Bài giảng Quản trị hành chính văn phòng - Chương 8: Giao tiếp văn phòng - Nguyễn Văn Báu

Chương 8GIAO TIẾP VĂN PHÒNGI. CÁC KỸ NĂNG CƠ BẢN TRONG GIAO TIẾP1. Giao tiếp Giao tiếp - ứng xử là một trong những yếu tố phản ánh trình độ văn hố của một cơ quan, tổ chức, cá nhân. Trình độ văn hố lại là một trong những thước đo đặc biệt để đánh giá giá trị của một cá nhân hay cộng đồng. Mặt khác, văn hố ứng xử cũng là biểu hiện dễ nhận biết nhất, dễ gây ấn tượng tốt hoặc khơng tốt về cá nhân, cơ quan ngay từ những tiếp xúc đầu tiên, do đĩ ảnh hưởng khá lớn đến kết quả cơng việc của cá nhân hay tập thể đĩ.(Hội thảo giao tiếp ứng xử, khoa QTVP, ĐHKHXHNV, HN)2. Hình thức giao tiếp Căn cứ vào tính chất tiếp xúc-> Giao tiếp trực tiếp-> Giao tiếp gián tiếpCăn cứ vào tính chất tổ chức->Giao tiếp chính thức->Giao tiếp không chính thức3. Các kỹ năng cơ bản giao tiếpCác hoạt động giao tiếp của người quản lý- Hướng dẫn công việc cho nhân viên- Báo cáo tiến độ công việc lên cấp trên- Đào tạo nhân viên trong cơ quan- Giải quyết các công việc hành chính- Hoạt động đàm phán thương lượng3. 1. Kỹ năng nghe Kỹ năng nghe là nghe một cách chủ động, có ý thức, nghe có phương pháp, hiểu được nội dung thông tin người tham gia giao tiếp trình bày qua lời nói và cử chỉ.Những rào cản đôùi với nghe+ Thái độ của người nói+ Yếu tố môi trường+ Sự quá tải và phức tạp của thông tin+ Thiếu tập trung khi nghe+ Nguyên nhân sinh lý (tuổi tác, sức khỏe)Rèn luyện kỹ năng nghe hiệu quảTập trung vào người nói+ Thể hiện thái độ tích cực và nhiệt tình+ Kết hợp giao tiếp bằng ánh mắt+ Lựa chọn cách diễn đạt bằng các cử chỉ phi ngôn ngữ. CÁC HÀNH VI KHI NGHE NGƯỜI KHÁC TRÌNH BÀY Hành vi Ý nghĩaDuy trì giao tiếp mắtLiên tục duy trì giao tiếp mắt cho thấy là biểu hiện của sự trung thực và đáng tin cậy.Vuốt cằm, chống cằm, chăm chúRất quan tâm, tập trung, lắng ngheMỉm cười và gật đầuTán thành, ủng hộNhìn sâu vào mắt người trình bàyNgười nào tỏ ra bực tức với bạn thường nhìn chằm chằm vào mắt bạn.Cau mày, nhăn mặt, nheo mắtBực bội, chán nản, phản hối, không hứng thúNhìn quanh phòngKhông hứng thú, tìm sự ủng hộ của mọi ngườiNgáp, liếc nhìn đồng hồMỏi mệt, buồn chán, mong kết thúc nhanhKhuyến khích người nói tạo cơ hội cho người nói (không ngắt quãng, không tranh cãi, không phán xét)Phản hồi lại sau khi nghe hỏi rõ hơn thông tin nghe thấy: Ví dụ tôi chưa rõ đã hiểu đúng ý ông hay chưa?Muốn nghe tốt cần lưu ýTập trung, chú ý vàongười nói; Khi nghe cần ghi chép; Vừa nghe vừa tư duy; Đặt câu hỏi; Kiểm soát cảm xúc;Giao tiếp bằng ánh mắtngôn ngữ cơ thể;3.2. Kỹ năng nói Kỹ năng nói hiệu qua là khả năng biểu đạt bằng lời nói là một loại năng lực thể hiện qua khẩu ngữ để truyền đạt thông tin biểu đạt tư tưởng tình cảm một cách chính xác trung thực và có sức thuyết phục.Để nói tốt cần rèn luyện- Sử dụng ngôn ngữ+ Chính xác, rõ ràng: người nói cần tránh nói những điều còn mơ hồ.+ Dễ hiểu, ngắn gọn, không sử dụng các từ mà người nghe không hiểu+ Lịch sự+ Người nĩi phải tu tin+ Tự đặt mình vào vị trí của người nghe, - Người nói chú ý đến điệu bộ, cử chỉ phi ngôn ngữ để biểu đạt nội dung trình bày như: + Gioïng noùi+ Phaùt aâm+ Nhòp ñieäu, ngöõ ñieäu+ Ngoân ngöõ cöû chæ Ngoaøi ra, noùi để người khác dễ hiểu người nói cần giải thích và có sử dụng các hình, điệu bộ để miêu tả- Khắc phục thói quen không tốt. + Tránh nói đều đều; + Khi giao tiếp không nhìn nơi khác + Điệu bộ phải tự nhiên, không nên bắt chước. + Những tật xấu: gãi đầu, tay đút túi quần. + Rụt rè 3. 3. Kỹ năng viết- Khi viết cần xác định: + Viết cái gì? + Viết cho ai? + Viết để làm gì? + Viết như thế nào? - Khi viết cần lưu ý+ Rõ ý, rõ từ ngữ, không gây hiểu lầm.+ Ngắn gọn, đi ngay vào vấn đề, nên cô đọng các điểm cần thiết. + Đầy đủ, hoàn chỉnh, không bỏ sót.+ Chính xác, không được sai sót, nhất là các con số, ngày tháng,... + Phù hợp giữa các phần của mẫu viết.+ Lịch sự, nhã nhặn, thể hiện sự tôn trọng lẫn nhau. + Söû duïng töø ngöõ ñôn giaûn. + Xác định được phần trọng tâm của văn bản+ Lưu ý về hình thức khi trình bày văn bản.+ Khi viết cần kiểm tra. + Đặt mình vào vị trí người đọc4. Các nghi thức trong giao tiếp - Chào hỏi+ Đàn ông phải chào đàn bà trước, + Trẻ chào già, + Nhân viên chào thủ trưởng. - Bắt tay Khi bắt tay cần biểu thị tình cảm đúng mức: Cần bắt tay với tư thế bình đẳng, đứng thẳng người, chỉ chìa tay phải hữu nghị và tôn trọng lẫn nhau. Không nên: + Khi đứng ở bậc thềm cao hơn, không bắt tay người đứng ở bậc thềm thấp+ Khi gặp đông người, phải bắt tay lần lượt mọi người, không được chỉ bắt tay một, vài người + Không được ngồi mà bắt tay người lớn tuổi, người có cương vị cao trong xã hội+ Khi bắt tay, mắt không được nhìn nơi khác hoặc nhìn người khác+ Không nên bắt tay quá lâu, lắc mạnh, lắc nhiều lần,  + Không nên giơ cả hai tay (nhất là với khách nữ);  + Không nên bắt tay người nọ chéo người kia; + Không nên vừa bắt tay vừa vỗ vai khách; + Không nên đưa hai tay bắt hai người cùng một lúc; + Không nên siết mạnh khi bắt tay phụ nữ. + Không nên vừa bắt tay, vừa ngậm thuốc lá, lại đút tay khác vào túi quần là điều tối kỵ. Cái bắt tay thấy hời hợt, không thể hiện sự nhiệt tình. Khi bắt tay vừa thể hiện sự vui vẻ vừa thể hiện sự nhiệt tình- Bắt bằng tay phải (trừ trường hợp không thể được). Không nên bắt tay bằng tay trái Giới thiệu+ Trong công sở người ta chỉ tự giới thiệu khi đến làm một việc quan trọng. + Việc giới thiệu một vài chức vụ, chức vị đã trở thành thói quen truyền thống. Những chức vụ, chức vị này không phải là những đặc điểm khi sinh ra, mà thường gắn liền với nghề nghiệp.+ Người phải tự giới thiệu mình trước là: đàn ông với phụ nữ; trẻ với già và nhân viên phải giới thiệu với thñ tr­ëng trước - Cách xưng hôTrong các công sở, cơ quan, tổ chức: xưng hô bằng chức danh, ví dụ như: Thưa giáo sư, thưa bác sỹ, thưa thñ tr­ëng, thưa trưởng phòng, thưa giám đốc... - Trang phục Nhà nước có một số quy định về văn hóa công sở tại các cơ quan hành chính trong quy chế ban hành kèm theo quyết định số 129/2007/QĐ-TTg ngày 02 tháng 8 năm 2007nh­ sau: + Khi thực hiện nhiệm vụ, cán bộ, công chức, viên chức phải ăn mặc gọn gàng, lịch sự.+ Cán bộ, công chức, viên chức mặc trang phục theo quy định của cơ quan.Trao danh thiếp+ Danh thiếp đóng vai trò quan trọng trong việc thiết lập các mối quan hệ công vụ + Danh thiếp vừa thể hiện phong cách giao tiếp lịch sự, vừa có giá trị chứng nhận tư cách của chủ nhân.+ Danh thiếp giúp con người có thông tin họ tên, chức vụ, địa chỉ, cơ quan công tác, số điện thoại của nhau, + Trong công việc sử dụng danh thiếp vừa tiện lợi, vừa lịch sự + Nếu gặp lần đầu tiên, việc trao danh thiếp thuộc về người chủ+ Khi đến làm việc tại cơ quan khác, không gặp người cần liên hệ có thể để lại danh thiếp cùng với những lợi nhắn Lưu ý khi đưa danh thiếp+ Danh thiếp không đút túi quần+ Người nhận danh thiếp nên xem danh thiếp trước khi cất đi+ Không ghi các thông tin khác nên danh thiếp+ Không nên vừa ngồi vừa nhận danh thiếp+ Trao danh thiếp cần có những lời giới thiệuII. Giao tiếp điện thoại 1. Những điều nên tránh + Nói vòng vo, dài dòng. + Giao tiếp điện thoại quá lâu + Giọng điệu hách dịch. + Thái độ, cẩu thả bất cần. + Âm lượng quá nhỏ, quá lớn + Thiếu lịch sự. + Không xưng danh, không giới thiệu. + Đột ngột cúp máy + Vừa giao tiếp điện thoại vừa làm việc khác2. Quy trình giao tiếp điện thoại2.1.Nhận điện thoại + Kỹ năng chào, khi có tín hiệu (chuông) nhanh chóng tham gia giao tiếp điện thoại, việc đầu tiên là phải xưng danh. + Trường hợp người gọi không tự giới thiệu phải khéo léo hỏi quý danh, không hỏi “Tên anh/chị là gì?” mà nên hỏi “Anh/chị có thể cho biết quý danh”+ Kỹ năng lắng nghe+ Kỹ năng trả lời, giọng nói phù hợp với tính huống nội dung thông tin, không nói quá nhanh hay quá chậm khi giao tiếp điện thoại 2.1.Nhận điện thoại (tiếp)+ Kỹ năng ghi lại lời nhắn+ Kỹ năng cung cấp thông tin qua điện thoại+ Kết thúc điện thoại, hướng tới kết thúc, tùy vào đối tượng mà có thể kết thúc trước hay kết thúc sau+ Cuộc điện thoại không mong muốn thì cũng phải có nghệ thuật kết thúc, ví dụ “Xin lỗi, mình đang bận chút việc”PHIẾU NHẮN TINNgày:..Người gọi:.Địa chỉ:Điện thoạiNgười nhận.. (Nội dung tin nhắn)YÊU CẦUThường □Khẩn □2.2.Gọi điện thoại :+ Văn phòng luôn luôn có danh bạ điện thoại của các cơ quan, tổ chức thường xuyên giao dịch, trước khi gọi điện thoại cần có sự chuẩn bị về các nội dung gọi, xác định thời điểm gọi cho phù hợp với đối tượng + Kỹ năng chào hoặc giới thiệu mình: khi có tín hiện tham gia giao tiếp của đầu dây người gọi phải giới thiệu (nếu là cơ quan nếu là cá nhân), Xưng danh nói một cách ngắn gọn tên của người hay cơ quan gọi điện thoại.+ Thông tin trình bày qua điện thoại phải ngắn gọn, dễ hiểu, chính xác+ Giọng nói đủ nghe, rõ ràng, có âm điệu+ Kỹ năng đặt câu hỏi, khi nhận được câu trả lời nếu không thấy rõ cần đặt câu hỏi để bên tham gia giao tiếp nói cho rõ+ Kỹ năng cung cấp thông tin qua điện thoại: cung cấp thông tin qua điện thoại cần ngắn gọi để tránh hiểu lầm (giao tiếp điện thoại rất dễ hiểu nhầm)+ Mẫu ghi lại lời nhắn: ghi lại lời nhắn của đối tác, thông tin về đối tác (tên tuổi, địa chỉ, nội dung thông tin, tính chất thông tin)+ Kết thúc điện thoại trước khi gác máy cần có những lời chào, lời tạm biệt đừng nên đột ngột cúp máyTình huống 1.a NN: A lô! NG: Anh Hùng đấy à ? NN: Không phải ạ! NG: Thế anh Nam à ? NN: Cũng không phải ạ ! NG: Vậy anh là ai? NN: Tôi là tôiTình huống 4Nhân viên : a lô....PGĐ: ĐỨA NÀO VẬY!Nhân viên: Dạ! ...Tao ạ!PGĐ : THẰNG NÀO DÁM GIỞN MẶT VỚI TAO VẬY !Nhân viên : Dạ đâu có con...Tao ạ!PGĐ: MẦY LÀ AI ? Nhân viên : Dạ con là Tao đây ạ!PGĐ: BIẾT TAO LÀ AI KHÔNG MÀ DÁM SẤC SƯỢC HỔN LÁO VẬY ? KÊU THẰNG SẾP CỦA MÀY CHO TAO BIỂU !Nhân viên : Dạ... Tình huống 4 (tiếp) Chi cục trưởng: Anh Tư hả ? có chuyện gì vậy a.Tư?PGĐ: MẦY KỶ LUẬT CÁI THẰNG MỚI CẦM ĐIỆN THOẠI LIỀN CHO TAO !Chi cục trưởng : sao vậy a. Tư?PGĐ :ĐỒ HỔN LÁO ! NÓI CHUYỆN VỚI TAO MÀ NÓ TOÀN XƯNG TAO !!!Chi cục trưởng: ( chợt hiểu cười ngặt nghẽo...) ha...ha..ha ! không phải vậy đâu a. Tư, nó tên là Nguyễn Thanh Tao mà!PGĐ: ...............III. Giao tiếp trong đàm phán. Đàm phán là phương tiện cơ bản để đạt được cái mà ta mong muốn từ người khác Đàm phán là quá trình giao tiếp có đi có lại được thiết kế nhằm thỏa thuận giữa các đối tác về những quyền lợi có thể chia sẻ và có những quyền lợi đối kháng. Francois de Cailere "Một nhà đàm phán kinh doanh giỏi phải là người mềm dẻo như ngọn cỏ và cũng phải cứng rắn như một khối đá. Người đó phải cĩ phản xạ ứng xử nhanh nhậy và phải là người biết lắng nghe, lịch sự và có thể đem lại cảm giác dễ chịu cho đối tác. Song đồng thời cũng phải biết tranh luận”.- Những nguyên tắc cơ bản:+ Tự nguyện.+ Bình đẳng.+ Tự do thỏa thuận. + Mang lại quyền lợi của hai bên tham gia.- Các phương pháp đàm phán + Đàm phán mềm.+ Đàm phán cứng+ Đàm phán nguyên tắc - Nguyên tắc dẫn đến thành công trong đàm phán+ Xác định rõ mục tiêu đàm phán. + Người đàm phán tốt phải biết rèn cho mình có khả năng lắng nghe đối tác nói.+ Biết trình bày, sử dụng từ ngữ một cách khôn khéo, linh hoạt.+ Người đàm phán biết hỏi nhiều hơn là nói nhiều.+ Người đàm phán cần giới hạn các nội dung đàm phán.+ Chú ý tới các cử chỉ, thái độ khi đàm phán.+ Ðể thành công trong đàm phán, cần có một ý thức, tư duy sẵn sàng thoả hiệp nếu cần thiết.+ Ðể tránh hiểu lầm trong đàm phán mỗi một nội dung kết thúc cần nhắc lại những điểm đã trao đổi, thống nhất giữa hai bên. Những lỗi thông thường trong đàm phán+ Đàm phán khi không tỉnh táo.+ Không biết điểm mạnh của mình là gì+ Đàm phán với mục đích chung chung+ Không đề xuất những quan điểm và lý lẽ có giá trị+ Không biết kết thúc đúng lúc3.1. Chuẩn bị đàm phán- Thu thập thông tin đối tác, thu thập thông tin về nội dung đàm phán.Đề ra mục tiêu(câu Truyện thằng Bờm) + Mục tiêu cao nhất + Mục tiêu thấp nhất + Một mục tiêu trọng tâm- Thái độ đàm phán.+ Thẳng thắn.+ Cương quyết.+ Thái độ thờ ơ.3.2. Diễn biến đàm phán- Tạo không khí đàm phán Cố gắng xây dựng một mối quan hệ tốt với đối tác ngay từ giây phút gặp mặt, dù bạn đã biết hoặc không biết họ trước đó. Một vài câu chuyện "xã giao" ban đầu sẽ là những cầu nối làm quen có hiệu quả trong hòan cảnh này.- Đưa ra những đề nghị ban đầu:+ Truyền đạt thông tin về thái độ, nguyện vọng, sự quan tâm và nhận thức của bên kia và những vấn đề bất đồng.+ Tạo bầu không khí trong đàm phán.+ Sử dụng để các bên thăm dò tình hình của nhau trước khi đưa ra quyết định của mình.- Đặt câu hỏi+ Các dạng câu hỏi + Câu hỏi để xác minh những thông tin từ phía đối tác.- Im Lặng.+ Buộc bên kia tiếp tục phát biểu.+ Báo hiệu rằng mình đã nói đủ.+ Thể hiện những bất bình.+ Thể hiện một sự thất vọng.+ Im lặng còn thể hiện sự miễn cưỡng. - Lắng nghe: + Thể hiện sự tôn trọng với đối tác làm cho quan hệ hai bên gắn bó hơn, đàm phán thuận lợi hơn. + Phát hiện sự mâu thuẫn, thiếu nhất quán trong quan điểm, lập luận của đối tác. + Phát hiện những điểm then chốt có giá trị (bối cảnh, thời gian, quyền lợi và nhu cầu của bên kia) để đoán được sự trung thực trong lời nói của phái bên kia.- Rèn luyện kỹ năng nghe hiệu quả+ Tập trung vào người nói+ Thể hiện thái độ tích cực và nhiệt tình+ Kết hợp giao tiếp bằng ánh mắt+ Lựa chọn cách diễn đạt bằng các cử chỉ phi ngôn ngữ.- Kỹ năng nói Kỹ năng nói hiệu qua là khả năng biểu đạt bằng lời nói là một loại năng lực thể hiện qua khẩu ngữ để truyền đạt thông tin biểu đạt tư tưởng tình cảm một cách chính xác trung thực và có sức thuyết phục.Để nói tốt cần rèn luyệnSử dụng ngôn ngữ+ Chính xác, rõ ràng+ Dễ hiểu, ngắn gọn. + Lịch sự+ Người nĩi phải tu tin+ Tự đặt mình vào vị trí của người nghe, + Người nói chú ý đến điệu bộ, cử chỉ phi ngôn ngữ để biểu đạt nội dung trình bày.+ Kết hợp cử chỉ làm cho người nghe thấy dễ hiểu hơn và + Gioïng noùi+ Phaùt aâm+ Nhòp ñieäu, ngöõ ñieäu+ Ngoân ngöõ cöû chæ Quan sát + Diện mạo: + Thái độ: + Cử chỉ:  Nghe chăm chú, thể hiện:  Thủ thế, thể hiện.  Thất vọng, thể hiện.  Chán ngán, thể hiện.  Tin tưởng, thể hiện.  Dối trá, thể hiện.  CÁC HÀNH VI KHI NGHE NGƯỜI KHÁC TRÌNH BÀY Hành vi Ý nghĩaDuy trì giao tiếp mắtLiên tục duy trì giao tiếp mắt cho thấy là biểu hiện của sự trung thực và đáng tin cậy.Vuốt cằm, chống cằm, chăm chúRất quan tâm, tập trung, lắng ngheMỉm cười và gật đầuTán thành, ủng hộNhìn sâu vào mắt người trình bàyNgười nào tỏ ra bực tức với bạn thường nhìn chằm chằm vào mắt bạn.Cau mày, nhăn mặt, nheo mắtBực bội, chán nản, phản hối, không hứng thúNhìn quanh phòngKhông hứng thú, tìm sự ủng hộ của mọi ngườiNgáp, liếc nhìn đồng hồMỏi mệt, buồn chán, mong kết thúc nhanhTrả lời câu hỏi Không trả lời nếu: + Chưa hiểu câu hỏi. + Phát hiện câu hỏi không đáng trả lời. Có thể trả lời bằng cách. + Trả lời một phần. + Cử chỉ thể hiện không có gì để nói. + Trả lời mập mờ,  + Hỏi một đằng trả lời một nẻo. + Buộc phía bên kia tự tìm câu trả lời. 3.3. Kết thúc đàm phán- Hòan tất thỏa thuận+ Các cuộc đàm phán trong lĩnh vực hành chính kết thúc sẽ được thể hiện bằng kế hoạch, quyết định, hợp đồng+ Các cuộc đàm phán trong kinh doanh kết thúc thành công kết quả là sự ký kết được thể hiện bằng một bản hợp đồng...- Rút kinh nghiệm+ Có hài lòng với kết quả đàm phán không?+ Hành động nào cản trở cuộc đàm phán?+ Sự chuẩn bị của mình đã tốt chưa? + Đối tác có tiếp thu ý kiến của mình không?+ Những điều học được từ cuộc đàm phán này?+ Mình sẽ làm gì trong lần đàm phán tới?IV. Ứng xử văn phòng Ứng xử là gì? Là sự phản ứng của con người đối với sự tác động của người khác trong những tính huống xác định. Ứng xử khơng thể hiện sự chủ động trong giao tiếp mà chủ động trong phản ứng cĩ sự lựa chọn, tính tốn, thể hiện qua thái độ, hành vi, cử chỉ, cách nĩi năng - tuỳ thuộc vào tri thức, nhân cách nhằm đạt kết quả giao tiếp cao nhất. Một số tình huống ứng xử văn phòng Bạn không phải là người giúp việc riêng cho sếp nhưng anh ấy lại nhờ bạn thu dọn những dụng cụ trong phòng.- Thực hiện theo lời đề nghị của sếp- Từ chối không thực hiện theo lời đề nghị của sếp- Trình bày tỏ rõ mục đích của bạn là muốn hoàn thành xong công việc và đang thực hiện.Sếp thường xuyên mất bình tĩnh và quát bạn trước mặt các đồng nghiệp. - Phản ứng ngay khi sếp quát bạn - Giữ bình tình khi khác đối thoại. - Yêu cầu sếp đưa ra những đưa ra ví dụ về những hành động, những việc mình đã làm khiến sếp tức giận Sếp luôn tận dụng thời gian để làm việc riêng trong khi bạn vừa phải làm công việc của mình vừa phải làm công việc cho sếp. Đến khi trình bày sếp lại “hớt tay trên” - Phản ứng ngay đối với sếp.- Trình bày với lãnh đạo cao hơn.- Trình bày với lãnh đạo cấp trên về tiến độ công việc đang thực hiện- Trong cuộc họp, hãy khéo léo kể ra sự đóng góp của mình cho đối với công việc.Bạn nghi ngờ sếp làm ăn phi pháp.- Thu thập bằng chứng để làm rõ.- Coi như không biết- Nhắc nhở khéo léo về công việc sếp đang làm Bạn gặp phải một người lãnh đạo luôn luôn kiểm soát bạn một cách chặt chẽ, bạn làm bất cứ điều gì cũng phải báo cáo dù là việc nhỏ nhất, trong khi công việc của bạn không cần sự quan tâm thái quá đó. Bạn phải đối phó ra sao? Bạn vừa được sếp giao cho một dự án mà bạn biết chắc mình không có khả năng thực hiện vì thiếu kiến thức, kinh nghiệm nghĩ ra một số lý do từ chối mà không khiến sếp bực mình? Bạn là nhân viên mới, ngày đầu tiên đi làm. Mọi người trong phòng cũng rất niềm nở với bạn. Cuối ngày làm việc, một đồng nghiệp nói với bạn rằng, giám đốc công ty rất thích được nhân viên mới tặng quà. Đây là một thông lệ của công ty. Nếu không sẽ rất khó làm việc. Chính vì vậy, sáng hôm sau, bạn chuẩn bị một món quà mang đến phòng giám đốc. Ai ngờ giám đốc nổi giận cảnh cáo bạn và đuổi bạn ra khỏi phòng và nghĩ rằng bạn đang định hối lộ ông ta. Bạn chợt nhận ra rằng đó là một trò đùa ác ý của đồng nghiệp mới. Bạn phải làm gì ? Bạn luôn cố gắng hoàn thành tốt công việc nên được sếp hết sức yêu quý, nhiều công việc trước đây giám đốc hay bàn thảo với trưởng phòng bán hàng nay được chuyển sang bạn. Chính vì vậy, trưởng phòng bán hàng không ưa gì bạn. Một lần, gần cuối giờ chiều, giám đốc yêu cầu bạn sang lấy 1 tài liệu quan trọng từ trưởng phòng khách hàng để đi gặp đối tác vào bữa ăn tối hôm đó. bạn sang gặp và đưa ra yêu cầu với trưởng phòng, nhưng chị ta nói rằng cũng đang có việc sang giám đốc và sẽ tự chuyển tài liệu cho giám đốc để giải thích thêm. bạn về phòng và tiếp tục làm việc, nửa tiếng sau giám đốc rất giận dữ bước vào và hỏi bạn về việc tại sao không chuyển tài liệu cho ông ta? Trưởng phòng đã về nhà. Bạn biết là trưởng phòng đã cố ý làm như vậy. Bạn phải làm gì bây giờ?Ứng xử với từng hạng người- Người bảo thủ:- Người luôn luôn thích phản đối: - Người có cái "tôi" trong mình: - Người cứng đầu cứng cổ: - Những người hay nói xấu: - Người thích trò "đổ lỗi" - Người hay than vãn: Tôn trọng lãnh đạo Phục tùng sự chỉ đạo của lãnh đạoBảo vệ uy tín cho người lãnh đạoCoi lãnh đạo như một người đồng nghiệpCần hiểu lãnh đạo + Hiểu tính cách + Hiểu những gì lãnh đạo yêu và ghét2. Ứng xử với nhân viên Đề cao vai trò của nhân viênChất lượng công việc phụ thuộc vào giá trị những người thực hiện công việc đóNhững nhân viên thiếu năng lực sẽ không thể phù hợp với áp lực trong công việc cần có sự chính xác như vậy. Một doanh nghiệp muốn trở nên mạnh mẽ phải có đội ngũ nhân viên chất lượng, am tường công việc và thấm nhuần văn hóa của doanh nghiệp đó. Tôn trọng nhân cách của nhân viên Nhân cách là những nét đặc trưng tiêu biểu của nhân viên, được hình thành từ gia đình và xã hội thể hiện bởi nhiều nhân tố như: tính tình, hành động, lời nóiGiữ thể diện cho nhân viên- Điều tối kỵ của nhà quản lý là trách mắng nhân viên trước mặt khách hàng hoặc trước mặt người thứ ba.- Cần tôn trọng thể diện của nhân viên trước mặt người khác và đây chính là điều kiện không thể thiếu trong việc thiết lập mối quan hệ gần gũi hòa đồng giữa lãnh đạo và nhân viên cấp dưới. Sử dụng lời khenSử dụng lời khen một cách chân thành Hãy sử dụng những câu khen chân thành “Cậu khá lắm!, Công việc vừa rồi cậu làm được đấy” “Công việc vừa rồi cậu giải quyết rất hợp lý”. Hãy cho biết chính xác việc làm tốt của nhân viên. Sử dụng lời khen để khắc phục nhược điểm- Hầu hết nhân viên đều có mặt mạnh mặt yếuTrong lúc trò chuyện, hãy khen những mặt tốt của họ. Sau đó khuyến khích họ thử áp dụng cùng cách làm đó đối với các mặt còn yếu. Nếu sau đó thấy họ tiến bộ hãy động viên họ cố gắng nhiều hơn nữa. Quan tâm đến nhân viênKhi nhân viên biết người quản lý quan tâm đến mình, họ sẽ nỗ lực làm việc một cách tận tâm và hiệu quả. Huấn luyện nâng cao kỹ năng cho nhân viên để họ tự tin và hăng say lao động, Cho nhân viên biết là bạn luôn sẵn sàng hỗ trợ, giúp đỡ họ một cách đúng lúc để giải quyết mọi khó khăn.Đối với những nhân viên gặp khó khăn trong cuộc sống, cáccấp quản lý phải quan tâm, động viên, an ủi Biết lắng nghe nhân viên nóiQuan tâm đến nhân viên trong công ty. Khuyến khích nhân viên thoải mái trò chuyện để hai bên có thể thấu hiểu lẫn nhau. Thưởng phạt phân minh Thưởng phạt rõ ràng. Đối với nhân viên từng phạm lỗi nhưng nếu họ có công nhà quản lý vẫn phải khenthưởng, nếu họ có công, cống hiến tốt. Đối với nhân viên vốn được yêu quý, ngườiquản lý vẫn xử phạt thích đáng nếu họ làm điều sai trái. Khi thưởng phạt, người quản trị phải nói rõ nguyên nhân. Có như vậy, nhân viên được thưởng mới hãnh diện, nhân viên bị phạt cũng là bài học cho mọi nhân viên khác noi theo. "Ứng xử là câu chuyện có nhiều lời giải nhưng không có lời kết. Mỗi người hãy phấn đấu để trở thành một diễn viên xuất sắc với nhiều vai diễn khác nhau trên sân khấu cuộc đời. Điều quan trọng là chúng ta nhận thức được giá trị bản thân, nhận thức được vị trí và trách nhiệm của mình trong một tập thể, luôn tự tin và mong muốn được đóng góp khả năng của mình vào những thành công chung của tập thể ấy” PGS – TS. Vũ Thị Phụng (Trưởng Khoa QTVP, ĐHKHXH & NV, Hà NộiTóm lại, Để giao tiếp - ứng xử hiệu quả chúng ta cần lưu ý rèn luyện- Khả năng quan sát đối tượng giao tiếp- Kỹ năng lắng nghe- Tôn trọng người giao tiếp - Học cách “tùy cơ ứng biến” - Khi giao tiếp phải đúng, chân thành, nhiều ý nghĩa và không khoa trương. Những điều nên tránh trong giao tiếp ứng xử - Thói quen gây phiền, phàn nàn - Tính bảo thủ, không chịu nhận khuyết điểm- Ngắt lời người khác - Sự đố kỵ, bệnh tự ti- Vòng vo, dài dòng- Cho rằng mọi điều mình đều biết, ra vẻ hiểu biết sâu rộng.- Khích bác, chạm vào lòng tự ái của người khác.- Thể hiện cục cằn, cáu kỉnh. - Bệnh nghi ngờ, đa nghi: - Bệnh chống đối, - Bệnh hời hợt, tính toán: chỉ biết đến mình và lợi ích của bản thânỨng xử với từng hạng người- Người bảo thủ:- Người luôn luôn thích phản đối: - Người có cái "tôi" trong mình: - Người cứng đầu cứng cổ: - Những người hay nói xấu: - Người thích trò "đổ lỗi" - Người hay than vãn: Ứng xử với từng hạng người- Người bảo thủ:- Người luôn luôn thích phản đối: - Người có cái "tôi" trong mình: - Người cứng đầu cứng cổ: - Những người hay nói xấu: - Người thích trò "đổ lỗi" - Người hay than vãn: