Bài giảng Quản trị bán hàng - Chương 1: Tổng quan về bán hàng và quản trị bán hàng - Huỳnh Hạnh Phúc

9/7/2017 1 LOGO Th.s Huỳnh Hạnh Phúc 19/7/2017 LOGO Th.s Huỳnh Hạnh Phúc 29/7/2017 LOGO Tổng quan môn học Môn học Bán hàng Tổng quan Tổ chức lực lượng BH Quản trị bán hàng Lập kế hoạch BH Tuyển dụng Huấn luyện Đánh giá 9/7/20173 LOGO Mục tiêu môn học 1 • Cung cấp kiến thức và kỹ năng cơ bản về QTBH 2 • Giám đốc bán hàng • Nhân viên bán hàng 3 • Nắm được cách thức xây dựng và quản trị đội ngũ bán hàng 4 9/7/2017 9/7/2017 2 LOGO Sách tham khảo 5 9/7/2017 LOGO Đánh giá môn học Hoạt động Phần trăm 1. Đánh giá quá trình 50% (1a) Quá trình (20%) - Các bài kiểm tra trên lớp - Các bài tập tình huống/case study - Bài tập thảo luận - Thuyết trình nhóm 20% (1b) Chuyên cần (10%) 10% (1c) Kiểm tra giữa kỳ (20%), 60 phút Trắc nghiệm Đề đóng 20% 1. Kiểm tra cuối kỳ (90 phút) Lý thuyết: 70%, trắc nghiệm Case study: 30% Đề đóng 50% Total 100%9/7/20176 LOGO Chương tổng quan 7 LOGO I. HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG 1. LỊCH SỬ NGÀNH BÁN HÀNG 2. KHÁI NIỆM BÁN HÀNG 3. CÁC THÀNH PHẦN THAM GIA VÀO HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG 4. PHÂN LOẠI BÁN HÀNG 8 9/7/2017 3 LOGO KHÁI NIỆM BÁN HÀNG "Bán hàng" là một quá trình từ lúc nhà sản xuất muốn đưa sản phẩm đến với khách hàng đến khi khách hàng quyết định mua sản phẩm thật sự, được thực hiện thông qua các cá nhân, tổ chức trực tiếp hoặc gián tiếp tham gia vào quá trình này. 9 LOGO KHÁI NIỆM BÁN HÀNG SẢN PHẨM KHÁCH HÀNGBÁN HÀNG Tiếp thị (Lực lượng tiếp thị) Hậu cần (Nhà cung cấp dịch vụ) Hoạt động hỗ trợ bán hàng Trực tiếp (Lực lượng Bán hàng của DN) Gián tiếp (Các trung gian phân phối) Hoạt động bán hàng thực sự Phần nổi của tảng băng Phần chìm của tảng băng 10 LOGO CÁC ĐỐI TƯỢNG THAM GIA VÀO HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG 11 Sản phẩm Khách hàng LL bán hàng Kênh trung gian Dịch vụ hỗ trợ LOGO CÁC ĐỐI TƯỢNG THAM GIA VÀO HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG Sản phẩm là gì? - Bất kỳ thứ gì mà người ta có thể đưa ra thị trường để được chú ý, mua sắm, sử dụng hay tiêu thụ. - Có thể làm thỏa mãn một nhu cầu nào đó. - Bao gồm sản phẩm hữu hình và vô hình 12 9/7/2017 4 LOGO CÁC ĐỐI TƯỢNG THAM GIA VÀO HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG Thành phần cấu tạo nên sản phẩm Lợi ích cốt lõi (Core benefit) Sản phẩm cơ bản ( Basic product) Sản phẩm kỳ vọng ( Expected product) Sản phẩm cộng thêm ( Augmented Product) Sản phẩm tiềm năng (Potential Product) 13 LOGO CÁC ĐỐI TƯỢNG THAM GIA VÀO HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG Chúng ta thực sự bán gì cho khách hàng?  Bán thuộc tính:  Bán lợi ích:  Giá trị (Value)  Văn hóa (Cultural belonging) 14 LOGO CÁC ĐỐI TƯỢNG THAM GIA VÀO HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG Chúng ta thực sự bán gì cho khách hàng?  Cốt lõi, tính độc đáo hay tinh hoa của sản phẩm (Capturing the product’s essence, uniqueness and spirit) - Sự khác biệt được thừa nhận (USP = unique selling proposition) - Giá trị cộng thêm thừa nhận (EVP = Extra value proposition)  Thu phục được sự quan tâm và chấp nhận từ khách hàng ( Winning the buyers’ attention and acceptance) 15 LOGO CÁC ĐỐI TƯỢNG THAM GIA VÀO HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG Họ thực sự bán cái gì? 16 9/7/2017 5 LOGO CÁC ĐỐI TƯỢNG THAM GIA VÀO HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG Khách hàng: - Là những cá nhân, tổ chức mua và sử dụng sản phẩm. - Việc nghiên cứu hành vi khách hàng có ý nghĩa quan trọng trong hoạt động bán hàng. 17 LOGO CÁC ĐỐI TƯỢNG THAM GIA VÀO HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG Khách hàng của bạn là ai?  Khách hàng hiện tại  Khách hàng tiềm năng  Khách hàng đã thôi không mua hàng của bạn nữa nhưng bạn hi vọng họ sẽ quay trở lại “Giữ một khách hàng đang có dễ hơn gấp 10 lần so với tìm kiếm một khách hàng mới.” 18 LOGO CÁC ĐỐI TƯỢNG THAM GIA VÀO HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG Khách hàng mong muốn gì? Chất lượng Nhân viên tận tâm, nhiệt tình Dễ dàng giao dịch Sản phẩm Con người Thuận tiện 19 LOGO CÁC ĐỐI TƯỢNG THAM GIA VÀO HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG Nhận diện khách hàng Loại khách hàng Đặc điểm khách hàng Ứng xử của bạn Người chưa có ý định mua Người ngẫu hứng Người kiên định Người nói nhiều 20 9/7/2017 6 LOGO CÁC ĐỐI TƯỢNG THAM GIA VÀO HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG Loại khách hàng Đặc điểm khách hàng Ứng xử của bạn Người ít nói Người đang vội vã, bận rộn Người kỹ tính Người kiêu kỳ 21 LOGO CÁC ĐỐI TƯỢNG THAM GIA VÀO HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG Các kiểu phản ứng của khách hàng 22 LOGO 3. CÁC ĐỐI TƯỢNG THAM GIA VÀO HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG Lực lượng bán hàng của DN 3.3.1 Định nghĩa Là những cá nhân chịu trách nhiệm trực tiếp đến hoạt động bán hàng, bao gồm cả lực lượng bán hàng bên trong và bên ngoài công ty. 23 LOGO 3. CÁC ĐỐI TƯỢNG THAM GIA VÀO HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG Con đường thăng tiến trong nghề bán hàng 24 9/7/2017 7 LOGO 3. CÁC ĐỐI TƯỢNG THAM GIA VÀO HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG Các yêu cầu về kỹ năng và khả năng của lực lượng bán hàng 25 LOGO 3. CÁC ĐỐI TƯỢNG THAM GIA VÀO HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG Trung gian phân phối - Là những cá nhân, tổ chức có liên quan đến việc đưa hàng hoá từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng. - Bao gồm: nhà bán sỉ và nhà bán lẻ (chương 6) 26 LOGO 3. CÁC ĐỐI TƯỢNG THAM GIA VÀO HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG Nhà cung cấp dịch vụ hỗ trợ - Là những cá nhân, tổ chức cung cấp các dịch vụ hỗ trợ cho việc bán hàng được nhanh chóng, thuận tiện. - Bao gồm: các công ty quảng cáo, nhà vận chuyển, nhà cung cấp kho hàng 27 LOGO PHÂN LOẠI BÁN HÀNG 1. Theo địa điểm bán hàng 2. Theo qui mô bán 3. Theo sự sở hữu hàng hóa 4. Theo hình thức hàng hóa 28 9/7/2017 8 LOGO PHÂN LOẠI BÁN HÀNG 5. Bán hàng hóa hiện có hay hàng hóa sẽ có 6. Theo hình thức cửa hàng 7. Theo đối tượng mua 29 LOGO II. QUẢN TRỊ BÁN HÀNG 1. QUẢN TRỊ BÁN HÀNG LÀ GÌ? 2. MỤC TIÊU CỦA QUẢN TRỊ BÁN HÀNG 30 LOGO 1. QUẢN TRỊ BÁN HÀNG LÀ GÌ? - Nếu như hoạt động bán hàng đặt ra 2 vấn đề: “Cái gì?” (What) và “Ai?” (Who) thì Quản trị bán hàng sẽ giải quyết phần “Như thế nào?” (How). - Quản trị bán hàng bao gồm 4 nội dung chính: (1) Hoạch định bán hàng (2) Tổ chức bán hàng (3) Thực hiện bán hàng (4) Kiểm tra, đánh giá bán hàng 31 LOGO 1. QUẢN TRỊ BÁN HÀNG LÀ GÌ? 32 9/7/2017 9 LOGO 2. MỤC TIÊU CỦA QUẢN TRỊ BÁN HÀNG 33 LOGO 3. VAI TRÒ CỦA QUẢN TRỊ BÁN HÀNG - Cụ thể hóa mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp - Là kết quả đo lường hiệu quả hoạt động của các bộ phận hỗ trợ như marketing, sản xuất, nghiên cứu & phát triển - Là kết quả của quá trình hoạch định chiến lược của tổ chức - Là 1 thành phần không thể thiếu của hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp 34 LOGO 3. VAI TRÒ CỦA QUẢN TRỊ BÁN HÀNG QUẢN TRỊ TÀI CHÍNH QUẢN TRỊ NHÂN SỰ QUẢN TRỊ MARKETING QUẢN TRỊ CHIẾN LƯỢC QUẢN TRỊ SẢN XUẤT QUẢN TRỊ BÁN HÀNG CÁC NGÀNH KHÁC 35