • Voucher • Sổ ghi phiếu ăn sáng • Sở giao ca 2.3.3. Ấn phẩm phục vụ khách trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn • Phiếu nhận tin nhắn • Phiếu nhận báo thức • Phiếu chuyển buồng 2.3.4. Ấn phẩm trong thời gian theo dõi chi phí của khách • Phiếu thanh toán dịch vụ • Bảng theo dõi chi phí • Sổ cái kế toán 2.3.5. Ấn phẩm trong thời gian khách thanh toán • Hoá đơn thanh toán • Thư cám ơn 2.4. Trang thiết bị hỗ trợ cho việc thực thi quy trình • Bộ phận đặt buồng • Bộ phận đón tiếp • Bộ phận thanh toán Bộ phận đặt buồng • Hệ thống máy tính; Máy in • Điện thoại, máy fax • Các kệ đựng hồ sơ • Các giá đựng hồ sơ Bộ phận đón tiếp và bố trí phòng • Giá cung cấp thông tin • Giá biểu diễn tình trạng buồng • Giá đựng thư và chìa khoá của khách • Máy đóng thời gian • Máy cà thẻ tín dụng • Máy nạp mã vào chìa khoá từ • Máy vi tính và máy in • Máy điện thoại; máy fax • Các giá đựng văn phòng phẩm • Tủ đựng các loại sổ sách, biểu mẫu • Các loại đồng hồ báo các múi giờ Bộ phận thanh toán • Máy tính, máy in • Máy thanh toán bằng thẻ tín dụng