Bài giảng Quản trị chất lượng

NCS. NGUYỄN THÀNH TÍN thanhtin008@yahoo.com 1NCS. NGUYỄN THÀNH TÍN 2NCS. NGUYỄN THÀNH TÍN 1. LỊCH SỬ HÌNH THÀNH NCS. NGUYỄN THÀNH TÍN 3 Lịch sử hình thành • 1956 Bộ Quốc Phòng Mỹ thiết lập hệ thống MIL - Q9858v (chương trình QTCL) • 1963, MIL-Q9858 được sửa đổi và nâng cao. • 1968, NATO chấp nhận MIL-Q9858 vào việc thừa nhận hệ thống bảo đảm chất lượng của những người thầu phụ thuộc các thành viên NATO (Allied Quality Assurance Publication 1 - AQAP - 1 ). • 1970, Bộ Quốc Phòng Liên Hiệp Anh chấp nhận những điều khoản của AQAP - 1 trong Chương trình quản trị Tiêu chuẩn quốc phòng, DEF/STAN 05-8. • 1979, Viện Tiêu Chuẩn Anh Quốc (British Standards Institute - BSI) đã phát triển thành BS 5750, hệ thống tiêu chuẩn chất lượng quản trị đầu tiên trong thương mại. NCS. NGUYỄN THÀNH TÍN 4 Lịch sử hình thành • 1987, Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa - ISO - chấp nhận hầu hết các tiêu chuẩn BS 5750 và ISO 9000 được xem là những tài liệu tương đương như nhau trong áp dụng các tiêu chuẩn chất lượng quản trị. • 1987, Ủy ban Châu Âu chấp nhận ISO 9000 và theo hệ thống Châu Âu EN 29000. • 1987, Hiệp hội kiểm soát chất lượng Mỹ (ASQC) và Viện tiêu chuẩn quốc gia Mỹ (ANSI) thiết lập và ban hành hệ thống Q- 90 mà bản chất chủ yếu là ISO 9000. • Các thành viên của Ủy ban Châu Âu (EC) và Tổ chức mậu dịch tự do Châu Âu (EFTA) đã thừa nhận tiêu chuẩn ISO 9000 và buộc các thành viên của cộng đồng Âu Châu phải thực hiện theo các tiêu chuẩn này trong cung cấp hàng hóa và dịch vụ.. • Tại Việt Nam, Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chấp thuận hệ thống tiêu chuẩn ISO 9000 thành hệ thống tiêu chuẩn TCVN ISO 9000. NCS. NGUYỄN THÀNH TÍN 5 6NCS. NGUYỄN THÀNH TÍN ISO (The International Organization for Standardization): - Tổ chức phi chính phủ - Thành lập : 23/2/1947 - Trụ sở: Genève - Thụy Sĩ -Ngôn ngữ sử dụng: Anh, Pháp, Tây Ban Nha. - Chi phí hoạt động/năm: 125 triệu France Thụy Sĩtổ chức quốc tế về vấn đề tiêu chuẩn hóa. - Việt Nam: thành viên 72 của ISO, gia nhập 1977; được bầu vào BCH ISO năm 1996 . 7NCS. NGUYỄN THÀNH TÍN 5 nhóm người Khách hàng Nhân viên Xã hội liên quan đến lợi ích Lãnh đạo Bên cung ứng phụ 8NCS. NGUYỄN THÀNH TÍN Mong muốn của những người có liên quan NGƯỜI CÓ LIÊN QUAN MONG MUỐN HOẶC NHU CẦU Khách hàng Chất lượng sản phẩm Nhân viên Thoả mãn về nghề nghiệp Lãnh đạo Hiệu quả đầu tư Bên cung ứng phụ Tiếp tục khả năng lãnh đạo Xã hội Sự quản lý có trách nhiệm NCS. NGUYỄN THÀNH TÍN 9 10NCS. NGUYỄN THÀNH TÍN Nhiệm Thúc đẩy sự phát triển của vấn đề tiêu chuẩn hóa Lĩnh vực: trí vụ ISO Tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi hàng hóa, dịch vụ quốc tế và sự hợp tác phát triển tuệ, khoa học, kỹ thuật và mọi hoạt động kinh tế khác. NCS. NGUYỄN THÀNH TÍN 12 • Sự nhất trí: các nhà sản xuất, người bán hàng, người sử dụng, nhóm tiêu thụ, phòng kiểm nghiệm, chính phủ, nhà kỹ thuật và cơ quan nghiên cứu. • Qui mô: dự thảo các tiêu chuẩn phù hợp với yêu cầu của các ngành và khách hàng trên toàn thế giới. 4.1. Các bước xây dựng tiêu • Tự nguyện: việc tiêu chuẩn hóa chịu tác động của thị trường và dựa trên sự tự nguyện thực hiện của tất cả các bên có quan tâm. NCS. NGUYỄN THÀNH TÍN 13 chuẩn ISO 4.2. Các bước xây dựng tiêu chuẩn ISO 5 Đề nghị Chuẩn bị Công bố bước Thảo luận Phê chuẩn • Xác nhận nhu cầu ban hành một tiêu chuẩn mới. • Đề nghị một vấn đề mới được đưa ra để các ủy ban và tiểu ban kỹ thuật có liên quan thảo luận và lựa chọn Đề nghị • Nếu đa số thành viên của ủy ban hay tiểu ban kỹ thuật đồng ý và có ít nhất 5 thành viên cam kết tham gia tích cực vào đề án
Đề nghị được chấp thuận . NCS. NGUYỄN THÀNH TÍN 15 • Các chuyên gia trong nhóm cộng tác xây dựng một bản dự thảo tiêu chuẩn được đề nghị. • Nếu bản dự thảo đã tương đối Chuẩn bị hoàn thiện: đưa ra thảo luận trong các ủy ban và tiểu ban. NCS. NGUYỄN THÀNH TÍN 16 • Dự thảo được đăng ký bởi ban thư ký trung tâm của ISO • Dự thảo sẽ được phân phát cho các thành viên tham gia trong các ủy ban và tiểu ban chuyên môn để lấy ý kiến. • Dự thảo được tuần tự xem xét cho đến khi đạt được sự nhất trí về nội dung. • Sau đó là giai đoạn dự thảo tiêu chuẩn quốc tế. NCS. NGUYỄN THÀNH TÍN 17 Thảo luận • Bản dự thảo tiêu chuẩn quốc tế được chuyển tới tất cả các cơ quan thành viên của ISO để thu thập ý kiến trong 6 tháng. • Bản dự thảo được phê chuẩn và được coi là tiêu chuẩn quốc tế nếu được 3/4 thành viên của ủy ban hay tiểu ban kỹ thuật đồng ý và chỉ có Phê chuẩn dưới 1/4 phiếu chống. • Nếu cuộc biểu quyết không thành, bản tiêu chuẩn quốc tế dự thảo được trả lại ủy ban kỹ thuật để xem xét lại. NCS. NGUYỄN THÀNH TÍN 18 • Nếu tiêu chuẩn được phê chuẩn
chuẩn bị văn bản chính thức kết hợp với các ý kiến đóng góp khi biểu quyết. • Văn bản chính thức được gởi tới ban thư ký trung tâm của ISO. Công bố • Sau đó cơ quan này sẽ công bố. NCS. NGUYỄN THÀNH TÍN 19 NCS. NGUYỄN THÀNH TÍN 20 Hệ thống chất lượng quản trị quyết định chất lượng SP Làm đúng ngay từ đầu là chất lượng nhất, tiết kiệm nhất Triết lý của ISO Quản trị theo quá trình và ra quyết định dựa trên sự kiện, dữ liệu Lấy phòng ngừa làm chính 22NCS. NGUYỄN THÀNH TÍN NCS. NGUYỄN THÀNH TÍN 23 • ISO 9000 nhanh chóng trở thành tiêu chuẩn chất lượng quốc tế (thương mại, công nghiệp, quốc phòng) • Các hợp đồng đòi hỏi những DN cung cấp SP phải đăng ký và được chứng nhận phù hợp ISO 9000 (đặc biệt đối với những ngành: sản phẩm y tế, đồ chơi, thiết bị an toàn, viễn thông ... ) • Sự tiêu chuẩn hóa các tiêu chuẩn chất lượng khắp thế giới cung cấp cơ hội cạnh tranh cho những nhà cung cấp từ mọi quốc gia. NCS. NGUYỄN THÀNH TÍN 24 • Thuận tiện hơn trong trao đổi thương mại toàn cầu và mở cửa những thị trường mới • Giảm bớt những khó khăn của rào cản kỹ thuật trong thương mại và những liên minh khu vực. • Giảm hoặc tránh được những chi phí ẩn và những chậm trễ khác. • Nhà sản xuất hoặc cung cấp phải thể hiện trách nhiệm pháp lý trong sản xuất, an toàn, sức khỏe và tương hợp với môi trường, các điều kiện, thủ tục đóng gói, vận chuyển thương mại quốc tế. NCS. NGUYỄN THÀNH TÍN 25 NCS. NGUYỄN THÀNH TÍN 26 • Yếu tố cần thiết cho cạnh tranh trong nền kinh tế năng động ngày nay • Một mô hình rất tốt đảm bảo chất lượng của DN. • Cơ sở cho việc bắt đầu thực hiện TQM và đạt những giải thưởng có uy tín. • Một mô hình lý tưởng cho một tổ chức đạt hiệu quả cao cũng như liên tục cải tiến và nâng cao vị thế cạnh tranh trên thế giới. NCS. NGUYỄN THÀNH TÍN 27 NCS. NGUYỄN THÀNH TÍN 28 • Ảnh hưởng một cách sâu sắc đến tổ chức và cách mà mọi người làm việc trong tất cả các bộ phận. • Mọi người nhận thức được tầm quan trọng của mỗi công việc và biết chính xác phải làm như thế nào để đảm bảo chất lượng. • “Hãy làm đúng ngay từ đầu” áp dụng đối với tất cả qui trình quản trị • Công nhân hãnh diện thực hiện qui trình một cách kiên định và hiệu quả.
Kiểm soát, đo lường và cải tiến liên tục qui trình trở thành một cách sống. NCS. NGUYỄN THÀNH TÍN 29 NCS. NGUYỄN THÀNH TÍN 30 • Khách hàng thường thích những nhà cung cấp đang thực hiện hệ thống quản trị chất lượng ISO 9000 và có kế hoạch đăng ký, chứng nhận phù hợp ISO 9000 hơn. • Nhà cung cấp được chứng nhận phù hợp ISO 9000 có vị thế cạnh tranh thuận lợi hơn những nhà cung cấp chưa được chứng nhận. • Giấy chứng nhận tạo một sự tin cậy đối với khách hàng. NCS. NGUYỄN THÀNH TÍN 31 NCS. NGUYỄN THÀNH TÍN 32 • Các nhà cung cấp và thầu phụ bị ảnh hưởng rất nhiều bởi khách hàng của họ, nếu người mua hàng đó hướng đến hệ thống ISO 9000. • Các yêu cầu của ISO 9000 về điểm này được trình bày trong chương các nhà cung cấp và thầu phụ phải đảm bảo chất lượng của qui trình và sản phẩm như thế nào. NCS. NGUYỄN THÀNH TÍN 33 NCS. NGUYỄN THÀNH TÍN 34 • Tính liên kết ISO 9000 với việc tiến hành bất cứ thay đổi tổ chức • Các tiêu chuẩn ISO 9000 hướng tới một sự rõ ràng hơn nữa trong việc quy định một cách chính xác “đảm bảo chất lượng sẽ được thực hiện như thế nào” • Yêu cầu tác nghiệp trong tiêu chuẩn ISO 9000 là “sẽ phải”, chỉ dẫn các thủ tục được quy định là yêu cầu phải thực hiện chứ không phải tùy ý. NCS. NGUYỄN THÀNH TÍN 35 NCS. NGUYỄN THÀNH TÍN 36 • Cam đoan của lãnh đạo cấp cao. • Có hành động và hỗ trợ của ban lãnh đạo. • Những tổ, nhóm thực hiện được huấn luyện một cách đúng đắn. • Đánh giá nội bộ hiệu quả, hành động sửa chữa, điều chỉnh và cải tiến quá trình
Hòan thành mục tiêu của dự án. NCS. NGUYỄN THÀNH TÍN 37 38NCS. NGUYỄN THÀNH TÍN 39NCS. NGUYỄN THÀNH TÍN • ISO 9000 - 1 : QTCL và các tiêu chuẩn ĐBCL - Hướng dẫn lựa chọn và sử dụng • ISO 9000 - 2 : Hướng dẫn chung về áp dụng ISO 9001, ISO 9002 và ISO 9003. 1.1. Các tiêu chuẩn hướng dẫn đảm bảo chất • ISO 9000 - 3 : Hướng dẫn áp dụng ISO 9001 đối với sự phát triển, cung ứng và bảo trì phần mềm • ISO 9000 - 4 : Áp dụng ĐBCL đối với quản trị độ tin cậy. lượng (ĐBCL) NCS. NGUYỄN THÀNH TÍN 40 • ISO 9004 - 1 : Quản trị chất lượng và các yếu tố của hệ thống chất lượng - Phần 1 : Hướng dẫn. • ISO 9004 - 2 : Quản trị chất lượng và các yếu tố của hệ thống chất lượng - Phần 2 : Hướng dẫn đối với dịch vụ • ISO 9004 - 3 : Quản trị chất lượng và các yếu tố của hệ thống chất lượng. - Phần 3 : Hướng dẫn đối với việc cải tiến chất lượng. • ISO 9004 - 4 : Quản trị chất lượng và các yếu tố của hệ thống chất lượng - Phần 4 : Hướng dẫn đối với việc cải tiến chất lượng. 1.2. Các tiêu chuẩn hướng dẫn về quản lý chất lượng • ISO 9004 - 5 : Quản trị chất lượng và các yếu tố của hệ thống chất lượng - Phần 5 : Hướng dẫn đối với kế hoạch chất lượng. • ISO 9004 - 6 : Quản trị chất lượng và các yếu tố của hệ thống chất lượng - Phần 6 : Hướng dẫn đảm bảo chất lượng khi quản trị dự án. • ISO 9004 - 7 : Quản trị chất lượng và các yếu tố của hệ thống chất lượng - Phần 7 : Hướng dẫn đối với quản trị các kiểu dáng, mẫu mã (tái thiết kế). NCS. NGUYỄN THÀNH TÍN 41 • ISO 10011 - 1 :Hướng dẫn đánh giá hệ thống chất lượng - Phần 1 : Đánh giá. • ISO 10011 - 2 : Hướng dẫn đánh giá hệ thống chất lượng - Phần 2 : Các chỉ tiêu chất lượng đối với chuyên gia đánh giá hệ thống chất lượng. 1.3. Các tiêu chuẩn hướng dẫn đánh giá hệ thống • ISO 10011 - 3 : Hướng dẫn đánh giá hệ thống chất lượng - Phần 3 : Quản trị chương trình đánh giá. chất lượng NCS. NGUYỄN THÀNH TÍN 42 • ISO 8402-1 :Quản trị chất lượng và ĐBCL. Các thuật ngữ. • ISO 10012 - 1 : Các yêu cầu ĐBCL đối với thiết bị đo lường - Phần 1 : Quản trị thiết bị đo lượng. • ISO 10012 - 2 : Các yêu cầu ĐBCL đối với thiết bị đo lường - Phần 2 : Kiểm soát các quá trình đo lượng. • ISO 10013 :Hướng dẫn triển khai sổ tay chất 1.4. Các tiêu chuẩn hỗ trợ lượng. • ISO 10014 : Hướng dẫn đối với hiệu quả kinh tế chất lượng. • ISO 10015 :Hướng dẫn giáo dục và đào tạo thường xuyên. • ISO 10016: Tài liệu chất lượng. NCS. NGUYỄN THÀNH TÍN 43 • ISO 9001: Hệ thống chất lượng - Mô hình đảm bảo chất lượng trong thiết kế, triển khai, sản xuất lắp đặt và dịch vụ. • ISO 9002 : Hệ thống chất lượng - Mô hình đảm bảo chất lượng trong sản xuất, lắp đặt và dịch vụ. • ISO 9003 : Hệ thống chất lượng - Mô hình đảm bảo chất lượng ở khâu kiểm tra cuối cùng và thử nghiệm. • ISO 9000 và ISO 9004 cung cấp hướng dẫn đối với 1.5. Các yêu cầu tất cả tổ chức thực hiện quản trị chất lượng. • ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 được dùng để đảm bảo chất lượng đối với khách hàng bên ngoài trong trường hợp có ký kết hợp đồng. Tùy theo tính chất hoạt động mà doanh nghiệp quyết định cần giấy chứng nhận ISO 9001, ISO 9002 hay ISO 9003. NCS. NGUYỄN THÀNH TÍN 44 • Thực hiện và giữ vững chất lượng của sp/dv được cung cấp, phải liên tục thỏa mãn những nhu cầu của khách hàng (thỏa mãn khách hàng). • Cung cấp sự tin cậy đối với sự quản trị là thực hiện và giữ vững chất lượng đã định (đảm bảo chất lượng nội bộ). • Chứng minh sự tin cậy đối với người tiêu Khi DN thực hiện ISO dùng rằng chất lượng đã định được và sẽ được thực hiện trong việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ (đảm bảo chất lượng bên ngoài). 9000: NCS. NGUYỄN THÀNH TÍN 45 46NCS. NGUYỄN THÀNH TÍN • Cần có thiết kế và các yêu cầu đối với sản phẩm đã được công bố về nguyên tắc trong các điều khoản về tính năng sử dụng hoặc các yêu cầu này được thiết lập; • Lòng tin ở sự phù hợp của sản phẩm có thể đạt được thông qua 2.1. Phạm vi áp dụng việc thể hiện thích hợp năng lực của người cung ứng trong thiết kế, sản xuất, lắp đặt và dịch vụ kỹ thuật. NCS. NGUYỄN THÀNH TÍN 47 • Trách nhiệm của lãnh đạo • Hệ thống chất lượng • Xem xét hợp đồng • Kiểm soát tài liệu • Mua sản phẩm • Kiểm soát sản phẩm do khách hàng cung cấp • Nhận biết và xác định nguồn gốc sản phẩm • Kiểm tra và thử nghiệm • Kiểm soát thiết bị kiểm tra, đo lường và thử nghiệm • Trạng thái kiểm tra và thử nghiệm 2.2. Các yêu cầu của ISO 9001 • Kiểm soát sản phẩm không phù hợp • Hành động khắc phục và phòng ngừa • Xếp dỡ, lưu kho, bao gói, bảo quản và giao hàng • Kiểm soát hồ sơ chất lượng • Xem xét đánh giá chất lượng nội bộ • Đào tạo • Dịch vụ kỹ thuật • Kỹ thuật thống kêNCS. NGUYỄN THÀNH TÍN 48 49NCS. NGUYỄN THÀNH TÍN • Các yêu cầu cụ thể đối với sản phẩm đã công bố dưới dạng thiết kế hay qui định kỹ thuật. • Lòng tin ở sự phù hợp của sản phẩm có thể đạt được thông qua việc thể hiện thích hợp năng lực của người cung ứng trong sản 3.1. Phạm vi áp dụng xuất, lắp đặt và dịch vụ kỹ thuật. NCS. NGUYỄN THÀNH TÍN 50 • Giống như ISO 9001, nhưng không có các phần liên quan 3.2. Các yêu cầu của ISO 9002 đến thiết kế. NCS. NGUYỄN THÀNH TÍN 51 52NCS. NGUYỄN THÀNH TÍN • Qui định các yêu cầu đối với hệ thống chất lượng để sử dụng khi cần thể hiện năng lực của bên cung ứng trong việc phát hiện và kiểm soát việc sử dụng bất cứ sản phẩm không phù hợp nào trong kiểm tra và thử nghiệm cuối cùng. • Áp dụng trong các tình huống khi có 4.1. Phạm vi áp dụng thể chứng minh sự phù hợp của sản phẩm với các yêu cầu qui định bằng cách thể hiện một cách thỏa đáng năng lực kiểm tra và thử nghiệm thành phẩm của bên cung cấp. NCS. NGUYỄN THÀNH TÍN 53 • Giống như ISO 9001, nhưng không có phần liên quan đến 2.2. Các yêu cầu của ISO 9003 thiết kế, sản xuất lắp đặt. NCS. NGUYỄN THÀNH TÍN 54 55NCS. NGUYỄN THÀNH TÍN • Tiêu chuẩn ISO 9000:2000 bàn về những khái niệm và định nghĩa cơ bản thay thế cho tiêu chuẩn các thuật ngữ và định nghĩa (ISO 8402) và tất cả các tiêu chuẩn ISO hướng dẫn cho từng ngành cụ thể. • Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 sẽ thay thế cho các tiêu chuẩn ISO 9001, ISO 9002, Kết cấu ISO 9000- 2000 và ISO 9003:1994 đưa ra các yêu cầu trong hệ thống quản lý chất lượng, là tiêu chí cho việc xây dựng, áp dụng và đánh giá hệ thống quản lý chất lượng NCS. NGUYỄN THÀNH TÍN 56 • Tiêu chuẩn ISO 9004:2000: công cụ hướng dẫn các DN muốn cải tiến và hoàn thiện hơn nữa hệ thống chất lượng của mình sau khi đã thực hiện ISO 9001:2000. • Tiêu chuẩn ISO 19011:2000 nhằm hướng dẫn đánh giá cho hệ thống qủan lý chất lượng cũng như hệ thống Kết cấu ISO 9000- 2000 quản lý môi trường và sẽ thay thế tiêu chuẩn cũ ISO 10011:1994. NCS. NGUYỄN THÀNH TÍN 57 CHƯƠNG 9. ISO 14000 58NCS. NGUYỄN THÀNH TÍN • Tiêu chuẩn về hệ thống quản lý môi trường đầu tiên được xuất bản vào tháng 3/1992. • Viện tiêu chuẩn Anh cùng với các bên hữu quan đã xây dựng BS 7750 dựa trên BS 1. Nguồn gốc ISO 14000 5750 và hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000. • BS 7750 sau đó trở thành mô hình của ISO 14OOO. NCS. NGUYỄN THÀNH TÍN 59 • Ủy ban kỹ thuật 207 (TC 207) do Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) thành lập để xây dựng các tiêu chuẩn ISO 14000. • ISO 14000 tập trung vào hệ 2. Bộ tiêu chuẩn ISO 14000 (hệ thống quản lý thống quản lý hơn là các hoạt động kỹ thuật. môi trường) NCS. NGUYỄN THÀNH TÍN 60 • Hỗ trợ trong việc bảo vệ môi trường và kiểm soát ô nhiễm đáp ứng với yêu cầu của kinh tế, xã hội. • Hỗ trợ các tổ chức trong việc phòng tránh các ảnh hưởng môi trường phát sinh từ hoạt động, 3. Mục đích ISO 14000 sản phẩm hoặc dịch vụ của tổ chức. • Đảm bảo rằng các hoạt động môi trường của tổ chức đáp ứng và sẽ tiếp tục đáp ứng với các yêu cầu luật pháp.NCS. NGUYỄN THÀNH TÍN 61 • “... Tiêu chuẩn này quy định các yêu cầu đối với hệ thống quản lý môi trường, tạo thuận lợi cho một tổ chức đề ra chính sách và mục tiêu, có tính đến các yêu cầu luật pháp và thông tin về các tác 3. Phạm vi ISO 14000 động môi trường đáng kể. Tiêu chuẩn này không nêu lên các chuẩn cứ về kết quả hoạt động môi trường cụ thể“. ISONCS. NGUYỄN THÀNH TÍN 62