Bài giảng Quản trị văn phòng (Management of Office) - Chương 3: Tổ chức công tác lễ tân - Nguyễn Nam Hà

1August 8, 2021CHAPTER 3ORGANIZETHE RECEPTIONPERIODS FOR LECTURE: 3HOME STUDY: 62August 8, 2021CHƯƠNG 3TỔ CHỨC COÂNG TAÙCLEÃ TAÂNSỐ TIẾT GIẢNG: 3TỰ HỌC: 63August 8, 2021■ Overview of the reception■ Welcome & Reception in agencies & organizations■ Phone receptionCONTENT OF THE LECTURE4August 8, 2021■ Tổng quát về công tác lễ tân■ Đón, tiếp khách tại cơ quan, tổ chức (giao tiếp đối mặt)■ Tiếp khách qua điện thoại (giao tiếp không đối mặt)NỘI DUNG BÀI GIẢNG5August 8, 2021TÀI LIỆU THAM KHẢO 8, 2021■ Reception is a combination of activities that occur in the process of contact and exchange, working between organizations and individuals.■ Active reception is happening in all areas of social life.1. OVERVIEW OF RECEPTION1.1. CONCEPT OF RECEPTION7August 8, 2021■ Lễ tân là tổng hợp các hoạt động diễn ra trong quá trình tiếp xúc, trao đổi, làm việc giữa các tổ chức, cá nhân.■ Lễ tân là hoạt động diễn ra trong tất cả lĩnh vực đời sống xã hội.1. TỔNG QUÁT CÔNG TÁC LỄ TÂN1.1. KHÁI NIỆM LỄ TÂN8August 8, 2021DiplomaticReceptionBusinessReceptionNationalInternal Reception1.2. CLASSIFICATION RECEPTION123Lễ tânngoại giaoLễ tânkinh doanh9August 8, 2021Lễ tânnội bộquốc gia1.2. PHÂN LOẠI LỄ TÂN12310August 8, 2021■ Formal parts of the system state (diplomatic reception, celebrating the major holidays, a state funeral.)■ Diplomatic activities between the countries and territories.■ Regulations governing: International Practices; law, national practice.◘ Content:● Establish diplomatic relations.● An official visit to the state level.1.2.1. DIPLOMATIC RECEPTION11August 8, 2021■ Bộ phận của hệ thống nghi thức nhà nước (lễ tân ngoại giao, kỷ niệm các ngày lễ lớn, lễ tang cấp nhà nước.)■ Hoạt động đối ngoại giữa các quốc gia, vùng lãnh thổ.■ Quy định điều chỉnh: Thông lệ quốc tế; pháp luật, tập quán quốc gia.◘ Nội dung:● Thiết lập quan hệ ngoại giao.● Thăm chính thức cấp nhà nước.1.2.1. LỄ TÂN NGOẠI GIAO12August 8, 2021■ The activities occurring in the process of contact & exchange between agencies, organizations & individuals in the country.1.2.2. NATIONAL INTERNAL RECEPTION13August 8, 2021■ Các hoạt động diễn ra trong quá trình tiếp xúc, trao đổi giữa các cơ quan, tổ chức, cá nhân trong nước.1.2.2. LỄ TÂN NỘI BỘ QUỐC GIA14August 8, 2021■ The activities occurring in the process of contact & exchange between the economic organization.1.2.3. BUSINESS RECEPTION15August 8, 2021■ Các hoạt động diễn ra trong quá trình tiếp xúc, trao đổi giữa các tổ chức kinh tế.1.2.3. LỄ TÂN KINH DOANH16August 8, 2021PHÂN LOẠI LỄ TÂN KINH DOANHTIẾP KHÁCHTHƯỜNG XUYÊN● Hội nghị● Lễ ký kết HĐ● Lễ khởi công● Sự kiện khác● Trực tiếp● Điện thoạiTỔ CHỨCSỰ KIỆN1217August 8, 2021LawREGULATIONS ON ADJUSTMENT OF RECEPTIONPracticesPháp luật18August 8, 2021ĐIỀU CHỈNH HOẠT ĐỘNG LỄ TÂNTập quán19August 8, 202120August 8, 2021well organize the receptionSave time for leadershipMake a good impression to customersFacilitate the partnerships1.3. THE ROLE OF RECEPTION123Tổ chức tốt công tác lễ tânTiết kiệm thời gian cho lãnh đạoTạo ấn tượng tốt đẹp cho kháchTạo thuận lợi cho quan hệ đối tác21August 8, 20211.3. VAI TRÒ CỦA LỄ TÂN12322August 8, 2021◘ Tên chức danh cho vị trí lễ tân của Công ty Workforce Development GroupGiám đốc của những ấn tượng ban đầu*23August 8, 2021■ Compliance with international rules.■ Respect for national law.■ Respect traditions & practices of local regions.■ Equality■ No discrimination.■ For class■ Granted distinction1.4. PRINCIPLES IN THE RECEPTION24August 8, 2021■ Tuân thủ thông lệ quốc tế.■ Tôn trọng luật pháp quốc gia.■ Tôn trọng phong tục, tập quán địa phương, vùng, miền.■ Bình đẳng■ Không phân biệt đối xử.■ Đối đẳng■ Phân biệt ngôi thứ.1.4. NGUYÊN TẮC TRONG LỄ TÂN25August 8, 2021■ Habits formed long life, get people to follow (using the lunar calendar, family generations ...)■ Social habits of a local, a national (New Year, Remembrance Day the dead, weddingsPRACTICESTRADITIONS26August 8, 2021■ Thói quen hình thành từ lâu trong đời sống, được mọi người làm theo (sử dụng âm lịch, gia đình nhiều thế hệ )■ Thói quen xã hội của một địa phương, một nước. (Tết, giỗ chạp, cưới hỏi )TẬP QUÁNPHONG TỤC27August 8, 2021■ Contact work, complaints & denunciations.2. WELCOME GUESTS2.1. CLASSIFICATION OF GUESTS■ Contact work between departments, to meet leaders.Guests outsideGuests inside28August 8, 2021■ Liên hệ công tác, khiếu nại, tố cáo2. ĐÓN, TIẾP KHÁCH2.1. PHÂN LOẠI KHÁCH■ Liên hệ công tác giữa các phòng ban, gặp lãnh đạoKhách ngoàiKhách trong29August 8, 2021■ Greeting: happy attitude, affable, polite■ Expressing concern: the full answer guests questions■ Take the initiative to find out the name, work, purpose.■ Invite guests to lounge■ Standing at work■ Record the minutes of the work requires leadership.2.2. ORGANIZE THE RECEPTION30August 8, 2021■ Chào hỏi: thái độ vui vẻ, niềm nở, lịch sự■ Bày tỏ sự quan tâm: trả lời đầy đủ các câu hỏi của khách■ Chủ động tìm hiểu tên, nơi làm việc, mục đích của khách.■ Mời khách vào phòng chờ■ Thường trực tại nơi làm việc■ Ghi biên bản làm việc khi lãnh đạo yêu cầu.2.2. TỔ CHỨC ĐÓN, TIẾP KHÁCH31August 8, 2021■ Arrange fund time receptions leader.■ Ordering the appointments of the leadership: time, location■ If cancel an appointment: sorry dexterity & let guests know in advance.2.3. ARRANGE APPOINTMENTS32August 8, 2021■ Sắp xếp quỹ thời gian tiếp khách của lãnh đạo.■ Sắp đặt các cuộc xin hẹn của khách với lãnh đạo: thời gian, địa điểm■ Nếu hủy cuộc hẹn: xin lỗi khéo léo & thông báo cho khách biết trước.2.3. SẮP ĐẶT CUỘC HẸN33August 8, 2021■ Calm, confident, patient.■ Courteous and polite.■ Flexible, not personal pride.■ Not bossy people with low status■ Not lower myself before the high position.■ Put the interests and reputation of the organization first.2.4. BEHAVE IN RECEPTION34August 8, 2021■ Bình tĩnh, tự tin, kiên nhẫn.■ Nhã nhặn, lịch sự.■ Linh hoạt, không tự ái cá nhân.■ Không hách dịch với người có địa vị thấp■ Không quá hạ mình với người có địa vị cao.■ Đặt lợi ích & uy tín của doanh nghiệp lên trên hết.2.4. ỨNG XỬ KHI TIẾP KHÁCH35August 8, 2021■ Considerate: Caring & respect.■ Neatly: Apparel, proper behavior.■ Concentrate: No private work when communicating (phone, makeup ...)■ Identity: A brief, incomplete, no said curtly.■ Empathy: Express feelings at the right time, always about the other person's eyes.2.5. CODE OF CONDUCT (1)36August 8, 2021■ Ân cần: Quan tâm & tôn trọng khách.■ Ngay ngắn: Trang phục hợp cách, tác phong đúng mực.■ Chuyên tâm: Không làm việc riêng khi giao tiếp (gọi điện, trang điểm)■ Đĩnh đạc: Trả lời ngắn gọn, đầy đủ, không nói cộc lốc, nhát gừng.■ Đồng cảm: Thể hiện cảm xúc đúng lúc, mắt luôn hướng về người đối thoại.2.5. QUY TẮC ỨNG XỬ (1)37August 8, 2021■ Moderate: Not pointing towards guests■ Clear: Tell enough.■ Enthusiasm: Expressed a willingness to help others when needed.■ Humble: Not proved wise than others, make guests difficult to win.■ Consistency: Consistent speaking, not arbitrarily change the view2.5. CODE OF CONDUCT (2)38August 8, 2021■ Ôn hoà: Không vung tay, chỉ ngón tay về phía khách.■ Rõ ràng: Nói vừa đủ nghe.■ Nhiệt tình: Thể hiện sự sẵn sàng phối hợp giúp đỡ người khác khi cần thiết.■ Khiêm nhường: Không tỏ ra hơn người, dồn khách vào thế bí để dành phần thắng.■ Nhất quán: Không phát ngôn bất nhất, thay đổi ý kiến tuỳ tiện.2.5. QUY TẮC ỨNG XỬ (2)39August 8, 2021■ Technical means of useful contacts■ The number one communicating instrument of convenience (fast, easy to use)■ Telephone communication styles of communicating personality.3. PHONE RECEPTION3.1. CHARACTERISTICS40August 8, 2021■ Phương tiện kỹ thuật liên lạc hữu ích■ Công cụ giao tiếp đứng đầu về mức độ tiện lợi (nhanh chóng, dễ sử dụng)■ Khả năng giao tiếp qua điện thoại của lễ tân ảnh hưởng đến hình ảnh của tổ chức.■ Cách giao tiếp qua điện thoại thể hiện tính cách của người giao tiếp.3. TIẾP KHÁCH QUA ĐIỆN THOẠI3.1. ĐẶC ĐIỂM41August 8, 2021■ Do not think do not "look" that I (both known and eat, yawn ...)■ Do not promise to call and then forgot to call.■ Does not require guests to call at another time.■ Do not speak if you are unsure.■ Do not hang up the phone without explanation■ No comments as soon as the phone hang up, guests can hear3.2. GENERAL PRINCIPLES42August 8, 2021■ Đừng nghĩ khách không “nhìn” thấy mình (vừa gọi vừa ăn uống, ngáp)■ Không hứa sẽ gọi rồi quên không gọi.■ Không yêu cầu khách gọi vào lúc khác.■ Không phát ngôn nếu không chắc chắn.■ Không gác máy mà không giải thích■ Không bình phẩm khách ngay khi cúp máy, khách có thể nghe được.3.2. NGUYÊN TẮC CHUNG43August 8, 202144August 8, 2021■ Polite■ Clear■ Moderate speed■ A tonal■ Emphasize the important words3.3. VOICE OVER THE PHONE45August 8, 2021■ Lịch sự■ Rõ ràng■ Tốc độ vừa phải■ Có âm điệu■ Nhấn mạnh những câu quan trọng.3.3. GIỌNG NÓI QUA ĐIỆN THOẠI46August 8, 2021■ Think faster speeds say 3 - 4 times■ Listen, try not to interrupt the dialogue■ Hearing do not know, do not understand can ask the speaker to speak slowly or repeat■ Time for open dialogue, revealing all his comments.■ Additional information distilled knowledge & experience for yourself.3.4. BEHAVIOR WHEN THE PHONE47August 8, 2021■ Tốc độ nghĩ nhanh hơn nói 3 – 4 lần■ Lắng nghe, cố gắng không cắt ngang lời người đối thoại■ Không rõ, không hiểu có thể yêu cầu người đối thoại nói chậm / nhắc lại * *■ Dành thời gian cho người đối thoại cởi mở, bộc lộ hết ý kiến của mình.■ Chắt lọc thông tin bổ sung kiến thức, kinh nghiệm cho bản thân.3.4. ỨNG XỬ KHI NGHE ĐIỆN THOẠI48August 8, 2021■ Immediately reply: after the first bell / second■ Self-proclaimed Name:● Rang Dong Company Welcome Guest!● Yes, Rang Dong Company would like to hear!■ Record Name & phone number of the guest.PRINCIPLES HEAR THE PHONE49August 8, 2021■ Trả lời ngay: sau hồi chuông đầu tiên■ Tự xưng danh:● Cty Rạng Đông kính chào quý khách!● Dạ, Cty Rạng Đông xin nghe!■ Ghi số điện thoại & tên khách hàng.NGUYÊN TẮC NGHE ĐIỆN THOẠI50August 8, 2021■ Thank you for your time. Bye for now.■ Good bye! Have a nice day!■ Thank you for your calling. Good bye!■ Thank you for your calling. Have a nice day!CHÀO KẾT THÚC CUỘC GỌI51August 8, 2021■ No call at the beginning or end of working hours■ No call at dinnertime or rest time■ Not call on time too early or too late to own home, if there is the urgent need to apologize before the content.■ Call abroad must take into account the time zone so as not to disturb the dialogue.3.5. PHONE CALL52August 8, 2021■ Không gọi vào đầu / cuối giờ làm việc■ Không gọi vào giờ ăn / giờ nghỉ ngơi■ Không gọi vào thời gian quá sớm / quá muộn đến nhà riêng, nếu có việc cấp thiết phải xin lỗi trước khi vào nội dung.■ Gọi ra nước ngoài phải tính múi giờ để không làm phiền người đối thoại.3.5. GỌI ĐIỆN THOẠI53August 8, 2021BẢN ĐỒ MÚI GIỜ TRÊN THÊ GIỚI *54August 8, 2021■ Content preparation phone calls■ Check phone number■ Claiming Name■ Presented easy to understand, clear the purpose of the callPRINCIPLES CALL55August 8, 2021■ Chuẩn bị trước nội dung cuộc gọi■ Kiểm tra số máy■ Tự xưng danh■ Trình bày dễ hiểu, tự nhiên, rõ ràng mục đích cuộc gọi./.NGUYÊN TẮC GỌI ĐIỆN THOẠI56August 8, 2021■ I didnt catch what you said. Will you repeat that?■ Tôi không nghe kịp ông nói. Làm ơn nói lại nhé!■ Excuse me, could you speak slowly please?■ Xin lỗi vui lòng nói chậm lại!■ I’m sorry, I don’t understand what you mean. Could you speak slowly please?■ Xin lỗi, tôi không hiểu điều ông nói. Xin làm ơn nói chậm lại!57August 8, 2021Tên người nước ngoài, nên nhờ họ đánh vần để ghi lại cho chính xác:■ I’m sorry! Could you spell in for me please?■(Xin lỗi, làm ơn đánh vần giùm tôi!)58August 8, 20211. The meaning of the reception for the work of the organization?2. Planning to welcome a foreign delegations to Industrial University to attend scientific conferences?3. Demonstrates the ability to deal with phone call and receiveREVIEW QUESTIONS59August 8, 20211. Nêu ý nghĩa của công tác lễ tân đối với hoạt động của cơ quan, tổ chức?2. Lập kế hoạch đón tiếp một đoàn khách nước ngoài đến Trường ĐHCN dự hội thảo khoa học?3. Trình bày cách ứng xử khi gọi và nhận điện thoại?CÂU HỎI ÔN TẬP