Bài giảng Quản lý Vận hành - Chương 6: Quản lý chất lượng

n chínhNguyên nhân chínhSơ đồ nhân quảVí dụPowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e© 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 074586-59Phương phápNhân lựcNguyên vật liệuMáy móc thiết bịKhoanLàm thêm giờThépGỗMáy tiệnQuá nhiềukhuyết tậtNguyên nhân phụSơ đồ nhân quảVí dụPowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e© 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 074586-60Mệt mỏiCũChậmSơ đồ nhân quảVí dụPhương phápNhân lựcNguyên vật liệuMáy móc thiết bịKhoanLàm thêm giờThépGỗMáy tiệnQuá nhiềukhuyết tậtPowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e© 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 074586-61Sơ đồ xương cá - Vấn đề với dịch vụ khách hàng của hãng hàng khôngPowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e© 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 074586-62Sử dụng thống kê & biểu đồ kiểm soát để nói cho biết khi nào cần điều chỉnh quá trìnhDo Shewhart đề xuất trong thập niên 1920Đòi hỏi phảiĐưa ra các tiêu chuẩn (các giới hạn trên & dưới)Đo lường đầu ra của mẫu (ví dụ: trọng lượng trung bình)Hành động hiệu chỉnh (nếu cần thiết)Được thực hiện trong lúc sản phẩm đang được sản xuấtKiểm soát quá trình bằng thống kê (SPC)PowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e© 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 074586-63Sản xuất hàng hoáCung cấp dịch vụDừng quá trìnhCóKhôngChỉ địnhlý do?Lấy mẫuKiểm tra mẫuTìm nguyên nhânLậpbiểu đồ kiểm soátBắtđầuCác bước kiểm soát quá trình bằng thống kêPowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e© 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 074586-64Biểu đồ kiểm soát quá trìnhĐồ thị của dữ liệu mẫu theo thời gian020406080159131721Thời gianGiá trị mẫuGiá trị mẫuUCLTrung bìnhLCLPowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e© 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 074586-65Biểu đồ kiểm soát0%10%20%30%012345678910Số trò chơiGiới hạn kiểm tra trênGiới hạn kiểm tra dướiGiá trị mục tiêu của huấn luyện viên% cú ném tự do trượtPowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e© 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 074586-66Các mẫu hình chờ đợi trong biểu đồ kiểm soátPowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e© 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 074586-67Đòi hỏi phải xem xét các món hàng để xem liệu một món hàng là tốt hay có khiếm khuyếtPhát hiện ra một phế phẩm (a defective product)Không hiệu chỉnh những thiếu sót trong quá trình hoặc sản phẩmCác vấn đềKhi nào cần kiểm traỞ chỗ nào trong quá trình cần kiểm traKiểm traPowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e© 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 074586-68Khi nào và ở chỗ nào cần kiểm traTại nhà máy của nhà cung cấp trong thời gian nhà cung cấp đang sản xuấtTại nơi tiếp nhận hàng từ nhà cung cấp của bạnTrước những quá trình hao tiền tốn của hay không thể thay đổi đượcTrong những quá trình sản xuất từng bước mộtKhi sản xuất hay dịch vụ được hoàn tấtTrước khi giao hàng từ công ty của bạnTại điểm tiếp xúc với khách hàngPowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e© 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 074586-69Các điểm kiểm tra trong dịch vụTổ chứcCái gì được kiểm traTiêu chuẩnVăn phòng luật JonesSự thực hiện của nhân viên tiếp tânLập hoá đơnLuật sưCó trả lời điện thoại vào thời điểm chuông reo tiếng thứ hai không Chính xác, đúng lúc, và đúng dạng mẫuNhanh chóng gọi lạiPowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e© 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 074586-70Khách sạn Hard RockQuầy tiếp tânNgười gác cổngPhòngTủ lạnh nhỏCách sử dụng tên của khách hàngĐón chào khách trọ trong ít hơn 30 giâyToàn bộ đèn đang hoạt động, buồng tắm sạch sẽChứa đầy và charges accurately posted to billCác điểm kiểm tra trong dịch vụTổ chứcCái gì được kiểm traTiêu chuẩnPowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e© 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 074586-71Các điểm kiểm tra trong dịch vụBệnh viện cộng đồng BayfieldLập hoá đơnHiệu thuốcPhòng thí nghiệmY táTiếp nhậnChính xác, đúng lúc, và đúng dạng mẫuđộ chính xác của toa thuốc, độ chính xác của tồn khoKiểm tra độ chính xác của xét nghiệm ở phòng thí nghiệmCác biểu đồ được cập nhật tức thờiDữ liệu được nhập chính xác và đầy đủTổ chứcCái gì được kiểm traTiêu chuẩnPowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e© 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 074586-72Các điểm kiểm tra trong dịch vụTiệm cà phê Hard RockNgười hầu bàn phụNgười hầu bàn phụNgười hầu bànPhục vụ nước và bánh mì trong vòng 1 phútDọn sạch tất cả các món đầu bữa và những mảnh vụn trước món tráng miệngHiểu biết và gợi ý các món đặc sản và các món tráng miệngTổ chứcCái gì được kiểm traTiêu chuẩnPowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e© 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 074586-73Các điểm kiểm tra trong dịch vụCửa hàng bách hoá NordstromKhu vực trưng bàyBuồng khoNgười bán hàngThu hút, rất ngăn nắp, có tích trữ, hệ thống chiếu sáng tốtXoay vòng hàng hoá, ngăn nắp, sạch sẽNgăn nắp, nhã nhặn, rất am hiểuTổ chứcCái gì được kiểm traTiêu chuẩnPowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e© 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 074586-74Các điểm kiểm tra trong dịch vụNgân hàngQuầy thu ngânTài khoảncho vayTài khoản sécSố tiền thiếu, lịch sự, mau lẹ, chính xácVật thế chấp, proper credit checks, lãi suất, điều kiện cho vay, tỷ lệ vỡ nợ, lãi suất cho vaychính xác, tốc độ ghi, mức thấu chiTổ chứcMột vài điểm kiểm traNhững vấn đề cần xem xétPowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e© 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 074586-75Các điểm kiểm tra trong dịch vụCửa hàngbán lẻBuồng khoKhu vựctrưng bàyQuầy bán hàngSạch sẽ, gọn gàng, ngăn nắp, mức hết hàng, cung cấp đầy đủ, xoay vòng hàng hoáThu hút, rất ngăn nắp, có tích trữ, hàng hoá có thể nhìn thấy, hệ thống chiếu sáng tốtNhân viên ngăn nắp, nhã nhặn, am hiểu; thời gian chờ; chính xác trong việc kiểm tra tín dụng và ghi doanh sốTổ chứcMột vài điểm kiểm traNhững vấn đề cần xem xétPowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e© 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 074586-76Các điểm kiểm tra trong dịch vụNhà hàngNhà bếpQuầy thu tiềnKhu vực ăn uốngSạch sẽ, cất giữ đúng cách, thức ăn không pha trộn, tuân thủ những quy định về y tế, rất ngăn nắpMau lẹ, chính xác, bề ngoàiSạch sẽ, đủ tiện nghi, được nhân viên kiểm tra thường xuyên Tổ chứcMột vài điểm kiểm traNhững vấn đề cần xem xétPowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e© 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 074586-77Chất lượng dịch vụ thì khó đo lường hơn so với hàng hoáNhận thức chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào Mong đợi so với thực tếQuá trình và kết quảLoại chất lượng dịch vụ Bình thường: Cung cấp dịch vụ thường lệNgoại lệ: Vấn đề được xử lý như thế nàoTQM trong dịch vụPowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e© 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 074586-78Hàng hoá hay là dịch vụCó thể bán lạiCó thể tồn khoMột vài khía cạnh của chất lượng đo đượcBán hàng khác biệt với sản xuấtHiếm khi bán lạiKhó tồn khoKhó đo lường chất lượngBán hàng là một phần của dịch vụ Hàng hoá Dịch vụPowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e© 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 074586-79Hàng hoá hay là dịch vụ - Tiếp theoSản phẩm có thể vận chuyển đượcVị trí của doanh nghiệp là quan trọng đối với chi phíThường dễ tự động hoáDoanh thu được tạo ra chủ yếu từ sản phẩm hữu hìnhNhà cung cấp, chứ không phải sản phẩm, là có thể vận chuyển đượcVị trí của doanh nghiệp là quan trọng đối với sự liên lạc của khách hàngThường khó tự động hoáDoanh thu được tạo ra chủ yếu từ dịch vụ vô hình. Hàng hoá Dịch vụPowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e© 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 074586-80Thấu hiểukhách hàngTính hữu hìnhĐộ tin cậyGiao tiếpSự tín nhiệmTính an toànĐộ phản hồiNăng lựcTác phongTiếp cận được© 1995 Corel Corp.Thuộc tính chất lượng dịch vụPowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e© 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 074586-81Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụĐộ tin cậy – tính chắc chắn và tính có căn cứĐộ phản hồi – sự sốt sắng/sự sẵn sàng cung cấp dịch vụ của nhân viên; tính đúng lúcNăng lực – có các kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện công việc dịch vụTiếp cận được – có thể tiếp cận và dễ tiếp xúcTác phong – sự lịch thiệp, tôn trọng, quan tâm, thân thiện của nhân viên giao tiếpPowerPoint presentation to accompany Heizer/Render – Principles of Operations Management, 5e, and Operations Management, 7e© 2004 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 074586-82Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ - Tiếp theoGiao tiếp – luôn lắng nghe ý kiến khách hàng và thông tin cho khách hàng bằng ngôn từ của họ Sự tín nhiệm – đáng tin cậy, có thể tin được, trung thựcTính an toàn – không có nguy hiểm, rủi ro hoặc ngờ vựcThấu hiểu khách hàng – nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàngTính hữu hình – chứng cứ vật chất của dịch vụ